- اموری که فرد شخصا انجام می دهد (به طور مثال، هدایت جلسه شخصا بر عهده مدیر است).
- اموری که انجام آنها را فرد دستور می دهد (تأمین منابع در گرو صدور دستور مدیر است).
- اموری که نباید انجام شود. اموری که در حیطه مسئولیت مدیر قرار دارد ولی به علت تفویض اختیار در قلمرو اختیار او قرار ندارد. ولی با وصف بر این، نیازمند کنترل مدیر است.
رعایت اصول مدیریت زمان، به اصولی بودن مدیریت کمک می کند. ولی اگر اصول مدیریت زمان رعایت نشود، نارساییهایی که از بروز رفتارهای سازمانی نامطلوب اعضا ناشی می شود، به وجود می آید. از آن جمله می توان ذکر کرد:
۱- سلامتی سازمانی به خطر می افتد، بدین معنی که اعضا به بهنه کمبود وقت و گرفتاری زیاد، کارایی خود را بر اساس زمان سنجی و کارسنجی از دست می دهند.
۲- تنش و نگرانی در سازمان به وجود می آید، بدین معنی که مدیران فوقانی سازمان، به دلیل اینکه قادر به هدایت اجرایی نیستند، دچار تنشهای روانی و دلواپسی می شوند.
۳- منابع بیهوده هزینه می شود، تلف شدن وقت و کمبود نتایج حاصله، موجب هدر رفتن منابع مالی سازمان می شود.
۴- سردرگمی در سازمان حاکم می شود، ندانم کاریها، موجب قطع تبادلات سازمانی را فراهم می آورد.
۵- تضعیف پیش بینی، پیش بینی کاری به دلیل اینکه قبل از اجرای امور در عوامل اجرایی نگرانی وجود دارد، ضعیف می شود.
۶- تضعیف انضباط، نظام دار نبودن وظایف که بر اثر ضعف روش استفاده از زمان به وجودمی آید انضباط کاری را تضعیف می کند.
۷- رشد عوامل مخرب ناشناخته، هرج و مرج در سازمانف موجبات بی نظمی کار را فراهم می آورد.
سازماندهی زمان کار
زمان به عنوان یکی از عوامل موثر در تولید و بهره وری سازمان، جهت استفاده مفید، نیاز به سازماندهی دارد. استفاده مفید از زمان ایجاب می کند که به لحاظ نقش متعدد اقتصادی و اجتماعی، مدیریت آن با استراتژی کلی سازمان تلفیق شود. بدین گونه می توان برنامه های کاری نیروی انسانی را در راستای توسعه و رشد قرار داد. سازماندهی زمان کار معطوف به کلیه فعالیتهای سازمان است. بدین جهت، تقسیم نظام دار زمان به صورت ساعات، روز، هفته، ماه و … به اموری بستگی دارد که یک عضو سازمانی باید در پایگاه خود انجام دهد.
ملاحظه می شود که سازماندهی زمان کار در مفهومی دیگر قرار می گیرد که برحسب میزان فعالیت یک عامل اجرایی به طور اعم، در طول اشتغال زمانی عضو، اعم از یک ساعت، یک روز، یک هفته و یک ماه و … طبق وظایف متعین به امور اجرایی تقسیم می شود. این تقسیم زمان به صرف تخصیص ساعت کاری نیست بلکه مقدار بهره وری از صرف آن در مدت اشتغال شاغل، مورد توجه است. بنابراین، نباید تصور شود که در هر سازمانی، چه به وسیله هیئت مدیره، یا دولت، مدت اشتغال روزانه و هفتگی، تعیین می شود.

ملاحظه می گردد که در سازماندهی زمان کار، نقش مدیریت زمان مطرح است که چگونه مدت اشتغال را به سامان یا استفاده مفید برساند. مدت زمانی که در ۵ روز هفته در کشورهای صنعتی غرب و بعضی از سازمانهای جوامع شرق به اشتغال کارمند اختصاص دارد، این سوال را مطرح می کند که چگونه می توان نیازهای کارکنان را جهت آمادگی مفید آنها، در ایام فراغت برطرف کرد. هر یک از جوامع صنعتی به نوعی ارتباط ایام فراغت را با ایام اشتغال مورد توجه قرار داده و بدین نتیجه رسیده اند که سازماندهی زمان کار نمی تواند بدون توجه به زمان فراغت باشد. بعضی از کشورها در این راستا به عواملی توجه کرده اند که از آن جمله می توان ذکر نمود. سوئد، ژاپن، نروژ و دانمارک به رفاع اجتماعی توجه کرده اند. آلمان، اتریش، بلژیک، هلند و فرانسه به ایجاد اشتغال مربوط به رفاه اجتماعی معطوف شده اند. در کانادا و کبک به نیازهای فوری بازار کار توجه، و مشغله هایی را در رابطه با آن ایجاد کرده اند.
در کشورهای شرقی که اکثرا به متغیرهای درون سازمانی توجه می کنند، کمتر به سازماندهی ایام فراغت توجه می شود که جای آن در این بحث خالی است. بنابراین به انواع سازماندهی زمان کار که در تمام جوامع به نوعی مطرح است می پردازیم. در این گذر، هر چند سازماندهی کمی صرف مطرح نیست و این مورد در سازمانهای دولتی بیشتر رواج دارد، لذا در انواع سازماندهی، ناگزیر مدت اشتغال کارکنان را که از طرف قانون و دولت تعیین می شود، جزء این تقسیم بندی بیان می کنیم.
سازماندهی زمان از طریق مشارکتی
در این سازماندهی که جنبه قانونی – دولتی دارد، زمان معلومی برای اشتغال کارکنان مشخص می شود که طبق وظایف معین هر عضوی فعالیت می کند. این برنامه ریزی برحسب نوع سازمان از نظر نوع فعالیت و امکانات اجرایی که گاه در نوسان است. به طوری که در بعضی از سازمانها، ۵ روز هفته و در برخی، ۵/۵ روز و در برخی دیگر، ۶ روز منظور می شود. در جوامع پیشرفته، حق الزحمه روزهای کم شده کار در سازمانهای تولیدی و خدماتی از طریقی بیمه بیکاری پرداخت می شود و برای ایام تعطیلی از طریق ایجاد تسهیلات برای سرگرمی و خودسازی اقدام می شود.
سازماندهی زمان از طریق اشتغال مشارکتی
در این نوع سازماندهی، دو یا چند شغل در انجام امری مشارکت دارند. حق الزحمه به نسبت مشارکت بین مشترکین در کار تقسیم می شود. هدف این نوع سازماندهی، کمک به افرادی است که تمام وقت نمی توانند کار کنند و یا اینکه سازمان نمی خواهد ایجاد مشاغل کند. شاغلان مشارکتی در وظایف مختلف مشارکت می کنند و مسئولیت آنها در ارتباط با هم است. این نوع سازماندهی می تواند خلاقیت گروهی به وجود آورد که پاسخگوی هدفهای شغلی باشد.
سازماندهی زمان از طریق کار دوره ای
در این نوع سازماندهی، مدت کار، متفاوت از مدت زمان معمول در هفته نسبت به سایر سازماندهی کار است. در این نوع سازماندهی که برای انجام امور کمتر از ۶ ماه اختصاص می یابد، ساعت کار می تواند کمتر از معمول و یا بیشتر از آن باشد. این نوع سازماندهی برای موسسات به لحاظ اینکه سازمان همیشه اعضای جامعه ما این نوع سازماندهی، به صورت استخدام قراردادی نیروی انسانی صورت می گیرد. نظر به اینکه اعضا از استخدام موقت برخوردارند، لذا از بازنشستگی و بعضی از بیمه های دامنه گیری سازمان برخوردار نیستند. نظر به اینکه نیروی کار جهت کسب زندگی باید کار کند، لذا در زمان معلوم شده به وسیله سازمان به انجام امور می پردازد. در نتیجه، سرعت عمل در سازمان، بهره وری سریع از منابع را حاصل می کند.
پیشنهاد می شود چنانچه سازمان دارای تجهیزاتی باشد که می تواند در اعات تعطیلی کارکنان در خدمت امور خارج از سازمان قرار گیرد و عایدی ایجاد کند، می تواند از سازماندهی کار دوره ای استفاده نماید. نیروی انسانی علاقه مند موسسات سازمانی را در این رابطه می توان به کار گرفت. به طور مثال، در دانشگاهها جهت استفاده بهینه از تجهیزات چاپی، می توان از این نوع سازماندهی زمان کار استفاده کرد که خود علاوه بر ایجاد درآمد برای سازمان، زمینه انگیزش کاری را برای کارکنان فراهم می آورد. لازم به ذکر است که این پیشنهاد با اضافه کاری مرسوم در سازمانهای جامعه ما، که اغلب زمان به بطالت صرف می شود، فرق دارد.
سازماندهی زمان کار بر حسب ساعت کاری انعطاف پذیر
این نوع سازماندهی که بر حسب ساعت کاری متفاوت صورت می گیرد، کارکنان سازمان را شامل می شود. سازماندهی زمان برحسب ساعت کاری منعطف، به کارکنان اجازه می دهد که مدت زمان اشتغال، یعنی زمان شروع و پایان کار روزانه خود را انتخاب کنند. از جایی که در این سازماندهی، میزان ساعت کاری مشخص برای هر فرد کاهش پیدا می کند، بنابراین کارکنان برخوردار از این نوع سازماندهی موظف می شوند در بعضی از روزها با ساعت کار بیش از معمول، کمبود ساعات خود را در طول هفته، یا ۱۵ روز و یا یک ماه جبران کنند. این نوع سازماندهی که بر حسب خواسته نیروی انسانی طراحی می شود، به کارکنان اجاره رفع مسایل شخصی را می دهد.
از جایی که برنامه ریزی این نوع سازماندهی بدلیل خواسته های متفاوت نیروی انسانی در هر سازمانی امکان پذیر نیست، لذا کمتر مورد استقبال سازمانها قرار گرفته ست. در سازمانهایی که انجام بعضی از امور می تواند در گرو کار جمعی در زمان معلومی نباشد، می توان از این سازماندهی استفاده کرد. به طور مثال، نامه رسانهای سازمان می توانند توزیع نامه ها را بر حسب این نوع برنامه که نیازی به حضور در اول وقت ندارد، انجام دهند و ساعات معمول اشتغال را با انجام امور دیگری که از طرف سازمان به آنها واگذار می شود، پر کنند.
سازماندهی زمان کار بر حسب هفته
در این نوع سازماندهی کار، روزهای کار در هفته با اضافه کردن به ساعت کار روزانه از روزهای اشتغال تقلیل می یابد. به طور مثال، اگر یک کارمند باید هفته ای ۴۰ ساعت، روزی ۸ ساعت کار کند، در این سازماندهی می تواند روزانه ۱۰ ساعت کار کند و در نتیجه، در هفته به جای ۵ روز، ۴ روز کار کند. در این نوع سازماندهی، ایام فراغت کارکنان افزایش می یابد و تقلیل روزهای اشتغال بدون کاهش حقوق و دستمزد، موجب افزایش انگیزش کارکنان می شود. با وصف بر این، اشتغال در مدت افزون بر معمول، (به جای ۸ ساعت ۱۰ ساعت)، موجبات خستگی و فرسودگی زودرس نیروی انسانی را فراهم می آورد. به علاوه، این برنامه نمی تواند تمام مشاغل را شامل شود.
مدیریت زمان، به نوعی مطرح شد. معلوم گردید که عدم توجه به آن، در رفتار سازمانی نیروی انسانی، اعم از مدیران تا یک عضو ساده، تاثیر می گذارد، در نتیجه، رفتار مطلوب سازمانی را تضعیف می کند. چرا که در اثر عدم مدیریت زمان، عواملی در سازمان به وجود می آید که موجبات هدر رفتن زمان را فراهم می آورد. زمانی که هر لحظه آن باید در بروز رفتار سازمانی مطلوب تداخل کند. عوامل موجب هدر رفتن زمان را که در سطوح بالای سازمانی بیشتر تاثیر می گذارد به قرار ذیل ذکر می کنیم:
بی تصمیمی، بدین معنی که مدیر یا عامل اجرایی دچار سردرگمی در اجرا می شود.
بی اعتمادی نسبت به خود، که موجب می شود فرد در هر پایگاهی که باشد به علت عدم تخصیص زمان به اجرا، دچار خود ناتوانی شود.
انباشته کردن اسناد مربوط به کار، که از عدم پاسخگویی به موارد به علت ندانستن چه زمانی به چه کاری اختصاص دارد، به وجود می آید.
فراموشی و تاخیر در اجرا، که نشأت گرفته از عدم زمان بندی اجرایی است.
اشتغال به امور خارج از برنامه، که خود در اثر عدم تخمین زمان اجرای برنامه به صورت جزء به جزء به وجود می آید.
به جا گذاشتن امور انجام نشده مربوط به روز، به هنگام ترک محل کار، که خلا زمان سنجی و کارسنجی را بیان می کند.
عدم تمرکز حواس و در نتیجه، بی نظمی در محیط کار، که ناشی از نداشتن برنامه زمان بندی شده است.
ملاحظه می شود که مدیریت زمان در ابعاد مختلف در تقویت رفتار سازمانی نیروی انسانی، کار ساز است، لذا به کارگیری آن، مددکار مدیران در جلوگیری از هدر رفتن زمان است که اعمال آن در سازمان توصیه می شود. از جایی که مدیران اجرایی مانند بازوان سازمان در بهره وری از منابع با به کارگیری مفید از زمان هستند، لذا جهت جلوگیری از هدر رفتن زمان به مدیران اجرایی توصیه می شود:
۱- اسناد خود را مرتب کنند.
۲- فارغ از هر کاری، زمانی را جهت رسیدگی به امور ضرب الاجل اختصاص دهند.
۳- امور اجرایی را کدگذاری کنند.
۴- برای دریافت اسناد متعدد، سازماندهی کنند.
۵- طبقه بندی اسناد را نظام دهند.
۶- اسناد بی فایده را دور بریزند.
۷- سالی یک بار خانه تکانی اسناد کنند، اسناد مورد نیاز را نگه داشته، اسناد از دور خارج شده را دور بریزید.
۸- تندخوانی را یاد بگیرند.
۹- قبل از ترک محل کار خود، امور روز بعد را سازماندهی کنند.
(مصطفی عسکریان، روابط انسانی و رفتار سازمانی ص ۱۷۵-۱۶۴)
نظریه اقتضا:
در این نظریه فلسفه های نظریه مشخصات فردی رفتاری و موقعیت تا حدودی با هم تلفیق شده اند. فیدلز که معرفی کننده این نظریه می باشد معتقد است:
«رهبری عبارتست از فراگرد قدرت رهبر در اعمال نفوذ خود که امکان این نفوذ خود که امکان این نفوذ به شرایط رهبری شوندگان درجه تناسب و هماهنگی مشخصات رهبر با گروه رهبری شونده بستگی دارد»
به عبارت دیگر رهبران فقط به علت داشتن مشخصات و صفات خاص نیست که رهبری سازنده می شوند، بلکه وجود شرایط خاص و تعامل بین خصوصیات رهبر و شرایط است که سرنوشت ساز است. این نظریه مورد پشتیبانی تحقیقات وسیعی که در ارزیابی آن به عمل آمده قرار گرفته است. برمبنای نظریه فیدلر ابعاد اساسی شرایط رهبری عبارتند از:
الف- اختیارات
به نظر فیدلر رهبرانی که دارای اختیارات و موضع شغلی بالاتری هستند نشبت به اشخاصی که فاقد چنین موقعیتی می باشند. به پیروان و هواخواهان بیشتری دست می یابند.موقعیت شغلی ایجاب می کند مسئولین از یک سو در معرض اطلاعات و آگاهیهای بیشتر قرار گیرند و از سوی دیگر به لحاظ موقعیت شغلی تحت آموزش وسیعتر و سازنده تر واقع شوند. هر دو امکان فوق و تجربیات ارزنده خدمتی باعث می شود آنها که در رده های بالاتر سازمان قرار گیرند و در امر رهبری تواناتر شوند. از طرف دیگر، همانطور که در مبحث آموزش و بهسازی اشاره شده، چون فلسفه برنامه ریزی آموزش کارکنان بر این مبناست که به مسئولین رده های بالاتر آموزش عمومی و ادراکی بیشتر داده شود، این آموزش ها به نوبه خود باعث افزایش توانائی های مدیران رده های بالاتر می شود.
ب) ساختار سازمانی
به نظر فیدلر هر چه ساختار سازمانی روشن تر و گویاتر باشد رهبری شوندگان را معتقد تر به رهبر دستور دهنده می سازد. به عبارت دیگر روشن بودن ماموریت و وظائف ، یک عامل موفقیت در امر رهبری است.
روابط رهبر با رهبری شوندگان
فیدلر معتقد است که عامل اخیر از دو عامل دیگر در ایجاد موفقیت مؤثرتر است. زیرا دو عامل اول مستقیما در اختیار رهبر قرار ندارند. در حالی که روابط رهبر با زیر دستان مستقیما به ویژگیهای رهبر بستگی داشته و نحوه برقراری آن در اختیار اوست.

۱۰۰% ۴۳۲
۳۸% ۴۳۴
۱۸% ۴۳۳
©

©
شکل (۴-۳)- قطعات مرتبط با طیف جرمی کمپلکسNi²⁺
جدول (۴-۱)- نتایج طیف سنجی جرمی کمپلکس بزرگ باز حلقه­ی Ni²⁺

۴-۶- بررسی تشکیل کمپلکس بزرگ باز حلقه Mn²⁺
این کمپلکس از واکنش سالیسیل آلدهید و دی آمین سنتز شده به نسبت ۲:۱ در حضور نمک فلزی کلرید منگنز (II) چهارآبه [MnCl₂.4H₂O] در حلال متانول به روش تمپلیت سنتز شد و
سپس جهت خالص سازی در سیستم دو حلالی شامل استونیتریل و متانول حل شد و در حمام اتر قرار گرفت و با روش­های طیف سنجی FT-IR و آنالیزMass مورد شناسایی قرار گرفت.
۴-۶-۱- بررسی طیف IR کمپلکس Mn²⁺
طیف مادون قرمز این کمپلکس (طیف۴-۵) در نوجول گرفته شد. پیک مربوط به باز شیف در ناحیه­ی cm^-1 ۱۶۲۴ظاهر شده است. پیک پهن مشاهده شده در ناحیه­ی cm^-1 ۳۴۴۷ را می­توان به گروه OH فنلی نسبت داد. نوار جذبی موجود در ناحیه­ی cm^-1 ۱۱۵۹ مربوط به ارتعاش کششی C-N می­باشد. نوار جذبی مشاهده شده در ناحیه­ی cm^-1 ۱۵۱۳ مربوط به C=C کششی حلقه­ی آروماتیک می­باشد. پیک مشاهده شده در ناحیه­ی cm^-1 ۱۲۱۹ مربوط به ارتعاش کششی گروه C-O می­باشد که عدم شکستن پیوند اتری را طی واکنش تشکیل کمپلکس تایید می­ کند.
پیک موجود در ناحیه­ی cm^-1 ۸۳۶ مربوط به C-H خمشی خارج از صفحه­ای آروماتیک میباشد.
۴-۶-۲- بررسی طیف جرمی کمپلکس Mn²⁺
مطالعه­ طیف جرمی این کمپلکس نشان دهنده پیکی در ناحیه­ی ۵۹۱ m/z = می­باشد که تاییدی بر ساختار A کمپلکس Mn²⁺ می­باشد شکل (طیف۴-۶).
همچنین با جدا شدن یک گروه سالیسیل آلدهید از لیگاند، گونه­ B با ۴۵۵ m/z = حاصل می شود شکل (۴-۴). درصد فراوانی مشاهده شده در طیف با درصد فراوانی طبیعی ایزوتوپ­های اتم های تشکیل دهنده ترکیب تطابق قابل قبولی دارد. خلاصه نتایج طیف جرمی کمپلکس بزرگ باز حلقه­ی Mn²⁺ در جدول (۴-۲) آمده است. با توجه به داده ­های طیف سنجی جرمی و ساختارهای مشابه برای کمپلکس­های منگنز، به نظر می­رسد محیط کئوردیناسیون اطراف اتم مرکزی Mn²⁺بصورت شش کئوردینه با آرایش هشت وجهی انحراف یافته یا ضد منشور مثلثی منحرف شده شامل N₂O₃ از طرف لیگاند ویون همراه با حضور یک مولکول کلردر فضای کئوردیناسیون قابل تصور است.

(۵۹۱) C₂₉H₂₃ClF₂MnN₂O₄
۱۰۰% ۵۹۱
۳۳% ۵۹۳
۳۲% ۵۹۲
(A)

(A)
(۴۵۵) C₂₂H₁₉F₂MnN₂O₃
۱۰۰% ۴۵۵
۲۴% ۴۵۶
۳% ۴۵۷
(B)

(B)
شکل (۴-۴)- قطعات مرتبط با طیف جرمی کمپلکس Mn²⁺
جدول (۴-۲)- نتایج طیف سنجی جرمی کمپلکس بزرگ بازحلقه­ی Mn²⁺

۱۹۸۱ : السالوادور . در پی تشدید حملات چریک‌های ضد دولتی ، مشاوران نظامی آمریکا برای آموزش ارتش السالوادور به این کشور اعزام شدند.

۱۹۸۱ : لیبی . در ۱۹ اوت ۱۹۸۱ ، هواپیماهای آمریکایی که از ناو هواپیمابر نیمیتس به پرواز درآمــــده بودند ، به سوی ۲ فروند هواپیمای جنگنده لیبی شلیک کردند . این ماجرا تحت عنوان «‌حادثه نخست خلیج سیدرت» معروف شد.
۱۹۸۲ : لبنان . در ۲۱ اوت رونالد ریگان رئیس جمهور ایالات متحده آمریکا گزارش داد ۸۰ تفنگدار دریایی برای کمک به نیروهای چند ملیتی در لبنان به این کشور اعزام شده‌اند .
۸۳ – ۱۹۸۲ : لبنان . در ۲۹ سپتامبر ، رونالد ریگان رئیس جمهور ایالات متحده آمریکا گزارش داد ۱۲۰۰ تفنگدار دریایی برای کمک به نیروهای چند ملیتی در لبنان به این کشور اعزام شده‌اند. در ۲۹ سپتامبر سال ۱۹۸۳ ، کنگره ایالات متحده آمریکا قطعنامه نیروهای چند ملیتی در لبنان را به تصویب رساند که براساس آن فعالیت این نیروها برای ۱۸ ماه بعد تمدید شد.
۱۹۸۳ : مصر . در پی بمباران هوایی مناطقی از خاک سودان توسط هواپیماهای لیبی ، آمریکا امکانات الکترونیکی هواپیمای آواکس را در اختیار مصر و سودان قرار داد .
۱۹۸۳ : گرانادا . با هدف جلوگیری از روی کارآمدن حکومت کمونیستی در گرانادا، آمریکا عملیات کودتا و اشغال این کشور را تحت نام Operation Urgent Fury به مورد اجرا گذاشت .
۸۹ – ۱۹۸۳ : هندوراس . در ژوئیه ۱۹۸۳ ، آمریکا ، آموزش نظامیان هندوراس را برای جنگ با دولت نیکاراگوئه آغاز کرد . در ۲۵ مارس ۱۹۸۶، هلی کوپترهای نظامی آمریکا ، نظامیان هندوراسی را به مرز این کشور با نیکاراگوئه منتقل کردند.
۱۹۸۳ : چاد . در ۸ اوت ، رونالد ریگان رئیس جمهور ایالات متحده آمریکا گزارش داد که هواپیماهای آواکس و ۸ فروند هواپیمای F-۱۵ به همراه نیروهای لجستیکی زمینی به دولت چاد در مقابل حمله ارتش لیبی کمک کرده‌اند.
۱۹۸۴ : خلیج فارس . در ۵ ژوئن هواپیماهای آواکس آمریکا به هواپیماهای جنگی عربستان سعودی کمک کردند تا به هواپیماهای ایرانی شلیک کنند .
۱۹۸۵ : ایتالیا . در ۱۰ اکتبر ، هواپیماهای نیروی دریایی آمریکا یک فروند هواپیمای مسافربری ربوده شد مصر را در جزیره سیسیل مجبور به فرود کرد.
۱۹۸۶ : لیبی . در ۱۶ آوریل ، رونالد ریگان رئیس جمهور ایالات متحده آمریکا گزارش داد که نیروی هوایی و دریایی آمریکا ، مراکز آموزش‌های تروریستی را در تریپولی ، پایتخت لیبی بمباران کردند. این عملیات در پاسخ به انفجار در یک بار شبانه آلمانی صورت گرفت که طی آن ۲ سرباز آمریکایی کشته شدند. نام این عملیات Operation Eldorado Canyon بود.
۱۹۸۶ :بولیوی . هواپیماها و سربازان آمریکایی در عملیات مبارزه با مواد مخدر در بولیوی شرکت کردند .
۸۸- ۱۹۸۷ : خلیج فارس . در پی اوج گیری جنگ میان ایران و عراق ، آمریکا برنامه انتقال نفتکش‌ها تحت پرچم این کشور را آغاز کرد . نام این عملیات، عملیات اراده جدی Operation) Earnest Will) بود. رونالد ریگانرئیس جمهور ایالات متحده آمریکا گزارش داد که کشتی‌های آمریکایی به سوی قایق‌های ایرانی در ۲۱ سپتامبر (ایران ارج) و در روزهای ۸ اکتبر ، ۱۹ اکتبر ۱۹۸۶ شلیک نمود و در ۱۸ آوریل ۱۹۸۷ ناوچه سهند را غرق کردند. نام این عملیات آخوندک Praying Mantis بود.
- ۸۸- ۱۹۸۷ : خلیج فارس . در جریان عملیات Operation Earnest Will ناوگان دریایی آمریکا ، کار حفاظت از تانکرهای نفتکش کویتی را آغاز کردند. این عملیات ، بزرگ‌ترین عملیات کاروان نیروی دریایی آمریکا بعد از جنگ جهانی دوم بود.
۱۹۸۸ : خلیج فارس . عملیات آخوندک Operation Praying Mantis آغاز شد.
۱۹۸۸ : هندوراس . عملیات امدادرسانی اضطراری به دولت هندوراس با نام Operation Gold Pheasant برای مقابله با حملات ارتش نیکاراگوئه به کشور هندوراس آغاز شد .
۱۹۸۸ : خلیج فارس . ناو آمریکایی وینسنس . هواپیمای مسافربری خط هوایی ۶۵۵ ایران را با ۲۹۰ مسافر و خدمه پرواز سرنگون کرد .
۱۹۸۸ : پاناما . از اواسط مارس وآوریل ۱۹۸۸ ، نظامیان آمریکایی برای فشار بر مانوئل نوریگا ، رئیس جمهوری پاناما وارد این کشور شدند. نام این عملیات Operation Just Cause بود. هزار نظامی آمریکا از پشتیبانی ۱۰ هزار نظامی دیگر مستقر در منطقه کانال پاناما ، برخوردار شدند.
۱۹۸۹ : لیبی . در ۴ ژانویه ، ۲ فروند هواپیمایی ۱۴- f که از فراز ناو هواپیمابر جان اف کندی به پــرواز در آمده بودند ، ۲ فروند هواپیمای جنگی لیبی را سرنگون کردند ، این حادثه به نام «دومین حادثه خلیج سیدرت» لقب گرفت .
۱۹۸۹ : پاناما . در ۱۱ مه ، در پی مخالفت مانوئل نوریگا با نتایج انتخابات ریاست جمهوری در پاناما ، جورج هربرت واکر بوش رئیس جمهور ایالات متحده آمریکا دستور داد ۱۹۰۰ سرباز دیگر به تعداد ۱۱ هزار نظامی آمریکا در منطقه اضافه شود.
۱۹۸۹ : کلمبیا ، بولیوی و پرو . در ۱۵ سپتامبر ، جورج هربرت واکر بوش (بوش پدر) رئیس جمهور ایالات متحده آمریکا اعلام کرد که نظامیان آمریکایی در جنگ کشورهای حوزه آند با قاچاقچیان مواد مخدر شرکت می‌کنند . تا اواسط سپتامبر ، ۵۰ تا ۱۰۰ مشاور نظامی آمریکا راهی کلمبیا شدند.
۱۹۸۹ : فیلیپین . در ۲ دسامبر ، جورج هربرت واکر بوش رئیس جمهور ایالات متحده آمریکا گزارش داد که نظامیان آمریکایی مستقر در پایگاه هوایی کلارک در روز اول دسامبر به دولت آکینو در شکست یک کودتا کمک کرده‌اند . هم‌زمان ۱۰۰ سرباز نیروی دریایی از پایگاه سویک برای حفاظت از سفارت آمریکا در مانیل به این مقر اعزام شدند.
۹۰- ۱۹۸۹ : پاناما . در ۲۱ دسامبر ، عملیات اشغال پاناما شروع شد . نام این عملیات Operation Just Cause بود. در پی این اقدام مانوئل نوریگا رئیس جمهور پاناما سرنگون شد .تا ۱۳ فوریه ۱۹۹۰ ، نظامیان آمریکایی از پاناما خارج شدند.
۱۹۹۰ : لیبریا . در ۶ اوت ، جورج هربرت واکر بوش رئیس جمهور ایالات متحده آمریکا اعلام کرد که تعدادی از نظامیان آمریکایی برای حفاظت از سفارت آمریکا ، راهی مونرویا شده‌اند .
۱۹۹۰ : عربستان سعودی . در ۹ اوت ، جورج هربرت واکر بوش رئیس جمهور ایالات متحده آمریکا دستور داد تا نظامیان آمریکایی برای حفاظت از عربستان در پی حمله عراق به کویت(اشغال کویت) ، به عربستان نیرو اعزام کرده‌است .
۱۹۹۹ – ۱۹۹۱
- ۱۹۹۱ : خلیج فارس . در ۱۶ ژانویه ، عملیات توفان صحرا Operation Desert Stormly با حمله به عراق و با هدف آزادسازی کویت آغاز شد . این عملیات در ۲۸ فوریه پایان یافت .
۱۹۹۱ : عراق . در ۱۷ مه ، جورج هربرت واکر بوش رئیس جمهور ایالات متحده آمریکا اعلام کرد که برای نجات کردهای عراقی ، عملیات امدادرسانی به این منطقه را آغاز کرده‌است .
۱۹۹۱ : زئیر. در ۲۷ – ۲۵ سپتامبر ، درپی هرج و مرج و غارت در کینشازا ، هواپیماهای ترابری نظامی آمریکا ، ۱۰۰ نیروی بلژیکی را به کینشازا منتقل کردند. هواپیماهای آمریکایی همچنین نیروهای فرانسوی به جمهوری آفریقای مرکزی منتقل و شهروندان آمریکایی را از این کشور تخلیه کردند.
۹۶- ۱۹۹۱ : عراق . ارسال کمک‌های بشردوستانه به کردهای عراقی در عملیات Operation Provide Comfort
۱۹۹۲ : سیرالئون . در ۳ مه ، هواپیماهای آمریکایی ، شهروندان این کشور را از سیرالئون خارج کردند.
۱۹۹۲ : کویت . در ۳ اوت ، ایالات متحده برپایی دوره‌های آموزش نظامی را در کویت آغاز کرد تا عراق را به همکاری با سازمان ملل متحد و به رسمیت شناختن مرز کویت وادار نماید.
۲۰۰۴ – ۱۹۹۲ : عراق . آمریکا عملیات منطقه پرواز ممنوع را درعراق آغاز کرد . هدف از این عملیات ، بازداشتن صدام حسین از حمله مجدد به مناطق کردنشین شمال بود.
۹۵- ۱۹۹۲: سومالی . در ۱۰ دسامبر ۱۹۹۲ ، جورج هربرت واکر بوش رئیس جمهور ایالات متحده آمریکا گزارش داد که دستور داده‌است نیروهای آمریکایی برای کمک به امور رسانی در جریان بحران داخلی سومالی از کاروان‌های بشردوستانه سازمان ملل متحد حفاظت نمایند. عملیات بازگشت امید Operation Restore Hope در ۴ مه ، ۱۹۹۳ پایان یافت .
۱۹۹۳ تا اکنون : بوسنی هرزگوین ، حضور در نیروهای حافظ صلح بین المللی
۱۹۹۳ : مقدونیه . در ۹ ژوئیه ، بیل کلینتونرئیس جمهور ایالات متحده آمریکا گزارش داد که ۳۵۰ سرباز آمریکایی برای کمک به برقراری ثبات در جمهوری مقدونیه ، به این کشور اعزام شده‌اند .
۹۵- ۱۹۹۳ : هائیتی . کشتی‌های آمریکایی به همراه ۲۰ هزار سرباز به آب‌های هائیتی اعزام شدند تا بر تحریم این کشور نظارت کنند. نام این عملیات Operation Uphold Democracy بود.
۱۹۹۴ : مقدونیه . در ۱۹ آوریل ، بیل کلینتون رئیس جمهور ایالات متحده آمریکا گزارش داد که نیروهای آمریکایی مستقر در مقدونیه با ۲۰۰ سرباز دیگر تقویت می‌شوند .
- ۱۹۹۵ : بوسنی هرزگوین . ناتو بمباران صرب‌های بوسنی را آغاز کرد .
۱۹۹۶ : لیبریا . در ۱۱ آوریل ، بیل کلینتون رئیس جمهور ایالات متحده آمریکا گزارش داد که در ۹ آوریل دستور خارج کردن شهروندان آمریکایی از لیبریا را به ارتش آمریکا صادر کرده‌است .
۱۹۹۶ : جمهوری آفریقای مرکزی . در ۲۳ مه ، بیل کلینتون رئیس جمهور ایالات متحده آمریکا گزارش داد که ارتش کار خروج شهروندان آمریکایی از بانگویی و حفاظت از سفارت آمریکا در این شهر (پایتخت جمهوری آفریقای مرکزی) را آغاز کرده‌است .
۱۹۹۷ : آلبانی . در ۱۳ مارس نظامیان آمریکایی ، کار تخلیه شهروندان آمریکایی از تیرانا را آغاز کردند .
۱۹۹۷ : کنگو و گامبیا . در ۲۷ مارس ، بیل کلینتونرئیس جمهور ایالات متحده آمریکا گزارش داد در ۲۵ مارس ، نیروهای آمریکایی ، شهروندان این کشور در کنگو و گامبیا را خارج کرده‌است .
۱۹۹۷ : سیرالئون . در ۲۹ و ۳۰ مه ، نظامیان آمریکایی وارد فری تاون پایتخت سیرالئون شدند که بر روند تخلیه شهروندان آمریکایی نظارت کنند.
۱۹۹۷ :‌کامبوج . در ۱۱ ژوئن ، نیروهای ویژه برای نظارت بر خروج اتباع آمریکایی از کامبوج ، در پایگاه هوایی یوتاپو Utapo در تایلند مستقر شدند.
۱۹۹۸ : عراق . بمباران هوایی عراق
۱۹۹۸ : گینه بیسائو . در ۱۰ ژوئن ، در پی بروز جنگ داخلی ، بیل کلینتون رئیس جمهور ایالات متحده آمریکادستور داد نیروهای آمریکایی در داکا پایتخت سنگال مستقر شدند و برای تخلیه اتباع آمریکایی درحالت آماده باش قرار گیرند.
۹۹ – ۱۹۹۸ : کنیا و تانزانیا . نیروهای آمریکایی به نایروبی در کنیا اعزام شدند که به درمان مجروحان حادثه انفجار سفارت آمریکا در کنیا و تانزانیا کمک کنند.
۱۹۹۸ : افغانستان و سودان . در ۲۰ اوت ، حملات موشکی آمریکا به افغانستان و سودان با عملیات Operation Infinite Reach آغاز شد.

۲٫قوانین و مقررات(ساده‌سازی قوانین و مقررات مالیاتی در ابعاد شفافیت تعاریف و شیوهاجرا)؛
۳. نرخ‌ها و ضرایب مالیاتی
۴. آموزش نیروی انسانی
۵.مکانیزه کردن امور
۶. واحدهای مشاوره
۷. طراحی و راه‌اندازی نظام جامع اطلاعات مالیاتی کشور
۸. تبلیغات و اطلاع‌رسانی
۹. معرفی مودیان نمونه
۱۰. ایجاد انگیزه و رضایت کارمندان
ب) عوامل برون ‌سازمانی
عوامل موثر برون سازمانی جهت ایجاد و توسعه فرهنگ مالیاتی عبارتنداز:
۱. آموزش و پرورش
۲. خانواده
۳. وسایل ارتباط جمعی
۴. مراکز مذهبی و دینی
۵. اتحادیه‌ها و مجامع صنفی
۶. دستگاه‌ها و موسسات دولتی
بین متغیرهای درون سازمانی، برون سازمانی و فرهنگ و رفتار مالیاتی مودیان یک رابطه ارگانیک برقرار است. بنابراین برای ایجاد یک فرهنگ مالیاتی مطلوب باید روی هر سه عامل، پژوهش و مطالعه صورت بگیرد تا بتوانیم با اصلاح سیستم موجود به یک سیستم مترقی نایل بشویم(عرب مازار،۲۶:۱۳۸۲).

۲-۱-۲۵- نقش مالیات بر ارزش افزوده در اثربخشی نظام مالیاتی
در طول تاریخ تمدن بشری ، دولتها برای رسیدن به اسباب آسایش و رفاه مردم جامعه پیوسته در پی راهکارهایی برای کسب درآمد بودند و بر همین اساس علم اقتصاد که پایه اینکار بود شکل گرفت. ذخایر زیرزمینی، منبع قابل اتکایی برای انجام امور عمرانی دولتها به شمار نمیامد و داشتن منبع درآمد دائمی و قابل اطمینان ، از ضروریات دولت قدرتمند و خواهان اجرای عدالت اجتماعی محسوب میشد. مالیات ستانی راهکار عمده دولتها برای ترسیم سیاستهای کشور داری و انجام امور مربوطه بود که در طول زمان با توجه به مقتضیات و شرایط موجود دستخوش تغییرات و تحولات شد. در کشور ما نیز مالیات از دیر باز منبع درآمد دولت به حساب می آمد که البته با توجه به ماهیت دولتهای حاکم ، شکل و انواع آن فرق داشته است. در سالهای اخیر همگام با کشورهای دنیا در قوانین مالیاتی ایران نیز به فراخور شرایط موجود تغییراتی صورت گرفت تا همزمان با حفظ حقوق مودیان و تحقق عدالت مالیاتی ، جوابگوی بخشی از هزینه های دولت برای ایجاد عمران وآبادانی باشدمالیات برارزش افزوده نوعی از مالیات است که اخیرا دربسیاری ازکشورها اجرا شده واز موفقیت زیادی برخوردار بوده است(وزارت امور اقتصادی و دارایی،۱۳۹۲)
۲-۱-۲۶- نیازمندیهای یک ساختار خوب مالیاتی
اقتصاد دانان و فلاسفه اجتماعی، از آدام اسمیت به بعد، در این باره که الزامات ساختار مالیاتی “خوب” چه چیزهایی باید باشد نظراتی ارائه دادهاند. از میان آنها موارد زیر از اهمیت زیادی برخوردار است، ولی این نکته بدان معنا نیست که این موارد تمام نکات را در بر دارد )ماسگریو و ماسگریو، ۱۳۷۲: ۳۰۵).
۱- توزیع بار مالیاتی باید عادلانه باشد هر کس باید به نوبه خود “سهم عادلانه” بپردازد.
۲- مالیاتها باید به گونهای انتخاب شوند که حداقل مزاحمت را برای تصمیمات اقتصادی در بازارهایی که بدون این مزاحمت ها کارا هستند را ایجاد کنند.این اختلالات سبب"تحمیل بار اضافی"میگردند که باید حداقل گردد.
۳- در آنجا که از سیاست مالیاتی جهت حصول به سایر هدفها نظیر کمکهای انگیزشی برای سرمایهگذاری استفاده میشود، این امر باید به نحوی صورت گیرد که کمترین مزاحمت را برای عدالت نظام مالیاتی ایجاد کند.
۴- ساختار مالیاتی باید راه های استفاده از سیاست مالی برای حصول به هدفهای تثبیت و رشد اقتصادی را تسهیل نماید.
۵- نظام مالیاتی باید مدیریت منصفانه و غیر دلبخواهانه مالیات را امکان پذیر سازد و برای مودیان مالیاتی نیز قابل درک باشد.
۶- هزینه اداره و تمکین باید در حداقل ممکن و سازگار با سایر اهداف باشد.
این موارد و سایر الزامات را باید به عنوان معیاری برای ارزیابی از کیفیت ساختار مالیاتی در نظر گرفت. البته، هدفهای متنوع الزاماً با یکدیگر سازگاری ندارند و در جاهایی که بین اهداف ناسازگاری پیش میآید، لازم است ارزیابی از بده بستان بین اهداف متعارض به عمل آید. بدین ترتیب، رعایت اصل عدالت ممکن است پیچیدگی اداری را طلب نماید و این ممکن است با هدف یا ویزگی خنثی بودن مالیات، اصطکاک ایجاد نماید و استفاده از سیاست مالیاتی به منظور اصلاح ساختار ممکن است به نوبه خود با اصل عدالت مالیاتی اصطکاک پیدا کند (ماسگریو ، ۱۳۷۲: ۳۰۵).
۲-۱-۲۷- صندوق فروش و مزایای استفاده از آن در اقتصاد کشور
صندوق فروش یا همان سامانه فروشگاهی ابزاری مدرن است که امروزه به صورت گسترده در فروشگاه های کشور مورد استفاده قرار می گیرد. میزان استفاده از این ابزار در بین صاحبان مشاغل به قدری گسترش یافته است که دیگر انجام فعالیت های اقتصادی بدون استفاده از این سامانه مشکل آفرین خواهد بود ؛امروزه مانند گذشته این فعالیت ها به صورت قدیمی و سنتی انجام نمی پذیرد. مزایای استفاده از صندوق فروش که وسیله ای کارآمد محسوب می شود بی شمار و غیرقابل انکاراست. مجهز ساختن واحدهای شغلی به صندوق مکانیزه فروش بسیار حائز اهمیت است. هدف از به کارگیری سامانه های فروشگاهی دست یافتن به عملکرد حقیقی اشخاص از طریق صدور فاکتور فروش می باشد. استفاده از صندوق فروش دستاوردهای مهم و اثربخشی به همراه دارد. مدیران و صاحبان فروشگاههایی که از گردش مالی بالایی برخوردارند، ضمن اعلان رضایت از عملکرد این دستگاه ها اذعان می دارند: اطلاع از جزییات فروش ضمن آگاهی از سود یا زیان های وارده باعث می شود در سفارش مجدد کالاها تدابیر لازم را بیندیشند. کارشناسان اقتصادی معتقدند: استفاده از صندوق های فروشگاهی انجام محاسبات مالی را مطمئن تر، دقیق تر و ساده تر می سازد ، همچنین هزینه های مربوط به استفاده از این سامانه بسیار مقرون به صرفه است چرا که انجام فعالیت های اقتصادی به شیوه قدیمی جدا از اینکه احتمال اشتباه و در نتیجه ضرر و زیان های وارده را بالا می برد هزینه های زاید دیگری نیز در بردارد. استفاده از این ابزار در فعالیت ها، شفافیت و عدالت اقتصادی را به دنبال خواهد شد و به این ترتیب ازتضییع حق مودیان مالیاتی به نحو چشمگیری کاسته خواهد شد. همچنین کارشناسان عقیده دارند: ارائه فاکتور فروش به مشتریان، اطمینان آنها را بالا می برد و باعث رفع شبهه های احتمالی می شود. یکی دیگر از کارشناسان اقتصادی می گوید: از اهداف مهم استفاده از صنوق فروش، شفافیت مربوط به هزینه هاست زیرا از طریق فاکتور و درنتیجه ثبت مبادلات، فعالیت های اقتصادی قابل استناد می شوند و این امر شفافیت اقتصادی را در پی خواهد داشت(سازمان امور مالیاتی کشور،۱۳۹۲).
۲-۱-۲۸- نقش شماره اقتصادی در تعیین مالیات
ازآنجاییکه مودی مداری و ضرورت تمرکز بر تامین نیازمندی ها و انتظارات مودیان در چارچوب قانون، به عنوان یک ارزش کلیدی برای سازمان محسوب می شود. بر همین اساس دستگاه مالیاتی همواره تلاش دارد رضایت مودیان را از طریق تعیین دقیق درآمد مشمول مالیات تامین نماید. بدون تردید اطلاعات و اسناد و مدارک فعالان اقتصادی یکی از مهمترین ابزارهایی است که ماموران تشخیص می توانند با بهره گرفتن از آنها مالیات مودیان را تعیین نمایند. از این رو برای آنکه صورتحسابها از صحت و دقت بیشتری برخوردار گردند قانون گذار فعالان اقتصادی را مکلف نموده است که شماره اقتصادی تخصیصی به آنها را بر روی اسناد مذکور درج نمایند(سازمان امور مالیاتی کشور،۱۳۹۲)
نظر به اینکه ضرورت تغییر و تحول در بخش مالیاتی که از حدود سی سال پیش، موجب پیدایش نظرات اصلاحی در حوزه های سیاست گذاری و اجرا گردید بر همین اساس در حوزه اجرایی تلاشهای زیادی در ارتباط با جمع آوری اطلاعات معاملات مودیان با نگرش سیستمی صورت گرفت که مهمترین دستاورد آن پدیده ای به نام شماره اقتصادی بود که پس از مرحله واحد یابی (شناسایی) به عنوان مبنایی واقعی برای مطالبه و تشخیص مالیات تلقی گردید. به همین منظور اوایل دهه هفتاد تصمیم گرفته شد با اختصاص یک شماره منحصر به فرد به مودیان، ضمن ثبت مشخصات هویتی آنان، عملیات مالی و فعالیتهای اقتصادی انها پیگیری و نتایج حاصل در فرایند مطالبه و وصول مالیات از اشخاص حقوقی و سپس اشخاص حقیقی به کار گرفته شود. برای حصول به این هدف در وهله نخست وزارت امور اقتصادی و دارایی اعلام داشت، انجام معاملات از یک سطح معین به بالا مستلزم شماره اقتصادی بوده، بدین ترتیب عملاً شماره مذکور وارد فرایند معاملات بازار و عملیات بخش مالیاتی گردید(سازمان امور مالیاتی کشور،۱۳۹۲).
شماره اقتصادی، به شماره منحصر به فردی اطلاق می گردد که توسط سازمان امور مالیاتی کشور برای هر یک از فعالان اقتصادی اعم از حقیقی و حقوقی، ایرانی و خارجی اختصاص داده می شود که مشخصات آن عبارت است از: - منحصر به فرد بودن - قابلت تمیز دادن اشخاص حقیق و حقوقی از یکدیگر شماره اقتصادی عبارت است شماره ای منحصر به فرد که برای ثبت اطلاعات مربوط به عملیات و معاملات مودیان و هم چنین دریافت و جمع بندی اطلاعات بدست آمده برای استفاده در مطالبه و وصول مالیاتمورد بهره برداری قرار می گیرد، بررسیها و مطالعات اولیه نشان می دهد که اولویتهای کاربردی شماره اقتصادی که مدنظر سازمان امور مالیاتی کشور بود مراعات نگردید زیرا همانطور که قبلا نیز اشاره گردید هدف اصلی از اجرای این طرح شناسایی کلیه مودیان حقیقی و حقوقی با یک شماره منحصر به فرد می باشددر حالی که نه تنها این هدف تحقق پیدا نکرد بلکه وسیله ای برای تخلف دارندگان آن نیز فراهم نمود. بی شک مواردی چون، عدم نظارت لازم برای اجرای شماره اقتصادی، ضعف قانونی و مقررات پشتیبانی کننده موضوع کاربرد موثر شماره اقتصادی، به هنگام نبودن شماره اقتصادی و… پروژه شماره اقتصادی را با چالش ها و معضلاتی مواجه نمودند که در نهایت به کنار گذاشتن موقت این طرح منجر گردید. در ذیل به برخی از مهمترین موانع این پروژه اشاره می شود. ۱- استفاده از شماره اقتصادی دیگران در معاملات و عدم مواجهه قانونی و عملی موثر با آن ۲- تقلبات و جعل شماره های اقتصادی ۳- ایجاد زمینه های خرید و فروش شماره اقتصادی ۴- گسترش زمینه های سوء استفاده های اداری از آنجائیکه ماده (۲۱۹) قانون مالیاتهای مستقیم، شناسایی مودیان را از اهم وظایف سازمان امور مالیاتی کشور دانسته است و نیز ماده(۱۶۹) مکرر قانون مذکور به سازمان امور مالیاتی مجوز صدور کارت اقتصادی که شامل شماره اقتصادی می باشد، را داده است نظر به اینکه اصولاً شناسائی مودیان مالیاتی علاوه بر شناسایی هویتی و مکانی، شناسایی فعالیت اقتصادی آنان را نیز در بر می گیرد.(سازمان امور مالیاتی کشور،۱۳۹۲) هدف از اجرای این پروژه، تحقیق، طراحی و پیاده سازی شماره منحصر به فرد برای مودیان است تا با کمک آن سازمان امور مالیاتی بتواند کلیه فعالیتهای اقتصادی فعالان اقتصادی را فارغ از موقعیت جغرافیائی و منابع مالیاتی ردیابی نماید. اهداف کاربردی شماره اقتصادی : پدید آمدن امکان ثبت نام مودیان و در نتیجه افزایش سطح خوداظهاری - امکان ایجاد ارتباط مودی با سیستم مکانیزه مالیاتی از طریق شماره شناسائی و امضاء دیجیتالی - برقرای ارتباط بین فعالیتهای مختلف اقتصادی هر مودی و مشخص نمودن سر جمع درآمدهای هر مودی - پدید آمدن امکان ردیابی موثرتر فعالیتهای اقتصادی و جلوگیری از فرار مالیاتی - پدید آمدن امکان ارائه خدمات مالیاتی بصورت الکترونیکی و در نتیجه افزایش سطح رضایت مندی مودیان بطور کلی در جهت بهره گیری از ابزار الکترونیکی و رایانه در بخش های مختلف مالیاتی و حرکت به سمت ایجاد سیستم اطلاعات مالیاتی. در سیستم های مالیاتی عنصر اصلی، مودیان مالیاتی می باشند لذا ضروری است در راستای یکپارچه سازی و بعنوان پیوند دهنده اجزا سیستم به هریک از مودیان شماره منحصر به فردی تخصیص یابد. شایان گفتن است که هدف و کاربرد شماره اقتصادی در سیستمهای مدرن مالیاتی در وهله نخست افزایش وصولی نبوده بلکه محوریت این پروژه براساس سازماندهی سیستمی مودیان و ایجاد نظم وانضباط در نحوه ارتباط منطقی بین بخشهای مختلف سازمان و پرونده های مالیاتی استوار می باشد. در نهایت این نظم و طراحی سیستمی، در صورت اجرای صحیح، منجربه افزایش وصولی و اجرای عدالت مالیاتی نیز می گردد. مهمترین کاربردهایی که برای شماره اقتصادی می توان در نظر گرفت بدین شرح است:- شناسائی کلیه فعالان اقتصادی اعم از حقیقی و حقوقی با یک شماره منحصر به فرد و پیگیری آنان - ثبت کلیه فرایندهای مالیاتی مربوط به هر فعال اقتصادی با شماره اقتصادی منحصربه فرد - استفاده از شماره اقتصادی بعنوان کلید ذخیره و دسترسی به اطلاعات فرایندهای دستی برای تبدیل به اطلاعات مکانیزه - ثبت اطلاعات مربوط به عملیات و معاملات فعالان اقتصادی با این شماره و دریافت و جمع بندی اطلاعات معاملاتی مودیان برای استفاده در مطالبه و وصول مالیات از آنجائیکه هدف نهایی از شناسای فعالان اقتصادی، مطالبه مالیات قانونی بصورت عادلانه از ایشان می باشد و این امر جز در سایه شناسائی کامل و دستیابی اطلاعات دقیق فعالان اقتصادی ممکن نمی گردد. لذا اجرای پروژه شماره اقتصادی بسیار راه گشا بوده و ضمن آنکه می تواند به تحقق درآمدهای مالیاتی کمک نماید در رضایت مندی هر چه بیشتر مودیان مالیاتی نیز موثر واقع گردد(سازمان امور مالیاتی کشور،۱۳۹۲).
۲-۲- مبانی تجربی تحقیق
۲-۲-۱-پیشینه تحقیقات داخلی
۱-خاکی (۱۳۹۰)در تحقیقی به عنوان برآورد فرار مالیاتی و عوامل تعیین کننده آن در اقتصاد ایران به این نتیجه رسیدند که فرار مالیاتی برآوردی در بخش رسمی ,بخش غیر رسمی و کل طی دوره مورد بررسی روند صعودی دارد و مبانی نظری متغیر های روحیه مالیاتی ,انصاف مالیاتی و نرخ باسوادی اثر منفی وبارمالیاتی,پیچیدگی مالیاتی وجنسیت اثر مثبت بر فرار مالیاتی داشته است.
۲-باغچی(۱۳۹۰)در تحقیقی به عنوان “عوامل موثر بر بازدارندگی فرار مالیاتی “با هدف تاثیر هر یک از عوامل فرهنگی موثر بر بازدارندگی از فرار مالیاتی مودیان است و به این نتیجه دست یافتند:عوامل موثر بر بازدارندگی فرار مالیاتی به ترتیب عوامل آموزشی ,عوامل تبلیغاتی و عوامل انگیزشی دارای اهمیت هستند.
۳- نقی زهی, خانلی(۱۳۸۹)در تحقیقی با عنوان"بررسی عوامل موثر بر فرار مالیاتی (مطالعه موردی استان آذربایجان شرقی)"-که اداره کل امور مالیاتی استان آذربایجان شرقی با جامعه آماری مودیان و کادر تشخیص به روش بررسی میدانی انجام شده است،محقق به دنبال دستیابی به اهداف : بررسی عوامل موثر بر فرار مالیاتی و با بهره گرفتن از آزمون Tبرای نمونه های مستقل و T تک نمونه ای ,دیدگاه های دو طیف بررسی قرار گرفت.به نتایج زیر دست یافته است: ۱۰ مولفه هم از نظر کارمندان و هم از نظر مودیان در تشدید فرار مالیاتی موثر واقع شد: از نظر مودیان ۳ مولفه موثر,از نظر کارمندان فقط یک مولفه موثر و یکی هم بی اثر می‌باشند.
۴- علیپور- آقاجان (۱۳۸۹)در تحقیقی با عنوان” نقش جرایم در مالیات بر ارزش افزوده “،محقق به دنبال دستیابی به هدف : بررسی نقش جرایم مالیاتی در کاعش فرار مالیاتی و اجرای موفقیت آمیزمالیات بر ارزش افزوده که پس ازبررسی مفاهیم تجربه کشورهای مختلف جهان وتاکید بر معرفی این مالیات,نقش با اهمیت و تعیین کننده حسابداری مورد تاکید قرار می گیرد به نتایج زیردست یافته است: ۱-نیاز به آموزش های لازم در زمینه حسابداری مدرن ۲-ارتقا فرهنگ مالیاتی ۳-حمایت مسئولین از اصلاح نظام مالیاتی ۴-آگاهی مودیان از جرایم و نحوه محاسبه.
۵-بهلولبندی(۱۳۸۹)در تحقیقی با عنوان"بررسی علل موثر برعدم اثر بخشی جرایم مالیاتی در راستای کارایی نظام مالیاتی"،محقق به دنبال دستیابی به هدف : بررسی علل موثر برعدم اثر بخشی جرایم مالیاتیدر جهت کارایی نظام مالیاتی با بهره گرفتن از روش توصیفی-تحلیلی به نتایجی دست یافته است .
۶-شعاع (۱۳۸۹) در تحقیقی با عنوان” بررسی عوامل موثر بر فرار مالیاتی از دیدگاه ماموران مالیاتی شمال تهران” محقق به دنبال دستیابی به هدف : بررسی عوامل موثربرفرار مالیاتی است که پس از توزیع پرسشنامه درجامعه آماری ۲۱۰نفری و استفاده از دو روش آماری توصیفی و استنباطی به نتایج زیر دست یافته است: ضمانت اجرایی قوانین و مقررات مالیاتی،شفافیت نحوه مصرف درآمدهای مالیاتی،پیچیدگی و ابهام قوانین،سطح پایین فرهنگ مالیاتی،نارسایی نظام مالیاتی و نرخ های مالیاتی تصاعدی در فرار مالیاتی موثر می باشند.
۷-آقای کمیجانی(۱۳۸۹)در تحقیقی به عنوان لزوم اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده بیان می دارد در این نوع مالیات رفتار خاص با بخشها و یا تولیدات مختلف می تواند از ظریق اعمال معافیتها و یا از طریق اعمال نرخهای مختلف انجام شود و با توجه به خصوصیات این نوع مالیات نوع مصرفی آن نسبت به دو نوع دیگر (درآمدی و تولیدی)از سهولت بیشتری برخوردار بوده و دارای قابلیت اجرایی بیشتری می باشد.
۸-موسوی جهرمی, طهماسبی بلداجی(۱۳۸۸)در تحقیقی با عنوان” فرار مالیاتی در نظام مالیات بر ارزش افزوده “،محقق به دنبال دستیابی به هدف : بیان نظری عوامل اقتصادی موثر بر شکل گیری و گسترش فرار مالیاتی در نظام مالیات بر ارزش افزوده که در طراحی مدل از تابع سود بنگاه استفاده کرده است به نتایج زیر دست یافته است: ۱-افزایش در احتمال رسیدگی,موجب تمکین مالیاتی می گردد.۲-افزایش در نرخ جریمه در مواردی که پرونده رسیدگی نمی شودسبب افزایش تمکین مالیاتی/کاهش فرار مالیاتی می شود.
۹-خانم یزدانی(۱۳۸۵)در تحقیقی تحت عنوان فرار مالیاتی با هدف راه های جلوگیری از فرار مالیاتی به نتایج ذیل دست یافت:ناتوانی در استفاده از روش های مستقیم اندازه گیری مالیات,استفاده از کد اقتصادی برای هرمودی-نواقص موجوددرقوانین-کمبود نیروی انسانی
۱۰-جعفری صمیمی و حمزه ای (۱۳۸۰) در تحقیقی با عنوان “بررسی عوامل موثر بر فرار مالیاتی:مطالعه موردی صنف طلا فروشان استان مازندران"به نتایج زیر دست یافت:از میان سه گروه عوامل فرار مالیاتی؛سازمانی،قانونی،ساختاری به ترتیب عوامل ساختاری،قانونی و سازمانی به عنوان عوامل موثر بر فرار مالیاتی شناخته شدند و از میان متغیرهای تحقیق ضعف گردش پولی کشور،ضعف نظام اطلاعات مالیاتی و پیچیدگی قوانین مالیاتی به ترتیب بیشترین تاثیر را در ایجاد فرار مالیاتی طلا فروشان مازندران داشته است.
۱۱-آقای اخوان (۱۳۷۴)در تحقیقی به عنوان راه های مناسب وصول مالیات وکارایی در سازمان مالیاتی امور اقتصاد و دارایی خراسان عدم موفقیت در وصول برخی از مالیاتها به دلایل چندی مرتبط گشتهاند که مهمترین آنها عبارتند از کمبود نیروی انسانی نسبت به حجم منابع مالیاتی فرسودگی تجهیزات و ابزار، کمبود وسایل کار، مجهز نبودن به تکنولوژی جدید ضبط و پردازش داده ها عدم تامین حداقل نیاز پولی و مالی کارکنان عدم تبلیغ و اشاعه فرهنگ مالیاتی در بین مردم. همچنین در این پایان نامه در زمینه اینکه چگونه کارایی سیتم مالیاتی تامین شود نتایج بشرح زیر میباشد که اصلاحات در ساختار مالیاتی به نحوی صورت گیرد که:
– هزینه زیادی بر مودیان وارد نشود.
– ضوابط مورد نظر قابلیت اجرا داشته باشند وجرایم ومجازاتها چنان برقرار نشود که اعمال آنها هزینه اضافی برای سازمان ایجاد کند.

وفاداری فرد به بانک: وفاداری یک فرد به بانک عبارتست از واکنش رفتاری هدفمند که بر اثر عوامل روانشناختی در فرد ایجاد می شود و باعث انتخاب یک بانک از میان بانک های مختلف می شود (اُمالی^[۵۱]،۲۰۰۰). وفاداری فرد به بانک از دو جزء تشکیل شده است:
الف: وفاداری رفتاری که عبارتست از رفتارهایی نظیر خریدها و مراجعات مکرر که به صورت هدفمند بوده و ناشی از این واقعیت است که رفتار فرد تصادفی نیست.
ب: وفاداری روانشناختی که شامل مراحل ارزیابی فرایند تصمیم گیری است که در ذهن فرد صورت می گیرد(امینی و سهرابی،۱۳۸۹).
.
فصل دوم
ادبیات ،مبانی نظری و
پیشینه پژوهش
۲-۱ مقدمه
امروزه تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می شود. افزایش رقابت در حوزه ی خدمات، در صنایعی چون هتلداری، بانکداری، بیمه و… کاملاً مشهود است و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آن ها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند. بنابراین تأمین کیفیت خدمات چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود. بر اساس نتایج پژوهشگران در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات از مهم ترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان است( علامه ،محسن، نکته دان، ایمان،۱۳۸۹). بازاریابان در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند، چرا که این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد( آسل^[۵۲]،۲۰۰۱).

در هر سازمان ، چه تولیدی، چه خدماتی ،مهم ترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان مشتریان می باشند. اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آن ها موفق شود، می تواند زمینه ی رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند، که این کار مگر با مطالعه و برنامه ریزی مدیریت امکان پذیر نمی باشد، و مقدمه ی آن شناخت کامل از خواسته ی مشتریان است( خورشیدی و کاردگر،۱۳۸۸). در بازاریابی امروز، هزینه ی از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد. بانکداران موظفند که خود را در آینه ی وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر از رقابت، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک کنند و به گونه ای عمل کنند که مشتری از شرکت و یا سازمان رضایت کامل داشته باشد. آنچه برای بانک یک اصل است، وفاق و حرکت جمعی در قالب مشتری مداری است و از سوی دیگر رضایت مشتری یکی از چالش هایی است که شرکت های خدماتی با آن روبرو می باشند(امینی و سهرابی،۱۳۸۹، ۷۳).
از آنجا که منابع سازمان محدود است، تمرکز بر تمام عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان برای سازمان ها میسر نبوده، لذا شناخت، طبقه بندی و الویت بندی این عوامل می تواند سازمان را در توجه و تمرکز بر عوامل مهم و تأثیرگذار کمک نماید. شرکت ها می توانند با اعمال نفوذ در رابطه مشتریان با شرکت، اطلاعات محرمانه ای را در خصوص نیازهای مشتریان به دست آورند( مورمن و همکاران^[۵۳]،۱۹۹۲). بازاریابی رابطه مند با کشف نیازهای مشتریان، می تواند منجر به وفاداری آن ها و کاهش هزینه های شرکت شود( امینی و سهرابی،۱۳۸۹، ۷۴). با بهره گرفتن از این رویکرد ضمن ایجاد رابطه بلندمدت با مشتری، می توان فعالیت
هایی را که از دید مشتری مهم و ارزش زا می باشند را شناسایی، تقویت و بهبود بخشید و مشتریان بیشتری را جذب و به سازمان وفادار ساخت. بدین ترتیب سازمان ها ضمن بهره برداری از مزایای وفاداری مشتری می توانند موقعیت خود را در این بازار رقابتی بهبود بخشند.
۲-۲ مفهوم و تعریف بازاریابی رابطه مند
اینک بخش خدمات ،دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، مؤسسسات مجبور شده اند شیوه ی واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلندمدت را در پیش گیرند(هریسون^[۵۴]،۱،۲۰۰۰).
شدت رقابت و پیچیدگی آن ،بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی بازاریابی رابطه مند نموده است و به جای استراتژی های تهاجمی بازاریابی ،آنها را به سوی استراتژی های دفاعی بازار سوق می دهد. بازاریابی رابطه مند شامل فعالیت هایی در راستای ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان ها و مشتریان آن، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف است(تاج زاده نمین،۱۹۸،۱۳۸۲).از طرفی حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها سیر یک طرفه ای است که سازمان های خدماتی در استفاده از استراتژی های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند(کلگته و الکساندر،۱۴۴،۱۹۹۸).
پایه اصلی جهان بینی بازاریابی رابطه مند بر مفهومی قرار دارد که اولین بار توسط لئونارد بری مطرح شد و توسط دیگر صاحبنظران گسترش یافت. دیدگاه بازاریابی رابطه مند مرهون تلاش های کریستوفر ،پاینی و بالانتاین است که در گسترش قلمرو و حوزه ی مبانی تئوریک آن کوشش چشم گیری داشتند. دیدگاه آن ها مبنی بر نکات ذیل است:
-تأکید بر ارتباط بین مشتریان و عرضه کنندگان که ایجاد رابطه را به جای معامله مورد توجه قرار می دهد.
-دیدگاه بازاریابی رابطه مند ،بر حداکثر سازی ارزش مشتریان و همچنین بخش های ویژه ای از مشتریان متمرکز است.
-استراتژی های بازاریابی رابطه مند به توسعه و تقویت روابط قوی با مشتریان و عرضه کنندگان، بازارهای حاصل از مشتریان توصیه شده ،بازارهای حاصل از تأثیر افراد با نفوذ و بازارهای جذب نیروی انسانی و بازار داخلی ، که درون سازمان است، معطوف می باشد. کیفیت ،ارائه ی خدمات به مشتری و بازاریابی ، هرچند که غالباً به طور مجزا مدیریت می شوند ، ارتباط نزدیکی با هم دارند. دیدگاه بازاریابی رابطه مند بین این سه عنصر انسجام و یکپارچگی برقرار می کند(پاینه،۳،۱۹۹۸).
مشتری تنها منبع سودآوری شرکت ها در زمان حال و آینده است، ولی به هر حال یک مشتری خوب که سودمندی بیشتری را ایجاد می کند همیشه امکان دارد از دست برود ، زیرا رقابت بر سر دستیابی به مشتریان خوب شدید است (گری، بیان^[۵۵]،۸،۲۰۰۱). شرکت های زمانه ی ما باید به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و ایجاد رابطه بلندمدت و سودآور با آن ها تأکید نمایند. دیدگاه اصلی حفظ مشتریان این است که باید با عرضه ی ارزش برتر به مشتری، رضایت وی را پیوسته تأمین کرد(کاتلر وگری^[۵۶]،۱۷،۲۰۰۱). فلیپ کاتلر بازاریابی رابطه مند را ، ایجاد، حفظ و تقویت رابطه قوی با مشتریان و سایر گروه های ذینفع تعریف می کند(کاتلر،۷۹۰،۱۹۹۹).
بازاریابی رابطه مند هم استراتژی های دفاعی و هم تهاجمی را در بر می گیرد. بازاریابی تهاجمی به جذب مشتریان جدید می پردازد که شامل جذب مشتریان بالقوه و یا ترغیب و جذب مشتریان رقیب می شود . در مقابل بازاریابی تدافعی به دفاع از سهم بازار و حفاظت از مشتریان ارزنده می پردازد. به عبارت دیگر، استراتژی های دفاعی در تلاشند تا مشتریان کنونی را حفظ و کسب و کار بیشتری را با آن ها ترتیب دهند(هریسون ،۲۸۸،۲۰۰۰).
محققان و کارشناسان تعاریف مختلفی برای بازاریابی رابطه مند بیان کرده اند، یک تعریف پذیرفته شده ی جهانی برای بازاریابی رابطه مند وجود ندارد.
گرونروس، بازاریابی رابطه مند را فرایند ایجاد،حفظ و توسعه روابط تجاری سودمند با مشتریان و دیگر ذینفعان می داند. این روابط باید به گونه ای تنظیم شود که اهداف همه ی شرکا را برآورده سازد. این موضوع زمانی محقق می شود که همزیستی متقابلی وجود داشته باشد و به وعده ها جامه ی عمل پوشانده شود(گرونروس،۳۲۸،۱۹۹۹).
طبق نظر شانی و سوجانا (۱۹۹۲)،بازاریابی رابطه مند تلاشی یکپارچه جهت شناسایی، حفظ و ساختن روابط سودمند پایدار با فرد فرد مشتریان است که به طور پیوسته این ارتباط از طریق ایجاد ارزش افزوده تقویت گردد ( کاندامپولی و دودی،۳۱۷،۱۹۹۹).
کریستوفر و دیگران (۱۹۹۱) وظیفه بازاریابی رابطه مند را جذب و حفظ مشتری می دانند. همچنین آ نها بیان کرده اند که اگر شرکتی خواهان روابط بلندمدت با مشتریان باشد باید به کیفیت و ارتقاء خدمات ارائه شده به مشتری توجه ویژه ای نماید(همان،۳۱۷).
گومسون (۱۹۹۴) ،بازاریابی رابطه مند را مدیریت روابط، تعاملات و شبکه ها بیان نموده است. این روابط باید توسعه یابد و منافع ذینفعان را تأمین کند.در واقع در تعریف گومسون ، تمامی شرکای داخلی و خارجی شرکت ، از قبیل کارکنان،مشتریان، تأمین کنندگان، فروشندگان و … مورد توجه قرار می گیرند(همان،۳۱۷).
مورگان و هانت(۱۹۹۴)، چنین استنتاج کرده اند که بازاریابی رابطه مند، فعالیت هایی است که منجر به ایجاد ، حفظ و توسعه ی مبادلات موفق می گردد. آن ها به اهمیت اعتماد، همکاری و ارزش های مشترک در داشتن روابط پایدار موفق تأکید کرده اند( همان،۳۱۷).
طبق نظر بری (۱۹۹۵) ، بازاریابی رابطه مند ، جذب و حفظ مشتری و ایجاد روابط بلندمدت با آنان است
(همان،۳۱۷).
۲-۳ دلایل پیدایش و مزایای بازاریابی رابطه مند
در جامعه ی فرا صنعتی غرب در اواخر دهه ی ۱۹۷۰، تغییرات زیادی به وقوع پیوست. محققین عوامل مختلفی را که زمینه ساز پیدایش بازاریابی رابطه مند شده اند را شناسایی کرده اند. این عوامل عبارتند از :
-افزایش شدت رقابت در سطح جهانی
-افزایش آگاهی مشتریان و افزایش تقاضا
-تکه تکه شدن بازارها
-تغییر سریع الگوی خرید مشتریان
-افزایش مستمر استانداردهای کیفیت
-تأثیر فناوری بر تمامی زمینه ها
-بی اعتباری بازاریابی سنتی (مانند کاهش اثربخشی تبلیغات)(همان،۳۱۹).
بازاریابی رابطه مند برای هر دو طرف رابطه (مشتری و سازمان) منافع بیشماری دارد. طی تحقیقات گوینیر و همکاران ^[۵۷](۱۹۹۸)، بازاریابی رابطه مند از دیدگاه مشتریان مزایای زیر را ایجاد می کند :
اعتماد: کاهش نگرانی،افزایش اعتماد به محصول و ارائه دهنده ی خدمت.
منافع اجتماعی: شناخته شدن توسط کارکنان، آشنایی و توسعه ی دوستی با کارکنان.
رفتار خاص: خدمات بیشتر، قیمت های ویژه، الویت بالاتر نسبت به سایر مشتریان.
در مورد مؤسسات مالی باید گفت که علاوه بر دلایل زیادی که این مؤسسات را به سوی گزینش یک نگرش رابطه مند سوق می دهد، برقراری چنین رابطه ای متضمن ایجاد مزایای زیادی برای آن ها در قالب حفظ مشتریان جاری و توسعه ی روابط بلندمدت با آن ها می باشد، این مزایا را می توان به شرح زیر خلاصه کرد:
-مشتریان راضی با تبلیغات دهان به دهان مثبت در مورد خدمات شرکت و تحت تأثیر قرار دادن تصمیم خرید سایر افراد ،موجب جذب مشتریان جدید می شوند(راشید^[۵۸]،۷۴۲،۲۰۰۳-۷۴۳).
-هزینه ی جذب یک مشتری نسبت به حفظ آن بسیار بالاتر است، به طوری که جذب یک مشتری جدید پنج تا ده برابر حفظ مشتریان قدیمی هزینه در بر دارد.