جهانشاه پاکزاد، دکترای طراحی شهری در این باره می گوید : “کیفیت از نظر من چگونگی یک پدیده است که تأثیر عاطفی خاصی روی فرد یا جمع می گذارد. کمیت و کیفیت دو وجه یک پدیده هستند. کمیت مربوط به چندی یک موضوع یا پدیده است و کیفیت مربوط به چونی و چگونگی آن. وقتی درباره کیفیت یک پدیده بحث می کنیم مسأله مهمی که مطرح می شود تأثیر عاطفی آن پدیده است. ما پدیده ها را ارزشگذاری می کنیم : خوب، بد، زشت، زیبا و… و این ارزشگذاری براساس تأثیر عاطفی پدیده روی انسان صورت می گیرد.” (نشریه شهرداری ها، شماره ۲۷)
کینگ و هیندز ^[۴۰](۱۹۹۸) بیان می کنند کیفیت زندگی مفهومی است که در طی زمان تغییر می یابد. کیفیت زندگی به شدت از زمان و مکان تأثیر می پذیرد و مولفه ها و عوامل تشکیل دهنده اش با توجه به دوره زمانی و مکان جغرافیایی فوق خواهند کرد. (میشل پاول، ۲۰۰۳)
سازمان بهداشت جهانی (۱۹۹۵) کیفیت زندگی را این چنین تعریف می کند : “برداشت و درک افراد از موقعیت خود در زندگی در رابطه با اهداف و نظام ارزشی مورد قبول آنان با توجه به شرایط عینی را کیفیت زندگی می نامند.” کیفیت زندگی ابعاد مختلفی را که شامل سلامت فیزیکی، وضعیت روانی، استقلال، تعاملات اجتماعی، اعتقادات و تعاملات محیطی است در برمی گیرند. (الیور و همکاران^[۴۱])
به عبارتی کیفیت زندگی، مجموعه ای از رفاه اجتماعی، جسمی و روانی است که از سوی شخص و یا گروهی از افراد احساس می شوند، مانند شادی، رضایت، افتخار، سلامتی، موقعیت اقتصادی، فرصت های آموزشی و … (پارک^[۴۲]، ۱۹۹۵) بنابراین می توان استنباط کرد که کیفیت زندگی درک ویژه هر فرد است در مورد این که آیا زندگی با وجود ارتباطی که با خانواده اش، دوستانش و اجتماعش دارد برایش رضایت بخش و قابل قبول است یا نه و همچنین ارضاء فیزیکی، روانی، اجتماعی و اقتصادی برایش موجود است یا نه؟ که البته این قضیه می تواند با توقع شخصی از زندگی اش نیز ارتباط داشته باشد. (سلا، ۱۹۹۴)

از جنبه اجتماعی، دانشمندان اجتماعی، شاخص هایی را جهت اندازه گیری تعیین نموده اند. بلون دن^[۴۳] (۱۹۸۸) چهار بعد کیفیت زندگی را اینگونه بحث نموده است :
بهزیستی فیزیکی، شامل سلامت و نبود ناتوانی.
بهزیستی شناختی، شامل رضایت از زندگی.
بهزیستی مادی، شامل امکانات محیطی و شخصی
بهزیستی اجتماعی، شامل احترام و روابط ارزشمند و حق انتخاب.
موارد فوق نیز نشان می دهد که کیفیت زندگی با جنبه های جسمی و روانی مرتبط می باشد. در واقع کیفیت زندگی به احساس شخصی فرد در خصوص رفاه و آسایشی که در حیطه های مختلف زندگی مانند وضعیت اقتصادی، شغلی، ارتباط با سایرین و … احساس می کند، اطلاق می گردد. (ایوانزوکوپ، ۱۹۸۹)
برای سنجش کیفیت زندگی غالباً دو شاخص مورد استفاده قرار می گیرد :
الف) شاخص ذهنی
ب) شاخص عینی
منظور از شاخص های ذهنی در کیفیت زندگی، همان رضایت مندی یا احساس خشنودی است که حاصل برداشت ذهنی و ارزشیابی فرد از زندگی اش می باشد و اگر چه در این احساس، جنبه های شناختی نیز مطرح هستند ولی جنبه های عاطفی آن در سنجش کیفیت زندگی بیشتر موردنظر قرار دارد. دکتر خوارزمی در این زمینه بیان می کنند، ترکیب و تنوع نیازها، برداشت فرد از واقعیت ها و احساس امنیت و آسایش، برخورداری از آنچه برای فرد اهمیت دارد، احساس رشد و پیشرفت، احساس عقب نماندن از زمانه، نگاه فرد به زندگی، رنج، درد، مرگ، بیماری، محدودیت، مسأله آینده، پایداری، طبیعت و از همه مهمتر عشق از جمله ابعاد ذهنی این مفهوم است.
منظور از شاخص های عینی همان شرایط محیطی موثر بر متغیرهای کیفیت زندگی است و مشتمل بر مواردی مثل وضعیت رفاهی، اقتصادی، جنبه های سیاسی، عوامل محیطی، فرهنگی و غیره می باشد. ابعاد عینی مواردی چون شغل مناسب، درآمد، مسکن، آموزش (دسترسی به فرصت ها و پرورش قابلیت ها)، سلامتی، بهداشت- درمان، خدمات، کیفیت و امنیت محیط زیست را شامل می شود. (خوارزمی، ۸۴)
به طور کلی برای تعریف و اندازه گیری کیفیت زندگی، دو الگوی رضایت از زندگی و الگوی کارکرد انطباق مورد استفاده قرار می گیرد. در الگوی رضایت از زندگی، برای ارزیابی کیفیت زندگی براساس برداشت ذهنی فرد از شرایط عینی زندگی اش، اقدام می شود که هر چند تفاوت های مفهومی بین آزمون سنجش میزان رضایت از زندگی و آزمون سنجش کیفیت زندگی شناخته شده اند، ولی وجه مشترک بسیاری بین این دو شاخص مشخص شده است. در الگوی کارکرد انطباقی، کیفیت زندگی برحسب کارکرد انطباقی و یا از طریق تسلطی که فرد به محیط دارد تعریف می شود. یعنی هر چقدر تسلط فرد به زندگی اش بیشتر است، احساس رضایت از زندگی از سوی وی بیشتر گزارش می‌شود، بنابراین هر چند عوامل یکسانی را در سنجش کیفیت زندگی موردنظر قرار می دهند، لیکن همواره به جنبه شخصی بودن آن توجه شده است. (اندروز و وزالای، ۱۹۸۰ به نقل از نوری کربلایی، ۱۳۷۵) کیفیت زندگی به تصور فرد از زندگی اش بر می گردد، یعنی این که شخص چه احساسی دارد و چطور زندگی را تصور می کند و در آخر نکته قابل ذکر این است که بسیاری از وقایع زندگی مانند جدایی، مرگ، بیماری و غیره می توانند سبب اضطراب و فشار شوند و این و فشارها بر رفاه فیزیکی (سلامت و عملکرد) و رفاه روحی و روانی، یعنی بر کیفیت زندگی اش، اثر نامطلوبی دارند. (هابر و همکاران^[۴۴]، ۱۹۹۷)
۲-۱۸-۲ رضایت
کیفیت زندگی با رضایت ارتباطی تنگاتنگ دارد و با توجه به تعاریف و نظرات مختلف در این زمینه از اهمیت ویژه ای برخوردار است.جوران و دمینگ^[۴۵] در قالب تئوری سنجش رضایت، اهمیت کیفیت را مورد توجه قرار دادند و تأمین، حفظ و ارتقای کیفیت را به عنوان ضرورت حتمی موفقیت در ارائه یک خدمت مطرح نمودند؛ به نظر آن ها تأمین نیازها و انتظارات مشتریان و مصرف کنندگان خدمات اصل مسلم دستیابی به موفقیت محسوب می شود و کیفیت دقیقاً همان است که دریافت کننده خدمات تعیین می کند؛ به همین دلیل مشارکت مستقیم دریافت کنندگان و مصرف کنندگان خدمات در فرآیندهای مختلف ارائه یک خدمت و استفاده از آن نظرات، مهمترین و اصلی ترین گام در مسیر موفقیت است.
تأمین نیازها و انتظارات دریافت کنندگان خدمات از طریق دخالت دادن آن ها در فرایندهای ارائه خدمات، هم عاملی برای توانمند شدن دریافت کننده است هم ابزاری موثر در بهبود و اصلاح روشـهای ارائه خدمات. وری^[۴۶] (یکی از نظریه پردازان در زمینه خدمات اجتماعی) می گوید : »خـدمات ارائه شده دارای کیفیت بالایی نخواهند بود، مگر دریافت کننده از آن راضی باشد.» (کپ و پروپ، ۲۰۰۲)
فیتز پاتریک^[۴۷] (۱۹۹۱) و استالارد^[۴۸] (۱۹۹۵) نیز می گویند :
»رضایت دریافت کننده خدمت یک شاخص بسیار مهم برای سنجش دستیابی به اهداف و راه مفیدی برای ارزیابی خدمات است، به خصوص زمانی که تعیین میزان تغییرات، از نظر کیفیت و کمیت مشکل باشد». (همان منبع) آن ها همچنین تأکید دارند که رضایت، با میزان توانمند شدن مراجع و همکاری او در فرایند خدمات، ارتباط مستقیم دارد.توجه به رویکرد ذکر شده (مشتری گرایی) در تمامی سطوح ارائه خدمات، اعم از درمانی، پیشگیری و توانبخشی، هدفی دو سویه را برجسته می نماید. در واقع هم زمینه مشارکت خدمت گیرندگان را در فرایندهای ارائه خدمات فراهم می نماید و هم موفقیت خدمات را تضمین می کند.
این رویکرد، نه تنها راهی موثر برای شناسایی نیازها و انتظارات و تأمین آن هاست بلکه اعتماد به نفس و خودباوری را در افراد پرورش می دهد و تأثیری غیرقابل انکار به توانمندسازی آنان دارد؛ از دیگر سو، روشی موثر برای اصلاح، بهبود و ارتقای فرایندها محسوب می شود.
دکتر وب^[۴۹] در تحقیقی که راجع به سنجش رضایت دریافت کنندگان خدمات در یکی از مراکز بهداشتی انگلیس انجام داد به این نتیجه رسید که :
«مراجعین دیدگاه های منحصر به فردی در مورد فرایندهای ارائه خدمات پیشنهاد می کنند و این مسأله به ویژه در مورد روش های ارتباط و تعامل بسیار محسوس تر است»
محقق دیگر این کشور به نام هالند^[۵۰] پس از بررسی نتایج پژوهش خود راجع به سنجش رضایت مراجعین از خدمات مراقبتی اعلام می کند :
«اگر یک خدمت از نظر استفاده کنندگان آن، غیرقابل قبول باشد، باید از موثر واقع شدن آن خدمت چشم پوشی کرد.»
برای تعریف رضایت^[۵۱] بهتر است ابتدا به برخی از نظراتی که در این زمینه ارائه شده، اشاره شود. تعدادی از محققان، رضایت را به عنوان درجه اختلاف بین انتظارات و تجارب در نظر گرفته اند و معتقدند که رضایت عبارت است از خشنودی انسان در اثر برآورده شدن انتظارات او.
اولیور^[۵۲] می گوید :
«رضایت زمانی رخ می دهد که تجارب از انتظارات بیشتر و یا با آن برابر است و عدم رضایت زمانی اتفاق می افتد که تجارب در تأمین انتظارات شکست می خورند.» (پیتر، ۱۹۹۵) لبو^[۵۳] تعریف زیر را از رضایت ارائه داد :
«رضایت حوزه‌ای است که خدمات ارائه شده، خواست ها، تمایلات و آرزوهای مراجعین را برآورده می کند.» (همان منبع) کار- هیل^[۵۴] می گوید :
«رضایت مفهومی مبتنی بر ترجیحات است که می تواند در دوره های مختلف، در بین افراد مختلف و در درون هر فرد، معانی مختلفی به خود بگیرد». (کپ و پروپ، ۲۰۰)
در جمع بندی نظرات مختلف می توان این تعریف را در مورد رضایت ارائه داد :
«هنگامی که مراجع برای دریافت خدمت به یک سازمان مراجعه می کند، اهداف، انتظارات، خواست ها، نیازها و آرزوهایی دارد. طی مدت دریافت خدمت، کلیه افراد، رفتارها، ساختارها، مقدمات، روش ها یا مجموعه عوامل ارائه دهنده خدمت را ارزیابی می کند و سرانجام، متناسب با آنها میزان خشنودی یا عدم خشنودی خود را اعلام می دارد.» (محمدی، ۱۳۸۴)
همچنین در نظریه اختلاف دانشمندی به نام لاک (Luck) رضامندی یا نارضایتی را وابسته به اختلافی می داند که شخص بین آن چه بدست آورده (ملاحظات واقعی) و آن چه تمایل دارد، احساس می نماید. (توسلی، ۱۳۷۵) لارسون^[۵۵] نیز اظهار داشته است :
«در خدمات بهداشتی، ۹ متغیر می تواند تعیین کننده رضایت باشد، این متغیرها عبارتند از فضای فیزیکی، کارکنان کمک دهنده، نوع خدمات فراهم شده، رفتار کارکنان و افراد حرفه ای، کیفیت خدمات، مقدار خدمات، رضایت کلی، روش ها» (Drent, 1998)
همچنین افراد در سطوح مختلف تحصیلی و سنی، نظرات یکسانی درباره خدمات دریافتی ندارند و متغیرهایی مانند سن، جنس و پایه تحصیلی به سطح رضایت تأثیرگذار است. پارسونز (Parsonz) یکی از نظریه پردازان جامعه شناسی نیز رضایت را وابسته به پنج عامل می داند، این عوامل عبارتند از :
عزت نفس فرد
مورد احترام و شناسایی قرار گرفتن
ارضاء خواسته ها (مادی و معنوی)
لذت بردن فرد از محیط فعالیت و زندگی اش
صمیمیت و دوستی در روابط میان افراد
هرزبرگ (Herzberg) نیز تئوری »انگیزشی- بهداشتی» را مطرح نموده و معتقد است عوامل بهداشتی از جمله روابط بین افراد می تواند در زمره عواملی قرار گیرند که بر رضایت فرد اثر می‌گذارند. طبق نظر هرزبرگ، افراد تمایل دارند در محیطی که زندگی می کنند و فعالیت دارند نوعی دوستی و صمیمیت حاکم باشد و کنش متقابل، مبتنی بر احترام و تفاهم صورت گیرد. کاتز (Katz) نیز معتقد است : رضایت فقط در موردی بدست می آید که فرد احساس کند به گروه خاصی تعلق دارد. او از این تعلق سربلند می شود، اعتماد به نفس پیدا می کند و احساس غرور می کند.
به طور کلی می توان گفت مسائل مربوط به رضایت و نارضایتی، همگی می توانند از زاویه روابط انسانی مطالعه و زیر همین عناوین طبقه بندی شوند. (توسلی، ۱۳۷۵)
۳- ۱۸- ۲ رضایت از زندگی
رضایت از زندگی مفهوم پایداری است که احساس و نظر کلی مردم یک جامعه را نسبت به جهانی که در آن زندگی می کنند، منعکس می کند. (عبدی، گودرزی، ۱۳۷۸) پرسش درباره کیفیت زندگی در ابتدا بیشتر در قالب ارزیابی بهبود و وضعیت اقتصادی بیان می شد در حالی که احساس مردم از امکانات، موقعیت ها و شرایط موجود زندگی موید شاخص ها و وجوه ذهنی متفاوتی است. هرگز بدون مقایسه ذهنی سنجش بعد شخصی زندگی، این امکان وجود نخواهد داشت که کیفیت زندگی مردمی را بهبود یافته، کاهش یافته و یا ثابت قلمداد کرد و البته بدون در نظر گرفتن مقیاس های عینی نیز در مورد کیفیت زندگی مردم، امکان پاسخگویی به سوالات بهبود یا کاهش کیفیت زندگی نیست. در بین شاخص های سازنده مفهوم کیفیت زندگی، رضایت از زندگی، مهمترین مفهوم به شمار می رود. رضایت از زندگی بیان کننده انتظارات و تقاضای فرد نسبت به جهانی است که در آن زندگی می کند. (عبدی، گودرزی، ۱۳۷۸) به طور کلی سه نوع رضایت وجود دارد که با تعریف از یکدیگر تفکیک می شوند :
رضایت ناشی از برخورداری (having)، رضایت ناشی از ارتباط (Relating) و رضایت ناشی از بودن (being). (گودرزی، عبدی، ۱۳۷۸ : ۱۶۳)
رضایت ناشی از برخورداری : این نوع رضایت بیشتر به امکانات و میزان برخورداری افراد از امکانات بستگی دارد. (پاریلو و دیگران^[۵۶]، ۱۹۸۵)
رضایت ناشی از ارتباط : رابطه اجتماعی از حیث نوع، شدت و درگیری عاطفی به رضایت از زندگی اثر می گذارد.
رضایت ناشی از بودن : این که ما کی هستیم درقضاوت ما از کیفیت زندگی موثر است.
۴- ۱۸- ۲- نظریه کنش متقابل
نظریه کنش متقابل را ویلیام شوارتز^[۵۷] ارائه کرد در این مدل، عامل مهم در فرایند کمک کننده روش نگریستن به فرد است. آن چه در ابتدا مورد کاربرد حرفه های کمک کننده بود استفاده از مدل پزشکی است که تمرکز آن بر بیماری می باشد و شامل یک فرایند سه مرحله ای مطالعه، تشخیص، درمان است حال آن که فرد در یک کنش متقابل پویا با سایر افراد به سر می برد. در نظریه پویای سیستم ها، اندیشه اصلی تأکید به نگریستن به فرد در کنش متقابل با دیگران است. طبق این دیدگاه نمی توان رفتار و حرکات فرد را بدون درنظر گرفتن رفتار و حرکات دیگران درک کرد.
نمودار نگرش به این طریق به شکل زیر است :
به عنوان مثال دختر نوجوانی که در یک مرکز نگهداری (شبانه روزی) زندگی می کند و از ناراحتی افسردگی رنج می برد. یک راه انتخاب می تواند آن باشد که بر افسردگی و دیگر علائم بیماری این دختر تمرکز کرد. اما چارچوب دیگر می تواند این باشد که کوشش کرد تا سیستم‌های مهم زندگی این دختر را که با آن ها در کنش متقابل است تشخیص داد، (مانند خانواده (بعضی از کودکان و نوجوانان سازمان بهزیستی در بیرون از سازمان مادر یا پدر و خواهر و برادرانی دارند) می توان در مورد کیفیت کنش های متقابل بین او و سیستم های مربوطه کنجکاوی نشان داد، این که طبیعت رابطه این دختر با خانواده اش چگونه و تا چه اندازه است؟ آیا امکان ملاقات با آن ها برای او وجود دارد ؟ آیا آن ها به حرف های او گوش می دهند؟ آیا رابطه بین آنها از نظرعاطفی یا جسمانی زیان آور است؟ مددکار باید به رابطه بین این دختر و مجتمع مربوطه هم علاقه مند باشد. آیا این دختر به خوبی توانسته است خود را با زندگی در آن جا تطبیق دهد؟ آیا با دیگر افراد ساکن در مجتمع رابطه برقرار کرده است؟ آیا ارتباط این دختر جوان با سایرین صمیمی است یا او از دیگران بریده و منزوی است؟ آیا ارتباط او با مربیان شیفت به صورتی است که او احساس رضایت کند؟ آیا ارتباط او با مدیر مجتمع و سایر پرسنل مطلوب است؟ آیا او در مدرسه مشکل خاصی پیدا نکرده است؟ ارتباط با همکلاسی هایش چطور است و …)
هزار و یک آیای دیگر که فرد می تواند در کنش متقابلی که بین او و سایر سیستم های پیرامون زندگیش وجود دارد داشته باشد. این سوالات مثال هایی از زمینه بالقوه کارند که ممکن است در فرایند کمک کننده بر آن ها متمرکز شود و به مددکار کمک می کند که فقط به نقش مراجع در کنش متقابل توجه کند زیرا حرکات او فقط با توجه به حرکات سیستم های پیرامون وی قابل درک است. این که چگونه خانواده، دوستان و سایر افراد مرتبط با زندگی فرد با او تماس برقرار می‌کنند؟
بخشی از پیامدهای این کنش های متقابل، از طریق درون داد مراجع تعیین خواهد شد، اما بخش های دیگر، نتیجه پاسخ سیستم هاست. در حقیقت با حرکات هر یک که دائماً بر حرکات دیگران تأثیر می گذارد، این رابطه گردشی است. به علاوه ما باید کنش متقابل را در محیطی که کنش متقابل در آن محقق می شود درک کرد، باید درک خود را درباره چگونگی تصورات و تفکرات قالبی و کلیشه ای جامعه در مورد زنان، مردان و کودکان و به طور کلی انسان ها که بر روابط هم تأثیر می‌گذارند تغییر داد. در نمونه های بسیاری هنگامی که به زیربنای افسردگی بعضی زنان میان سال توجه شود معلوم می شود که عصبانیتی قابل فهم مرتبط با تصور قالبی نقش جنسی و ستم جنسی (ستم بر اساس جنسیت) از طرف یک جامعه مردسالار وجود دارد. آیا زن خود را به منزله کسی که بر محیط اجتماعی اش تأثیر می گذارد، خود را در این زمینه قادر می بیند یا احساس بی قدرتی می کند (Weick & Vandive, 1982) و …
روانشناسی ستم اشاره دارد که در معرض ستم طولانی مدت قرار گرفتن می تواند یک مراجعی ستم دیده را به درونی کردن “ستمگر بیرونی” یا پذیرفتن گرایش ها و تصورات منفی خود هدایت کند. ممکن است خشم درونی شده که اغلب با افسردگی پوشیده است فرد را به رفتارهای مخرب و ناسازگارانه به طرف خود و دیگران هدایت کند و “ستمگر بیرونی” به “ستمگر درونی” تبدیل شود (Frantz Fanon/1968) چنین فردی در ادامه ستمگری بر علیه خود و همتایان خود در نهایت به “ستمگر خودکار” تبدیل می شود. مددکاری که کار خود را با این دید شروع می کند بیشتر علاقه مند است مشخص کند چه چیزی در مورد فرد حق و درست است، نه آن که چه چیزی اشتباه است، تلاش مددکار جستجو برای یافتن علائم دقیقی از زندگی و توان فرد برای مواجهه شدن و رویارویی با مشکلات است.
کوشش مددکار این است که به روشی که فرد و سیستم های مهم زندگی اش در کنش متقابل هستند اثر بگذارد. مشکل با طرح درمان حرفه ای چاره نخواهد شد، بلکه در اثر افزایش آگاهی فرد از موقعیت و تلاش هایش برای یافتن روش های جدیدی پیدا می شود که برای تماس با سیستم هایی که برای او مهم هستند به کار می گیرد.