چکیده
هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های ۴ و ۵ ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال است. تحقیق حاضر کاربردی و روش تحقیق در این پژوهش از نوع توصیفی –استنباطی و از نوع پیمایشی می باشد.جامعه آماری مورد مطالعه در این تحقیق, کلیه افرادی است که حداقل یکبار از هتل های ۴ و ۵ ستاره استان اصفهان خدمات گرفته اند. نمونه آماری در این پژوهش ۱۵۰ نفر از مشتریان هتل های ۴ و ۵ ستاره استان اصفهان است. روش نمونه‌گیری در این پژوهش بصورت نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش جمعآوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانهای و میدانی میباشد. ابزار جمعآوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه میباشد. در این تحقیق، پرسشنامه شامل ۲۵ سوال در خصوص کیفیت خدمات با توجه به ابعاد متفاوت میباشد. پرسشنامه بنابر تحقیقات محققین از اعتبار بالایی برخوردار بود و پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ ۷۸/۰ بدست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها ابتدا پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب پخش شد. سپس اطلاعات جمع آوری شده از پرسشنامه وارد برنامه spss شد.سپس آزمون های آماری روی این داده ها انجام گرفت. نتایج آماری نشان داد که بین وضعیت موجود و مطلوب خدمات ارائه شده توسط هتل ها از لحاظ ابعاد موارد ملموس خدمات، قابلیت اعتماد خدمات، پاسخگویی، قابلیت اطمینان خدمات، همدلی خدمات و بهای خدمات از نظر مشتریان تفاوت وجود دارد.
کلیدواژه:
کیفیت خدمات، موارد ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، بهای خدمات، مدل سروکوال.
ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های ۴ و ۵ ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش ۵
۱-۱- مقدمه ۶
۱-۲- بیان مسئله ۶
۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش ۷
۱-۴- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج ۸
۱-۵- فرضیه های پژوهش ۱۰
۱-۵-۱- فرضیه های اصلی: ۱۰
۱-۵-۲- فرضیه های فرعی پژوهش ۱۰
۱-۶- اهداف پژوهش ۱۰
۱-۶-۱- هدف اصلی ۱۰
۱-۶-۲- اهداف فرعی: ۱۰
۱-۶-۳- هدف کاربردی ۱۱
۱-۷- روش پژوهش ۱۱
۱-۷-۱- نوع روش تحقیق : ۱۱
۱-۷-۲- روش گردآوری اطلاعات ۱۱
۱-۷-۳- ابزار گردآوری اطلاعات ۱۱
۱-۷-۴- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : ۱۲
فصل دوم: ادبیات پژوهش ۱۳
۲-۱- مقدمه ۱۴
۲-۲- کیفیت ۱۵
۲-۲-۱- تاریخچه کیفیت : ۱۵
۲-۲-۲- تعریف کیفیت ۱۶
۲-۲-۳- ویژگی های کیفیت ۱۸
۲-۲-۴- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت : ۲۰
۲-۲-۵- شش وسیله برای بهبودکیفیت: ۲۱

۲-۳- خدمات ۲۱
۲-۳-۱- تعریف خدمت : ۲۱
۲-۳-۲- طبقه بندی خدمات : ۲۲
۲-۳-۳- ویژگی های خدمات : ۲۳
۲-۴- کیفیت خدمات ۲۵
۲-۴-۱- تئوری شکاف خدمات : ۲۷
۲-۴-۲- فضای کیفیت خدمات ۲۸
۲-۴-۳- موانع بهبود کیفیت خدمات ۲۹
۲-۴-۴- عوامل موثر بر کیفیت خدمات ۳۰
۲-۴-۵- اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان ۳۱
۲-۴-۶- رابطه بین رضایت و کیفیت ۳۲
۲-۴-۷- ضرورت توجه به کیفیت خدمات ۳۳
۲-۴-۸- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده ۳۶
۲-۴-۹- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات ۳۶
۲-۵- بررسی نظریات نظریه پردازان ۳۷
۲-۶- مشتری ۴۲