بحرینی(۱۳۸۸) در پژوهش خود با بهره گرفتن از مدل سروکوال، کیفیت خدمات دانشگاه آزاد اسلامی(مطالعه موردی واحد علی آباد کتول) را از منظر پنج بعد مختلف مورد ارزیابی قرار داد. این پنج بعد عبارت بودند از: ۱- وضعیت ظاهری و تسهیلات سازمان یا ابعاد فیزیکی ۲- قابلیت اطمینان خدمات عرضه شده ۳- میزان پاسخگویی سازمان ۴- نحوه تضمین کیفیت خدمات و ۵- همدلی یا درک مشتری. همچنین با بهره گرفتن از تکنیک QFD به تعیین ویژگیهای خدمات بر اساس نیازمندیهای مشتریان پرداخت. نوع تحقیق مورد نظر کاربردی و روش آن از نوع توصیفی-پیمایشی میباشد. جامعه آماری پژوهش مورد نظر دانشجویان بودند که تعداد آنها ۶۰۰۰ نفر بود. و بصورت تصادفی تعداد ۳۶۱ نفر انتخاب گردید. با بهره گرفتن از پرسشنامه و مصاحبه اطلاعات مورد نظر تهیه گردید و جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و تعیین شکاف معیارها و خدمات از آمار توصیفی استفاده شد و وجود شکاف خدمات با بهره گرفتن از آزمون علامت نیز مورد تایید قرار گرفت و همچنین براساس تکنیک QFD و با بهره گرفتن از تحلیل همبستگی ویژگیهای خدمات براساس نیازمندیهای دانشجویان بدست آمد. براساس نتایج تحقیق که نشان دهنده شکاف در تمامی معیارهای سروکوال بود شکافها به ترتیب از پایین به بالا عبارت بودند از: عوامل محسوس یا ملموسات، قابلیت اعتبار، همدلی، اطمینان خاطر و پاسخگویی.
باقرزاده خواجه(۱۳۸۸)، تحقیقی تحت عنوان« بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی تبریز با بهره گرفتن از مدل سروکوال و رتبهبندی مراکز با بهره گرفتن از فرایند تحلیل سلسله مراتبی» انجام داد که هدف اصلی آن تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در مراکز آموزش عالی تبریز( دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، موسسه غیرانتفاعی الغدیر، موسسه غیر انتفاعی ارس تبریز و سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی) میباشد. بدین منظور پرسشنامه مقیاس سروکوال برای بخش خدمات آموزش عالی تطبیق داده شد و برای ارزیابی شکاف کیفیت خدمات استفاده گردید. نتایج این پژوهش که اطلاعات آن با بهره گرفتن از نرم افزارSPSS شد نشان میدهد که مراکز آموزش عالی تبریز، نتوانستهاند انتظارات دانشجویان خود را برآورده سازند. کمترین میزان شکاف مربوط به بعد تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به بعد همدلی میباشد. از نظر دانشجویان بعد همدلی و پاسخگویی بیشترین اهمیت را دارند.

مدهوشی(۱۳۸۷) تحقیقی تحت عنوان« تشکیل خانه کیفیت در نظام آموزش عالی(مطالعه موردی: مقطع دکتری مدیریت دانشگاههای دولتی)» انجام داد. در این پژوهش روش گسترش عملکرد کیفیت در مقطع دکتری رشته مدیریت دانشگاههای دولتی ایران( تهران، شهید بهشتی، تربیت مدرس، علامه، اصفهان) با هدف ارزیابی و بهبود کیفیت برنامه های آموزشی ارائه شده در این مقطع مورد مطالعه قرار گرفت. در این پژوهش ۸۰ نفر از۳۲۸ نفر دانشجوی مقطع دکتری مدیریت که در نیمسال دوم تحصیلی۱۳۸۷-۱۳۸۶ در این دانشگاهها تحصیل میکردند بعنوان نمونه انتخاب شدند که برای گردآوری داده ها از نمونه مورد نظر از پرسشنامه استفاده شد.
نتایج تحقیق حاکی از آن است که مهمترین خواسته های دانشجویان دکترای مدیریت« کسب جدیدترین تجارب سازمانی، تبحر یافتن در مهارتهای تحلیلی، ترغیب دانشجویان به تفکر، مفید و کافی بودن منابع معرفی شده، مثالها و تکالیف ارائه شده، داشتن روحیه انتقادپذیری استاد درس و توانایی علمی و میزان تسلط استاد بر موضوع درس» میباشد. همچنین یافته های پژوهش نشان میدهد که بین میزان اهمیت خواسته ها از نظر دانشجویان و میزان دستیابی آنها به خواسته هایشان تفاوت معنی داری وجود دارد و ضرورت گذر از وضع موجود به وضع مطلوب به روشنی ادراک میشود.
زوار(۱۳۸۶) تحقیقی با هدف«ارزشیابی کیفیت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه پیام نور» انجام داد. این تحقیق که در استانهای آذربایجانشرقی و غربی انجام شده است نوعی تحقیق توصیفی-پیمایشی است. نمونه آماری این تحقیق۳۸۴ نفر از دانشجویان دوره کارشناسی بودهاند که در سال تحصیلی۸۶-۸۵ مشغول به تحصیل بودند که نمونهگیری از آن بصورت چندمرحلهای تصادفی منظم انجام شده است. دراین تحقیق اطلاعات از طریق مقیاس سرکوال در دو زمینه انتظارات و ادراکات گردآوری شد.
تحلیل داده های بدست آمده در این تحقیق که با بهره گرفتن از آزمونهای t،fو… انجام شده است حاکی از آن است که میانگین شکاف ادراک و انتظار دانشجویان از کیفیت خدمات مراکز آموزشی در همه مولفه ها و ابعاد الگو منفی است و آزمونt در سطح ۰۰۱/۰ معنیدار است و این نشان می دهد که دانشجویان از کیفیت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه پیام نور راضی نیستند و در ضمن، میانگین کل ادراک دانشجویان۶۸/۲ درصد(زیر متوسط) و انتظار آنها ۴۴/۴ درصد(بالای زیاد) است.
آقاملایی(۱۳۸۵) تحقیقی تحت عنوان« شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان در دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان» انجام داد. که هدف آن« تعیین شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان در دانشگاه علوم پزشکی» بود. در این مطالعه مقطعی، نمونه پژوهش سیصد(۳۰۰) نفر از دانشجویان بودند که به صورت تصادفی انتخاب شدند. جمعآوری داده ها بصورت پرسشنامه صورت گرفت. این پرسشنامه دارای پنج بعد کیفیت خدمت شامل ملموسات، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی است. با بهره گرفتن از این پرسشنامه درک دانشجویان از وضع موجود و انتظار آنها از وضع مطلوب کیفیت خدمات آموزشی تعیین شد و با تفاضل نمرات درک و انتظار دانشجویان، شکاف کیفیت خدمات آموزشی در ابعاد مختلف بدست آمد.
نتایج یافته های این تحقیق نشان داد که بر اساس نظرات دانشجویان در هر پنج بعد خدمت و تمام عبارات مربوط به هر بعد، شکاف کیفیت وجود دارد. بیشترین شکاف کیفیت در بعد پاسخگویی(۱۴/۱-) مشاهده شد و بعد از آن به ترتیب ابعاد همدلی(۹۵/۰-)، تضمین(۸۹/۰-)، ملموسات(۸۴/۰-) و قابلیت اطمینان(۷۱/۰-) قرار داشتند. تفاوت مشاهده شده بین شکاف کیفیت در خدمات آموزشی از نظر آماری معنیدار بود.
براساس نتایج بدست آمده از این تحقیق، انتظارات دانشجویان فراتر از درک آنها از وضعیت موجود است و در هیچکدام از ابعاد خدمت، انتظارات آنها برآورده نشده است.
کبریایی(۱۳۸۳) تحقیقی تحت عنوان« شکاف کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان: دیدگاه دانشجویان از وضعیت موجود و مطلوب» انجام داد که هدف آن«ارزیابی شکاف کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان علوم پزشکی زاهدان» بود. روش تحقیق دراین مطالعه توصیفی مقطعی بود که ۳۸۶ نفر از دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زاهدان با روش طبقه ای تصادفی انتخاب شدند. گرد آوری اطلاعات بوسیله پرسشنامه که پایایی و روایی آن اندازه گیری شده بود، صورت گرفت. این پرسشنامه، شکاف کیفیت را در پنج بعد خدمت اندازه گیری مینمود. داده ها با نرم افزار SPSS و به کمک آمارههای توصیفی و آزمونهای ویلکاکسون و فریدمن، تجزیه و تحلیل شد. نتایج یافته های تحقیق، در مورد کیفیت کلی خدمات آموزشی ارائه شده، بدین صورت بود، که اکثریت دانشجویان(۶/۸۱ درصد) قائل به وجود شکاف منفی کیفیت بودند. همچنین از میان ابعاد پنجگانه خدمت، بعد پاسخگویی دارای بیشترین میانگین شکاف(۰۴/۱-+ ۷۳/۱-) و بعد قابلیت اطمینان دارای کمترین میانگین شکاف کیفیت(۹۹/۰-+ ۱۰/۱-) بودند. تفاوت شکاف مشاهده شده بین ابعاد پنجگانه خدمت با یکدیگر معنی دار بود. و نتیجهگیری پژوهش بدین صورت بود که از نظر اکثریت قریب به اتفاق دانشجویان، در هر پنج بعد خدمات آموزشی شکاف منفی کیفیت وجود داشت.
بهادری حصاری(۱۳۸۳) تحقیقی تحت عنوان« بررسی مقایسهای برخی عوامل آموزشی موثر بر کیفیت آموزش دانشگاهی در دوره های کارشناسیارشد از دیدگاه اعضای هیات علمی و دانشجویان کارشناسیارشد دانشکدههای علوم و فنی مهندسی دانشگاه شهیدبهشتی و صنعتیشریف» انجام داد. که هدف آن، یافتن راههایی برای افزایش کیفیت آموزشی در دو دانشگاه بود. این تحقیق نوعی تحقیق پیمایشی بود که برای جمعآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. جامعه تحقیق در این مطالعه اعضای هیاتعلمی و دانشجویان کارشناسیارشد دانشکدههای علوم و فنی مهندسی دانشگاه صنعتی شریف و شهید بهشتی بوده که نمونه آن شامل ۱۱۰ نفر عضو هیات علمی و ۱۴۰ نفر دانشجوی کارشناسی ارشد میباشد که از طریق نمونهگیری تصادفی طبقهای(سهمیهای) انتخاب شدهاند.
نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که ملاکهای مورد عمل در گزینش استاد، ملاکهای مورد عمل در گزینش دانشجو، چگونگی تدریس، چگونگی سازماندهی محتوی، چگونگی آرایش فضای کلاسی، و چگونگی ارزشیابی کلاسی تاکید داشتند. دانشجویان کارشناسی ارشد بیشتر به چگونگی تدریس، سازماندهی محتوای آموزشی و بعد از آن چگونگی آرایش فضای آموزشی و چگونگی ارزشیابی کلاسی توجه داشتند.
لوئیز ادموندو^[۵۴](۲۰۰۹) تحقیقی تحت عنوان«انطباق و کاربرد مقیاس سرکوال در آموزشعالی» انجام داد. هدف این پژوهش« تطبیق مقیاس سرکوال به فعالیت خدمات آموزشعالی و ارائه نتایج کاربردی آن برای برنامه ریزی مهندسی تولید در دانشگاه ایالتی سائوپائولو، کالج بائورو» بود. نمونه مورد مطالعه در این تحقیق ۳۸ نفر از دانشجویان رشته برنامه ریزی مهندسی تولید در کالج بائورو بودند که برای جمعآوری اطلاعات از پرسشنامه انطباق داده شده سرکوال استفاده شد.
نتایج حاصل از تحقیق بدین صورت بود. برای بعد ملموسات میانگین۶۷/۰- بدست آمد،بعد قابلیت اطمینان که مهمترین بعد برای مصرفکننده خدمات است میانگین کلی ۸۷/۰- را بدست آورد، بعد پاسخگویی بالاترین میانگین کلی (۹۷/۰-) را در بین ابعاد پنجگانه خدمت بدست آورد و برای بعد تضمین و همدلی به ترتیب میانگینهای ۸۱/۰- و ۹۶/۰- بدست آمد.
با توجه به نتایج تحقیق میزان رضایت دانشجویان در بعد ملموسات از ابعاد دیگر خدمت بیشتر است و ابعاد تضمین، قابلیت اطمینان، همدلی و پاسخگویی به ترتیب از نظر میزان رضایت در رتبه های بعدی قرار دارند.
جلینا لگسویچ^[۵۵] (۲۰۰۹)، تحقیقی تحت عنوان«شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان» در دانشکده حقوق دانشگاه استراس مایر در Osijek در کرواسی انجام داد. هدف این تحقیق این بود که شکاف کیفیت خدمات آموزشی را با بهره گرفتن از ابزار سرکوال در بین دانشجویان دانشکده حقوق در Osejek تعیین کند. در این مطالعه، تعداد۴۷۹ نفر بطور تصادفی انتخاب شدند و از آنها خواسته شد تا پرسشنامهای را که طبق مقیاس سرکوال طراحی شده بود پاسخ دهند. این پرسشنامه انتظارات و ادراکات دانشجویان را در پنج بعد خدمت که شامل تضمین، پاسخگویی، همدلی، قابلیت اطمینان و ملموسات بود، اندازه گیری میکرد. شکاف کیفیت خدمات آموزشی بر اساس تفاوتهای بین انتظارات و ادراکات دانشجویان تعیین شد. نتایج نشان داد که در هریک از ابعاد پنجگانه سرکوال شکاف منفی کیفیت وجود دارد. کمترین و بیشترین شکاف منفی کیفیت مربوط به بعد قابلیت اطمینان و همدلی بودند. همچنین سطح معنی داری بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در هر پنج بعد خدمت معادل(p=0.001) بود. شکافهای منفی کیفیت بدین معنی بود که انتظارات دانشجویان فراتر از ادراکات آنها است.
شومینگ چو^[۵۶](۲۰۰۴) تحقیقی تحت عنوان«ارزیابی کیفیت در دوره های آموزش پرستاری با بهره گرفتن از مقیاس سرکوال» انجام داد. این تحقیق که در چهار دانشگاه پرستاری در تایوان انجام شد، هدف آن «شناسایی خواسته های کیفی از دیدگاه دانشجویان، شناخت اجزای خدمات آموزشی و تعیین ارتباط میان خواسته های دانشجویان و اجزای خدمات» بود. جامعه آماری این تحقیق را ۶۳۰ نفر از دانشجویان سال دوم، سال سوم و سال آخر رشته پرستاری در دو دانشگاه دولتی و دو دانشگاه خصوصی تشکیل میدادند.
نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که مهمترین خواسته های کیفی درک شده توسط دانشجویان مربوط به محتوای عملی دوره، اساتید با معلومات، مربیان بالینی با تجربه بسیار بالا و تعهد اساتید به آموزش است. همچنین نتایج این تحقیق نشان داد که دو مورد از ویژگیهای خدماتی که می تواند به بهترین نحو خواسته های کیفی دانشجویان را برآورده سازد عبارتند از: دوره های درمانی و سخنرانیهای کلاسی.
مک لر^[۵۷](۲۰۰۵) از دانشکده اقتصاد و بازرگانی دانشگاه استرالیای غربی در زمینهسازی برای تضمین کیفیت در آموزشعالی ده فرمان/پیشنهاد را مطرح میسازد. توجه به این ابعاد دهگانه برای بهبود کیفیت دانشگاهها و موسسات آموزش عالی مهم می باشند و نباید کلیت آنها از نظر دور نگهداشته شود این فرامین و پیشنهادها با اندکی اضافات که در تفسیر آنها وارد کردهایم عبارتند از:
۱- دانشگاهها خود را بشناسند
۲- کارکنان کیفی را انتخاب کنند و آنها را نگهدارند
۳- بپذیرند که اندازه سازمان دانشگاه مهم است
۴- به تعادل بین آموزش و پژوهش دقت کنند
۵- اهمیت مراکز تحقیقاتی و کارکنان پژوهشی را دریابند
۶- بروندادهای پژوهشها و نیز معیارهای سنجش کیفیت آنها را طبقه بندی کنند
۷- شاخص های عینی کیفیت آموزش دانشگاهی و نظارت بر آن را توسعه دهند
۸- کیفیت تحصیلات قبل از دانشگاه با کیفیت تحصیلات دانشگاهی راهماهنگ کنند
۹- کیفیت دانشجویان خارجی را ارزیابی کنند
۱۰- نگذارند نهاد دانشگاه به تمسخر کشیده شود(یمنی، ۱۳۸۴)
۲-۳۹- نتیجهگیری
در تحقیق حاضر برای بررسی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاهها مطالعات نظری و تجربی مختلفی بررسی گردید. در این مطالعه مشخص گردید مساله ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از ضروریات مدیریت آموزشعالی است. نتایج آن در تعالی سازمانی و توسعه کمی و کیفی خدمات آموزشی در موسسات آموزشعالی بسیار سودمند خواهد بود. با توجه به سوابق و مطالعات، چارچوب نظری زیر برای بررسی کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه علوم پزشکی دانشکده پزشکی بکار گرفته شده است.
همدلی
تضمین امنیت
ملموسات
قابلیت اطمینان
پاسخگویی
انتظارات دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زاهدان
کیفیت خدمات آموزشی
ادراکات دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زاهدان
همدلی
ملموسات
قابلیت اطمینان
پاسخگویی
تضمین امنیت
شکل ۳-۲ : چهارچوب نظری تحقیق