مشاوره خرید

خدمات و تعمیرات

اطلاعات خرید

سفارش تلفنی

انجام سفارش مخصوص

جدول ۲-۵ خدمات متنوع خرده فروش
تصمیم درباره تبلیغات پیشبردی
خرده فروشان برای تماس با مشتریان از ابزارهای تبلیغات پیشبردی معمولی استفاده می کنند. این ابزارها شامل آگهی های تبلیغاتی، فروشندگی شخصی، وسایل پیشبرد فروش و روابط عمومی می باشند. خرده فروشان از روزنامه و ابزار دیگر اطلاع رسانی برای ارسال آگهی های خود استفاده می کنند. ابزارهای پیشبرد فروش می تواند شامل اعطای انواع جوایز و غیره شود. این متغیرها در کنار عوامل تحت کنترل خرده فروش برای تأثیرگذاری مطلوب بر مشتریان را تشکیل می دهند.

۲-۱۳- تجربه مشتری
به نظر می رسد خلق تجربه مشتری یکی از اهداف اساسی محیط های خرده فروشی امروزی است. خرده فروشان در سرتاسر جهان مفهوم مدیریت تجربه مشتری به خوبی فراگرفته اند و در بیانیه های ماموریت خود بر آن تاکید زیادی می کنند.
بعلاوه در بسیاری از تحقیقات بازاریابی تجربه مشتری به عنوان یک عامل کلیدی برای شرکت ها در ایجاد وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری، کانال ها و سرویس ها شناخته شده است. (بادگت، مااورین و کلین برگر^[۱۰۷]،۲۰۰۷)
۲-۱۳-۱- پیشینه تجربه مشتری
در ادبیات بازاریابی، خرده فروشی و مدیریت خدمت، به تجربه مشتری به عنوان یک بخش مجزا پرداخته نشده است. بعلاوه تاکنون اکثر تحقیقات تاکید بر اندازه گیری رضایت مشتری و کیفیت خدمات داشته اند و در لابه لای این مفاهیم به تجربه مشتری اشاره شده است. (ورهوف، اسکات و رومن^[۱۰۸]، ۲۰۰۷)
اشمیت^[۱۰۹] (۱۹۹۹) در تحقیقات خود دریافت که شرکتها فعالیت های بازاریابی خود را می توانند به صورت تجربی و از طریق فهم احساس، عقاید، درک و عمل مشتریان نسبت به شرکت و نام تجاری آن ایجاد کنند. همچنین برای رقابت، سازمانها باید جهت ایجاد تجربه رضایت بخش در مشتریان ، تمام فاکتورهایی را که مشتریان در فرایند خرید خود مورد توجه قرار می دهند را شناسایی و سازماندهی کنند.( بری و دیگران^[۱۱۰]، ۲۰۰۲)
۲-۱۳-۲- تعریف تجربه مشتری
تجربه مشتری ریشه در مجموعه ای از تعاملات بین مشتری و یک محصول، یک شرکت، یک بخش از سازمان، یک مغازه، فروشنده و غیره دارد، به طوری که موجب ایجاد پاسخ از طرف مقابل می شود. این تجربه کاملا شخصی بوده و اشاره به درگیر شدن مشتری در سطوح مختلف عقلانی، احساسی، عاطفی، فیزیکی و روحی دارد. (جنتیل،نیکولا و جنتیلانو^[۱۱۱]، ۲۰۰۰)
۲-۱۳-۳- انواع تجربه مشتری
اشمیت (۲۰۰۳) تجربه مشتری را به پنج دسته شامل تجربه حسی^[۱۱۲] ، احساسی^[۱۱۳] ، فکری^[۱۱۴] ، عملی^[۱۱۵] و تعاملی^[۱۱۶] تقسیم می کند. به طوری که هریک با توجه زمینه ای که مشتری در آن قرار می گیرد تحقق می یابد و در عین حال می توان در یک شرایط خاص بیش از یک تجربه را برای مشتری فراهم کرد.
تجربه حسی
تجربه حسی مشتری اشاره به تجربه با پنج حس اصلی انسان دارد . به طوری که ارزش مشتری از طریق پنج حس بینائی، شنوائی، لامسه، چشائی و بویایی تحقق می یابد.
تجربه احساسی
تجربه احساسی اشاره به احساسات و هیجان های مشتری دارد و ارزش مشتری از طریق تجربیات روانی که آن هم از طریق احساس کلی وی نسبت به یک نام تجاری، قیمت و غیره با مفاهیمی همچون احساس شادی، افتخار و غیره تحقق می یابد.
تجربه فکری
تجربه فکری (عقلی) اشاره به قوه درک و خرد فرد دارد. این دسته از تجربیات با درگیر شدن فکر و ذهن فرد بصورت خلاقانه با محیط ایجاد ارزش می کند.
تجربه عملی
تجربه عملی اشاره به رفتارها و سبک زندگی فرد دارد. خلق ارزش برای مشتری در این دسته با نشان دادن سبک های مختلف زندگی و یا راه های گوناکون انجام کار تحقق می یابد.
تجربه تعاملی
تجربه تعاملی، اشاره به تجربیات اجتماعی فرد دارد و برای وی از طریق افزایش شناخت اجتماعی و احساس تعلق ایجاد ارزش می کند.
برای هر انسانی در طول زندگی روزمره خود اتفاقی رخ می دهد یا اخباری را می شنود، افکاری را از سر می گذراند و اعمالی انجام می دهد که همگی می تواند در او احساسات یا هیجان هایی را بوجود آورند. این احساسات درباره دنیای بیرون و حتی طرز فکر خودمان اطلاعاتی را مهیا می سازد که به نوبه خود در شکل دادن به رفتارهای بعدی ما مؤثر است. وقتی ما خوشحال هستیم یعنی احتمالا اتفاقات خوبی را پشت سر گذاشته ایم و هنگامی که غمگین هستیم یعنی اتفاقات ناگواری پیش آمده است.
تحقیقات نشان می دهد که محیط خرید می تواند منجر به تحریک هیجانی در مشتری شود و بر وی به شیوه های مختلف اثر گذارد. این موضوع که افراد پاسخ های هیجانی به محیط اطراف خود دارند در همچنین محققین روانشناسی کاملا پذیرفته و عمیقا به آن پرداخته شده است. (ایتلسون،۱۹۷۳)
رشته های مختلف با دیدگاه های متعدد نیز همگی بر این موضوع توافق دارند که نخستین سطح از پاسخ ها به هر محیطی احساسی است و این تأثیر هیجان ها در ارتباط پیوسته افراد با محیط اطرافشان است.
هیجان ها
ما در زندگی روزمره خود با انواع هیجان ها رو در رو هستیم. این آشنایی ما با هیجان ها به دوران نوزادی ما باز می گردد. به عبارت دیگر ما از لحظه تولد برخی از هیجان ها را با خود داریم و این اهمیت و نقش هیجانات مختلف را در زندگی نشان می دهد. برخی از هیجان ها لذت بخش، خوشایند و تقویت کننده هستند به طوری که فرد برای رسیدن به آن حالات خاص از هیجان ها ممکن است تلاش و کوشش هم بکند. ولی برخی دیگر بیشتر جنبه آزاردهنده دارد و شاید فرد تلاش برای اجتناب از رسیدن به آنها داشته باشد یا اگر در آن حالات قرار گیرند تلاش کند خود را از آن نوع هیجان رهایی دهد. این نکته بسیار مهم است که هریک از هیجان ها اهمیت و نقش مهمی در زندگی دارند و کارکرد خاصی برای هریک وجود دارد.
۲-۱۴- پوشاک
از آنجا که پوشاک به عنوان یکی از اقلام اساسی مورد نیاز در سبد مصرف خانوارهای ایرانی، نقش مهمی در مسائل اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی هم از بعد مصرف خانوار و هم از بعد تولید و اشتغال ایفا می کند، با مسائل و مشکلات فراوانی در عرصه تولید و عرضه دست به گریبان است که در ذیل به اهم آنها اشاره خواهد شد: در حال حاضر در تولید پوشاک داخلی بسیاری از استانداردهای مربوط به حقوق مصرف کنندگان رعایت نمی گرد، یکی از این موارد عرضه پوشاک و لباسهایی است که بدون برچسب معرفی ویژگی های آن کالا و یا به عبارت دیگر بدون شناسنامه (Brand) در بازار توزیع می شوند، نکته قابل توجه دیگر اینکه اغلب تولیدکنندگان پوشاک در کشور نام و نشان خاص ندارند و کالای اکثر آنان بدون نصب نام و علامت تجاری است که تعداد انگشت شماری از آنها مبادرت به نصب نام تجاری خود بر پوشاک تولیدشده می کنند.
این امر تا جایی است که تولید لباس در کارگاه های تولید پوشاک داخلی و نصب مارک های خارجی بر آنها به یک عرف رایج تبدیل شده است.
از طرف دیگر عدم توجه واحدهای صنفی تولیدی و توزیعی در داخل کشور به مساله رنگ، طرح و مدل های روز، همچنین وابسته تر شدن مصرف کنندگان به بازار مد، تقلبی بودن یا بی کیفیت بودن پوشاک تولید شده و متفاوت بودن قیمت فروش در فروشگاه های پوشاک نقاط مختلف شهر، تبلیغات گسترده و خلاف واقع بعضی از فروشندگان لباس در خصوص پوشاک، عدم وجود این امکان برای مصرف کننده یا خریدار که بتواند جنس معیوب یا دارای اشکال خود را تعویض کرده یا پس دهد، به طور کلی منجر به نارضایتی و ناخشنودی مردم از تولید و عرضه پوشاک در کشور شده است. وجود این شرایط موجب شده تا نه تنها مصرف کنندگان علی رغم صرف هزینه و زمان لازم مطلوبیت کافی از خرید خود کسب ننمایند بلکه موجب ضرر و زیان های فراوانی برای تولیدکنندگان و توزیع کنندگان خواهد شد.
علاوه بر مشکلات پیش گفته در خصوص صنعت فعلی پوشاک، می توان به هجوم پوشاک وارداتی نامرغوب و بعضا دست دوم به بازار به خصوص پوشاک چینی، پاکستانی و هندی اشاره داشت.
البته علل و عوامل مختلفی در ایجاد مسائل و مشکلات پیش روی صنعت پوشاک و البسه دخیل می باشند که در ادامه به آنها اشاره خواهد شد.
بالا بودن نرخ تورم و به تبع آن افزایش هزینه های مربوط به عوامل و نهادهای به کار گرفته شده در تولید پوشاک داخلی و در عین حال ثبات نسبی نرخ ارز و اجباری نبودن رعایت استاندارد موجب گردیده تا واردات پوشاک خارجی از تولید پوشاک داخلی و در عین حال ثبات نسبی نرخ ارز و اجباری نبودن رعایت استاندارد موجب گردیده تا واردات پوشاک خارجی از تولید پوشاک در داخل ارزان تر تمام شود.
حال اگر این پوشاک وارداتی از نوع نامرغوب یا بدون رعایت استانداردهای تولید باشد، ارزانتر نیز تمام خواهد شد. در نتیجه تولیدکننده داخلی ضرر خواهد کرد و سرمایه گذاران نیز رغبت به سرمایه گذاری در چنین صنعتی را نخواهند داشت.
اجباری نبودن رعایت اصول و استانداردهای دوخت، ویژگی های کالا و تولیدکننده در بخش عمده ای از تولیدات پوشاک کشور به خصوص واحدهای صنفی، استفاده از مارک ها و مدل های خارجی در طراحی و دوخت بسیاری از تولیدات، عدم توجه به ایجاد و گسترش واحدهای تولیدی و سازمانهای صنفی به منظور تحقیق، مطالعه و انجام امور طراحی و مدل سازی با توجه به معیارهای فرهنگی، اجتماعی و مذهبی مورد پذیرش جامعه، غیر شفاف بودن قوانین موجود در خصوص تولید و توزیع و عدم وجود قوانین حامی حقوق مصرف کنندگان، از دیگر مشکلات پیش روی تولید پوشاک داخلی است.
نکته قابل توجه دیگری که در این راستا مطرح است، وجود سازمانهای صنفی متعدد در نظام تهیه، تدارک و توزیع پوشاک کشور است، به طوری که در حال حاضر فقط در شهر تهران بدون توابع و سایر استان ها تنها چهار اتحادیه دخیل می باشند. وجود چهار اتحادیه همگن و دو مجمع امور صنفی و به تبع آن تعدد متولیان به منظور تصمیم گیری، برنامه ریزی، نظارت و کنترل، نظم را بر هم زده و منجر به تقابل و موازی کاری دو مجمع روبروی یکدیگر می گردد. در اینجا دولت می تواند با ارائه قوانین و اعمال سیاست های لازم و ارائه انواع کمک های مستقیم و غیر مستقیم به تولیدکنندگان داخلی و همچنین اتخاذ سیاست های اقتصادی مناسب در زمینه اجباری نمودن نصب اطلاعات مربوط به شناسایی ویژگی های کالاهای تولیدی تحت عنوان لیبل یا برند اقدام نماید.