به منظور فراهم کردن انعطاف پذیری، یک زبان ارکستریشن وب سرویس (WebserviceOrchestration Language) برای توصیف جریان های کاری می تواند مورد استفاده قرار بگیرد. این توصیفات ارکستریشن می توانند به واسطه ی موتورهای ارکستریشن تفسیر شوند.

انجمنSOA دو مشخصه ی رقابتی برای ارکستریشن وب سرویس ها ارائه داده است. BPEL (Business Process Management Language) (زبان مدیریت فرایند کسب و کار)، اولین مشخصه ی در دسترس است. صنعت تقریبا زبان اجرایی فرایند کسب و کار برای وب سرویس ها را پذیرفته است که با عنوان های WS-BPELو یا BPEL هم برای مدت کوتاهی و توسط کمپانی های بزرگ مثل مایکروسافت، اوراکل، و SAP پشتیبانی شده است. WS-BPEL یک استاندارد برای ارکستریشن است که به منظور ایجاد سرویس های جدید از وب سرویس های موجود مورد استفاده قرار می گیرد. آن چیزی که ارکستریشن و در نتیجه WS-BPEL انجام می دهد، این است که امکان تعریف یک سرویس جدید از سرویس های موجود را برای یک کاربر فراهم می کند و نتیجه را به عنوان یک سرویس ارائه می دهد.
همانطور که گفته شد، یک مدل سرویس ارکستریشن، به یک کنترل کننده مرکزی مثل ESB، برای پیوند دادن (اتصال) سرویس ها نیاز دارد. ESBو دیگر پلتفرم های یکپارچه سازی، فرایند سرویس ارکستریشن را ساده تر کرده، و نیاز به کدنویسی را حذف می کنند. ESB ها یکپارچه سازی سیستم اطلاعاتی سازمان را فراهم کرده و به عنوان ارکستر هایی عمل می کنند که امکان ارتباط سرویس ها با یکدیگر را فراهم می کنند.
وجود چنین پلتفرمی با قابلیت های سرویس ارکستریشن بالا، یک اولویت مهم برای سازمان هایی است که در جستجوی این هستند که سیستم هایشان را بر اساس معماری سرویس گرا بنا کنند.
کاریگرافی به معنای پردازش های توزیع شده بین چند فرایند است که بدون یک رهبر مرکزی با هم تعامل دارند یا چندین موتور فرایندی که در کنار و هم سطح هم اجرا می شوند و با همکاری هم هدفی را محقق می سازند. نمونه این موضوع در پردازش های توزیع شده و یا فعالیت های بین سازمانی که هر دو طرف با مشارکت هم به دنبال یک هستند دیده می شود.
۳-۴ متدولوژی SOMA در طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا
همزمان با ظهور معماری سرویس گرا به عنوان رهیافت برتر، و لحاظ کردن آن در حوزه ی طراحی و توسعه ی سیستم های اطلاعاتی، متدولوژی هایی نیز برای طراحی این سیستم ها بر اساس SOA گسترش پیدا کردند.
در رابطه با مبحث متدولوژی ها، متدهای IBM، به لحاظ کیفیت بالاتر، کاملترین مجموعه ی ارائه شده در حوزه ی معماری های سرویس گرا می باشند. در میان متدهای این شرکت، SOMA با در نظر گرفتن اهداف کسب و کار سازمان، به عنوان یک ورودی مهم، مناسب ترین متدولوژی برای تجزیه و تحلیل، طراحی، پیاده سازی و استقرار سیستم های اطلاعاتی سرویس گرا، به شمار می آید. که یک لینک ارتباطی بین نیازمندی های کسب و کار و راه حل های فناوری اطلاعات فرآهم می کند. این متد، تکنیک های کلیدی ای را مشخص کرده، و ساختار شکست کار را توصیف می کند. این ساختار شکست کار، شامل فعالیت ها، و ورودی ها _ خروجی ها برای فعالیت ها، به منظور تحلیل و طراحی سرویس ها، و جریان های موردنیاز در ایجاد محیط های سرویس گرا می باشد. در واقع تمرکز اصلی این متد بر روی همین سرویس ها، مولفه های آنها و جریان ها می باشد. و از دستورالعمل های uml، برای مدلسازی سیستم استفاده می کند.
با توجه به تحقیقات و مطالعات صورت گرفته در این زمینه، تمرکز ما در طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا، شناسایی فرآیندها و استخراج سرویس های مورد نیاز، و نمایش روند جریان اطلاعات، به منظور پشتیبانی استراتژی های سازمان و ارتباط واحدها، با بهره گیری از متدولوژی SOMA می باشد.
۳-۴-۱ فاز شناسایی سرویس ها در متدولوژی SOMA
فاز شناسایی سرویس ها یکی از بحرانی ترین فازها در موفقیت پروژه های معماری سرویس گرا می باشد. در این فاز نیازمندی های کسب و کار شناخته شده، و پوشش داده می شوند. هدف این فاز، تولید مجموعه ای از سرویس ها کاندید، برای پروژه های سرویس گرا و مشخص کردن عملیات آن ها ست. یعنی فرآیندهای اصلی کسب و کار را به منظور شناسایی سرویس ها تجزیه و تحلیل می کنیم. همچنین، علاوه بر سرویس ها، عناصر کلیدی دیگری نیز شناسایی می شوند که مولفه ها، و جریان هایی را که، ما بیشتر بر شناسایی سرویس ها تمرکز داریم هستند. برای شناسایی سرویس های کاندید، تحلیل گر در مورد استفاده از راهبردها و روش های مختلف تصمیم گیری می کند. تجربه نشان داده است که بهترین کار برای شناسایی سرویس ها به کارگیری چند تکنیک است.
به منظور شناسایی سرویس ها به عنوان اولین فاز این متد، چندین تکنیک به کار رفته اند که این تکنیک ها عبارتند از :

• • تجزیه دامنه ( تجزیه و تحلیل بالا به پایین )^[۹]

• • تجزیه و تحلیل دارایی های موجود (تجزیه و تحلیل پایین به بالا )^[۱۰]

• • مدلسازی سرویس – هدف^[۱۱]

۳-۴-۱- ۱ تکنیک سرویس – هدف
یکی از تکنیک های مورد استفاده در این متد برای شناسایی سرویس ها، تکنیک سرویس – هدف می باشد که یک لینک کلیدی بین اهداف کسب و کار، فناوری اطلاعات از طریق پیگیری سرویس ها اهداف کسب و کار فرآهم می کند (یعنی سرویس ها مستقیما با اهداف کسب و کار پیوند خورده اند). اهداف کسب و کار معمولا در روشی بیان می شوند که بسیار سطح بالا هستند. شناسایی و پیوند دادن یک سرویس به این اهداف بلند مرتبه سخت و اغلب غیر ممکن است. از این رو در این تکنیک، اهداف اصلی کسب و کار برای طراحی سیستم مورد نظر بررسی شده، و این اهداف، به زیر اهدافی تجزیه می شوند که به منظور برآورده ساختن اهداف بالاتر، باید در گام اول، این زیر اهداف مشاهده شوند.و این تجزیه تا جایی ادامه پیدا می کند که به عنوان یک فانکشن IT برای تعریف این زیر هدف به کار می رود، دست پیدا کنیم.
به عبارتی، مدلسازی سرویس – هدف، از رویکردی استفاده می کند که چالش ها، فرصت ها، استر اتژی هاو اهداف سازمان را مد نظر قرار داده، ولی در نهایت اهداف کسب و کار را که مرتبط با محدوده ی پروژه ی مدنظر است شناسایی می کند. و این اهداف به زیر هدف هایی که مرتبط با هدف اصلی است تجزیه می شوند.
این تجزیه ی سلسله مراتبی از اهداف کمک می کند تا زیر اهداف شناسایی شده به بهترین نحو به سرویس ها نگاشت شوند. ضمن این کار بسیار مهم است که در حین کار، فاکتورهای کارایی کلیدی (KPI) شناسایی شوند تا تعیین کنند که تا چه اندازه راه حل های سرویس گرایی ای که مورد استفاده قرار گرفته است، موثر بوده است. KPI ها با هدف تطبیق سرویس ها با اهداف کسب و کار مورد استفاده قرار می گیرند. با این مدلسازی، بهترین اهداف کسب و کار را که تغییر در آن ها تاثیر چشم گیری بر کسب و کار دارند، شناسایی می شوند. این کار ضمنا، امکان رویای محقق شدن اهداف توسط سرویس ها را نیز فراهم می آورد. GSMمحدوده ای که کاربر را در گیر می کند، به خوبی مشخص می کند و تعیین می کند که این بخش های کسب و کار نیاز به تغییر برای سرویس گرایی دارند. سرویس هایی که نتیجه می شوند، می توانند توسط برنامه های کاربردی مختلف موجود در سازمان، و توسط پیغام هایی، در داخل یا خارج سازمان، در خواست شوند.
۳– ۴- ۱- ۲ تکنیک تجزیه دامنه
این تکنیک بر تجزیه و تحلیل بالا به پایین دامنه ی کسب و کار و مدلسازی فرآیندهای کسب و کار تمرکز دارد. دامنه ی کسب و کار به نواحی عملیاتی ای تفکیک می شوند تا بتوان دید ثابتی نسبت به متغیر داشت. عنصر کلیدی نواحی عملیاتی، توابع کسب و کار هستند. مجموعه ی منتخب از نواحی عملیاتی، تامین کننده نگاهی پیمانه ای به کسب و کار است. در واقع دامنه ها و نواحی عملیاتی آن ها، اتصالات اولیه هستند که تحت نظارت معماری سرویس گرا صورت می گیرد و در نهایت مالک سرویس ها خواهند بود. در این تکنیک، معمولا فرآیندها شناسایی شده اند و سلسله مراتب فرایند ها شکل می گیرند تا تجزیه دامنه محقق شود. در واقع یک فرایند، یک گروه از فعالیت های مربوطه است که از منابع سازمان، در جهت فرآهم کردن نتایج تعریف شده در پشتیبانی اهداف سازمان استفاده می کند. زیر فرآیندها و فعالیت ها، کاندیدهای خوبی برای سرویس ها هستند و از این نظر سیستم را برای تغییرات آتی بسیار سازگار می سازند.
۳-۴-۱-۳ تجزیه و تحلیل دارایی های موجود
در این تکنیک، از رویکرد پایین به بالا برای تجزیه و تحلیل استفاده می شود که از دارایی های موجود مثل برنامه های کاربردی سفارشی موجود، پکیج ها و سیستم های قدیمی به منظور تشخیص سرویس ها بهره می گیرد. تمرکز بر دارایی ها است که نقش کلیدی در فرآیندهای کسب و کار دارند. در هنگام تجزیه و تحلیل سیستم های موجود، توصیه به انجام یک نگاشت دانه درشت می شود که در آن عملیات کسب و کار در برنامه های موجود، به فرآیندهای کسب و کار، نگاشت می شوند. و بدین ترتیب تعیین می کند که کدام مرحله از فرایند می تواند توسط برخی عملیات در برنامه های کاربردی موجود تعریف و شناسایی شوند. در این تکنیک همچنین، با شناسایی سیستم های موجود می توانیم سرویس های جدید را شناسایی کنیم.
۳-۵ راهکار پیشنهادی : طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا
در بخش قبل، یک بررسی جزئی راجع به متدولوژی SOMA صورت گرفت. ما این متدولوژی توسعه یافته ی شرکت IBMرا به عنوان یک راهنما برای شناسایی سرویس های سیستم اطلاعاتی سرویس گرا، و استخراج سرویس های دانه درشت و دانه ریز به کار می بریم.
۳-۵-۱ شناسایی سرویس های سیستم اطلاعاتی با استفاده ازمتدولوژیSOMA
همانطور که می دانیم، در واقع فرآیندها، گروهی از فعالیت های مرتبط هستند که منابع سازمان را به منظور ارائه ی نتایجی در راستای اهداف سازمان به کار می برند. مدل های فرایند، عمل و کاری را که سازمان با آن سر و کار دارد، و رفتار سیستم های اطلاعاتی مورد استفاده ی سازمان را توصیف می کنند. یکی از جنبه های شناسایی تغییرات در یک سیستم اطلاعاتی سرویس گرا، فرآیندها می باشند. استخراج این نقاط تغییر، باعث ایجاد انعطاف پذیری و ایجاد سرویس ها می شود. به عبارتی می توان گفت که فرآیندها، زیر فرآیندها، و فعالیت ها، کاندیدهایی برای شناسایی سرویس ها در طراحی سیستم های اطلاعاتی سرویس گرا به شمار می آیند.
با توجه به هدف نهایی هر سازمان از طراحی و اجرای این سیستم اطلاعاتی، و در نظر گرفتن تعاملات بیان شده به عنوان عناصر سازنده آن، اهداف اصلی و زیر اهداف یا همان فرآیندها و زیر فرآیندهای طراحی سیستم اطلاعاتی با بهره گیری از تکنیک سرویس – هدف از متدولوژی SOMA به شرح زیر می باشند.
جدول ۳-۱٫ اهداف – زیر اهداف

عبداله زاده
(۱۳۹۲)

مقایسه کارایی دوره یادگیری ترکیبی با دوره های الکترونیکی و حضوری در درس ریاضی

میزان یادگیری دانش آموزان در دوره های ترکیبی بشتر از الکترونیکی یا حضوری صرف می باشد

شریفی و همکاران
(۱۳۹۱)

رابطه میان استفاده از فن آوری های اطلاعات و ارتباطات با عملکرد دبیران در فرایند یاددهی و یادگیری

بین میزان استفاده از فاوا و عملکرد دبیران رابطه معنادار وجود دارد

نصرت و همکاران
(۱۳۸۹)

تاثیر آموزش فعال فناورانه فیزیک بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان دوره متوسطه

۲۴ درصد تفاوت بین پیشرفت تحصیلی گروه ها

پریشانی و همکاران
(۱۳۹۰)

تاثیر آموزش فعال فناورانه زیست شناسی بر انگیزه تحصیلی

برانگیزه تحصیلی تفاوت معنا دار دارد

فصل سوم
روش شناسی پژوهش
۳-۱- مقدمه:
این پرسش که «چگونه داده ها گردآوری شود و مورد تفسیر قرار گیرد، به طوری که ابهام حاصل از آنها به حداقل ممکن کاهش یابد» مربوط به روش شناسی^[۷۴] پژوهش است. دستیابی به هدفهای علمی یا شناخت علمی میسر نخواهد بود، مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر پژوهش از حیث روش است که اعتبار مییابد. بنابراین پژوهش گر باید توجه داشته باشد که اعتبار دستاوردهای پژوهش به شدت تحت تأثیر روشی است که برای پژوهش خود برگزیده است (خاکی، ۱۳۸۳، ص۱۵۵).

از اصطلاح روش پژوهش معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط میشود که یکی از تعاریف جامع بصورت زیر میباشد: روش پژوهش مجموعهای از قواعد، ابزار و راه های معتبر (قابل اطمینان) و نظامیافته برای بررسی واقعیتها، کشف مجهولات و دستیابی به راهحل مشکلات است (خاکی،۱۳۸۳، ص ۲۰).
به طور کلی هر پژوهشی در ابتدا در پی طرح مشکل یا مسألهای مطرح میشود. مشکل یا مسألهای که پرسش های زیادی را در ذهن پزوهش گر ایجاد میکند، و موجب پیدایش فرضیاتی میشود. پژوهش گر با جمعآوری اطلاعات و آمار مورد نیاز و تجزیه و تحلیل آنها به پاسخ پرسش های پژوهشی، تأیید و یا رد فرضیات مطرح شده میپردازد. در این فصل به طرح و چگونگی پژوهش به تفصیل پرداخته خواهد شد و پس از بیان روش پژوهش به بررسی جامعه آماری، تعداد افراد جامعه و روش نمونه گیری از این جامعه، پرداخته خواهد شد. در ادامه ابزار و روش های گردآوری اطلاعات و چگونگی سنجش روائی و پایائی این ابزار تشریح گردید و سپس متناسب با فرضیات پژوهش و اطلاعات جمع آوری شده در این فصل، روش تحلیل داده ها مشخص میگردد.
۳-۲- روش پژوهش
پژوهش حاضر باتوجه به ماهیت موضوع، اهداف و فرضیه های آن و به دلیل استفاده از نتایج آن در زمینه آموزش و یادگیری، از بعد هدف، کاربردی و از نوع شبه آزمایشی می باشد. طرح از دو گروه آزمودنی تشکیل شد که هردو گروه سه بار مورد اندازه گیری قرار گرفتند. اندازه گیری اول با اجرای پیش آزمون و اندازه گیری دوم با اجرای پس آزمون انجام پذیرفت. اندازه گیری سوم نیز بااجرای پس آزمون مجدد (آزمون یادداری) پس از گذشت ۳ هفته از آخرین جلسه اجرا انجام گرفت. ذکر این نکته ضروری است که پیش آزمون و پس آزمون برای هر دو گروه یکسان بودند. آموزش برای گروه کنترل در کلاس درس معمولی و با بهره گرفتن از روش تدریس معمول (سخنرانی ) و برای گروه آزمایش در آزمایشگاه و با روش تدریس فعال فناورانه ( TEAL) انجام گرفت تا تاثیر متغیرمستقل برمیزان یادگیری و یادداری در درس شیمی ۳ و آزمایشگاه مورد بررسی قرار گیرد.
۳-۳- جامعه آماری
جامعه آماری در این پژوهش تمامی دانش آموزان دختر رشته تجربی سال سوم مقطع متوسطه شهرستان ایوان غرب که در نیمسال دوم سال تحصیلی ۹۳/۱۳۹۲ مشغول به تحصیل بوده اند تشکیل می دهند. تعداد ۱۴۹ نفر دانش آموز دختر در قالب ۷ کلاس درس جامعه آماری تحقیق را تشکیل می دهد. جدول ۳-۱ جامعه آماری تحقیق را به تفکیک مدرسه و کلاس نشان می دهد.
جدول ۳-۱: جامعه آماری

ردیف

نام مدرسه

تعداد دانش آموز دختر

تعداد کلاس

از مهمترین مولفه های اقتصادی - اجتماعی که در شکل گیری وابستگی به مواد مطرح هستند ،پایگاه اقتصادی پایین ،در آمد کم،پیشرفت تحصیلی ضعیف ، زندگی در محله و خانواده های پرچمعیت را می توان نام برد (لیندزی وپاول^[۱۰۰] ،۱۹۹۹؛ترجمه آوادیس یانس ونیکخواه،۱۳۷۷)از دیگر عوامل اجتماعی ومحیطی دخیل در وابستگی به موادمی توان به موارد ذیل اشاره کرد :
۱-شغل های شبانه و طاقت فرسا
۲-وجود خرده فرهنگ های استفاده ازمواد
۳-تغییر وتحولات سریع وشدید؛نوگرایی یا مدرنیته
۴-نقش خانواده وگروه همسالان
۵-آسیب های اجتماعی وآسیب روانی
۶-عدم تعامل سازنده اعضای خانواده با همدیگر.(بزمی ،۱۳۹۱)
۷-قابلیت دسترسی به دارو ،پذیرش اجتماعی وفشارهای محیطی –اجتماعی این احتمال را ایجاد می کنند که تعییین کننده های عمده ی آغاز تجربه مصرف داروباشند .با این وجود ،عواملی نظیر شخصیت وجنبه های زیست شناختی در نحوه ی اثر گذاری کسب دارو از اهمیت زیادی برخورد دار قرار می گیرد . (کاپلان وسادوک ،۲۰۰۰)
۲-۳-۳ مشکلات هیجانی
اضطراب و استرس، از عوامل در ارتباط با اختلال مصرف مواد هستند. برخی از رویکردهای شناختی که برای درمان وابستگی به مواد مورد استفاده قرار می‌گیرند با توجه به اختلالات اضطرابی ایجاد شده‌اند. در مورد مواد افیونی تجربیات بالینی و نیز پژوهش‌ها نشان داده‌اند که برخی مصرف کنندگان با هدف کاهش احساسهای اضطراب، خصومت و پرخاشگری اقدام به مصرف مواد می‌نمایند (سلیگمن، ۲۰۰۰؛ ترجمه سید محمدی، ۱۳۸۷).در این زمینه باید توجه داشت که نوسانات هیجانی و خلقی همواره به عنوان یکی از عوامل زمینه‌ساز و مستعد کننده سوء مصرف مواد مورد توجه بوده‌اند که در این میان اضطراب، افسردگی و خشم از جمله مهمترین موارد هستند. در پایان قرن گذشته مشخص شده بود که این عوامل نه تنها کاهش پیدا نکرده‌اند بلکه در اثر پیشرفتهای تکنولوژیکی و تغییرات در شیوه و سبک زندگی میزان استرس و افسردگی در افراد مختلف افزایش پیدا کرده است. به گونه‌ای که هنوز کارهای زیادی بایستی در مورد آنها انجام شود(صفاری، ۱۳۸۳).

استرس‌ها و فشارهای مضاعف شده زندگی باعث بروز اضطرابها، افسردگی ها و نیز هیجان خشم می‌شود. این مسأله طبعاً در مصرف کنندگان مواد مخدر و درمان آنها هم مؤثر است. هرگونه روش درمانی فردی و گروهی برای رفع نشانه‌های افسردگی تأثیر مهمی در فرایند درمان مصرف کنندگان مواد مخدر خواهد داشت. در همین رابطه لازم به ذکر است عدم دریافت خدمات درمانی با وجود استفاده از اهرمهای قانونی و زندان گاهی اوقات باعث وخیم‌تر شدن وضعیت این افراد می‌گردد. خشم و اضطراب با مشکلات فراوان دیگری همراه هستند و از جمله اصلی ترین عوارضی هستند که می‌بایست در فرایند درمان به آنها توجه شود. طبق تحقیقات انجام گرفته این عوارض همراه با شکایتهای جسمی، کمبود انرژی، اختلال انرژی، مشکلات خانوادگی، ریسک بالای خودکشی، مشکل اشتها و اختلالات خواب هستند.
اضطرابی و خشم در تمامی مراحل زندگی معتاد، اعم از وقتی که مقادیر بیشتر از معمول را مصرف نموده یا به علت ترک مصرف دچار علایم شده، مشهود است. وقوع اضطراب به دنبال ترک مصرف مواد، خاص مواد افیونی نبوده و در هنگام کنار گذاشتن سایر مواد، نظیر کوکایین، کرک و شیشه و انواع مت‌آمفتامین‌ها و توهم زاها و نیز سیگار هم به فراوانی به چشم می‌خورد. در مورد مت‌آمفتامین‌ها با توجه به توهمات مخاطره‌آمیز آنها که می‌تواند به خشونت‌های شدید و جنون‌های آنی منجر بشود اهمیت هیجان خشم بیشتر به نظر می‌رسد(صفاری، ۱۳۸۳).
در یک بررسی مشخص شد پاسخ دهی خود مختار، نظیر رسانش پوست، با کشیدن سیگار کند می‌شود که این می‌تواند دلیل بر آن باشد اهمیت آموزش‌های کنترل هیجان به عنوان راهکارهای جهت پیشگیری مشخص شده است(جافه^[۱۰۱]، ۱۹۸۵ به نقل از سلیگمن^[۱۰۲]، ۲۰۰۰؛ ترجمه سید محمدی، ۱۳۸۷) در مورد اعتیاد به داروهای مسکن و آرام بخش‌ها با توجه به اینکه در بسیاری از موارد برای کنترل اضطراب مورد استفاده قرار می‌گیرد . اهمیت هیجان های خشم و اضطراب به وضوح معلوم است.  در همین رابطه و با توجه به اینکه این داروها برای رفع بی‌خوابی یا اضطراب مورد استفاده قرار می‌گیرند اهمیت آموزش‌های کنترل هیجان به عنوان راهکاری جهت پیشگیری مشخص شده است. همچنان که گزارش‌های عوارض قطع که شامل اضطراب، روان آشفتگی و حساسیت به محرک هاست بر لزوم این آموزشها در دوره قطع مصرف دلالت دارند(جافه، ۱۹۸۵ به نقل از سلیگمن، ۲۰۰۰؛ ترجمه سید محمدی، ۱۳۸۷).البته به طور کلی باید در نظر داشت که مصرف مواد مخدر خود به عنوان یکی از عوامل ایجاد اضطراب مطرح است و در نتیجه همین که مصرف کننده اقدام به قطع مصرف بنماید پس از مدتی نشانه‌های اضطرابی فروکش می‌کند. بنابراین باقی ماندن بیمار در فرایند درمان می‌تواند باعث بهبود نشانه‌های بالینی وی گردد.
پژوهش‌ها نشان داده‌اند عوامل استرس زا به خصوص وقتی که سبک های مقابله و مهار هیجانی ناکارآمد باشند باعث مصرف و وابستگی به مواد مخدر می‌شوند. به همین دلیل در پژوهش‌های گوناگون اهمیت آموزش مهارتهای کنترل استرس و هیجان مورد تأکید بوده است و امروزه بخشی از هرگونه روان درمانی مصرف مواد به کنترل اضطراب و خشم در این بیماران می‌پردازد .(صفاری، ۱۳۸۳).
در زمینه مداخله‌های درمانی و آموزشی پس از قطع مواد انواع روش‌های گروهی و فردی مورد استفاده و پژوهش قرار گرفته‌اند. برخی تحقیقات نشان می‌دهند که مداخله‌های شناختی– رفتاری و نیز رفتاری که گروهی انجام می‌شوند برای درمان افسردگی، درمان و کاهش درد، ترس از مکان‌های باز، رفع کمبود مهارت‌های اجتماعی و دیگر حالات و اختلالات مفید و مؤثرند. به طور کلی اختلالات وابستگی به مواد مخدر به استثناء وابستگی به الکل غالباً با اختلالات هیجانی و خلقی رابطه دارند. در هر فرد بیمار، سوء مصرف مواد ممکن است زمینه ساز یک دوره از بیماری شده، یا برعکس سوء مصرف ماده ناشی از جانب بیمار به علت خود درمانی باشد (کاپلان و سادوک، ۲۰۰۶؛ ترجمه پورافکاری، ۱۳۸۶).برخی پژوهش ها نشان دادند که در واقع یکی از دلایل مصرف مواد در افراد کاهش استرس و اضطراب است. همچنین در زمان پرهیز از مصرف یکی از مؤلفه‌های نشانگان ترک حمله‌های اضطرابی است(مارلات و دالی^[۱۰۳]، ۲۰۰۵؛ نقل از الیزابت^[۱۰۴] و همکاران، ۲۰۱۲).
اضطراب، بی‌قراری و تحریک پذیری حتی در قطع مصرف سیگار نیز به چشم می‌خورد (سلیگمن، ۲۰۰۰؛ ترجمه سید محمدی، ۱۳۸۷). و لازمه هرگونه اقدام موفقیت آمیز در قطع مصرف مواد مختلف شناخت موقعیت‌ها و عوامل ایجاد استرس، اختلال در روابط و تغییرات هیجانی است که گستره‌ای از محیط‌های شغلی تا روابط اجتماعی و خانوادگی و سبک زندگی را در بر می‌گیرد. در مواردی نیز مشکلات خلقی و هیجانی و اثر خصوصیات فردی مصرف کننده و یا شدت یا مدت طولانی مصرف باعث می‌شود که مشکلات روانی شدیدتری به وجود بیایند به گونه‌ای که برخی افراد مستعد به طیف علائم سایکوتیک مبتلا می‌شوند(یوسفی، ۱۳۸۰).
۲-۳-۴عوامل ژنتیکی و زیستی
تحقیقات مختلف وجود درجات متفاوت آسیب پذیری و بروز وابستگی به مواد را نشان داده است. استفاده از روش پلی مورفیسم قطعات محدود شده^[۱۰۵] وجود رابطه میان مصرف مواد و ژنهای مرتبط با تولید دوپامین را نشان داده‌اند. برای مثال در وابستگی به مواد شبه افیونی در دوقلوهای دو تخمکی همگانی بیشتری نسبت به دوقلوهای یک تخمکی نشان داده‌اند. روش های چندعاملی نیز مشخص کرده‌اند که در سوء مصرف هرویین نقش عوامل ژنتیک پررنگ است و این تفاوتها از نوع آسیب پذیری مشترک نبوده و اختصاص به مواد افیونی دارد. این احتمال مطرح شده که سیستم افیونی بدن(شامل تعداد گیرنده‌های افیونی، حساسیت گیرنده‌های، مواد افیونی درونزاد و غلظت آنتاگونیست‌های درونزاد) به طور کلی دچار کاهش فعالیت باشد. نقص کارکرد نورونهای دوپامینرژیک یا نورآدرنرژیک نیز مطرح است (کندلر^[۱۰۶] و همکاران، ۲۰۰۳؛ نقل از شهابی، ۱۳۸۵).
در الکلی ها نیز تأثیر عوامل ژنتیک تأیید شده است و حتی انتخاب الکل به عنوان گزینه‌ی اول مصرف، مسمومیت ناشی از مصرف و پیامدهای مصرف با ژنها در ارتباط هستند. مشخص شده است محرک های مرتبط با کوکایین مناطق یکسانی را فعال می‌کنند که مرتبط با مناطق لیمبیک و آمیگدال است. همچنینی زمینه‌های ژنتیک در پیدایش اختلال بیش فعالی و نقص توجه، اختلال شخصیت ضداجتماعی، و اختلالات خلقی نقش دارند و می‌توانند احتمال اعتیاد به کوکایین و کرک را افزایش دهند. (ژاکوبز^[۱۰۷]، ۱۹۸۵؛ به نقل از سلیگمن، ۲۰۰۰؛ ترجمه سید محمدی، ۱۳۸۷) در تحقیقات خود نشان داد روانگردان‌های با تأثیرگذاری بر مناطق مربوط به هیجان و احساس در مغز باعث بروز واکنشهای هیجانی غیرعادی می شوند.
۲-۳-۵ سیستم پاداش^[۱۰۸]مغزی
درمغز انسان ودر بخش هسته تگمنتوم شکمی VTA))مسیری از نورون های دوپامینرژیک شروع می شود وبه طرف هسته ی آکومبنس یا هسته لمیده (NACC)در سیستم لیمبیک کشیده می شود واز طرف هسته ی آکومبنس یک مسیر از نورون ها به طرف گیرنده های انکفالین ها کشیده می شود .به این سیستم وبخش ها “سیستم پاداش مغز"گفته می شود . درواقع هسته آکومبنس در عمق مغز پایه قرار دارد واز منطقه لیمبیک ،دادهای وابسته به هیجان را دریافت وپردازش می کند ونسبت به داروهای روان گردان حساس می باشد.با این توصیف ،تعامل تنگاتنگی بین نظام های وابسته به پاداش وتقویت در مغز وسازوکار اثر گذاری مواد روان گردان وجود دارد (بلوم^[۱۰۹]،۱۹۹۶)وقتی شخص دارو یا موادی مصرف کند ،این مسیر وبخش های مذکور تحریک شده ومقدار زیادی دوپامین آزاد می کند که خود این موادباعث تحریک هسته آکومبنس می شود وهسته آکومبنس نیز به نوبه خود نقش بسیار مهمی در آزادسازی مورفین درونزاد دارد .
داروهای وابستگی آور از طریق چندین روش برغلظت دوپامین در هسته آکومبنس تاثیر می گذارند.مواد افیونی ،نیکوتین والکل کنترل بازدارنده ی گابا را بر سیستم VTAبلوکه کرده وباعث افزایش آتش کردن نورون های که به هسته ی آکومبنس ختم می شوند،می گردند. ولی کوکائین وآمفتامین ها مستقیما برروی هسته آکومبنس تاثیر می گذارند وبا عث جلوگیری از فرایند طبیعی باز جذب دوپامینی که به علت آتش کردن نورون ها ترشح شده اند ،می شوند ولذا مقدار آنها در شکاف سیناپسی افزایش می یابد . بروز علایم ترک ناشی از عدم مصرف دارو ، باعث ایجاد تغییرات ناخوشایند خلقی واختلال در سیستم پاداش مغز می شود که شامل همان سیستم های عصبی –شیمیایی دخیل در ایجاد آثار تقویت سازی دارو و یا رفتار داروجویانه می باشد (رابرت وست ،۲۰۰۶،ترجمه پور نقاش تهرانی ،۱۳۸۸).
زمانی که مورفین درونزاد آزاد شد، به گیرنده های آنها وصل می شود وشخص احساس لذت ونئشه می کند .بطور کلی،موادمصرفی می توانند سیستم پاداش مغز را تحریک کنند. بعضی مواد موجب افزایش ترشح دوپامین در مسیر می شوند. بعضی مواد از بازجذب دوپامین جلوگیری می کنند واین پدیده موجب افزایش غلظت دوپامین سیناپس می شود وگروهی از مواد نیز مستقیما گیرنده های موادافیونی را تحت تاثیر وتحریک قرار می دهند. بنابراین ،احساس لذت ناشی ازمواد مصرفی موجب تقویت رفتار مواد جویانه می گردند ویا میل شدید به مصرف مجدد مواد را در شخص افزایش می دهد .
قابل ذکر است که یکی از اصول اساسی عمکرد فیزیولوژیک بدن این است که هم موجود وهم سیستم های مربوط در جهت ایجاد تعادل حیاتی یا هومئوستازی فعالیت می کنند. پس زمانی که دارو مصرف می شود ،بطور موقت تعادل حیاتی در بدن مختل می شود وبرای حفظ تعادل حیاتی (هومئوستازی )درمقابل اثرات دارو ،بدن دست به عمل جبرانی خواهد زد ودر جهت ادامه تعادل،دارو مصرف خواهد کرد. بنابراین ،وقتی دارو مصرف می شود ،یعنی عدم تعادل ایجاد شده است وباید سازش فیزیولوژیکی مجدد انجام شود واین حالت دوره ای ،باعث ایجاد حالت برگشت یا مصرف مجدد می شود (زینبرگ^[۱۱۰]،۱۹۸۹).
۲-۴ تاثیر تعاملی مولفه های متعدد با اعتیاد
چنانچه قبلا مطرح شد ،دوگروه در باب وابستگی به مواد(درونی وبیرونی) مهم می باشند .ودر این خصوص نمی توان دیدگاه تک بعدی داشت بلکه در بررسی رفتار وابستگی به مواد باید دیدگاه تعامل گرایی داشت ومشکل را بایداز زوایای مختلفی بررسی کرد.درحقیقت ،این پدیده تحت تاثیر فاکتورهای متعدد ی قرارگرفته وهریک از عناصر به میزان متفاوتی در بروزرفتار وابستگی به مواد دخالت دارند. با توجه به آنچه گذشت ،شکل زیر نشان دهنده عوامل وابستگی به مواد را به شکل مطلوب نشان می دهد.(بزمی ۱۳۹۱)
عوامل اجتماعی،اقتصادی وفرهنگی
عوامل زیستی،ژنتیکی
اعتیاد
عوامل روانی
شکل۲-۱ تعامل عومل موثر در شکل گیری وابستگی به مواد
(برگرفته از روانشناسی وابستگی به مواد ،دکترنعیمه بزمی ،۱۳۹۱)
در جدیدترین الگوی سبب شناسی برای سوء مصرف ووابستگی به مواد،از همه ی نظریه ها مانند روان پویای،زنتیک وعصب شناختی و…بهره گرفته شده است .این طرح ،مدل سایکوفارما کولوژیک یا روانشناختی نامیده می شود . این مدل، وابستگی به مواد را بعنوان رفتار مواد جویانه ،تحت کنترل چهار فرایند اصلی در نظرگرفته است . این ۴فرایند عبارتند از :
۱-تقویت مثبت یا اثرات تشویقی مواد
۲-اثرات تمایز دهنده ی مواد
۳-اثرات بیزار سازانه ی مواد (موجب تضعیف رفتار می شود )
محرک های شرطی شده با اثرات مواد (که رفتار موادطلبی را تسهیل می کنند ) (بزمی ۱۳۹۱)
در جدیدترین مدل سبب شناسی اختلال سوء مصرف مواد و وابستگی به مواد، از نظریات مختلف روان – پویشی، رفتاری، شناختی، شناختی – رفتاری، اجتماعی – فرهنگی، رفتار مشکل ساز، ژنتیک و یا عصب روان – شناختی کمک گرفته شده است (کاپلان، سادوک و سادوک، ۲۰۰۷).
۲-۵مبنای نظری وابستگی به مواد
۲-۵-۱نظریات روان پویشی
براساس نظریات روان پویشی کلاسیک، سوء مصرف مواد معادل خود ارضایی بوده و مکانیسمی دفاعی در مقابل تکانه های همجنس گرایانه یا تظاهری از پیشرفت دهانی است. اما فرمول بندی های جدید. مصرف مواد را مربوط به افسردگی و یا بازتاب اعمال مختل اینگونه معرفی می کنند (کاپلان و سادوک و سادوک، ۲۰۰۷).
۲-۵-۲نظریات روان تحلیلی
مطابق با نظریات کلاسیک روانکاوی مصرف مواد نمادی از پسرفت دهانی^[۱۱۱] است و یا دست کم برخی از معتادان در مرحله‌ی دهانی تثبیت^[۱۱۲] شده‌اند و به همین دلیل در برخورد با هر گونه تعارض با نیازهای نهاد رفتارهای دهانی که معادل با مصرف ماده به شکلهای گوناگون (خوراکی، تدخینی و حتی مشامی و تزریقی) انجام می‌دهند و ناکامی خود را از طریق قرار دادن ماده در دهان تسکین می‌دهند. نکته ی جالب در این مورد اینکه در فرایند درمانهای نگهدارنده گاهی مشاهده می‌شود بیماران همین رفتار را در مورد ماده‌ی نگهدارنده در پیش می‌گیرند و صرفاً رفتار دهانی برای آنان خاصیت تسکین دهنده دارد و حتی با افزایش حجم ماده (برای مثال افزایش حجم شربت متادون بدون افزایش دوز مصرفی) و نگهداشتن آن در دهان، احساس آرامش و رفع وسوسه پیدا می‌کنند. همچنین مصرف مواد به عنوان نوعی مکانیزم دفاعی در مقابل تکانه‌های همجنس گرایانه مطرح می‌شود که معادل خود ارضایی است . نظریات روان پویشی همچنین به سوپر ایگوی سخت‌گیر و خود تنبیه‌گری اشاره می‌کنند که به کمک مصرف مواد آرام می‌گیرد و منجر به کاهش استرس‌های ناخودآگاه می‌شود. که این تبیین شبیه به فرضیه‌های مربوط به اثرات اضطراب‌زا و یا مهار گسسته به خصوص در مورد الکل است (کاپلان و سادوک، ۲۰۰۷؛ ترجمه پورافکاری، ۱۳۸۶).
البته روانشناسان ایگو مصرف مواد را بازتاب اعمال مختل ایگو معرفی می‌کنند که از ناکارآمدی مکانیزم‌های دفاعی شکل دهنده ایگو در سازگاری با موفقیت و برقراری حد و مرز های کارآمد بین اصل نهاد و واقعیت پدید می‌آید این تبیین ها با توجه به نیاز به توضیح روابط مصرف مواد با مکانیزم های دفاعی، اختلالات عاطفی، مکانیزم های انطباقی و کنترل تکانه‌ی جایگزین فرمول بندی‌های روانی جنسی بشود. باید توجه داشت نظریات مبتنی بر روانکاوی و تثبیت رشد با وجود فایده‌ای که در  درک بیماری دارند، در حال حاضر کانون تحقیقات گسترده نیستند (داوسون^[۱۱۳]، ۲۰۰۴؛ نقل از شهابی، ۱۳۸۵).
۲-۵-۳ روانشناختی خود
روانشناسی خود، تجربه ای است که در آن همدلی معرف قلمرو و اطلاعات مرتبط با هم داشت؛ ارتباط همدلانه، پایه ای برای تغییر و تحول و عملی شفابخش است. در ارتباط با افراد دیگر، خود واجد صفات، مهارت ها و دارای قریحه ای برای تجربه تمامیت می شود. این ارتباطات، ارتباطات «خود- خود- موضوع» نامیده می شود و همان طور که از نامش پیداست، افراد، دیگران را به قصد خود کنش وری و به هم پیوستگی با خود یکی می کنند. این عمل می تواند طبیعی و سالم یا آسیب شناسانه باشد که بستگی به شخص و موضوع خود دارد (بهرامی، ۱۳۸۳).
۲-۵-۴ نظریات رفتاری - شناختی
به نظر می‌رسد شرطی سازی کلاسیک و عامل نقش مهمی در تداوم مصرف ایفا می‌کنند. برای مثال هر بار مصرف کوکائین سبب ایجاد وجد و سرخوشی می‌شود که بسیار تقویت کننده و موجب تکرار رفتار است. سرنخ‌های محیطی نیز تداعی خاصی با حالت نشئگی پیدا می‌کنند و افراد پس از درمان تحریک زیادی از ناحیه وسایل مصرف و سایر محرک‌های شرطی شده اعلام می‌کنند این حالت در آمفتامین‌ها شدت بسیار بیشتری پیدا می‌کنند و افراد موجبات وسوسه‌های شدید مصرف و اجبار به مصرف را پدید می‌آورد.رفتارگرایان شناختی دیدگاه های متفاوتی دارند، آنها رفتارهای ناسازگارانه را محصول عقاید نادرست درباره خود و محیط می دانند. در این دیدگاه، الکلیسم و وابستگی به مواد، ساز و کارهای سازشی ناسازگارانه هستند که با افزایش مهارت های حل مساله و مهارت های سازشی، می توان آنها را کاهش داد (شهابی، ۱۳۸۵). نظریه پردازان رفتاری معتقدند کلیه رفتارهای مرتبط با سبک زندگی اعتیادی آموخته شده‌اند و برای درمان باید اصول درمان رفتاری برای تغییر آموخته به کارگیری شود (هینجینز^[۱۱۴]، ۲۰۰۳؛ نقل از عارف نسب، ۱۳۸۴).انتظارات فرد در مورد اثرات پاداش دهنده‌ی مواد، باور و نگرش در مورد مسئولیت رفتار و تقویت دریافتی از جمله عواملی هستند که موجب مصرف مجدد علی رغم بروز مشکلات می‌شوند مواد ممکن است از طریق رفع حالت‌های آزارنده و ناخوشایند مانند درد، اضطراب و استرس و افسردگی نوعی تقویت منفی فراهم کنند. عوامل تقویت کننده ممکن است اجتماعی باشند. مثل: تایید دوستان یا فشار همسالان و یا ممکن است ثانویه باشند مانند همان وسایل مصرف، یک رفتار شدیداً تقویت شده مصرف، حتی سالها پس از ترک می‌تواند خاصیت چکانندگی^[۱۱۵] بسیاری قوی داشته باشند و مواجهه با آن به شکل پاولفی میل شدید به مصرف را که گاهی با برخی از علائم ترک همراه است به وجود می‌آورد (سلیگمن، ۲۰۰۰؛ ترجمه سید محمدی، ۱۳۸۷).همچنین مشخص شده است مصرف کنندگان مواد مخدر میزان بالایی از تحریف‌های شناختی و تفکرات ناکارآمد را به کار می‌برند. با توجه به تاریخچه رشدی، اختلالات همراه و تجربه وابستگی به مواد، مشکلات شناختی در بین معتادان گستره‌ی وسیعی دارد و درمان‌های مختلفی به منظور اثر گذاری شناختی بر بیماران طراحی و اجرا شده است .صادقی (۱۳۸۰) در پژوهش خود نشان داد حتی وابستگان به مواد بیشتر از افراد نابه‌هنجاری که مواد مصرف نمی‌کنند از نگرش‌های ناکارآمد و باورهای غیر منطقی استفاده می‌کنند. سالها استفاده از مواد مخدر و روان گردان باعث می‌شود با وجود قطع مصرف مواد این شیوه نگرش و برخورد با امور مختلف زندگی ادامه پیدا کند و نیاز به آموزش‌های شناختی برای درمان این افراد کاملاً آشکار است.
۲-۵-۴-۱نظریات شناختی
نظریه هایی که بر نقش باورها و عقاید در اعتیاد تاکید دارند، نظریه های شناختی نامیده شده اند. این نظریات مبنای خودرا بر دو فرض اساس استوار ساخته اند:
الف)اساسی ترین دلیل فرد خصوصاً نوجوان برای مصرف مواد، انتظارات و برداشت های او درباره مواد مخدر است؛
ب)سایر عوامل نظیر صفات شخصیتی نوجوان یا ارتباط با همسالانی که ماده مخدر مصرف می کنند، بر شناختها، ارزیابی ها و تصمیم گیری های نوجوانان درباره مواد مخدر تاثیر می گذارند (بهرامی، ۱۳۸۳).
دیدگاه شناختی بر این باور است که سوء مصرف کنندگان مواد از نظر شناختی در برابر مصرف مواد آسیب پذیرند؛ باورهای خاصی، در موقعیت های خاصی در این افراد بوجود می آیند که کاملاً فردی و غیر متعارف هستند (مانند بدون سرحال شدن و نمی توانم با دیگران بجوشم) و همین باورها احتمال سوء مصرف مواد را افزایش می دهند (گالانتر^[۱۱۶] و کلبر^[۱۱۷]، ۲۰۰۴)
۲-۵-۵ نظریه های یادگیری
۲-۵-۵-۱ نظریه یادگیری اجتماعی – شناختی
طبق نظریه یادگیری اجتماعی – شناختی بندورا^[۱۱۸] (۱۹۸۵) نوجوان باورهای خود در مورد مصرف مواد مخدر را از الگوهای نقش، خصوصاً دوستان نزدیک و والدین مصرف کننده مواد مخدر کسب می کند (سازمان بهداشت جهانی،^[۱۱۹] ۱۹۹۶). مشاهده الگوهای نقش که ماده مخدر مصرف می کنند، مستقیماً سبب شکل گیری انتظار پیامد در نوجوانان می شود. یعنی باور آنها در مورد آثار مستقیم اجتماعی، شخصی و فیزیولوژیک مصرف مواد مخدر است. بنابراین مشاهده والدینی که الکل یا مواد مخدر می کنند، آرام شوند و یا مشاهده همسالانی که برای احساس راحتی در روابط اجتماعی، حشیش می کشند، باور نوجوان را در مورد عواقب مصرف مواد مخدر و نگرش آنها به مصرف مواد را تعیین می کند(هیگنز^[۱۲۰]، ۱۹۹۸).
۲-۵-۵-۲نظریه یادگیری اجتماعی

ارزیابی کیفیت خدمات
یکی از مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات SERVQUAL است که برای اولین بار توسط پاراماسون در سال ۱۹۸۵ مطرح شد.از طریق این مدل مشتریان می توانند خدمات مورد ارائه سازمان های مختلف را با هم مقایسه کنند.در این مدل کیفیت خدمات به میزان وشاخص اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدماتی که به آن ها ارائه شده است، اطلاق می گردد. (اردکانی وهمکاران،۱۳۸۷ ). مقیاس اصلی سروکوال شامل تحقیقاتی در دو بخش و مشتمل بر ۲۲ ویژگی خدماتی بود که در پنج بعد اطمینان، همدلی، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی و موارد ملموس گروه بندی شده بود. (اردکانی وهمکاران ۱۳۸۷)

پاراسورامان و همکارانش نیز در سال ۱۹۸۸ میلادی در آخرین بازنگری شان پنج بعد برای کیفیت خدمات تعریف کردند:
قابلیت اطمینان : توانایی در انجام خدمت وعده داده شده به طور دقیق ومطمئن
تضمین : دانش و مهارت کارکنان، ادب و مهربانی شان و توانایی آنان در جلب اعتماد مشتریان، پایین بودن احتمال خطر و ابهام
ملموسات : ظاهر تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، ابزار، دستگاه ها، کارکنان، مواد وکانال های ارتباطی؛
هم دلی : قابلیت ایجاد ارتباط با مشتری و سهولت تماس و شناسایی و توجه خاص نسبت به یکایک آنان در جهت خواسته هایشان؛
پاسخ گویی : آمادگی و تمایل برای کمک به مشتریان و فراهم ساختن سریع خدمات. (هادیزاده وشاهدی،۱۳۸۷ )
در زمینه بهبود کیفیت خدمات نیز تحقیقاتی توسط پاراسورامان و همکارانش صورت گرفت؛ این پژوهش چهار شکاف را میان انتظارات مشتریان و درک آنها از خدمات دریافتی نشان داد که این شکا فها یا فاصله ها عبارتند از :
شکاف ۱ : فاصله میان انتظارات مشتری و تصورات مدیریت از این انتظارات(شکاف ادراک)
شکاف ۲ : فاصله میان تصورات مدیریت از انتظارات مشتری و مشخصات فنی کفیت خدمات(شکاف طراحی خدمت)
شکاف ۳ : فاصله میان مشخصات فنی کفیت خدمات و ارائه واقعی آنها(شکاف ارائه خدمات)
شکاف ۴: فاصله میان تصورات/ انتظارات مشتریان از خدمات و آنچه که توسط سازمان ارائه می شود
شکاف ۵: تفاوت بین انتظارات مشتریان و ادراکات آن ها از خدمات (شکاف کیفیت)
شکاف ۶: تفاوت بین انتظارات مشتری وادراکات کارمندان
شکاف ۷:تفاوت بین ادراکات کارمندان وادراکات مدیریت از انتظارات مشتری (اردکانی وهمکاران، ۱۳۸۷)
رضایت : . رضایت مشتری از کیفیت خدمات شاخص مهمی در ارزیابی عملکرد سازمانی محسوب می شود. طبق تعریف الیور پاسخ تحقق وکامیابی مصرف کننده است. قضاوتی است که آیا ویژگی یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت ،یک سطح لذت بخش از تحقق کامیابی مربوط به مصرف را فراهم کرده است یا خیر وشامل سطح مافوق تحقق یا مادون تحقق می شود. بلانچارد وگالووی معتقدند رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت وهزینه های مشتری. در ادبیات بازاریابی اینگونه آمده است که رضایت مشتری شامل دو بعد(شکل زیر) است. (کاظمی ومهاجر، ۱۳۸۸).
کیفیت ادراک شده
رضایت مشتری
انتظارات
رضایت مشتری اغلب مترادف با کیفیت در نظر گرفته می شود و کیفیت از دیدگاه کلی هماهنگ بودن با انتظارات مشتری می باشد. مشتریا ن موسسات آموزشی دانشجویان ،مدرسان ،خانواده ها ،جامعه و صنایع می باشند و در این بین دانشجویان بیشترین اهمیت ویژه ای برخوردارند (زوّار و همکاران، ۱۳۸۶(
مسئله:با وجود نقش بسیار مهمی که مؤسسات آموزشی در آموزش و پرورش نیروهای کار امروز و فردا دارند و از سویی دیگر رشد اقتصادی هر کشوری وابسته به همین نیروی آموزش دیده کاری می باشد، لذا از وظایف مهم مؤسسات آموزشی ارائه کیفیت خدمات مناسب به منظور جذب دانشجو برای کسب مهارت های لازم می باشد. بنابراین سوال اصلی این مطالعه این است که آیا کیفیت خدمات ارائه شده در دانشگاه آزاد با کیفیت خدمات ارائه شده در دانشگاه گیلان متفاوت می باشد؟ و با توجه به اینکه دانشجویان در زمره ی مشتریان اصلی دانشگاهها به شمار می آیند، آیا از کیفیت خدمات ارائه شده در این دو دانشگاه احساس رضایت می نمایند؟

۱ـ تحقیق بنیادی پژوهشی است که به کشف ماهیت اشیا، پدیده‌ها و روابط بین متغیرها، اصول، قوانین و ساخت یا آزمایش تئوری‌ها و نظریه‌ها می‌پردازد و به توسعه مرزهای دانش رشته علمی کمک می کند.
۲ـ تحقیق نظری : نوعی پژوهش بنیادی است و از روش‌های استدلال و تحلیل عقلانی استفاده می‌کند و بر پایه مطالعات کتابخانه‌ای انجام می‌شود.
۳ـ تحقیق کاربردی : پژوهشی است که با بهره گرفتن از نتایج تحقیقات بنیادی به منظور بهبود و به کمال رساندن رفتارها، روش‌ها، ابزار‌ها، وسایل، تولیدات، ساختارها و الگوهای مورد استفاده جوامع انسانی انجام می‌شود.
۴ـ تحقیق‌عملی: پژوهشی است که با بهره گرفتن از نتایج تحقیقات بنیادی و با هدف رفع مسائل و مشکلات جوامع انسانی انجام می‌شود

• سوابق مربوط (بیان مختصر سابقه تحقیقات انجام شده درباره موضوع و نتایج به دست آمده در داخل و خارج از کشور نظرهای علمی موجود درباره موضوع تحقیق)

تحقیقات زیادی در زمینه کیفیت خدمات و رضایت مشتری انجام شده است لذا جدول زیر تحقیقات انجام شده در زمینه کیفیت خدمات و رضایت مشتری، را به اختصار نشان می دهد.
ردیف
موضوع ونتایج
سال
نویسنده
موضوع این مطالعه :ارزیابی مدیریت آموزش بر روی ادراکات و انتظارات دانشجویان براساس شش بعد نام ، موقعیت،اساتید، سازمان، شکل، هزینه و پرسنل و به طور کلی رضایت می باشد ونشان داد که: همه فاکتور ها به جز هزینه، به طور چشم گیری بر روی رضایت دانشجویان نسبت به موسسه آموزشی تاثیر می گذارند.

بنا بر پژوهش ونهاوس^[۴۶] و همکاران (۱۹۹۰)، شاخص های سنجش کیفیت و عملکرد کتابخانه‌های دانشگاهی و پژوهشی را می توان به چهار گروه تقسیم کرد:
۱- رضایتمندی کلی کاربران
۲- منابع موجود و استفاده
۳- تسهیلات و کاربری کتابخانه
۴- خدمات اطلاع‌رسانی (پرادیترا^[۴۷]، ۲۰۰۱ به نقل از اسفندیاری مقدم و باب الحوائجی، ۱۳۸۸).
مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت
مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت به وسیله پاراسورامان ارائه شده است و سعی دارد فعالیت‌های مهم سازمان‌های خدماتی را که بر درک کیفیت تأثیر دارند، نشان دهد. این مدل، تعاملات بین این فعالیت ‌ها را نشان داده و ارتباطات بین فعالیت ‌های کلیدی سازمان خدماتی را که بر رضایت از کیفیت خدمت تأثیر دارند، شناسایی می‌کند. روابط، با عنوان شکاف یا فاصله توصیف شده‌اند. به عبارت دیگر، هر یک از شکاف ‌ها، مانع مهمی را در به دست آوردن سطح رضایت بخشی از کیفیت خدمت نشان می‌دهد.
ادراکات مشتری، ارزیابی‌های ذهنی او از تجربیات واقعی خدمت است. انتظارات مشتری نیز شاخص‌ هایی برای عملکرد سازمان هستند که مشتری آن را با تجربیات خود از خدمت مقایسه می‌کند و اغلب با این جمله: «چیزی که مشتری اعتقاد دارد باید اتفاق بیفتد یا خواهد افتاد» توصیف می‌شود (زیتهمل،۱۹۹۶ ). این مدل در نشان داده شده است.

شکل۲‑۱. شیوه ‌های بستن شکاف ‌های کیفیت خدمات (پاراسورامان، زیتهمل، بری، ۱۹۸۵، به نقل از میرغفوری و مکی ۱۳۸۶).
مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت، شامل پنج شکاف است. البته در سال های اخیر، برخی محققان تعداد این شکاف ها را به هفت مورد نیز افزایش داده اند(لاک^[۴۸] و لیتون،۲۰۰۲). شکاف پنجم این مدل نتیجه چهار شکاف قبل از خود است. پنج شکاف این مدل به شرح زیر هستند:

• • شکاف انتظارات مصرف‌ کننده ـ دیدگاه مدیریت (شکاف ۱)

مدیریت ممکن است دیدگاه ‌های نادرستی از انتظارات واقعی مصرف‌ کنندگان داشته باشد (قبادیان و دیگران،۱۹۹۴). عدم شناخت از انتظارات مصرف‌ کننده یکی از دلایل ریشه‌ای برآورده نشدن انتظارات مشتری است. از دلایل به وجود آمدن این شکاف، فقدان تعامل مستقیم با مشتریان، عدم تمایل به اطلاع از انتظارات آن‌ ها و یا بی‌علاقگی نسبت به تعمق در آن ‌ها می‌باشد.
اولین گام ضروری در بهبود کیفیت خدمت، وجود مدیریت یا کارکنان توانمند شده‌ای است که اطلاعات صحیحی از انتظارات مشتری داشته باشند. روش ‌های رسمی و غیررسمی که اطلاعات را درباره ی انتظارات مشتریان مهیا سازند، می‌توانند از طریق تحقیقات بازار، توسعه یابند.

• • شکاف ویژگی‌ های کیفیت خدمات (شکاف ۲)

درک صحیح مدیریت از انتظارات مشتری لازم است اما کافی نیست. پیش نیاز دیگر برای کیفیت خدمات، وجود شاخص ‌هایی برای خدمات است که دیدگاه ‌های صحیح در آن ‌ها، منعکس شده باشند. شکاف دو، تفاوت بین درک سازمان از انتظارات مشتری و شاخص‌ های مشتری مدار خدمات است. دلایل متعددی برای ایجاد شکاف دو در سازمان ‌های خدماتی وجود دارد. سازمان و مدیریت آن، بعضی اوقات اعتقاد دارند که انتظارات مشتری معقول، منطقی یا واقع‌بینانه نیست. یا اعتقاد بر این است که درجه ناپایداری ذاتی در خدمات، شاخص گذاری را با مشکل مواجه می‌کند و بنابراین تعیین شاخص، هدف قابل دسترسی نیست. شاید دلیل اساسی این شکاف، عدم وجود تعهد کامل مدیریت یا شرکت برای کیفیت خدماتش باشد. بسته شدن این شکاف، به واسطه تعهد بالای مدیریت و نیز تعیین و تعریف شاخص‌ های عملکرد با محوریت مشتری، امکان ‌پذیر است.

• • شکاف ارائه خدمات (شکاف ۳)

شکاف ارائه خدمات، حاصل تفاوت بین شاخص ‌های مشتری مدار خدمات و عملکرد واقعی کارکنان سازمان در قبال خدمات است. وجود دستورالعمل‌های مناسب، تضمینی برای رفتار شایسته با مشتریان و دستیابی به کیفیت بالای خدمات نیست. شاخص‌ها باید به وسیله افراد، سیستم ‌ها و فن‌آوری حمایت شوند. از دلایل ایجاد این شکاف، عدم شناخت کامل کارکنان از نقش خود، فقدان حمایت از کارکنان خطوط مقدم، مشکلات فرایندی، فن‌آوری ناکافی، پاداش دهی و جبران خدمات نامناسب و فقدان توانمندسازی و کارگروهی می‌باشد. این عوامل نیز با فعالیت ‌های داخلی سازمان مانند استخدام، آموزش‌، باز خورد، طراحی شغل، انگیزش و ساختار سازمانی مرتبط است.

• • شکاف ارتباطات خارجی (شکاف ۴)

آگاهی از انتظارات مشتریان، ارتباطات خارجی را با آن‌ ها، ضروری می‌سازد. وعده ‌هایی که به وسیله آگهی ‌ها و تبلیغات مختلف از سوی سازمان داده می‌شود، انتظارات مشتریان را بالا می‌برد. شکست در عمل به وعده ‌ها، می‌تواند به واسطه ی دادن وعده‌ های بیش از حد توانایی ‌های سازمان در تبلیغات، عدم هماهنگی بین فرایندهای داخلی سازمان و واحد بازاریابی آن و تفاوت بین سیاست ‌ها و رویه‌های ارائه خدمات به وجود آید. اگر خدمت ارائه شده به مشتریان ضعیف تر از تعهداتی باشد که توسط سازمان از طریق تبلیغات در ذهن مشتریان ایجاد شده شکاف چهار اتفاق می افتد.
تبلیغات همان طور که می تواند باعث پیشرفت و موفقیت سازمان شود می تواند باعث بروز نارضایتی در بین مشتریان و در نهایت افت سازمان نیز گردد(زیتهمل، ۱۹۹۶ به نقل از نعمتیان، ۱۳۸۴). علت اساسی بروز این شکاف، عدم هماهنگی بین افرادی است که مشغول تبلیغ و توصیف خدمت برای مشتریان هستند، با افرادی که مسئول ارائه خدمات می باشند. هنگامی که گروه اول از خدمت ارائه شده دقیقاً آگاهی نداشته باشند، تعهدات مبالغه آمیز و تبلیغات غیر واقع، نتیجه آن خواهد بود که در نهایت این امر باعث بروز شکاف بین انتظارات مشتری و خدمت ارائه شده به آن خواهد شد. این موضوع در نهایت نارضایتی مشتریان از ارائه خدمت را به همراه خواهد داشت، پس باید تبلیغات ارائه شده با کیفیت خدمات عرضه شده سازمان همخوانی داشته باشد(کشته گر،۱۳۸۹). به علت نامحسوس بودن خدمات، مشتریان به دنبال نمودهای فیزیکی یا محسوس برای دریافت اطلاعات در مورد خدمات هستند. عوامل محسوسی مانند ساختمان، واحدهای اداری، کارکنان خدماتی و طراحی داخلی واحدهای سازمانی، همه نقش مهمی در فرایند خدمات دارند.

• • شکاف خدمت مورد انتظار و خدمت درک شده (شکاف ۵)

شکاف اصلی در واقع نتیجه بروز حداقل یکی از چهار شکاف توضیح داده شده می باشد و آن «عدم رضایت مشتری از خدمت دریافت شده از طریق سازمان است. برای بستن شکاف پنج، باید شکاف ‌های یک تا چهار بسته شوند. مادامی که یکی از شکاف‌ها، از شکاف اول تا شکاف چهارم، بسته نشود، مشتریان، کمبود را در کیفیت خدمات، احساس خواهند کرد. در واقع شکاف پنجم، شکافی است که بیش از سایر بخش ها بر کاربران متمرکز شده است و پایه مفهومی مدل سروکوال است(زیتهمل، ۱۹۹۶ به نقل از نعمتیان، ۱۳۸۴).
اندازه گیری کیفیت خدمات
الف: مدل سروکوال
سروکوال یکی از مشهورترین روش های اندازه گیری خدمات بوده که در سال ۱۹۸۵ توسط پاراسورامان، بری و زیتهمل به وجود آمد. وی ابعاد کیفیت خدمات را در ۱۰ بعد به این ترتیب عنوان می‌کند:
۱- قابلیت اعتماد^[۴۹]: توانایی در ارائه خدمات به موقع، بدون نقص و قابل اتکا.
۲- پاسخ‌دهی^[۵۰]: توانایی در رسیدگی کارا و سریع به شکایات از خدمات.
۳- قابلیت پذیرش^[۵۱] : مقدار و اندازه اعتقاد و اعتماد به خدمت که نام، نشان و اعتبار ارائه دهنده خدمت و ویژگی ‌های کارکان خطوط مقدم در این مساله دخیل هستند.
۴- شایستگی^[۵۲]: کارکنان باید مهارت، دانش و اطلاعات مورد نیاز را در ایفای نقش خود در قبال وظایف محوله داشته باشند.
۵- دسترسی^[۵۳]: سهولت دسترسی و ارتباط که شامل ساعات کاری سازمان، دسترسی از طریق تلفن و غیره است.
۶- ادب و احترام^[۵۴]: نشان دادن رفتار مودبانه و احترام‌آمیز و ایجاد صمیمیت با مشتریان از سوی کارمندان.
۷- امنیت^[۵۵]: نبود خطر، ریسک و ابهام که شامل امنیت فیزیکی، امنیت مالی و اطمینان و رازداری می‌باشد.
۸- ارتباطات^[۵۶]: ارائه اطلاعات در مورد خدمات به مشتریان به نحوی که برای آن‌ ها قابل درک و قابل انتقال به دیگر مشتریان باشد. اینکه سازمان بتواند با هر مشتری به زبان خودش صحبت کند.
۹- عوامل محسوس^[۵۷]: شامل شرایط فیزیکی، فضا و محیط فیزیکی، ظاهر پرسنل و تجهیزات و امکانات سازمان است. این ویژگی در ارائه خدماتی که نیاز به تماس با مشتری بیشتر است مانند دانشگاه ‌های سنتی، نسبت به دانشگاه‌ های مجازی که تماس کم ‌تری نیاز است، از اهمیت زیادتری برخوردار است.
۱۰- درک و شناخت مشتری^[۵۸]: این بعد شامل تلاش برای درک نیازهای مشتری و احتیاجات خاص او به منظور انطباق خدمات با نیازهای مشتریان برای برآوردن آن ‌ها می باشد(قبادیان،۱۹۹۴ به نقل از شاهوردیانی،۱۳۸۹).