به نظر می ­آید فرسودگی شغلی با فشارهای روانی ارتباط داشته باشد. فشارهای روانی وقتی رخ می­دهد که عدم تعادل بین مطالبات و خواسته­ های محیطی با توانایی فرد برای پاسخ دادن به آن­ها وجود داشته باشد. هر چه مطالبات و خواسته­ های محیطی افزایش یابد و توانایی فرد برای پاسخ دادن به آن­ها کاهش یابد، فشار روانی ایجاد می­ شود که باعث تجربه منفی در فرد و فرسودگی شغلی می­گردد (احمدی، ۱۳۸۱). فرسودگی شغلی موجب تباهی در کیفیت خدماتی می­گردد که به وسیله کارکنان ارائه می­گردد (ساعتچی، ۱۳۸۲).

۱-۲- تعریف موضوع و بیان مسئله
در عصر حاضر سازمان­ها مختلف با تشکیلات کوچک و بزرگ شدیداً در زندگی افراد نفوذ کرده و بسیاری از مردم نیز بخش مهمی از وقت خود را در آن­ها سپری می­ کنند (راشدی و همکاران، ۱۳۹۱). تعارض جزء لاینفک زنگی انسان و امری کاملاً طبیعی است و در طول تاریخ همواره با زندگی انسان همراه بوده است. داستان­ها و تمثیلات قرآن کریم و بیان عناوین خیر و شر، حق و باطل، عدل و ظلم، نور و ظلمت و نیز داستان­هایی چون موسی و فرعون، یوسف و برادارن، اصحاب کهف و …. همه نشانگر وجود تعارض می­باشد (شاهرکنی، ۱۳۸۰). اگرچه انسان و تعارض همچون دو برادر (هم­زاد) با هم زاییده شده و رشد یافته­اند اما با همه قدمتی که تعارض در زندگی بشر دارد، تنها در چند دهه اخیر به صورت علمی مورد توجه دانشمندان قرار گرفته است. در این میان سازمان محیط باروری برای پرورش و رشد انواع تعارضات و عدم توافقات است. وجود افرادی مختلف با ویژگی­های شخصیتی، نیازها، باورها، ارزش­ها، انتظارات و ادراکات متفاوت، سبب وجود اجتناب ناپذیر تعارض در سازمان­ها گشته است. از سوی دیگر، ساختار حاکم بر سازمان­ها و وجود سیستم­های خشک و انعطاف ناپذیر اداری، آن­ها را مستعد انواع تنش، تعارض و ناسازگاری کارده است. این تعارضات به صورت­های مختلفی چون رقابت، مجادله، مخالفت، مشاجره، منازعه و کشمکش بین افراد و گروه­ ها رخ می­دهد. هرچند بسیاری از افراد، وجود تعارض، تضاد و اختلاف را به عنوان یک پدیده منفی تلقی می­ کنند، اما کنترل دقیق و نظارت صحیح بر تعارض باعث می­ شود تعارض به پدیده­ای سازنده و مثبت تبدیل گردد (حقیقی، ۱۳۸۸).
از طرفی نوع رابطه­ای که انسان­های داخل یک سازمان دارند، ویژگی­ها و جو آن سازمان را به وجود می‌آورد. جو سازمانی به ادراکات عمومی کارکنان از محیط کارشان برمی­گردد که تحت تاثیر سازمان رسمی و غیررسمی، شخصیت و نیازهای اعضا و رهبری سازمان حاصل می­ شود (میرکمالی، ۱۳۸۷). جو سازمانی، اصطلاح وسیعی است که به ادراک کارکنان از محیط عمومی کار در سازمان رسمی، غیررسمی، شخصیت افراد و رهبری سازمان است (کریمی و همکاران، ۱۳۸۹). سازمان­ها برای انجام دادن امور سازمانی خود، علاوه بر معیارهای سازمانی و قانونی نیاز به مجموعه ­ای از رهنمودهای اخلاقی و ارزشی دارند که آنان را در رفتار و اعمال اداری یاری دهد و نوعی هماهنگی و وحدت رویه در حرکت به سوی شیوه مطلوب جمعی و عمومی میسر سازد. معمولا اعضای سازمان ارزش­های را که در ارتباط با زندگی سازمانی آن­ها است، می‌پذیرند. سازمان­ها مجبورند که محیطی از اخلاق و ارزش­ها در سازمان ایجاد کنند. درک نوع رفتار قابل قبول عامل مهمی در جو سازمانی است (دایان^[۱]، ۲۰۱۰).
همچنین، از ویژگی­های یک سازمان سالم آن است که سلامت جسمی و روانی کارکنان آن به همان اندازه مورد توجه و علاقه مدیریت سازمان قرار گیرد که تولید و بهره­وری مورد تأکید قرار گرفته است. در یک جامعه سالم، مسئولیت سازمان­های تولیدی منحصر به تولید هرچه بیشتر کالاها و خدمات سودآور نیست و مدیران سازمان­های چنین جوامعی می­دانند که تولید بیشتر نتیجه و محصول مدیریت اثربخش است که این مهم نیز بدون توجه و اعتقاد به سلامت روانی کارکنان حاضر نمی­ شود. پس اگر این اعتقاد را مطرح می‌سازیم که یکی از وظایف هر مدیر لایق، دورنگر و کاردان، تامین بهداشت روانی کارکنان در سازمان می‌باشد، سخنی دور از انتظار نگفته­ایم. شاسیته است که مدیران سازمان­ها به این وظیفه با احساس مسئولیت و تعمق بیشتری توجه کرده و علاقه خود را نسبت به فراگیری مفاهیم اولیه آن و کاربرد اصول و مفاهیم بهداشت روانی در محیط کار، نشان دهند. بهداشت روانی در محیط کار، یعنی پیشگیری از بروز پریشانی‌های روانی و اختلال­های رفتاری در کارکنان (به دلیل عوامل بیماری­زا در محیط کار) و سالم­سازی محیط و فضای روانی کار(ساعتچی، ۱۳۸۰). یکی از مفاهیمی که در سال­های اخیر توجه روانشناسان صنعتی سازمانی سازمانی را به خود معطوف ساخته. از پا درآمدن، از رمق افتادن، سستی و رخوت متصدی شغل است که اصطلاحاً به آن فرسودگی شغلی گفته می­ شود (ماسلاچ و لیتر^[۲]، ۱۹۹۷). فرسودگی شغلی عبارت است از کاهش قدرت سازگاری فرد بر اثر عوامل فشارزا و بروز نشانگان خستگی جسمی و هیجانی (ماسلچ و جکسون^[۳]، ۱۹۸۱). در واقع فرسودگی شغلی در اثر فشار مداوم روانی پدید می ­آید. فشارهای روانی وقتی رخ می­دهد که بین مطالبات و خواسته­ های محیطی با توانایی فرد برای پاسخ دادن به آن­ها تعادل وجود نداشته باشد. هرچه مطالبات و خواسته­ های محیطی افزایش و فرد توانایی لازم برای پاسخ دادن به آن­ها را نداشته باشد فشارهای روانی برخاسته از آن سبب بروز فرسودگی شغلی در وی می­ شود (فاربر^[۴]، ۲۰۱۳). از آنجا که فرسودگی شغلی نیز موجب کاهش کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان و ارباب رجوع و به دنبال آن نارضایتی از خدمات می­ شود، شناخت و پیشگیری از فرسودگی شغلی در ارتقاء بهداشت روانی افراد و افزایش سطح کیفیت خدمات ارائه شده، نقش بسزایی خواهد داشت (شرمن و همکاران^[۵]، ۲۰۱۴). فرسودگی شغلی در جوامع امروزی شیوع زیادی پیدا کرده و تمام ابعاد زندگی را در برمی­گیرد و از یک طرف موجب افزایش اعتیاد، طلاق، ترک شغل و بیماری­های جسمی و روانی و از طرف دیگر موجب کاهش نیروی مولد کاری و ضربه به اقتصاد کشور می­ شود. این پدیده جامعه را در همه ابعاد با خطر مواجه می­ کند (هنرپیشه و غروی، ۱۳۹۲). افرادی که دچار فرسودگی شغلی هستند نه­تنها خود دچار مشکل­اند بلکه برای دیگران نیز مشکل ایجاد کرده و سلامت روان و کارایی آن­ها را به خطر می­ اندازد. نکته قابل توجه اینکه افرادی که به طور افراطی کار می­ کنند و اضافه­کاری­های متعدد دارند و یا روزهای تعطیل نیز کار می­ کنند، غالباً بیشتر مستعد فرسودگی هستند (ساعتچی، ۱۳۸۲). علائم و نشانه­ های فرسودگی شامل خستگی عاطفی، مسخ شخصیت و کاهش عملکرد فردی در رابطه با همکاران و بیماران است. افراد مبتلا به فرسودگی شغلی اغلب از سردرد، اختلال خواب، خلق تحریک­پذیر، ناموفق بودن در زندگی زناشویی، اضطراب، افسردگی، فشار خون بالا و …. رنج می­برند (مک­کیو^[۶]، ۲۰۰۶). عامل اصلی فرسودگی شغلی، تحمل فشار روانی ناشی از کار به مدت طولانی همراه با کار زیاد است. علاقه نداشتن به کار، ناهماهنگی تخصص با حرفه­ای که فرد در آن مشغول به فعالیت است، خارج از ظرفیت و استعداد بودن مشاغل و غیره، افراد را به سوی فرسودگی شغلی سوق می­دهد (فرج­پور، ۱۳۹۲). نکته مهم در ارتباط با فرسودگی شغلی هزینه­ های مستقیم و غیرمستقیم آن است. فرسودگی شغلی باعث غیبت کارکنان از محل کار، کاهش کیفیت کار، تعارضات بین فردی با همکاران، مشکلات جسمی-روانی، تغییر شکل و سرانجام ترک خدمت می­ شود. ترک خدمت هزینه­ های زیادی برای سازمان به دنبال دارد. براساس اطلاعات موجود در اتحادیه اروپا همه ساله ۲۰ میلیون یورو به مخارج ناشی از استرس و فرسودگی شغلی اختصاص داده می­ شود. در ایالات متحده این هزینه به ۳۵۰ میلیون دلار در هر سال می­رسد (امیری و همکاران، ۱۳۹۰).
بنابراین ما در این پژوهش به دنبال پاسخ به این سوال هستیم که آیا تعارض در محیط کار بر فرسودگی شغلی با توجه به نقش سازمان تاثیر دارد؟ که پاسخ به این سوال لزوم انجام این کار پژوهشی را در بر دارد.
۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
تعارض پدیده‌ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان‌ها دارد. استفاده صحیح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقای سطح سلامتی سازمان می‌گردد و استفاده غیر مؤثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان می‌شود. استفاده مؤثر از تعارض مستلزم شناخت و درک کامل ماهیت آن و همچنین علل خلق کننده و کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروز به عنوان یکی از مهمترین مهارت‌های مدیریت به شمار می‌آید. توانایی برخورد با تعارض و اداره آن، در موفقیت مدیران سازمان‌ها نقش ارزنده‌ای دارد. اگر تعارض‌ها سازنده باشند، موجب بروز افکار نو و خلاق می‌شوند و زمینه تغییر و نوآوری و تحول سازنده را در سازمان فراهم می‌سازند و در نهایت به مدیریت کمک می‌کنند تا به اهداف سازمانی خویش نائل آید (چلاریو و استامپ^[۷]، ۲۰۱۱).تعارض یکی از موانع عمده تحقق هدف­های یک سازمان در بین افراد است. تعارض به عنوان جزء اجتناب ناپذیرو لاینفک از زندگی سازمانی قلمداد می­ شود که اغلب به علت ویژگی­های سازمانی پدید می ­آید (شیری، ۱۳۸۰). در واقع منفعت مداری محور تعارض است. تعارض در سازمان چه به عنوان امری مطلوب یا امری غیر مطلوب تلقی شود، واقعیتی انکار ناپذیر است. تعارض هنگامی پدید می­آیدکه تضاد منافع وجود داشته باشد. واکنش طبیعی پدیده تـــــعارض در سازمان این است که می­توان ان را به عنوان یک نیروی بازدارنده به حساب آورد که تحت شرایط مشمئــزکننده به وجود می ­آید. تعارض به عنوان یک وضـع یا حالـت تأسف بار به حساب می ­آید، ولی در اوضاع و شرایط مطلوب، از آن دیـاررخت برمی­بندد. در همه جا و در هر سازمانی تعارض وجود دارد. بعضی از مدیران به علت ناتوانی در درک این مطلب سعی کردند با توسل به شیوه ­های قهرآمیز، تضاد و اختلاف­نظرها را در سازمان­های خود سرکوب کنند. در حالی که تحقیقات نشان داده است سازمان­هایی که در آن­ها تضاد کمتری وجود دارد، عموماً در محیط­های رقابتی با شکست مواجه می­شوند چرا که اعضای چنین سازمان­هایی آنقدر متجانس هستند که برای سازگاری یا تطبیق خود با شرایط محیطی آمادگی کمی دارند و یا چنان از وضع موجود راضی هستند که تصور می­ کنند نیازی به بهبود وضع موجود ندارند. در حالی که تعارض به مثابه خون تازه­ای در رگ­های سازمان­های پرتکاپو، پیشرو و توفیق طلب است و سروکار داشتن با تعارض در قلب مدیریت هر سازمانی نهفته است (طبرسا، ۱۳۹۲). از طرفی، جو سازمانی نیز یکی از ابعادی است که در هر واحد سازمانی نشان­دهند فضای اجتماعی حاکم بر آن واحد است. جو سازمانی حاکم بر یک واحد می‌تواند در موفقیت آن واحد در زمینه ­های مختلف تاثیرگذار باشد (کرمانی، ۱۳۸۵).
همچنین جو سازمانی مطلوب وفاداری، همکاری در بین افراد و گروه ­های مختلف در فعالیت­ و سرویس‌دهی مطلوب به مشتری را در پی دارد و از طرفی جو نامطلوب پیامدهای مانند صرف زمان کاری به بحث و مشاجره افراد با یکدیگر، تنش زیاد و جست و جو برای یافتن شغل دیگر، کاهش ارتباط با سرپرستان و عدم رضایت شغلی را در پی دارد (قبادی، ۱۳۷۵). جو سازمانی از فعالیت­های روزمره در سازمان­ها نشات گرفته و نگرش و رفتار کارکنان را هم به صورت مثبت مانند افزایش بهره­وری، رضایت شغلی و انگیزش و هم به روش منفی مانند خستگی، غیبت از کار، ترک خدمت و حوادث شغلی تحت تاثیر قرار می­دهد (نیک­پیما و غلام­نژاد، ۱۳۸۹). جو سازمانی مجموعه ویژگی­هایی است که یک سازمان را توصیف می­ کند و آن را از دیگر سازمان­ها متمایز می­سازد، تقریبا در طول زمان پایدار است و رفتار افراد در سازمان را تحت تاثیر قرار می­دهد. می­توان جو سازمانی را به بیانی دیگر چنین بیان کرد: جو سازمانی درک کارکنان از محیطی است که در آن مشغول به کار هستند. به این دید می­توان جو سازمانی را نتیجه رهبری مدیر دانست. تحقیقات نشان می­دهد جو سازمانی رابطه مستقیم با توانایی مدیر در برانگیختن کارکنان با برآورده ساختن نیازهای روانی آن­ها همچون توفیق­طلبی، قدرت و …. دارد (حسینی و یمیمن، ۱۳۹۲).
از سوی دیگر، امروزه در بسیاری از سازمان­ها، فشارهای عصبی و روانی به درجات گوناگونی وجود دارد. یکی از پیامدهای فوری استرس و فشارهای روانی، پدیده فرسودگی شغلی است. مفهوم فرسودگی شغلی در اوایل ۱۹۷۰ برای اولین بار از سوی فروید ونبرگر^[۸] معرفی شد. وی فرسودگی شغلی را حالتی از خستگی و ناکامی می­داند که به علت از خودگذشتگی فرد در روش زندگی یا ارتباطی که به وصول نتیجه دلخواه منجر نمی­ شود، به وجود می ­آید. رایج­ترین تعریف از فرسودگی را مسلش و جکسون^[۹] مطرح کردند. طبق نظر ایشان، فرسودگی شغلی نشانگان روانشناختی از تحلیل عاطفی، مسخ شخصیت و کاهش احساس موفقیت فردی است. این نشانگان در سازمانی که انسان نقش حساس و حیاتی در آن دارد، بیشتر دیده می­ شود (پدرو و همکاران^[۱۰]، ۲۰۰۲).با توجه به اینکه شغل یک منبع مهم برای امرار معاش و احراز موفقیت­های اجتماعی است و در صورتی که مطابق خواست فرد و در راستای رفع نیازهای اجتماعی وی نباشد می ­تواند به نارضایتی، تحلیل قوای جسمی و روحی منجر شود. همچنین محیط کار از محرک­های فیزیکی، روانی و اجتماعی تشکیل شده است که هر کدام از این موارد می­توانند عامل ایجاد تنیدگی به حساب آیند. برخی از مشاغل با تنیدگی­های زیادی همراه هستند و این امر معلول ماهیت، نوع وظایف و مسئولیت­های اینگونه شغل­هاست. استرس­های ناشی از شغل باعث بروز نارضایتی در فرد شاغل می­گردد و این به نوبه خود باعث تاثیرات منفی به سزایی در سایر زمینه ­های زندگی اعم از اجتماعی، فردی و خانوادگی می­ شود (بیگلو و همکاران، ۱۳۹۲). فرسودگی شغلی نوعاً با واکنش­های هنجار در برابر تعارض، ناکامی و فشار شغل شروع می­ شود، اما این واکنش سرانجام به قدری شدید می­ شود که کارکرد شخص را مختل می­ کند. فرسودگی شغلی کاهش قدرت سازگاری فرد با عوامل استرس­زاست و سندرمی است مرکب از خستگی جسمی و عاطفی که منجر به ایجاد خودپنداری منفی در فرد، نگرش منفی نسبت به شغل و فقدان احساس ارتباط با مراجعان به هنگام انجام وظیفه می­باشد. این سندرم ممکن است فرد را به سوی انواع بیماری­های جسمی و روانی سوق دهد و فرد را به بالاترین مرحله فرسودگی روانی و عاطفی برساند (افتخاری­هریس، ۱۳۸۲).
اهمیت تعارض و ضرورت مدیریت اثربخش آن، فرسودگی شغلی و جو سازمانی باعث شده است که مطالعه تعارض در سازمان، فرسودگی شغلی و جو سازمانی مورد علاقه محققان و صاحبنظران مدیریتی و سازمانی قرار گیرد. در این بین، توجه به میزان و نحوه ادراک تعارض در سازمان و تاثیر آن بر فرسودگی شغلی می‌تواند به مدیران کمک کند تا شرایطی فراهم آورند که افراد تعارض و تضاد کمتری را تجربه نمایند. در این پژوهش تلاش شده است، تاثیر تعارض در محیط کار بر فرسودگی شغلی با توجه به نقش جو سازمانی در میان کارکنان گمرک شهرستان مهران بررسی و مطالعه گردد.
۱-۴- اهداف تحقیق
۱-۴-۱- اهداف کلی
۱- مطالعه و بررسی تاثیر تعارض در محیط کار بر فرسودگی شغلی کارکنان گمرک در شهرستان مهران
۲- مطالعه و بررسی تاثیر تعارض در محیط کار بر جو سازمانی کارکنان گمرک در شهرستان مهران
۳- مطالعه و بررسی تاثیر جو سازمانی بر فرسودگی شغلی کارکنان گمرک در شهرستان مهران
۱-۴-۲- اهداف جزئی
۱- مطالعه و بررسی تاثیر تعارض در محیط کار بر فرسودگی شخصیت­زدایی کارکنان گمرک در شهرستان مهران
۲- مطالعه و بررسی تاثیر تعارض در محیط کار بر فرسودگی هیجانی کارکنان گمرک در شهرستان مهران
۳-مطالعه و بررسی تاثیر تعارض در محیط کار بر فرسودگی نقصان تحقق شخصی کارکنان گمرک در شهرستان مهران
۴- مطالعه و بررسی تاثیر جو سازمانی بر فرسودگی شخصیت­زدایی کارکنان گمرک در شهرستان مهران
۵- مطالعه و بررسی تاثیر جو سازمانی بر فرسودگی هیجانی کارکنان گمرک در شهرستان مهران
۶- مطالعه و بررسی تاثیر جو سازمانی بر فرسودگی نقصان تحقق شخصی کارکنان گمرک در شهرستان مهران
۱-۵- فرضیه ­های پژوهش
۱-۵-۱- فرضیه ­های اصلی
۱- تعارض در محیط کار بر فرسودگی شغلی کارکنان گمرک در شهرستان مهران تاثیر معناداری دارد.
۲- تعارض در محیط کار بر جو سازمانی کارکنان گمرک در شهرستان مهران تاثیر معناداری دارد.
۳- جو سازمانی بر فرسودگی شغلی کارکنان گمرک در شهرستان مهران تاثیر معناداری دارد.
۱-۵-۲- فرضیه ­های فرعی
۱- تعارض در محیط کار بر فرسودگی شخصیت­زدایی کارکنان گمرک در شهرستان مهران تاثیر معناداری دارد.
۲- تعارض در محیط کار بر فرسودگی هیجانی کارکنان گمرک در شهرستان مهران تاثیرمعناداری دارد.
۳-تعارض در محیط کار بر فرسودگی نقصان تحقق شخصی کارکنان گمرک در شهرستان مهران تاثیر معناداری دارد.
۴- جو سازمانی بر فرسودگی شخصیت­زدایی کارکنان گمرک در شهرستان مهران تاثیر معناداری دارد.
۵- جو سازمانی بر فرسودگی هیجانی کارکنان گمرک در شهرستان مهران تاثیر معناداری دارد.
۶- جو سازمانی بر فرسودگی نقصان تحقق شخصی کارکنان گمرک در شهرستان مهران تاثیر معناداری دارد.
۱-۶- قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی: به طور عام مباحث مربوط به رفتار سازمانی و به طور خاص مفاهیم فرسودگی شغلی، تعارض در محیط کار و جو سازمانی را شامل می شود.
قلمرو زمانی: اطلاعات و داده های این تحقیق مربوط به سال ۹۴-۹۳ می باشد
قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق کارکنان گمرک شهرستان مهران می­باشد.
۱-۷- جنبه جدید و نوآوری پژوهش
جنبه جدید و نوآور بودن این پژوهش در این می­باشد که تاکنون تحقیقی با این عنوان در این سازمان انجام نپذیرفته است، همچنین این پژوهش در روش و استفاده از نرم­افزار نیز جدید می­باشد.
۱-۸- سازمان­های بهره بردار احتمالی
۱- شرکت­های کوچک و متوسط
۲- شرکت مخابرات
۳- شرکت­های خصوصی
۴- سازمان­های دولتی
۵- بانک­ها