• پارسا، عبدالله؛ مهر علی زاده، یدالله؛ زمانی، عصمت (۱۳۸۹). “بررسی جایگاه مدیریت دانش در دانشگاه شهید چمران اهواز و رابطه‌ی آن با فرهنگ سازمانی". فصلنامه ی انجمن آموزش عالی ایران. ۳(۳) : ۸۷-۱۱۳.

• • پریرخ، مهری (۱۳۸۱). “مدیریت دانش: ابزاری برای ایجاد تحول در مدیریت کتابخانه‌ها". فصلنامه کتاب، ۱۴(۱۵) : ۱۱۲-۱۲۶.

• تاونلی، چارلزتی. ( ۱۳۸۰ ). “مدیریت دانش و کتابخانه‌های دانشگاهی". ترجمه مهدی خادمیان. کتابداری و اطلاع رسانی.۴(۳) : ۹۹-۱۲۰.

• تقی زاده، هوشنگ؛ سلطانی فسقند یس، غلامرضا (۱۳۹۰). “مدلی بر مبنای نظام خبره فازی جهت اندازه گیری مدیریت دانش سازمان". فصلنامه علمی پژوهشی پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران. ۲۷ (۱) : ۱۲۳-۱۴۲.

• تقی زاده، هوشنگ؛ سلطانی فسقندیس، غلام رضا؛ مهدی لوی، روح الله (۱۳۸۹). “بررسی میزان به‌کارگیری فرایند مدیریت دانش در یک سازمان خدماتی (مطالعه موردی) “. فراسوی مدیریت. ۳(۱۲) : ۳۳-۴۸.

• حاضری، افسانه؛ صراف زاده، مریم (۱۳۸۵)."مدیریت دانش در دانشگاه‌ها و نقش کتابخانه‌های دانشگاهی". نما (مجله الکترونیکی پژوهشگاه اطلاعات و مدارک علمی ایران)، ۵(۴) :۱-۵.

• حسن زاده، محمد (۱۳۸۶). مدیریت دانش : مفاهیم و زیرساخت‌ها. تهران: کتابدار. صص.۱۶-۱۸.

• حسن زاده، محمد ( ۱۳۸۳ ). “نقش کتابداران و اطلاع رسانان در مدیریت دانش سازمان‌ها (با نگاهی به سرفصل‌های مقاطع سه گانه علوم کتابداری و اطلاع رسانی ایران) “. فصلنامه کتاب. ۱۵(۵۹) : ۱۰۱-۱۱۳.

• حسین زاده، اکبر ( ۱۳۸۹ ). مقایسه میزان کاربست مدیریت دانش در بین کارکنان کتابخانه‌های دانشگاه‌های علوم پزشکی اصفهان و تبریز بر اساس مدل هیسیگ.پایان نامه کارشناسی ارشد علوم کتابداری و اطلاع رسانی، دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی. دانشگاه اصفهان.

• خاتمیان فر، پریسا ( ۱۳۸۶ ). بررسی وضعیت، شیوه‌ها و عوامل موثر بر اشتراک دانش در سازمان کتابخانه‌ها، موزه‌ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی.پایان نامه کارشناسی ارشد علوم کتابداری و اطلاع رسانی، دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی. دانشگاه فردوسی.

• خوانساری، جیران؛ حری، عباس (۱۳۸۷). “بررسی وضعیت مدیریت دانش در کتابخانه‌های تخصصی امور برق و ارائه الگوی پیشنهادی". مجله کتابداری. سال چهل ودوم. دفتر چهل و هفتم : ۳۱-۶۲.

• داونپورت، توماس؛ پروساک، لاری (۱۳۷۹) . مدیریت دانش.ترجمه محمدرحمان پاک سرشت. تهران: ساپکو. ص.۲۱.

• دیلمی مغزی، صارم؛ سعیدی، حسام (۱۳۸۸). “دانش و مدیریت دانش ابزارهایی در تحقق استراتژی‌های سازمان". فصلنامه دیدگاه مهندسین صنایع. سال سه شماره یازده : ۱۷-۲۳.

• رادینگ، آلن ( ۱۳۸۳ ). مدیریت دانش. ترجمه محمد حسین لطیفی، تهران: سمت.

• راکتوزامان، ام. دی؛ کانایی، هیداکی؛ اومموتو، کاتسوهیرو (۱۳۸۹). “یکپارچه سازی فرایند مدیریت دانش با سیستم کتابخانه‌ی دیجیتال". ترجمه سامان راوند؛ ملیحه درخوش. کلیات کتاب ماه: اطلاعات، ارتباطات و دانش شناسی.۱۵۰ : ۶۰-۷۱.

• سلطانی، پوری؛ راستین، فروردین ( ۱۳۷۹ ). دانشنامه کتابداری و اطلاع رسانی. تهران: فرهنگ معاصر. ص.۳۳۵.

• سنجقی، محمد ابراهیم؛ جنیدی جعفری، یاسر (۱۳۸۶). “رویکردهای بهبود وضعیت مدیریت دانش در سازمان‌ها “. فصلنامه راهبرد دفاعی. سال پنجم. شماره شانزدهم : ۸۵-۱۱۹.

• شاکری، فاطمه؛ میر غفوری، حبیب الله؛ شاکری، منصور (۱۳۸۹). “فرایند مدیریت دانش تخصصی- کاربردی در حلقه و تحقیقات، ترویج و بهره برداران (مطالعه و موردی: بخش کشاورزی استان یزد) “. نشریه‌ی اقتصاد و توسعه‌ی کشاورزی (علوم و صنایع کشاورزی).۲۴(۴) : ۴۷۹-۴۹۰.

• شعبانی، احمد؛ محمدی استانی، مرتضی؛ فروگذار، حامد (۱۳۹۱). “شناسایی، بررسی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت دانش با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS (مطالعه‌ی موردی: دانشگاه علوم پزشکی شیراز) “. مدیریت اطلاعات سلامت. ۹(۳) : ۳۱۸-۳۲۶.

۲۸. شفیعا، محمدعلی؛ متولیان، علیرضا؛ راهنما فرد، محسن ( ۱۳۸۶ ). ارائه مدلی کاربردی در برنامه ریزی جامع مدیریت دانش سازمانی. اولین کنفرانس ملی مدیریت دانش، تهران.
۲۹. شکرزاده، صادق؛ صباغیان، زهرا؛ پرداختچی، مخمدحسن (۱۳۹۱). “رابطه بین شیوه‌های آموزش کارکنان با فرایندهای مدیریت دانش سازمانی:در صنعت هسته‌ای". پژوهش‌های مدیریت درایران. ۱۶(۲) : ۵۷-۶۵.
۳۰. صادقی آرانی، زهرا ( ۱۳۸۷ ). بررسی وضعیت مدیریت دانش در آموزش عالی با بهره گیری از معیارهای مدل EFQM (دانشگاه یزد). پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت. دانشگاه یزد.
۳۱. صراف زاده، مریم (۱۳۸۴). ” کتابداران و مدیریت دانش : مروری بر متون موجود". اطلاع شناسی. ۳ (۱) : ۲۴-۳۵.
۳۲. طبیبی، جمال الدین و دیگران ( ۱۳۹۰). “مطالعه‌ی ارکان مدیریت دانش در بیمارستان‌های آموزشی دانشگاه علوم پزشکی ایران". مدیریت اطلاعات سلامت. ۸(۴) : ۴۶۹-۴۷۸.
۳۳. عطاپور، هاشم ( ۱۳۸۸ ). بررسی و تحلیل عوامل موثر بر چرخه مدیریت دانش در کتابخانه‌های دانشگاهی: مطالعه موردی کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های تهران. در مجموعه مقالات همایش ملی مدیریت دانش و علوم اطلاعات: پیوندها و برهم کنش‌ها (ص ۲۵-۴۱). ۱۰-۱۱ بهمن ۱۳۸۸، تهران، ایران. تهران: نشرکتابدار.
۳۴. فاتحی، زمانعلی (۱۳۹۰). مدیریت دانش (مفاهیم، اصول، اهداف و مدل‌ها). تهران: بانک سپه، اداره تحقیقات و کنترل ریسک.
۳۵. فایرستون، ژوزف؛ مک ال روی، مارک (۱۳۸۷) . مباحث کلیدی در مدیریت دانش جدید. ترجمه‌ی احمد جعفر نژاد و خدیجه سفیری. تهران: موسسه کتاب مهربان نشر (نشر اصلی اثر، ۲۰۰۳)، ص ۱۳.
۳۶. فتاح، ناظم؛ قائدمحمدی، محمد جواد؛ شکری، بهنام (۱۳۸۹). “مدیریت دانش در مناطق مختلف دانشگاه آزاد اسلامی". فصلنامه ی اندیشه‌های تازه در علوم تربیتی. ۵(۲) : ۱۱-۳۰.
۳۷. فرج پهلو، عبدالحسین؛ خجسته فر، مرجان (۱۳۹۰). “کاربرد مدل مطالعه زیر ساخت های مدیریت دانش در سازمان‌ها در مراکز اطلاع رسانی: مطالعه موردی مرکز منطقه‌ای اطلاع رسانی علوم و فناوری". فصلنامه علمی پژوهشی پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران. ۲۷(۱) : ۲۰۷-۲۳۱.
۳۸. فیروزشاهی، محسن؛ نورنگ، احمد؛ احمدوند، علی محمد؛ تربتی، امیر؛ ارسنجانی، محمد علی (۱۳۹۱). “ارائه الگویی فرایندی – عملیاتی به منظور اجرای نظام مدیریت دانش در سازمان‌ها : با تمرکز بر سازمان‌های دفاعی- نظامی”. فصلنامه راهبرد دفاعی. ۱۰(۳۶) : .۱۰۵-۱۳۹.
۳۹. کاظمی نژاد، نوشین؛ مهرانفر، فائزه؛ باقری، صبا (۱۳۸۹). “ارزیابی وضعیت موجودمدیریت دانش بر اساس مدل ساختمان مدیریت دانش". فصلنامه رشدفناوری. شماره ۲۳: ۵۷-۶۳.
۴۰. کشاورزی، علی حسین؛ رمضانی، یوسف (۱۳۸۹). “بررسی رابطه‌ی بین فرایند مدیریت دانش و شاخص‌های فرهنگ سازمانی از دیدگاه رابینز". چشم انداز مدیریت دولتی. شماره ۳ : ۲۵-۴۶.
۴۱. کیوان آرا و دیگران (۱۳۹۰). “رابطه‌ی مؤلفه‌های مدیریت دانش و هوش سازمانی در دانشکده‌های دانشگاه علوم پزشکی اصفهان". مدیریت اطلاعات سلامت. ۸(۵) : ۶۷۳-۶۸۰.
۴۲. گودرزی، محمود و دیگران (۱۳۸۸).” ارتباط فرهنگ سازمانی با مدیریت دانش مدیران ستادی سازمان تربیت بدنی". مدیریت ورزشی. شماره ۲ : ۲۰۱-۲۱۴.
۴۳. گیلبرت، پروبست؛ استفان، راب؛ کایی روم، هاردت (۱۳۸۶). مدیریت دانش: ساخت بلوک‌ها برای موفقیت. ترجمه و تدوین حسن یاریگر روش. تهران: انتشارات مؤلف.
۴۴. لاریجانی، حجت الله؛ نوری اصل، موسی ( ۱۳۸۸ ).” امکان سنجی ارائه مدیریت دانش در کتابخانه‌های عمومی استان آذربایجان شرقی". فصلنامه دانش شناسی، ۲(۵) : ۷۳-۸۰.
۴۵. لطیفیان، احمد؛ امیری، غلامحسین (۱۳۸۷). فرایند مدیریت دانش در نظام آموزشی غیره رسمی دانشگاه‌ها بر اساس نظریه نوناکا و تاکوچی. اولین همایش بین المللی آموزش و یادگیری غیر رسمی. دانشگاه فردوسی. مشهد.
۴۶. محمدی استانی، مرتضی؛ شعبانی، احمد؛ رجایی پور، سعید (۱۳۹۰).” امکان سنجی و پیاده سازی مدیریت دانش در کتابخانه‌های دانشگاهی شهر اصفهان بر پایه مدل بوکوویتز و ویلیامز". مطالعات تربیتی و روان شناسی پژوهش نامه کتابداری و اطلاع رسانی. ۱(۱) : ۲۳-۴۴.
۴۷. مختاری نبی، ابراهیم (۱۳۸۳) . ” تحول نقش کتابداران ومتخصصان اطلاع رسانی در مدیریت دانش” . مجله الکترونیکی مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران. ۲(۲) : ۱-۱۴.
۴۸. مطلبی، داریوش (۱۳۹۰). “کتابخانه‌های دانشگاهی؛ درآمدزایی به چه قیمتی؟ ” . کلیات کتاب ماه، اطلاعات، ارتباطات و دانش شناسی. ۴(۴) : ۱-۳.
۴۹. مقیمی، محمد؛ رمضان، مجید (۱۳۹۰). پژوهش نامه مدیریت. جلد ۱۰. تهران : انتشارات راه‌دان.
۵۰. موسوی خانی، محمد؛ اجلی قشلاجوقی، مهدی؛ صفوی میرمحله، رحیم (۱۳۸۹). “ارائه‌ مدلی برای سنجش میزان آمادگی سازمان‌ها در زمینه‌ی مدیریت دانش (مورد مطالعه: مرکز آمار ایران) “. پژوهش‌های مدیریت دانش در ایران. ۱۴(۲) : ۲۲۱-۲۴۳.

• نوروزیان، میثم ( ۱۳۸۴ ).” کاربرد مدیریت دانش در بخش دولتی"، تدبیر، شماره ۱۵۶: ۲۴-۳۱.

• نوناکا، ایکوجیرو؛ تاکوچی، هیروتاکا ( ۱۳۸۵ ). شرکت‌های دانش آفرین: چگونه شرکت‌های ژاپنی نوآوری را محقق می‌سازند. ترجمه آناهیتا کاوه و سعید آنالویی. قم: سماء قلم.

۵۳. نیر، نجمه (۱۳۸۹). بررسی رابطه‌ی بین مدیریت دانش با خلاقیت درمیان کتابداران کتابخانه‌های دانشگاهی شهر شیراز در سال ۱۳۸۹ پایان نامه کارشناسی ارشد علوم کتابداری و اطلاع رسانی، دانشکده‌ی علوم تربیتی و روانشناسی. دانشگاه شیراز.
۵۴. هاشمی، صدیقه سادات ( ۱۳۸۹).” ارزیابی سطح مدیریت دانش در دانشگاه علوم انتظامی”. فصلنامه مطالعات مدیریت انتظامی. ۵(۲) : .۱۸۳-۲۱۴.
۵۵. یقین لو، مهرانگیز (۱۳۸۹).” نقش کلیدی مدیریت دانش در تحولات سازمان‌ها". تدبیر. گزارش داخلی در چهاردهمین کنفرانس بین‌المللی نفت، گاز و پتروشیمی. ۲۱۷ : ۷۶-۷۹.

رفتار ها : همیشه دعوا دارد، خودزنی می کند ،فحش می دهد، داد و بیداد می کند . در اخر جلسه از آزمودنی خواسته شد برگه های یادداشت تمرین برای درک مسائل خود را کامل کند.در این تکلیف محیط ، رفتار ،افکار و واکنش های جسمانی مورد تاکید هستند.

جلسه چهارم: تمرکز به زمان حال و رفتار خود با تاکید بر روش های مراقبه وحساسیت زدایی منظم
هدف:
۱-توجه و تاکید بر زمان حال و رفتار کنونی خویش.
۲- استفاده از تکنیک موثر در کاهش اضطراب و افسردگی ناشی از چالشهای زناشویی
در این جلسه پس از بحث و تبادل نظر در مورد تکلیف جلسه قبل ، ازمونگر از اعضا می خواهد به منظور تغییر خویش و دستیابی به هویت موفق و در گیری ارتباط بیشتر با دیگراعضا خانواده، رفتار خود را تغییر دهند. زیرا به اعتقاد یونگ ، انسان به میزان بسیار محدودی بر احساس و افکارش کنترل دارد در حالیکه ساده تر می تواند رفتارش را کنترل کند و با پرسیدن سوالاتی از قبیل اکنون چه کاری دارید انجام می دهید؟به رفتار اعضا در زمان حال تاکید می کند.ازمونگر تمام سعی اش این است تا اعضا به قضاوت ارزشی نسبت به رفتار خود بپردازند و انها را متوجه رفتار کنونی شان کند. در طول جلسه از انتقاد و تنبیه بر حذر شود. در این جلسه بر ارضائ نیازهایی چون عشق و محبت، احساس ارزشمندی ، احساس تعلق، بقا، شوخی، ازادی و کنترل زندگی خویش تاکید می شود .در ادامه ازمونگر تکنیک ریلکسیشن را اموزش داده و از اعضا می خواهد تا تکنیک مورد نظر را انجام دهند و از انها می خواهد تا درحضور ازمونگر تمرین کنند . در پایان ازمونگر از اعضا می خواهد تا این فن را در منزل تمرین کنند. همچنین به عنوان تکلیف جلسه بعد ازمونگر می خواهد از اعضا تا مسولیت چند کار را شخصا به عهده بگیرند و چند واقعیت زندگی خود رایاداشت کنند.
جلسه پنجم : شناخت اهداف و ارزشها و باورهای شخصی و بازسازی طرحواره های ذهنی
هدف:شناخت اهداف کوتاه مدت و دراز مدت و بررسی نظام ارزشی خود (رشد و شناخت بهتر خود ، شناخت بیشتر نقاط قوت و ضعف خود از طریق ابراز خویشتن و بی پرده گویی ، تمرین گوش دادن فعال ، پی بردن به اثر افکار خود روی سایر اعضای خانواده ، دیدن خود از دریچه چشم اعضا خانواده ، کمک به کاهش اضطراب درخانه)
این هدف از طریق
۱- تشخیص موقعیت ، افکارو باور های غلط
۲- توانایی جداسازی موقعیت و افکار
۳- شناخت افکار خود آیند و شواهدی که این افکار را تایید و یا رد می کنند
۴-شناخت تفکر جایگزین یا متعادل محقق می شود.در جلسات پیشین به طور مختصراشاره ای شد ،به راهبردهای مقابله با طرحواه های ناسازگار که به شرح زیر است :
۱-بازسازی شناختی
۲-پیش بینی و آماده شدن با بهره گرفتن از تجسم ذهنی(مراقبه و ریلکسیشن)
۳-تشخیص نشانه های اخطاری و اسنادهای بدبینانه
۴-ایجاد وقفه (دور ساختن خود از موقعیت)
۵-جرات آموزی
در ادامه به آزمودنی ها تشخیص باورهای غیر منطقی ، افکارخودایند ، تشریح اسنا های بدبینانه و کلی ارائه شد و و اسناد های خوش بینانه و تمرین آنهاآموزش داده شد.آزمودنی ها و درمانگر درباره اینکه آیا می توان از افکار خودایند یا تصاویر ذهنی آگاه شد ، به بحث پرداختند.و برای تشخیص این افکار تمرین هایی انجام دادند. به تمرین و تشخیص باورها وطرحواره های پر التهاب ، شواهدی که آن را تایید و یا رد میکنند وتمرین و تشخیص تفکر جایگزین یا متعادل و آموزش چگونگی دستیابی به تفکر جانشین یا متعادل که در کاهش طرحواره های ناسازگار نقش بسزایی دارد نیز به آزمودنی ها اموزش داده شد. بطور مثال گزارش یکی از ازمودنی ها در موارد بازسازی شناختی به شرح زیر است :
موقعیت : در منزل با همسرم نشسته ام
حالت های خلقی: احساس غم ناشی عدم توجه همسر به بنده
افکار خودآیند : من از این رفتار همسرم خوشم نمی آید.
او از من بدش می آید و هیچ وقت با من خوب نمی شود.اوتماشای تلویزیون را بر صحبت کردن با من ترجیح می دهد.
شواهدی که فکر پر التهاب را تایید می کنند : چون من خوشگل نیستم .
افکار نوع دیگر /متعادل : شاید امروز با همکارانش دعواش شده ،بیحالی و کسالتش راب رای من آورده.
شایدم مریض باشه ،حال و حوصله نداره.
در ادامه جلسه اعضا در مورد اهداف کوتاه مدت و دراز مدت زندگی زناشویی خود سخن می گویند و برخی به غیر منطقی بودن اهداف و باورهای خویش پی می برند. در اینجا کلیه موضوع ارائه شده در رابطه با اهداف و ارزشها با اصول و فرایند طرحواره درمانی و روش های مقابله با طرحواره های ناسازگار ارتباط داده می شود و از تکنیک های این نظریه جهت پیشبرد کارهای گروه استفاده می شود. در پایان از اعضا خواسته می شود چند اهداف کوتاه مدت و بلند مدت خود را یادداشت کنند و در مورد ارزشها وباورهای فردی خود و تاثیر آن در زندگی مشترک ، مواردی را برای جلسه بعد یاداشت کنند. در ادامه جلسه تمرکز بسیار بر رابطه حسنه بین اعضای خانواده و شناخت ابعاد مختلف از جمله تواناییها، نقاط ضعف و قوت و مشکلات انان صورت گرفت. در پایان ضمن خلاصه نمودن بحث و جمع بندی توسط ازمونگر ،از اعضا خواسته شد تا رفتار خود را با توجه به بحث مطرح شده ارزیابی کنند و خود را مسئول اعمال کنونی خویش بدانند.
جلسه ششم: آموزش تکنیک کاهش و حذف طرحواره های ناسازگار
هدف:
۱-متعهد شدن هریک از اعضا به انجام مراحل عملی به شیوه ای مسوولانه در جهت افزایش شادی و نشاط
۲- تشخیص نشانگان یاس و ناامیدی و کسب برخی مهارتها در رویارویی با موقعیت های یاس آور
در این جلسه همانند قبل ابتدا به بررسی تکالیف جلسه قبل پرداخته می شود. در این جلسه ازمونگر گروه با توجه به زمان جلسه برخی از تکنیکهای موثردر جهت حذف باورهای منفی شامل:
۱- استفاده از خاطرات خوشایند
۲-انجام فعالیت های جالب
۳-تنفس کنترل شده
۴-خود گویی مثبت
۵-کنترل رژیم غذایی و انجام حرکات ورزشی
۶-گوش دادن به موسیقی شاد
۷-خواندن کتاب طنز
۸-گذران اوقات فراغت با دوستان شاد
۹-شیوه توقف تفکرات مزاحم
۱۰-به مثبت ها توجه کردن
۱۲-روحیه شوخ طبعی را در خود تقویت کردن
می باشد را آموزش می دهد. و از انها می خواهد تا در منزل این تکنیکها را تمرین نمایند. ازمونگر همچنین به اعضا توصیه می کند که هیچ گونه عذر و بهانه ای برای رد مسئولیت پذیرفته نمی شود و تمامی تکنیکها باید انجام پذیرد. در ادامه آزمونگر به تشریح موارد چون:
۱-شناخت موقعیت ها و نشانه های یاس آور
۲-بررسی تفکر خودکار افراد در موقعیت های ناامید کننده
۳-اجتناب از سرزنش و تنبیه
۴-اجتناب از کمال گرایی و ناامیدی
۵-جایگزینی افکار مثبت بجای افکار ناامید کننده
۶-پرهیز از استدلالات و انتظارات غیر منطقی

۱۳

۳

۳۹

کل

۱۰۰

۳۸۶

۴-۷- محاسبه امتیازات عوامل چهارگانه مدل SWOT
با توجه به محاسبه ضریب اهمیت هریک از عوامل داخلی و خارجی تشکیل‌دهنده نظام برون‌سپاری نظام خدمات شهری شهرداری قم، مجموع امتیازات هر یک از این عوامل چهارگانه به‌طور جداگانه محاسبه گردید و درنتیجه مشخص شد که در ارزیابی عوامل بیرونی نمره تهدیدها (۳۸۶) از نمره فرصت‌ها (۱۹۵) بیشتر است و در ارزیابی عوامل درونی نمره قوت‌ها (۳۲۷) از نمره ضعف‌ها (۱۸۲) بیشتر است (بر اساس شکل ۴-۱)؛ نتایج حاکی از آن است که در ارزیابی عوامل بیرونی، نقاط تهدید بر فرصت‌ها و در ارزیابی عوامل درونی، نقاط قوت بر ضعف‌ها غلبه دارد و همچنین نتایج مصاحبه‌ها با نتایج پرسش‌نامه هم سو است؛ بنابراین، می‌توان گفت در تدوین راهبردها، مطلوب آن است که نظام برون‌سپاری خدمات شهری با بهره‌گیری از قوت‌های درونی و افزایش فرصت‌ها، از عوامل درونی و بیرونی محیط، استفاده لازم را ببرد. همچنین لازم است نظام برون‌سپاری خدمات شهری در صورت امکان راهبردهایی برای کاهش اثرات منفی تهدیدها تهیه و تدوین کند.

شکل ۴-۱: محاسبه امتیازات عوامل چهارگانه مدل SWOT
با توجه به نمودار فوق می‌توان دریافت که شهرداری قم ازلحاظ عوامل درونی در موقعیت مناسبی قرار دارد. چراکه دارای نقاط قوت بسیار خوبی در مقابل با نقاط ضعف داخلی می‌باشد. از سویی دیگر شهرداری قم ازلحاظ عوامل بیرونی تهدیدهای متعددی را تجربه می‌کند که بایستی با تکیه‌بر فرصت‌های فراروی در عرصه برون‌سپاری به تواند بر این تهدیدها غلبه کند. لذا نقطه قوت تحقیق حاضر در این است که با بهره گرفتن از این نمودار و محاسبه امتیازات عوامل چهارگانه موقعیت استراتژیکی برون‌سپاری شهرداری قم را ترسیم نموده و درصدد است تا از طریق این یافته‌ها نسبت به آسیب‌شناسی و تدوین استراتژی‌های آینده شهرداری قم در حوزه برون‌سپاری خدمات شهری اقدام نماید.
فصل پنجم:
نتایج و راهکارهای تحقیق
۵-۱- مقدمه
هدف این تحقیق آسیب‌شناسی عوامل درونی و بیرونی نظام برون‌سپاری خدمات شهری با بهره گرفتن از مدل SWOT جهت شناخت ابعاد و مؤلفه‌های عوامل درونی‌(نقاط قوت و ضعف) و عوامل خارجی (فرصت‌ها و تهدیدات) مختلف و ارائه تعریفی دقیق و جامع از برون‌سپاری می‌باشد. شناخت دقیق سازمان و شناسایی عوامل آسیب‌های برون‌سپاری و ارائه راه‌کارهای لازم جهت حل مشکلات موجود و ارتقای کمی و کیفی عملکرد سازمانی را مدنظر دارد. سؤال اصلی تحقیق این بود که نظام برون‌سپاری خدمات شهری شهرداری قم (از جهات نقاط قوت، نقاط ضعف، تهدیدها و فرصت‌ها) چگونه است؟
در این تحقیق فرض بر آن شده که سازمان برون‌سپاری را می‌شناسد و جهت بهبود عملکرد آن تلاش می‌شود. آنچه ماحصل و عصاره انجام یک تحقیق میدانی است نتیجه حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده‌های آن پژوهش می‌باشد که می‌تواند نقش عمده‌ای در پیشرفت علم داشته باشد. ضمن اینکه انجام یک تحقیق می‌تواند یک نتیجه‌ای بنیادی یا کاربردی یا توسعه‌ای داشته باشد؛ بنابراین انجام هر تحقیق علمی درخور توجه می‌باشد زیرا راهکارها و پیشنهادهای حاصل از نتایج یک تحقیق می‌تواند کشور و جامعه آن را در حل مشکلات یاری رساند. امید است که یافته‌های این تحقیق، راهنما و تجربه عملی مفیدی برای سازمان‌ها خاصه شهرداری‌ها، مدیران ارشد و تصمیم‌گیرندگان و علاقه‌مندان به مباحث برون‌سپاری باشد.
۵-۲- خلاصه و نتیجه تحقیق
این تحقیق به‌منظور آسیب‌شناسی عوامل داخلی و خارجی نظام برون‌سپاری خدمات شهری شهرداری قم صورت گرفت که ابتدا محقق با انجام تحقیقات کتابخانه‌ای و استفاده از تحقیقات صورت گرفته به بررسی پیشینه موضوع پرداخت. سپس با شناخت محقق از مجموعه موردتحقیق و شناسایی افراد خبره درزمینه تحقیق با انجام مصاحبه به‌صورت باز و بسته در چندین مرحله نسبت به جمع‌ آوری شاخص‌های اولیه تحقیق همت گماشت؛ و در سه دور نظرسنجی به‌وسیله پرسشنامه با طیف ۵ امتیازی لیکرت نسبت به سنجش شاخص‌های مطرح‌شده از سوی خبرگان روند ادامه یافت و در هر مرحله شاخص‌های که حائز امتیاز میانگین کمتر از ۳ می‌شدند که نشان‌دهنده توافق ضعیف خبرگان در مورد آن سؤال بود، حذف و سؤالات جدیدی که در هر بعد از سوی خبرگان مطرح می‌گردید به مجموعه اضافه به قضاوت دیگران گذاشته می‌شد؛ که با توجه مصاحبه و پرسشنامه‌ها در دور دوم سؤال جدید اضافه نشد و خبرگان به‌اتفاق نظر خود را در دور دوم نظر نهایی اعلام نمودند.
امروزه مدیران دریافته‎اند که باید از تصدی‌گری‌های بی‌حاصل که فعالیت‌های واقعی آن‌ها نیستند، دست کشیده، از نقش کنترلی خود کاسته و به نقش‌های مذاکره گر، پشتیبان، تحلیلگر، راه‌حل دهنده و کمک دهنده بیفزایند. در این شرایط است که برون‌سپاری فعالیت‎های سازمان به‌عنوان ضرورتی اجرایی و یک راهبرد اجتناب‌ناپذیر برای سازمان‎ها مطرح می‎شود.
برون‏سپاری به‌عنوان یکی از ابزارهای توسعه سازمان‏ها و ارتقای بهره‏‏وری در قالب کوچک‏‎سازی در سال‌های اخیر موردتوجه مدیران و مسئولان سازمان‏ها قرارگرفته و به صورت‏های مختلف به اجرا درآمده است. در راستای تأکید برنامه چهارم مبنی بر ارتقای بهره‏وری، کاهش هزینه‏ ها و کوچک‏سازی شرکت‏ها و مؤسسات اقدام به برون‏سپاری برخی از فعالیت‌های خود در قالب‏های مختلف به بخش خصوصی نموده‌اند. هم‌اکنون باگذشت چند سال از این برون‏سپاری‎ها، لازم است ابعاد برون‎سپاری‎های انجام‌شده در سازمان‎ها و در فعالیت‎های مختلف موردبررسی قرار گیرد تا مشخص شود که آیا برون‎سپاری‎های صورت گرفته در جهت کارآمد کردن فعالیت‎های سازمان به جهت سرعت، دقت و رضایت کلیه ذی‎نفعان بوده است؟ این برون‎سپاری‎ها تا چه حد توانسته‎اند اهداف مترتب بر برون‎سپاری مانند کاهش هزینه، کارایی، کوچک‎سازی و مشتری مداری را تأمین نمایند؟
با توجه به آنچه بیان شد، می‎توان دقت و بازنگری در فعالیت‎های برون‎سپاری شده، شرکت‎های طرف قرارداد، اشکال برون‎سپاری، فعالیت‎های جدید قابل‌واگذاری و درنهایت عارضه‎یابی فعالیت‎های برون‎سپاری شده برای دستیابی به اهداف حاکم بر برون‎سپاری و نتایج اصلی حاصل از آن به‌عنوان اهمیت و ضرورت این مطالعه بیان داشت.
شهرداری یکی از بزرگ‌ترین سازمان‌های خدماتی در شهر می‌باشد که گستردگی و پهنه سازمانی آن به وسعت شهر است که ذینفعان و بهره‌برداران از خدمات آن تمامی مردم آن شهر می‌باشند. مدیریت چنین سازمان عظیمی به لحاظ منابع انسانی و وظایف جهت مدیریت شهر، آن را به یکی از منحصربه‌فردترین
لذا شناخت آسیب‌های مرتبط با برون‌سپاری خدمات و فعالیت‌ها در شهرداری‌ها می‌تواند راهگشای مدیران و سیاست‌گذاران شهری در طراحی مناسب امور جاری جهت واگذاری فعالیت یا وظایف در حوزه‌های مختلف باشد. لذا سؤالات اصلی تحقیق حاضر این است که: نقاط قوت، ضعف، تهدید‌ها و فرصت‌های نظام برون‌سپاری خدمات شهری استان قم کدم‌اند؟ از سوی دیگر چه استراتژی‌هایی را می‌توان در جهت بهبود وضعیت موجود با بهره‌گیری از نقاط قوت و فرصت‌ها و مقابله با تهدید‌ها و کاهش ضعف‌ها تدوین نمود؟
با عنایت به اینکه مقوله برون‌سپاری در عصر حاضر از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است بالأخص در سازمان‌های خدماتی مانند شهرداری که شاید مهم‌ترین مسئله این نهاد کاهش هزینه‌ها و افزایش کیفیت خدمات ارائه‌شده به شهروندان باشد ولی متأسفانه به دلیل عدم توجه جدی و هدفمند به مبحث برون‌سپاری به‌ویژه در شهرداری‌ها، این نظام هنوز نتوانسته جایگاه خود را پیدا کند و علیرغم تحقیقات انجام‌شده پیرامون برون‌سپاری، به دلیل تغییر و تحولات سریع محیطی و لزوم بازنگری و تغییر در فرآیندها روش‌های انجام کار به‌طور مستمر و مداوم انجام آسیب‌شناسی نظام برون‌سپاری بسیار ضروری می‌باشد تا مدیران بتوانند نسبت به بازخورد تصمیمات خود به‌صورت علمی و روشمند آگاهی یابند. محقق، به جهت اهمیت مبحث برون‌سپاری دست به آسیب‌شناسی موجود آن در شهرداری قم و بررسی تجربیات چندین ساله آن در عرصه برون‌سپاری خدمات اقدام نموده که در این خصوص تحقیقات اندکی صورت گرفته است. همچنین با عنایت به اینکه تحقیق و پژوهش در سازمانی بزرگ شهرداری کمتر انجام‌شده است و دانش در این سازمان به علت ساختار سازمانی آن به‌صورت شفاهی می‌باشد و برون‌سپاری یک فرایند نوپا می‌باشد.
با عنایت به مطالب فوق می‌توان دریافت که تحقیق حاضر به لحاظ اینکه به مقوله آسیب‌شناسی نظام برون‌سپاری در یک مجموعه خدماتی بزرگ یعنی شهرداری قم می‌پردازند؛ اهمیت و ارزش ویژه‌ای برخوردار است؛ و یافته‌های تحقیق حاضر می‌تواند راه را برای تحقیقات آتی در این زمینه هموار سازند و یافته‌ها می‌تواند به تدوین استراتژی‌هایی در جهت ترسیم افق آینده برون‌سپاری در شهرداری قم (جامعه آماری موردمطالعه) منجر گردد.
این پژوهش دارای اهداف کاربردی می‌باشد که می‌تواند در کلیه سازمان‌های عمومی به‌ویژه سازمان شهرداری به‌صورت عام و شهرداری کلان‌شهرها کشور به‌صورت خاص کاربرد دارد، به‌ خصوص برای شهرداری قم زیرا محقق با شناسایی SWOT به کشف نقاط قوت و ضعف، فرصت و تهدید می‌پردازد؛ و در جهت تدوین استراتژی‌ها و راهکارهای مناسب در جهت حل مسائل و مشکلات موجود برای نظام برون‌سپاری شهرداری قم گام بردارد.
۱- شناسایی عوامل داخلی (قوت و ضعف) و عوامل خارجی (تهدید و فرصت‌) نظام برون‌سپاری خدمات شهری شهرداری قم بر اساس مدل SWOT.
۲- شناسایی نقاط قوت نظام فعلی برون‌سپاری خدمات شهری شهرداری قم
۳- شناسایی نقاط ضعف نظام فعلی برون‌سپاری خدمات شهری شهرداری قم
۴- شناسایی فرصت‌های نظام فعلی برون‌سپاری خدمات شهری شهرداری قم
۵- شناسایی تهدیدهای نظام فعلی برون‌سپاری خدمات شهری شهرداری قم
۶- تدوین استراتژی‌هایی بر اساس عوامل چهارگانه فوق جهت اجرای برون‌سپاری‌های بعدی
در این تحقیق سوالات ویژه عبارت است از نظام برون‌سپاری خدمات شهری انجام‌شده در شهرداری قم می‌باشد. نقاط قوت نظام برون‌سپاری خدمات شهری شهرداری قم کدم‌اند؟ نقاط ضعف نظام برون‌سپاری
فرصت‌های فراروی نظام برون‌سپاری خدمات شهری شهرداری قم کدم‌اند؟ تهدیدهای فراروی نظام برون‌سپاری خدمات شهری شهرداری قم کدم‌اند؟ استراتژی‌های رسیدن به شرایط مطلوب نظام برون‌سپاری خدمات شهری شهرداری قم (بر اساس تجزیه‌وتحلیل swot) کدم‌اند؟
روش تحقیق ازلحاظ هدف، کاربردی است و ازلحاظ نحوه اجرای تحقیق، توصیفی- پیمایشی می‌باشد؛ زیرا محقق قصد دارد وضعیت موجود نظام برون‌سپاری شهرداری قم را با بهره‌گیری از نظریات و دیدگاه‌های خبرگان مربوط و از جهات نقاط قوت و ضعف، فرصت‌ها و تهدید‌های فراروی آن نظام بررسی نماید.
توضیح آنکه در انجام تحقیق حاضر ابتدا نقاط قوت، ضعف، تهدید‌ها و فرصت‌های نظام برون‌سپاری شهرداری قم با بهره گرفتن از مطالعات کتابخانه‌ای و بررسی اسناد و مدارک موجود شناسایی می‌شوند و سپس از روش نظرسنجی (با کمک تکنیک دلفی^[۸۴]) از خبرگان مرتبط با موضوع و با کمک ابزارهای مصاحبه و پرسشنامه محقق ساخته برای شناسایی دقیق این موارد استفاده خواهد نمود و درنهایت برای تدوین استراتژی‌های لازم در جهت بهبود وضعیت موجود از ابزار پرسشنامه به‌دست‌آمده در مرحله نخست استفاده می کند. لذا محقق قصد دارد در این پژوهش با استفاده ازنظر خبرگان شامل مدیران و کارشناسان ارشد ذی‌ربط نقاط قوت، ضعف، فرصت و تهدید این نظام مورد شناسایی قرار می‌دهد و درنهایت استراتژی مناسب را برای بهبود عملکرد نظام برون‌سپاری ارائه می کند.
روش جمع‌ آوری اطلاعات به دو طریق میدانی و کتابخانه‌ای است زیرا درروش کتابخانه‌ای محقق بامطالعه متون علمی مربوط، تئوری‌ها و نظرات مرتبط با موضوع تحقیق را گردآوری می کند. تا در تدوین و طراحی سؤالات مصاحبه و پرسشنامه بکار برده شود؛ لذا در این پژوهش نیز از دودسته ابزار استفاده می‌شود. ابزار مصاحبه: جهت شناسایی اولیه نقاط قوت، ضعف، تهدیدها و فرصت‌ها بر اساس دیدگاه خبرگان و سپس ابزار پرسشنامه محقق ساخته: برای اخذ نظریات خبرگان به‌صورت کتبی و اولویت‌بندی نقاط قوت، ضعف، تهدیدها و فرصت‌ها برای تدوین استراتژی‌های نهایی. ضمناً شیوه نمره‌گذاری با مقیاس پنج‌درجه‌ای لیکرت (خیلی کم، کم، متوسط، زیاد و خیلی زیاد) است، این سؤالات به ۴ مؤلفه فرصت‌ها، تهدیدها، قوت‌ها و ضعف‌ها تفکیک‌شده‌اند؛ به‌طوری‌که عوامل بیرونی، فرصت‌ها و تهدید‌ها و عوامل درونی، قوت‌ها و ضعف‌ها را تشکیل می‌دهند و نظریات و دیدگاه‌های خبرگان پیرامون این عوامل موردسنجش قرار خواهد گرفت.
در هر بررسی آماری، جامعه، مجموعه عناصری است که می‌خواهیم درباره آن استنباطی به عمل‌آوریم و نمونه بخشی از جامعه تحت بررسی است که با روشی از پیش تعیین‌شده انتخاب می‌شود به قسمی که می‌توان از این بخش، با توجه به روش انتخاب، استنباط‌هایی درباره کل جامعه انجام داد (عمیدی، ۱۳۷۸:۳۵).
با توجه به اینکه محقق در این تحقیق از تکنیک دلفی که یک فن ترکیبی کمی - کیفی است استفاده می کند لذا جامعه آماری آن شامل کلیه خبرگانی است که محقق قرار است در شناسایی عوامل داخلی و خارجی برون‌سپاری شهرداری قم از نظرات آن‌ها استفاده نماید که معمولاً تعداد این افراد خبره که تحت عنوان پانل خبرگان اطلاق می‌شود. ۳۰ نفر می‌باشد که از طریق نمونه‌گیری قضاوتی گلوله برفی در طی مراحل انجام این تکنیک مشخص‌شده و از دیدگاه آن‌ها در آسیب‌شناسی برون‌سپاری نظام شهرداری قم استفاده خواهد شد.
برای تجزیه‌وتحلیل نتایج داده‌ها و پاسخگویی به سؤالات تحقیق و یکسان‌سازی نظرات به‌دست‌آمده به روش دلفی، از ضریب توافقی کندال استفاده می‌شود که در این روش از آمار توصیفی برای تعیین میزان درصد فراوانی و تعیین میانگین پاسخ به هر یک از شاخص‌ها تشکیل‌دهنده نقاط قوت، ضعف، فرصت، تهدید بهره‌برداری می‌گردد.
سپس از نرم‌افزار SPSS به کمک آزمون فریدمن برای رتبه‌بندی پاسخ به سؤالات پیرامون نقاط قوت، ضعف، فرصت، تهدید استفاده خواهد شد.

عارفی و همکاران (۱۳۹۱)، پژوهشی با عنوان رهبری تحولی و نقش آن در بهبود رفتارهای شهروندی سازمانی انجام دادند. پژوهش حاضر با هدف بررسی جایگاه رهبری تحولی در دانشگاه و نقش آن در بهبود رفتار شهروندی سازمانی کارکنان انجام شد. بدین منظور، کلیه کارکنان دانشکده ها و پژوهشکده‌های دانشگاه شهید بهشتی به عنوان جامعه آماری انتخاب شد. با بهره گرفتن از روش نمونه گیری طبقه ای نسبی ۱۰۳ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند که پس از توزیع پرسشنامه بین آن ها، ۸۵ پرسشنامه قابل استفاده بود. برای جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه های رهبری تحولی (بس و آولیو^[۹۷]،۱۹۹۷) و رفتار شهروندی سازمانی (اورگان و کانوسکی^[۹۸]،۱۹۹۶) به کار گرفته شدند. یافته ها نشان دادند که جایگاه رهبری تحولی و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان در دانشگاه مورد مطالعه، بالاتر از سطح متوسط است. همچنین ضریب همبستگی نشان داد بین رهبری تحولی و ابعاد آن با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان رابطه معناداری وجود دارد. با تحلیل رگرسیون چندگانه این نتیجه حاصل شد که بعد ترغیب ذهنی، پیش بینی کننده قوی برای بهبود رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بوده است.

عالمیان و همکاران (۱۳۹۱)، پژوهشی با هدف بررسی و شناسایی ارتباط میان شخصیت و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان سازمان توسعه صنایع نفت و انرژی انجام دادند. روش تحقیق حاضر از نظر هدف، کارربدی و از نظر روش گردآوری اطلاعات توصیفی، از نوع همبستگی است. جامعه آماری این مطالعه را کارکنان کلیدی سازمان تشکیل می‌دهند که بصورت سرشماری (تمام شمار) نمونه آماری انتخاب و مورد ارزیابی قرار گرفت. همچنین ابزار گردآوری داده‌های این پژوهش، پرسش‌نامه است. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که رابطه شخصیت و ابعاد پنج‌گانه آن با رفتار شهروندی سازمانی معنی‌دار است. از بین ابعاد شخصیت بعد ثبات عاطفی از همبستگی قوی‌تری با مولفه رفتار شهروندی سازمانی نسبت به ابعاد دیگر برخوردار است و سپس بعد سازگاری، تجربه پذیری و برون‌گرایی به ترتیب با رفتار شهروندی سازمانی رابطه داشته‌اند.
هون‌تان و لی‌تان^[۹۹] (۲۰۰۸)، در تحقیق خود نقش شخصیت، انگیزاننده‌ها و عوامل زمینه‌ای را در تأثیر گذاری بر رفتارهای شهروندی سازمانی بررسی کردند. بدین منظور، این دو پژوهشگر ۳۴۱ نفر را که در گروه‌های پروژه‌ای مشغول به کار بودند، انتخاب و در سه دوره زمانی داده‌های لازم را از آن‌ها کسب کردند. آن‌ها از تحقیق خود به این نتیجه رسیدند که رابطه مثبت و معنی‌داری بین رفتار شهروندی سازمانی و برون‌گرایی برقرار است.
کارپنتر^[۱۰۰] (۲۰۰۸)، در تحقیق خود، رابطه بین شخصیت و رفتار شهروندی سازمانی، پنج عامل بزرگ شخصیت و رفتار شهروندی سازمانی را مورد بررسی قرار داد. نتایج تحقیق وی نشان داد که شخصیت فعال، دارای همبستگی بالایی با رفتار شهروندی بوده، آن را پیش‌بینی می‌کند. همچنین بین شخصیت فعال به صورت مثبت و معنی‌داری با برون‌گرایی و با وجدان بودن در ارتباط است. در نهایت، نتایج تحقیق نشان می‌دهد که شخصیت فعال به عمراه پنج عامل بزرگ شخصیت، نقش قابل ملاحظه‌ای در پیش بینی رفتار شهروندی سازمانی دارد.
محمد، کوکب حبیب و الیاس (۲۰۱۱)، در پژوهش خود به بررسی تاثیر رضایت شغلی بر ابعاد فردی و سازمانی رفتار شهروندی سازمانی در موسسات آموزشی سطح بالا پرداختند. یافته‌های این پژوهش نشان داد که رضایت شغلی پیش‌بینی کننده مهم هر دو بعد رفتار شهروندی سازمانی است.
با توجه به موارد ذکر شده، عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی در قالب شکل زیر خلاصه می‌شود:
شکل ۲-۱- نقشه ادبیات عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی
همان‌طور که در نفشه ادبیات فوق مشاهده می‌شود، تاکنون پژوهشی پیرامون تأثیر تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی در پرتو متغیر واسطه‌ای عدالت سازمانی در شرکت نفت یزد انجام‌نشده است. در پژوهش حاضر به‌منظور اندازه‌گیری رفتار شهروندی از پرسش‌نامه مدل ویلیام و اندرسون شامل ۲ مولفه رفتار شهروندی در سطح فرد و سازمان شامل ۱۴ سوال استفاده شده است.
۲-۳- رفتارهای انحرافی محیط کار^[۱۰۱]
۲-۳-۱- تاریخچه و سیر تکاملی رفتارهای انحرافی محیط کار
افزایش زیان‌های مالی سازمان‌ها به دلیل رفتارها ضد شهروندی سازمانی، توجه محققان و متخصصان را در سالهای اخیر به خود جلب کرده است. بروز رفتارهای ضد شهروندی در سازمان‌ها و نهادهای عمومی آثار جبران ناپذیری به همراه خواهد داشت که ممکن است سال‌ها تلاش نیز برای جبران آثار و پیامدهای منفی آن کافی نباشد. گسترش رفتارهای ضدشهروندی در سازمان‌های مردم نهادی که باید از اعتماد بالای شهروندان برخوردار باشند، این سازمان‎ها را تافته جدابافته از مردم می‌کند و وجهه و اعتبار آن‌ها را برای شهروندان خدشه‌دار می‌کند. در نتیجه، این سازمان‌ها نیز در قفدان اعتماد عمومی نمی‌توانند آن‌طور که باید و شاید به وظایف محول‌شده به خود عمل کنند، در نقطه مقابل، تقویت رفتارهای شهروندی سازمانی عملکرد و کارایی سازمان‌ها را ارتقا می‌دهد و این سازمان‌ها را در کنار مردم قرار خواهد داد (مکنزی و همکاران^[۱۰۲]، ۲۰۰۷). از این رو شناسایی علل رفتارهای ضد شهروندی و تلاش برای رفع عوامل بروز این رفتارها در سازمان‌ها به ایجاد سازمانی متعالی و اثربخش کمک خواهد کرد و رضایت عموم کارکنان و سرانجام شهروندان را به همراه خواهد داشت. بنابر گذارش اسپکتور و مایلس، طی سال‌های اخیر توجه وافری به واسطه اثرات بالقوه مخرب و هزینه آفرین رفتارهای انحرافی و ضدتولید به این رفتارها شده‌است (فاکس و، اسپکتور و مایلز^[۱۰۳]، ۲۰۰۱). گستره رفتارهای انحرافی، که به عنوان تخطی از هنجارهای مورد قبول و تاکید سازمان با هدف آسیب رساندن به افراد و سازمان تعریف شده، رفتارهای معطوف به همکاران نظیر سوء استفاده، تمسخر و ضرب و جرح فیزیکی و رفتارهای معطوف به سازمان، نظیر بی تفاوتی و عدم متابعت آشکار و نهان از قوانین، مقررات و دستورالعمل‌ها را همراه با بی توجهی و تخریب اموال را در بر می‌گیرد (مولکی، جرامیلو و لوکاندر^[۱۰۴]، ۲۰۰۶). بر اساس الگوی استرس شغلی-هیجان-رفتارهای ضد تولید (که شکلی از رفتارهای انحرافی نیز محسوب می‌شوند)، رفتارهای انحرافی در درون سازمان اساسا می‌توانند پاسخی به عوامل فشارزای شغلی محیط کار باشند. بر اساس این الگو افراد پس از بررسی و ارزیابی وقایع و رخدادهای محیط کار، عواملی که موجب تهدید بهزیستی آنها می‌شود را به عنوان فشارآورهای شغلی که موجب واکنش‌های هیجانی نظیر خشم و اضطراب می‌شود در نظر می‌گیرند. پیامد این ارزیابی، پاسخ‌های مختلف نظیر فشار روانی (نارضایتی شغلی)، فشار فیزیکی (سر درد و افزایش فشار خودن) و واکنشهای رفتاری (نظیر رفتار‌های انحرافی) خواهد بود (فاکس و، اسپکتور و مایلز^[۱۰۵]، ۲۰۰۱). همچنین بر اساس الگوی استرس-نامتعادلی-جبران نیز فرسودگی هیجانی به عنوان شکلی از نامتعادلی هیجانی، افراد را بر می انگیزد تا تعادل جسمی و روانی از دست رفته خود را با انجام رفتارهای مثبت یا منفی جبران نماید و بازگشت دهند (گل پرور و خیرالله، ۱۳۹۰).
از بعد زمانی، آنطور که گفته شده ادبیات مرتبط با رفتارهای ضد شهروندی سازمانی نسبت به موضوع رفتار شهروندی سازمانی جدیدتر است و تحقیقات صورت گرفته در این زمینه نیز کمتر است. با بسط و گسترش مفهوم رفتارهای ضد شهروندی سازمانی به ادبیات سازمان و مدیریت، عباراتی چون رفتارهای ضد اجتماعی^[۱۰۶]، عصبانیت و پرخاشگری^[۱۰۷]، رفتارهای ضد کارکردی^[۱۰۸] و منحرف^[۱۰۹] برای توصیف رفتارهای ضد شهروندی به کار رفته است. بنابراین گسترش تحقیقات تجربی و میدانی در این حوزه می‌تواند به بهبود خدمت رسانی در سازمان‌های عمومی کمک شایانی نماید (سعیدی نژاد، ۱۳۸۶).
۲-۳-۲- مفهوم سازی رفتارهای انحرافی محیط کار
برخی محققان رفتارهای غیر اخلاقی را در گروه رفتارهای نابهنجار و ضد شهروندی طبقه بندی کرده اند و رفتار ضد شهروندی را به منزله نوعی بدرفتاری کارمند که بازده کار او را کاهش می‌دهد تعریف نموده‌اند (تروینو و سیمز^[۱۱۰]، ۱۹۹۴). ضمن اینکه عبارتهایی نظیر پرخاشگری، رفتار ضداجتماعی، رفتار غیر مولد و ناکارامد، بزهکاری، انتقام جویی، کینه توزی و انحراف نیز برای توصیف رفتار ضد شهروندی بکار رفته اند (پیرز و گیاکالون^[۱۱۱]، ۲۰۰۳). رفتار انحرافی در محیط کار رفتاری فردی و ارادی است که از آن به عنوان رفتار انحرافی منفی در محیط کار یاد می شود که با این وجود از هنجارهای سازمانی تخطی می شود و به دو شکل بین فردی و سازمانی صورت می پذیرد. یعنی کارکنان یا دائماً کار آن سازمان را (رفتار انحرافی سازمان) یا عملکرد اعضای آن سازمان را (رفتار انحرافی بین فردی) و یا هر دو را، با مشکل مواجه می سازند. در واقع انحرافات سازمانی، گروهی از رفتارهای بین یک شخص و سازمان است(مثلاً دیر آمدن به محیط کار( از طرفی دیگر، رفتار منحرف بین فردی، رفتاری است که بین اشخاص در محیط کار دیده می شود نظیر؛ تحقیر نمودن یکدیگر، بحث کردن، گستاخانه برخورد نمودن و …(نادی و قهرمانی،۱۳۹۲).
انحراف طیف وسیعی دارد، مدیران باید این طیف گسترده از رفتارها را درک کنند تا بتوانند برای هر یک از اَشکال نارضایتی کارمندان راهکاری بیاندیشند. رفتار انحرافی در محیط کارمساله بسیارمهمی است چرا که نوعی واکنش در نتیجه نارضایتی بوده و کارکنان ممکن است این نارضایتی را به شکل­های مختلفی بروز دهند. این نوع رفتار به عنوان یک رفتار داوطلبانه که هنجارهای مهم سازمانی را نقض می­ کند و تهدیدی برای رفاه سازمان، افراد و یا هردو محسوب می شود، تعربف می­ شود(مافی^[۱۱۲]،۲۰۱۱).
رادمند و سلیمانی رفتارهای انحرافی را به این صورت تعریف می‌کنند: رفتار انحرافی کاری عبارت است از رفتار ارادی که هنجارهای سازمانی را نقض کرده و سلامتی سازمان و یا کارکنانش و یا هر دو را تهدید می کند. انحراف کاری، ارادی است زیرا کارکنان انگیزه ای برای تطبیق با انتظارات هنجاری ندارند و یا برای نقض این انتظارات برانگیخته می شوند. منظور از هنجارهای سازمانی، هنجارهایی هستند که قوانین سازمانی، آنها را تعریف کرده و به عنوان استانداردهای کاری مطرح می شوند. هم چنین هر رفتاری که هنجار را نقض کند انحرافی نیست و ملاک، تهدید کردن سازمان است. مثلاً پوشیدن لباس خارج از فرم سازمانی معمولاً به سازمان ها آسیبی نمی رساند و به عنوان رفتارانحرافی به شمار نمی آید(سلمانی و رادمند، ۱۳۸۸).
رابینسون و بنت (۱۹۹۵)، بین رفتار ناهنجار و رفتار غیر اخلاقی کارکنان تمایز قائل شده اند. از نگاه آن‌ها ناهنجاری بر رفتارهایی متمرکز است که هنجارهای سازمان را نقض می‌کند، در حالیکه رفتارهای غیر اخلاقی، نقض قوانین و ارزشهای اجتماعی هستند. در جدول زیر انواع رفتارهای منفی کارکنان ذکر شده است:
جدول ۲- تعاریف انواع رفتارهای منفی کارکنان

جذب سرمایه و میزان توسعه کشاورزی

۴۳۸/۰

۰۰۲/۰

مثبت

جدول زیر اهمیت وزن شاخص جذب سرمایه را در سکونتگاه های روستایی شهرستان خنداب نشان می دهد. بخش جذب سرمایه و تامین اعتبارات کشاورزی در شهرستان خنداب با میانگین ۰۴۶/۰ بیشترین میزان امتیاز را نسبت به سایر مولفه ها دارد و از وضعیت بالنسبه مناسب قرار دارد. ولی در حالت کلی بیانگر وضعیت بهینه نمی باشد.
جدول(۴-۲-۴۷): اهمیت وزن شاخص جذب سرمایه

مولفه

شاخص

اهمیت وزن

جذب سرمایه

سرمایه گذاری بانک های مسئول

۰۴۶/۰

وقتی به جریان اعتبارات در بخش کشاورزی مشاهده می کنیم متوجه می شویم که بانک های عامل در صحنه تامین سرمایه فعال بوده اند و مجموعه ای از وجوه و وام های مختلف را در قالب تسهیلات ارزان قیمت در اختیار متقاضیان روستایی قرار می دهند. در این ارتباط، سیاست های اعتباری ارزان قیمت با نرخ بهره غیر واقعی و پایین از عوامل مهم فروپاشی نهادهای مالی به حساب می آید (Heidhues,1994:2) و از جمله انتقادهای وارده بر این سیستم تخصیص منابع مالی بر مبنای نرخ بهره کم می باشد که نحوه مدیریت و نظارت بر اعتبارات کشاورزی را تحت تاثیر خود قرار می دهد. بطورکلی، سیاست اعتباری ارزان با افزایش تقاضا برای اعتبارات موجب سهمیه بندی غیرقیمتی بانک ها در توزیع اعتبارات شده است و این امر دسترسی بیشتر کشاورزان ثروتمند به اعتبارات را به اتکا وثایق موجب گردیده و کشاورزان خرده پا معمولا از دریافت اعتبار مورد نیاز خود محروم مانده اند(جلیل پیران، ۱۵۶:۱۳۹۰). بسیاری از مطالعات انجام شده در کشورهای در حال توسعه دیگر نشان می دهد که هزینه دریافت وام، به ویژه برای وام گیرندگان کوچک، از هزینه کارمزد وام به مراتب بیشتر است. این هزینه که هزینه معاملاتی نامیده می شود، افزون بر کارمزد وام دربردارنده هزینه آمد و رفت کشاورز به شعبه بانک (که به طور معمول در فاصله دورتری نسبت به محل سکونت او قرار دارد) و هزینه فرصت زمانی که کشاورز برای دریافت وام صرف می کند و همچنین هزینه به دست آوردن ضمن و یا وثیقه برای دریافت وام می شود(نجفی، ۲۶:۱۳۸۴). اکثر موسسات وام دهنده با مشکل عدم باز پرداخت به موقع وام های پرداختی خود توسط وام گیرندگان مواجهند. لذا، پرداخت وام برای موسسات وام دهنده بدون شک با ریسک و خطر عدم بازپرداخت روبه روست(باقری و همکاران، ۱۷۴:۱۳۹۰). اعتبارات ارزان قیمت باعث سرمایه گذاری سودآور نمی شود و به علت عدم در نظر گرفتن ضریب نفوذ هزینه های خانوارهای روستایی از انتقال درآمد و سرمایه گذاری در فعالیت های غیرکشاورزی و کاذب برخوردارند. غالبا دولت ها موسسات مالی کشاورزی را درمقام مجاری پرداخت درنظرمی گیرند و مشتریان و وام گیرندگان اغلب وام های کوچک رابه منزله کمک های بلاعوض که اجباری به بازپرداخت آن نیست تلقی می کنند. افزون بر این دولت ها بانک های تخصصی کشاورزی و موسسات مالی کشاورزی را ملزم به وام دهی صرف به فعالیت های کشاورزی نموده و در نتیجه باعث افزایش ریسک این قبیل موسسات مالی شده اند و چنین تصوری را ایجاد کرده که وام دهی به کشاورزی فعالیتی خاص است(عبداللهی، ۱۸۰:۱۳۸۵-۱۸۱) و به میزان بهره وری و سودآوری آن کاری ندارد. اعتبارات تخصیص داده شده در چنین حالتی، به جای اینکه براساس نیاز و یا کارآیی ها پرداخت شود، براساس منافع سیاسی و یا پاداشی برای محبت ها توزیع می شود(شادی طلب، ۱۵۱:۱۳۷۲). با دخالت دولت بانک های کشاورزی بیشتر خود را بانکی تخصصی پنداشته و وظیفه خود را انتقال منابع دولتی به صورت وام به کشاورزان دانسته اند. بدین گونه بانک به عنوان واسطه ای میان دولت و کشاورزان عمل کرده و از نقش اصلی خود که واسطه گری مالی است، غفلت ورزیده است(نجفی، ۲۷:۱۳۸۴). درواقع، دولت کشاورزی را فعالیتی کم درآمد و غیراقتصادی می داند و بجای اصلاح سیاست های کلان و بهبود وضعیت قیمت گذاری و مکانیسم بازار روی به اعطای یارانه به بهره برداران کشاورزی می آورد. این یارانه ها نوعا منجر به سهمیه بندی و کمبودها می شود(بانک جهانی، ۹۱:۱۹۸۴) و معضلاتی را بین موسسات وام دهنده و متقاضیان وام گیرنده ایجاد می نماید.

۴-۲-۶-۲-۷- بازاررسانی و بازاریابی و میزان توسعه کشاورزی
برای بررسی رابطه بازاررسانی و بازاریابی با میزان توسعه کشاورزی سکونتگاه های شهرستان خنداب از آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شد که نتایج آن در جدول زیر آمده است. در این آزمون مقدار p با میزان ۵۶۸/۰ بیشتر از ۰۵/۰ است. به عبارت دیگر رابطه معناداری در سطح خطای ۰۵/۰ بین بازاررسانی و بازاریابی با میزان توسعه کشاورزی سکونتگاه های شهرستان خنداب وجود ندارد. مقدار آماره آزمون (۰۳۱/۰) نشان می دهد که ضریب عدم ارتباط بازاررسانی و بازاریابی با میزان توسعه کشاورزی در حد بالایی می باشد.
جدول(۴-۲-۴۸): آزمون همبستگی ارتباط بازاررسانی و بازاریابی و میزان توسعه کشاورزی

مولفه

ضریب همبستگی
(اسپیرمن)

معناداری
(۲دامنه)

نوع ارتباط

بازاررسانی و بازاریابی و میزان توسعه کشاورزی

۰۳۱/۰

۵۶۸/۰

منفی

جدول زیر اهمیت اوزان شاخص های بازاررسانی و بازاریابی را در سکونتگاه های روستایی شهرستان خنداب نشان می دهد. در حالت کلی، بخش بازاررسانی و بازاریابی شهرستان خنداب با میانگین ۰۲۳۳/۰ از وضعیت مناسبی برخوردار نمی باشد.
جدول(۴-۲-۴۹): اهمیت اوزان شاخص های بازاررسانی و بازاریابی

مولفه