فصل اول :
کلیات تحقیق
فصل اول
۱-۱. مقدمه
از قرن هفدهم پذیرش خواستها و نیازهای مشتریان به عنوان یک اصل اساسی در تولید محصولات مطرح شد. به طوری که با آغاز این قرن روحیه تضاد بین خریدار و فروشنده به تدریج به ایده خدمت کردن و کسب رضایت مشتری تبدیل شده و شعار «همیشه حق با مشتری است» تبلور این دیدگاه است (شفیعا،۱۳۸۳).
از اواسط قرن بیستم نیز مشتری، نیازهای مشتری و رضایت مشتری بعنوان نقطه تمرکز سازمانها مورد توجه جدی قرار گرفته است.
در این رویکرد، تعالی،خلق ارزش های مطلوب مشتری است و سازمانهای متعالی آنهایی هستند که مشتریان خود را شناخته و به خوبی درک می‌کنند.
این شناخت تا کنون اغلب بر اساس دیدگاه های ماتریالیستی خصوصا اومانیسم و لیبرالیسم تئوریزه شده است و با توجه به مبانی انسان شناسی اسلامی که در سطوح مفروضات، مبانی و غایات با نگاه اومانیسم غربی در تعارض و تضاد است، لازم است از زاویه نگاه اسلام به انسان و به تبع آن مشتری این موضوع (نیازهای انسان و چگونگی تامین آن) تبیین شود.
۱.۲. بیان مساله
از جمله خصوصیات علوم انسانی و از جمله علم مدیریت، ارتباط تنگاتنگ این علوم با پایه های نظری آنها و اتکای آنها به فلسفه های علوم اجتماعی است و از آنجاییکه بحث انسان شناسی و شناخت انسان ارتباط تنگاتنگ با مدیریت دارد، باید دانست که این بحث در دو مکتب اسلام و لیبرالیسم بطور متفاوت مطرح شده است. هنگامی که به انسان به صورت یک موجود صرفا مادی نگریسته شود(نگاه ماتریالیست ها) تمام تواناییها، نیازها و احتیاجات انسان شناخته نمیشود و صرفا به بخش محدودی از نیازهای او توجه میشود. در مکتب لیبرالیسم، انسانمحوری تا حد انکار خدا پیش می‌رود اما در مکتب اسلام انسان، فطرتی خداجو دارد و خداوند از روح خود در او دمیده است.
تفکر انسان شناسی مادی در مکتب لیبرالیسم باعث شده است، انسان امروز با گسترش روحیه مصرف گرایی و تولید نیازها ویا توجه بیش از حد به دسته‌ای از نیازها( که به مسخ انسانیت و تک بعدی شدن انسان میانجامد و یا انسان را پایبند و اسیر نیازهای غریزی-یعنی نیازهای سطح پایین- خویش میگرداند) مواجه باشد و تولید کنندگان با وجود ادعاهای گوناگون(از جمله بازاریابی مبتنی بر حمایت از مصرفکننده، بازاریابیارزشی، بازاریابی مبتنی بر رسالت معقول و بازاریابی اجتماعی)، صرفا به دنبال فروش بیشتر و سود بالاتر و (یا) گسترش تفکر مصرف گرایی می‌باشند.
آیا ممکن است انسانی که حتی جسم خویش را بدرستی نشناخته است در مورد تمامیت انسان نظری صحیح و کامل ارائه کرده باشد؟
این سوال مطرح است که انسان شناسی اسلامی که بسیار متفاوت از انسان شناسی غربی است چه تغییری در مشتری مداری و ارضای نیازهای او بوجود خواهد آورد؟
در اینجا به نیاز زود گذر و غیر اصیل مشتری برای دریافت سود توجه نمی شود و در این بین به دنبال کشف نیازهای اصیل مشتری(یعنی نیازهای که در جهت کمال و هم راستا با فطرت وی هستند، قدم بر داشته میشود، و از این تفکر هم که گفته میشود «هنر بازاریاب امروز، “فروش یخچال به اسکیمو” نیست؛ بلکه اسکیمو را به عنوان یک مشتری خشنود، همواره در کنار خود داشتن است» (پپرز،۱۳۸۱، ص۱۱) باید فراتر رفت و گفت:

«هنر بازاریاب امروز “اسکیمو را به عنوان یک مشتری خشنود، همواره در کنار خود داشتن” نیست؛ بلکه این است که بازاریاب در جهت نیازهای واقعی و اصیل مشتری حرکت کند و سعی کند وی را راضی نگه دارد». نه اینکه او را به هر قیمتی حتی به قیمت ضرر زدن به روح یا جسم مشتری، در کنار خود حفظ کند.
۱.۳. هدف پژوهش
هدف این پژوهش داخل کردن موضوع فطرت در مشتری مداری است و می‌توان آن را دیباچه‌ای بر بازاریابی و مشتری مداری اسلامی دانست.
۱.۴. ضرورت پژوهش
از جمله خصوصیات علوم انسانی و از جمله علم مدیریت، ارتباط تنگاتنگ این علوم با پایه های نظری آنها و اتکای آنها به فلسفه های علوم اجتماعی است. هنگامی که به انسان به صورت یک موجود صرفا مادی نگریسته شود(نگاه ماتریالیست ها) تمام توانایی ها، نیازها و احتیاجات انسان شناخته نمیشود و صرفا به بخش محدودی از نیازهای او توجه میشود.
باید دانست که کمال انسان در تعادل و توازن اوست، یعنی انسان با داشتن استعدادهای گوناگون، آن وقت انسان کامل است که فقط به سوی یک استعداد گرایش پیدا نکند و استعدادهای دیگرش را مهمل و معطل نگذارد و همه را در یک وضع متعادل و متوازن، همراه هم رشد دهد. مقصود از هماهنگی در اینجا این است که در عین اینکه همه استعدادهای انسان رشد می‏کند، رشدش رشد هماهنگ باشد.(مثلا یک کودک که رشد می‏کند، دست، پا، سر، گوش، بینی، زبان، دهان، دندان و سایر اعضاء را داراست. کودک سالم کودکی است که همه اعضایش به طور هماهنگ رشد می‏کنند. حال اگر فرض شود که فقط بینی‏ انسان رشد کند و سایر قسمتهای بدنش رشد نکند یا فقط چشمهایش رشد کنند و تنش رشد نکند، مانند کاریکاتور می‌شود، چنین انسانی رشد کرده است، ولی این رشد، رشدی ناهماهنگ است)(مطهری،۱۳۷۳، ص۴۱).
انسانکامل آن انسانی است که همه ارزشهای انسانی در او رشد کنند و هیچکدام بی‏رشد نمانند و به علاوه همه، هماهنگ با یکدیگر رشد کنند و رشد هر کدام از این ارزشها به حد اعلی برسد، آن وقت این انسان، انسان کامل است، انسانی که قرآن از او تعبیر به امام می‏کند: «و اذ ابتلی ابراهیم ربه بکلمات فاتمهن قال انی جاعلک للناس اماما» (مطهری،۱۳۷۳، ص۴۲).
روح انسان و به تبع آن، جامعه انسانی، داری جزر و مدی مانند جزر و مد دریا است. روح انسان دائما به این طرف و آن طرف کشیده می‏شود.حتی ارزشهای انسانی انسان هم همینطور است. افرادی هستند که گرایش آنها گرایش انسانی است، اما گاهی در جهت یک گرایش از گرایشهای انسانی، ” مَد ” پیدا می‏کنند و کشیده می‏شوند، به طوری که همه ارزشهای دیگر فراموش می‏شود(مطهری،۱۳۷۳،۴۳). ( اینها مثل همان انسانی می‏شوند که فقط گوش یا بینی یا دستش رشد کرده است.)
این نکته قابل توجه است که غالبا جامعه‏ها از راه گرایش صد درصد به باطل، به گمراهی کشیده نمی‏شوند، بلکه از افراط در یک حق به فساد کشیده می‏شوند. بسیاری از انسانها نیز اینگونه اند (مطهری،۱۳۷۳، ص۴۴).
هنگامی که به انسان به درستی نگریسته و بخوبی شناخته شود، معلوم خواهد شد که چه نیازی از مشتری و به چه میزان پاسخ داده شود، که نه تنها فروش بالایی برای عرضه کننده داشته باشد بلکه فواید قابل درکی برای مشتری در آن احساس شود. فوایدی که هر چه از عرضه و استفاده از آن کالا یا خدمت بگذرد با ارزش تر میشود، چرا که وقتی کالا یا خدمت تولید شده بر اساس نیاز زود گذر و یا هیجان مقطعی تولید گردد به ظاهر دو طرف معامله یعنی مشتری و فروشنده منتفع میشوند ولی در واقع این یک باخت دو طرفه است. از مضرات محسوس این مشکل برای مشتری می‌توان به هزینه کردن در مسیری اشاره کرد که با گذشت زمان آن را بی فایده و حتی گاهی به ضرر خود میداند. مشکل دیگری که ممکن است برای مقطعی یا همیشه برای مشتری به وجود آید، مساله هزینه کردن در مسیری اشتباه و خارج از مسیر رشد و کمال وی است در نتیجه این هزینه در مسیر دیگری که باید خرج میشد خرج نشده و باعث حرکت در مسیری اشتباه شده است و این هزینه کرد های اشتباه می‌تواند به تک بعدی شدن انسان بینجامد(مانند رشد نا متناسب اعضای انسان).
از مشکلاتی که برای عرضه کننده ایجاد میکند این است که باید محصول را مرتبا بازبینی کرده و در آن تغییر ایجاد کند(بلوریان،۱۳۷۸، ص۶۳). چرا که لازم است مرتبا هیجان ایجاد کند و با پایین رفتن و فروکش کردن این هیجان نهایتا باید محصول را بطور کلی تغییر دهد.
هر چند بعضی از کالاها یا خدمات هستند که به سرعت از فروششان کاسته نمیشود ولی در مسیر رشد وتعالی انسانی نیستند.
افراد انسان که هر کدام با سرمایه‏اى فطرى و سرمایه‏اى اکتسابى از طبیعت وارد زندگى اجتماعى مى‏شوند، روحا در یکدیگر ادغام مى‏شوند و هویت روحى جدیدى که از آن به ” روح جمعى ” تعبیر مى‏شود مى‏یابند(مطهری،۱۳۷۲، ص۲۶). این ترکیب، خود یک نوع ترکیب طبیعى مخصوص به خود است که براى آن شبیه و نظیرى نمى‏توان یافت. در ترکیب جامعه و فرد ترکیب، ترکیب واقعى است، زیرا تأثیر و تأثر و فعل و انفعال واقعى رخ مى‏دهد و اجزاى مرکب که همان افراد اجتماع‏ هستند، هویت‏و صورت جدید مى‏یابند.
یعنی مشتری در واقع جامعه است چرا که راضی کردن مشتریها در یک زمان نیست که یک برند معتبر را میسازد بلکه فعالیت در طول زمان است که برند سازی می‌کند(مثلا بنز). حال کارخانهای را تصور کنید که کالاهای مضر(مثلا سیگار یا حتی نوشابه) میسازد شاید در ابتدا سود سرشاری داشته باشد و گاهی این سود برای سالها ادامه پیدا کند اما این سود و فروش روزی سیر نزولی پیدا کرده و به پایان می‌رسد و این در حالی است که برند آن شرکت هر چند معروف باشد با گذشت زمان از ارزش آن کاسته شده و به جایی میرسد که دیگر ارزشی نخواهد داشت. و علاوه بر این باعث دورشدن مشتری برای خرید کالاهای همنام با آن برند و یا تولید شده توسط آن برند خواهد شد. و اعتماد نسبت به آن تولید کننده و برند او از بین خواهد رفت چرا که مشتری آنها را افراد و تولیدکنندگانی میبینند که فقط به سلایق زودگذر مشتری آن هم برای سود شخصی توجه میکنند هر چند آن سلیقه باعث آسیب به جسم ویا روح مشتری گردد.
در واقع چنین بازاریاب هایی از بازاریاب های عصر گذشته که “یخچال به اسکیمو می‌فروختند” هم بدترند هر چند دیرتر شکست میخورند. یخچال کالایی غیر مفید برای اسکیمو(به عنوان یک مشتری) بود حال آنکه آنها کالایی مضر به مشتری میفروشند. و «مهمترین نقش خود که تبدیل شدن به “عامل مورد اعتماد” مشتریان می‌باشد»(پپرز،۱۳۸۱، ۲۶) را از دست می‌دهند در واقع چنین بازاریابهایی مشتریها و اعتماد آنها را که سرمایه اصلی شرکت است، از دست میدهند.
بهترین شدن اصل نیست، بلکه بهترین ماندن اصل است و اگر قابلیت جذب مشتری باشد، باید قابلیت نگهداری آنها نیز وجود داشته باشدو همانطور که اشاره شد برای نگهداری مشتری چارهای جز مورد اعتماد شدن مشتری وجود ندارد و این اعتماد با انجام کارها و تولیداتی که در خلاف مسیر انسانیت و نیازهای واقعی انسان باشد ممکن نخواهد بود.
۱.۵. سابقه پژوهش
تاکنون مطالعات قابل توجهی در باب مشتریمداری اسلامی صورت نپذیرفته است، ولی در مورد فطرت و انسان شناسی اسلامی کارهای با ارزشی انجام شده است. در اینجا مروری بر برخی از مطالعات انجام گرفته و در فصل دوم به صورت مفصلتر به این موارد اشاره شده است.

۱.۶. سوالات پژوهش

۲-۱-۱-۲-۱ جنبش نمایشی
هنگامی که افراد خود را در وضعیت مایوس کننده ای میبینند جنبش نمایشی پدید می آید. افرادی که در جنبش اجتماعی نمایشی شرکت می کنند میخواهند به مردم بگویند که نگرش آن ها نسبت به واقعیت اجتماعی تغییر یافته است، اما خود عملاً این واقعیت را دگرگون نمی سازند.
۲-۱-۱-۲-۲ جنبش واپس گرا (ارتجاعی)
جنبش واپس گرا تلاش میکند که جامعه را به وضعیت گذشته بازگرداند و در واقع، زمان را به عقب بازگرداند. افرادی که به این جنبش ها می پیوندند، آشکارا از رویه های جاری اجتماعی ناراضی اند. «جنبش های ضد مهاجرت» و«جنبش های نژاد پرستی» نمونه ای از جنبش واپس گرا هستند.
۲-۱-۱-۲-۳ جنبش های ترقی خواهانه
جنبش ترقی خواهانه جنبشی است که تلاش میکند با ایجاد تغییرات مثبت در نهاد ها و سازمان ها وضع جامعه را بهبود بخشد. جنبش های کارگری و جنبش های طرفدار حفظ محیط زیست از این دست جنبش میباشند.
۲-۱-۱-۲-۴ جنبش محافظه کار
این جنبش مرکب از افرادی است که از وضع موجود راضی اند و دربرابر نوآوری ها مقاومت میکنند. جنبش محافظه کار تلاش میکند از تغییر در جامعه جلوگیری کند. افرادی که از این نوع جنبش طرفداری میکنند وضعیت موجود جامعه را مطلوب ترین وضعیت میدانند.
۲-۱-۱-۲-۵ جنبش اصلاح طلب
این جنبش تلاش میکند که برخی از شئون جامعه را تغییر دهد. بدون اینکه قصد دگرگون کردن جامعه را داشته باشد. جنبش صلح سبز در اروپا، جنبش ضد تبعیض نژادی در آمریکا و جنبش سرخپوستان آمریکا نمونه هایی از جنبش اصلاح طلب است.
۲-۱-۱-۲-۶ جنبش انقلابی
این نوع جنبش خواستار تغییر سریع و بنیادی در جامعه است. هدف جنبش انقلابی سرنگون کردن نظام حاکم و جایگزین ساختن یک نظام دیگر است. نمونه ای این جنبش را در انقلاب روسیه که دودمان نظام تزار ها را در هم ریخت و نظام سوسیالسیتی را در این کشور برپا کرد، میتوان مشاهده کرد.
۲-۱-۱-۲-۷ جنبش آرمان گرا
این نوع جنبش کوششی است به منظور ایجاد محیط اجتماعی ایده آل برای گروه کوچک پیروان آن. جنبش های آرمانی گاهی به جنبش های انزوا طلب یا جدایی طلب اتلاق میشود. به عنوان مثال در دهه ۱۹۶۰، اجتماعی تحت عنوان اجتماع خودبسای روستایی در ایالت متحده ی آمریکا به وجود آمد و محبوبیت کسب کرد.

۲-۱-۱-۲-۸ جنبش کوچنده
افرادی که به این نوع جنبش میپیوندند، از وضع موجود زندگیشان ناراضی هستند و به امید زندگی وآینده روشن تر از محل سکونتشان به مکان دیگر نقل مکان میکنند مهاجرت یهودیان سراسر جهان به فلسطین نمونه ای از جنبش اجتماعی کوچنده است.
۲-۱-۱-۳شرایط پیدایش جنبش های اجتماعی
یکم . زمینه ساختاری به معنی شرایط کلی اجتماعی که مشوق یا مانع تشکیل انواع مختلف جنبش های اجتماعی باشد در شکل گیری این جنبش ها نقش دارد. هرچقدر جنبش های اجتماعی بیشتر توسط سیاست گذاران جامعه تحمل شود؛ این جنبش ها بیشتر توسعه خواهند یافت.
دوم. فشار ساختاری به تنش ها، تضاد ها و ابهام هایی مربوط میشود که باعث ایجاد منافع متعارض در درون جامعه میگردد. این گونه فشارها در شکل نگرانی درباره آینده، اظطراب ها، ابهامات، و یا برخورد مستقیم هدف ها ابراز میشوند. منابع فشار ممکن است کلی و یا ویژه موقعیت های معینی باشند. گسترش باور های تامین یافته به معنی تاثیر گذاری جهان بینی های مختلف؛ میتواند باعث افزایش نارضایتی ها و هدایت مردم برای یافتن راه های عملی رفع آن ها شود.
سوم. عوامل شتاب دهنده، حوادث یا رویدادهایی هستند که در واقع موجب میشود کسانی که در جنبش شرکت میکنند مستقیماً وارد عمل شوند در حقیقت، این عوامل جرء شرایط اولیه پیدایش جنبش ها نیست؛ بلکه به شکل گیری آن سرعت میبخشد.
چهارم. شرط دیگر پیدایش جنبش های اجتماعی وجود گروه هماهنگ است که برای عمل بسیج شده، وجود داشته باشد. هر جنبش اجتماعی نیازمند رهبر، منابع پولی و مادی و وسایل ارتباط منظم بین شرکت کنندگان است.
چگونگی پیدایش و توسعه جنبش های اجتماعی به شدت از عملکرد کنترل اجتماعی تاثیر می پذیرد.حاکمان ممکن است با مداخله و تعدیل زمینه ی ساختاری و فشار که انگیزه ظهور جنبش را ایجاد کرده است؛به جنبش پاسخ دهند.نیروهای مسلح در کنترل اجتماعی تاثیر گذار هستند.اختلافات در درون پلیس وارتش می تواند تأثیر قاطع در تعیین نتیجه رویارویی های میان جنبش های انقلابی و حاکمان داشته باشد.,Snow,2004:434-437)به نقل از اقارب پرست)
۲-۱-۱-۴آلن تورن و جنبش های اجتماعی جدید
اجماعی نظری وجود دارد که تورن را پدر جنبش های اجتماعی جدید و پارادایم هویتی می داند.تورن معتقد است ما اکنون از عصر انقلابات بیرون آمده ایم،زیرا جنبش تقریباً در همه جا،جای نظم را گرفته است.او می گوید هنگامی که از جنبش های اجتماعی صحبت می کنیم منظور بحرانها،فوران ها و واژگونی های نظام اجتماعی نیست بلکه این است که فقط کنشگر اجتماعی در بردارنده معناست،اما این معنای بحران نیست بلکه خواست دگرگونی و از آن خود کردن دوباره جامعه به وسیله انسان است.جنبش اجتماعی استناد به خویشتن و به آزادی کنشگری اجتماعی است که بر ضد وابستگی خود و غیر انسانی شدن وضع خویش و بهره کشی،سر به شورش برمیدارد.این رابطه با خویشتن مستلزم کنش جمعی است.از این رو،جنبش اجتماعی با افشای یک رسوایی یا بی عدالتی تعریف نمی شود،زیرا تغییراتی از این دست معنای کنش اجتماعی را روشن نمی سازند و سرانجام اینکه کنش اجتماعی را نمی توان جنبش اجتماعی نامید مگر زمانی که در اعتبار مدیریت اجتماعی،جهت گیریهای بزرگ و سرمایه گذاریهای عظیم،چون و چرا کند.( تورن،۶۴،۱۳۷۹)
تورن با بیان اینکه خود اصطلاح جنبش اجتماعی شیوهای از برساختن واقعیت اجتماعی است و نه توصیف عینی واقعیتهای موجود،به نقل ایدئولوژی های خام دستانه و متوهمانه پوزیتیویستهای علوم اجتماعی می پردازد.وی معتقد است زمان بسط ایده های مربوط به بخشهای پیشرفته و توسعه یافته جهان [غرب] به سراسر جهان و انتقال آنها توسط جامعه شناسان مقلد یا وابسته گذشته شده است.(همان:۷۰) به این ترتیب،تورن نظریه های مدرنیستی و تک قطبی را زیر سوال می برد و علوم اجتماعی را براساس نوعی سازه گرایی تفسیر می کند که ناگزیر از ترکیب نظریه های مختلف و در نظر گرفتن تفاسیر و معانی هویتی کنشگران اجتماعی و منظرگرایی^[۳] می باشد.
۲-۱-۱-۵جنبش های اجتماعی در عصر انقلاب اطلاعات
جنبش ها با تحولات سیاسی و اجتماعی،دستخوش تغییر شده اند،اما با جهانی شدن و ظهور انقلاب در عرصه فن آوری اطلاعات و ارتباطات،شاهد تحولی گسترده در عرصه های مختلف اجتماعی بوده ایم.تحولات دو دهه اخیر که از آن تحت عنوان «جهانی شدن»نیز یاد می شود،تاکیدی شگرف بر ماهیت جنبش های اجتماعی داشته است.از ویژگی های جنبش های جدید اجتماعی،می توان از «تمرکز زدایی»،«نداشتن رهبری مشخص»،«نمادین بودن» و «الگوی جدید بسیج» منابع و گروه ها یاد کرد.از این رو،نقش شبکه های اجتماعی مجازی در شکل گیری و هدایت جنبش های جدید اجتماعی،اهمیت پیدا می کند.
بدین ترتیب،به زیر سوال بردن الگوهای رسمی و غیر رسمی از سوی نسل جدید و پیگیری آرمانها و علایق با بهره گرفتن از ابزارهای جدید ارتباطی،به ظهور نسلی جدید از فعالان سیاسی- اجتماعی منجر شده است که بیش از آنکه از احزاب و گروه های سیاسی موجود برخاسته باشند،در لایه های اجتماعی ریشه داشتند.بهره مندی از ابزار نامنسجم اینترنت،این امکان را برای جنبش اجتماعی نسل جدید فراهم کرد تا برای حرکت آغازین خود شبکه های اجتماعی جدید تشکیل دهند واز آن طریق به کنش سیاسی- اجتماعی بپردازند.در حقیقت،فناوری های اطلاعاتی،نقش تسهیل کننده و بسترساز را در وقوع تغییرات ایفا می کنند.فناوری های اطلاعاتی با ارتقای توانمندی ها و مهارتهای ارتباطی و ظرفیتهای هماهنگی افراد،فارغ از محدودیت ها وموانع جهان فیزیکیاین امکان را به افراد می دهند تا بتوانند اهداف،خواسته ها و آرزوهای خود را با دیگر همنوعان به اشتراک بگذارندو با تشکیل اجتماعات مجازی و احساس جو جمعی مشترک،هرچند مجازی،فشارها را برای وقوع تغییرات تشدید کند.
۲-۱-۱-۶ماهیت جنبش های جدید اجتماعی در خاورمیانه
آنچه که هم اکنون در خاورمیانه و شمال آفریقا رخ می دهد علی رغم ماهیت دموکراتیک و دموکراسی خواهانه اش،از این حیث بیشتر خودنمایی می کند که آنچه که هست و کشورهای عربی خاورمیانه را بستر این تحولات ساخته است،جنبش های اجتماعی مردمی است که سرشتی ضداستبدادی،ضد فساد و ضد تبعیض و بی عدالتی دارند.در اینجا هیچکس وهیچ چیز غیر از «مردم»(و البته نه تنها توده)نقش نداشته اند و انقلاب به مفهوم سنتی آن مطرح نمی باشد،زیرا در این جنبش ها،از اصول سه گانه بنیادین انقلاب یعنی رهبری،ایدئولوژی و سازمان به معنی گذشته آن خبری نیست.( واعظی،۱۳۹۰: ۲۷۳)البته رهبری هایی خود خوانده در گوشه و کنار پیدا می شوند که نمی توانند نقش اساسی در هدایت جنبشها داشته باشند.
این جنبش های مردمی نتیجه تلاقی مبهم و پیوستگی چند فرایند تاریخی معاصر است؛گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات منجر به شکل گیری فضایی از ارتباط آنی و همزمان مجازی گردید که کنشگران مدنی،از طریق آن به مدیریت جنبش ها می پرداختند.در کنار انقلاب اطلاعات که زیر ساخت این جریانات بودند؛باید از فعالان حاضر در عرصه عمل یعنی از اکثریت جوانان تحصیلکرده و طبقه متوسط فرهنگی نام برد که همین ها، محصول کارکردهای دولت مطلقه می باشند.مصر و تونس اگرچه رژیم های غرق در فساد بودند،با این حال،زیر ساختهای آموزشی پیشرفته ای به وجود آورده بودند،اما بدلیل ناکارآمدیهای سیاسی و اقتصادی،رژیم قادر به جذب نیروهای تحصیل کرده نبود.اکثر اعتراضات مردمی و جنبش های اجتماعی اخیر شباهت هایی با یکدیگر دارند که از جمله می توان به چگونگی بسیج افکار عمومی و شکل تظاهرات ،دوری جستن از خشونت،مشارکت معترضین متعدد با زمینه های اجتماعی و طبقاتی و تصورات مختلف،نقش برجسته جوانان و زنان و استفاده از تکنولوژی جدید رسانه ای اشاره نمود.هدف اعتراضات مزبور پایان دادن به حاکمیت اقتدارگرا و غیر دموکراتیک در این کشورها می باشد.ممکن است شکل مقاومت و اعتراض در میان گروه ها و طبقات اجتماعی در این کشورها متفاوت باشد،اما وجود پیوستگی و ارتباط میان این جنبش ها و برخورداری از اهداف مشترک حائز اهمیت است.به عبارت دیگر،شباهت آنها در این است که شکلی از مبارزات اجتماعی هستند که توسط کنشگران منفرد و غیر سازمان یافته صورت می گیرند؛کنشگران منفردی که کنش و یا عمل و یا هدف واحدی را دنبال می کنند.
نکته محوری در خصوص ماهیت تحولات خاورمیانه و شمال آفریقا این است که جنبش های اخیر،جنبش هایی مردمی با ویژگی های خاص خاورمیانه ای است.این جنبش ها از یک سو با تحولات نخبه محور و جنبش های ایدئولوژیکمنطقه در گذشته و از سوی دیگر، با جنبش های دموکراتیک سکولار غربی متفاوت است.از نکات مهم دیگر این جنبش ها نیز این است که مردم بدون واسطه و هدایت احزاب،گروه ها، حکومت و یا بازیگران خارجی به متن سیاست وارد می شوند و تمام ابعاد آن را تحت تاثیر قرار می دهند که این امر برای نخستین بار در این حوزه رخ داده است.(همان:۲۷۶) بدین ترتیب،جنبش های جدید اجتماعی بر تداوم کنترل اجتماعی و استقلال عمل خود تاکید می کنند.از نظر کیفی برای درخواستهای آنها اغلب نمی توان مذاکره ای انجام داد.جنبش های جدید اجتماعی روی دو نکته عمده تمرکز می کنند؛یکی آگاهی و دیگری رهایی؛این دو نقطه در تغییرات اجتماعی مورد توجه قرار می گیرند.
۲-۱-۲تاریخچه مطالعات جنبش های اجتماعی
متون کلاسیک جامعه شناسی یعنی آثار مارکس،وبر و دورکهایم،هیچکدام به طور مستقیم به مطالعه جنبش های اجتماعی نپرداخته اند.در این بین شاید بتوان تا حدودی آثار مارکس را مستثنی کرد،زیرا وی با مبنا قرار دادن تضاد اجتماعی،سنتی عظیم در مطالعه تضادهای اجتماعی از قبیل جنبش های اجتماعی و انقلابات بر جای می گذارد.با این حال،خود مارکس نیز هیچگاه به عنوان یک جامعه شناس تئوریک به نظریه پردازی سیستماتیک جنبش های اجتماعی نپرداخت. این موضوعی است که در موارد دیگر نیز مانند جامعه شناسی طبقات نزد مارکس دیده می شود.
مع هذا در مورد جنبش های اجتماعی نیز مانند حوزه های دیگر،جامعه شناسان بعدی نظرگاه های جسته و گریخته مارکس،وبر و دورکهایم را مبنای نظرپردازی های سیستماتیک خود قرار دادند.در آثار مارکس و دورکهایم و به میزانی به مراتب کمتر در آثار ماکس وبردیدگاههایی دیده می شود که از خلال آنها می توان خطوط کلی یک نظریه جامعه شناختی درباره جنبش های اجتماعی را پیدا کرد.اصولاً اهمیت متون کلاسیک در این است که پرسشها و دیدگاههایی در خصوص مسائل پیش روی عصر خود مطرح نموده اند که هم اکنون نیز موضوع بحث جامعه شناسی می باشند. مهمتر اینکه دیدگاه های اولیه آنها ستون های محکمی برای چهار چوب نظری رهیافت های جامعه شناختی بعدی بنیان نهاده است.به این ترتیب ،هیچکدام از این نظریه پردازان نظریه ای منسجم درباره جنبش های اجتماعی ارائه نداده اند؛اما می توان حداقل مارکس و دورکهایم را بنیان گذار دو سنت بزرگ جامعه شناسی در نظریه های انقلاب و جنبش اجتماعی تلقی کرد.(همان:۱۳۲)
در نیمه اول قرنبیستم،موضوعی مهم در سطح تحول تاریخی پدیدار شد که منجر به نظریه پردازی منسجم جنبش های اجتماعی گردید و آن شکل گیری برخی تضادهای اجتماعی و رفتارهای گروهی بود که قابل تقلیل به مبارزات طبقاتی صرف نبود؛یعنی گروه های اجتماعی معترضی ظهور یافتند که حول یک رشته خواسته های غیرطبقاتی و یا نه کاملا طبقاتی،دست به بسیج جمعی و اعتراض اجتماعی زدند،از جمله آن می توان به جنبش های زنان،سیاهان،دانشجویان و اقلیت ها اشاره کرد.البته جنبش های کارگری- طبقاتی نیز همچنان وجود داشته و در حیطه ی نظریه پردازی های جنبش اجتماعی بوده اند، این رهیافتها نسبت به نظریه جنبش اجتماعی در ایالت متحده و تحت تاثیر کارکردگرایی ساختاری پارسونز و شاگردان وی صورت گرفته بود.
جنبش های اجتماعی جدید،همانطور که قبلا نیز بیان گردید بر این نکته تاکید دارد که فقط کنشگر اجتماعی در بردارنده ی معناست و همانطور که گفته شد تورن را پدر این جنبش های جدید اجتماعی نامیده اند.تورن در مقاله کلاسیک خود در مجله سوشیال ریسرچ در سال ۱۹۸۵،برای ارائه ی تعریف از جنبش های اجتماعی جدید،ابتدا انواع تضاد اجتماعی را نام می برد و آن گاه مشخص می کند که کدام نوع تضاد اجتماعی جدید می باشد.از نظر تورن،بسیاری از انواع رفتار جمعی تضاد اجتماعی نیستند،از قبیل هراسها،شورها، مدها،جریان های فکری و نوآوری های فرهنگی.تضاد متضمن تعریف روشنی از حریفان یا کنشگران رقیب و از منابعی است که آنها برای آن مبارزه یا برای در کنترل گرفتن آن مذاکره می کنند.
۲-۱-۳ویژگی جنبش ها در خاورمیانه
خیزشهای مردمی و تحولات کشورهای عربی علیرغم تفاوت هایی که با هم دارند در بسیاری از موارد از تشابهات و نکات اشتراک زیادی برخوردار می باشند و شاید به همین دلیل است که اصطلاح «جنبش های اجتماعی جدید»بی وقفه،تمامی کشورهای عربی خاورمیانه را در ذهن خطور می نماید.
این جنبش ها ضمن اشتراکات با جنبش های پیشین، بدلیل تحولات گسترده در فناوری ارتباطات و اطلاعات و نوآوری های جدید،تمایزاتی نیز با جنبش های پیشین دارند که می توان مواردی از آن را به شرح زیر نام برد:
۲-۱-۳-۱مردمی بودن
اصلی ترین مشخصه جنبش های اجتماعی جدید در خاورمیانه،«مردمی بودن»و عنصر حضور مردم از طبقات مختلف جامعه در خیزش ها می باشد به طوری که ویژگی های دیگر این جنبش ها،ذیل این مشخصه معنا می یابند.تحولات کشورهای عربی را تحت عناوینی چون «بهار عربی» یا «انقلاب های عربی» نام می برند که شاید «بیداری مردمی»می تواند عنوان مناسبی برای این تحولات نامیده شود که هدف غائی اش برقراری نقطه جدید مبتنی بر خواست مردم و دوری از نظام خود کامه و موروثی می باشد.مردمی بودن این تحولات بدین معناست که هیچ حزب یا جریانی سیاسی،این خیزشها را برنامه ریزی نکرده بلکه تماما حاصل بیداری مردمی بوده که همه اقشار و لایه های جوامع را متحد هم ساخته بود.
۲-۱-۳-۲فقدان رهبری مشخص
اعتراضات موفق مردم تونس و مصر و دیگر کشورهای عربی که بر عمل جمعی،بدون برخورداری از رهبری مشخص استوار بود،نشان داد که پیشبرد اهداف جنبش می تواند وابسته به شخص یا اشخاص خاصی نباشد.البته بهره گیری از رسانه های جمعی و شبکه های اجتماعی،در این میان توانست ارتباطات و سرعت عمل معترضان را افزایش داده و در نتیجه موجب سردرگمی نیروهای امنیتی و کاهش هزینه ها گردد.در جریان این تحولات، هرچند برخی گروه ها و شخصیت ها نقش پررنگتری داشتند،اما در مرحله آغاز و روند اعتراضات،کمتر شخص یا گروهی توانست نقش رهبری را ایفا کند و می توان شاهد پیدایش نوعی رهبری جمعی برای این جنبش ها بود.
۲-۱-۳-۳ پیشتازی جوانان
علیرغم حضور اقشار و گروه های مختلف مردم در خیزش های جهان عرب،نقش جوانان در شکل دهی و سازمان دهی اعتراضات بسیار برجسته بوده است.جوانان و خصوصا جوانان تحصیلکرده که از فناوری های جدید ارتباطی نیز استفاده می کردند،در رأس نیروهایی بودند که خواستار مبارزه با فساد واستبداد بودند و نقش مهمی نیز در مدیریت جنبش ها ایفا کردند.
در حقیقت،جرقه حرکت ضد دولتی به دست همین جوانان که کسی آنها را چندان جدی نمی گرفت زده شد.دعوت اولیه برای برگزاریتظاهرات ۲۵ ژانویه(روز خشم)از سوی اینان صورت گرفت وبیشترین نیروی حاضر در خیابانهای قاهره و دیگر شهرها را نیز همین افراد ناشناس،اما مصمم،تشکیل می داد.
۲-۱-۳-۴نقش تسریع کننده رسانه ها
رسانه ها یکی از ابزارهای جنبش اجتماعی خاورمیانه محسوبمی شود.هرچند باید گفت که این رسانه ها و شبکه های اجتماعی علت اصلی وقوع تحولات کشورهای عرب نیستند ولی مشخصاً آنها بیشتر در روندانقلاب و تقویت توانمندیها و مهارتهای افراد برای به ثمر رساندن اعتراضات و گسترش دامنه بیداری در میان تعدادی زیادی از مردم می باشد.رسانه های جمعی تظاهرات را برجسته می کنند؛چرا که با بدست دادن تصویری از جهان بیرون به بیننده داخلی،امکان مقایسه بین وضعیت داخلی و خارجی را برای او فراهم می آورند و در نتیجه،شهروند جوامع عربی فاقد بسیاری از آزادی های سیاسی و اجتماعی را،در قیاس با جوامع آزاد،دچار احساس محرومیت نسبی میکنند.به عنوان مثال،در بحبوحه ی انقلابهای تونس و مصر شاهد بودیم که شهروندان این دو کشور و از جمله فعالان حقوق بشری،اخبار و اتفاقات سیاسی و اجتماعی و حتی امنیتی را چگونه از طریق کانال الجزیره که وابسته به دولت قطر میباشد بازتاب می دادند.در انقلابهای تونس و مصر شبکه های اجتماعی مجازی نقش اصلی را در سازمان دهی جنبش انقلابی بازی کردند و ازین رو بیش از هرچیز از امکانات نوینی که روند جهانی شدن در اختیار بشر امروز قرار داده بهره گرفتند.بنابراین، دیگر سیاست خارجی و برنامه ریزی های داخلی عرصه ای نخواهد بود که صرفا حکومتها در آن حضور داشته باشند.

جدول (۳-۱): پایایی تحقیق و مقادیر آلفای کرونباخ

۳-۱۱- ابزارها، رو­ش­ها و تکنیک­های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ­ها

روش تحلیل در این پژوهش روش تحلیل آماری بوده است و پس از جمع آوری و پردازش و روفی گری گزینه های بی پاسخ و نیز تلخیص داده ­ها، اطلاعات جمع آوری شده توسط نرم افزارهای SPSS 20.0 تحلیل شده است. تعداد پرسشنامه های وارد شده به تحلیل برابر با ۴۰۰ پرسشنامه بوده است.
۳-۱۲-جمع‌بندی
در فصل حاضر مفاهیم و متغیرهای مورد نظر از نظر مفهومی و عملیاتی تعریف شده اند و در مرحله بعد روش تحقیق پژوهش مورد تشریح قرار گرفت. جامعه آماری و حجم نمونه مورد مطالعه تعیین شد. سپس به ابزار گردآوری داده‌های تحقیق اشاره شد. همان طور که قید شد، داده‌های تحقیق از طریق پرسشنامه جمع‌ آوری خواهد شد. در انتهای تکنیک‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها مورد بررسی قرار گرفت. در فصل آتی به یافته‌های حاصل از پیاده‌سازی روش تحقیق خواهیم پرداخت.
فصل چهارم: یافته های تحقیق
۴-۱- مقدمه
در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه می پردازیم. تجزیه و تحلیل اطلاعات از طریق آزمون های آماری توصیفی و استنباطی با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS صورت گرفته است.در این فصل ابتدا یافته های توصیفی تک متغیره(متغیرهای زمینه و متغیرهای اصلی) و سپس یافته های استنباطی دو متغیره و درنهایت یافته های تحلیل چند متغیره تبیینی ارائه می شود.
۴-۲-۱-یافته های تحلیل تک متغیره
در این بخش یافته های تحلیل تک متغیره مربوطه به ویژگی های زمینه ای و متغیرهای اصلی تحقیق گزارش می شود. این بخش به دو بخش گزارش تحلیل متغیرهای زمینه ای و تحلیل متغیرهای اصلی تحقیق تقسیم می شود
۴-۲-۱-۱-تحلیل توصیفی متغیرهای زمینه ای
در این بخش جداول توزیع فراوانی و آماره های گرایش به مرکز و پراکندگی متغیرهای زمینه ای گزارش می شود
۴-۲-۱-۱-۱- سن پاسخگویان

شکل ۱-۱۰ نرخ خطای SEU را برای یک حافظه نشان می­دهد. انرژی دستگاه شتاب دهنده MeV 800 بوده و از یونهای سنگین برای تابش استفاده شده است.

شکل ۱-۱۰: نرخ خطای تک بیتی تا پنج بیتی مجاور]۱۹[.
همانطور که در شکل فوق مشاهده می­کنید ابتدا نرخ خطاهای تک بیتی و سپس دو بیتی مجاور و به ترتیب تا پنج بیتی مجاور اندازه گیری شده است.
در شکل ۱-۱۱ الگوهای مختلف از خانه­های حافظه، برای یک خطای دوبیتی نشان داده شده است. در شکل ۱-۱۲ نرخ خطاهای دوتایی برای الگوهای نشان داده شده در شکل ۱-۱۱ به دست آمده است، که نشان می­دهد نرخ خطا تقریبا یک رابطه خطی با فاصله بین خانه­های حافظه دارد. از این امر می­توان به اهمیت مقابله با خطا در خانه­های مجاور پی برد، زیرا که نزدیکترین فاصله بیشترین نرخ خطا را دارد.
شکل ۱-۱۱: الگوهای متفاوت از خطاهای دوتائی در حافظه]۱۹[.
شکل ۱-۱۲: نرخ خطای دوتائی برای الگوهای مختلف]۱۹[.
۱-۵ تعریف مساله و بیان ضرورتها
زمین و محیط اطراف آن توسط اتمسفر از تشعشعات فضایی محافظت می­ شود. وجود اتمسفر باعث جلوگیری از اثرات مخرب این تشعشعات بر روی دستگاه­های الکترونیکی است، اما در فضا تجهیزات الکترونیکی از این تشعشعات در امان نیستند. یکی از این اثرات مخرب در FPGA های مبتنی بر SRAM، SEUاست که عبارت است از تغییر حالت (از صفر به یک و بر عکس) بیتهای حافظه]۳[. نتایج آزمون­های به دست آمده بر روی FPGA های مبتنی بر SRAM نشان می­­­دهد که این قطعات فوق العاده به تشعشعات فضایی حساس هستند]۱۶[. اما استفاده از آنها در کاربردهای فضایی مانند عملیات اکتشاف دور به دلیل قابلیت باز پیکربندی که در این قطعات قرار داده شده است بسیار ضروری است]۲۴[. بیتهای پیکره بندی در FPGA برای مشخص کردن توابع مدار و چگونگی اتصالات آنها استفاده می­شوند. SEU در بیتهای پیکره بندی موجب تغییر تابع اجرایی مدار و تغییر اتصالات و در نهایت خرابی سیستم فضایی می­ شود]۲۸[.
در FPGA های مدل Virtex قابلیت باز خوانی و بار کردن اطلاعات^[۲۸] حافظه پیکره بندی به صورت درون سیستمی توسط پورت هشت بیتی و دوطرفه SelectMAP قرار داده شده است که می توان از این تکنیک برای جلوگیری از انباشتگی SEU در حافظه استفاده کرد. البته باید توجه داشت که برای استفاده از این تکنیک باید اطلاعات حافظه پیکره بندی در حافظه­های مقاوم در برابر تشعشعات در خارج از FPGA ذخیره شده باشد. اما از مشکلات این روش باید به این امر اشاره نمود که افزایش روز افزون تعداد بیتها در یک FPGA، موجب افزایش حجم حافظه خارجی و افزایش هزینه می­ شود، همچنین افزایش تعداد بیتها، موجب افزایش زمان انجام این فرایند می­ شود، که احتمال وقوع خطا در این بازه زمانی و اختلال در کار سیستم را افزایش می­دهد. برای کم کردن این زمان از تکنیک Partial Reconfiguration استفاده شده است، که با توجه به این قابلیت می­توان به جای تمام حافظه، ابتدا خطا را در یک فریم از اطلاعات که در آن خطا رخ داده است تشخیص داد و سپس فقط اطلاعات مربوط به آن فریم را دوباره بار کرد، در نتیجه زمان مورد نیاز کاهش می­یابد]۲۰[.
در نهایت برای مقابله با SEU تنها نمی­ توان به روش فوق اکتفا کرد و باید از تکنیکهایی برای کاهش تاثیر^[۲۹] این خطا در بین زمان باز خوانی و بار کردن اطلاعات استفاده شود. این روشها به دو دسته کلی تقسیم می­شوند که عبارتند از: ۱- روش های مبتنی بر افزونگی سخت افزاری. ۲- روش های مبتنی بر افزونگی اطلاعات. در روش های سخت افزاری با افزایش و طراحی امکانات سخت افزاری به تشخیص و تصحیح خطا پرداخته می­ شود. به عنوان مثال از روش های افزونگی سخت افزاری می­توان TMR^[30] را نام برد. در این روش هر ماژول سه بار تکرار شده و خروجی نهایی از رای گیری بین ماژول ها استخراج می­ شود. زمانی که SEU موجب خرابی یکی از ماژول­ها شود، مدار رای گیر مقدار صحیح را با بهره گرفتن از دو ماژول دیگر عبور می­دهد. این روش درصد سرباری بیشتر از ۲۰۰% را برای توان و مساحت مدار به همراه دارد و اگر دو ماژول به طور هم زمان دچار SEU شوند، مدار رای گیر مقدار غلط را به خروجی عبور خواهد داد.
این قبیل روشها حجم سخت افزاری زیادی را به مدار تحمیل می­ کنند، از این رو به روش های افزونگی اطلاعات مانند کد همینگ با قابلیت تصحیح خطاهای تک بیتی رو آورده شده است. اما با افزایش چگالی حافظه­ها و کوچکتر شدن طول کانال در سالهای اخیر، هر ذره از تشعشعات فضایی می ­تواند چند بیت حافظه را به طور هم زمان واژگون گرداند]۱۷،۱۸[، که این بیتها در اکثر موارد مجاور هستند]۱۹[. در نتیجه تشخیص وتصحیح خطا در بیتهای مجاور اهمیت می­یابد. بر این اساس هدف این پایان نامه ارائه روشی برای مقابله با خطاهای مجاور در بیتهای پیکره بندی FPGA های مبتنی بر SRAM است.
ادامه این پایان نامه به صورت زیر تنظیم شده است: در فصل دوم روش های مقابله با SEU در FPGA های مبتنی بر SRAM بررسی می­ شود. در فصل سوم در مورد روش پیشنهادی و نتایج روش پیشنهادی بطور کامل بحث می­ شود و در نهایت در فصل چهارم نتیجه گیری و پیشنهادات برای کارهای آتی مطرح خواهد شد.
فصل دوم:
مروری بر روش های مقابله با SEU در FPGA های مبتنی بر SRAM
۲-۱ بررسی روش های مبتنی بر افزونگی سخت افزاری
۲-۱-۱ TMR
یکی از روش های مشهور در زمینه مقابله با SEU روش TMR است. در این روش، به جای یک مدار، ورودی به سه مدار مشابه به طور همزمان اعمال می­ شود و نتیجه خروجی از رای گیری بین خروجی آنها به دست می­­آید. این روش از روش های پایه و کلاسیک در زمینه تحمل پذیری خطا و از روش های ابداعی برای ASIC^[31] ها است، که با معرفی شدن FPGA ، برای این قطعات نیز استفاده شد. در شکل ۲-۱ چگونگی پیاده سازی این روش را مشاهده می­کنید.
شکل۲-۱: استفاده از TMR در حافظه ها.
این روش درصد سرباری بیشتر از ۲۰۰% را برای توان و مساحت مدار به همراه دارد و اگر دو ماژول به طور هم زمان دچار خطا شوند، مدار رای گیر مقدار غلط را به خروجی عبور خواهد داد. همچنین با ایجاد خطا در مدار رای گیر نتیجه خروجی اشتباه خواهد شد.
برای کاهش درصد سرباری، روش های بهبود یافته­تر، از خانواده TMR ارائه شده است، که در بخش بعدی مطرح می­ شود. همچنین برای مقابله با خطاهای چندگانه و همچنین کاهش درصد سرباری نیز به روش های افزونگی اطلاعات روی آورده شده است. برای مقابله با خطای مدار رای گیر نیز، از بافرهای سه حالته موجود در FPGA به عنوان مدار رای گیر استفاده می­ شود که این بافرها در مقابل SEU مقاوم هستند]۲۰[. در نهایت باید بیان نمود که این روش با تمام مشکلاتی که دارد، اما به دلیل داشتن یک سیستم ساده، سریع و کارآمد دارای قدرت زیادی در مقابله با خطا است]۲۱[.
۲-۱-۲ TMR انتخابی
در این روش که در مرجع ]۲۲[ ارائه شده است، با توجه به احتمال وقوع SEU در گره­های حساس مدار، فقط این گره­ها با بهره گرفتن از TMR مقاوم می­شوند، در نتیجه مساحت نسبت به TMR کامل کاهش خواهد یافت. به عبارت دیگر با تعیین آستانه حساس بودن، مصالحه­ای بین تحمل پذیری خطا و مساحت ایجاد می­ شود.
در این روش ابتدا با بهره گرفتن از احتمال SEU در ورودیها، احتمال SEU در خروجی هر گیت را با بهره گرفتن از روابط نشان داده شده در جدول ۲-۱ به دست می آوریم (این روابط برای هرگیت با توجه به جدول صحت آن به دست آمده است).
جدول ۲-۱: روابط احتمال انتشار خطا در گیتهای منطقی]۲۲[.
باید به این نکته توجه داشت که گیتهای XOR و XNOR همیشه به عنوان نود حساس در نظر گرفته می­شوند، زیرا هر گونه تغییر در ورودی آنها موجب تغییر در خروجی و در نتیجه انتشار خطا خواهد شد. اما برای گیتهای دیگر، ابتدا مقدار غالب (۰ یا ۱) را از خروجی جدول صحت آن تعیین می­کنیم. به عنوان مثال برای گیت AND این مقدار ۰ است.
به عنوان مثالی از چگونگی محاسبه انتشار خطا، شکل ۲-۲ را در نظر بگیرید. احتمال­های نشان داده شده در ورودی، احتمال یک بودن آن ورودی را نشان می­دهد.
شکل ۲-۲: گیتهای AND با احتمال یک بودن هر ورودی]۲۲[.
احتمال اینکه برای گیت a مقدار خروجی ۱ باشد برابر است با ۱۹۲/۰= ۸/۰ × ۶/۰ × ۴/۰ و احتمال اینکه یکی از ورودیها ۰ با شد و بقیه ۱ باشند، برابر است با ۴۶۴/۰= ۲/۰ × ۶/۰ × ۴/۰ + ۸/۰ × ۴/۰ × ۴/۰ + ۸/۰ × ۶/۰ × ۶/۰ و در نهایت مقدار حساسیت به SEU برابر است با ۶۵۶/۰= ۴۶۴/۰ + ۱۹۲/۰، که اگر مقدار آستانه برابر با ۶/۰ (این مقدار با توجه به محیط تشعشعات، توسط طراح انتخاب می­ شود) باشد، این گیت به عنوان یک گیت حساس انتخاب می­ شود. روند فوق برای گیت b نیز انجام شده و مقدار به دست آمده برابر است با ۵۴۴/۰، که کمتر از حد آستانه است. در نتیجه این گیت به عنوان یک گیت حساس در نظر گرفته نمی­ شود. روش TMR انتخابی در شکل ۲-۳ بر روی یک مدار کوچک اجرا شده است.
شکل ۲-۳: اجرای روش TMR انتخابی]۲۲[.
برای ارزیابی این روش، ۱۰۰۰ SEU به مدارهای محک MCNC91 ]23[ که با روش TMR کامل و TMR انتخابی مقاوم شده بودند تزریق شده است، که نتاج آن را می­توانید در جدول ۲-۲ مشاهده کنید. در این جدول به ازای سه آستانه مختلف، مدارها مقاوم سازی شده است. در این جدول E نشان دهنده تعداد SEU هایی است که موجب خطا در مدار شده است، L نشان دهنده تعداد LUT های استفاده شده است و S میزان مساحتی که نسبت به TMR کامل ذخیره می­ شود را به درصد نشان می­دهد.
جدول ۲-۲: نتایج حاصل از TMR انتخابی]۲۲[.
همانطور که نتایج آزمایش در جدول فوق نشان می­دهد، با افزایش مقدار آستانه، حجم سخت افزار کاهش می­یابد، اما در عوض میزان تحمل پذیری خطا نیز کاهش می­یابد، این امر نشان دهنده مصالحه بین کارایی و حجم سخت افزار در طراحی، توسط تغییر در این پارامتر آزاد است. البته همانطور که در جدول فوق نشان داده شده است با مقدار آستانه ۳۵/۰ تعداد خطاها در هر دو روش TMR کامل و TMR انتخابی صفر است، اما در روش TMR انتخابی در کمترین حالت، ۱۷ درصد از حجم سخت افزار کاسته شده است.
از مشکلات این روش می­توان به این امر اشاره کرد که پروسه محاسبه وتعیین گره­های حساس، یک پروسه سخت در مدارهای بزرگ است و کاهش مساحت بیان شده به دلیل نیاز به یک مدار رای گیر برای هر گره حساس، ممکن است با افزایش پیچیدگی مدار دیگر اعتبار نداشته باشد.
۲-۱-۳ QFDR ^[۳۲]
مکانیزم کلی این روش که در مرجع ]۲۴[ ارائه شده است، به این صورت است، که ورودی به چهار مدار یکسان اعمال می­ شود و خطای احتمالی ایجاد شده به مراحل جلوتر انتشار می­یابد، سپس در مراحل جلوتر خطا تشخیص داده شده و تصحیح می­ شود. در نهایت نتیجه صحیح آن با یک فیدبک موجب تصحیح مراحل قبلی می­ شود. در این روش طراحی در سطح Fine Grain است که اشاره به طراحی در سطحLUT به عنوان قسمتی که باید چهار برابر شود دارد. در ادامه به بیان مکانیزم این روش به صورت دقیق تر پرداخته شده است.
در این روش ابتدا هر تابع را چهار بار کپی می­کنیم و سپس هر ورودی را دو برابر می­کنیم. این کار در شکل ۲-۴ نشان داده شده است.
شکل ۲-۴: اجرای QFDR در مدارهای ترکیبی]۲۴[.
حال با در نظر گرفتن شکل فوق فرض کنید در i1 خطا رخ دهد در نتیجه بین دو ورودی i1 و i3 اختلاف ایجاد می­ شود و این اختلاف توسط f1 با توجه به رابطه ۲-۱ قابل تشخیص است.
(۲-۱)
همانطور که در رابطه فوق می­بینید پس از تشخیص خطا، خروجی­ها به اجبار (اشاره به Force در اسم این روش دارد) صفر می­شوند و سپس در مرحله بعد خروجی k1 با k2 مقایسه می­ شود و در نهایت با توجه به رابطه ۲-۲ خطا تشخیص داده شده (اشاره به Decide در اسم این روش دارد) و تصحیح خواهد شد.
(۲-۲)
زمانی که از این روش برای FPGA استفاده می­کنیم، باید از خروجی تصحیح شده، یک فیدبک به ورودی فلیپ فلاپهای مرحله قبل و مرحله تشخیص خطا، برای تصحیح این مراحل اعمال شود. در شکل ۲-۵ اعمال این روش در FPGA نشان داده شده است.
شکل ۲-۵: اعمال QFDR در FPGA ]24[.
برای ارزیابی این روش از FPGA مدل XC5VLX110T از خانواده Virtex-5 استفاده شده است. در جداول ۲-۳ نتایج این روش از نظر حجم سخت افزاری با TMR مقایسه شده است و در جدول ۲-۴ نیز نتایج این روش از نظر کارآیی با TMR مقایسه شده است.
جدول ۲-۳: مقایسه TMR و QFDR از نظر مساحت] ۲۴[.
جدول ۲-۴: مقایسه TMR و QFDR از نظر کارآیی] ۲۴[.
همانطور که در جدول ۲-۳ مشاهده می­کنید حجم سخت افزاری این روش از TMR بیشتر است و این یکی از معایب بزرگ این روش است، اما در این روش حساسیتی که نسبت به مدار رای گیر در TMR وجود دارد از بین می­رود. در جدول ۲-۴ تعداد بیتهایی که با تزریق خطا دچار واژگونی می­شوند نسبت به کل بیتهای مدار را مشاهده می­کنید.
تا کنون به روش های مبتنی بر سخت افزار پرداخته شد، این روشها دارای حجم سخت افزاری بالایی هستند و انعطاف پذیری و قابلیت بهبود در آنها پایین است. از این رو به روش های مبتنی بر افزونگی اطلاعات روی آورده شده است. در ادامه به بیان این گونه روشها پرداخته می­ شود که بحث اصلی در نظر گرفته شده در این پایان نامه است.
۲-۲ بررسی روش های مبتنی بر افزونگی اطلاعات
۲-۲-۱ کد همینگ
کد همینگ اولین بار توسط همینگ در سال ۱۹۵۰ ارائه شده است]۲۵[. این کد قابلیت تصحیح خطاهای تک بیتی و تشخیص خطاهای دو بیتی را فراهم می­ کند. در این کد به ازای هر عدد صحیح مثبت (m) با در نظر گرفتن شرط m≥۳ پارامترهای زیر وجود دارد]۲۶[.
(۲-۳) n=2^m – ۱ , k= n-m , d_min=3
در روابط فوق n تعداد تمام بیتها، m تعداد چک بیتها، k تعداد بیتهای اطلاعات و d_min مقدار کمترین فاصله در کد است. چند نمونه از مقادیر ممکن برای پارامترهای k و n در جدول ۲-۵ نشان داده شده است.
جدول ۲-۵: مقادیر ممکن برای پارامترهای کد همینگ.
در این کد، چک بیتها به گونه ­ای سازمان دهی می­شوند که خطا در بیتهای مختلف موجب تولید نتایج مختلف پس از دیکد کردن می­ شود. به عنوان نمونه الگوریتم تولید کد همینگ (۷،۴) در جدول ۲-۶ نشان داده شده است. در این کد k=4 ، n=7 و m=3 است.
جدول ۲-۶: الگوریتم تولید کد همینگ.
در این جدول مکان هایی که توانی از ۲ هستند (c₁، c₂ و c₄) مربوط به بیتهای توازن است و با توجه به اعداد پر رنگ شده در جدول ۲-۶ از روابط زیر محاسبه می­شوند.

یک روش کیفی و استقرایی است که به وسیله فلاناگان^[۵۴] (۲۰۰۱) ایجاد شد و به منظور سنجش رضایت مشتری توسط بیتنر^[۵۵] و همکارانش (۲۰۰۲) مورد استفاده قرار گرفت. حوادث مهم به تعاملات خاص بین مشتری و کارکنان که مخصوصا یا رضایت کننده هستند یا نارضایت کننده گفته می­ شود.
در CIT طیف تجارب مشتریان ارزیابی و جمع آوری خواهند شد که این تجارب ممکن است به صورت دهان به دهان ارتباط داده شوند. محققان واجد شرایط با سؤالات استاندارد باز با مشتریان مصاحبه خواهند نمود و سپس پاسخ­های مشتریان را گزارش خواهند نمود ولی آنها را تفسیر نمی­کنند. سطح حداقل انتظارات مشتریان، تجارب مشتریانی که در زیر این سطح هستند، طیف رفتار کارکنان و نقاط ضعف فرایند­های تجاری از این پاسخ کشف می­شوند.
بعد از آن، تجزیه و تحلیل داده ­ها باید در رابطه با تجارب مثبت و منفی مشتریان صورت پذیرد. تجارب مشتری باید طبقه بندی و این طبقات باید بر اساس علت بروز مشکلات ساخته شوند. نتایج تجزیه تحلیل این داده ­ها در نگاره تشکیل شده از تجارب مشتریان به همراه فراوانی و توصیف آنها به عنوان منفی و مثبت بودن نشان داده خواهند شد. این روش خیلی پرهزینه است و مانند روش حوادث ترتیبی احتیاج به زمان زیادی دارد (دلخواه , ۱۳۸۲).
۲-۱۳-۱-۵ تجزیه و تحلیل شکایات
تجزیه و تحلیل شکایات با احساسات منفی مشتریان در تعامل است. این روش به عنوان درک مسأله و کشف راه حل ممکن یا به منظور بهبود فرایند به کار می­رود. واضح است وقتی مشتریان از شرکت تجربه منفی در ذهن دارند شرکت باید به روشی آنها را برانگیزاند.
شکایات مشتری فراهم کننده موارد زیر است (دلخواه ، ۱۳۸۲)
چه چیزی برای مشتریان مهم است

نقاطی که باید بهبود یابند که مشتری روی آن تمرکز پیدا نموده است.
اطلاعات بازار
احتمال بالقوه نگهداشتن مشتری
۲-۱۳-۱-۶ تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات
به منظور افزایش رضایت مشتری مهم است که رابطه بین فراوانی شکایات و فراوانی مسائل و مشکلات تجزیه و تحلیل شده، شناسایی شود. شرکت سرچشمه مشکلات و مشتریان سرچشمه شکایات هستند.
تجارب منفی مشتریان هدف این تجزیه و تحلیل است. زیرا آنها به شدت ارتباطات بین شرکت و مشتریان را تحت تأثیر قرار می­ دهند و ریسک بزرگی برای از دست دادن مشتریان وجود دارد.
از داده ­های حاصل از تجزیه و تحلیل شکایات همه مسائل در یک لیست خلاصه خواهند شد که به دو بخش زائد و مربوط تقسیم بندی می­شوند. از این داده ­ها پرسشنامه تدوین می­گردد. پرسشنامه ­ها می­توانند از طریق تلفن، شفاهی و یا کتبی پاسخ داده شوند پرسشنامه باید درباره وقوع مشکلات، درجه عصبانیت مشتری، و رفتار­ برنامه ریزی شده و ارائه شده مشتری باشد.
استفاده از دو روش تجزیه و تحلیل فوق وقتی بهینه خواهد بود که مشتریان روابط مکرری با شرکت داشته باشند یا اینکه مشکلات در روابط بلند مدت مشتری استاندارد شده باشند (دلخواه ، ۱۳۸۲).
۲-۱۳-۲ روش­های قابل کامپیوتری شدن (روش­های ویژگی مدار)
این مدل­ها در روش­های قابل کامپیوتری شدن طبقه بندی می­شوند زیرا می­توان برای کاربرد آنها یک الگوی قابل برنامه­ ریزی ایجاد کرد. این مدل­ها احتیاج به حضور انسان برای مشاهده و تجزیه و تحلیل شکایات و رفتار مشتریان ندارند.
اساس این روش­ها این است که کیفیت نتیجه ارزیابی ذهنی ویژگی­های مجردی است که از عملکرد شرکت مشتق شده ­اند و می­توانند از طریق مقیاس­های رتبه­ای ارزیابی شوند. روش­های ویژگی مدار به دو دسته سنجش صریح و سنجش ضمنی تقسیم بندی می­شوند.
سنجش ضمنی یا تلویحی، از معیارهای غیر­مستقیم رضایت که می­توان از آنها رضایتمندی را استنتاج نمود استفاده می­ کند (برای مثال تعداد شکایات کم نشان دهنده سطح بالایی از رضایت مشتری است).
این روش برای سنجش رضایت مشتری از روایی بالایی برخوردار نیست، زیرا استنتاج­هایی که از معانی بعضی از شاخص ­ها به­دست می ­آید نمی ­توانند دقیق باشند و یا حتی غلط هستند.
سنجش صریح یا روشن، روش بهتری برای سنجش رضایت مشتری ارائه می­ دهند، زیرا آنها بر اساس ایجاد مقیاس رضایت که می­توانند تک بعدی یا چند بعدی باشند، می­باشند.
مقیاس­های تک بعدی، رضایت مشتری را فقط با یک سؤال می­سنجند. این بدان معنی است که کل سنجش رضایت مشتری نمی­تواند مورد قضاوت قرار گیرد زیرا مشخص نیست که کدام یک مبنای نتیجه هستند برای مثال یک سؤال تک بعدی می ­تواند این باشد که: آیا شما از خدمات فروش شرکت ما راضی هستید؟
مشتری مجبور است به سؤال به طور مثال در ۵ طبقه که از خیلی راضی شروع و تا کاملا ناراضی تمام می­ شود، جواب دهد. مزیت این روش آن است که برای اداره کردن خیلی راحت است، پیچیدگی کمی دارد. ولی در تجزیه و تحلیل، رضایت مشتری را به اندازه کافی متمایز نمی­کنند. به علاوه رضایت سنجیده شده از نتایج سنجش به وسیله مقیاس­های چند بعدی معنی­دار-تر است.
مقیاس­های چند بعدی که مشهور به روش­های چند نگرشی نیز هستند، به وسیله تعدادی از ویژگی­های مجرد متفاوت شکل یافته­اند؛ که برای محاسبه کل رضایت مشتری به حساب می­آیند. از این ویژگی­های مجرد می­توان سطح رضایت مشتری را قضاوت نمود.
روش­های چند بعدی به روش­های سنجش، رضایت مدار یا نگرش مدار مانند SEVQUAL, SERVPERF, SERVIMPERF و نهایتا شاخص رضایت مشتری تقسیم می­شوند که در ادامه هر کدام از این روش­ها تشریح گردیده­اند (دلخواه , ۱۳۸۲).
۲-۱۳-۲-۱ SERVQUAL ^[۵۶]
در اواسط دهه ۱۹۸۰ بری^[۵۷] و همکارانش پاراسرمن^[۵۸] و زیتمل^[۵۹] شروع به مطالعه شاخص­ های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان بر اساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نمودند. مدل آنها در رابطه با کیفیت خدمات بر اساس مصاحبه ­هایی با ۱۲ گروه مشتریان هدف مختلف شروع شد.
نمودار ۲-۵- متغیرهای مدل SERVQUAL (ویلالبس , ۲۰۰۰)
اولین شکاف وقتی ظاهر می­ شود که ادراکات مدیر با انتظارات مشتریان یکسان نباشد.
دومین شکاف مشکل ترجمه و تبدیل فهم سازمان از انتظارات مشتریان به ویژگی­های کیفیت خدمات است.
شکاف سوم عدم تطابق بین استانداردهای عملکرد خدمات و تحویل خدمات واقعی که ممکن است در اثر عدم تمایل و یا ناتوانی پرسنل تماس برای برآوردن انتظارات مشتریان باشد، است.
شکاف چهارم عدم سازگاری بین خدمات واقعی و خدمات قول داده شده است که می ­تواند به دلایلی مانند عدم وجود هماهنگی کافی بین واحد تولید و بازاریابی و … باشد.
شکاف پنجم شکاف­های ۱ تا ۴ را در بر می­گیرد که تفاوت بین ادراک مشتری و انتظارات وی از کیفیت خدمات است (ویلالبس , ۲۰۰۰).
شاخص­ های کیفیت خدمات حاصل از مطالعات اولیه آنها را می­توان به شرح ذیل تعریف کرد:
قابلیت اعتبار^[۶۰]: ثبات و قابلیت اطمینان عملکرد
دقت انجام دادن خدمات در اولین مراجعه
نگهداری اسناد و مدارک به صورت صحیح
انجام خدمات در موعد مقرر
پاسخگویی^[۶۱]: تمایل یا توان کارکنان برای ارائه خدمات
به موقع بودن خدمات
تعاملات پستی و کتبی سریع
پاسخگویی تلفنی سریع
ارائه خدمات فوری
شایستگی^[۶۲]: کسب دانش و مهارت­ های مورد نیاز
دانش و مهارت کارکنان خط مقدم
دانش و مهارت پرسنلی عملیاتی
توانایی تحقیق سازمان
دسترسی^[۶۳]: امکان دسترسی و راحتی تماس
قابل دسترس بودن خدمات به وسیله تلفن
زیاد نبودن زمان مورد انتظار برای دریافت خدمات
ساعات کاری راحت
موقعیت راحت تسهیلات خدماتی