یک روش کیفی و استقرایی است که به وسیله فلاناگان^[۵۴] (۲۰۰۱) ایجاد شد و به منظور سنجش رضایت مشتری توسط بیتنر^[۵۵] و همکارانش (۲۰۰۲) مورد استفاده قرار گرفت. حوادث مهم به تعاملات خاص بین مشتری و کارکنان که مخصوصا یا رضایت کننده هستند یا نارضایت کننده گفته می­ شود.
در CIT طیف تجارب مشتریان ارزیابی و جمع آوری خواهند شد که این تجارب ممکن است به صورت دهان به دهان ارتباط داده شوند. محققان واجد شرایط با سؤالات استاندارد باز با مشتریان مصاحبه خواهند نمود و سپس پاسخ­های مشتریان را گزارش خواهند نمود ولی آنها را تفسیر نمی­کنند. سطح حداقل انتظارات مشتریان، تجارب مشتریانی که در زیر این سطح هستند، طیف رفتار کارکنان و نقاط ضعف فرایند­های تجاری از این پاسخ کشف می­شوند.
بعد از آن، تجزیه و تحلیل داده ­ها باید در رابطه با تجارب مثبت و منفی مشتریان صورت پذیرد. تجارب مشتری باید طبقه بندی و این طبقات باید بر اساس علت بروز مشکلات ساخته شوند. نتایج تجزیه تحلیل این داده ­ها در نگاره تشکیل شده از تجارب مشتریان به همراه فراوانی و توصیف آنها به عنوان منفی و مثبت بودن نشان داده خواهند شد. این روش خیلی پرهزینه است و مانند روش حوادث ترتیبی احتیاج به زمان زیادی دارد (دلخواه , ۱۳۸۲).
۲-۱۳-۱-۵ تجزیه و تحلیل شکایات
تجزیه و تحلیل شکایات با احساسات منفی مشتریان در تعامل است. این روش به عنوان درک مسأله و کشف راه حل ممکن یا به منظور بهبود فرایند به کار می­رود. واضح است وقتی مشتریان از شرکت تجربه منفی در ذهن دارند شرکت باید به روشی آنها را برانگیزاند.
شکایات مشتری فراهم کننده موارد زیر است (دلخواه ، ۱۳۸۲)
چه چیزی برای مشتریان مهم است

نقاطی که باید بهبود یابند که مشتری روی آن تمرکز پیدا نموده است.
اطلاعات بازار
احتمال بالقوه نگهداشتن مشتری
۲-۱۳-۱-۶ تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات
به منظور افزایش رضایت مشتری مهم است که رابطه بین فراوانی شکایات و فراوانی مسائل و مشکلات تجزیه و تحلیل شده، شناسایی شود. شرکت سرچشمه مشکلات و مشتریان سرچشمه شکایات هستند.
تجارب منفی مشتریان هدف این تجزیه و تحلیل است. زیرا آنها به شدت ارتباطات بین شرکت و مشتریان را تحت تأثیر قرار می­ دهند و ریسک بزرگی برای از دست دادن مشتریان وجود دارد.
از داده ­های حاصل از تجزیه و تحلیل شکایات همه مسائل در یک لیست خلاصه خواهند شد که به دو بخش زائد و مربوط تقسیم بندی می­شوند. از این داده ­ها پرسشنامه تدوین می­گردد. پرسشنامه ­ها می­توانند از طریق تلفن، شفاهی و یا کتبی پاسخ داده شوند پرسشنامه باید درباره وقوع مشکلات، درجه عصبانیت مشتری، و رفتار­ برنامه ریزی شده و ارائه شده مشتری باشد.
استفاده از دو روش تجزیه و تحلیل فوق وقتی بهینه خواهد بود که مشتریان روابط مکرری با شرکت داشته باشند یا اینکه مشکلات در روابط بلند مدت مشتری استاندارد شده باشند (دلخواه ، ۱۳۸۲).
۲-۱۳-۲ روش­های قابل کامپیوتری شدن (روش­های ویژگی مدار)
این مدل­ها در روش­های قابل کامپیوتری شدن طبقه بندی می­شوند زیرا می­توان برای کاربرد آنها یک الگوی قابل برنامه­ ریزی ایجاد کرد. این مدل­ها احتیاج به حضور انسان برای مشاهده و تجزیه و تحلیل شکایات و رفتار مشتریان ندارند.
اساس این روش­ها این است که کیفیت نتیجه ارزیابی ذهنی ویژگی­های مجردی است که از عملکرد شرکت مشتق شده ­اند و می­توانند از طریق مقیاس­های رتبه­ای ارزیابی شوند. روش­های ویژگی مدار به دو دسته سنجش صریح و سنجش ضمنی تقسیم بندی می­شوند.
سنجش ضمنی یا تلویحی، از معیارهای غیر­مستقیم رضایت که می­توان از آنها رضایتمندی را استنتاج نمود استفاده می­ کند (برای مثال تعداد شکایات کم نشان دهنده سطح بالایی از رضایت مشتری است).
این روش برای سنجش رضایت مشتری از روایی بالایی برخوردار نیست، زیرا استنتاج­هایی که از معانی بعضی از شاخص ­ها به­دست می ­آید نمی ­توانند دقیق باشند و یا حتی غلط هستند.
سنجش صریح یا روشن، روش بهتری برای سنجش رضایت مشتری ارائه می­ دهند، زیرا آنها بر اساس ایجاد مقیاس رضایت که می­توانند تک بعدی یا چند بعدی باشند، می­باشند.
مقیاس­های تک بعدی، رضایت مشتری را فقط با یک سؤال می­سنجند. این بدان معنی است که کل سنجش رضایت مشتری نمی­تواند مورد قضاوت قرار گیرد زیرا مشخص نیست که کدام یک مبنای نتیجه هستند برای مثال یک سؤال تک بعدی می ­تواند این باشد که: آیا شما از خدمات فروش شرکت ما راضی هستید؟
مشتری مجبور است به سؤال به طور مثال در ۵ طبقه که از خیلی راضی شروع و تا کاملا ناراضی تمام می­ شود، جواب دهد. مزیت این روش آن است که برای اداره کردن خیلی راحت است، پیچیدگی کمی دارد. ولی در تجزیه و تحلیل، رضایت مشتری را به اندازه کافی متمایز نمی­کنند. به علاوه رضایت سنجیده شده از نتایج سنجش به وسیله مقیاس­های چند بعدی معنی­دار-تر است.
مقیاس­های چند بعدی که مشهور به روش­های چند نگرشی نیز هستند، به وسیله تعدادی از ویژگی­های مجرد متفاوت شکل یافته­اند؛ که برای محاسبه کل رضایت مشتری به حساب می­آیند. از این ویژگی­های مجرد می­توان سطح رضایت مشتری را قضاوت نمود.
روش­های چند بعدی به روش­های سنجش، رضایت مدار یا نگرش مدار مانند SEVQUAL, SERVPERF, SERVIMPERF و نهایتا شاخص رضایت مشتری تقسیم می­شوند که در ادامه هر کدام از این روش­ها تشریح گردیده­اند (دلخواه , ۱۳۸۲).
۲-۱۳-۲-۱ SERVQUAL ^[۵۶]
در اواسط دهه ۱۹۸۰ بری^[۵۷] و همکارانش پاراسرمن^[۵۸] و زیتمل^[۵۹] شروع به مطالعه شاخص­ های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان بر اساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نمودند. مدل آنها در رابطه با کیفیت خدمات بر اساس مصاحبه ­هایی با ۱۲ گروه مشتریان هدف مختلف شروع شد.
نمودار ۲-۵- متغیرهای مدل SERVQUAL (ویلالبس , ۲۰۰۰)
اولین شکاف وقتی ظاهر می­ شود که ادراکات مدیر با انتظارات مشتریان یکسان نباشد.
دومین شکاف مشکل ترجمه و تبدیل فهم سازمان از انتظارات مشتریان به ویژگی­های کیفیت خدمات است.
شکاف سوم عدم تطابق بین استانداردهای عملکرد خدمات و تحویل خدمات واقعی که ممکن است در اثر عدم تمایل و یا ناتوانی پرسنل تماس برای برآوردن انتظارات مشتریان باشد، است.
شکاف چهارم عدم سازگاری بین خدمات واقعی و خدمات قول داده شده است که می ­تواند به دلایلی مانند عدم وجود هماهنگی کافی بین واحد تولید و بازاریابی و … باشد.
شکاف پنجم شکاف­های ۱ تا ۴ را در بر می­گیرد که تفاوت بین ادراک مشتری و انتظارات وی از کیفیت خدمات است (ویلالبس , ۲۰۰۰).
شاخص­ های کیفیت خدمات حاصل از مطالعات اولیه آنها را می­توان به شرح ذیل تعریف کرد:
قابلیت اعتبار^[۶۰]: ثبات و قابلیت اطمینان عملکرد
دقت انجام دادن خدمات در اولین مراجعه
نگهداری اسناد و مدارک به صورت صحیح
انجام خدمات در موعد مقرر
پاسخگویی^[۶۱]: تمایل یا توان کارکنان برای ارائه خدمات
به موقع بودن خدمات
تعاملات پستی و کتبی سریع
پاسخگویی تلفنی سریع
ارائه خدمات فوری
شایستگی^[۶۲]: کسب دانش و مهارت­ های مورد نیاز
دانش و مهارت کارکنان خط مقدم
دانش و مهارت پرسنلی عملیاتی
توانایی تحقیق سازمان
دسترسی^[۶۳]: امکان دسترسی و راحتی تماس
قابل دسترس بودن خدمات به وسیله تلفن
زیاد نبودن زمان مورد انتظار برای دریافت خدمات
ساعات کاری راحت
موقعیت راحت تسهیلات خدماتی