۲. خدمت سریع انجام می شود.
۳. کارکنان همیشه مشتاق هستند به ارباب رجوع کمک کنند.
۴. هیچ گاه آنقدر مشغول نیستند که نتوانند به درخواست ارباب رجوع پاسخ دهند.

تضمین

۱. می توان به کارکنان اعتماد کرد.
۲. ارباب رجوع در تماس با کارکنان احساس آرامش می کند.
۳. کارکنان مؤدب و فروتن هستند.
۴. کارکنان دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سوالات هستند.

همدلی

۱. به فرد فرد ارباب رجوع توجه می شود.
۲. ساعات کاری برای ارباب رجوع مناسب است.
۳. کارکنان به ارباب رجوع توجه خاصی دارند.
۴. واقعاً و قلباً به ارباب رجوع علاقمند هستند.
۵. کارکنان نیازهای خاص ارباب رجوع را درک می کنند.

در مدل مقیاس کیفیت خدمت از پاسخ دهندگان خواسته می شود ابتدا مولفه های فوق الذکر را به لحاظ انتظاراتشان از خدمات، بر اساس طیف لیکرت رتبه بندی کنند، سپس از همان پاسخ دهندگان خواسته می شود که ادراکات خود را از عملکردهای واقعی سازمان به لحاظ همان ویژگیها، رتبه بندی کنند.. در حقیقت در این مدل، کیفیت تابعی از شکاف بین انتظارات و عملکردها می­باشد. بنابراین در این مدل به دنبال یافتن و برطرف کردن شکافهایی هستیم که منجر به نارضایتی مشتریان می­ شود (حسینی،۱۳۸۸،ص۴۰).
۲-۱-۷- هرم سازمانی واژگون
بزرگترین سرمایه سازمان ها مشتریان هستند. بنابراین، باید محور تمرکز هر سازمان بر مشتریان باشد و این امر لازمه اش این است که از دیدگاه خود آنان به انتظارات از خدمت بنگرند و در حد «کمی» فراتر از انتظارات آنان بدان پاسخ دهند. ارائه خدمت با کیفیت مستلزم تغییر شیوه تفکر سنتی و نگاهی نو به سازمان است. الگوی مبتنی بر سلسله مراتب یکسویه و رسمی، کسل کننده است و پویایی یا نوآوری را تشویق نمی کند(حسینی،۱۳۸۸،ص۳۴).
مشتریان و ارباب رجوع استفاده کنندگان نهایی از تلاشهای سازمان
کارکنان عملیاتی کارهای را انجام می دهند که مستقیماً بر رضایت مشتریان
مدیران میانی به کارکنان عملیاتی در انجام کار کمک می کنند مشکلات را
مدیران عالی
نمودار ۲-۳- هرم واژگون
ساختار سازمان ها باید از نظر بعد فکر به صورت هرم واژگون^[۲۳] در آید. و این به معنای آن است که مشتریان مهمتر از مدیران هستند. ایفا کنندگان نقش اصلی در این ساختار، کسانی هستند که با مشتریان تماس دارند، یعنی کارکنانی که مستقیماً به مشتریان خدمت ارائه می دهند. می توانند به سازمان و طرز تلقی مشریان درباره آن شکل دهند. همه کارفرمایان، همه مدیران، همه سرپرستان و عموم کسانی که وظایف مختلف را انجام می دهند، به این منظور وجود دارند که در نهایت مشتری را خرسند سازند. هر مقصود دیگر غیر از این، موجب آشفتگی است. هرم سازمانی در این وضعیت باید امکان گفت و شنود را به وجود آورد. در این نوع موسسات، دغدغه کارکنان، خواست مشتریان است، نه آنچه مدیران می خواهند. وظیفه مدیریت این است که در تماس خود با کارکنان، از لحاظ شخصی، خود الگوی مناسبی برای رفتار و استاندارد خدمت باشند و کیفیت رفتار و توجه به مشتری را به این طریق شکل دهندو یعنی مدیران باید الگوی نقش در ارائه خدمت با کیفیت باشند(همان منبع،ص۳۵).
۲-۱-۸- مدل های مفهومی کیفیت خدمات
پیاده کردن برنامه «مدیریت کیفیت استراتژیک» نیازمند شناختی روشن از کیفیت خدمات (تعریف و بینش)، انتظارات مشتریان، کیفیت ادراک شده، مقیاسهای کیفیت و عوامل عمومی تعیین کننده کیفیت می باشد. برای شناخت این موارد نیاز به مدلهای مفهومی است که مدیریت را در شناخت کاستیها و برنامه ریزی برای پیاده سازی «بهبود کیفیت استراتژیک» یاری رساند. در این ارتباط هشت مدل مفهومی مطرح شده است که ما در ادامه به تشریح چهار مدل از میان این هشت مدل که مهمتر به نظر می رسند می پردازیم. این هشت مدل عبارتند از:

• مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات

• مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات

• مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی

• مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیتهای پیشنهاد شده

• مدل گذر خدماتی تعدیل شده

• چهارچوب عملیاتی پردازش مشتری

• مدل رفتاری کیفیت خدمات

• مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات (Parasuraman et. al, 2005,p42)

۲-۱-۹- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات
۲-۱-۹-۱- شکاف های کیفیت خدمات
در اواسط دهه ۱۹۸۰ پاراسورامان و زتنهال شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کردند، مدل آنها در رابطه با کیفیت خدمات بر اساس مصاحبه هایی با ۱۲ گروه از مشتریان هدف مختلف شروع شد. این مدل تلاش می کند تا فعالیت های عمده سازمان که ادراک از کیفیت را تحت تأثیر قرار می دهند نشان دهد. بعلاوه مدل تعاملات بین این فعالیت ها را نشان داده و اتصالات بین فعالیت های سازمان یا بازاریاب را که مربوط به ارائه سطح رضایت بخش از کیفیت خدمات است را معرفی می نماید. این اتصالات به عنوان شکاف ها یا عدم تطابق ها توصیف می شوند. در این مدل پنج شکاف مورد بررسی قرار می گیرد.
شکاف ۲
شکاف
شکاف
مصرف
ارائه کننده
ویژگی های
ادراکات مدیر از
شکاف ۱
تحویل خدمات
ارتباطات خارجی با
شکاف ۵
نیازهای