وفاداری مشتری

۳۴-۳۸

متغیرهای تحقیق
در تحقیق جاری، با توجه به فرضیه‌های پژوهش، انواع پاسخگویی(پاسخگویی اخلاقی، پاسخگویی قانونی، پاسخگویی مالی، پاسخگویی عملکردی، پاسخگویی سیاسی، پاسخگویی ساختاری، پاسخگویی فرهنگی و پاسخگویی اطلاع رسانی) به عنوان متغیرهای مستقل^[۲۳] قلمداد می‌گردد و وفاداری مشتری به عنوان متغیر وابسته^[۲۴] وجود دارند.
روایی و پایایی پرسشنامه ها
ابزار جمع آوری اطلا عات بایستی روا و پایا باشد. برای اینکه یک آزمون روا باشد، باید نخست پایا باشد، یعنی پایایی شرط روایی است، اما روایی برای پایایی ضروری نیست.

• پایایی^[۲۵]

به دقت، اعتماد پذیری، ثبات یا تکرار پذیری نتایج آزمون اشاره دارد. اگر آزمون در هر بار اجرا بر روی تعدادی دانش آموز نتایج مختلفی بدست دهد آن آزمون پایا نخواهد بود. روش‌های گوناگون برای محاسبه پایایی وجود دارد که عبارت است از :
۱: روش آزمون مجدد یا باز آزمایی^[۲۶]
۲: روش فرم های هم ارز^[۲۷]
۳:روش همسانی درونی^[۲۸]
روش همسانی درونی به طرق مختلفی انجام می شود که می‌توان روش‌های دو نیم کردن آزمون^[۲۹] ، روش کودر _ ریچارسون^[۳۰] و روش ضریب آلفای کرونباخ^[۳۱] را نام برد(گرجی، ۱۳۸۹: ۲۵۵). در این تحقیق با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ پایایی پرسشنامه‌ها مورد تأیید قرار گرفت.
جهت تعیین پایایی پرسشنامه‌ها، ابتدا ۳۰ عدد پرسشنامه میان نمونه آماری توزیع و سپس جمع‌ آوری گردید در مرحله بعد داده‌های جمع‌ آوری شده با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS نسخه ۲۲ مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفتند. ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه پاسخگویی که جهت مشخص نمودن در شرایط حاضر تهیه گردیده بود، محاسبه گردید که این ضریب ۰٫۸۹ دست آمد. ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه وفاداری مشتری ۰٫۸۳ بدست آمد که باتوجه به اعداد بدست آمده می‌توان اینگونه نتیجه‌گیری نمود که پرسشنامه‌ها دارای پایایی بسیار بالایی می باشند.

• روایی^[۳۲]

روایی از واژه «روا» به معنای جایز و درست گرفته شده و روایی به معنای صحیح و درست بودن است. مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه‌گیری‌های نامناسب و ناکافی می‌تواند هر پژوهش عملی را بی‌ارزش و ناروا سازد. اعتبار در اصل به صحت و درستی اندازه‌گیری محقق بر می‌گردد(خاکی، ۱۳۸۲: ۲۸۸). روش‌های مختلفی جهت اندازه‌گیری روایی ابزار پرسشنامه وجود دارد:
۱ : روایی محتوایی^[۳۳]
۲ : روایی ملاکی^[۳۴]
۳ : روایی سازه^[۳۵]