رهبری تحول گرا برای عملی شدن به چهار مولفه یا عامل که به عنوان عناصر تشکیل دهنده این نظریه نیز شناخته شده اند نیاز دارد. این عوامل عبارتند از:
نفوذ آرمانی: سرافرازی، فرهمندی، احترام و فاداری بی چون و چرای پیروان از رهبری است که حس آرمانی را انتقال می دهد. نفوذ آرمانی باعث میشود که رهبران به عنوان یک الگوی رفتاری برای پیروان باشند.
ترغیب ذهنی: رفتار رهبر چالشی را برای پیروان ایجاد میکند که دوباره در مورد کاری که انجام میدهند، کوشش و تلاش نمایند و در مورد چیزی که میتواند انجام یابد، دوباره فکر کنند.
انگیزه الهام بخش: تاکید این نوع انگیزش بر انگیزههای درونی است نه بر مبادلات روزانه بین رهبر و پیرو.
ملاحظات فردی: توجه به تفاوتهای فردی پیروان و ارتباط با تک تک آنها و تحریک آنان از طریق واگذاری مسئولیتها می باشد(موغلی، ۱۳۸۱، ص ۷۹).
رهبری تحول گرا با ابعاد (نفوذ آرمانی، ترغیب ذهنی، انگیزه الهام بخش و ملاحظات فردی) توسط پرسشنامه و با طیف پنج گزینهای لیکرت اندازه گیری میشود.
۱-۶-۲-۲) هوش هیجانی: ظرفیت یا توانایی سازماندهی احساسات و عواطف خود و دیگران، برای برانگیختن خود، و کنترل مؤثر احساسات خود و استفاده از آنها در روابط با دیگران (goleman, 1998, p. 317-318).
گولمن در سال ۲۰۰۱ با مطالعه ۶۰۰ مدیر، مدل خود را با عنوان شبکه قابلیتهای هیجانی ارائه داد. مدل اولیه وی شامل ۵ بعد و ۲۵ مؤلفه بود که در سالهای بعد مدل خود را به ۴ مؤلفه و ۲۰ قابلیت تقلیل داد که به شرح زیر می باشد(kooker et al, 2007, p. 32):
خودآگاهی: آیا مدیر میتواند به طور صحیح احساسات خود را هر زمان که بروز میکند تشخیص دهد. مثل خودآگاهی هیجانی، خودارزیابی صحیح و اعتماد به نفس.
خود مدیریتی: آیا مدیر میتواند احساسات خود را به سمت نتایج مثبت سوق دهد همانند خودکنترلی هیجانی، وظیفه شناسی یا وجدان کاری، سازگاری، انگیزه توفیق طلبی و ابتکار عمل.
آگاهی اجتماعی: آیا مدیر میتواند به طور صحیح احساسات دیگران را هنگام رو در رویی با آنها یا در حین کار با آنها تشخیص دهد که عینیت آن به صورت همدلی، خدمت گرایی و آگاهی سازمانی است.
مدیریت روابط(مهارتهای اجتماعی): آیا مدیر میتواند ارتباطات خود با دیگران را به طور مؤثر و سازندهای مدیریت و به سمت نتایج مثبت هدایت کند. همانند پرورش دیگران، نفوذ، ارتباطات، مدیریت تعارض، تصویر سازی، تحلیل و تغییر، همکاری و کار تیمی(Nwokah & Ahiauzu, 2009, p. 865-867)
هوش هیجانی با ابعاد (خودآگاهی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط) توسط پرسشنامه و با طیف پنج گزینهای لیکرت اندازه گیری میشود.
۱-۷) قلمرو تحقیق
۱-۷-۱) قلمرو مکانی
در این تحقیق قلمرو مکانی کلیه شعب بانکهای استان گیلان است.
۱-۷-۲) قلمرو زمانی
پژوهش حاضر در نیمه دوم سال ۱۳۹۰ انجام می پذیرد.
۱-۷-۳) قلمرو موضوعی
پژوهش حاضر به بررسی رابطه هوش هیجانی و رهبری تحول گرا و اثربخشی تیمی در حوزه مدیریت رفتار سازمانی و منابع انسانی میپردازد.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
۲-۱-۱) مقدمه
بخش اول
هوش هیجانی
یکی از منابع مهم در هر شرکتی، که بی شک یکی از مبناهای اصلی و اساسی توسعه است، همانا نیروی انسانی آن است که مجموعهای از افراد با نیازهای بی شمار را در برمی گیرد. این افراد در صورت رفع نیازهایشان و داشتن انگیزه کافی، استعداد، توان و مهارت خود را در جهت خدمت به سازمان متبوعه به کار خواهند گرفت. اگر افراد در شرکتها به خوبی عمل نکنند آنگاه آن شرکت در رسیدن به اهداف و انجام وظایف و مسؤلیتهای خطیر خود با مشکلات عدیده مواجه خواهد شد. از آنجایی که کارکنان واحد بازاریابی و فروش، نقش اساسی و بنیادی در ایجاد یک کار اثربخش در واحد سازمانی را بر عهده دارند. لذا تأمین نیازهای مادی و معنوی آنان و نیز ایجاد یک فضای مناسب هیجانی در محل کار که احتمالاً زمینه ساز توسعه اثربخش بودن بیش از پیش آنهاست، از اهمیت ویژهای برخوردار است.
بنابراین میتوان گفت که منابع انسانی مهمترین سرمایههای کسب و کار هستند و اقدامات و سیاستهای پرسنلی خوب و صحیح به علاوه توانایی مدیر در استفاده از توانایی ها و انرژی های فیزیکی و ذهنی افراد مهمترین عوامل موفقیت سازمانها هستند. نیروی انسانی یکی از عوامل کلیدی در بهبود اثربخشی شرکتهای مختلف می باشد. این نیروی انسانی است که تصمیم میگیرد چگونه از زمان، تجهیزات، مواد و… موجود در شرکت استفاده کند و چگونه نیازهای مشتری را مرتفع کند. و از آن جایی که استفاده ار کار تیمی و گروهی در سازمانها در حال افزایش است، کارکنان دریافتند که برای اینکه بتوانند در کنار سایر اعضای تیم مشغول به کار شوند، باید خود را با محیط کاری جدید هماهنگ کنند. لذا مدیران جهت سوق دادن تیمهای جدید به سمت کار گروهی مفیدتر و مؤثرتر در یک واحد یا مجموعه به دنبال نفراتی با هوش هیجانی بیشتر و مهارتهای بالا در برقراری ارتباطات انسانی میباشند.
۲-۱-۲) تاریخچه هوش هیجانی
حدود ۲۰۰۰ سال پیش افلاطون گفت: تمام یادگیری ها دارای یک ز
یر بنای هیجانی و هیجانی است. متاسفانه تفکر حاکم در این ۲۰۰۰ سال این بود که هیجانها مانع انجام کار و تصمیم گیری هستند و تمرکز حواس را مختل میکنند (فرمانی، ۱۳۸۷، ۲۲).
ثوراندایک[۳] استاد روانشناسی دانشگاه کلمبیا یکی از اولین کسانی بود که جنبههایی از هوش هیجانی را تحت عنوان هوش اجتماعی مطرح کرد او هوش اجتماعی را شامل مؤلفههای وسیع و گستردهای میدانست که هر یک به تواناییهای مختلفی در زمینه هوش و ابعاد مختلف آن اشاره میکردند. در سال ۱۹۳۷ رابرت ثورندایک و سال استرن[۴] تلاشهای قبلی انجام شده توسط ای. ال. ثورندایک را مرور کردند و به معرفی سه حوزه متفاوت و در عین حال نزدیک به هوش اجتماعی پرداختند. اولین بخش اساساً به نگرش فرد نسبت به جامعه و مؤلفههای متفاوت آن (یعنی سیاست، اقتصاد و ارزشهایی مانند صداقت) بر میگردد. بخش دوم شامل دانش اجتماعی، تبحر در ورزشها، موضوعات معاصر و اطلاعات پیرامون جامعه است. شکل سوم هوش اجتماعی میزان انطباق و سازگاری اجتماعی فرد را در بر میگرفت. درونگرایی و برون گرایی بر اساس پاسخهای فرد به پرسشنامه اندازهگیری میشد. الگوی رفتارگرایی از یک سو، و نهضت آزمونهای بهره هوشی از سوی دیگر به مدت ۵۰ سال بر روانشناسی حاکمیت میکردند و این حاکمیت همراه با پشت کردن به ایده هوش هیجانی بود. البته ناگفته نماند که دیوید وشلر[۵] (۱۹۵۲) همراه با گسترده کردن آموزههای بهره هوشی، تواناییهای هیجانی را به عنوان بخشی از تواناییهای معرّف هوش مورد تصدیق قرار میدهد (مولوی و صادقوندی، ۱۳۸۹، ۱۸).
گاردنر[۶] با انتشار کتاب (قالبهای ذهن) خود در برابر دیدگاه هوشمندی (دیدگاهی که معتقد بود مهمترین استعداد افراد بهره هوشی آنهاست) قد علم کرد. به گفته این کتاب، هوش واحد یکپارچهای وجود ندارد که موفقیت در زندگی را تضمین کند. بلکه طیف گستردهای از هوش که هفت نوع اصلی دارد (کلامی، ریاضی- منطقی، جسمانی، فضایی، موسیقی، درون فردی، برون فردی) میباشد (فرمانی، ۱۳۸۷، ۳۶).
در سال ۱۹۸۵ واین پاین[۷] دانشجوی آمریکایی مقطع دکتری در رشته هنر، پایاننامهای را به اتمام رساند که در آن از عنوان هوش هیجانی استفاده کرد. به نظر میرسد اولین اصطلاح هوش هیجانی در محافل علمی و آکادمیک به این دانشجو باز میگردد (خان محمدی، ۱۳۸۷، ۳۶).
وروون بارون[۸] در سال ۱۹۸۸ گامهای نخستین را در جهت ارزیابی هوش هیجانی به عنوان معیاری از سلامت برداشته است.
سپس در سال ۱۹۹۰، دو تن از استادان دانشگاههای آمریکا به نامهای جان میر[۹] و پیتر سالووی[۱۰] بر اساس تحقیقات خودشان مقالهای در زمینه هوش هیجانی به چاپ رساندند. آنها برای اثبات هوش هیجانی به عنوان هوش حقیقی به دنبال آزمونهای جامع و فراگیر رفتند. هدف آنها این بود که آزمونی ایجاد کنند تا توانمندیهای افراد را در زمینه هیجانات و عواطف به شکل علمی اندازهگیری کند. تحقیقات نشان داد هوش ذهنی و هیجانی دو مقولهای متفاوت میباشند که هر کدام مربوط به بخشی از فرایند ذهنی محسوب میشوند (خان محمدی، ۱۳۸۷، ۳۶).
دانیل گلمن[۱۱] در ۱۹۹۵ با انتشار کتاب هوش هیجانی به آن شهرت بخشید. نظریه هوش هیجانی دانیل گلمن هوش درون فردی و بین فردی (در نظریه گاردنر) را گسترش داده و بر توانایی شناخت، درک و تنظیم و نظارت بر احساسات و هیجانات خود و دیگران و استفاده از آن در جهت هدایت افکار، اعمال و ارتباطات خود و دیگران تأکید میکند.
اگرچه نظریه هوش هیجانی مورد انتقاد برخی از روانشناسان قرار گرفته و آن را نه از مقوله هوش بلکه برخی صفات شخصی شمردهاند. اما این نظر در سالهای اخیر مورد توجه روانشناسان قرار گرفته (فرمانی، ۱۳۸۷، ۲۳)
۲-۱-۳) تعریف هوش هیجانی
هوش هیجانی به عنوان متغیر مورد علاقه در مباحث سازمانی، تاریخچه نسبتا جدید دارد. با نگاهی اجمالی به نظرات آنتوناکیس[۱۲] ، وی می گوید که هوش هیجانی برای رهبری خوب نیاز نیست، بلکه رهبران خوب می توانند از نیازهای هیجانی در نقش رهبری خوب استفاده نمایند. در متون منتشر شده به وسیله آنتوناکیس و همکارانش، آنها خاظر نشان ساختند که جنبههای ارتباطی رهبری بصورت ماهیتی بوسیله هیجان پیش بینی می گردد. نویسندگان زیادی وجود دارند که می گویند هوش هیجانی از طریق بهبود کار تیمی ، بر اثربخشی سازمانی موثر است. لوپز و همکارانش دریافتند که هوش هیجانی با اخساسات بین شخصی و گرایشات اجتماعی در تیم رابطه مثبت دارد. جردن و تروت[۱۳] نیز به این نتیجه رسیدند که هوش هیجانی به طور مثبت عملکرد تیم را پیش بینی می کند(Jordan & Troth, 2010)
هوش هیجانی یک اصطلاح فراگیر است که مجموعه گستردهای از مهارتها و خصوصیات فردی را در برمیگیرد و معمولاً به مهارتهای بین فردی و درون فردی اطلاق میگردد که فراتر از حوزه
های مشخصی از دانشهای پیشین، بهره هوشی و مهارتهای فنی یا حرفهای میباشد.
همانند تعریف هوش، در تعریف هوش هیجانی اتفاق نظر میان روانشناسان وجود ندارد و برای تعریف آن از ویژگیهایش استفاده میشود (خائف الهی و دوستا، ۱۳۸۲، ۵۳).
صاحب نظران، هوش هیجانی را با توجه به ویژگیها و کارکردهای آن به صورت زیر تعریف کردهاند:
مایر و سالوی[۱۴]، هوش هیجانی را توانایی ارزیابی، بیان و تنظیم احساسات خود و دیگران استفاده کارآمد
از آن تعریف میکنند.
*بهره وری
*سودآوری
شرایط رقابتی
*فعالیت رقبا
*رقبای جدید
*جایگزین ها
شکل ۲-۶(ضرورت توجه به کیفیت خدمات،سید جوادین کیماسی،۱۳۸۴،۴۱)
۲-۲۲ تأثیر تکنولوژی بر ویژگی های خدمات:
با رشد تکنولوژی جدید استفاده متعدد از اینترنت تأثیر زیادی بر ویژگی های خدمات داشته است.در ویژگی نا ملموس بودن مشکل اصلی بازاریابان این است که چیزی برای ارائه ندارند.اما با توسعه اینترنت فرصت های بیشتری برای ملموس تر ساختن خدمات و معرفی آنها به مشتریان داده می شود مثلاً به روز کردن اطلاعات طراحی مناسب صفحات وب،ارائه اطلاعات صحیح،سرعت بالای پاسخ ها ،دسترسی آسان و نمونه هایی از خدمات قبلی.بر اساس ویژگی تفکیک ناپذیری خدمات به علت مشارکت مصرف کنندگان در فرایند ارائه خدمات و استفاده از اطلاعات شخصی سرویس دهی بهتری صورت می گیرد.بر اساس ویژگی تغییر پذیری به علت الکترونیکی بودن ناهمگونی کمتری در ارائه خدمات وجود دارد و در نتیجه کیفیت خدمات از شخصی به شخص دیگر یکسان است.سرانجام از آنجایی که خدمات الکترونیکی به صورت ۲۴ ساعته آماده ارائه خدمات است،علاوه بر آنکه آزادی انتخاب بیشتری به مشتریان داده می شود.بازاریابان نیز موفق تر عمل می کنند(Wang,2006,4).
۲-۲۳ سنجش کیفیت خدمات :
در ادبیات موجود ،روش ها وابزارهای فراوانی برای اندازه گیری کیفیت خدمات وجود دارد.پاراسورامان ،بری و زیتامل اولین کسانی هستند که تلاش کردند تا روش های مختلف ارزیابی کیفیت خدمات را مقایسه و طبقه بندی نمایند.از پرکاربردترین ابزارهای اندازه گیری کیفیت خدمات می توان به مدل کیفیت خدمات (سروکوال) اشاره کرد که در ادامه به تشریع این مدل می پردازیم.
۲-۲۳-۱ سروکوال[۴۸]
مشهورترین ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات سروکوال است که در سال ۱۹۸۸ توسط پاراسورامان ارائه شده است .در این مدل کیفیت خدمات نتیجه مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد.این مدل شامل ۵ بعد اصلی از کسب و کارهای خدماتی را که از نظر مصرف کنندگان خدمات مهم تر بوده است اندازه گیری می کند. این ابعاد شامل عوامل محسوس ،قابلیت اعتماد ،پاسخگویی، اطمینان خاطر،همدلی می باشد این مقیاس در سال ۱۹۹۱ بازبینی شد که مقیاس تجدید نظر شد . شامل سه بخش می باشد.بخش اول و دوم هر یک شامل ۲۲ سؤال(مربوط به پنج بعد به منظور ارزیابی انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد .در این بخش از پاسخگویان خواسته می شود تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاراتی دارند و اینکه چگونه خدمات را درک می کنند در یک مقیاس ۷ تایی از کاملاً موافق تا کاملاً مخالف بیان کنند.در نهایت بر اساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان از ۲۲ ویژگی فوق امتیاز کیفیت کلی می تواند محاسبه شود.در بخش سوم از مشتریان خواسته می شود تا اهمیت هر یک از ابعاد را مشخص نمایند
(سید جوادین ،کیماسی،۱۳۸۴ ،۱۱۸).
۲-۲۳-۲ ابعاد و مولفه های مدل سروکوال
عوامل محسوس [۴۹](شواهد فیزیکی):
این بعد به مسائلی مانند امکانات فیزیکی ،تجهیزات و ظاهرو آراستگی کارکنان اشاره دارد،مولفه های آن عبارتند از:
۱-تجهیزات مدرن
۲-امکانات فیزیکی قابل توجه
۳-کارکنان یا ظاهر تمیز و آراسته
۴-مدارک مرتب و منظم (نظیر فرم ها ،بروشورها،پوسترها و…)
۵-فراهم کردن امکانات برای راحتی مشتریان در حین انجام عملیات بانکی (صندلی مناسب ،تهویه مناسب شعبه و…)
قابلیت اعتماد [۵۰]:
این بعد به توانایی انجام خدمات بدون اشتباه و تأخیر بر می گردد. مولفه های آن عبارتند از:
۶-انجام کار یا خدمت وعده داده شده
۷-نشان دادن علاقه برای حل مشکلات مشتری
۸-انجام خدمت بدون اشتباه
۹-انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان
۱۰-انجام خدمت در زمان وعده داده شده
۱۱-گفتن مدت زمان انجام خدمت به مشتری
۳)پاسخگویی [۵۱]:
این بعد به تمایل داشتن کارکنان برای کمک به مشتریان ،پاسخ به سؤالات آنها و انجام سریع خدمات بر می گردد.مولفه های آن عبارتند از:
۱۲) کارکنان خدمات را در کوتاهترین زمان (بدون معطلی ) برای مشتریان انجام می دهند.
۱۳) همیشه کارکنان برای کمک به مشتریان تمایل دارند.
۱۴) کارکنان آماده ی پاسخگویی به سؤالات مشتریان هستند.
۴- اطمینان خاطر [۵۲]
این بعد به دانش، ادب و تواضع کارکنان و توانایی آنها برای ایجاد اعتماد و اطمینان به مشتریان برمی گردد. مولفه های آن عبارتند از:
۱۵) رفتار کارکنان اعتماد را در مشتریان ایجاد می کند.
۱۶) مشتریان در تعاملات خود با سازمان احساس امنیت می کنند.
۱۷) همواره کارکنان با مشتریان با ادب رفتار می کنند.
۱۸) کارکنان برای پاسخ گویی به سؤالات مشتریان دارای دانش کافی هستند.
۵- همدلی
همدلی بدان معناست که شرکت بیمه مسائل و مشکلات مشتریان را درک کرده و آنها را برآورده می سازد و به مشتریان توجه فردی نشان داده می شود (jabnoun & Khalifa,2005,375). مولفه های آن عبارتند از:
۱۹) توجه فردی به مشتریان
۲۰) خواستار بهترین منافع برای مشتریان بودن
۲۱) ساعت کاری مناسب برای مشتریان
۲۲) برخورد مناسب با مشتریان (دلسوزانه )Etal, 2006,111) & Landrum).
۳-۲-۲- تحلیل داده های اقلیمی شهر یزد ۵۵
۵۶
۵۸
۵۸
۵۹
۶۰
۶۱
۶۳
۳-۳-۱- مقیاس شهری ۶۳
۳-۳-۱-۱- جهت گیری ۶۴
۳-۳-۱-۲- بافت متراکم ۶۴
۶۴
۳-۳-۲- مقیاس بنای معماری ۶۵
۶۵
۶۶
۳-۴-۱- سرداب ۶۶
۳-۴-۲- آب انبار ۶۷
۳-۴-۳- گودال باغچه ۶۸
۷۱
۷۲
۷۲
۷۲
۷۴
۷۴
۴-۴-۱- مقایسه با نرم افزار دیگر ۷۵
۷۶
۴ - ۴-۲-۱- معرفی نمونه ۷۶
۴-۴-۲- ۲- اندازه گیری حرارتی ساختمان نمونه ۷۸
۴-۴-۲- ۳- شبیه سازی ساختمان نمونه ۸۰
۸۱
۴-۵-۱-عوامل موثر هندسی و فیزیکی ۸۲
۸۳
۸۴
۸۵
۸۶
۴-۸-۱- تاثیر جنس خاک بر عملکرد حرارتی ۸۶
۴-۸-۲- تاثیر کاربریها بر عملکرد حرارتی ۸۹
۴-۸-۳- بررسی عملکرد حرارتی کاربری مسکونی ۹۳
۹۵
۴-۸-۴- تاثیر جهتگیری بنا بر عملکرد حرارتی ۹۷
۴-۸-۵- تاثیر نرخ تهویه بر عملکرد حرارتی ۹۹
۱۰۳
۱۰۳
۱۰۳
۱۰۴
۱۰۵
۱۰۶
۱۰۷
۱۰۹
متناسب بودن ابعاد سطحی جذبشونده و جاذب از الزامات جذب میباشد، در غیراین صورت فرایند غیربهینه خواهد بود. به عنوان مثال: برای جذب ذرات در محدودهی ۱۰۰میکرومتر، استفاده از سیال نانو ساختار نامعقول خواهد بود. از جملهی مهمترین جاذبهای رایج میتوان به :
خاکهای رس[۵]،
خاکهای فعال شده[۶]،
بوکسیت[۷]،
آلومین[۸]،
ذغال استخوان[۹]،
ذغالهای رنگ بر[۱۰]،
ذغال جاذب گاز،
ذغال فعال شده غربال مولکولی[۱۱]،
غربالهای مولکولی بایستی سوراخهای ۵ انگستروم تا ۵٫۵ انگستروم داشته باشند، به طوری که هیدروکربنهای پارافینی را عبور دهند و هیدروکربنهایایزوپارافینی را عبور ندهند.
جاذبهای سنتزی پلیمری مصنوعی[۱۲]،
جاذبهای سیلیکاژل[۱۳]،
غربالهای مولکولی[۱۴]،
سیلیس،
را نام برد. که هر کدام با توجه به نوع مادهی جذبشونده و تمهیدات اقتصادی میتوانند انتخاب شوند.
غلظت
مقدار ماده جذب شده برای واحد جرم جذب کننده تابعی از غلظت ماده حل شده میباشد. معمولاًاین کمیت را به صورت میلیگرم مادهی جذب شده به ازای گرم جاذب گزارش میکنند. بررسیاین دو کمیت در دمای ثابت منجر به بدستآوردن کمیتایزوترم جذب سطحی میشود.اینایزوترمها توسط افراد مختلفی بررسیشدهاست که از جمله مهمترین آنها میتوان بهایزوترمهای فرندلیچ،ایزوترم تمکین،ایزوترم لانگمیر،ایزوترم دوبین-رادوشکویچ،ایزوترم توس،ایزوترم سیپز،ایزوترم بی ای تی اشاره کرد. در ادامهی فصل۱ هر کدام ازاینایزوترمها را بررسی و معادلات حاکم را بیان خواهد شد.
دما
در بسیاری از موارد، افزایش دما باعث کاهش جذب سطحی میشود مگر در مواردی که جذب سطحی همراه با واکنش شیمیایی باشد. دراین صورت دمای واکنش طبق اصل لوشاتلیه طوری تأثیر بر کل واکنش میگذارد که کل سیستم به طرف تعادل پیش رود. به عبارت دیگر، با افزایش دما برای جذب هایی که گرماده می باشند، جذب کاهش پیدا می کند و برای فرآیندهایی که گرماگیر هستند، با افزایش دما جذب افزایش پیدا می کند.
نوع ماده جذب شده و جاذب
نوع ماده جذب شده و جاذب در جذب سطحی تأثیر گذار است به طوری که بعضی از مواد جاذب قدرت جذب زیاد نسبت به ماده حل شده به خصوصی از خود نشان میدهند، در حالی که نسبت به ماده دیگر قدرت جذب کمتری دارند.
حالت ماده جذب شده و جاذب
حالت ماده جذب شده و جاذب، همراه بودن آن با واکنش شیمیایی، برگشتپذیر بودن و یا برگشتپذیر نبودن واکنش آنها نیز در جذب سطحی تأثیر گذار است.
ذغالهای رنگ بر
این گونه از مواد، جاذبهایی با ظرفیت بالا و قیمت پایین بوده و از جمله کاربردهایاین ماده در رنگبری است. امروزه ذغالهای رنگ بر به شکلهای مختلف ساخته میشوند :
مخلوطکردن مواد گیاهی با مواد معدنی مانند کلرید کلسیم، کربنیزه کردن، و شستشوی مواد معدنی[۱۲].
مخلوطکردن مواد آلی مانند خاک اره با مواد متخلخل مثل سنگ آتشفشانی و حرارت دادن و کربنیزهکردن تا زمانی که مواد کربنی در سطح مواد متخلخل رسوب نمایند[۱۳].
کربنیزهکردن چوب، خاک اره، و مشابه آن و فعالسازی با هوای داغ یا بخار، ازلیگنیت و ذغال بیتومینوس به عنوان مواد اولی استفاده میشود[۱۳].
استفاده از اسیدها برای فعالکردن جاذبهای ارزان [۱۴].
استفاده از التراسونیک برای نشاندن ذرات جاذب بر روی پایه [۱۵].
ازاین مواد برای اهداف زیادی مانند رنگ زدائی محلولهای شکر، مواد شیمیایی صنعتی، داروها و مایعات خشک شوئی، تصفیه آب، تصفیه روغنهای گیاهی و حیوانی، و در بازیابی طلا و نقره از محلولهای سیانور حاصل از شستشوی سنگ معدن، استفاده میشود.این ماده گرانولی و سخت است و دارای تخلخل زیادی است و از ژل رسوب شده توسط واکنش بین اسید و محلول سیلیکات سدیم بدست میآید. مقدار رطوبت آن قبل از استفاده از ۴ تا ۷ درصد متغیر است و معمولا برای خشککردن هوا و گازهای دیگر، در ماسکهای ضد گاز، و برای تفکیک هیدرو کربنها بکار میرود.این ماده با تبخیرترکیب جذب شده برای مصرف مجدد آماده میشود. وقتی کهیک جاذب جامد در داخل یک مایع خالص غوطهور میشود،ایجاد حرارت میکند که به نام حرارت خیس شدن معروف است و نشاندهنده جذب مایع است. اما غوطهورسازی راه مؤثری برای اندازهگیری مقدار جذب نیست. تغییر حجم قابل ملاحظه ای برای اندازهگیری جذب شده رخ نمیدهد و بیرون آوردن و وزنکردن آن نیز تفاوت بین مایع جذب شده و مایع که به صورت همراه آمده را به دست نمیدهد.این مسئله در جذب سطحی گازها وجود ندارد، و تغییر وزن جامد بر اثر جذب قابل اندازهگیری است.
کربن فعال
کربن فعال جاذبی است با ظرفیت بالا و قیمت پایین، از جمله کاربردهایاین ماده به رنگبری از فاز مایع است و رنگبری محلول شکر، تصفیهی آب آشامیدنی، تصفیهی پساب و تصفیهی فاز گازی و بازیافت حلال میتوان اشاره کرد. کربنهای فعال به سه نوع کربن فعال پودری[۱۵]، کربن فعال گرانولی[۱۶]، کربن فعال فیبری[۱۷] تقسیم بندی میشوند.
کربن فعال از پیرولیز مواد گیاهی حاوی کربن تولید میشود و تحت عملیات فعالسازی قرار میگیرد، پارامترهای مهم برای کربن فعال:
اندازهی منافذ
شکل ذرات
از جمله مزیتهای کربن فعال، میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
سطح تماس بالا
ساختار منفذی شکل
کاهش ارزیابی شناختی
۱۱
عدم ارزیابی عواقب
۱۲
پاسخ به محرک
۱۳
بداهه بودن
۱۴
منبع: پیرون (۱۹۹۱)
اما تعریفی که در موردش توافق نسبی وجود دارد بر همان تعریف روک مبتنی است : خرید آنی یک رفتار خرید بیمقدمه، ناگزیر و از لحاظ لذتجویی پیچیده است که در آن سرعت تصمیمگیری خرید از هرگونه تفکر، ملاحظات و بررسی سایر گزینهها جلوگیری میکند. (نظری و قادری، ۱۳۹۰). به عبارتی دیگر، خرید آنی زمانی رخ میدهد که فرد خریدی بدونقصد[۴۱]، بدونفکر[۴۲] و فوری[۴۳] انجام میدهد.
۲-۱-۲-۲-۱- فقدان قصد و برنامه
بدونقصد بودن خرید آنی، بدینمعناست که فرد فعالانه در جستجوی کالای بهخصوصی نیست و ار قبل برنامهای برای خریدش ندارد و تکلیفی هم برای خرید ندارد (مثلا جستجو برای خرید یک کادو)، بلکه خود محصول برای فرد ارضاکننده است. خرید بدونقصد از میل ناگهانی به خرید محصولی معین ناشی میشود. این میل و تصمیم به خرید بعد از مشاهده محصول پدیدار میشود. خرید بدونقصد و برنامه، مدتزمان مدیدی است که با خرید آنی مرتبط دانسته شدهاست. در واقع بدونقصد بودن خرید آنی ضروری است اما کافی نیست.
خرید آنی و خرید برنامهریزی نشده
همانطور که گفتیم بسیاری از پژوهشگران خرید برنامهریزینشده یا بدون قصد قبلی را با خرید آنی مرتبط کردهاند و بدون برنامه بودن خرید را برای آنی دانستن یک خرید، ضروری میدانند (روک، ۱۹۸۷؛ روک و فیشر، ۱۹۹۵). در پژوهشهای اولیه درحوزه خرید آنی (کلوور، ۱۹۵۰)، مفهوم خرید آنی با خرید بدون برنامهریزی مترادف درنظر گرفته میشد. در تحقیقات بعدی تلاشهایی برای متمایز ساختن این دو مفهوم صورت گرفت. برای نمونه در سال ۱۹۵۱ اپلبام، ایده “واکنش به محرکها” را مطرح کرد. سپس استرن (۱۹۶۲) آن را به شکل پاسخی به محرکهای درون فروشگاهی، تکمیل کرد. تحقیقات در این حوزه ادامه پیدا کرد تا آنکه روک در سال ۱۹۸۷ مفهوم خرید آنی را بسط داد.
طبق گفته استرن (۱۹۶۲) خرید برنامهریزینشده، خریدی است که از قبل، برنامهای برایش چیده نشدهاست و شامل خرید آنی میشود. اما سرعت تصمیم خرید این دو با هم متفاوت است (هاسمن، ۲۰۰۰)، خرید آنی نسبت به خرید برنامهریزینشده در مدت زمان کوتاهتری رخ میدهد (دولاکیا، ۲۰۰۰). همینکه فرد در معرض محصول قرار میگیرد، تصمیم خرید اتخاذ میشود (هاچ و لوونستین، ۱۹۹۱؛ به نقل از داسون و کیم، ۲۰۰۹).
بنا به نظر ورپلنکن و ساتو (۲۰۱۱) خرید میتواند بدون برنامهریزی باشد اما “آنی” نباشد، برای نمونه خریدهای تکراری و از روی عادت یا خریدی که ناگهان مسئلهای را حل می کند، یا آن دسته خریدها که آنقدر بی اهمیتاند که نیازی به تامل و برنامه ندارند، از این جملهاند.
ورپلنکن و ساتو همچنین معتقدند خرید میتواند “آنی” باشد اما برنامهریزیشده و با قصد باشد. جستجو برای خرید یک هدیه مناسب یا استفاده از محیط فروشگاه به عنوان جایگزین لیست خرید، هنگامی که فرد قصد خرید مواد اولیه برای طبخ نوعی غذا را دارد، مثالهایی از “خرید آنی برنامهریزیشده” هستند.
۲-۱-۲-۲-۲- فقدان تفکر و تامل
خرید آنی بدونفکر صورت میپذیرد. بدینمغنا که برای انجام آن، ارزیابی چندانی به عمل نمیآید و کم پیش میآید که در طی آن افراد به پیامدها بیاندیشند یا در خرید خود تعمق نمایند. در چنین شرایطی توجه فرد معطوف به برآوردن یک نیاز یا حل یک مسئله نیست بلکه معطوف به کسب رضایتی سریع است که از پاسخ دادن به میل شدید برای خریذ ناشی میگردد.
خرید آنی به سادگی و از طریق مدلهای رایج رفتار و به ویِژه مدلهای اجتماعی- شناختی قابل تبیین نیست. این مدلها پیشنهاد میکنند که رفتار، ذاتا ارادی است و نهایتا در جهت نتایج درک شده فردی یا اجتماعی هدایت میشود. هرچند متغیرهای موجود در اینگونه مدلها ممکن است در خرید آنی، به ایفای نقش بپردازند- از جمله از طریق منافع و هزینه های درک شده (پوری، ۱۹۹۶) و یا تاثیرات هنجاری (روک و فیشر، ۱۹۹۵)- اما مدلهای شناختی- اجتماعی، وجود درجهای از تعمق[۴۴] را مدنظر قرار میدهند که نوعا در خرید آنی، غایب است. دیگر مدلها مانند مدلهای دو فرآیندی روابط نگرش- رفتار که بین فرآیندهای آگاهانه و خودکار تمایز قایل میشوند (مانند فازیو ۱۹۹۰، پتی و ونگر ۱۹۹۸)، احتمالا برای توصیف خرید آنی مناسبترند (ورپلنکن و ساتو، ۲۰۱۱).
۲-۱-۲-۲-۳- فوری بودن
و در نهایت همانند ویژگی تحریکپذیری کلی[۴۵]، خرید آنی نیز شکل فوری دارد، بدین معنا که فاصله زمانی بین دیدن محصول و خریداری آن محصول بسیار کوتاه است، تصمیم خرید با عجله اتخاذ میشود و برای جمع آوری اطلاعات بیشتر، مقایسه فروشگاهها، گرفتن مشورت و غیره به تعویق نمیافتد (جونز و همکاران، ۲۰۰۳).
علاوه بر معیارهای سهگانه فوق، برخی پژوهشگران مانند بلنگر و همکاران (۱۹۷۸) معتقدند خرید آنی، خریدی است که تصمیم آن در داخل فروشگاه اتخاذ میگردد، که بنا به گفته ورپلنکن و ساتو (۲۰۱۱) وقتی خرید آنی، برنامهریزیشده باشد، این معیار صادق نخواهد بود. بنا به اعتقاد این دو پژوهشگر:
“زمان یا مکان خرید معیار خوبی برای “آنی” دانستن یک خرید نیست، براساس نوع محصول خریداری شده نیز نمیتوان خرید آنی را شناسایی کرد، چرا که در این صورت، نقش پررنگ تفاوتهای فردی و فرهنگی را نادیده گرفتهایم، با این وجود میپذیریم که برخی محصولات نسبت به سایرین بیشتر در معرض خرید آنی قرار دارند (ورپلنکن وساتو، ۲۰۱۱)".
۲-۱-۲-۳- خرید اجباری
تا اینجای بحث به خرید آنی به چشم یک رفتار نسبتاً بیخطر نگریستیم. اما زمانیکه این نوع از رفتار مصرفکننده، شکل اجباری به خود بگیرد، نوع نگاهها به آن تغییر کرده (دیتمار، ۲۰۰۵؛ دیتمار و همکاران، ۲۰۰۷) و پای مباحث آسیبشناسی روانی[۴۶] به وسط کشیده شده و به عنوان یک اختلال روانی مورد بررسی قرار میگیرد. خرید اجباری[۴۷] میتواند عواقب شدیدی در پی داشته باشد، از جمله بدهیهای مالی یا ایجاد اختلال در زندگی خانوادگی و روابط شخصی.
اُگن[۴۸] و فیبر (۱۹۸۹)، خرید اجباری را اینگونه تعریف میکنند، خریدهایی که در یک دوره زمانی طولانی تکرار میشوند و میتوان آنها را نوعی واکنش به وقایع و احساسات منفی در نظر گرفت. بنابراین انگیزه اولیه این نوع رفتارها کاهش احساسات منفی است.
اگرچه خرید اجباری احتمالا با یکسری پاداشهای مثبت کوتاهمدت همراه است اما نتایج منفی بلندمدتی نیز برای فرد بهدنبال دارد. زمانی که این نوع رفتار پدید آمد، کنترلش برای فرد دشوار خواهد بود (ورپلنکن و ساتو، ۲۰۱۱).
۲-۱-۲-۴- ﻋﻮاﻣل تاثیرگذار ﺧﺮﻳﺪ آﻧﻲ
ﺑﺴﻴﺎری از ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت اﻧﺠﺎم ﮔﺮﻓﺘﻪ در ﻣﻮرد ﺧﺮﻳﺪ آﻧﻲ به ﺻﻮرت ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﻳﺎ ﻏﻴﺮﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﺑﻪ ﻋﻠﻞ ﻳﺎ ﺳﻮاﺑﻖ ﺧﺮﻳﺪ ﻧﺎﮔﻬﺎﻧﻲ ﺗﻮﺟﻪ کردﻩاﻧﺪ. ﻣﺘﻐﻴﺮهاﻳﻲ که ﻣﻮﺟﺐ اﻳﻦ ﻧﻮع از ﺧﺮﻳﺪ ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ را میﺗﻮان به دو دسته عوامل فردی (مربوط به مصرفکننده) و عوامل خارجی (محرکهای بازاریابی) تقسیمبندی کرد.
غالبا در خرید آنی، محرکهای خارجی نقش محوری دارد (روک و فیشر، ۱۹۹۵)، از همینرو هر چه فرد بیشتر در معرض محرکهای خارجی معین قرار گیرد، احتمال انجام خرید آنی بیشتر خواهد شد (لایر، ۱۹۸۹). اما این همه ماجرا نیست، علاوه بر این عوامل خارجی، یکسری ویژگیهای درونی در افراد وجود دارند که در هدایت آنان به انجام خرید انی، دخیل هستند.
۲-۱-۲-۴-۱- عوامل درونی
مبحث عوامل درونی خرید آنی مستقیما روی افراد (مصرفکنندگان) متمرکز است و اشاره به ویژگیهای فردی و محرکهای درونی[۴۹] دارد که فرد را به رفتار خرید آنی برمیانگیزند. این عوامل هم شامل ویژگیهای شخصیتی میشود که درجه تمایل به خرید آنی فرد را تعیین میکنند و هم شامل محرکهای درونی از قبیل وضعیت عاطفی و شناختی، ارزیابی هنجاری از خرید آنی و ویژگیهای جمعیتشناختی (کاسن و لی، ۲۰۰۲) میشود (داسون و کیم، ۲۰۰۹).
خریداران آنی به نسبت سایر خریداران، توجه کمتری به پیامدهای خریدشان نشان میدهند (روک، ۱۹۸۷) و ارزیابی کاملی از تصمیم خرید خود به عمل نمیآورند (جونز و همکاران، ۲۰۰۳). آنان به پذیرش ایدههای ناگهانی خرید تمایل دارند (هاک و لوونستین، ۱۹۹۱). برای اینگونه افراد، رضایت در لحظه خرید، اهمیت بیشتری دارد. آنان گرفتار جذبه سحرآمیز محصولی میشوند که آنان را به انجام خرید فرا میخواند (روک، ۱۹۸۷).
۲-۱-۲-۴-۱-۱- وضعیت شناختی
وضعیت شناختی اشاره دارد به نحوه درک، تفکر و تفسیر اطلاعات توسط یک فرد است. وقتی در هنگام خرید، بررسی شناختی اندکی صورت میگیرد و میتواند باعث تمایل به خرید بدون برنامه و بیتوجهی به پیامدهای آتی شود. مصرفکنندگانی که بیشتر تحتتأثیر وضعیت عاطفی خود قرار دارند تا وضعیت شناختی، میلی قوی به خرید را تجربه میکنند و بیشتر احتمال دارد که به خرید آنی بپردازند (روک، ۱۹۸۷؛ یون و فابر، ۲۰۰۰؛ به نقل از داسون و کیم، ۲۰۰۹).
۲-۱-۲-۴-۱-۱-۱- پردازش محدود اطلاعات [۵۰]
غالبا تصمیمات مصرفکننده از اصول تصمیم گیری عقلایی تخطی میورزد. در این مدل فرض میشود تصمیمگیرندگان دسترسی کاملی به اطلاعات داشته و برای رسیدن به گزینهها به همه اطلاعات مربوطه توجه میکنند.
اما در حقیقت مصرفکنندگان خود را درگیر فرآیندهای تصمیمگیری سادهای مینمایند و بدلیل وجود مشاهداتی از این دست است که اصطلاحاتی چون عقلآنیت “محدود” یا “تقریبی” (سایمون ۱۹۵۵) و “تصمیمگیرنده انطباقی[۵۱]” (پین و همکاران) مطرح شده و مدلهای توصیفی در تصمیمگیری پدید آمده اند. این قبیل مدلها به نحو قابل توجهی فرآیندهای انتخاب را از لحاظ پردازش اطلاعات و قواعد تصمیم، ساده میکنند. مانند مدل لکسیکوگرافیک (کومبس ۱۹۶۴)، قانون حذف جوانب تورسکی (۱۹۷۲) و شاید ساده ترین آنها، مدل هیوریستیک رضایت بخش سایمون (۱۹۵۵). طبق اینگونه مدلها، گزینهها براساس ترتیبی که برای تصمیمگیرنده اتفاق میافتند، مورد ملاحظه قرار میگیرند. ارزش هر یک از گزینهها تا حد معینی مورد مقایسه قرار میگیرد و اولین گزینه ای که معیار مورد نظر را برآورده سازد، برگزیده میشود. گزینه های “آنی” ممکن است مبتنی بر فرآیندهای هیوریستیکی و به خصوص سادهترین آنها باشند.. برای نمونه، یک خرید آنی ممکن است صرفا بر این هیوریستیک مبتنی باشد که آیا یک محصول سطح معینی از لذت و شادی را به همراه دارد یا خیر.
اثر مجاورت[۵۲]
چرا “حوا” میوه ممنوعه بهشت را خورد؟ شاید به این علت که در مجاورتاش قرار داشت و از اینرو شیفتهاش شد.
قضاوتهای افراد، قویا از اشیایی که در مجاورتشان قرار دارد و بدان توجه میکنند، تاثیر میپذیرد (تروپ و لیبرمن ۲۰۱۰). چیزهایی که در نزدیکی ما قرار دارند، احتمالا بزرگتر، مهمتر و جذاب تر از اجسام دیگر به نظر میرسند. در لحظه وقوع پدیده خرید آنی، افراد از هیجانات کوتاهمدت خود بیشتر از دلمشغولیهای عقلآنی بلندمدت تاثیر میپذیرند (آینسلی[۵۳]، ۱۹۷۵؛ نقل از تروپ و فیشباخ، ۲۰۰۰).