علوم پایه

۶۶۳ نفر

۷

مهندسی

۱۱۷۰ نفر

۸

معماری و شهرسازی

۱۷۱ نفر

آزمودنی‌های این پژوهش را دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی بوشهر و دانشگاه خلیج فارس که در مقطع کاردانی، کارشناسی و دکتری حرفه‌ای مشغول به تحصیل بودند تشکیل دادند و دانشجویان کارشناسی ارشد به دلیل تعداد اندک از جامعه پژوهش حذف شدند. همچنین از آنجایی که جامعه پژوهش حاضر را دانشکده‌های مستقر در شهر بوشهر تشکیل می‌دادند در نتیجه دانشکده‌ مهندسی واحد جم و دانشکده کشاورزی واحد برازجان- وابسته به دانشگاه خلیج فارس بوشهر- از جامعه پژوهش حذف شدند.
لازم به یادآوری است از آنجایی که دانشجویان دو رشته کتابداری و اطلاع‌رسانی پزشکی (تعداد ۶۶ دانشجو از دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی بوشهر) و رشته علم اطلاعات و دانش‌شناسی^[۹۷] (تعداد ۷۹ دانشجو از دانشکده علوم انسانی دانشگاه خلیج فارس) به تناسب رشته تحصیلی خود با محیط کتابخانه بیشتر در ارتباط هستند و به طور طبیعی در استفاده از کتابخانه اضطراب کمتری از خود نشان خواهند داد، ممکن است در نتایج حاصل از این پژوهش به نوعی ایجاد سوگیری نماید؛ به همین دلیل دانشجویان این دو رشته نیز از جامعه مورد مطالعه حذف شدند.
با توجه به جدول ۲-۲، در زمان انجام پژوهش در مجموع تعداد ۱۵۰۵ دانشجو در دانشگاه علوم پزشکی بوشهر در مقطع کارشناسی، کاردانی و دکتری حرفه‌ای و ۳۴۰۴ دانشجو در دانشگاه خلیج فارس در مقطع کارشناسی، کاردانی و دکتری حرفه‌ای مشغول به تحصیل بودند. از این تعداد ۱۴۳۹ دانشجو از دانشگاه علوم پزشکی بوشهر - دانشجویان رشته کتابداری و اطلاع‌رسانی پزشکی از این آمار حذف شدند_ ۳۳۲۵ دانشجو از دانشگاه خلیج فارس - دانشجویان رشته علم اطلاعات و دانش‌شناسی از این آمار حذف شدند_ برای پژوهش حاضر مدنظر قرار گرفتند.

جدول۲-۲. توزیع فراوانی و فراوانی نسبی آزمودنی‌ها بر حسب جنسیت ، دانشگاه و دانشکده(N=655)

متغیّرهای جمعیت شناختی

ویژگی

فراوانی

درصد فراوانی

جنسیّت

دختر

۲۹۳۵نفر

۷۹/۵۹

پسر

۱۹۷۴نفر

۲۱/۴۱

دانشگاه و دانشکده

دانشگاه علوم پزشکی

۱۵۰۵نفر

۱۰۰

پزشکی و دندان‌پزشکی

۳۴۶ نفر

۲۳

پیراپزشکی

۵۸۷ نفر

۳۹

پرستاری و مامایی

۲۳۸ نفر

۸۱/۱۵

قلمرو تحقیق

الف) قلمرو موضوعی: این تحقیق از نظرقلمرو موضوعی در حیطه مباحث مبانی سازمان و مدیریت رفتار سازمانی می باشد.
ب) قلمرو مکانی: این تحقیق از نظر قلمرو مکانی در شعب بانک ملت شهر تهران می باشد.
ج) قلمرو زمانی: این تحقیق از نظرقلمرو زمانی در آذر ماه سال ۱۳۹۲ هجری شمسی می باشد.

ابزار سنجش

ابزار سنجش وسایلی هستند که پژوهشگر به کمکآنها قادر است اطلاعات موردنیاز خود را گردآوری، ثبت و کمی نمایند. انواع ابزارهای گردآوری عبارتند از : پرسشنامه، مشاهده و مصاحبه. در این پژوهش از ابزار پرسشنامه برای جمع آوری پاسخهای کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران استفاده شد. پرسشنامه مجموعه سوالات مکتوبی است، که حول متغیرهای یک مسأله پژوهش تنظیم میشود که به شکل حضوری یا غیرحضوری، مستقیم یا غیرمستقیم توسط پاسخگو تکمیل میگردد. در این پژوهش، پرسشنامه سوالات با بهره گرفتن از مقیاسهای اسمی و ترتیبی اندازه گیری شد. مقیاسهای اندازه گیری واحدهایی هستند که برای سنجش کیفیتها در ابزارهای گردآوری اطلاعات بکار می روند (حافظ نیا،۱۳۷۷).

در این پژوهش از ابزار پرسشنامه با سوالات بسته برای جمع آوری دیدگاه های کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران استفاده گردیده است.
پرسشنامه شامل ۲ بخش عمده می‌باشد :
۱- نامه همراه: در این قسمت هدف از گردآوری داده‌ها به وسیلهی پرسشنامه و ضرورت همکاری پاسخ دهنده در عرضهی داده‌های مورد نیاز، بیان شده است. برای این منظور بر با ارزش بودن داده‌های حاصل از پرسشنامه تأکید گردیده تا پاسخ دهنده به طور مناسب پاسخ سوال‌ها را عرضه کند.
۲- سؤالات پرسشنامه: این بخش از پرسشنامه شامل ۲ قسمت است:
الف) متغیرهای جمعیت شناختی: در این قسمت سعی شده است که اطلاعات کلی و جمعیت شناختی در رابطه با پاسخ دهندگان جمع‌ آوری گردد. این بخش از پرسشنامه شامل ۵ سؤال میباشد. اطلاعات مربوط به این بخش از پرسشنامه در جدول ۳-۱ نشان داده شده است.

جدول ۳-۱): متغیرهای جمعیت شناختی پرسشنامه.

ب) سؤالات تخصصی: سؤالات اختصاصی شامل شش بخش می‌باشد که بخش اول شامل سؤالات مربوط به سنجش ایجاد دانش میباشد، بخش دوم مربوط به سنجش اکتساب دانش، بخش سوم مربوط به سنجش ذخیره دانش، بخش چهارم مربوط به سنجش توزیع دانش، بخش پنجم مربوط به سنجش نگهداری دانش و بخش ششم نیز مربوط به سنجش فشار روانی میباشد. در این بخشها، از پاسخ دهندگان خواسته شده است تا نظر خود را از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم در پاسخنامهای که بصورت طیف پنج گزینهای لیکرت^[۱۲۲]تنظیم گردیده است، مشخص نمایند (جدول ۳-۲).

جدول ۳-۲ طیف لیکرت.

عوامل ناشی از عملکرد گیرندگان تسهیلات؛
عوامل بیرونی؛ از قبیل محدودیت‌های قانونی، تحولات‌ سیاسی، عوامل طبیعی و …، طراحی سیستم کنترل داخلی مناسب، آموزش کارکنان، به‌کارگیری تخصص‌های لازم متناسب با پیچیدگی امور بانکی، بهترین شیوه برای‌ پوشش دادن این ریسک است. برخی از عوامل مؤثر در این‌ کارکرد عبارتند از: به‌کارگیری تکنولوژی مناسب و کارآمد، به‌ خصوص در زمینه IT، به‌کار بردن اصول احتیاطی قراردادها و پیش‌بینی برخی خطرات احتمالی و تعبیه روش‌هایی برای‌ مدیریت آن(نیازی؛ ۱۳۸۴: ۱۸).

خطر احساس شده توسط یک مشتری الکترونیکی، به عنوان یکی از موانع اصلی برای خرید آن لاین مشخص شده و نابراین شرکت های تجاری الکترونیکی عمده مراحلی برای رفع نگرانی های خطر با تکنولوژی های امنیتی، آگاه کردن شرکت ها و توضیحات سیاست اطمینان بخش دارند (چانگ ات ال، ۲۰۰۵؛ لیائو و چنگ، ۲۰۰۲، لپز- نیکلاس مولینا کاستیلو، ۲۰۰۸، شی، ۲۰۰۴). خطر احتمالی همچنین با مفاهیمی مانند خطر شخصی، خطر خصوصی، خطر اقتصادی، خطر روانشناسی و خطر تکنولوژی (فنی) تعریف می شود. (لیبرمن و استاشوسکی، ۲۰۰۲، رینگ و ون، ۱۹۹۴، زانگ و پریباتگ، ۲۰۰۵). از آنجا که ناتوانی سیستم، بخشی از خطر احتمالی است و اغلب با یک نقصان همراه است، فهمیدن اینکه خطر احتمالی چگونه می تواند بر کیفیت خدمات الکترونیکی و خشنودی مشتری های الکترونیکی تأثیر بگذارد، آسان است. لپز نیکلاس و مولینا کاستیلو (۲۰۰۸) و گفن ات ال (۲۰۰۳) بیان کردند که خطر احتمالی بر عملکرد خرید و تمایل به خرید الکترونیکی تأثیر می گذارد: خطرات بالاتر، تمایل مشتری الکترونیکی برای خرید را کم می کند. خطر درک شده احساسات خوب یابد را تحریک می کند که ممکن است عقاید، نگرش ها و تمایلات رفتاری را تغییر دهد (پالو، ۲۰۰۳: ۴۱). زانگ و پری باتک (۲۰۰۵) بیان کردند که خطر احتمالی، تأثیر گذار برجسته ای بر کیفیت خدمات الکترونیکی دریافت شده توسط مشتری الکترونیکی و خشنودی مشتری دارد. به هر حال چانگ ات ال (۲۰۰۵) بازنگری مفاهیم برای مشخص کردن تأثیر خطر درک شده بر خرید آن لاین را در میان عوامل دیگر پیشنهاد کرد و نتیجه گرفت در حالی که برخی پژوهش های تأثیرات منفی عمده ای را یافته اند، دیگر پژوهش های اصلاً تأثیری نیافته اند. این اندازه با زیان احتمالی یا از دست دادن به دست می آید مشتریان از تجریان از تجربه خرید آن لاین می ترسند. این موضوعات شخصی، امنیتی و سرقت کارت اعتباری است. چهار موضوع برای اندازه گیری این ساختار از دو پژوهش قبلی گرفته شده: زانگو پری باتک (۲۰۰۵) و سونینی، سوتارو و جانسون (۱۹۹۹).
متغیر وابسته متغیر مستقل
کیفیت سرویس وب
ریسک دریاقت شده
۲-۷٫تاثیر محتویات وب سایت بر کیفیت سرویس وب
کیفیت خدمات، یک رضایتمندی از خدمات (بردی ورابرتسون، ۲۰۰۱)است علاوه بر آن، آیا خشنودی مشتری به عنوان عامل میانجی گر بین کیفیت خدمات و تمایلات رفتاری عمل می کند که پیش بینی آینده را قوی تر کند؟ (سی بردی و هالت، ۲۰۰۰) به ما برخی فرضیه ها را برای آزمایش این موضوعات با پذیرش مشتری های الکترونیکی در بخش بعد به کار بردیم.
کیفیت محتوا می تواند توسط وسایل، اطلاعات یا درخواست ارائه شده به بینندگان به صورت کم یا بسیار زیاد به خطر بیفتد. ترکیب تصاویر و خطوط می تواند برای تکمیل متن به کار رود که به منظور بهبود کیفیت محتوای وب سایت به کار می رود. یانگ ات ال (۲۰۰۱) شش جنبه کیفیت خدمات الکترونیکی را مشخص کرد که چهار جنبه پایه و اساس محتوا:
دوام (استحکام) وب سایت
درستی محتوا
زیبایی شناسی که شامل جذابیت سایت
تصاویر و نمودارها
کارینگ (۲۰۰۳) بیان کرد مه محتوای مناسب و مؤثر وب سایت می تواند به طور مثبت بر نگرش های مشتری در رابطه با کیفیت وب براساس خدمات دریافتی تأثیر بگذارد و به تمایلات رفتاری تداوم استفاده از خدمات وب سایت منجر شود. محتوای وب مناسب می تواند خدمات پایه ای وب را به صورت حقیقی تر و عملی تر برای مشتری های الکترونیکی ارائه دهد. (لاندروم، پری باتک و زانگ، ۲۰۰۷). اندازه و سبک می تواند برای تأثیر خدمات دریافتی از فروشندگان آن لاین استفاده شود. همچنین محققان نشان دادند که اندازه و سبک (شیوه) نمودارها نه تنها بر خدمات دریافتی تأثیر می گذارد بلکه می تواند مشتری های الکترونیکی را جذب و حفظ کند (نیتس، پارکر، کروم واید و آتاوی، ۲۰۰۴، رانی آرپان، پاشوپاتی و بریل، ۲۰۰۳). مانتویا ویس، واس وگروال (۲۰۰۳)بیان می کنند که شیوه های ترسیم در میان دیگر جنبه های محتوای وب سایت، می تواند بر استفاده از کانال آن لاین تأثیر بگذارد و رضایت عمومی را ایجاد کند. مدل IS دلن وام سی لیم (دلن و ام سی لین، ۱۹۹۲) به محتوای وب سایت به عنوان «کیفیت سیستم» بر می گردد.
متغیر وابسته متغیر مستقل
کیفیت سرویس وب
محتویات وب سایت
۲-۸٫تاثیر سهولت خدمات بر کیفیت سرویس وب
روابط درونی میان SQ، SAT و BI . مفهومی است که برخی چیزها با تقاضای کیفیت خدمات (SQ) و رضایتمندی (SAT) متناقض است و هر دو ساختار شاخص های بهتری از تمایلات رفتاری هستند. (BI) (کرونین وتیلز، ۱۹۹۲). گروهی از محققان، خشنودی را مقدمه ای برای کیفیت خدمات در نظر گرفتند (SQ & SAT). در حالی که گروه دیگر معتقدند که کیفیت خدمات، مقدمه ای برای خشنودی است زمانی که کیفیت خدمات، مقدمه ای برای خشنودی است زمانی که کیفیت خدمات ، یک ارزیابی شناختی است و خدمات دریافتی مثبت کیفیت خدمات می تواند به خشنودی منجر شود که در نهایت به تمایلات رفتاری مطلوب منجر می شود(میکائل پور ، ۱۳۸۲: ۴۶).
(BI & SAT &  SQ) ( بردی ورابرتسون، ۲۰۰۱). گروه سوم بیان می کنند که رابطه خاصی بین کیفیت خدمات و خشنودی وجود ندارد. (تیلروکرونین، ۱۹۹۴) . این جنبه بیان می کند که هیچ یک از دو ساختار مقدمه ای برای ساختار دیگر نیست.
بر اساس نظر دابل (۱۹۹۵) نقش مقدم کیفیت خدمات و رضایتمندی به این بستگی دارد که مشتری، (ادراکی شناختی) است یا تاثیرپذیر (انفالی). مشتریان شناختی، رضایتمندی را با دریافت کیفیت خدمات به دست می آورند در حالی که مشتریان انفعالی کیفیت خدمات دریافتی را تحت تاثیر خشنودی دریافت می کنند. بردی و رابردتسون (۲۰۰۱)، این ویژگی رادر صنعت غذای آماده در دو فرهنگ متفاوت آزمایش کردند: u.s (شناختی محور) و اکوادر (انفعالی). نتایج آنها نشان دادند که ترتیب محلی (SAT & SQ) برای هر دو فرهنگ مناسب است. علاوه برآن، شواهد قبلی از نتایج پژوهش به حمایت مدل (SAT & SQ) تمایل دارد (کروفین، ۲۰۰۰). با توجه به ترتیب محلی (سببی) این دو ساختار، بیشتر مولفان بیان می کنند که کیفیت خدمات و خشنودی ارتباط مستقیمی با تمایلات رفتاری دارد. (کروفین و تیلر، ۱۹۹۲، کروفین ات ال ، ۲۰۰۰). به هر حال ، عقایدبرای اینکه نشان دهد کیفیت خدمات رابطه مستقیمی با تمایلات رفتاری در همه زمینه های خدمات دارد یا نه با هم ترکیب شده اند. با بهره گرفتن از داده نمونه شش کارخانه صنعتی کروفین ات ال (۲۰۰۰) نتیجه گرفت که رابطه مستقیمی بین کیفیت خدمات و تمایلات رفتاری وجود دارد. به هر حال ، زمانی که اطلاعات کارخانه ها به صورت مجزا، بررسی شد، محققان یافتند که کیفیت خدمات، تاثیر مستقیمی بر تمایلات رفتاری مصرف کننده در چهار شرکت داشته است.
متغیر وابسته متغیر مستقل
کیفیت سرویس وب
سهولت سرویس
۲-۹٫تاثیر کیفیت خدمات وب بر رضایت مشتری
تعریف رضایت مشتری
رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید(اولیور^[۴۰]،۱۹۹۷).
رضایت مشتری
یکی از مهمترین موضوعهایی که در شرکتها و موسسات مالی پژوهش شده است، رضایت مشتری است. از طرفی نظریه پردازان نیز به طور مستمر در پی یافتن روشها ومدلهای جدیدی هستند تا از آن طریق اطلاعات مفیدی را در خصوص رضایت مشتری کسب کنند، صاحبنظران روی یک تعریف جامع و جهانی از رضایت اتفاق نظر ندارند ولی بیشتر آنان بر تعریف ارائه شده به وسیلهالیور تاکید دارند طبق تعریف الیور رضایت با عدم رضایت مشتری عبارت است از قضاوت مصرف کننده از موفقیتها یا ناتوانی شرکت در بر آورده کردن انتظارات مشتری که عمل کردن طبق انتظارات منجر به رضایت مشتری و برآورده نساختن انتظارات مشتری موجب عدم رضایت وی می شود(شانون شی^[۴۱] ،۲۰۰۷). پژوهش درمورد رضایت مصرف کننده به اوایل دهه ۱۹۶۰ برمی گردد. با استفاده ازاین پژوهش های در ادبیات بازاریابی، رضایت مشتری حاصل تطابق یا عدم تطابق مثبت انتظارات و نارضایتی مشتری نتیجه عدم تطابق منفی انتظارات تعرف شده است (کاتلر،فیلیپ وگری آرمسترانگ ،۱۳۷۶). در رفتار سازمانی رضایت عبارت است از خرسندی تجربه شده ناشی از ارضای خواسته یا هدف ( گری و باک^[۴۲] ،۲۰۰۱).
رضایتمندی و خشنودی به معنای اظهار نظر و قضاوت آن در مورد خرید خاصی می باشد رضایتمندی به معنای قضاوت مشتری از میزان ارزشی است که دریافت نموده است. رضایتمندی مشتری مزایای فراوانی برای بنگاههای اقتصادی دارد به طوری که مطالعات مختلف نشان می دهد که افزایش رضایتمندی موجب افزایش وفاداری مشتریان میگردد(امیری شاهرخ،۱۳۸۴: ۵۵) .
همچنین افزایش رضایتمندی موجب کاهش حساسیت مشتریان نسبت به قیمت، کاهش هزینه های بازار یابی و افزایش اثر بخشی تبلیغات و شهرت می گردد یکی از معیارهایی که بر رضایتمندی مشتریان تاثیر گذار می باشد احساس و درک مشتری از کیفیت خدمات است. در سال ۱۹۹۰، yi مشخص نمود که رضایت عمومی به واسطه سه نوع رضایت تعیین می گردد که عبارتند از رضایت از محصول، رضایت از فرایند فروش و رضایت از خدمات پس از فروش که هر کدام دارای تعاریفی می باشد که در ادامه به تشریح هر کدام می پردازیم(سیفی عبدالله ،۱۳۸۷: ۴۲).
اینترنت به عنوان عامل توانمند ساز مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی^[۴۳]
با ورود به قرن بیست و یکم، اهمیت تکنولوژی اطلاعات بیش از پیش احساس می شود. اینترنت از همان روزهایی که پا به عرصه تجارت نهاد، به شیوه های مختلف تغییراتی در حیات ارتباطی به وجود آورد. به طور مثال اختراع ایمیل مفهوم فاصله را از روابط حذف کرد. مفهوم بازار الکترونیکی^[۴۴] سبب از میان رفتن مفهوم مکان فیزیکی برای تجارت شد، وظایف روزمره و تکراری به صورت خودکار توسط کامپیوترها انجام شدند و هر نوع اطلاعاتی فقط به اندازه یک کلیک از مشتریان فاصله داشت. هر چه بیشتر در زندگی روزانه خود پیش می رویم، تاثیر تکنولوژی بیشتر احساس می شود. گردانندگان کسب و کار سعی می کنند با بهره گرفتن از تکنولوژی های جدید، همچنان در بازار رقابتی باقی بمانند .
تجارت الکترونیک یعنی خرید و فروش، بازاریابی و سرویس دهی محصولات و خدمات و اطلاعات در سراسر شبکه های مختلف کامپیوتری، در حالیکه کسب و کار الکترونیکی یعنی استفاده از اینترنت و دیگر شبکه ها و تکنولوژی های اطلاعاتی برای پشتیبانی تجارت الکترونیک و ارتباطات و همکاری های شرکتی و فرآیندهای تجاری مبتنی بر وب در داخل شرکت ها و موسسات اینترنتی و چه درارتباط با مشتریان و شرکای تجاری . هر چند این تعاریف مرزهایی بین این دو واژه ایجاد کرده اند بسیاری از ما هنوز هم هنگام صحبت تفاوتی بین آنها قائل نمی شویم (میرابی،۱۳۸۷: ۲۷).
پژوهش های زیادی بیان می کنند که خشنودی، موثر از شناخت ساختار است ( الیور، ۱۹۹۷: ۲۶). راست و آلیور (۱۹۹۴) خشنودی را به عنوان پاسخ تکمیلی مشتری تعریف می کند که یک ارزیابی و یک پاسخ احساسی است. این شاخصی برای عقیده مشتری از احتمال یک خدمات است که به احساس مثبت منجر می شود.
یکی از فواید عمده خرید آن لاین (اینترنتی)، سهولت خدمات رسانی در مفهوم دسترسی، قابلیت دستیابی به اطلاعات، زمان اندک یا نبود موانع جغرافیایی و بی نامی است. برخی پژوهش های نشان می‌دهد که مشتری های آن لاین اغلب، سهولت را به عنوان دلیل اصلی ایجاد تجارت به صورت آن لاین می دانند.
آیا کیفیت خدمات، یک رضایتمندی از خدمات (بردی ورابرتسون، ۲۰۰۱، کرونین و تیلر، ۱۹۹۲، زیتامل، ۲۰۰۲)است علاوه بر آن، آیا خشنودی مشتری به عنوان عامل میانجی گر بین کیفیت خدمات و تمایلات رفتاری عمل می کند که پیش بینی آینده را قوی تر کند؟ (سی بردی و هالت، ۲۰۰۰: ۲۵).
متغیر وابسته متغیر مستقل
رضایت مشتری
کیفیت سرویس وب
۲-۱۰٫تاثیر کیفیت خدمات وب بر تمایلات رفتاری
تمایلات رفتاری مشتری با بهره گرفتن از موضوع ۷ بخشی به دست آمد:
تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی به طور مداوم،
تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی
تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی در آینده این موضوعات از پژوهش های قبلی که شامل (الورونیو، اچ سو آدو، ۲۰۰۶، زانک و پری باتک، ۲۰۰۵) است گرفته شده است.
از آنجا که همه خدمات الکترونیکی از طریق وب سایت ها هستند، برخی مؤلفان بر اهمیت کیفیت خدمات وب به عنوان مقدمه ای برای خشنودی مشتری های الکترونیکی تأکید دارند( نگارش، ریان و ایگباریا، ۲۰۰۲). کیفیت سرویس رسانه فقط حیاتی است بلکه ارزیابی اولیه به چیزی است که مشتری الکترونیکی جستجو می کند اما نگرش اولیه در مورد ارزش وب سایت را شکل می دهد و مشخص می کند که آیا می توانند در حال حاضر و آینده در وب سایت جستجو کنند؟ (بارنز و ویژن، ۲۰۰۶). لی ولین (۲۰۰۵) همچنین یافت که کیفیت سرویس وب به طور کلی با رضایت مشتری الکترونیکی همخوانی دارد. والفین بارگر و جیلی (۲۰۰۱) قضاوت مشتری های الکترونیکی را بیان می کنند. خشنودی و صداقت به طور مثبت تحت تأثیر کیفیت طراحی وب سایت شرکت است. در مدل موفقیت IS دلن و ام سی (۱۹۹۲)، کیفیت خدمات، مهمترین متغیر درخشنودی استفاده کنندگان تحت تاثیر است.
عوامل مؤثر در رفتار مصرف کننده
رفتار مصرف‏کننده به مطالعه تمامی فرآیندهای انتخاب، استفاده، کنارگذاری محصولات و خدمات، تجارب و یا ایده‏ها به وسیله افراد، گروه‏ها و سازمان‏ها برای پاسخ‏گویی به نیازها و نیز بررسی آثار این فرآیندها بر مشتری و جامعه می‏پردازد( هاوکینز دل^[۴۵]،۱۳۸۵: ۲۴). به عبارت دیگر رفتار مصرف‏کننده شامل مجموعه‏ای از فرآیندهای روانی و فیزیکی است که پیش از خرید آغاز و بعد از مصرف نیز ادامه می‏یابد(پیر^[۴۶]،۱۹۹۹: ۱۱۰).
به عقیده «مک دانیل^[۴۷]» رفتار مصرف‏کننده به تشریح چگونگی تصمیم‏ گیری خرید مصرف‏ کنندگان و شیوه استفاده از کالا یا خدمت خریداری شده می‏پردازد. سالمون^[۴۸] نیز نظر خود را این گونه مطرح کرد که رفتار مصرف کننده با هدف ارضای نیازها و خواسته‏های اشخاص و گروه‏های مختلف به بررسی فرایندهای مؤثر در زمان انتخاب، خرید و استفاده از محصولات، خدمات، ایده‏ها و تجربه‏ها می‏پردازد.

فرض کنید n داده‌های زوجی  را داریم. تفاضل زوج‌ها را محاسبه نموده و با  ،  ، نشان می‌دهیم. سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر ضریب همبستگی اسپیرمن را محاسبه می‌کنیم:
(‏۳‑۸)
با بهره گرفتن از ضریب همبستگی اسپیرمن می‌توان فرض زیر را آزمون کرد:
“  : میان متغیرها همبستگی وجود ندارد.”
“  : میان متغیرها همبستگی وجود دارد.”
برای آزمون فرض  ، نیازی به فرض خاصی در مورد جامعه مورد نمونه‌گیری نیست. برای مقادیر بزرگ نمونه  توزیع  را می‌توان با توزیع نرمال تقریب زد که در این صورت آماره آزمون به کمک فرمول زیر محاسبه می‌شود.

(‏۳‑۹)
تصمیم‌گیری:
اگر  فرض  را در سطح خطای ۰۵/۰ رد و در غیر این صورت  را می‌پذیریم.
فصل چهارم
تجزیه‌وتحلیل داده‌ها
مقدمه
در این فصل به‌منظور تصمیم‌گیری در مورد تأیید یا رد فرضیه‌هایی که در پرسشنامه مطرح‌شده است، با بهره گرفتن از نرم‌افزارهای SPSS و آموس و با انتخاب روش‌های آماری مناسب، به تجزیه‌وتحلیل داده‌ها می‌پردازیم. در بخش اول، با بهره گرفتن از آمار توصیفی جداول فراوانی را تعیین نموده و نمودارهای مربوط به آن‌ها را رسم می‌کنیم. در بخش دوم با بهره گرفتن از آمار استنباطی، به آزمون فرضیات، بررسی مدل‌ها و ارائه بهترین مدل می‌پردازیم.
ویژگی‌های جمعیت شناختی نمونه آماری
در این بخش ویژگی‌های جمعیت شناختی نمونه آماری تشریح می‌گردد. ویژگی‌هایی که مورد توجه قرار گرفته‌شده عبارت‌اند از: وضعیت افراد پاسخ‌دهنده ازنظر جنسیت، وضعیت تأهل، سن، میزان تحصیلات و شغل.
توزیع فراوانی جنسیت
جنسیت در زمره مقیاس‌های اسمی است لذا جدول فراوانی می‌تواند اطلاعات کلی در رابطه با این متغیر در اختیار ما قرار دهد. همان‌طور که در جدول (۴-۱) مشاهده می‌شود از کل ۳۸۴ نفری که به سؤالات پاسخ داده‌اند ۱۲۸ نفر (۳/۳۳ درصد) زن و ۲۵۶ نفر (۷/۶۶ درصد) مرد بوده‌اند.
جدول ‏۴‑۱: وضعیت افراد پاسخ‌دهنده ازنظر جنسیت

نمودار دایره‌ای توزیع فراوانی جنسیت در ذیل ارائه گردیده است.
نمودار ‏۴‑۱: توزیع فراوانی جنسیت
توزیع فراوانی وضعیت تأهل
وضعیت تأهل در زمره مقیاس‌های اسمی است لذا جدول فراوانی می‌تواند اطلاعات کلی در رابطه با این متغیر در اختیار ما قرار دهد. همان‌طور که در جدول (۴-۱) مشاهده می‌شود از کل ۳۸۴ نفری که به سؤالات پاسخ داده‌اند ۱۵۷ نفر (۹/۴۰ درصد) مجرد و ۲۲۷ نفر (۱/۵۹ درصد) متأهل بوده‌اند.
جدول ‏۴‑۲: وضعیت افراد پاسخ‌دهنده ازنظر وضعیت تأهل

4- نتایج 69
4-1 مطالعه فعالیت حرکتی 69
4-2- اضطراب 71
4-3- تأثیر دریافت اتوسوکسیماید بر آزمون شنای اجباری 72
4-4- اثرات دریافت اتوسوکسیماید در دوره­ تکوین بر ناحیه­ی سجافی پشتی 78
فصل پنجم : بحث و نتیجه ­گیری
5- بحث و نتیجه ­گیری 83
منابع و مأخذ 86
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-1- مقایسه میانگین تعداد دفعات عبور از خطوط موش­های نر در گروه ­های کنترل و دریافت کننده ساخارین و اتوسوکسیماید در آزمون .Open field 69
نمودار 4-2- مقایسه میانگین تعداد دفعات عبور از خطوط موش­های ماده در گروه ­های کنترل و دریافت کننده ساخارین و اتوسوکسیماید در آزمون .Open field 70
نمودار 4-3- مقایسه میانگین مدت زمان حضور در بازوی باز در موش­های نر گروه ­های کنترل و دریافت کننده ساخارین و اتوسوکسیماید در ماز بعلاوه مرتفع. 71
نمودار 4-4- مقایسه میانگین مدت زمان حضور در بازوی باز در موش­های ماده گروه ­های کنترل و دریافت کننده ساخارین و اتوسوکسیماید در ماز بعلاوه مرتفع. 72
نمودار 4-5- مقایسه میانگین مدت زمان عدم تحرک در آزمون شنای اجباری در روز اول بین موش­های نر گروه ­های کنترل و دریافت کننده ساخارین و اتوسوکسیماید. 73
نمودار 4-6- مقایسه میانگین مدت زمان عدم تحرک در آزمون شنای اجباری در روز اول بین موش­های ماده گروه ­های کنترل و دریافت کننده ساخارین و اتوسوکسیماید. 74
نمودار 4-7- مقایسه میانگین مدت زمان عدم تحرک در آزمون شنای اجباری در روز دوم بین موش­های نر گروه کنترل و دریافت کننده ساخارین و اتوسوکسیماید. 75
نمودار 4-8- مقایسه میانگین مدت زمان عدم تحرک در آزمون شنای اجباری در روز دوم بین موش­های ماده گروه کنترل و دریافت کننده ساخارین و اتوسوکسیماید. 76
نمودار 4-9- مقایسه میانگین دفعات غوص در آزمون شنای اجباری در روز اول بین موش­های نر گروه کنترل و دریافت کننده ساخارین و اتوسوکسیماید. 77
نمودار 4-10- مقایسه میانگین دفعات غوص در آزمون شنای اجباری در روز اول بین
موش­های ماده گروه کنترل و دریافت کننده ساخارین و اتوسوکسیماید. 78
نمودار 4-11- مقایسه میانگین تعداد نورون­های CSP+ بین موش­های نر گروه کنترل و دریافت کننده ساخارین و اتوسوکسیماید در ناحیه هسته سجافی پشتی. 79
نمودار 4-12- مقایسه میانگین تعداد نورون­های CSP+ بین موش­های ماده گروه کنترل و دریافت کننده ساخارین و اتوسوکسیماید در ناحیه هسته سجافی پشتی. 80
فهرست شکل­ها
عنوان صفحه
شکل 1-1- ساختار مولکول اتوسوکسیماید 9
شکل1-2- ساختار مولکول فلوکستین 16
شکل 3-1- تست اسمیر (اسپرم­های موش صحرایی) 59
شکل 3-2- دستگاه تست فعالیت حرکتی 60
شکل 3-3- دستگاه ماز بعلاوه مرتفع 61
شکل 3-4- آزمون شنای اجباری 63
شکل 3-5- پرفیوژن 65
شکل 4-1- هسته سجافی پشتی در گروه ­های کنترل، شاهد و تیمار 81

فصل اوّل

مقدّمه

1- مقدّمه

1-1- صرع

صرع یک اختلال پیچیده عصبی می‌باشد که 1 تا 2 درصد از کلّ جمعیت جهان را مورد تأثیر قرار داده است. عفونت‌های سیستم عصبی مرکزی، شوک عاطفی، اختلالات متابولیک، الکل، تومورهای مغزی و مشکلات عروقی مغز از مهمترین عوامل زمینه‌ساز صرع هستند. صرع معمولاً قابل کنترل اما غیر قابل درمان است(Cascino, 1994) . تشنج مشخّصه اصلی صرع است و بیانگر فعّالیت نورونی غیر­طبیعی و بیش از حدّ مغز می­باشد که با یک الگوی خودبخودی، تکرار شونده و غیر قابل پیش‌بینی بروز می­ کند (Stafstrom, 2003). البته، تشنجی را مشخّصه صرع می‌دانیم که بدون عامل برانگیزنده خاصّی مثل افت قند خون و تب ظاهر شود.

1-2- طبقه ­بندی تشنج­های صرعی

طبقه ­بندی تشنج­های صرعی در سال 1981 توسط اتّحادیه بین ­المللی مبارزه با صرع صورت گرفت (Okuma, 2004). این طبقه ­بندی بر اساس بیان بالینی تشنج و تصویر الکتروانسفالوگرام در طول و بین تشنج­ها به دست آمده است. تقسیم ­بندی عمده در این طبقه ­بندی شامل
تشنج­های جزئی و فراگیر است. در تشنج­های جزئی، تخلیه­های الکتریکی غیر­طبیعی در
ناحیه­ای موضعی از مغز شروع می­شوند. علائم، وابسته به آن بخشی از مغز است که تحت تأثیر قرار می­گیرد. این تخلیه­ها ممکن است موضعی باقی بمانند، یا ممکن است به سایر نقاط مغز گسترش یابند و تشنج­ها فراگیر شوند (تشنج­های فراگیر ثانویه^[1]). در تشنج­های فراگیر، تشنج­ها در هر دو نیمکره مغز به طور همزمان شروع می­شوند. تشنج­های جزئی بیشتر در این چارچوب شرح داده می­شوند که اگر هوشیاری تحت تأثیر قرار نگیرد تشنج ساده^[2] و اگر هوشیاری تحت تأثیر قرار گیرد تشنج پیچیده^[3] نامیده می­ شود. تشنج­های فراگیر بیشتر بر اساس اینکه به چه شیوه­ای بدن را تحت تأثیر قرار می­ دهند توصیف می­شوند، با این حال در همه آن­ها از دست دادن هوشیاری وجود دارد. این­ها شامل تشنج­های غائب^[4]، میوکلونیک و تونیک - کلونیک
می­باشند (Morimoto et al., 2004). تشنج ژنرالیزه از نوع غائب که در اصل “Petit mal” نامیده می­ شود، یکی از چندین نوع تشنج است که در اواخر قرن هجدهم در فرانسه به عنوان"little illness” معرفی شد (Daly, 1968).
از هر هفده کودک مبتلا به صرع حدود ده کودک مبتلا به صرع غائب هستند. این اختلال عصبی در بین کودکان 5 تا 15 ساله که زمینه قوی ژنتیکی برای ابتلا به این بیماری را دارند شایع­تر است. این بیماری به واسطه دوره­ های کوتاه ناخودآگاهی که در آن هوشیاری مختل می­ شود مشخص شده است. صرع غائب، فاقد دوره­ های تشنج شدید بوده و در ثبت الکتروانسفالوگرافی به صورت دوره‌ای از فعالیت نورونی هماهنگ و یک الگوی اسپایک و امواجی با فرکانس تقریبی سه هرتزی مشخص می­ شود. تحریک­پذیری بیش از حدّ قشر مغز و بر همکنش آن با تالاموس مولّد الگوی ریتمی شاخص صرع غائب در حلقه تالاموکورتیکال است که در آن دوره­ های فعالیت انفجاری ریتمیک، حاصل اختلال در فعالیت نورون­های گابائرژیک هسته­های تالاموکورتیکال است که کانال­های کلسیمی نوع Tبا آستانه پایین یک نقش مرکزی در ایجاد این الگو ایفا می­ کنند (Coulter et al., 1989).

جهش در زیر واحد γ₂ رسپتورهای GABAبا کاهش بیان این زیر واحد همراه خواهد بود. نتیجه‌اش کاهش وقایعی در قشر سوماتوسنسوری است که توسط رسپتور GABA_A میانجی‌گری می­ شود و این امر مرتبط با صرع غائب در کودکان است
(Mcdonald et al., 2010).
به دلیل تعدادی از اختلالات مرتبط با تشنج غائب، درمان دارویی برای کودکان مبتلا به این بیماری موردنیاز است. در حال حاضر داروهای صرع غائب شامل والپروات سدیم^[5]، اتوسوکسیماید^[6] و لاموتریژین^[7] است (Matricardi et al., 2014).

1-3- مکانیسم تشنج­های صرعی

تشنج­ها با مکانیسم­های متعدّدی ایجاد می­شوند و با وجود تحقیقات گسترده در زمینه صرع و تشنج، در حدود 75 درصد موارد دلایل ایجاد تشنج هنوز روشن نیست. با این حال، اصولاً تشنج­ها زمانی به وجود می­آیند که تعادل بین تحریک و مهار مختل شود. بنابراین به طور معمول کنترل­هایی وجود دارند که از تخلیه بیش از حدّ پتانسیل عمل توسط نورون­ها جلوگیری می­ کنند، همچنین مکانیسم­هایی وجود دارند که شلیک نورونی را تسهیل