فصل پنجم
نتیجه‌گیری و پیشنهادات
۵-۱ مقدمه
در پایان هر فعالیت پژوهشی، محقق پس از آزمون فرضیات بایستی نتایج کار خود را ارائه دهد. نتایج حاصل از فرضیات نیز پایه‌هایی هستند که پیشنهادات بر اساس آن شکل می‌گیرند. بنابراین یک قسمت مهم تحقیق که در واقع می‌تواند راهی برای تبدیل نظریات به عمل برای موفقیت در آینده باشد، نتیجه‌گیری‌های صحیح و پیشنهادات مربوط و مناسب است. نتیجه‌گیری‌هایی که بر اساس تحلیل‌های صحیح ارائه شده باشد می‌تواند مشکلات موجود بر سر راه سازمان را که تحقیق به آن منظور طراحی شده است بر طرف نماید. در این فصل نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها خلاصه می‌شود و با تحلیل آن ها سعی می‌شود تا به سوالاتی که در فصل اول از سوی محقق مطرح‌شده پاسخ داده شود.

۵-۲ مروری بر اهداف کلی تحقیق
هدف از انجام تحقیق حاضر بررسی ارتباط بین کارایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (‏CRM‏) و جهت یابی ‏اطلاعات مشتری شرکت در بازار و بنگاههای اقتصادی می باشد.
سوال کلی تحقیق:
آیا بین کارایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (‏CRM‏) و جهت یابی ‏اطلاعات مشتری شرکت در بازار کسب و کار‏ ارتباطی تاثیر گذار وجود دارد؟
سوالات فرعی تحقیق:

• آیا نقش جهت یابی ‏اطلاعات مشتری بر اجرای ‏CRM‏ در بازار کسب و کار مورد پذیرش است؟

• آیا نقش اجرای ‏CRM بر عملکرد شرکتها‏ در بازار کسب و کار مورد پذیرش است؟

برای پاسخ به سوالات فوق مبانی نظری بررسی شد و سپس داده‌ها جمع‌ آوری شدند و با کمک روش‌های آماری، تجزیه و تحلیل داده‌ها انجام شد. در این تحقیق ما به کمک سوال اصلی و سوالات فرعی به بررسی موضوع تحقیق پرداختیم.
۵-۳ نتایج تحقیق
جمع‌بندی هر تحقیق باید به این پرسش پاسخ دهد که نهایتاً چه نتیجه‌ای از این پژوهش عاید شده و به دانسته قبلی ما در خصوص موضوع تحقیق چه افزوده شده است؟ بررسی پاسخ‌ها به پرسش‌های تحقیق و بحث در خصوص نتایج مربوط به آزمون فرضیات مختلف تحقیق، به این پرسش‌ها پاسخ خواهد داد. طبق آنچه در فصل اول تحقیق ارائه شد، تحقیق حاضر، ارتباط بین کارایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (‏CRM‏) و جهت یابی ‏اطلاعات مشتری شرکت در بازار ( بنگاههای اقتصادی )‏ را مورد بررسی قرار داده است که براساس نتایج به دست آمده از آزمون‌های تحقیق، نتایج زیر حاصل شده است.
یافته‌های تحقیقات با بهره گرفتن از تجزیه و تحلیل عوامل جهت تعیین وابستگی سوالات معیار به عنوان یک سری عوامل بالقوه برای تمامی پاسخ دهنده‌ها و تنها برای کاربران CRM مورد بررسی قرار گرفت. این امر توسط تعدادی t-test های نمونه مستقل جهت تعیین تعداد کاهش یافته متغیرهای مستقل حاصل از تجزیه و تحلیل عامل‌ها، سوالات معیار مربوط به جهت یابی ‏اطلاعات مشتری و متغیر وابسته اجرای CRM دنبال شد. تجزیه و تحلیل واریانس جهت تعیین ارتباط اجرای CRM با عملکرد شرکت با به کارگیری ابعاد عملکردی شرکت مورد استفاده قرار گرفت.
t-test های نمونه مستقل متغیرهای مربوط به جهت یابی ‏اطلاعات مشتری، تاثیر مثبت اجرای CRM را تائید می کند. ارتباط قابل ملاحظه‌ای بین اجرای CRM در مورد سوالات به چشم می‌خورد که عبارتند از: معیار پایگاه‌های داده بازاریابی به روز هستند، مدیرها اطلاعات بازاریابی را از پایگاه‌های داده داخلی مورد استفاده قرار می‌دهند، دقت اطلاعات در پایگاه‌های داده بازاریابی به صورت پویا کنترل می‌شود، و سیستم‌های تشویق فروشندگان و سرویس دهنده‌های مبتنی بر عملکرد به کار گرفته می‌شوند. این امر بر فرضیه اول دلالت می کند. ارتباط جهت یابی ‏اطلاعات مشتری بر اجرای CRM در بازارهای داد و ستدی ارتباطی مثبت است.
t-test نمونه‌های مستقل از تغییر عملکرد شرکت و اجرای CRM در طی سال‌ها ارتباط بین اجرای CRM و عملکرد شرکت را تائید می کند، همچنانکه توسط پاسخ دهنده‌های همه پرسی، بهبود عملکرد شرکت در سود کل و توسعه نیروی فروش، حفظ مشتری، متوسط فروش سالیانه و متوسط ارزش افزوده ناخالص در طی این سال‌ها تشخیص داده شده است که این امر بر فرضیه دوم دلالت می کند یعنی ارتباط اجرای CRM بر عملکرد شرکت در بازارهای کسب و کار ارتباطی مثبت است.
این یافته‌ها توسط تجزیه و تحلیل واریانس از مقدار متوسط سوالات معیار، که با جهت یابی ‏اطلاعات مشتری همراه است و مهم هم تلقی می‌شود، نیز تائید می‌شود.
۵-۴ پیشنهادات
یکی از بخش‌های مهم در هر تحقیق ارائه پیشنهادات متناسب با فرضیات و نتایج گرفته شده از آنهاست که معمولاً در پایان تحقیق آورده می‌شود. در این بخش تحقیق در دو دسته پیشنهاد تنظیم و ارائه می‌گردد.
۵-۴-۱ پیشنهادات کاربردی تحقیق
با توجه به اینکه عوامل تاثیر ارتباط با مشتریان در تمامی مراحل سودآوری شرکت دارای اهمیت زیادی هستند به کسب و کار های داخلی توصیه می‌شود اطلاعات مشتریان را در تمام مراحل جذب، بازایابی، فروش و خدمات پس از فروش در نظر داشته باشند.
همانگونه که مصاحبه‌ها نشان می‌دهند، مفهوم سیستم CRM در برنامه‌های کاربردی در بین کاربران CRM و افرادی که از این سیستم استفاده نمی‌کنند به طور متفاوتی تعبیر می‌شود. برای بعضی مدیران اجرایی، سیستم CRM یعنی شیوه بهتری برای مدیریت سازمان فروش است. برای دیگر مدیران اجرایی، CRM یک عملکرد بازاریابی استراتژیک را در پی دارد که بر توسعه رویکردهای فروش تیمی متمرکز است. با این وجود برای برخی دیگر، CRM به سطح وسیعی از طراحی منابع شرکت و وسیعترین سطح صحنه مدیریت اطلاعات دست یافته است.
کاربرد CRM در بازارهای کسب و کار با بهبود عملکرد در سود کل، توسعه نیروی فروش، حفظ مشتری، فروش متوسط سالیانه، و متوسط ارزش افزوده ناخالص همراه است. از آنجایی که شرکت کننده‌های گروهی مصاحبه‌ها بر روی این معیارها تاکید مکرری داشته‌اند، نتایج همه پرسی ارزش CRM را برای شرکت بیان می کند. علاوه بر این، این تحقیق بیانگر مزایای سیستم‌های CRM سطح بالاتر است. شرکت‌هایی که CRM های سطح بالاتر با قابلیت‌های پیشرفته‌تر را به خدمت گرفته‌اند بر طبق آمار بهبود عملکردی چشمگیری در مقایسه با کاربران سیستم‌های سطح متوسط و پائین داشته‌اند.
۵-۴-۲) پیشنهادات برای پژوهش‌های آتی
این تحقیق به دنبال بررسی ارتباط بین تاثیر گذاری CRM و جهت یابی اطلاعات مشتری شرکت در بازارهای کسب و کار بوده است. اگر محققان بعدی، تحقیقات خود را در زمینه عوامل مؤثر در توسعه مدیریت ارتباط با مشتری و یا به صورت مقایسه ای بین جوامع فروشندگان و مصرف‌کنندگان در صنایعی که از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند و آنهایی که استفاده نمی کنند باشد، نتایج جالب‌توجهی حاصل خواهد شد.
استفاده از پرسش نامه‌های ساختاری همه پرسی جهت جمع آوری اطلاعات محدودیت‌های فراوانی دارد. فرمت پاسخنامه‌ها محدودیتی برای ورود اطلاعات پاسخ دهنده‌ها به همراه دارد. علاوه بر این، تعداد محدودی از پاسخ‌های ممکن همان پاسخ‌هایی هستند که شرکت کنندگان می‌خواهند پاسخ دهند. و این امر بیانگر کاستی‌هایی در این تحقیق می‌باشد. یکی از شیوه‌های رفع این مشکلات در آینده استفاده از جمعیت زیادی از نمونه‌ها در طولانی مدت است.
شاید این سنجش‌ها به طور قابل قبولی ظرافت‌های عملکردی سازمانی شرکت و یا صنعت بخصوصی را پوشش ندهد. به منظور برخورد با این کاستی‌ها مطالعات آینده باید شرایط مختلف سازمانی و CRM و طرح‌های تحقیقاتی جهت تعیین رضایت بخشی و توصیف مداوم را به کار ببندند تکرار این تحقیق با بهره گرفتن از دیگر جمعیت‌های نمونه، تعاریف CRM و شرایط سازمانی و عملکردی موجب بهبود اعتبار خارجی نتایج این تحقیق و تائید روابط بین اجرای CRM و یافته ‌های کاربردی آن خواهد شد
بنابراین به محققین پیشنهاد می‌شود که در تحقیقات آتی خود موضوعات زیر را مدنظر قرار دهند:
اولویت‌بندی عناصر مدیریت ارتباط با مشتری در مورد کسب وکارهای دیگر، اعم از شرکت های تجاری و صنعتی.
فعالیت در زمینه هر یک از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری(به‌طور جداگانه) در ارتباط با مشتریان داخلی یا خارجی سازمان.
بررسی اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در سایر کسب وکارها از دیدگاه ارائه‌کنندگان.
بررسی و تست ذائقه و رجحان خرید در مصرف‌کنندگان.
پیوست ۱: پرسش‌نامه
بنام خدا
پاسخگوی گرامی
با تقدیم احترام، به استحضار میرساند این پرسش‌نامه در راستای تدوین پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان « بررسی ارتباط بین تاثیر گذاری CRM و جهت یابی اطلاعات مشتری شرکت در بازارهای کسب و کار ایران » طراحی شده است و تحقق هدفهای طرح در گرو همکاری صادقانه جنابعالی در پاسخگویی دقیق و صحیح به سوالات آن است. پیشاپیش از اختصاص وقت و توجه کافی در تکمیل پرسشنامه، صمیمانه ازشما سپاسگزارم.
احسان قادری موسسه آموزش عالی ارس
زمینه فعالیت شرکت: سمت شما:

کاملاً موافقم
موافقم
کمی موافقم
بی نظرم