در پژوهش حاضر عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی با بهره گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن که ابزاری مناسب جهت طراحی شاخص­ های ارزیابی عملکرد و سنجش آن ها از چهار دیدگاه: مشتری، درون سازمانی، رشد و نوآوری و مالی ‌می‌باشد، محاسبه شده و این گمرکات از لحاظ عملکردی و امتیازات کسب شده رتبه ­بندی خواهند شد.

۲-۲ مبانی نظری

نقطه شروع تغییر و تحول در سازمان، درک و شناخت درست وضع موجود سازمان ‌می‌باشد که این امر نیازمند مدلی مناسب برای ارزیابی عملکرد سازمان است. ارزیابی عملکرد را ‌می‌توان فرایند سنجش، اندازه ­گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب دانست.(وارد^[۲]،۱۹۹۶) فرایند کمی نمودن فعالیت­های انجام یافته، ارزیابی عملکرد محسوب می‌شود. ارزیابی عملکرد از جمله بهترین راه­های به دست آوردن اطلاعات برای تصمیم ­گیری در سازمان­ها است. همواره در هر دوره زمانی، نیاز به اندازه ­گیری عملکرد سازمان در مدیران حس می­شده است. لذا آن ها سعی داشتند تا عملکرد سازمان­ های خود را به واسطه اندازه­ها و سنجه­ های مختلف ارزیابی نمایند. (ایران زاده و برقی، ۱۳۸۸)

اندازه ­گیری عملکرد را زیربنایی برای انجام عملیات بهبود و توسعه بیان ‌می‌کنند. زمانی که مدیران از عملکرد خود اطلاعی نداشته باشند، نمی ­توانند ظرفیت­های بلا استفاده و بالقوه خود را درک کنند. ‌بنابرین‏ جهت اطلاع از ظرفیت­های موجود و یا بلااستفاده بایستی عملکرد اندازه ­گیری و ارزیابی گردد تا از طریق آن مدیران بتوانند استراتژی­ های مناسب و مورد نیاز سازمان را در جهت رسیدن به اهداف و چشم­انداز خود تدوین و عملیاتی سازند. ابزارها و متدهای مختلفی جهت سنجش عملکرد سازمان موجود ‌می‌باشد و نیز شاخص ­ها نسبت به نوع سازمان و ماهیت عملکرد آن می ­تواند متفاوت باشد اما دستیابی به یک الگوی خاص جهت ارزیابی عملکرد و مقایسه عملکرد با شرکت­ها و مؤسسات همسان باعث ایجاد فضای رقابتی می­ شود. (کانتی^[۳]، ۱۹۹۷)

اگرچه ارزیابی­های مالی می ­تواند وضعیت مالی یک سازمان را نشان دهد اما از دهه ۱۹۹۰ ارزیابی با شاخص­ های غیر مالی نیز به منظور تعیین عملکرد سازمان­ها جایگاه مناسبی را برای خود ایجاد نمود. چراکه اینگونه شاخص ­ها مزایای زیادی را به همراه دارند برای مثال اینگونه شاخص ­ها در مقایسه با شاخص­ های مالی به روزتر بوده و برای نیروی کار قابل درک­تر و با اهداف و استراتژی­ های سازمان سازگارترند و در طول زمان و بر اساس اقتضای محیط، قابل تغییر و انعطاف پذیر می­باشند. (کریمی و کریمی، ۱۳۸۵و مداری و استیپل^[۴] ۲۰۰۰)مانند بسیاری از زمینه ­های تحقیقاتی نوظهور، رشد و توسعه در زمینه ارزیابی عملکرد سازمان با سرعت بالایی صورت گرفته است و رویکردهای نوین بسیاری را در این زمینه شاهد بوده­ایم. (مار وسیوما^[۵]، ۲۰۰۳) مدل­هایی از قبیل مدل دمینگ، مدل مالکوم بالدریج، مدل تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM)^[6]، مدل روش امتیازی متوازن (BSC) و .. را می توان به عنوان مدل­هایی شناسایی نمود که غیر از معیارهای مالی سایر معیارهای مهم سازمان را نیز مورد بررسی قرار می­ دهند. اگرچه هریک از این چهارچوب­های مفهومی مزایا و محدودیت­های خاص خود را دارند، اما یکی از محدودیت­های شایع در بین تمامی این مدل­ها آن است که درباره چگونگی انتخاب و به­ کارگیری شاخص­ های عملکرد راهنمایی­های اندکی را ارائه کرده ­اند. (تانگن^[۷]، ۲۰۰۴) و یکی از معایب بزرگ آن ها وجود دامنه گسترده ­ای از شاخص ­ها برای استفاده در سازمان­ها ‌می‌باشد. (مداری و استیپل ۲۰۰۰) روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد با توجه به دارایی­ های نامشهود سازمان که در عصر حاضر از اهمیت ویژه­ای برخوردار گردیده است؛ این امکان را به سازمان می­دهد تا با گنجاندن آن در مدل ارزیابی مورد نظر از طریق نظارت، کنترل و آگاهی از کیفیت دارایی­ های نامشهود در صورت لزوم نسبت به ترمیم نقاط ضعف و جبران کاستی­ها اقدام کنند. این روش با ترجمه چشم­انداز و استراتژی سازمان به عبارت قابل درک، از برداشت­های متفاوت جلوگیری کرده و با همسو ساختن اهداف فردی و سازمانی به اجرای موفقیت­آمیز استراتژی کمک می­ کند. (کاپلان و نورتون، ۱۳۸۶) به طور کلی، هدف هر سیستم سنجش عملکرد، سوق دادن کلیه مدیران و پرسنل به سمت اجرای موفقیت­آمیز استراتژی سازمان ‌می‌باشد. سازمان­هایی که می ­توانند استراتژی­هایشان را به سیستم سنجش عملکرد ترجمه کنند، در اجرای استراتژی خود خیلی بهتر عمل ‌می‌کنند؛ چرا که آن ها اهدافشان را به کلیه پرسنل سازمان منتقل کرده ­اند. کارت امتیازی متوازن، کارتی است که در آن استراتژی به یک مجموعه یکپارچه از شاخص­ های مالی و غیر مالی ارتباط داده می­ شود. (کاپلان، ۱۹۹۴) با توجه به اینکه موضوع تحقیق حاضر ارزیابی عملکرد بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن می‌باشد؛ در این قسمت به بررسی منابع در این خصوص می­پردازیم.

۲-۲-۱ مدل کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن(BSC) یک تکنیک مدیریتی است که به مدیران سازمان کمک می­ کند تا فعالیت ها و روند رو به رشد یا رو به افول سازمان را از زوایای مختلف بررسی کنند. روش موفق در به کارگیری کارت امتیازی متوازن، استفاده از BSCبه عنوان ابزاری برای طراحی شاخص­ های ارزیابی عملکرد و سپس سنجش شاخص ­ها در بازه ­های زمانی مناسب و مورد نظر از چهار دیدگاه مشتری، درون سازمانی، رشد و نوآوری و مالی ‌می‌باشد. (آذر و پوردرویشی، ۱۳۸۶) کارت امتیازی متوازن یک چارچوب مفهومی است که وظیفه آن، ترجمه اهداف استراتژیک سازمان به مجموعه ­ای از شاخص­ های عملکردی است. این شاخص ­ها به طور معمول از میان چهار وجه مذکور انتخاب می­شوند. (فقهی فرهمند، ۱۳۸۸) BSC میان اهداف استراتژیک و معیارها ارتباط برقرار کرده و برنامه­ ریزی، تعیین اهداف و همسویی عوامل استراتژیک را بر عهده دارد. (آهن^[۸]،۲۰۰۱)