اجرا
ارزشیابی (عبدالکریمی، ۱۳۸۱، ص ۱۱۲).
۲-۲-۱۱- اهمیت و نقش سنجش عملکرد در سازمان
سنجش عملکرد جزو ضروری از هر سازمانی است، به طوری که می تواند بازخوردی از کارایی برنامه ها و پیاده سازی آن ها بدهد. مدیران بازرگانی و حسابداران نسبت به نقشی که سنجش عملکرد در سیستم کنترل و برنامه ریزی سازمانی بازی می کند آگاهی زیادی دارند. گزارش عملکرد گذشته شرکت یکی از کاربردهای بنیادی سیستم سنجش عمکرد است. لینگل و شیمن (۱۹۹۶) در نظرسنجی درباره کیفیت، کاربردها و اهمیت ادراکی انواع معیارهای سنجش مالی و غیر مالی، ناهماهنگی وسیعی را میان کیفیت ادراکی و اهمیت معیارهای غیر مالی در مقایسه با معیارهای مالی گزارش نمودند. عدم کفایت ادراکی در سیستم سنجش عملکرد سنتی با تمرکز بر معیارهای مالی سبب شده است که بسیاری از سازمان ها به معیارهای غیر مالی آینده نگر روی آورد و بر آن تاکید ورزند مانند رضایت مشتری، یادگیری کارکنان و ابتکار عمل. علی رغم افزایش توجه نسبت به معیارهای سنجش غیر مالی در سیستم سنجش عملکرد سازمانی، شواهد تجربی درباره ارتباط معیارهای غیر مالی با ارزش مشترک و عملکرد مالی آتی بدون نتیجه گیری هستند. ذکر این نکته حائز اهمیت است که در حالی که هر مدیری تلاش می کند تا عملکرد بخش خودش را به صورت بهینه درآورد، روی هم رفته ممکن است عملکرد سازمان بهینه نباشد. تنها یک سیستم مدیریت عملکرد است که ارزیابی راهبردی را ایجاد کرده و نسبت به تناسب اهداف اطمینان حاصل می کند (زنجیردار، ۱۳۸۹، ص ۳۶).
۲-۲-۱۲- اندازه گیری عملکرد
رویکرد کلاسیک به اندازه گیری عملکرد، توسط سینک و توتل (۱۹۸۹) توضیح داده شده، آن ها ادعا می کنند که عملکرد یک سیستم سازمانی یک روابط متقابل پیچیده بین پنج معیار است: اثربخشی، بهره وری، کیفیت، نوآوری و سود. بسیاری از این معیارها در طبیعت به صورت چندبعدی هستند و در محتوا وابسته به یکدیگرند (Job et al, 2010, p 4).
اندازه گیری عملکرد برای بهبود مسئولیت پذیری، رقابت و سودآوری شرکت های تولیدی از طریق بهبود بهره وری با در نظرگرفتن چارچوب باید به طور مناسب انتخاب شود. به دلیل تفاوت در ویژگی های صنعتی به سبب تقاضاهای محیطی، مدیران سیستم های اندازه گیری بهره وری مختلفی را ترجیح می دهند. مدلی که برای یک موقعیت طراحی شده است نمی تواند برای وضعیت دیگری به کار رود. عملکرد سازمانی نیاز دارد تا با سطوح مختلفی اندازه گیری شود: سطح سازمانی، سطح فرآیندهای کلیدی و سطح واحد کاری؛ که به ابعاد مکملی نیازمندند (Job et al, 2010, p 4).

موفقیت و پایداری یک سازمان به عملکرد سازمان و اینکه چگونه اهدافش با تاثیراتشان عملی شوند بستگی دارد. سازمان ها در حال تلاشند تا عملکرد هر یک از کارکنان، تیم و فرآیندها را مدیریت کنند تا اطمینان یابند که با اهداف به شیوه ای کارآمد و موثر به طور مداوم مواجه می شوند. بهره برداری موثر از سیستم مدیریت عملکرد برای افزایش عملکرد سازمانی، حیاتی است، تا اینکه به یک موقعیت رقابتی در بازار جهانی دست یابند. با معرفی سریع فن آوری های جدید و تغییرات در بخش تولید، تولیدکنندگان برای اندازه گیری و مدیریت عملکرد در سراسر عملیات خود به طور موثر در حال مبارزه اند. این نیاز، اهمیت یک سیستم مدیریت عملکرد جامع را افزایش داده است، بطوریکه تولیدکنندگان را قادر می سازد تا همه جنبه های عملیات خود را برای رسیدن به مزیت رقابتی در بازار بهبود بخشند (Kumar Sahoo et al, 2012, p 296).
مدیریت عملکرد و سنجش عملکرد اغلب در ادبیات به صورت مترادف استفاده شده است زیرا که آن ها مفاهیمی درارتباط نزدیک با هم هستند. امّا مهم است که بین این فرایندها فرق قائل شویم. مدیریت عملکرد به طور گسترده به عنوان یک ابزار مدیریتی در نظرگرفته می شود که عملکرد یک سازمان را بهبود می بخشد. در مقابل، سنجش عملکرد به طور دقیق بر معیارهای مورد استفاده برای تعیین چگونگی عملکرد سازمان تمرکز دارد. سنجش عملکرد، بنابراین، به عنوان یک ابزار مهم و اساسی از مدیریت عملکرد در نظرگرفته می شود (Goh, 2012 , p 32).
۲-۲-۱۳- ویژگی های معیارهای سنجش عملکرد
گلوبرسون^[۴۶] (۱۹۸۵) و ماسکل^[۴۷] (۱۹۸۹) مجموعه ای از خط مشی های مربوط به ویژگی های معیارهای سنجش عملکرد را مطرح می کنند که اغلب در متون جدید نیز تکرار می شود. مرور جامع متون مربوطه از سوی نیلی^[۴۸] و دستیارانش (۱۹۹۷) انجام گرفته و مجموعه ای از ۲۲ مشخصه از آن استخراج شده است.
بررسی این مجموعه ها مشخص می سازد که بسیاری از ویژگی ها تکراری بوده یا از مطلوبیت کمتری برخوردارند. حذف تکرار و تمرکز بر ویژگی های اصلی، مجموعه ای را در پی داشت که شامل ویژگی هایی با خصوصیات ذکر شده می باشد:
منتج شده است استراتژی
به طور آشکار تعریف شده با اهداف واضح
مربوط و آسان برای بقای سازمان
برای درک و کاربرد در سازمان ساده باشد.
ویژگی هایی که بازخورد درست و سریع فراهم کند.
اهداف عملیاتی و استراتژیک را به هم متصل کند.
برانگیختن بهبود مداوم سازمان (زنجیردار، ۱۳۸۹، ص ۳۷).
۲-۲-۱۴- رویکردهای موجود در سنجش عملکرد
در عصر صنعتی، رویکردهایی که در زمینه سنجش عملکرد شرکت هاو سازمان ها وجود داشت رویکردهایی صرفاً مالی بر مبنای حسابداری بودند که از آن ها تحت عنوان سیستم های سنجش عملکرد سنتی یاد می شود. این رویکردها همیشه تحت شرایط و اصول حسابداری سنتی ای که در آن زمان رایج بود محدود بودند. به تدریج که شرکت ها و سازمان ها وارد عصر اطلاعاتی شدند و مزیت رقابتی خود را در جاهای دیگری غیر از کاهش هزینه و افزایش بهره وری دیدند، این رویکردها نیز توسعه یافتند و از حالت تک بعدی که همان بعد مالی بود به حالت چند بعدی تغییر یافتند (زنجیردار، ۱۳۸۹، ص ۳۸).
۲-۲-۱۵- رویکردهای تک بعدی سنجش عملکرد
این رویکردها که بیشتر بر بعد مالی سازمان تاکید داشتند، در شرکت های عصر صنعتی بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد. در زیر به بررسی خلاصه چند رویکرد مهم و مطرح پرداخته می شود.
الف) حسابداری منابع انسانی
سرمایه انسانی هر سازمان، فاکتور انسانی آن سازمان را تشکیل می دهد که این فاکتور شامل توانایی ها، مهارت ها و هوش می باشد. در حقیقت فاکتور انسانی خصوصیت مشخص کننده یک سازمان می باشد. بر طبق نظر سکمن هدف حسابداری منابع انسانی سنجش ارزش اقتصادی افراد برای سازمان به منظور فراهم کردن ورودی برای تصمیمات مالی و مدیریت می باشد.
در حالیکه هیچ یک از مدل های حسابداری منابع انسانی شامل مدل های هزینه ای، ارزش منابع انسانی و تاکید پولی موفقیت های دراز مدت سازمان را به همراه نداشتند؛ جالب است که بیان شوند اکثر این سیستم ها در سازمان های خدماتی توسعه یافتند (نظیر شرکت های حسابداری، بانک ها، شرکت های بیمه و شرکت های خدمات پولی)، جایی که سرمایه انسانی نسبت قابل ملاحظه ای از ارزش سازمانی را تشکیل می دهد (همان).
ب- ارزش افزوده اقتصادی
ارزش افزوده اقتصادی تفاوت بین بازگشت روی سرمایه و هزینه سرمایه گذاری را اندازه گیری می کند. ارزش افزوده اقتصادی مثبت نشان می دهد که ارزش برای سهام داران ایجاد شده است و ارزش افزوده اقتصادی منفی اشاره به تباهی سرمایه دارد. این روش مشابه با شاخص های حسابداری سنتی می باشد؛ با دو تفاوت عمده، اولاً ارزش افزوده اقتصادی هزینه کل سرمایه را در نظر می گیرد و ثانیاً ارزش افزوده اقتصادی توسط اصول حسابداری سنتی محدود نیست (زنجیردار، ۱۳۸۹، ص ۳۸) .
پ- مدل هزینه یابی بر مبنای فعالیت
ارزش رقابت در بازارهای داخلی و جهانی، تولیدکنندگان را وادار ساخته است تا ساختار هزینه های خود را بهتر بشناسند. در گذشته تولیدکنندگان تعداد نسبتاً کمی از محصولات را تولید می کردند که تفاوت عمده ای از لحاظ پشتیبانی تکنولوژیک با یکدیگر نداشتند. در اینگونه واحدهای تولیدی، هزینه دستمزد بااهمیت ترین عامل در ساختار هزینه محسوب می گردید. اما امروزه تعداد محصولات زیادتر است، پیچیدگی های محصولات بیشتر می باشد و از لحاظ نیاز به پشتیبانی های تولید متفاوت هستند. ضمن اینکه امروزه هزینه دستمزد کم اهمیت ترین جزء هزینه تولید محسوب می شود. با توجه به این، تولیدکنندگان ناگزیرند که سیستم سنتی هزینه یابی بر مبنای حجم را مورد تجدیدنظر قرار دهند و به سوی سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت حرکت کنند (زنجیردار، ۱۳۸۹، ص ۳۸).
ت- سرمایه فکری
سرمایه فکری، زاده عرصه علم و دانش است که برای نخستین بار، در سال ۱۹۹۱ مطرح شد و شامل ارزش اقتصادی دو بخش از دارایی های ناملموس یک شرکت یعنی سرمایه سازمانی است. سرمایه فکری شامل آن بخش از کل سرمایه یا دارایی شرکت است که مبتی بر دانش بوده و شرکت، دارنده و مالک آن به شمار می رود. بنابراین تعریف، سرمایه فکری هم می تواند شامل خود دانش (که به مالکیت فکری و یا دارایی فکری یک شرکت تبدیل شده) و هم نتیجه نهایی فرایند انتقال آن باشد (زنجیردار، ۱۳۸۹، ص ۳۸).
۲-۲-۱۶- رویکردهای چند بعدی سنجش عملکرد
این رویکردها، عملکرد سازمان را از چند بعد ارزیابی و اندازه گیری می کنند. به عبارت علاوه بر محیط درونی سازمان، محیط بیرونی سازمان را نیز در نظر می گیرند.
الف- رویکرد ذینفع
رویکرد ذینفع به سنجش عملکرد اولین بار طی مقاله ای توسط آتکینسون^[۴۹]، واتر هاوس^[۵۰] و ولز^[۵۱] در سال ۱۹۹۷ طرح شده است. از دید ارائه کنندگان این رویکرد شاخص های مالی جهت ارتباط دادن اطلاعات مالی برای پشتیبانی قراردادهای سازمان با بازارهای سرمایه طراحی گشته اند. مفهوم کلی ای که این رویکرد بر اساس آن بنا شده مفهوم ذینفع است. این رویکرد پنج ذینفع عمده را برای سازمان ها معرفی می کند. مشتریان، پرسنل، تامین کنندگان (کالا، خدمات، اعتبار)، سهامداران و جامعه. رویکرد ذینفع، عملکرد سازمان درخصوص دستیابی به اهداف اولیه (اهداف موسسان و سهامداران) را به عنوان نتیجه فرایندهای داخلی سازمان تصور می کند. از این دیدگاه تلاش برای بهبود عملکرد سازمانی از طریق ارزیابی کردن اهداف اولیه کاری بیهوده است. زیرا اهداف اولیه نتیجه نهایی عملکرد سازمان در خصوص اهداف اولیه سازمان هستند. به علاوه با تمرکز بر نتایج به جای علل و تعیین کننده های آن ها، شرکت در جهت تغییر سازمانی منفعلانه عمل می کند (زنجیردار، ۱۳۸۹، ص ۳۹).
ب-کارت امتیازی متوازن
کاپلان و نورتن^[۵۲] کارت امتیازی متوازن را که امروزه به عنوان یکی از سیستم های نوین سنجش عملکرد به کار می رود به عنوان مجموعه ای از معیارهایی که دیدگاه جالبی از تجارت به مدیران عالی می دهد، معرفی می کنند. کارت امتیازی متوازن به مدیران اجازه می دهد تا به تجارت از چهار وجه مهم نگاه کنند و نیز چهار پاسخ را برای سوالات اساسی زیر فراهم می کند:
مصرف کنندگان ما را چگونه می بینند؟ (وجه مصرف کننده)
در چه چیزهایی برتری داشته باشیم؟ (و چه فرایند داخلی)
آیا می توانیم ایجاد و بهبود ارزش را ادامه دهیم؟ (وجه یادگیری و نوآوری)
به سهامداران چگونه نگاه کنیم؟ (وجه مالی)
کارت امتیازی متوازن، سیستم نوین سنجش عملکرد سیستم مدیریت استراتژیک و ابزار ارتباطی است و همچنین ابزاری را برای تبدیل ماموریت سازمان به اهداف قابل سنجش ملموس، فعالیت ها و معیارهای عملکرد ارائه می دهد. همچنین می تواند در سطوح مختلف، شناسایی اجزای اصلی عملیات، تنظیم اهداف برای آن ها و یافتن راه هایی برای سنجش پیشرفت در جهت دستیابی به آن اهداف به کار رود (زنجیردار، ۱۳۸۹، ص ۳۸).
۲-۲-۱۷- عوامل موثر بر عملکرد
در مورد عوامل موثر بر عملکرد، نظرات مختلفی بیان شده است که در این بخش به بررسی برخی از آنها می پردازیم. دسلر^[۵۳] (۱۹۸۰) عوامل موثر بر بهره وری فرد (عملکرد شغلی) را در چهار گروه طبقه بندی کرده است:
عوامل فردی
عوامل شغلی
عوامل سازمانی
عوامل تغییرات سازمانی
وی عوامل فردی را به زیر مجموعه های ادراکات، توانایی و شخصیت و انگیزش؛ عوامل پاداشی را به تقویت مثبت در سازمان، پاداش به عملکرد موثر، غنی سازی و طراحی شغل، تعیین هدف، مشارکت، مدیریت توام با هدف و روحیه (رضایت شغلی)؛ عوامل سازمانی را به رهبری سازمان، گروه و تاثیرات آن، رابطه درون گروهی و بین گروهی، ساختار سازمانی و ارتباطات و عوامل تغییرات سازمانی را به ارتباطات بین فردی، ارزشیابی عملکرد، یادگیری، کارآموزی، تغییر و توسعه سازمانی تقسیم می کند (روشندل اربطانی، ۱۳۸۸، ص ۱۰۴).