- روستا ، احمد، ونوس ،داور وابراهیمی ،عبدالحمید ؛مدیریت بازاریابی ، چاپ اول انتشارات سمت ، تهران ، ۱۳۸۱ .
۱۱٫زالتمن ، جرالد؛مشتری ها چگونه فکر می کنند ؛ ترجمه امیر توفیقی ، چاپ اول ، انتشارات موسسه خدمات فرهنگی رسا ، تهران ، ۱۳۸۶ .
۱۲ . سکاران ، روش های تحقیق در مدیریت ؛ ترجمه محمد صایبی و محمود شیرازی ، موسسه آموزش عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی ، چاپ دوم ، تهران ، ۱۳۸۱ .
- شاملو ، مهدی ، بازاریابی و مشتری مداری در بانک ، چاپ اول ، انتشارات اندیشه مانا ، تهران ، ۱۳۸۶ .
- حریری ، نجلا ؛ اصول و روش های پژوهش کیفی ؛ دانشگاه آزاد اسلامی ، واحد علوم و تحقیقات ، ۱۳۸۵ .
- خاکی،غلامرضا “روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی"،چاپ پنجم ، نشر بازتاب ، ۱۳۸۸ .
- خلیلی شورینی،سیاوش “روش های تحقیق در علوم انسانی"،چاپ ششم ،انتشارات یادواره کتاب، ۱۳۸۸ .
۱۷٫صدیق ، الهام ؛ «بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک تجارت » ؛پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه تربیت مدرس ، تهران ، ۱۳۸۰ .
۱۸٫فیتزسیمونز ، جیمزای و فیتزسیمونز، موناجی ؛ مدیریت خدمات (استراتژی ،عملیات و تکنولوژی اطلاعات ) (جلد اول ) ؛ ترجمه سید محمد اعرابی و داوود ایزدی ، چاپ اول ، انتشارات دفتر پژوهش های فرهنگی ، تهران ، ۱۳۸۲٫
- کاتلر ، فیلیپ و آرمسترانگ ، گری ؛اصول بازاریابی ترجمه علی پارساییان ، چاپ اول ،انتشارات جهان نو ، تهران ، ۱۳۸۰ .
۲۰ .کاووسی، سید محمدرضا و سقایی ، عباس ؛ روش های اندازه گیری رضایت مشتری ؛چاپ اول ، انتشارات سبزان ،تهران ، ۱۳۸۴٫
- کلاین ، پل ؛ راهنمای آسان تحلیل عاملی ؛ ترجمه حلال صدرالسادات ، اصغری مینایی ، انتشارات سمت ، تهران ، ۱۳۸۰ .
۲۲ . کیم ، جی آن و مولر ، چارلز ؛ کاربرد تحلیل عاملی در پژوهش اجتماعی همراه با دستور های نرم افزار spss ؛ مترجم مسعود کوثری – مسلمان – چاپ اول ، ۱۳۷۸
- گرانمایه یگانه ، سیروس ؛«بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی بر اساس مدل کارا ( بررسی موردی بانک اقتصاد نوین )» ؛ پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه شهید بهشتی ،۱۳۸۶٫
۲۴٫لاولاک ، کریستوفر و رایت ، لارن ؛ اصول بازاریابی خدمات ؛ترجمه ابوالفضل (اردشیر) تاج زاده نمین ، چاپ اول ، انتشارات سمت ، تهران ،۱۳۸۲٫
۲۵٫مجتهد ، احمد و حسن زاده ، علی ؛ پول و بانکداری و نهادهای مالی ؛چاپ اول ، انتشارات پژوهشکده پولی و بانکی ،بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران ، تهران ، ۱۳۸۴ .
۲۶٫مشاوران مدیریت مشتری مدار،بانک توسعه صادرات ؛«گزارش تعیین خصوصیت های اندازه گیری رضایت مشتریان »؛تهران ،۱۳۸۲٫
۲۷٫موون،جان لی و مینور،میشل اس؛رفتارمصرف کننده (عوامل درونی و بیرونی)؛ترجمه عباس صالح اردستانی و محمدرضا سعدی،چاپ اول ،انتشارات اتحاد- جهان نو،تهران ،۱۳۸۶٫
۲۸٫مهدیلویی تازه کندی ،علی ؛«بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان »، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ،دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه شهید بهشتی ،تهران ۱۳۸۵٫
۲۹ . نعمتیان ،حمیدرضا؛«شکافهای کیفیت در خدمات بانکی »؛ماهنامه تدبیر ،انتشارات سازمان مدیریت صنعتی ،شماره ۱۴۲،زمستان ۱۳۸۲٫
۳۰ . نیکخواه،بهزاد؛«بررسی مقایسه ای تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان در بانکهای سپه و اقتصاد نوین استان آذربایجان شرقی »؛ پایان نامه کارشناسی ارشد ،مدیریت اجرایی ،گرایش مدیریت استراتژیک ،دانشگاه آزاد اسلامی بناب ، ۱۳۸۷٫
۳۱ .واکر ، اورویل سی و همکاران ؛ استراتژی بازاریابی (با رویکرد تصمیم محور )؛ ترجمه سید محمد اعرابی و داوود ایزدی ، چاپ اول ، انتشارات دفتر پژوهش های فرهنگی ، تهران ، ۱۳۸۴٫
-
- ونوس ، داور و صفاییان ،میترا ؛ روش های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایرانی ، چاپ چهارم ، انتشارات نگاه دانش ، تهران ، ۱۳۸۴٫
- یزدانی فر، شمسی ؛«بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران »؛»، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ،دانشکده مدیریت دانشگاه تهران ، ۱۳۸۴٫
منابع لاتین :
۱) Agarwal , R. , Rastogi ,S. , Mehrotra , A .( 2009) , Customers’ perspectives regarding e-banking in an emerging economy, 16 ,340-351 .
۲) Alniacik , U., Cigerim, E., Akcin, K. and Bayram,O.(2011), Independent and joint effects of perceived corporate reputation, affective commitment and job satisfaction on turnover intentions ,Procedia Social and Behavioral Sciences, 24, 1177-1189.
۳) Arbore , , Busacca , (۲۰۰۹) ,Customer satisfaction and dissatisfaction in retail banking: Exploring the asymmetric impact of attribute performances , Bocconi University, Via Bocconi, Milan, Italy, 8, 271-280
۴) Athanassopoulos , A., Gounaris, S. & Stathakopoulos , V. (2001) ,Behavioural responses to customer satisfaction,European Journal of Marketing, Athens , Greece , 35, 5-6 , 687-707
۵) Bartikowski,B., Walsh, G. and Beatty, S.E. (2011), Culture and age as moderators in the corporation and loyalty relationship, Journal of Business Research, 64, 966-972.
۶) Benbunan-Fich,R.(2001), Using protocol analysis to evaluate the usability of a commercial website. information &Management, 39, 2 , 151-163
۷) Bitner, M.J. (1990), Evaluating service encounters’ the effects of physical surroundings and employee responses , Journal of Marketing, 54, 69-82.
۸) Boyes,G.,Stone,M.( 2003), E-business opportunities in financial services. Journal of Financial Services Marking, 8, 2, 176-189.
۹) Cable, D.M. & Turban, D.B. (2003), The value of organizational reputation in the recruitment context: A brand equity perspective, Journal of Applied Social Psychology , 33, 2244-2266.
۱۰) Caruana, A., Cohen ,C. and Krentler, K.A. (2006),Corporate reputation and shareholders intentions: An attitudinal perspective ,Brand Management, 13, 6, 429-440.
۱۱- Chakraborty G, Gaeth GJ, Cunningham M.( 1993) ;Understanding Consumers’ Preferences for Dental Service. Journal of Health Care Marketing , 13(3),48-58.
