ناکامی ایران در استقرار دولت الکترونیک با توجه به آمار رسمی ارائه شده، می تواند دلایل متنوعی داشته باشد که از جمله مهمترین آنها، عدم پذیرش و به کارگیری توسط شهروندان است. از طرف دیگر، حتی در کشورهایی که از لحاظ استقرار دولت الکترونیک پیشرو هستند، استقبال و به کارگیری خدمات توسط شهروندان در سطح پایینی بوده است (الهی و همکاران،۱۳۸۹).
۲-۱-۱۰ فرایند استقرار دولت الکترونیک
به منظور تحقق دولت الکترونیک مدل های مختلفی پیشنهاد شده است، به عنوان نمونه موسسه گارتنر که یک شرکت مشاوره بین المللی است، مدلی چهار مرحله ای را معرفی کرده است. در این مدل دولت الکترونیک از آغاز تا پایان چهار مرحله را پشت سر خواهد گذارد.
مرحله اول: در این مرحله اطلاعات عمومی درباره معرفی خدماتی که سازمانهای دولتی ارائه می کنند، بر روی اینترنت به مردم ارائه می شود. این اطلاعات غالباً به صورت جزوات الکترونیک ارائه می شود. در این مرحله در دسترس بودن فرآیندهای حکومتی و نیز تشریح و شفاف سازی نحوه انجام امور برای مردم ارزش تلقی می شود. سازمانهای دولتی نیز می توانند اطلاعات آماری خود را از طریق ابزارهای الکترونیکی با یکدیگر مبادله کنند.

مرحله دوم: در این مرحله تعامل میان دولت و شهروندان قدری توسعه می یابد و مردم می توانند پرسشهایی را از طریق پست الکترونیکی مطرح سازند و فرم های مورد نظر را به منظور دریافت خدمات دولتی از طریق اینترنت دریافت کنند. این امر به صرفه جویی در زمان و هزینه شهروندان منجر می شود. در این مرحله مردم فقط در ساعات اداری می توانند به دریافت خدمات الکترونیک بپردازند. به علاوه در این مقطع سازمانهای دولتی از طریق ایجاد شبکه های محلی به مبادله اطلاعات می پردازند.
مرحله سوم: در این مرحله فناوری مورد استفاده پیچیده تر شده و ارزشهای مورد نظر مردم نیز افزایش می یابد. بدون اینکه نیازی به مراجعه مردم به ادارات باشد، آنها می توانند خدمات خود را از طریق شبکه های الکترونیک دریافت کنند. تمدید گواهینامه، پرداخت مالیات، اخذ گذرنامه و امثال این خدمات در این مرحله بدون حضور شهروندان به دفاتر مربوطه انجام می شود. این مرحله به لحاظ مسائل امنیتی از پیچیدگی بیشتری برخوردار است و وجود امضاهای الکترونیک برای ارائه خدمات ضروری خواهد بود. برای گذار از این مرحله سازمانهای دولتی به قوانین و مقررات جدیدی برای ارائه خدمات بدون کاغذ به شهروندان نیازمندند.
مرحله چهارم: این مرحله زمانی تحقق می یابد که سیستم های اطلاعاتی یکپارچه شوند و شهروندان با مراجعه به یک پایگاه واحد بتوانند کلیه خدمات مورد نظر را در یافت کنند. رسیدن به این مرحله مستلزم ایجاد تغییر اساسی در فرهنگ، فرآیندها و ساختار سازمانهای دولتی است. در این مرحله صرفه جوییهای قابل ملاحظه ای در هزینه های ارائه خدمات صورت می گیرد و رضایت شهروندان به حداکثر خود می رسد(فرهادی نژاد، ۱۳۸۵، ۲۴).
موانع موجود بر سر راه دولت الکترونیکی:
عدم حمایت مدیریت ارشد سازمان ها
ناتوانی در مرزبندی اطلاعات محرمانه و اطلاعاتی که باید در دسترس شهروندان و بنگاههای اقتصادی قرار گیرد.
عدم دسترسی همگانی به شبکه های رایانه ای.
متفاوت بودن انتظارات و اهداف مردم از دولت
موانع مالی، کمبود نیروی انسانی متخصص، ضعف های سازمانی و موانع سیاسی.
تفاوت های فرهنگی، آموزش ضعیف
شکاف دیجیتالی(سرلک و فراتی،۱۳۸۷، ۲۵۸).
۲-۱-۱۱ نقش دولت الکترونیک در بهره وری
فناوری به عنوان ابزاری برای مدیریت محدودیت های ناشی از عقلانیت محصور بدان نگریسته شده و زیر ساخت هایی برای تصمیم گیری بهتر فراهم می آورد. به عبارت دیگر با ظهور اینترنت و کاربری گسترده کامپیوترهای شخصی، اهداف اصلی فناوری در دولت به کار گرفته شد و این امر باعث ارتقاء اثربخشی مدیریتی مدیران بخش دولتی گردید و در نهایت منتج به بهره وری دولت شد. تا آن زمان، کاربری اصلی فناوری در سازمانهای دولتی محدود به خودکار نمودن مجموعه ای از تراکنش ها همچون تراکنش های مالی مورد استفاده در پردازنده مرکزی کامپیوترها می شد. این مبداء ای برای اکثر دستگاه های دولتی بود که در حال ایجاد و اجرای سیستمهای کامپیوتری مرتبط با هم که در اصطلاح بدان« لوله بخاری» می-گویند، بودند. فناوری در واقع هسته و کانونی برای مدیریت ابهام محسوب می شد(Yildiz, 2007,p.647).
به طور کلی، فناوری دو فرصت عمده را برای دولت ایجاد می کند:
افزایش کارآیی عملیاتی از طریق کاهش هزینه ها و افزایش بهره وری
ارائه بهتر کیفی خدمات از طریق دستگاه های دولتی(Garcia & parado, 2005,p.189).
گزارش منتشره از سازمان همکاری و توسعه اقتصادی در سپتامبر سال ۲۰۰۴، سه تأثیر عمده فناوری ارتباطات و اطلاعات بر بهره وری را عنوان نمود:
سرمایه گذاری در فناوری ارتباطات و اطلاعات می تواند بر رشد بهره وری نیروی انسانی کمک کند.
فرایند تکنولوژیکی سریع در تولید محصولات و خدمات شرائطی را فراهم می آورد تا ناخودآگاه فناوری ارتباطات و اطلاعات به رشد سریع بهره وری چند عامله در بخش فناوری اطلاعات و ارتباطات کمک می کند.
استفاده بیشتر از فناوری ارتباطات و اطلاعات در تمام بخش ها و سطوح به بنگاه ها در افزایش کارآیی و در نتیجه ارتقاء بهره وری چند عامله در اقتصاد کمک می کند(IDABC, 2005,p.9).
بخش دوم: پاسخگویی
۲-۲-۱- مقدمه:
سیستم پاسخگویی بخش اداری ، دولت را به بخش سیاسی و در نهایت ، به جامعه ، وصل می کند . یک سیستم دموکراتیک بر پایه پاسخگویی استوار یافته است . فرض بر آن است که کلیه اقدامات دولت ، در نهایت همان اقدامات شهروندان است که از طریق نمایندگان آنها انجام می شود . به قول داناهیو ، لازمه تامین منابع عمومی ، طراحی دقیق یک ساختار پاسخگویی است تا به این ترتیب ، شهروندان اطمینان حاصل کنند که نهایت تلاش از طرف کسانی که به نام آنها اقدام می کنند ، به عمل آمده است (داناهیو ، ۲۲۲،۱۹۸۹).
تا زمانی که سازمان در دست دولت است ، پاسخگویی آن باید مورد سوال باشد . در تئوری همه بخشهای دولت به رهبری سیاسی و نهایتا به مردم پاسخگو هستند . مساله پاسخگویی زمانی مهمترین موضوع مطالعات مدیریت موسسات عمومی و نهادهای قانونی بود و مساله مالکیت ، بد ها طرح شد . اگرچه اکنون مساله اصلی مطمئنا خصوصی سازی است ، ولی نگرانی در باره پاسخگویی نیز به قوت خود باقی است .
دولت خوب دولتی است که هم قدرت داشته با شد و هم پاسخگو باشد ؛مادام که قدرت با مسئولیت همراه باشد ، خطری وجود ندارد(فقیهی،۱۳۸۰).
پاسخگویی مساله ای مهم و چالش آور در نظامهای اداری وسیاسی بیشتر کشور ها بوده و هست. در سازمانهای دولتی که امروزه دستخوش تغییرات زیادی شده اند، مساله پاسخگویی مبتنی بر این فرض است که تصمیمات و اقدامات کارگذاران همواره بر امور سیاسی ، اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی جوامع اثر می گذارد.( قلی پور و طهماسبی آشتیانی،۱۳۸۵ ، ۱۵).
۲-۲-۲- تعاریف پاسخگویی
پاسخگویی نوعی مبادله است که طی آن ، بخشی از قدرت خود را با نحوی که هر یک از طرفین به دیگر نیاز داشته باشد ، مبادله می کنند(آون هیوز،۱۳۸۰ ، ۲۸۳).
پاسخگویی ، عکس العمل به موقع نشان دادن نسبت به تغییرات در منافع و ارجحیت ها طی زمان، ضرورت تغییر در اهداف و به طورکلی بحث هدف متحرک را پیش می آورد(متوسلی،۵۸،۱۳۷۳).
پاسخگویی یکی از راه های ایجاد اعتماد عمومی است (الوانی و دانایی فرد، ۱۳۸۰). پاسخگویی در مفهوم اصلی خود، به جواب گویی در برابر یک شخص ، به خاطر خود عملکرد مورد انتظار، تعبیر و تفسیر می شود.( قلی پور و طهماسبی آشتیانی،۱۳۸۵،۱۱۸).
در تعریف پاسخگویی می­توان گفت:"پاسخگویی مجموعه ­ای از روابط اجتماعی است که براساس آن شخص برای توضیح و توجیه رفتار خود (روابط خود) با دیگران احساس تعهد می‌کند. به عبارت دیگر فرد اجبار دارد به توضیح و توجیه روابط خود با سایر افراد بپردازد” (pollitt,2003,p.89).
پاسخگویی عبارتست از وجود نوعی تعهد و التزام به منظور جوابگویی و پاسخ دادن به مسئولیت های انجام شده توسط فردی که آن مسئولیت ها به عهده او بوده است.
کات و ماری ضمن آنکه پاسخگویی را مفهومی می دانند که بیشتر در هزاره سوم مورد تاکید است ، آن را اساس” اندازه گیری عملکرد ، ارزیابی و گزارس دهی” فرض می کنند و اعتقاد دارند که پاسخگویی باید در” اندازه گیری عملکرد “از اهمیت بالایی برخوردار باشد.(قلی پور و طهماسبی آشتیانی،۱۳۸۵ ،۱۱۸).
پاسخگویی عموما به عنوان یک ضرورت تعریف شده است که یک فرد ، برای عمل خود دلیل می آورد. پاسخگویی می تواند بعنوان رابطه ای شامل گرفتن و تقاضای دلایل برای اداره کردن در نظر گرفته می شود (Chew , Andrew,1997 , P278 ) .
ارل پاسخگویی را به عنوان یک مفهوم بی ثبات که هر دو بعد هیجانی و قضاوتی را- که به معنی مسئول بودن یا ملزم شده برای گزارش دهی و برای توجیح کردن اقدامات یکی برای کسی که برای اطلاعات مستحق دانسته شده است (Anthony,2003).
اکثریت دانشمندان و پژوهشگران در تعریف مفهوم پاسخگویی دراین نکته مشترکند که پاسخگویی نشانگر یک رابطه است واز ابعاد متفاوت نشانگر انواع خاصی از روابط دو جانبه می باشد که انواع پاسخگویی را همچون پاسخگویی سیاسی ، پاسخگویی اخلاقی ، پاسخگویی قانونی ، پاسخگویی عمومی و غیره را به وجود می آورد و از انجا که پاسخگویی شامل وعده ای است که باید انجام شود ، طبیعی است که پاسخگویی را به عنوان یک رابطه میان دو عامل یا بیشتر در نظر بگیریم .
مقوله دیگری که بین برخی از اندیشمدان، در خصوص پاسخگویی مشترک می باشد ، این است که پاسخگویی را یک « هنجار مسئولیت اجتماعی » ؛ می دانند ولی با برداشتهای متفاوت از مسئولیت اجتماعی ، از پاسخگویی نیز برداشت های متفاوتی شده است . به عبارت دیگر پاسخگویی عبارت ازشکل عمومی مسئولیت اجتماعی در زمینه های متفاوت می باشد . ( فقیهی و تیمورنژاد،۱۳۸۵ ،۲۰).
پاسخگویی عبارت است از شکل عمومی مسئولیت اجتماعی در زمینه های متفاوت می باشد.( همان منبع ،۲۱).
هاکینگز و ماتسوز پاسخگویی را به عنوان ملاک تجربی که ممکن است برای طرح های تحویل خدمت به قصد داشتن اثرات ، راهنمایی شده ، بطور تنگاتنگی با روایی درونی در تحقیقات مداخله در رابطه است(Bonner &Barnett, 2003).
۲-۲-۳- مفهوم پاسخگویی
مفهوم پاسخگویی، مفهومی چند وجهی ، پیچیده و قابل تامل می باشد . السون به وجود واژه های مختلف برای این مفهوم اشاره می کند و می گوید در زبان بعضی از کشورها ، واژه پاسخگویی وجود ندارد و نزدیک ترین واژه به آن مسئولیت اجتماعی است .( قلی پور و طهماسبی آشتیانی،۱۳۸۵ ، ۱۱۸ (.