• کاووسی ، محمد رضا و سقایی ، عباس ، ( روش های اندازه گیری رضایت مشتری ) ، انتشارات سبزان ، چاپ اول ، ۱۳۸۴

• ماهنامه سازمان و مدیریت ، تألیف دکتر مصطفی عسکریان ، ۱۳۷۸ شماره ۳۲، ۵۵-۶۰

• میرزا صادقی ، علیرضا (مدیریت مبتنی بر عملکرد ) ناشر وزارت بهداشت ، چاپ اول ، ۱۳۸۱ ، ۴۸

• • نورالنساء ، عباس و سقایی ، عباس(اندازه گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصت های بهبود در خدمات )فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی ، شماره ۴۹، ۱۳۷۸

• نوری ، رمضان ، (۱۳۸۲) ، بررسی تأثیر خدمات داخلی بر کیفیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان (مطالعه موردی: قسمت تلفن همراه شرکت مخابرات ایران واقع در شهر تهران)، تهران: دانشگاه شهید بهشتی

• هومن، حیدر علی، (۱۳۸۴)، «مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل»، انتشارات سمت.

• هیل، نایجل، (۱۳۸۵)، «اندازه گیری رضایت مشتری»، ترجمه محمد رضا اسکندری و منیره اسکندری، انتشارات رسا.

منابع انگلیسی:

• Aydin, Serkan. and Ozer, Gokhan. (2005), “The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market", European Journal of Marketing, Vol. 39, No. 7/8, pp. 910-925.

• Beerli, Asuncion., Martin, Josefa D. and Quintana, Agustin. (2004), “A model of customer loyalty in the retail banking market", European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275.

• Berry ,LL.(1995), Relationship marketing of services – growing interest, emerging perspectives, Journal of the academy of marketing science,vol 23 NO.4 , PP.236-45

• Bitner, M.J., Booms, B.H. and Tetreault, M.S. (1990), “The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 1, pp. 71-84.

• Bruhn, Manfred. and Grund, Michael A. (2000), “Theory, development and implementation of national customer satisfaction indices: the Swiss Index of Customer Satisfaction", Total Quality Management, Vol. 11, No. 7, pp. 1017-1028.

• Caruana,Albert. (2002), “Service Loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction", European Journal of Marketing, Vol. 36, No. 7/8, pp. 811-828.

• Choudhuri, A. and Holbrook, M. (2001), “The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty”, Journal of Marketing, Vol. 65 No. 2, pp. 81-93.

• Colquitt.J.A,Scott,B.A,& Lepine , J . A. (2007) . Trust,trustworthiness,and trustproensity: A Meta-analytc test of their uniquevelationships with risk taking and job performance . Journal of Applied Psychology , 92 ,909-927

• Dimitriades, Zoe S. (2006), “Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations", Management Research News, Vol. 29, No. 12, pp. 782-800.

G. Shainesh . (2012). “Effects of trustworthiness and trust on loyalty intentions Validating a parsimonious model in banking”, International Journal of Bank Marketing Vol. 30 No. 4, pp. 267-279

• Greenberg,J & Baron,R.A “Behavioer in organizations” prentic-Hall, inc , 7thed, 200.

• Guzman, M . , Rodriguez, B . & Manautou, P., The link between customer satisfaction and Employee satisfaction in Restaurant Industry, Nww.itesm.mx

• Holey, R.H., (1995), “Structural Equation Modeling: Concepts Issue and

• Hunt. SD & vitell,sj 1986, A general theory of marketing ethics , Journal of macromarketing , vol . 6 , pp.5-16

• Jabnoun, Naceur. and Hassan Al-Tamimi, A, Hussien. (2003), “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.20 No.4, pp 458-472.

• Metawa , SA & AL-Mossawi,M 1998, Banking behavior of Islamic Bank customers: persopectives and implications, In ternational Journal of Bnking , vol.16,pp.299-313

• Moorman, C., Zaltman, G. and Deshpande, R. (1992), “Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations”, Journal of Marketing Research, Vol. 29, August, pp. 314-28.

• Oneill, T.A. , & Hastings , S.E. (2011) . Explainingwork place deviant behavior with more than just the Bigfive. Personality and Individual differences , 50 , 268 – ۲۷۳

• .Oliver.L Richard. (1981), “Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings", Journal of Retailing, Vol. 57, No. 3, pp. 25-48 Application thousands oaks CA: sage”

• Rashid , T . , (2003) , Relation ship marketing : case stadies of personal experiences of eating out ,British food Journal, 105,10, Birmingham,UK

• Savareikiene,D. Daugirdas,L , (2009) , Forms of Expression of Employee Loyalty, availabie at:http://www.su.lt/old.su/bylos/mokslo-leidinial/soc-tyrimai/2009-16/savaveikiene.pdf.89/12/20

• Sirdeshmukh, D., Singh, J. and Sabol, B. (2002), “Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges”, Journal of Marketing, Vol. 66 No. 1, pp. 15-37.

• Sweeney, J.C. & Swait, J. (2008). The effects of brand credibility on customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 15(3) , 179-193.

• Tepeci,Muatafa. (1999), “Increasing brand loyalty in the hospitality industry", Inter national Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 11, No. 5, pp. 223-230.

پیوست ۱
“بسمه تعالی”
پاسخگوی گرامی
باسلام
احتراماً به استحضار می رساند، این پرسشنامه جهت انجام یک تحقیق بازاریابی با عنوان ” بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد، اعتماد و قصدوفاداری در شرکت های بیمه(مورد مطالعه: شرکت های بیمه خصوصی استان گیلان)” طراحی گردیده است. از آن جا که دستیابی به نتایج صحیح و علمی، بستگی به اظهار نظرهای ارزشمند شما دارد، لذا خواهشمند است با ارائه پاسخ های دقیق به پرسش های مطرح شده، محقق را در گردآوری اطلاعات مورد نیاز یاری نمایید. لازم به ذکر است که این پرسشنامه بدون نام بوده و اطلاعات آن صرفاً جهت انجام این تحقیق به کار گرفته و کاملاً محرمانه تلقی می شود. قبلاً از همکاری صمیمانه شما در تکمیل این پرسشنامه تشکر و قدردانی می شود.
معصومه رفعتی اشکیکی
دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بیمه
دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
سوالات عمومی: