شکل ۲-۱:فرایند ارزیابی عملکرد ۲۴
شکل ۲-۲: مقاصد سیستم های ارزیابی عملکرد ۲۷
شکل۲-۳: تبدیل چشم انداز و استراتژی به چهار جنبه BSC 36
شکل۲-۴: رابطه علت ومعلولی در چهار منظر کارت امتیازی متوازن ۴۹
شکل۲-۵ :چارچوب روش ارزیابی متوازن ۶۶
شکل ۵-۱ :چارچوب روش ارزیابی متوازن ۹۸
شکل ۵-۲:رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن ۱۰۲
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار ۴-۱:نمودار ستونی برای سن پاسخگویان ۸۱
نمودار ۴-۲: نمودار ستونی برای جنسیت پاسخگویان ۸۲
نمودار ۴-۳: نمودار ستونی برای وضعیت تاهل پاسخگویان ۸۳
نمودار ۴-۴:نمودار ستونی برای سطح تحصیلات پاسخگویان ۸۴
نمودار ۴-۵: نمودار ستونی برای سن پاسخگویان ۸۵
فصل اول
کلیات
۱-۱٫مقدمه
در سالهای پایانی ۱۹۸۰مقالات متعددی در نشریات مدیریتی اروپا وامریکا درمورد ناکارآمدی روش های ارزیابی عملکرد شرکتها منتشر شد.
سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد عمدتا متکی برسنجههای مالی بوده وامورمالی شرکتها مسئول انجام این ارزیابیها بودند. در عصر اقتصاد صنعتی معیارهای مالی شاخصهای خوبی برای سنجش موفقیت شرکتها بودند،چراکه مزیتهای رقابتی آن عصر عمدتا مبتنی برکاهش بهای تمام شدهی ناشی از صرفه های مقیاس و تولید انبوه بود . پیچیده ترشدن مناسبات اقتصادی و مسائل کسب و کار در آستانه ی قرن ۲۱،اتکای شرکت ها به سنجه های مالی برای ارزیابی عملکرد و نشان دادن نقاط قوت و ضعف انها،کم رنگ شد و نارسایی سنجشهای مالی صرف بیش ازپیش نمایان گردید :
۱)در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش ،فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها فقط متکی به داراییهای مشهود آنها نیست . امروزه دانش وقابلیت کارکنان،روابط با مشتریان و تامینکنندگان کیفیت محصولات وخدمات ،فناوریهای اطلاعات و فرهنگ سازمانی داراییهای به مراتب ارزشمندتر از داراییهای فیزیکی اند .
۲)سنجههای مالی در زمینههایی که قادر به ارزیابی آنها هستند ،نشان دهندهی رویدادهای تاریخی و گذشتهاند. ۳)ارزیابی های عملکرد مبتنی برسنجههای مالی،وزن بیش ازحدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر ارقام سود را عمده میکنند .
۴)گزارشهای مالی اصولا در طبیعت خود نشان دهندهی خلاصه وسرجمع عملیات و فعالیت های یک سازماناند .
۵)صورت های مالی سنتی حتی در سطوح بسیار پیشرفتهی خود فقط قادر به انعکاس عملکرد واحدها و بخشهای مختلف یک سازماناند که از تجمیع آنها عملکرد کل سازمان بدست میآید .
با توجه به محدودیت هایی که به برخی ازآنها اشاره شد ،روش سنتی ارزیابی عملکرد که عمدتا بر سنجه های مالی استوار بود ،نه تنها درانعکاس کامل دلایل توفیق و یا عدم توفیق شرکت ها کفایت لازم رانداشتند، بلکه ارتباطی منطقی وعلت ومعلولی بین عوامل محرکهی توفیق و دستاورد های حاصله نیز برقرار نمیکردند .
بدین ترتیب کاپلان و نورتون اعلام کردندکه برای ارزیابی کامل ازعملکرد سازمان میبایست این عملکرد از چهار زاویه مورد ارزیابی قرارگیرد :
۱)منظر مالی ۲)منظر مشتری ۳)منظر فرایند های داخلی ۴ )منظر یادگیری و رشد
کاپلان و نورتون این روش ارزیابی عملکردرا Balanced Scorecard یا روش ارزیابی متوازن نامیدند (پرویز بختیاری ،۱۳۸۳،ص۱تا۲۶).
۱-۲٫تعریف موضوع پژوهش
در این مطالعه تلاش شده است تا با بهره گرفتن از روش ارزیابی امتیازی عملکرد سازمان تامین اجتماعی استان زنجان را از چهار منظر مالی ،مشتری ،فرایند های داخلی و رشد و یادگیری ارزیابی نموده و ضمن رتبه بندی شاخص ها، اولویت های آنها مشخص گردد .
۱-۳٫ تشریح و بیان مسئله
درسالهای پایانی دهه ی ۱۹۸۰بسیاری از سازمان های و شرکت ها از پیاده سازی استراتژی خود ناامید شده بودند.
در نتایج تحقیقی که در سال ۱۹۸۲توسط دیوید انجام شده نشانگراین است که فقط ۱۰درصد استراتژیهایی که به خوبی فرموله شده اند ،درعمل با موفقیت پیاده میشوند. درچنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودندکه آنها را در تحقق استراتژیهایشان یاری دهد(پرویز بختیاری،۱۳۸۳،ص۲۳). ولی مسئله مهمتر در فرایند مدیریت استراتژیک ، موضوع پیادهسازی استراتژی است. موانع اساسی در سر راه پیاده سازی استراتژی عبارتند از :
۱)نادیده انگاشتن عوامل محیطی ۲) عدم همسویی کارکنان با استراتژی
۳) عدم حمایت مدیریت ارشد ۴) عدم تخصیص منابع لازم
(پرویز بختیاری ،۱۳۸۳،ص۲۴تا۲۶).
کاپلان و نورتون برای رفع این موانع روش ارزیابی متوازن را به عنوان ابزار نیرومند در تحقیق استراتژی ها ی سازمان و شرکت ها به مدیران عرضه کردند (ابن رسول و همکاران ،۲۰۰۳).
در این تحقیق تلاش میشود با بهره گرفتن از روش ارزیابی متوازن که به جنبه های مختلف سازمان توجه دارد و باعث ایجاد یک نظام ارزیابی عملکرد پویا میشود ،سازمان تامین اجتماعی استان زنجان به طور واقعی مورد ارزیابی قرارگیرد . به عبارت دیگردغدغه پژوهشگران این است که به سوالات زیرپاسخ دهد :
۱)آیا در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان اهداف مالی، مشتری،فرایندهای داخلی و رشدویادگیری تحقق یافته است ؟
۲)آیا جنبه های مالی با توجه به این که سازمان تامین اجتماعی خدمات مختلفی را عرضه میکند نسبت به جنبه های غیر مالی اهمیت بیشتری دارد ؟
۳)آیا جنبه مشتری نسبت به سایر جنبه ها (فرایند های داخلی و رشد و یادگیری) حائز اهمیت بیشتری است ؟
۴)آیا جنبه فرایند های داخلی نسبت به سایر جنبه ها (رشد و یادگیری ) حائز اهمیت بیشتری است ؟
۱-۴٫اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق
با توجه به اینکه سازمان تامین اجتماعی دارای بیمه شدگان و مستمری بگیران زیادی می باشد و باتوجه به نیاز جامعه به بیمه بازنشستگی و درمانی در کشور ،داشتن یک عملکرد مطلوب هم برای توسعه و پیشرفت سازمان و هم برای مشتریان (بیمهشدگان ،مستمری بگیران ،کارفرمایان )ضروری ودارای اهمیت است. ضرورت امر سبب گردید تا با اجرای این پژوهش عملکرد سازمان تامین اجتماعی با بهره گرفتن از یک روش جامع (روش ارزیابی متوازن ) از چهار منظر(مالی ،مشتری فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری ) مورد ارزیابی قرارگرفته ومشخص شود که عملکرد سازمان مورد نظر درکل چه وضعیتی دارد و درکدام یک از چهار منظر مورد نظر با توجه به اهمیت آنها نیاز به توسعه و بهبود دارد .
۱-۵٫ اهداف تحقیق
اهداف اصلی تحقیق عبارت از :
۱ .بررسی شاخصهای کارت امتیازی متوازن از منظر مالی در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان
-
- بررسی شاخصهای کارت امتیازی متوازن از منظرمشتری در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان
- بررسی شاخصهای کارت امتیازی متوازن از منظرفرآیند های داخلی در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان
