۳۲۳/۰

با توجه به اینکه سطح معنی داری آزمون فریدمن بیشتر از ۰۵/۰ میباشد، لذا با اطمینان ۹۵% می توان ادعا کرد میان مولفه های بعد رشد و یادگیری تفاوت معنی‌دار وجود ندارد.

فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه
هر تحقیق به دنبال اهداف خود و در جستجوی اثبات ادعاهای خود پس از جمع آوری اطلاعات و مطالعات میدانی و تحلیلهای آماری، سرانجام به نتایجی منجر می شود و درصدد بر می آید نتایج کار خود را منتشر نماید و برای نشان دادن نتایج تحقیق خود به سایر محققان اقدام کند.

این تحقیق با هدف بررسی امکان سنجی اجرای تکنیک ارزیابی متوازن درسنجش عملکردبانک ملت استان گیلان انجام گردیده است.
فصل پنجم این تحقیق در دو بخش ارائه می شود. در بخش اول با توجه به سوالات و اهداف تحقیق، خلاصه ای از اهم نتایج به دست آمده مطرح گردیده و جمع بندی خواهد شد. در بخش دوم پیشنهاداتی در راستای اهداف تحقیق ارائه خواهد شد و با توجه به نتایج حاصل از انجام این تحقیق، پیشنهاداتی برای محققین آتی نیز ارائه می گردد.
در این بخش بعد از جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها و شاخص های آماری و مولفه های تحقیق در فصل چهارم و با توجه به این که تمامی متغیرهای این تحقیق دارای توزیع نرمال بوده از توزیع T تک نمونه ای جهت بررسی فرضیه های تحقیق استفاده شده است که هدف فرضیات بررسی امکان سنجی شاخص سازی با توجه به چهار مولفه (مالی، مشتری، فرایند داخلی، رشد و یادگیری) کارت امتیازی متوازن می باشد. به این صورت که با توجه به نحوه پاسخ به پرسشنامه در هر بعد فرضیه مزبور بررسی شده و به کمک آزمون T پاسخ های بالاتر از امتیاز ۳ (به عنوان میانگین   ) به عنوان مبنای تاثیر گذاری آن بعد در اسکان شاخص سازی در نظر گرفته شده است .
۵-۲- نتایج آمار استنباطی
فرضیه اول: امکان شاخص سازی از منظر مالی در سنجش عملکرد بانک ملت به روش کارت امتیازی متوازن وجود دارد.
که با توجه به نتایج جدول ۴-۷ فصل چهار مشاهده شده که سطح معنی داری آزمون tکمتر از ۵%می باشد و در نتیجه فرض صفر رد می شود. یعنی با احتمال ۹۵% امکان شاخص سازی از منظرمالی در سنجش عملکرد بانک ملت به روش کارت امتیازی متوازن وجود دارد. لذا فرضیه اول تحقیق پذیرفته شده است و همچنین نتایج T-test نشان می دهد که کلیه شاخص ها از نظر کارکنان با اهمیت تلقی شده و باید در سازمان وجود داشته باشد. ولی بعضی از شاخص ها دارای اهمیت بیشتری هستند که در ادامه به منظور بررسی دقیق تر تاثیر هر یک از مولفه های مربوط به عوامل تشکیل دهنده کارت امتیازی متوازن ازطریق آماره t و آزمون فریدمن برای تمامی مولفه های مربوط به هر عامل انجام شده است که بر اساس جدول ۴-۱۵ فصل چهار اولویت بندی مولفه ها، مولفه کاهش هزینه های جاری دارای میانکین بالاتری بوده و پس از آن مولفه های بهبود در بکار گیری دارایی ها و بهره وری سازمان و ترویج روش های نوین بانکی در اولویت بعدی قرار می گیرد. همچنین مولفه تبادلات کاری با سازمانهای دیگر از نظر پاسخگویان دارای کمترین میانگین می باشد و در اولویت آخر قرار می گیرد.
درنتیجه با توجه به الویت بندی مولفه های مالی که از قبیل (کاهش هزینه های جاری که دارای بالاترین میانگین در بین مولفه هاست، بهبود در بکار گیری دارایی ها و بهره وری سازمان و ترویج روش های نوین بانکی و متعاقباً تبادلات کاری با سازمانهای دیگر) می باشند. در منظر مالی بانک ملت استان گیلان لازم است (با توجه به خصوصی سازی سالهای اخیر) کاهش هزینه های جاری و اداری بانک و افزایش بهره وری سازمانی و اقدامات لازم در جهت استفاده بهینه از منابع فراهم گردد.
فرضیه دوم:امکان شاخص سازی از نظر مشتری در سنجش عملکرد بانک ملت به روش کارت امتیازی متوازن وجود دارد.
با توجه به نتایج جدول۴-۸ فصل چهار از آنجایی که سطح معنی دار آزمون t کمتر از ۵% می باشد. لذا فرض صفر رد می شود. یعنی با احتمال ۹۵% احتمال شاخص سازی منظر مشتری در سنجش عملکرد بانک ملت در روش کارت امتیازی متوازن وجود دارد. لذا فرضیه دوم تحقیق پذیرفته شده است. همچنین نتایج T-testنشان می دهد که کلیه شاخص ها از نظر کارکنان با اهمیت تلقی شده و باید در سازمان وجود داشته باشد. ولی بعضی از شاخص ها دارای اهمیت بیشتری هستند که در ادامه به منظور بررسی دقیق تر تاثیر هریک از مولفه های مربوط به عوامل تشکیل دهنده کارت امتیازی متوازن ازطریق آماره t و آزمون فریدمن برای تمامی مولفه های مربوط به هر عامل انجام شده است که بر اساس جدول ۴-۱۸ اولویت بندی مولفه ها، مولفه جذب مشتریان جدید دارای میانگین بالاتری بوده و پس از آن مولفه رضایت مشتریان و کیفیت بهتر خدمات در اولویت بعدی قرار می گیرد. همچنین مولفه فاصله زمانی اخذ سفارش تا ارائه خدمت دارای کمترین میانگین می باشد و در الویت آخر قرار می گیرد.
در نتیجه با توجه به الویت بندی مولفه های مشتری (جذب مشتریان جدید که دارای بالاترین میانگین در بین مولفه هاست و رضایت مشتریان و کیفیت بهتر خدمات و متعاقباً مولفه فاصله زمانی اخذ سفارش تا ارائه خدمت) و با توجه به اینکه در منظرمشتری بانک ملت استان گیلان ارباب رجوع به عنوان با اهمیت ترین مولفه در ارزیابی عملکرد مورد توجه برنامه های عملیاتی هفتگی و ماهیانه قرار گرفته است و جلب رضایت مشتریان به عنوان یکی از مهم ترین عامل کسب و کار در دنیای امروز در بسیاری از زمینه های علم مدیریت نقش موثری ایفا می کند و همه سازمان ها به دنبال خشنود سازی مشتری هستند تا با داشتن مشتریان وفادار منافع بلند مدت خود را تامین کنند.
درنتیجه بانک ملت استان گیلان ضروری دانسته تا با توجه به شاخص های و مولفه های حیاتی مطروحه فوق تمهیداتی از قبیل (ارائه خدمات به موقع به ارباب رجوع، ارائه خدمات در اولین زمان ممکن و تسریع در گردش کار ارباب رجوع، توجه به بهبود مستمر و ارتقاء کیفیت خدمات بانکی، آموزش و اطلاع رسانی به مشتریان از طریق مشاهده های حضوری و غیر حضوری، ایجاد بروشورها، تلفن های گویا، سایت های اینترنتی و واحد های روابط عمومی و بکارگیری کارکنان خبره و خلاق جهت ارائه بهترین خدمات، بهترین ارتباط با مشتری و تامین رضایت او و تلاش در جهت ایجاد اعتماد و اطمینان مشتریان از طریق رعایت حقوق مشتریان و تکریم ارباب رجوع و تسریع و تسهیل در اموربانکی مربوط به آنها) بیاندیشد که در بعد مشتری بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد.
فرضیه سوم:امکان شاخص سازی از منظر فرآیندهای داخلی در سنجش عملکرد بانک ملت به روش کارت امتیازی متوازن وجود دارد.
با توجه به نتایج جدول ۴-۹ از آنجایی که سطح معنی دار آزمون t کمتر از۵% می باشد. لذا فرض صفر رد می شود. یعنی با احتمال ۹۵% امکان شاخص سازی از منظر فرایند های داخلی در سنجش عملکرد بانک ملت به روش کارت امتیازی متوازن وجود دارد. لذا فرضیه سوم تحقیق پذیرفته شده است. همچنین نتایج T-testنشان می دهد که کلیه شاخص ها از نظر کارکنان با اهمیت تلقی شده و باید در سازمان وجود داشته باشد.
با توجه به بعد فرایند های داخلی بانک ملت استان گیلان که موجب ارائه خدمات مناسب می شود. ضرورت دارد در طراحی و اجرای فرآیندهای مناسب و کارا (در اداره رایانه و خدمات نوین، مدیریت نرم افزارها و سخت افزارها و سرورهای مرکزی بانک) از فن آوری روز بهره برده و بانک ملت استان گیلان برای ارزیابی فرآیندها داخلی تاکید بیشتری داشته باشد چرا که تاثیرقابل ملاحظه ای بر بهبود روابط با مشتریان و دستیابی به اهداف سازمان دارد.
فرضیه چهارم:امکان شاخص سازی از منظر رشد ویادگیری در سنجش عملکرد بانک ملت به روش کارت امتیازی متوازن وجود دارد.
با توجه به نتایج جدول۴-۱۰ از آنجایی که سطح معنی داری آزمون t کمتر از ۵% می باشد. لذا فرص صفر رد می شود. یعنی با احتمال ۹۵% امکان شاخص سازی از منظر فرآیندها داخلی در سنجش عملکرد بانک به روش کارت امتیازی متوازن وجود دارد. لذا فرضیه چهارم تحقیق پذیرفته شده است. همچنین نتایج T-test نشان می دهد که کلیه شاخص ها از نظر کارکنان با اهمیت تلقی شده و باید در سازمان وجود داشته باشد.
با توجه به اینکه در منظر رشد و یادگیری بانک ملت استان گیلان، کارکنان سرمایه های اصلی و ضامن رشد و ارتقاء بانک ملت می باشند؛ رضایت و آموزش مداوم و مناسب آنان (آموزشهای ضمن خدمت، کلاس های بانکداری الکترونیک و حقوق بانکی و خدمات نوین بانکی و….) ضروری می باشد. با توجه به مزیت رقابتی و افزایش اطلاعات مشتریان و درخواست پاسخ صحیح از متصدیان بانکی، بانک ملت استان گیلان جهت ارتقاء معلومات کارمندان خود اقدام به آموزشهای ضمن خدمت مستمر (کلاسهای هفتگی در مرکز آموزش و تحقیقات بانک ملت) نموده و با آزمونهای مجازی در محل کار درصدد می باشد تا در زمینه رشد و یادگیری که در برنامه ها و جلسات عملیاتی بانک ملت از آن به نازک کاری و پایه و شالوده ابعاد دیگر یاد می کنند. معلومات بانکی کارکنان خود را افزایش دهند.
با توجه به استخراج مقادیر شاخص ها از روش های ذکر شده و با توجه به بررسی های اخیر مشخص گردید که عملکرد مدیریت شعب بانک ملت استان گیلان بطور متوازن رشد کرده و امور بانک ملت استان گیلان در راستای حرکت سازمان ها استراتژیک محور می باشد.
یکی از مهمترین نتایجی که در خلال تحقیق بدست آمده آگاهی از وجود تفکر استراتژیک در عملکرد مدیریت شعب بانک ملت در استان گیلان می باشد. که با همکاری صمیمانه و مشتاقانه خود به سرانجام رسید. این تحقیق کمک شایانی نمودند که وجود چنین تفکری پیش زمینه حرکت در راستای سازمان های استراتژیک محور باشد. بنابراین بانک ملت استان گیلان باید با پایش استراتژی ها و عملکرد فعلی خودبپردازد و با بروزرسانی عملکرد خود را در تمامی زوایا بهبود بخشد.
۵-۳- پیشنهادها بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق
ارزیابی عملکرد یکی ازوظایف اصلی هر سازمان و یکی از مباحث مهم مدیریت عملکرد می باشد. ارزیابی عملکرد باعث ایجاد اطلاعات برای مدیران در تصمیم گیری های مدیریتی خواهد بود. چرا که بخش زیادی از اطلاعات لازم برای تصمیم گیری های مدیریتی از طریق اندازه گیری و ارزیابی سیستم عملکرد فراهم می آید. امکان شناسایی زمینه هایی که مدیریت باید توجه بیشتری به آنها نماید را موثر می سازد و در وجه شناسایی فرصت ها و محدودیت ها کمک می کند. از این رو با توجه به نتایج بدست آمده در ارزیابی عملکرد بانک ملت استان گیلان پیشنهادات زیر توصیه می گردد:
۵-۳-۱- پیشنهادات اجرائی
با توجه به فرضیه اول: امکان شاخص سازی از منظر مالی در سنجش عملکرد بانک ملت به روش کارت امتیازی متوازن وجود دارد و با توجه به قبول فرضیه و همچنین الویت بندی مولفه های مالی که ازقبیل (کاهش هزینه های جاری که دارای بالاترین میانگین در بین مولفه هاست. بهبود در بکار گیری دارایی ها و بهره وری سازمان و ترویج روش های نوین بانکی و متعاقباً تبادلات کاری با سازمانهای دیگر) می باشند.
در منظر مالی بانک ملت استان گیلان لازم است (با توجه به خصوصی سازی سالهای اخیر) کاهش هزینه های جاری و اداری بانک و افزایش بهره وری سازمانی و اقدامات لازم در جهت استفاده بهینه از منابع فراهم گردد و همچنین در بحث ترویج روش های نوین که در ردیف اولویت های منظر مالی شناخته شده پیشنهاد می گردد از نسخه های نرم افزاری جدید برای محاسبه سود سپرده های بانکی و تسهیلات و همچنین در بحث پوزهای فروشگاهی بی سیم جهت بالا بردن منابع شعب بانک ملت انعطاف بیشتری برای مشتریان بعمل اورند.
با توجه به فرضیه دوم تحقیق: امکان شاخص سازی از نظر مشتری در سنجش عملکرد بانک ملت به روش کارت امتیازی متوازن وجود دارد. با توجه به الویت بندی مولفه های مشتری (جذب مشتریان جدید که دارای بالاترین میانگین در بین مولفه هاست و رضایت مشتریان و کیفیت بهتر خدمات و متعاقباً مولفه فاصله زمانی اخذ سفارش تا ارائه خدمت) و با توجه به اینکه در منظرمشتری بانک ملت استان گیلان ارباب رجوع به عنوان با اهمیت ترین مولفه در ارزیابی عملکرد مورد توجه برنامه های عملیاتی هفتگی و ماهیانه قرار گرفته است و جلب رضایت مشتریان به عنوان یکی از مهم ترین عامل کسب و کار در دنیای امروز در بسیاری از زمینه های علم مدیریت نقش موثری ایفا می کند و همه سازمان ها به دنبال خشنود سازی مشتری هستند تا با داشتن مشتریان وفادار منافع بلند مدت خود را تامین کنند.
پیشنهاد می گردد که بانک ملت استان گیلان با توجه به شاخص های ومولفه های حیاتی مطروحه فوق تمهیداتی از قبیل (ارائه خدمات به موقع به ارباب رجوع، ارائه خدمات در اولین زمان ممکن و تسریع در گردش کار ارباب رجوع، توجه به بهبود مستمر و ارتقاء کیفیت خدمات بانکی، آموزش واطلاع رسانی به مشتریان از طریق مشاهده های حضوری وغیر حضوری، ایجاد بروشورها، تلفن های گویا، سایت های اینترنتی و واحد های روابط عمومی و بکارگیری کارکنان خبره و خلاق جهت ارائه بهترین خدمات، بهترین ارتباط با مشتری و تامین رضایت او و تلاش در جهت ایجاد اعتماد و اطمینان مشتریان از طریق رعایت حقوق مشتریان و تکریم ارباب رجوع و تسریع وتسهیل در اموربانکی مربوط به آنها) بیاندیشد که در بعد مشتری بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد.
با توجه به فرضیه سوم تحقیق: امکان شاخص سازی از منظر فرآیندهای داخلی در سنجش عملکرد بانک ملت به روش کارت امتیازی متوازن وجود دارد. با توجه به بعد فرایند های داخلی بانک ملت استان گیلان که موجب ارائه خدمات مناسب می شود.
پیشنهاد می گردد که در طراحی و اجرای فرآیندهای مناسب و کارا (در اداره رایانه و خدمات نوین، مدیریت نرم افزارها و سخت افزارها و سرورهای مرکزی بانک) از فن آوری روز بهره برده و بانک ملت استان گیلان برای ارزیابی فرآیندها داخلی تاکید بیشتری داشته باشد چرا که تاثیرقابل ملاحظه ای بر بهبود روابط با مشتریان و دستیابی به اهداف سازمان دارد و همچنین پیشنهادات زیر جهت بهبود فرایند های کاری در بانک ملت استان گیلان ارائه می گردد:
-حذف تشریفات زائد به منظورتسهیل و تسریع و بهبود جریان کارها
-تقویت کار گروهی و به وجود آوردن تیم هایی از گروه کاری مانند گروه های ورزشی و غیره که می تواند در افزایش روحیه کاری گروه بسیار موثر باشد.
-اهداف عملیاتی بانک ملت استان گیلان مرتبط با برنامه استراتژیک بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران در جهت نیل به تعالی در تمامی واحد های کلان آن تدوین و شاخص های مرتبط به همراه هدف گذاری مربوط استخراج گردد.
-اهداف استراتژیک بانک ملت استان گیلان سالانه مورد بازنگری اداره برنامه ریزی و کارشناسان اداره تحقیق و توسعه بانک ملت قرار گیرد تا جهت اطلاع از نتایج بدست آمده جهت بازنگری یا بروزآوری آن اقدام لازم بعمل آورند.
-بانک ملت استان گیلان نسبت به پیاده سازی مدل کارت امتیازی متوازن در تمامی واحد های سازمانی خود اقدام نماید تا بدین وسیله بتوان ضمن ارزیابی و کنترل اهداف استراتژیک خود از میزان تحقق هر یک از برنامه های عملیاتی در دوره های زمانی مختلف آگاه گردد.
با توجه به فرضیه چهارم تحقیق: امکان شاخص سازی از منظر رشد و یادگیری در سنجش عملکرد بانک ملت به روش کارت امتیازی متوازن وجود دارد. با توجه به اینکه در منظر رشد و یادگیری بانک ملت استان گیلان کارکنان سرمایه های اصلی و ضامن رشد و ارتقاء بانک ملت می باشند. رضایت و آموزش مداوم و مناسب آنان (آموزشهای ضمن خدمت، کلاس های بانکداری الکترونیک و حقوق بانکی و خدمات نوین بانکی و….)ضروری می باشد. با توجه به مزیت رقابتی و افزایش اطلاعات مشتریان و درخواست پاسخ صحیح از متصدیان بانکی.
پیشنهاد می گردد که جهت ارتقاء معلومات کارمندان خود اقدام به آموزش های ضمن خدمت مستمر (کلاسهای هفتگی در مرکز آموزش و تحقیقات بانک ملت) نموده و با آزمون های مجازی در محل کار درصدد می باشد تا در زمینه رشد و یادگیری که در برنامه ها و جلسات عملیاتی بانک ملت از آن به نازک کاری و پایه و شالوده ابعاد دیگر یاد می کنند. معلومات بانکی کارکنان خود را افزایش دهند.علیهذا با عنایت به منظر رشد و یادگیری پیشنهادات دیگر عبارتند از:
-ارتقاء سطح کیفی دوره های آموزشی مرتبط با فناوری اطلاعات.
-تسهیل شرایط ادامه تحصیل برای کارکنان بانک ملت استان گیلان و مساعدت و حمایت از آنها در این زمینه
-برگزاری سیمینارها، برنامه ها، کارگاه ها، فضاهای آموزشی مناسب با نیازهای شغلی و تلاش در جهت بهبود مستمرعملکرد آنان
-فراهم سازی فرصت هایی برای برقراری اردوهای تفریحی، تسهیلات رفاهی و ورزشی جهت تامین روحیه سالم و شاداب کارکنان.