الف) نامه همراه: در این بخش ضمن توضیحاتی در خصوص هدف کلی پژوهش، پاسخ­دهنده با گزاره­های خاص تحقیق آشنا می­ شود.
ب) دستورالعمل: در این قسمت سعی شده پاسخ­دهنده، با چگونگی پاسخ دادن به سوالات پرسشنامه آشنا شود.
ج) سوال­ها (گویه ­ها): در این قسمت یک سری گویه ارائه و از پاسخ­دهنده خواسته شده تا ترتیب اهمیت آنها را مشخص کند.
پرسشنامه مورد استفاده در بین مشتریان بانک تجارت از دو بخش تشکیل شده است:
الف- مشخصات فردی: این قسمت دربرگیرنده چهار سوال مشخصات فردی مشتریان، شامل جنس، سن، مدت زمان همکاری با بانک مربوطه و میزات تحصیلات است.
ب-شرح سوالات پرسشنامه: این قسمت شامل 30 سوال است و از مشتریان بانک درخواست شده است عوامل مذکور را بر اساس میزان اهمیت و عملکرد بانک مربوطه (کمترین و بیشترین میانگین امتیاز به ترتیب ا و 5) شماره­گذاری نماید. این قسمت شامل 8 بعد است که در ذیل آمده است:
1- اعتماد (سوال 1 تا 3)
2- همدلی (سوال 4 تا 6)
3- تعهد (سوال 7 تا 10)
4- مدیریت تعارض (سوال 11 تا 14)
5- ارتباطات (سوال 15 تا 19)
6- عمل متقابل (سوال 20 تا 22)
7- شایستگی (سوالات 23 تا 27)
8- ارزش­های مشترک ( سوالات 28 تا 30).
3-7) پایایی و روایی ابزار اندازه ­گیری
مفهوم پایایی با این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه ­گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی بدست می­دهد. دامنه ضریب پایایی از صفر (عدم ارتباط) تا 1+ (ارتباط کامل) است. روش­های متعددی برای اندازه ­گیری پایایی پرسشنامه وجود دارد که می­توان به روش موازی، روش تصنیف، و ضریب آلفای کرونباخ اشاره نمود. جهت سنجش اعتبار پرسشنامه این پژوهش از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است، این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه ­گیری از جمله پرسشنامه یا آزمون­هایی که خصیصه­ های مختلف را اندازه ­گیری می­ کنند، بکار می­رود. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره ­های هر زیرمجموعه سوال­های پرسشنامه (یا زیرآزمون) و واریانس کل را محاسبه کرد؛ سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه نمود [75].

r _α=
(3-2)
که در آن:
تعداد زيرمجموعه هاي سوال هاي پرسشنامه يا آزمون=J
واريانس زيرآزمونjام=
واريانس کل پرسشنامه يا آزمون=
ضریب آلفای کرونباخ بین صفر تا یک نوسان دارد که بر اساس آن هر چه مقدار این ضریب به عدد 1 نزدیکتر باشد،نشان­دهنده همسازی بیشتر گویه های یک مقیاس است چنانچه این ضریب بزرگتر یا مساوی 6/0 باشد، پرسشنامه از پایایی قابل قبولی برخوردار است [76]. پایایی پرسشنامه این پژوهش با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ بصورت بخشی و همچنین بصورت کلی اندازه ­گیری شد و نتایج آن در جدول (3-1) قابل مشاهده است:
جدول (3-1)-ضرایب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه تحقیق