۴-۲-۴- آزمون فرضیه‌های مدل
پس از انجام مرحله ای تحلیل مسیر مدل پژوهش می‌توان اثر مستقیم و غیر مستقیم هر یک از متغیرها بر وفاداری رفتاری را سنجید، اثر مستقیم هر متغیر که برابر با ضریب رگرسیونی تأثیر آن متغیر است، اثر غیر مستقیم متغیرها از حاصلضرب ضرایب رگرسیونی و اثر کل هر متغیر از مجموع اثر مستقیم و غیر مستقیم آن محاسبه می‌شود.
فرضیه فرعی ۱-۱
عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان تأثیر دارد.
بر اساس نتیجه حاصل ازهفتمین مرحله تحلیل مسیر عدالت بر خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان تأثیر مستقیم داشته است، با توجه به جدول ۴-۱۱ عدالت خدمات در سطح اطمینان ۹۵ درصد با ضریب رگرسیونی ۷۲۰/۰ بر کیفیت خدمات تأثیر مثبت می‌گذارد، بنابراین فرضیه فرعی ۱-۱ مورد قبول بوده و هر واحد تغییر در عدالت خدمات می‌تواند کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان را ۷۲۰/۰ افزایش دهد.
فرضیه فرعی ۱-۲
کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.
در فرضیه فرعی ۱-۲ کیفیت خدمات متغیر مستقل، رضایتمندی متغیر وابسته و اعتماد متغیر میانجی محسوب می‌شود. بر اساس جدول ۴-۱۰ کیفیت خدمات با ضریب رگرسیونی ۲۰۱/۰ بر اعتماد تأثیر مثبت دارد و بر اساس جدول ۴-۹ اعتماد بر رضایتمندی مشتری با ضریب رگرسیونی ۲۲۹/۰ تأثیر مثبت دارد. بنابر این می‌توان گفت کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در سطح اطمینان ۹۵ درصد با ضریب رگرسیونی ۰۴۶/۰ تأثیر مثبت دارد و این فرضیه مورد قبول است.
فرضیه فرعی ۱-۳
عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان تأثیر دارد.
برای آزمون این فرضیه از جدول ۴-۱۰ استفاده می‌شود، تحلیل مسیر نشان می‌دهد که عدالت خدمات در سطح معنی داری ۰۵/۰ با ضریب رگرسیونی ۲۷۸/۰ بر اعتماد مشتریان پاسارگاد تأثیر مثبت و مستقیم دارد، بنابراین فرضیه فرعی ۱-۳ نیز در سطح اطمینان ۹۵ درصد مورد پذیرش قرار می‌گیرد.
فرضیه فرعی ۱-۴ اعتماد بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.
با توجه به جدول ۴-۶ اعتماد بطور مستقیم بر رضایتمندی مشتریان تأثیر مثبت دارد، و در سطح خطای ۰۵/۰ درصد با ضریب رگرسیونی ۲۲۹/۰ بر رضایتمندی تأثیر می‌گذارد بنابراین می‌توان گفت فرضیه فرعی ۱-۴ در سطح اطمینان ۹۵ درصد مورد پذیرش می‌باشد.
فرضیه فرعی ۱-۵
عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان و کارکنان تأثیر دارد.
بر اساس جدول ۴-۱۲ و شکل ۴-۹ عدالت خدمات بطور مستقیم بر دوستی تجاری ایجاد شده مابین مشتریان و کارکنان تأثیر مثبت دارد. بنابر این فرضیه ۱-۵ در سطح اطمینان ۹۵ درصد مورد قبول بوده و عدالت خدمات با ضریب رگرسیونی ۷۱۷/۰ بر دوستی تجاری تأثیر مثبت دارد.
فرضیه فرعی ۱-۶
دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.
در این فرضیه بر اساس مدل پژوهش دوستی تجاری متغیر مستقل، رضایتمندی مشتریان متغیر وابسته و اعتماد متغیر میانجی می‌باشد. بر اساس جدول ۴-۱۰ و شکل ۴-۶ دوستی تجاری بر اعتماد مشتریان با ضریب رگرسیونی ۳۱۰/۰ تأثیر مثبت و مستقیم داشته و بر اساس شکل ۴-۶ و جدول ۴-۹ اعتماد بر رضایتمندی مشتریان با ضریب رگرسیونی ۲۲۹/۰ تأثیر مثبت و مستقیم دارد. بنابراین می‌توان گفت دوستی تجاری با رضایتمندی مشتریان به صورت غیر مستقیم ارتباط دارد و در سطح اطمینان ۹۵ درصد فرضیه ۱-۶ پذیرفته می‌باشد و دوستی تجاری با ضریب رگرسیونی۰۷۱/۰ بر رضایتمندی مشتریان به صورت غیر مستقیم تأثیر می‌گذارد.
فرضیه اصلی۱
عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتری تأثیر دارد.
عدالت خدمات بر اساس مدل پژوهش از سه طریق می‌تواند بر رضایتمندی مشتریان تأثیر بگذارد.که به این صورت می‌باشد.
مسیر اول : عدالت خدمات بر اعتماد و اعتماد بر رضایتمندی تأثیر می‌گذارد.
مسیر دوم: عدالت خدمات بر کیفیت خدمات، کیفیت خدمات بر اعتماد و اعتماد بر رضایتمندی تأثیر می‌گذارد.
مسیر سوم: عدالت خدمات بر دوستی تجاری، دوستی تجاری بر اعتماد و اعتماد بر رضایتمندی تأثیر می‌گذارد.
در مسیر اول طبق جدول ۴-۱۰ و شکل ۴-۷ عدالت خدمات بر اعتماد در سطح خطای ۰۵/۰ با ضریب رگرسیونی ۲۷۸/۰ تأثیر می‌گذارد و طبق جدول ۴-۹ و شکل ۴-۶ اعتماد بر رضایتمندی با ضریب رگرسیونی ۲۲۹/۰ تأثیر مستقیم و مثبت دارد بنابراین بر اساس این مسیر عدالت خدمات بر رضایتمندی ۰۶۳/۰ تأثیر مثبت و غیر مستقیم دارد. در مسیر دوم بر اساس جدول ۴-۱۱ و شکل ۴-۸ عدالت خدمات بر کیفیت خدمات با ضریب رگرسیونی ۷۲۰/۰ تأثیر مثبت و مستقیم دارد و کیفیت خدمات بر اعتماد بر اساس جدول ۴-۱۰ و شکل ۴-۷ در سطح خطای ۰۵/۰ با ضریب رگرسیونی ۲۰۱/۰ تأثیر مثبت و مستقیم دارد و اعتماد بر اساس جدول ۴-۹ و شکل ۴-۶ بر رضایتمندی در سطح خطای ۰۵/۰ با ضریب رگرسیونی ۲۲۹/۰ تأثیر مثبت و مستقیم دارد، بنابراین بر اساس این مسیر عدالت خدمات بر رضایتمندی تأثیر مثبت و غیر مستقیمی‌برابر با ۰۳۳/۰ دارد. در مسیر سوم بر اساس جدول ۴-۱۲ و شکل ۴-۹ عدالت خدمات بر دوستی تجاری در سطح خطای ۰۵/۰ با ضریب رگرسیونی ۷۱۷/۰ تأثیر می‌گذارد، همچنین بر اساس جدول ۴-۱۰ و شکل ۴-۷ دوستی تجاری بر اعتماد در سطح خطای ۰۵/۰ با ضریب رگرسیونی ۳۱۰/۰ تأثیر مثبت و مستقیم دارد و طبق جدول ۴-۹ و شکل ۴-۶ اعتماد بر رضایتمندی با ضریب رگرسیونی ۲۲۹/۰ تأثیر مستقیم و مثبت دارد، بنابراین در این مسیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در سطح اطمینان ۹۵ درصد با ضریب رگرسیونی ۰۵۰/۰ تأثیر می‌گذارد. بنابراین یافته‌ها فرضیه اصلی اول مورد قبول قرار می‌گیرد و عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بطور مثبت و غیر مستقیم ارتباط دارد و با ضریب رگرسیونی ۱۴۶/۰ در سطح اطمینان ۹۵ درصد رضایتمندی را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
با آزمون فرضیه اصلی اول و شش فرضیه فرعی آن قسمت اولیه مدل به شکل ۴-۱۰ تایید می‌شود. که اعداد روی فلش‌ها ضرایب رگرسیونی متغیرها می‌باشد.
شکل ۴-۱۰: مدل پژوهش بر اساس شش فرضیه فرعی و فرضیه اصلی اول
فرضیه اصلی۲
رضایتمندی مشتری بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.
رضایتمندی مشتری بر اساس مدل پژوهش علاوه بر اثر مستقیم بر وفاداری شناختی اثر غیر مستقیم نیز بر آن دارد که این اثر غیر مستقیم بر اساس مدل پژوهش می‌تواند از طریق تأثیر بر قیمت‌های رقابتی باشد.
طبق جدول ۴-۷ وشکل ۴-۴ رضایتمندی بر وفاداری شناختی در سطح خطای ۰۵/۰ با ضریب رگرسیونی ۲۸/۰ تأثیر مستقیم و مثبت دارد.تأثیر غیر مستقیم رضایتمندی بر وفاداری شناختی به وسیله قیمت‌های رقابتی است، بر اساس جدول ۴-۸ و شکل ۴-۵ رضایتمندی بر قیمت‌های رقابتی در سطح خطای ۰۵/۰ با ضریب رگرسیونی ۲۹۱/۰ تأثیر مثبت و مستقیم دارد، همچنین بر اساس جدول ۴-۷ وشکل ۴-۴ قیمت‌های رقابتی در سطح معناداری ۰۵/۰ بر وفاداری شناختی تأثیر نداشته و رابطه معنی داری بین آنها بر قرار نمی‌باشد.
بنابراین فرضیه اصلی دوم مورد قبول بوده و رضایتمندی مشتری در سطح خطای ۰۵/۰ بر وفاداری شناختی با ضریب رگرسیونی ۲۸/۰ تأثیر مثبت و مستقیم دارد. طبق نتایج به دست آمده تا این مرحله مدل پژوهش به صورت زیر خواهد بود.
شکل ۴-۱۱: مدل پژوهش بعد از بررسی فرضیه اصلی اول و دوم
فرضیه اصلی۳
قیمت‌های رقابتی مشتریان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.
بر اساس جدول ۴-۷ وشکل ۴-۴ قیمت‌های رقابتی در سطح معناداری ۰۵/۰ بر وفاداری شناختی تأثیر نداشته و رابطه معنی داری بین آنها بر قرار نمی‌باشد. بنابراین فرضیه اصلی سوم مورد قبول نبوده و قیمت‌های رقابتی بطور مستقیم و غیر مستقیم تأثیری بر وفاداری شناختی مشتریان ندارد، و مدل پژوهش به همان صورت که در شکل ۴-۱۱ ارائه شده است می‌باشد.
فرضیه اصلی۴
وفاداری شناختی مشتریان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد.
همانطور که در جدول ۴-۶ و شکل ۴-۳ مشخص شده است، تنها متغیرهای کیفیت خدمات و رضایتمندی با وفاداری نیت رابطه معنی داری در سطح اطمینان ۹۵ درصد دارند، اما مقدار معناداری وفاداری شناختی بر وفاداری نیت در سطح اطمینان ۹۵ درصد بیشتر از ۰۵/۰ بوده و بنابراین بر وفاداری شناختی تأثیر ندارد و فرضیه ۴ مورد قبول نمی‌باشد.
فرضیه اصلی۵
وفاداری نیت مشتریان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد.
با توجه به نتایج به دست آمده در جدول ۴-۵ و شکل ۴-۲ سطح معناداری متغیر وفاداری نیت در سطح اطمینان ۹۵ درصد کمتر از ۰۵/۰ است و می‌توان گفت که وفاداری نیت در سطح اطمینان ۹۵ درصد با ضریب رگرسیونی ۶۴۹/۰ بر وفاداری رفتار تأثیر گذار می‌باشد. بنابراین فرضیه پنجم پژوهش در سطح اطمینان ۹۵ درصد مورد قبول است.
مدل کلی پژوهش
بر اساس یافته‌های حاصل از تحلیل مسیر مرحله ای مدل پژوهش و بررسی فرضیه‌های پژوهش مدل کلی پژوهش به صورت زیر خواهد بود.
شکل ۴-۱۲: مدل نهایی پژوهش
بر اساس یافته‌های پژوهش قسمت آخر مدل با مدل اولیه تفاوت دارد و رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگاد بر وفاداری نیت آنها بطور مستقیم و وفاداری رفتاری آنها بصورت غیر مستقیم تأثیر مثبت می‌گذارد و بر اساس یافته‌های تحقیق بطور کلی می‌توان گفت با افزایش عدالت خدمات، کیفیت خدمات و دوستی تجاری وفاداری رفتاری مشتریان بیمه پاسارگاد از طریق افزایش اعتماد، رضایتمندی و وفاداری نیت آنها افزایش می‌یابد.
راهنمای نگارش مقاله درباره بررسی عوامل موثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگاددر ...
