بخشی از ﻧﻈﺎم اداری اﯾﺮان ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺑﺎﻧﮑﻬﺎ ﮐﻪ ﺗﺤﺖ ﺿﺮورت از ﺷﯿﻮه ﭘﺮداﺧﺘﻬﺎی اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﯾﺎ ﮐﺎرﺗﻬﺎی اﻋﺘﺒﺎری اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﻨﺪ ﻋﻤﻼ دﭼﺎر ﺧﻼء ﻗﺎﻧﻮﻧﯽ و ﺣﻘﻮﻗﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ. زﯾﺮا ﻫﻨﻮز ﺑﻪ درﺳﺘﯽ راﺑﻄﻪ ﺣﻘﻮﻗﯽ ﻧﺎﺷﯽ از اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻀﺎی اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﺮای ﻗﻀﺎت دادﮔﺴﺘﺮی روﺷﻦ ﻧﺸﺪه اﺳﺖ (نبی فیض چکاب، ۱۳۸۷)
پایین بودن امنیت در شبکه:
با توجه به اینکه مزایای استفاده از شبکه از قبیل به اشتراک گذاشتن منابع، افزایش قدرت پردازش و اطمینان از سرویس دهی شایان توجه هستند، لازم است مکانیزمهای پیشرفته ای جهت فراهم نمودن امنیت در شبکه های کامپیوتری به طور دقیق مورد توجه قرار گیرد (بختیاری، شهرام، ۱۳۸۴).
جهت فراهم نمودن امنیت در سیستمها و شبکه های کامپیوتری لازم است که اهداف امنیتی معین گردند. محرمانگی، احراز اصالت، تمامیت، عدم انکار، کنترل دسترسی و در دسترس بودن به عنوان اهداف امنیتی مطرح می شوند که بسته به کاربرد، نقض هریک ممکن است خسارات غیر قابل جبرانی به بار آورد (بختیاری، شهرام، ۱۳۸۴). با توجه به اینکه امنیت و حفظ حریم خصوصی در اینترنت وجودندارد اعتماد به تجارت الکتورنیکی کم است.
یکی از مواردی که تاثیر منفی زیادی در عدم رغبت مدیران و کاربران برای توسعه تجارت الکترونیک می گذارد عدم بستر سازی مناسب در زمینه امنیت تبادلات داده های شخصی و محرمانه مانند اطلاعات پرداخت الکترونیک نظیر شماره حساب کارتهای بانکی و رمز کارت و …. می باشد. معضل دیگر عدم شناخت و صدور امضای دیجیتال و بسترهای توسعه زمینه های استفاده از گواهینامه های دیجیتالی می باشد (باباگلی و خانلرزاده، ۱۳۸۹).

ناکارآمدی نظام بانکی کشور جهت انجام تجارت الکترونیک:
برای توسعه تجارت الکترونیک در کشور، ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمانهایی نظیر سازمان تجارت جهانی، داشتن نظام بانکی کارآمد از الزامات اساسی به شمار می آید. بنابراین استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در جهت ایجاد و توسعه بانکداری الکترونیکی در نظام کشور حائز اهمیت است (کهزادی، ۱۳۸۴). اگرچه طی سالهای اخیر برخی از روش های ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی نظیر ماشین های خودپرداز و کارتهای بدهی، در نظام بانکی کشور مورد استفاده قرار می گیرد اما تا رسیدن به سطح کشورهای پیشرفته در زمینه بانکداری الکترونیکی راهی طولانی در پیش است.
وجود نداشتن خطوط ارتباطی سریع و مطمئن
متاسفانه زیرساختهای ارتباطی و شبکه ای مانند اینترنت و موبایل در ایران با هزینه های ریالی و زمانی بسیار زیادی به نتیجه می رسد. پهنای باند اینترنتی و دسترسی آسان و سریع به اینترنت به عنوان یکی از مهمترین بسترهای بکارگیری تجارت الکترونیک در ایران به آسانی مهیا نیست. عدم دسترسی آسان و سریع و ارزان به اینترنت رغبت کاربران را در تبادلات تجاری برخط در حد بسیاری می کاهد (باباگلی و خانلرزاده، ۱۳۸۹).
وجود نداشتن کارتهای اعتباری بین المللی با گستره فعالیت بین المللی:
ﮐﺎرت اﻋﺘﺒﺎری ﺑﻪ ﮐﺎرﺗﯽ ﮔﻔﺘﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ دارﻧﺪه آن اﺟﺎزه دارد ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﮐﺎرت اﻋﺘﺒﺎری ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺧﺮﯾـﺪ ﮐـﺎﻻ ﯾـﺎ ﺧـﺪﻣﺎت اﻗﺪام ﮐﻨﺪ و ﭘﺮداﺧﺖ ﺑﺎﺑﺖ ﺧﺮﯾﺪ ﯾﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻌﺪا اﻧﺠﺎم دﻫﺪ ( ﺧﺮﯾﺪ اﻻن ، ﭘﺮداﺧﺖ ﺑﻌﺪَا)، ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﯾﮕﺮ ﮐﺎرت اﻋﺘﺒﺎری ﺑﻪ دارﻧﺪه اش اﯾﻦ اﻣﮑﺎن را ﻣﯽ دﻫﺪ ﮐﻪ ﭘﺮداﺧﺖ ﺑﺎﺑﺖ رﻓﻊ ﻧﯿﺎزﻫـﺎﯾﺶ را در زﻣـﺎن دﯾﮕـﺮی و ﯾـﺎ ﺑـﺎ ﻣﺪت ﻃﻮﻻﻧﯽ ﺗﺮی اﻧﺠﺎم دﻫﺪ و در ﻋﻮض دارﻧﺪه ﮐﺎرت ﺗﺎ اﺗﻤﺎم ﺑﺪﻫﯽ ﻫﺎی ﺧﻮد در ﭘﺎﯾﺎن ﻫﺮ ﻣﺎه ﻣﺒﻠﻐﯽ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺳﻮد ﭘﺮداﺧﺖ ﺧﻮاﻫﺪ ﮐﺮد.
ﺑﺤﺚ ﮐﺎرﺗﻬﺎی اﻋﺘﺒﺎری در ﺑﯿﻦ ﻣﺮدم ﺟﺎ ﻧﯿﺎﻓﺘﺎده اﺳﺖ و ﺷـﺎﯾﺪ ﺑﺘـﻮان ﮔﻔـﺖ درﺻـﺪ ﺑﺴﯿﺎر ﭘﺎﯾﯿﻨﯽ از وﺟﻮد ﭼﻨﯿﻦ ﮐﺎرﺗﻬﺎﯾﯽ در ﺟﺎﻣﻌﻪ اﻃﻼع دارﻧﺪ ، اﯾﻦ ﻋﺪم اﻃﻼع ﺑﯿﺸﺘﺮ از آﻧﮑﻪ ﺑﻪ ﻣﺒﺎﺣﺚ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی ﻣﺮﺑـﻮط ﺑﺎﺷـﺪ، ﺑﻪ ﺳﺎﺑﻘﻪ ﭼﻨﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ در ﮐﺸﻮر ﺑﺮ می گردد ﭼﺮا ﮐﻪ ﻣﻮﺳﺴﺎت ﻣﺎﻟﯽ اﯾﺮان ﺑﺮﺧﻼف ﮐﺸﻮرﻫﺎﯾﯽ ﺟﻬﺎن اول ، ﺧـﺪﻣﺎت اﻋﺘﺒـﺎردﻫﯽ ﺑﻪ ﻣﺮدم را اﻧﺠﺎم ﻧﻤﯽ دادهﻧﺪ و اﻋﺘﺒﺎر دﻫﯽ در ﺟﺎﻣﻌﻪ اﯾﺮاﻧﯽ ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﻓﺮوﺷﻨﺪﮔﺎن ﮐﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑـﻮده اﺳـﺖ. از کارتهای بین المللی اعتباری می توان ویزا کارت و مستر کارت را نام برد که ایران به دلیل تحریمهای اقتصادی محروم از استفاده از خدمات این بانکهاست. بررسی اجمالی کارتهای اعتباری ایرانی به شرح زیر است:
ﺳﺎﺑﻘﻪ اﻋﺘﺒﺎر دﻫﯽ ﺑﺎﻧﮑﻬﺎ در اﯾﺮان ﺑﺮ ﺧﻼف ﮐﺸﻮرﻫﺎی ﭘﯿﺸﺘﺎز در اﯾﻦ زﻣﯿﻨﻪ ، وﺟﻮد ﻧﺪارد. اوﻟﯿﻦ ﮐﺎرﺗﯽ ﮐﻪ در اﯾﺮان ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﮐﺎرت اﻋﺘﺒﺎری ﻣﻄﺮح ﺷﺪ ﺛﻤﯿﻦ ﮐﺎرت ﺑﻮد ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺷﺮﮐﺖ اﯾﺰ اﯾـﺮان واﺑﺴـﺘﻪ وزارت دﻓـﺎع و ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﻧﯿﺮوﻫﺎی ﻣﺴﻠﺢ در ﺳﻄﺢ ﻧﯿﺮوﻫﺎی ﻣﺴﻠﺢ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ ﺷﺪ . اﯾﻦ ﮐﺎرت در ﺣﻘﯿﻘﺖ ﯾﮏ ﻧﻮع ﺷﺎرژ ﮐﺎرت ﺑﻮد و اﻣﮑﺎن ﺗﻘﺴﯿﻂ ﻧﺪاﺷﺖ. ﻫﻢ اﮐﻨﻮن در ﮐﻨﺎر ﺛﻤﯿﻦ ﮐﺎرت ، ﭼﻨﺪ ﺑﺎﻧﮏ دﯾﮕﺮ ﻧﯿﺰ ﺑﻪ اراﺋﻪ ﭼﻨﯿﻦ ﮐﺎرﺗﻬﺎﯾﯽ اﻗﺪام ﮐﺮده و ﯾﺎ در ﺣﺎل اﻗﺪام ﻫﺴﺘﻨﺪ.
برخی از علل عدم توسعه کارتهای اعتباری در ایران می توان به مسائل شرعی، مسائل حقوقی و فرهنگ سازی و عدم برداشت درست از فلسفه درآمدی کارتهای اعتباری نام برد.
بازگشت سرمایه طولانی تجارت الکترونیک:
بازگشت سرمایه پایین موجب تمایل سرمایه گذار به سرمایه گذاری می شود. این امر در شرکتهای کوچک و متوسط که سرمایه های اندکی در اختیار دارند بسیار حیاتی است و نامعلوم بودن نرخ بازگشت سرمایه در تجارت الکترونیک به عنوان یکی از موانع، ایفای نقش می نماید.
۴-۵-۵- تهیه مدل مفهومی عدم توسعه EC در شرکتهای کوچک و متوسط ایران
با توجه به تحقیقات پیشین و موانع استخراج شده نهایی مدل مفهومی زیر در ۵ دسته کلی در نظر گرفته شد.
عوامل زیرساخت
ناکارآمدی نظام بانکی کشور جهت انجام EC
وجود نداشتن خطوط ارتباطی سریع و مطمئن
وجود نداشتن کارتهای اعتباری داخلی با گستره فعالیت بین المللی
وجود نداشتن نیروی انسانی کارآمد و متخصص
امنیت
پایین بودن امنیت در شبکه
ناکافی بودن قوانین حقوقی داخلی مرتبط با EC
عوامل اقتصادی
بالابودن هزینه های اولیه EC
عدم وجود مزیت کافی در استفاده از EC
بازگشت سرمایه طولانی EC
موانع توسعه EC در SME
عوامل فرهنگ
عدم آمادگی طرفهای تجاری برای EC
وجود نداشتن فرهنگ عمومی استفاده از EC
عدم استفاده رقبا از EC
مقاومت اعضاء در برابر تغییر
عوامل دانش
عدم آشنایی مدیران صنعت و بازرگانی با EC
آگاهی ناکافی از مزایای EC
پیچیدگی EC برای اجرا
شکل۴-۲- مدل مفهومی موانع توسعه تجارت الکترونیک در شرکتهای کوچک و متوسط ایران
۴-۵-۶- تهیه پرسشنامه
در این گام با توجه به نیاز به تجزیه و تحلیل آماری، ابزار پرسشنامه انتخاب گردید و با الگوگیری از تحقیقات پیشین پرسشنامه اولیه طراحی شد. سپس برای اعتبار محتوایی آن با چند تن از خبرگان IT و اساتید دانشگاه و صاحبان صنعت مشورت صورت گرفت و طی سه مرحله پرسشنامه نهایی تنظیم شد. مصاحبه های حضوری با خبرگان منجر به رفع ابهام برخی سئوالات و حذف یا اضافه شدن برخی موارد گردید. پرسشنامه مذکور در پیوست اول ارائه شده است. موارد لحاظ شده در این پرسشنامه در چهار بخش کلی به شرح زیر می باشد:
بخش اول- مشخصات پاسخگو شامل جنسیت، سن، سطح تحصیلات، رده شغلی، تجربه استفاده از اینترنت.در این بخش از مقیاس اسمی استفاده شده است.
بخش دوم- مشخصات شرکت شامل نام شرکت، سن شرکت، تعداد پرسنل، نوع فعالیت، سطح تحصیلات مدیران شرکت، تعداد کامپیوتر موجود و تعداد کامپیوتر متصل به اینترنت در شرکت. در این بخش نیز از مقیاس اسمی استفاده شده است.

سوگند می خورم به کسی که همه امتها به او سوگند می خورند، از پنجاه سال قبل تاکنون، بیش از هزار بار این خطبه را خوانده ام. هر وقت آن را خواندم در من ترس و موعظه ای پدید آورد و در قلب و روحم وحشتی، و در اعضاء و جوارحم لرزه و وارفتگی احساس کردم؛ و هیچ گاه در آن دقت نکردم، جز این که به یاد مردگان از بستگان و نزدیکان و دوستان افتادم. و پیش خود فکر می کردم که من همان شخصی هستم که امام حالش را توصیف می فرماید…
«معاد» از نظر صاحب نهج البلاغه از چنان اهمیتی برخوردار است که آن حضرت در خطبه ها، و کلمات قصار خویش به تفصیل از جاوید بودن نفس آدمی، حتمی بودن معاد، بهشت و جهنم، مبتنی بر عدل بودن آن جهان، مراحل مرگ و پس از آن، نفخ صور و حساب، کتاب، صراط و اعراف و … پرداخته است. (قربانی، ۱۳۸۰: ۴۱۹-۳۹۰).
آن حضرت در خطبه ی ۸۳ نهج البلاغه پس از آن که شرحی مستوفی و هراس انگیز از معاد، قبر و از بین رفتن جسم آدمیان و کارساز بودن تقوای الهی در فقره ای می فرماید: «… والارواح مرنهنهه بثقل اعبائها موقنهً بغیب انبائها، لاتُستزاد من صالح عملها ولا تستعبُ من سیئی زللها». ارواح در گرو اعمال خویشند و در آن جا به اسرار نهانی یقین می کنند. نه بر اعمال صالحشان چیزی افزوده می شود و نه از اعمال زشتشان می توانند توبه کنند. (ترجمه از قربانی، ۱۳۸۰: ۳۹۵).
بدین گونه ثابت می شود که بنیادهای انسان شناسی و هستی شناسانه نهج البلاغه به واسطه ی اعتقاد به خدا ی یکتای خالق و قادر و همچنین ایده ی جاوید بودن نفس آدمی در قالب «معاد» زمینه و بستر لازم را برای پیدایش و نضج مفهوم «مصلحت عمومی» را داراست.

4. 4. نهج البلاغه و عام گرایی اخلاقی

مطابق با نقشه ی راه پژوهش «چنان چه یک فرهنگ سیاسی در حوزه ی «اخلاق» و «سیاست» «عام گرا» باشد و نه «خاص گرا» می توان آن فرهنگ سیاسی را معطوف به مصلحت عمومی خواند». براین اساس در این قسمت به این پرسش خواهیم پرداخت که آیا نهج البلاغه به لحاظ اخلاقی «عام گرا» است یا «خاص گرا»؟ به عبارت دیگر آیا آموزه های اخلاقی مندرج در نهج البلاغه جهان شمول و عام است و در برگیرنده ی کل ابناء بشر و صرف نظر از ملیّت، نژاد، قوم، طبقه، فقر و غنا، رنگ، پوست، عقیده، جنسیت، مذهب و … می باشد یا نه؟ برای پی بردن به این مسأله و یافتن پاسخی شایسته و در خور باید به بنیادهای انسان شناسی در نهج البلاغه پرداخت یعنی باید دید نگاه صاحب نهج البلاغه به انسان چگونه است؟ در صورتی که از نظر امام علی(ع) «انسان به ماهو انسان» دارای هیچ شأن و منزلت، کرامت و منزلتی نباشد و فقط وقتی حرمت پیدا می کند و شایستگی رفتار اخلاقی دیگران را دارد که دارای عقیده مذهب، نژاد، قوم، جنسیت و زبان خاص باشد و یا متعلق به طبقه ی خاص و… باشد. در این صورت می توان گفت که نهج البلاغه از نقطه نظر اخلاقی «خاص گرا» است. زیرا دیگر این آدمی نیست که صرف نظر اعراضی که ممکن است بر او عارض شود که صاحب کرامت و منزلت و جایگاه والا است بلکه بسته به اعراضی که ممکن است بر او عارض شود می تواند مستحق رفتار اخلاقی و تکریم آمیز باشد و یا مستحق بی اعتنایی و بی احترامی. بدین سان اگر صرف انسان بودن کافی و وافی به رفتار اخلاقی و تکریم نباشد در این صورت گروه های مختلف انسانی از شمول آموزه های اخلاقی نهج البلاغه خارج می شوند.
۴-۱.بنیادهای انسان شناختی نهج البلاغه
یکی از راه های درک این مسأله که آیا فرهنگ سیاسیِ مطلوبِ نهج البلاغه معطوف به مصلحت عمومی هست یا نه؛ این است که اندیشه های امام علی(ع) را در حوزه ی انسان شناسی مورد توجه قرار دهیم. زیرا انسان بن مایه و اساس هر نوع سیاست ورزی را تشکیل می دهد. نوع نگاه هر مکتب، جهان بینی و یا اندیشه گر به انسان و موقعیت و شأن آن می توان کمک شایان توجهی را به درک ماهیّت سیاست به ویژه در نزد او کند. از این قرار حقوق و تکالیفی که هر نظام حقوقی یا اخلاقی مقرر می کند، بر نوع نگرش بنیادین آن به انسان و جهان استوار است. مکتبی که در آن صرفاً گروه خاصّی انسان تلقی شوند، دلیلی برای اعطای حقوق به سایرین نمی بیند. مثلاً در دین یهود، اصولاً غیریهودیان انسان نیستند. از این رو مالکیت آنها احترامی ندارد، لزومی ندارد با آنها پیمانی بسته شود، در جنگ از هیچ حقوقی بر خوردار نیستند و … . از این قرار تمام آن چه که در باب عدالت، صلح، حقیقت، رفتار خوب و … در «تلمود» آمده است. مبتنی بر خاص گرایی بوده و بر روابط بین خود یهودیان اختصاص دارد. (عظیمی شوشتری، ۱۳۹۱: ۹۴). اکنون مسأله آن است که بر پایه ی سیره گفتاری و کرداری امام علی(ع) آن چنان چه در نهج البلاغه منعکس شده است، سیاست متکفل تأمین مصالح تمام آدمیان است یا بخشی از آنها. این امر در حوزه ی مصالح شخصی یا اخلاق و در حوزه ی مصالح و منافع جمعی یا سیاست، از منطق واحدی پیروی می نماید. یعنی «عام گرایی اخلاقی» و «عام گرایی سیاسی» دو روی یک سکّه هستند و پایه و مایه ی هر دو را، نوعِ نگاه به آدمی تشکیل می دهد.
۴-۱-۱. شأن والا و کرامت ذاتیِ نوع انسانی
بی گمان در اسلام «انسان» از شأن و جایگاه والایی برخوردار است. در قرآن تصریح شده است که انسان وجهه ی الهی دارد (حجر/۱۵/۲۹؛ سجده/۳۲/۹، ص/۳۸/۷۲) و امانت الهی را او برداشته و به مقام جانشینی و خلیفگی او نائل آمده است. (احزاب/۳۳/۷۷) و از سوی خداوند تکریم شده است. (اسراء/۱۷/۷۰). به همین دلیل است که در جهان بینی اسلامی، خلقت شب و روز، باران و نبات برای آدمی انجام شده است و دیگر آفریده ها مسخّر او هستند. علاوه بر قرآن در حدیث قدسی و نبوی شاهد آن هستیم که خداوند جهان (افلاک) را برای وجود «انسان» آفریده است. (دائره المعارف بزرگ اسلامی، جلد ۱۰: ۳۷۴). همین آدم است که در اسلام آموزگار فرشتگان مقرب الهی به حساب می آید. (همان: ۳۷۶). در این که کاملترین و اکمل آدمیان همان حضرت رسول (ص) می باشد تردیدی نیست. با این حال چنین نیست که دیگر آدمیان از این شأن و جایگاه به کلّی محروم باشند و نتوانند به آن قلّه برسند. چنان چه اندیشه گران اسلامی چون راغب اصفهانی و حلّاج آن را به نوع انسانی تسرّی داده اند. (همان: ۳۷۴). و این حاکی از اهمیّت، کرامت، شأن والا و عظمت «انسان» در فرهنگ و جهان بینی اسلامی است. بدینسان می توان گفت که انسان در جهان بینی اسلامی از هر نظر شگفت انگیز است. قرآن انسان را به عالی ترین شکل ممکن ستوده و او را ستایشها کرده است. در قرآن کریم از قول خداوند تبارک و تعالی درباره ی خلقت آدم آمده است: «سوّیته و نفخت فیه من روحی» (ص/۷۲). در حدیث نبوی آمده است که «خداوند انسان را به صورت خویش خلق کرده است». (کربن،۴۱۷:۱۳۹۱). یعنی او را آینه ی تمام نمای اسماء و صفات خود قرار داده است. بنابراین می توان نتیجه گرفت که از نظر اسلام «انسان» یک موجود خداگونه است و وحی الهی نیز آن جنبه از وجود «انسان» را مخاطب قرار داده که بر «صورت الهی» است. (نصر، ۱۳۹۲: ۳۰-۲۹). فراتر از این خداوند براساس نصّ صریح خود، انسان را به عنوان خلیفه و جانشین خویش در زمین قرار داده (قرآن، بقره/۳۳-۳۰). و او می تواند جهان را مسخر خویش سازد. با این حال همین آدم با همه ی شأن و شوکتی که از نظر جهان بینی اسلامی دارد در توصیفات قرآنی گاهی مورد مذمّت قرار گرفته و حتی در مواردی او را از چهارپایان پست تر دانسته و گاهی نیز او را بسیار ستمگر و بسیار نادان خطاب کرده است. لکن این امر سبب کاسته شدن از قدر و منزلت آدمی نمی شود زیرا که همه چیز در کف اراده ی «خود آدمی» قرار دارد. این خود انسان است که باید درباره ی خود تصمیم بگیرد و سرنوشت نهایی خویش را تعیین کند. (مطهری، ۱۳۷۴: ۲۷۰-۲۶۷). زیرا «حاکمیّت مطلق بر جهان و انسان از آن خداست و هم او، انسان را بر سرنوشت ] فردی[ و اجتماعی خویش حاکم ساخته و کسی هم نمی تواند این حق الهی را از انسان سلب کند». (اصل پنجاه و شش قانون اساسی ج. ا. ایران).
در جهان بینی اسلامی بر خلاف جهان بینی مسیحی آدمی آن موجود گناهکار مهبوط در دنیا نیست که راهی نداشته باشد و رستگاریش در صورت امکان به کلیسا و روحانیون وابسته باشد. زیرا خداوند بر مسئول بودن آدمی به تنهایی در قرآن تاکیده کرده است و روشن ساخته است که هرکس به تنهایی و بدون وابستگی به هیچ طبقه، خانواده، دوست، محیط جغرافیایی، سمت و … در این جهان باید در روز رستاخیز در پیشگاه خداوند حاضر شده و پاسخگوی اعمال خود باشد. «ولقد جئتمونا فرادی کما خلقناکم اول مره» (قرآن، انعام، ۶/۹۴)^[۲۷]. «تفردِ» نهفته در این آیه ی قرآن بسیار صریح و آشکار است هم در پیدایش و خلقت و هم در حضور در پیشگاه خداوند به هنگام قیامت. آدمی استقلال دارد و به تنهایی مخلوق خداوند است و به همین دلیل خودش به تنهایی مسئول است و عذری پذیرفته نیست. به همین دلیل وقتی در روز قیامت آدمی می خواهد از زیر مسئولیت شانه خالی کند و مثلاً شیطان را که دشمن قسم خورده آدمی است و در اغواگری و فریبکاری سرآمد موجودات عالم است، مقصر جلوه دهد شیطان می گوید من در مقابل شما اراده ای نداشتم و صرفا پیشنهاد دادم و بر تو سلطه و برتری نداشتم پس تو خود شخصاً باید مسئولیت کارهایت را که ناشی از اراده‌ی خودت بوده بپذیری. مورد دیگری که بر شخص و فرد انسانی و مسؤلیّت وی تاکید فراوان رفته آیه ۹۷ سوره‌ی نساء است. « إِنَّ الَّذِینَ تَوَفَّاهُمُ الْمَلآئِکَهُ ظَالِمِی أَنْفُسِهِمْ قَالُواْ فِیمَ کُنتُمْ قَالُواْ کُنَّا مُسْتَضْعَفِینَ فِی الأَرْضِ قَالْوَاْ أَلَمْ تَکُنْ أَرْضُ اللّهِ وَاسِعَهً فَتُهَاجِرُواْ فِیهَا فَأُوْلَئِکَ مَأْوَاهُمْ جَهَنَّمُ وَسَاءتْ مَصِیرًا».
به نظر می رسد که این آیه در مورد انسان هایی است که در محیط نامساعدی به سر می برند و کسان دیگری آن محیط را به دلخواه خود اداره می کنند و اینان برحسب ظاهر محکوم جریانات محیط زندگی خویش هستند.از این رو آنان با این استدلال که «محیط فاسد و نامساعد بود» عذر آورده و می‌گویند که دیگر از ما کاری ساخته نبوده است و بدین وسیله می خواهند از مسئولیت خود شانه خالی کنند. این جا است که فرشتگان خدا پس از آن که آنها را قبض روح کردند، در جواب این ادعای آنان می‌گویند که عذر شما موجه نیست. شما می بایستی اگر نمی توانستید محیط را تغییر دهید؛ حداقل از آن محیط کوچ کرده و به جای دیگری می رفتید. در واقع فرشتگان می‌خواهند بگویند که انسانها خودشان مسئول ستم هایی هستند که بر آنها رفته و بنابراین مسئول گناهان خود نیز هستند. (مطهری، ۱۳۷۴: ۹-۵۰۸) «لها ما کسبت و علیها ما اکتسبت» (بقره/۲۸۶). یک معنی تنهایی ما در روز قیامت همین است. از این قرار است که می گوییم توحید و معاد مالاً به «فردگرایی» و اهمیّت فرد انسانی می انجامد. فردی مختار مسئول، سازنده و یا ویران کننده که می تواند آغازی بر پیدایش «امرعمومی» و «مصلحت عمومی» باشد.
به راستی مگر علی(ع) از استوانه های جهان بینی و فرهنگ اسلامی نیست. او نه فقط در این فضا تنفس کرده است بلکه بی شک خود از به وجود آورندگان چنین فضایی هم هست که این قسمت از رساله متکفل نشان دادن آن به خوانندگان است:
دیدگاه امام علی(ع) و نهج البلاغه به «نوع انسانی» حاکی از «عام گرایی اخلاقی» نزد آن حضرت(ع) است. از نگاه امام علی(ع) صرف نظر از تفاوت هایی که امکان عارض شدن بر آدمیان دارد« تمام انسان ها از کرامت ذاتی برخوردار بوده و از احترام و حقوق برخوردار هستند. ] و[ حقوق و احترام منحصر به مسلمانان نیست». (دانشنامه ی امام علی(ع)، جلد۱۰: ۳۱-۳۰). امام علی (ع) نه فقط بر این باور بود که «نوع انسان» از کرامت ذاتی برخوردار است بلکه نظر به اهمیت «فرد انسانی» برای آن حضرت بر این باور بود که آدمی شریف است زیرا برگزیده ی خدا است و یکان یکان آنها در «علم مخزون» خداوند هستند. این فقرات درباره آدمی از او است: «… و آثرکم بالنّعم السوابغ و الرّفَدِ الرّوافغ. و أنذرکم باالحجج البوالغ. و أحصاکم عددا».«شما را برگزید- از دیگر جانداران- به دادن نعمتهای فراوان و بخشش های شایان و ترسانیدنتان- از عذاب آن جهان – با حجت های روشن و رسا در بیان. یکان یکان شما را در علم مخزون خود به شمار آورد…» (نهج البلاغه شهیدی، خطبه ی ۸۳: ۶۰). یعنی اینکه خداوند تمام آدمیان را کسی به حساب آورده است و تکریم نموده است.
امام علی(ع) در خطبه ای دیگر به تأسی از قرآن، آدمی را مورد تکریم خداوند دانسته و او را بزرگتر و والا مقام تر از فرشتگان نیز می داند. آن جا که می فرماید: «استأدی اللهُ سبحانه الملائکه و دیعته لدیهم و عهد وصیّته الیهم فی الاذعان بالسجود له و الخشوع لتکرمته. فقال سبحانه: «اسجدوا لأدم فسجدوا الّا ابلیس» اعترتهُ الحمیّه و غلبت علیه الشّقوه و تعزّز بخلقه النّار واستهون خلقَ الصلصال». (نهج البلاغه شهیدی، خطبه ی۱: ۵). «پس از فرشتگان خواست تا آن چه در عهده دارند، ادا کنند و عهدی را که پذیرفته اند، وفا کنند. سجده ی او را از بُن دندان بپذیرند، خود را خوار و او را بزرگ گیرند و فرمود « آدم را سجده کنید ای فرشتگان! فرشتگان به سجده افتادند جز شیطان» که دیده ی معرفتش از رشک تیره شده و بدبختی بر او چیره، خلقت آتش را ارجمند شمرد و بزرگ مقدار، و آفریده از خاک را پست و خوار». (دانشنامه ی امام علی(ع)، جلد۵: ۴۹).
۴-۱-۲. نظام اخلاقی عام گرا و تحول در مفهوم «کرامت»
پیشتر گفته بودیم که یکی از ایرادات و یا ویژگی های بنیادین نظام اخلاقی مردمان عصر ظهور در شبه جزیره عربستان «خاص گرا» بودن آن نظام بود. گفتیم که با آمدن اسلام این «خاص گرایی» هم در نظام اخلاقی و هم در نظام ارزشی جای خود را به «عام گرایی» داد. یکی از نکات بسیار مهم و اغلب مغفول آن است که همزمان با ظهور اسلام معنای «کرامه» و «کریم» یعنی همان الفاظی که خداوند در قرآن به وسیله ی آن انسان ها را ستوده و گرامی داشته است نیز متحول شده است. این تحول به گونه ای است که آشکارا نشان از خارج شدن از «نظام اخلاقی خاص گرا» به «نظام اخلاقی عام گرا» است.
واژه ی «کریم» در دوران جاهلیت نیز از واژگان کلیدی به حساب می آمده است. لکن این واژه در آن فرهنگ و جهان بینی «به معنای شرافت خانوادگی و بزرگی تبار به کار می رفته» است. کریم کسی بود که در تبارنامه خانوادگی و در بین نیاکان او شخصی نامدار و برجسته حضور داشته باشد. لکن با آمدن اسلام واژه ی «کریم» این معنای خود را از دست داد زیرا قرآن کریم بین دو مفهوم «کریم» و «تقوا» پیوندی وثیق و ژرف ایجاد کرد. آن جا که اعلام کرد:
«انّ اکرمکم عند الله اتقیکم»(حجرات/۱۳). این دگرگونی معنایی، «کریم بودن» را از حالت «محول» به «اکتسابی» و از حالت خاص و در انحصار بعضی از انسانها به کل و فرد فرد انسان ها تسری داد. تغییر معنا و دگرگونی معنایی این واژه به حدّی عمیق، ژرف و کارساز بود که برخی از نویسندگان به درستی از آن به عنوان «انقلابی در اندیشه های اخلاقی اعراب» یاد کرده اند. (ساکت، ۱۳۸۰: ۲۴۳). زیرا آنک، دفاع از تبار نامه و شتران، کرامت بود… و اینک «در مفهوم قرآنی داشتن ارزش های اخلاقیِ والا و بالا، کرامت و منزلت به شمار می آید».(همان). با این تحول معنایی کمترین چیزی که باید انجام داد تا «کریم» بود و «کرامت» دیگران را نیز حفظ کرد؛ رفتار خوب با دیگران است (همان: ۲۴۴). نیازی به گفتن ندارد که دیدگاه امام علی(ع) درباره ی انسان و کرامت و منزلت او به صورت عام و فراگیر بازتاب اندیشه های قرآنی و آموزه های پیامبر(ص) است. (همان). از همین رو در نهج البلاغه به کرّات به «عام گرایی» اخلاقی اشاره شده است. «انسان ها با هم برادر» و «آزاد» شناخته شده اند و آنان باید «با یکدیگر چنان رفتار کنند که دوست دارند آن گونه با آنان رفتار شود». قاعده ای که در مکاتب اخلاقی به آن قاعده یا «قانون طلایی^[۲۸]» می گویند. (www.neeloofar.org).
۴-۱-۳. نهج البلاغه و اخلاق جهانی
یکی از بهترین بخش های نهج البلاغه که به خوبی و زیبایی می تواند «عام گرایی اخلاقی» مبتنی بر قانون طلایی زندگی تا سرحد تأسیس پایه های «اخلاق جهانی» را به ما نشان دهد فقره ای است از نامه ی سی و یکم که حضرت علی(ع) آن را خطاب به پسر بزرگش امام حسن (ع) نگاشته است. این نامه علاوه بر آن که سایر ویژگی های نوشته های دیگر امام(ع) را داراست از این ویژگی برخوردار است که خطاب به پسرش نوشته و بنابراین بهتر می تواند نظر واقعی و حقیقیِ نویسنده ی آن را درباره ی «انسان» و «عام گرایی اخلاقی» نشان دهد:
«یا بنی اُجعل نفسک میزانا فیما بینک و بین غیرک، فاُحبب لغیرک ما تحبُّ لنفسک، و اُکره له ما تکرَهُ لها، و لاتَظلِم کما لا تحب آن تُظلم، و احسن کما تحُبُ اَن یحسنُ الیک. و اُستقبح من نفسک ما تستقبح من غیرک، و اُرضَ من الناس بما ترضاه لهم من نفسک و لا تقل ما لا تعلم و ان قلَّ ما تعلم، ولاتقل ما لاتحب اَن یقال لک.» (نهج البلاغه، شهیدی، نامه ۳۱: ۳۰۱).
پسرکم: خود را میان خویش و دیگری میزانی بشمار، پس آن چه برای خودت دوست می داری برای جز خود دوست بدار و آن چه تو را خوش نیاید برای او نا خوش بشمار و ستم مکن، چنان که دوست نداری بر تو ستم رود، و نیکی کن چنان که دوست می داری به تو نیکی کنند. و آن چه از غیر خود زشت می داری برای خود زشت بدان، و از مردم برای خود آن را بپسند که از خود می پسندی در حق آنان؛ و مگوی- به دیگران- آن چه خوش نداری شنیدن آن، و مگو آن چه را که ندانی، هر چند اندک بود آن چه می دانی، و مگو آن چه را دوست نداری به تو گویند.
به نظر نمی رسد که این قمست از نامه چه از حیث موضوع و چه از حیث مخاطبان، منحصر به مسلمانان و یا افرادی خاص باشد بلکه در برگیرنده ی تمام انسان ها می باشد. این امر هم به قرائن حالیه و هم به قرائن مقالیّه متکی است و بنابراین انعکاس دهنده ی تام و تمام اندیشه ی «عام گرای» آن حضرت در حوزه ی اخلاق می باشد.
چنان چه مشاهده می شود در این فقره از نهج البلاغه چندین بار و به صور گوناگون و با عبارات مختلف مهمترین اصل «عام گرایی» اخلاقی یا همان «قاعده ی زرین» بیان شده است. یعنی این که با دیگران همان طور رفتار کن که دوست داری با تو رفتار شود. و این عمومیّت دارد. اصل «آن چه برخود روا نمی داری بر دیگران هم روا مدار» قدیمی ترین، مقبول ترین و عام ترین اصل اخلاقی است که همه‌ی ادیان الهی بر آن صحّه گذاشته اند. نکته‌ی مهم آن است که این اصل زیربنای «عدالت» است و عدالت نیز به نوبه‌ی خود مبنای تساهل و تسامح است. عدالت هم، انصاف و عدم تبعیض است و مبنای انصاف هم دیگران را مانند خود داشتن است. (سروش، ۱۳۷۹: ۴۱۸). پس می‌بینیم این اصول تا چه حد می تواند به «به زیستیِ» همگانی که هدف سیاست است کمک کند.
تعداد و اهمیت گزاره های اخلاقی عام گرا در نهج البلاغه به حدّی است که علمای بزرگ اخلاق بر آن هستند که نهج البلاغه حاوی نوعی نظام اخلاقی است که می توان آن را به «اخلاق جهانی» تعبیر کرد و بنابراین می تواند پاسخگوی نیازهای فزاینده ی عصری باشد که در آن جهان به سمت یکپارچگی حرکت کرده است و صحبت از دهکده ی جهانی می شود و ارتباطات به حدّی توسعه یافته است که افراد بشر با بسترهای فکری و فرهنگی کاملاً متفاوتی در جوامع متفاوت با یکدیگر در ارتباط نزدیک قرار دارند. از این رو نهج البلاغه می تواند به خاستگاه اصول اخلاقیِ جهان شمول که در برگیرنده ی همه ی انسانها بشود تبدیل شود. زیرا اصول اخلاق جهانی نه فقط هیچ تعارضی با آموزه های نهج البلاغه ندارد بلکه چنان چه مشاهده می شود آشکارا به آن توصیه نیز شده است. (همان). پژوهشگران حوزه ی اخلاقِ جهانی چهار اصل را به عنوان اصول اخلاقِ جهانی یا جهانشمول دانسته اند که هیچ کدام از آنها به هیچ وجه با آموزه های اسلامی و سنّت نبوی- علوی در تعارض نیست بلکه چنان چه گذشت به آن توصیه نیز شده است. این اصول چهارگانه که در نهج البلاغه هم یافت می شود از این قرار است:
۱.تعهد به فرهنگ عدم خشونت و حرمت حیات.
۲.تعهد به فرهنگ همبستگی و نظام اقتصادی عادلانه.
۳.تعهد به فرهنگ مدارا و زندگی قرین صداقت.

4. 4. تعهد به فرهنگ مشارکت و حقوق برابر انسانها فارغ از جنسیت و عقیده و … (ملکیان، ۱۳۸۵. ۲۰۸-۱۹۹).

۴-۱-۳-۱. اخلاق جهانی بسترساز مصلحت عمومی
این نکته که آدمی برای خود همان چیزی را بپسندد که برای دیگران می پسندد از ارزشهای اخلاقی کهن است و در سیستم های حقوقی و سیاسی بسیار اهمیت دارد. آن چه که امروز به نام فرصتهای مساوی برای شهروندان می شناسیم از فرزندان همین اصل هستند. (سروش، ۱۳۷۶: ۱۸۱- ۱۷۹). رعایت چنین اصلی از سوی آدمیان منجر به تأمین “مصلحت عمومی” می شود. به عبارت دیگر جوهر نهفته در این قوانین طلایی همانا تأمین “مصلحت عمومی” است. زیرا رعایت این اصل سبب جلوگیری از ایجاد به اصطلاح «سراشیبی قدرت و ثروت» که حاصل آن بهره مندی بخشی از مردم و محروم شدن بخشی دیگر می باشد در جامعه می شود.
نکته ی دیگری که در این کلام سرتاسر نور امام همام(ع) خفته است این است که فی المثل وقتی گفته می شود «لا تظلم کما لا تحب ان تظلم»؛ «ستم نکن همچنان که نمی پسندی بر تو ستم روا دارند این است که اصل صرفاً شامل ظلم فردی نمی شود». (همان، ۱۸۱). بلکه شامل امور اجتماعی و سیاسی هم می شود. و این یعنی «عام گرایی» به تمام معنا هم در شکل و هم در محتوا. زیرا در صورتی که آن چه را که بر خویش نمی پسندیم بر دیگران هم روا نداریم و دراین عرصه خود را میزان داوریها قرار دهیم نتیجه این می شود که منافع و مصالح دیگران را چون مصالح و منافع خود به حساب می آوریم. در نگاه کلی و اجتماعی این یعنی فرصت مساوی به افراد دادن و قوانین جامعه را چنان نوشتن که هیچ امتیاز بیهوده ای به کسی ندهد. از آن جا که رعایت این اصل مقتضای عدالت و انصاف است، در صورتی که آن را تعمیم دهیم و لوازم و مقتضیات آن را استخراج کنیم، خواهیم دید که سر از یک نظام عادلانه ی خدا پسند در خواهد آورد. از طرفی عمل نکردن به این اصل عین خودخواهی بوده و به ضرر فرد و اجتماع تمام خواهد شد و مآلاً منجر به تأمین مصلحت عمومی نخواهد گردید و این یعنی فروپاشی اجتماع و انسانیّت (همان، ۱۳۸۶- ۱۸۵). تصادفی نیست که امام علی (ع) بعد از بیان این اصول طلایی به موضوع خود خواهی می پردازد. «واعلم اَنَّ الا عجاب ضدُّ الصواب و آفه الالباب» بدان که خود بینی آدمی را از راه راست بر می گرداند و آفت عقل است. (نهج البلاغه، نامه ۳۱). یعنی آن چه که مانع اجرای آن اصل طلایی می شود همانا خود خواهی است.
به هنگام خواندن و فهم این نامه باید به این نکته ی بسیار مهم توجه کرد که مخاطب این نامه صرفاً فرزند امام(ع) نیست بلکه خطاب به همگان و از جمله همه ی مسلمین است. زیرا از پیامبر اکرم(ص) منقول است که «حق علی بن ابی طالب علی هذه الامّه لَحَقُ الوالد علی ولده» (ابن عساکر، به نقل از سروش، ۱۳۷۵، جلد یک: ۳۷). آن حضرت در فقره ای دیگر فرموده است: «انا و علی ابوا هذه الامّه». در نظر داشتن این نکته بر احتمال این که محتویات این نامه از حوزه ی دانش ما فراتر رفته و به حوزه ی فرهنگ ما منتقل شود خواهد افزود.
آموزه ها و گزاره هایی که دلالت بر عام گرایی اخلاقی در نهج البلاغه دارند به همین مقدار خاتمه پیدا نمی کند. بلکه از امام علی(ع) گزاره های فراوانی در این باره چه آنها در نهج البلاغه باشند یا در غیر نهج البلاغه در دست است .در این جا به چند مورد از این گزاره ها اشاره می شود:
۴-۱-۴. چند نمونه دیگر از گزارهای اخلاقی عام گرا
۱-کفاک ادباً لنفسک اجتناب ما تکرهه من غیرک: در ادب نفست همین بس که از آن چه که از غیر از خود ناپسند می شماری دوری گزینی. (نهج البلاغه، حکمت ۴۱۲).
به طور کلّی در حدیث مرفوع آمده است که: ایمان بنده کامل نمی شود مگر آن چه برای خویشتن دوست می دارد، برای برادر خویش دوست داشته باشد و آن چه که برای خویش ناخوش دارد، برای برادر خویش ناخوش دارد. (ابن ابی الحدید، ۱۳۹۲، جلد ۱۶ ص ۱۸۵).
۲- «… و من ظلم عبادالله کانَ الله خصمّه دون عباده ….» هرکس بر بندگان خدا ستم کند، خداوند دشمن او است، پیش از بندگانش. (نهج البلاغه، به نقل از الحیاه جلد ۷: ۳۷۷).
۳- امام علی (ع) خطاب به فرزندش امام حسین (ع): «اَی بُنِّی ، اوصیک… و بالعدل علی الصدیق و العدّو»: فرزندم، تو را به رفتار عادلانه درباره ی دوست و دشمن سفارش می کنم. (تحف العقول، به نقل از همان: ۴۰۰).
۴- «… و ابذل …. لعدوّک عدلک و انصافک…» با دشمنت نیز با عدل و انصاف رفتار کن. (نهج البلاغه، به نقل از همان: ۴۰۰).
۵- امام علی علیه السلام با تأکید فراوان خطاب به کمیل بن زیاد: «یا کمیل ! افهم و اعلَم، انّا لانرَخَّصُ فی ترک اَداءِ الامانه لاحدٍ من الخلق»: ای کمیل، بفهم و بدان که ما اجازه نمی دهیم در امانتداری نسبت به احدی از مردمان خیانت شود. (تحف العقول، به نقل از همان: ۴۱۸).
۶- گناهی که بخشیده نمی شود، ستم بندگان به یکدیگر است. (جرداق، ۱۳۸۹: ۱۰۱).
۷- بدترین چیز ستم بر بندگان است. (همان).
۸- هر انسانی در آفرینش همچون تو است. (همان).

تعداد شکایت های ثبت شده در سامانه
تعداد شکایت های نهایی شده در سامانه به کل شکایت ها
میانگین زمان نهایی شدن شکایت ها در سامانه
تعداد شکایت های درخواست تجدید نظر در سامانه به کل شکایت های نهایی شده در سامانه
تعداد شکایت هایی که بیش از یک بار توسط مشتری اعلام شده است
تعداد شکایت های نهایی نشده سامانه در زمان مقرر
۲-۴-۴-۳ شاخص‌های ارتباط با مشتری
درصد مشکلات گزارش داده شده توسط مشتری (آنهایی که توسط خود شرکت از ابتدا شناسایی نشده اند).
نسبت قدردانیهای انجام شده به کل مشتریان
تعداد بهبودهای ناشی از اعلام نظرات مشتری که در سیستم جاری شده اند
درصد بهبودهای جاری شده ناشی از نظرات مشتریان
تعداد کانالهای موجود برای دریافت نظرات مشتریان

جبران سارت
تعداد مشتریان خسارت دیده
درصد مشتریان جبران خسارت شده
درصد مشتریان جبران خسارت شده با ارائه خدمت به کل مشتریان خسارت دیده شده
درصد مشتریان جبران خسارت شده با پرداخت ریالی به کل مشتریان خسارت دیده شده
متوسط زمان جبران خسارت
ارزش ریالی جبران خسارت ها
موافقتنامه سطح سرویس(SLA)
تعداد مشتریانی که نسبت به عدم رعایت SLA معترض بوده اند
تعداد تنوع SLA در سطوح مختلف
نسبت عدم رعایت زمان تعهد شده در SLA به کل زمان ارائه سرویس برای همه مشتریان
درصد رعایت SLA برای مشتریان در سطوح مختلف
۲ – ۵ کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard , BSC)
بدون شک نیاز به یک سیستم ارزیابی عملکرد در سطوح مختلف تصمیم گیری، در دو بخش صنعت و خدمات امر جدیدی نیست [۷]. کاپلان^[۸] و نورتون^[۹] در سال ۱۹۹۱ روش ارزیابی عملکرد متوازن یا کارت امتیازی متوازن را برای اولین بار ارائه نمودند، که طی دهه های بعدی«سیستم مدیریت استراتژیک» نامیده شد زیرا از این روش نه تنها برای ارزیابی عملکرد بلکه به عنوان چارچوبی جهت تدوین و فرموله کردن استراتژی و ارتباطات و کنترل نحوه اجرای استراتژی ها، نیز استفاده شده است [۸]. هدفBSC تهیه عوامل کلیدی موفقیت کسب و کار برای مدیران و ایجاد هم ردیفی بین عملکرد و استراتژی کلی سازمان می باشد. نورتن و کاپلان ادعا نمودند کهBSC برای مدیران، ابزار هدایت سازمان جهت رقابت پذیری را فراهم می نماید [۹].
بردی^[۱۰] اشاره نموده است که کارت امتیازی متوازن علاوه بر ارزیابی اجرای استراتژی ها، می تواند به صورت سیستم سنجش عملکرد راهبردی موسسات بکارگرفته شود [۱۰]. بنابراین کارت امتیازی متوازن نه تنها ابزار ارزیابی استراتژی ها است، بلکه یک سیستم ارزیابی راهبردی شرکت نیز می باشد. برخی از محققان کارت امتیازی متوازن را یک چارچوب مدیریت عملکرد راهبردی منسجم می دانند، که سازمان ها را در ترجمه اهداف راهبردی به سنجه های عملکردی مرتبط با آنها یاری می دهد [۱۱].
۲-۵-۱ مناظر کارت امتیازی متوازن
کاپلان و نورتون مدلBSC را به عنوان وسیله ای برای ارزیابی عملکرد سازمان از چهار منظر مالی، مشتری، رشد و یادگیری و فرآیندهای داخلی پیشنهاد نمودند. سازمان هایی که از کارت امتیازی متوازن استفاده می کنند باید آن را با محیط خاص خودشان و همچنین فرآیندهای درونی خود هماهنگ سازند [۱۲]. چهار منظری که نورتون و کاپلان پیشنهاد نمودند به شرح زیر است:

• • منظر مالی(Financial Perspective) : سنجه های مالی عملکرد نشان دهنده میزان تأثیر استراتژی، نحوه ی اجرا و پیـاده سازی اقدامات شرکت در سـودآوری واحـد هـای کـسب و کـار است. تمام‌ تلاشی‌که ‌برای‌ بهبود‌ رضایتمندی ‌مشتریان، ارتقای ‌کیفیت ‌و کاهش‌ زمان ‌‌تحویل ‌محصولات و خدمات خود انجام می‌دهیم؛ اگر به نتایج مالی ملموس ختم نشوند، هیچ ارزشی نخواهند داشت.

• • منظر مشتری(Custumer Perspective) : این جنبه شامل مواردی مانند رضایت مشتری، نظرات مشتریان، جذب مشتریان جدید و زمان لازم بـرای پاسخ گویی بـه مـشتریان اسـت، و در نهایت اینکه مشتریان از سازمان چه می خواهند.

• • منظر فرآیندهای داخلی(Internal Processes Perspective) : در این منظر، مدیران مهمترین فرآیندهایی را که برای دستیابی به اهـداف مـشتریان و سـودآوری سـازمان وجـود دارد، تعیـین می کنند.

• • منظــــر رشــــد و یــــادگیری: (Learning&Growth Perspective) این منظر پاسخ بـه ایـن پرسـش اسـت کـه آیـا سازمان می تواند فرایند پیشرفت و ایجاد را داوم بخشد؟ جنبـه رشد ویـادگیری، چگـونگی موفقیـت سـازمان را توضـیح داده و توجه اصلی آن بر مبنای موفقیت آتی افـراد سـازمان و سـاختار آن می باشد [۱۳] . هسته اصـلی کـارت امتیـازی متـوازن توسـط چـشم انـداز و استراتژی شکل می گیرد. این دو، در واقع پایه ای جهت تـشکیل چهار جنبه کارت امتیازی متوازن هستند و نتـایج مـالی زمـانی بدست می آیند که تلاش های سازمان در سه حـوزه ی دیگـر بـه خوبی هدایت شوند.

۲-۵-۲ توازن در ارزیابی متوازن
شاید به نظر برسد که کلمه ” متوازن” در نام این روش به معنی ایجاد نوعی توازن در تعداد سنجه های مربوط به چهار منظر مدل ارزیابی متوازن است. ولی واقعیت این است که براساس تجربه ی مشاوران صاحب نامی‌چون کاپلان و نورتون، هنوز اکثریت سنجه های ارزیابی متوازن در شرکتها و سازمان ها به سنجه های مالی اختصاص دارد. (حدود ۳۵%) بنابراین، صفت متوازن به تعداد سنجه ها بر نمی گردد بلکه روش ارزیابی متوازن از جهات زیر توازن برقرار می‌کند [۱۴].
۱- توازن بین سنجه های مالی و غیرمالی (از لحاظ اهمیت)
روش ارزیابی متوازن ضمن اهمیت قائل شدن به سنجه های مالی، عوامل ایجاد کننده این سنجه ها یعنی سنجه های غیرمالی را هم مدنظر قرار می دهد و از این لحاظ با روش های سنتی ارزیابی عملکرد که صرفاٌ بر سنجه های مالی متکی اند متفاوت است.
۲- توازن بین ذی نفعان داخلی و خارجی سازمان
سهامداران و مشتریان به عنوان ذینفعان خارجی سازمان قلمداد می شوند در حالی که کارکنان و فرآیندهای داخلی کسب و کار ذینفعان یا عوامل داخلی موثر بر موفقیت سازمان اند. روش ارزیابی متوازن تلاش می‌کند تا در خواسته ها و نیازهای (بعضاً متضاد) این ذینفعان داخلی و خارجی نوعی توازن برقرار کند.
۳- توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت
بسیاری از اهداف تعیین شده در روش ارزیابی متوازن، در یک افق زمانی طولانی مدت قابل تحقق اند. و در کنار آنها برخی از اهداف نیز در کوتاه مدت قابل دست یابی اند. در این روش، هر دو گروه اهداف بلندمدت و کوتاه مدت مورد توجه قرار می‌گیرند و از تاکید بر اهداف کوتاه مدت به قیمت از دست دادن منافع بلندمدت سازمان جلوگیری می شود.
۴- توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد
شاخص‌های تابع (پیامد)، نشان دهنده عملکرد گذشته اند. رضایت مشتریان و یا افزایش درآمد مثالهای خوبی برای این شاخص‌ها هستند. علیرغم اینکه این شاخص‌ها کاملاً عینی و قابل دسترس به نظر می‌رسند، ولی فاقد قدرت پیش بینی برای موفقیتهای آینده اند. شاخص‌های هادی، محرکه های عملکرد اند که منجر به تحقق شاخص‌های تابع می شوند. “تحویل به هنگام محصول یا خدمت"، یک شاخص‌هادی برای سنجه های تابع “رضایت مشتری” است. سنجه های هادی در طبیعت خود دارای قدرت پیش بینی اند ولی اثبات همبستگی بین سنجه های و تابع در بسیاری از موارد دشوار است.
۲-۵-۳ وجوه جدید در کارت امتیازی متوازن
حال نورتون و کاپلان با معرفی سیستم ارزیابی عملکرد خود توجه مدیران را به این نکته جلب کردند که بهتر است عملکرد کارکنان را با یک روش کل نگرانه تر مورد بررسی قرار دهیم. آن‌ها نظریه خود را با چهار منظر یا وجه معرفی کردند، که در حال حاضر به شش منظر یا وجه افزایش پیدا کرده است [۱۵]. اثر دیگر نورتون و کاپلان با نام نقشه استراتژی، به اهمیت “وجه رضایت کارکنان“^[۱۱] و نیز “وجه محیط و ارتباطات“^[۱۲] (وجه مسئولیت‌های مدنی و اجتماعی) [۱۳] می پردازد.
ما در این پایان نامه از همان دیدگاه چهار منظره مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری استفاده می کنیم.
۲- ۶ روش دلفی
رشـد شـتابان و چـشمگیر علـوم و فنـاوری در جوامـع بشری، در چند دهه اخیر، و نامشخص بودن آینـده آن، موجب پیدایش، توسعه و تکامل فنـون و روش هایی گردیده است تا پژوهشگران با به کارگیری آنها بتواتند درباره مسائل آینده دست به پیش بینی بزننـد. یکـی ازاین فنون، دلفـی نـام دارد کـه از آن بـا نـام هـای مطالعـه دلفـی (Study Delphi)، فـنّ دلفـی(Technique Delphi) و روش دلفی (Method Delphi) نیز نام می برند [۱۶, ۱۷, ۱۸, ۱۹, ۲۰, ۲۱]. ایـن روش یا فن، که به حوزه روش های پیش بینی مکاشفه ذهنـی یـا شهودی تعلق دارد، در دهه ۱۹۵۰ توسط نـورمن دالْکـی^[۱۳]، اُلاف هِلمر^[۱۴] و تی. جی. گوردون^[۱۵] در شرکت رانـد(RAND) در سانتا مونیکا ی کالیفرنیا، برای مطالعـه و بررسـی مـسائل نظامی آینده شـکل گرفـت، ولـی یـک دهـه بعـد، بـرای پیش بینـی هـای فنّاورانـه در مقیـاسهـای بـزرگ و نیـز برنامه ریزی گروهی و مشترک بـه کـار گرفتـه شـد و اولــین کــاربرد غیــر نظــامی آن نیــز در برنامـه ریــزی توســعه اقتصادی پیشنهاد شد [۲۲, ۲۳, ۲۴] . پس از انتشار چنـدین گـزارش از طرف شرکت راند، این فن موضوع بسیاری از کتابها و مـقالات شـد [۲۴] و در سراســر دنیــا و بــه ویـــژه در ایــالات متحــده آمریکـا، اروپای شرقی و غربی و ژاپـن، مـورد اسـتفاده گسترده ای قرار گرفت [۲۴]، در پروژه های متنوع زیادی که هـدفشـان پیش بینـی هـای بلندمــدت بــود بــه کــار گرفتــه شــد [۲۵]. وودِنْبِرگ معتقد است که ایـن نـام تعمـداً توسـط کـاپلان، استاد فلسفه در دانشگاه UCLA ابداع شد تا در یـک کـار پژوهشی که توسـط شـرکتRAND انجـام مـی شـد، از نظرات و پیش بینی های متخصصان در تـصمیم گیـریهـا استفاده شود. به نظر می رسد کمتر روشی به انـدازه دلفـی، ذهن برنامه ریزان و پیش بینی کنندگان را به خـود مـشغول کرده است [۲۴]. اساساً دلفی، نامی داده شده به یک سری فراینـد اسـت که جهت ابراز، اصلاح نظرات یک گـروه کـه معمولاً متخصصان هستند به کار می رود [۲۴]. دلفـی روشـی اسـت کـه بـر پایـه نظـرات شـهودی متخصـصان قـرار دارد و درآن یـک گــروه از متخصصان، پس از ابراز نظرات خود درباره یـک مـسئله مشخص، به یک اجماع دست می یابند (هلمـر؛ نقـل شـده در لانگ، ۱۹۹۴). اگرچه ایـن قـضاوتِ جمعـیِ متخصـصان ذهنی به نظر می رسد، معتبرتر از اظهـارات فـردی اسـت، چرا که نتایج عینی تری به بـار مـی آورد. همـان گونـه کـه لینستون و تـوراف^[۱۶] [۲۶] معتقدنـد، دلفی را می توان روشی جهت سـاختاردهی یـک فراینـد ارتباط گروهی دانست، به طوری که این فرایند، بـه افـراد گروه، به عنوان یک کل اجازه می دهد بـه گونـه مـؤثرتری یک مشکل پیچیده را حل کنند.

الکترونی به بار (-q) را به فاصله x از سطح فلز در نظر بگیرید. همچنانکه در شکل(الف)۲-۷() ، نشان داده شده است. این بار خطوط میدان الکتریکی ایجاد می­ کند که به دلیل رسانا بودن فلز، تمام خطوط میدان باید بر سطح آن عمود باشند. این خطوط چنان عمل می­ کنند که گویی یک بار تصویری (+q) در (-x) را جایگزین سطح فلز کنیم.
براساس نیروی جاذبه­ی کولنی، نیروی وارد بر الکترون عبارتست از:
(۲-۳۰)
با توجه به اینکه  و به ازای x=∞، انرژی پتانسیل صفر است خواهیم داشت:
(۲-۳۱)
اگر هیچ میدان الکتریکی خارجی بر سطح گسیل کننده اعمال نشود شکل سد پتانسیل به شکل
(ب (۲-۷)) ، است.
وقتی میدان خارجی Eext، اعمال شود، پتانسیل چنین می­ شود:
(۲-۳۲)
این پتانسیل در شکل(ج(۲-۷)) نشان داده شده است.
پتانسیل بیشینه در
(۲-۳۳)
رخ می­دهد و ارتفاع سد پتانسیل به مقدار مقابل کاهش می­یابد.
(۲-۳۴)
که در آن  ، ضریب کاهنده سد ریچاردسون- شاتکی^[۸۶] است و q، مقدار کاهشی است که وقتی میدان خارجی اعمال می­ شود در تابع کار فلز ایجاد می­ شود] ۴۲،۵۲،۴۸[.
شکل۲-۷) نمایش پتانسیل بین یک بار و بار تصویری مربوط به آن ]۵۲[.
که در اینجا جریانی به شکل زیر داریم:
(۲-۳۵)
۲-۸) تفاوت اثرات پول – فرنکل و ریچاردسون - شاتکی
تفاوت اثر پول - فرنکل و ریچاردسون - شاتکی این است که برهمکنش الکترون و یک بار مثبت غیر متحرک بجای بار تصویری متحرک در اتصال در اثر ریچاردسون-شاتکی در نظر گرفته می شود.
در اثر پول فرنکل، برهم کنش بین میدان اعمال شده و میدان کولمبی، کاهشی که در سد پتانسیل به وجود می آورد دو برابر کاهش سد در اثر ریچاردسون – شاتکی است. یعنی:
(۲-۳۶)
اثر پول-فرنکل به حجم نمونه محدود می شود، درصورتیکه اثر ریچاردسون-شاتکی اثری است که به الکترودها یا اتصال(Electrode or Contact Limited)محدود است [۵۳].
اگر شیب منحنی LnI، بر حسب، را در هر دو اثر بیابیم می توانیم β و در نتیجه ثابت دی‏الکتریک را بیابیم.
(۲-۳۷)
برای رسانندگی در اثر میدان در هر دو فرایند پول-فرنکل و ریچاردسون-شاتکی میتوانیم روابط زیر را تعریف کنیم [۴۸]:

(۲-۳۸)
که  ، رسانندگی در میدان ضعیف است.
با توجه به مطالبی که در مورد اثر پول – فرنکل ذکر شد، در ادامه بحث به بررسی اثر حائز اهمیت دیگری از میدان الکتریکی قوی با عنوان کلیدزنی خواهیم پرداخت.
۲-۹) معرفی پدیده کلیدزنی
برای مشاهده پدیده کلیدزنی می توان از اثر یک میدان الکتریکی dc قوی بر نمونه­های آمورف و شیشه ها با بهره گیری از پیکربندی الکترود گاف گونه یا ساندویچ نمونه بین دو الکترود استفاده نمود. در میدان های الکتریکی پایین، منحنی جریان – ولتاژ خطی است در حالیکه در میدان های الکتریکی بالا (بزرگتر از V/cm 10³ ) نمونه ها ممکن از رفتاری غیرخطی از خود نشان دهند. هنگامیکه اختلاف پتانسیل اعمالی به نمونه به مقدار معین آستانه می رسد، مقاومت الکتریکی نمونه ممکن است بطور ناگهانی و بسیار زیادی افت نموده و نمونه در زمانی بسیار کوتاه (حدود ^۱۰-۱۰ ثانیه) از حالت مقاومت الکتریکی بالا به حالت رسانش الکتریکی بالا گذار می کند. حال با کاهش ولتاژ اعمال شده به نمونه، ممکن است نمونه حالت رسانشی خود را حفظ نموده یا به حالت مقاومت الکتریکی بالا برگردد که این وضعیت بستگی به نوع شیشه، ضخامت نمونه، فاصله الکترودی و… دارد همانگونه که توضیح داده خواهد شد تغییر سریع وضعیت رسانشی نمونه، کلیدزنی نام دارد.
مورین^[۸۷] (۱۹۵۲) در اندازه‏گیری رسانش‏الکتریکی بلورهای VO₂، تغییرناگهانی با دو مرتبه بزرگی مشاهده کرد که این تغییر ناگهانی ناشی از تغییر ساختار ماده از حالت تک میلی^[۸۸] به حالت راستگوشه^[۸۹] بود.
انز^[۹۰] و بنجرز^[۹۱] استفاده از این اثر را در ساخت وسایل کلیدزنی از حالت مقاومت الکتریکی بالا به حالت مقاومت الکتریکی پایین پیشنهاد کردند که به دنبال آن در سال ۱۹۶۸، کلیدزنی^[۹۲] در لایه نازک VO₂ گزارش ‏شد و این تلاشها انگیزه‏ای برای مطالعه بیشتر در مورد شیشه‏های حاوی وانادیم گردید [۴۹].
پدیده کلیدزنی مواد آمورف در سال ۱۹۶۸ توسط اوشینسکی^[۹۳] گزارش شد و به انجام مطالعات گسترده‏ای در زمینه فیزیک نیمرساناها انجامید و توجیه تبدیلات ساختاری برگشت پذیر در موارد مـــذکور با مطالعاتی در زمینه شیـمی، شکل‏شناسی^[۹۴] و نظریه جدایی فــاز بین حالات بلوری و شیشه‏ای در سالهای (۱۹۷۰و۱۹۶۹،۱۹۶۶) توسط هیابرز^[۹۵] ، ایوانز^[۹۶] و اوشینسکی ادامه یافت [۵۴و۵۵].
۲-۱۰) مقاومت دیفرانسیلی منفی
سیستم­هایی که مقاومت دیفرانسیلی منفی از خود نشان می­ دهند دو دسته­اند:

1. 1. i) Current – Controlled Negative Resistance (CCNR) (S- Type)

1. 1. ii) Voltage – Controlled Negative Resistance (VCNR) (N- Type) منحنی­های مشخصه ولتاژ – جریان برای دو حالت فوق در شکل (a, b (2-8)) نشان داده شده است.

شکل۲-۸) مقاومت دیفرانسیلی منفی]۴۶[.
مقاومت دیفرانسیل منفی ممکن است به دو علت پدیدار شود:
ناشی از گرمای ژول الکترونهای رسانشی باشد که تحرک حاملها را تغییر می دهد.
فرآیندی را شامل تغییر فاز یا نظم مجدد اتمی ماده در نظر بگیریم [۴۶].
۲-۱۱) شکست‏ دی‏الکتریک ‏و فرایند ‏تشکیل
در این بخش بین شکست به عنوان پدیده­ای مخرب و تشکیل به عنوان پدیده­ای مفید تمایز قائل می­شویم.
اعمال ولتاژی بزرگ در ساختار(فلز – عایق – فلز)، ممکن است تغییر عمده­ای در خواص الکتریکی ایجاد کند که ناشی از تغییر ساختار عایق باشد و آنرا فرایند تشکیل می‏نامیم.
تفاوت شکست دی الکتریک و فرایند تشکیل این است که علیرغم شباهت­های ظاهری این دو فرایند، نظریه بلوری شکست مبتنی بر الکترون­های بهمنی است که از میدان الکتریکی انرژی بالای را کسب می­نمایند و هر رخداد شکست، بخشی از عایق را از بین می­برد [۵۲].
۲-۱۲) رسانش- کلید زنی و پدیده ­های حافظه ‏ای (شبه پایدار)
به طور کلی برای پدیده کلیدزنی پنج حالت مذکور در شکل ((a-e) 2-9) نشان داده شده است.

اول اینکه بعضی کلمه ضرر را امری وجودی و ضد نفع معنا کرده اند و دوم، بعضی دیگر آن را عدم نفع در موضوعی که قابلیت نفع دارد، گفته اند. با توجه به معنای عرفی ضرر و همچنین مستفاد از حدیث سمره بن جندب^[۱۴۱] ، ضرر به معنی حرج و مشقت وشدت و ضیق نیز به کار می رود . پس ضرر ممکن است نقص در مال و یا ورود مشقت و ضیق به کسی باشد. گر چه بعضی نقص بر عرض و آبرو نیز معنا کرده اند^[۱۴۲]. اما از موارد استعمال و معنای لغوی و مستفاد از احادیث معلوم می گردد که در این معنی استعمال نشده است.^[۱۴۳]
۶-۱۲-۶-۲- دلالت قاعده
بر حسب اینکه مبنای خیار فسخ را جبران ناروا و اجرای عدالت اجتماعی و نیز حکومت اراده و مفاد تراضی^[۱۴۴] بدانیم ، می توانیم از قاعده لاضرر در اثبات رفع لزوم عقدی که الزام به مفاد آن موجب ضرر شده است استفاده کنیم. در این مبنا خیار فسخ نتیجه برخورد الزام ناشی از عقد با عدالت و مصالح فردی و اجتماعی است و هر جا که ضرری ناروا متوجه یک طرف معامله شود، وی حق فسخ آن معامله و در نتیجه رهائی یافتن از تحمیلی که به صورت ناروا از الزام عقد بر او شده است را دارد. قبل از استفاده از قاعده لاضرر در برداشتن حکم لزوم معامله ضرری، مفاد قاعده مذکور را مورد بررسی قرار می دهیم.
فقهای عظام در استناد به روایات وارده چهار وجه مهم را ذکر کرده اند، که ما در زیر به چند مورد از مهمترین آنها اشاره می کنیم:
۱) مقصود از حدیث لاضرر نهی از ضرر زدن به دیگری است. به این معنی که هیچ کس حق ضرر زدن به دیگری را ندارد، همانگونه که از آیه شریفه فلارفث ولا فسوق و لا جدال فی الحج حرمت مستفاد می گردد ، از حدیث لاضرر و لاضرار نیز حرمت ضرر رساندن به دیگران استفاده می شود^[۱۴۵].
۲) مقصود از حدیث لاضرر نفی حکم ضرری است، به این معنی که هر حکمی که از طرف قانون گذار وضع می گردد، چنانچه مستلزم ضرر به بندگان شود به موجب لاضرر نفی می گردد. به عنوان مثال اگر لزوم معامله ای موجب ضرر گردید و به دلیل عدم تعادل بین عوضین یکی از متعاقدین متضرر گردد ، به موجب قاعده مذکور لزوم برداشته می شود و برای زیان دیده، حق بر هم زدن عقد را ایجاد می کند^[۱۴۶]، بنابراین قول ، احکام اولیه حاکم است و هر جا تزاحمی بین اجرای این قاعده و حکم دیگری رخ دهد ، جبران ضرر ناروا مقدم است که از آن به حکومت قاعده لاضرر تعبیر می شود^[۱۴۷]

۳) مفاد قاعده ، نفی حکم به لسان نفی موضوع است . مرحوم آخوند (ره) در کفایه نظر داده است که در این قاعده از راه نفی موضوع ، حکم ضرری از بین رفته است . منظور شارع این بوده است که برای موضوع ضرری حکمی وجود ندارد، چنانکه در معامله مغبون به دلیل اینکه موضوع ضرری است ، حکم لزوم از بین می رود ^[۱۴۸]. پس ازلاضررتنها نفی حکم نتیجه می شود و خود حکم جدیدی به به بار نمی آورد.
۴) مفاد حدیث نفی ضرر غیر متدارک است، زیرا ضرر متدارک، ضرر نیست. پس مقصود این بوده است که هیچ ضرر جبران نشده ای وجود ندارد و هر ضرری باید جبران شود^[۱۴۹] . ازمجموع نظرات چهارگانه ، گفته شیخ انصاری که حکم ضرری را به این وسیله نفی کرده است طرفداران بیشتری دارد و فقها در موارد گوناگون از آن استفاده کرده اند^[۱۵۰]. چنانکه در بسیاری از کتب فقهی خیار غبن ، مستند به حدیث نفی ضرر است و هر جا که لزوم معامله مستلزم ضرر بر مغبون است ، با نفی ضرر به مغبون اختیار فسخ معامله داده شده است^[۱۵۱] . معلوم است که به اعتقاد فقها خیار غبن مربوط به عدم تعدل عوضین هنگام انعقاد عقد است و معیار فزونی یا کاستی قیمت را زمان عقد دانسته اند و حتی ادعای اجماع در این باره کرده اند اما آنچه فقیهان در نظر داشته اند با آنچه محل بحث ماست تفاوتی اساسی دارد سخن در این است که چنانچه در اثر تحولات شدید اقتصادی تعادل و توازن عقد به هم خورده و الزام به انجام تعهد ضرری و ناعادلانه جلوه کند آیا می توان به استناد قاعده لاضرر لزوم معامله ضرری را برداشت
با تمسک به فهم عرفی و بنای عقلا و مستنبط از ادله شرعی مذکور در باب نفی هر گونه ضرر ، در کلیه مواردی که در دید عرف مصداقی از ضرر باشد ، چه در احکام تکلیفی و چه در احکام وضعی ، ضرر نفی گریده است . بر همین اساس چنانچه در قراردادی تعادل و توازن اقتصادی به هم خورده باشد و از این باب ضرری ناروا متوجه یکی از طرفین گردد ، برای زیان دیده حق فسخ ایجاد می گردد ، چرا که شارع مقدس هر گونه ضرری را نفی کرده است . به نظر می رسد این استنباط از حدیث لاضرر درست باشد که بگوئیم شارع مقدس حکم ضرری را نفی نموده است و در اثر اقدامات افراد نیز نباید ضرری متوجه دیگری شود ، یعنی باید از ورود ضرر به دیگری جلو گیری شود و حکمی که باعث ورود ضرر به دیگران است ، نفی می گردد . در اینجا لزوم معامله که حکمی ضرری است ، نیز نفی می گردد.
فقها در بعضی از موارد دیگر از قبیل لزوم رد مثل در اموال مثلی و تبدیلی لزوم مذکور به قیمت در جائی که یافتن مثل بنا به دلایلی از قبیل آفت سماوی و یا عوامل خارجی دیگر مشکل شده و یا خریدن آن جز به قیمتی چند برابر قیمت بازار میسر نیست ، به دلیل ورود ضرر به ضامن مثل ، رد مثل را لازم نمی دانند و حکم به پرداخت قیمت می کنند . دلیل این نظر آن است که خرید مثل به قیمت گزاف ، عرفا ضرری و مرفوع است^[۱۵۲] بنابر این چنانچه در اثر تغییر اوضاع و احوال و دگرگونی شرایط الزام به انجام تعهد مستلزم ورود ضرر غیر متعارف و ناروا به متعهد گردد، در عرف ضرر محقق و بنا به قاعده لاضرر حکم لاضرری یعنی الزام به انجام تعهد ، مرفوع است.
۶-۱۳- کیفیت اجرای خیار غبن
با لحاظ قانونی مدنی و منابع فقهی کیفیت اجرای حق فسخ توسط مغبون رت به شرح زیر می توان احصاء کرد:
الف) انشای فسخ
ب) اعلام فسخ معامله
ج) رعایت فوریت
د) عذر موجه و فوریت خیار غبن
ه) پرداخت تفاوت قیمت و تأثیر آن در خیار غبن
۶-۱۴ قاعده «لا ضرر و لا ضرار» از دید امام خمینی
تفسیرهای خاص حضرت امام (ره) در قواعد فقه، علاوه بر دیدگاه های اصولی و برداشت‌های فقهی ایشان، تأثیر بسزایی در صدور فتاوای خاص داشته‌اند؛ از جمله این قواعد، قاعده «لا ضرر» است که مفاد آن در نظر امام راحل (ره) تفسیر دیگری دارد.
در مقّدمه بحث، یادآوری قاعده فقهی و تفاوت آن با قاعده اصولی لازم می کند:
«قاعده فقهی» عبارت است از: حکم کلی فرعی که منطق بر موارد جزئی بسیاری در باب‌های گوناگون فقهی می‌گردد و موضوع گسترده‌تری دارد به این که مسائل متعددی تحت آن قرار می‌گیرند.
قاعده فقهی خود حکم است، نه میانجی کشف حکم. و در عین حال، قضیه‌ای است که حکم محمولی آن به فعل یا ذاتی خاص متعلّق نباشد، بلکه بسیاری از افعال یا ذات متفرّق را، که عنوان حکم محمولی بر آنها صادق است، شامل باشد.
تفاوت دیگر آن که این قواعد فراگیرند و از برابرسازی قواعد بر مصداق‌های آنها، می‌توان احکام شرعی بسیاری به دست آورد. از این رو، قاعده‌های فقهی ابزار پویایی و نشاط فقه هستند و فقیه را در پاسخ‌گویی به پرسش‌های نوپیدا یاری می‌رسانند. یکی از مشهورترین قواعد فقهی، که در بیشتر باب‌های فقه استفاده می‌شود، قاعدۀ «لا ضرر» است که در بسیاری از مسائل جریان می‌یابد. از این رو، برخی از فقها رسالۀ خاصی به آن اختصاص داده‌اند.
از جمله امام خمینی (ره) در سند قاعده، ضمن اختصاص یک بخش از رسالۀ خود به آن، ۱۲ روایت در متن رساله و ۲۹ روایت در پاورقی، از طریق شیعه و سنّی نقل کرده و در نهایت، ادعای مستفیض بودن حدیث و شهرت آن میان شیعه و سنّی را نموده‌اند که مهمترین آن داستان سمره بن جندب است که در بسیاری از کتابهای قواعد فقهی، مشروحاً بیان شده است.
شناخت مفهوم لغوی واژه‌های «ضرر» و «ضرار» در شناخت قلمرو قاعده، اهمیت ویژه‌ای دارد. شیخ انصاری مفهوم «ضرر» را به نقل از کتب لغت، عملی ناپسند نسبت به دیگران و یا نقص در اعیان می‌داند. در نهایه ابن اثیر آمده است: مفهوم فرمایش پیامبر اکرم (ص) این است که انسان نباید به دیگری ضرر بزند و از حق او چیزی بکاهد. به نظر امام خمینی (ره)، «ضرر» به معنای «ضد نفع» و مقابل نفع است.
در مورد «ضرار» نیز معانی گوناگونی از سوی علمای اصول بیان شده که شیخ انصاری به آنها پرداخته است که اجمالاً عبارتند از:
الف. مجازات بر ضرری که از سوی دیگران به انسان می‌رسد؛
ب. ضرر رساندن متقابل دو نفر به یکدیگر؛
ج. «ضرر» در جاهایی است که انسان به دیگری زیان می‌رساند تا خودش سودی ببرد، اما «ضرار» در جاهایی است که با ضرر به دیگری، سودی هم به خودش برنمی‌گردد.
حضرت امام (ره) پس از نقل قول‌های گوناگون، چنین می‌فرمایند:
«ضرر» و «ضرار» بیشتر به معنای کاسی وارد کردن در مال و جان به کار برده شده‌اند و «ضرار» و برگرفته‌های از آن به معنای در تنگنا قرار دادن و ناراحتی و زیان معنوی به دیگری رساندن است.
ایشان همچنین به آیات قرآنی استناد نموده و آن را شاهد گرفته‌اند که هر جا کلمه «ضرر» استعمال شده، به معنای «ضرر» مالی و جانی است و هر جا کلمه «ضرار» آمده، معنای تضییق و رسیدن حرج را دارد.
علمای اصولی همچنین در بحث مفهوم قاعده «لا ضرر»، به دیدگاه‌های متفاوتی دست یافته‌اند که دیدگاه امام خمینی (ره) از ویژگی خاصی برخوردار است که دقیقاً به نظرات حکومتی و ولایتی ایشان ارتباط پیدا می‌کند. عمدۀ این نظرات عبارتند از:
۱. حمل نفی بر نهی؛ یعنی ضرر زدن به دیگران حرام است. (شیخ الشریعه اصفهانی)
۲. نفی ضرر غیرمتدارک؛ یعنی ضرری که جبران نشده باشد، در اسلام وجود ندارد. (سید فتاح مراغه‌ای)
۳. نفی حکم ضرری؛ از سوی شارع، هیچ حکم ضرری وضع نشده است. (شیخ انصاری، نائینی و علّامه نراقی)
۴. نفی حکم به لسان نفی موضوع؛ یعنی نفی ضرر، کنایه از نفی احکام ضرری است. (آخوند خراسانی)
امام خمینی (ره) در حاشیه بر کفایه، در چند جا، همین دیدگاه را پذیرفته‌اند، ولی در رساله‌ای مستقل در این باره دیدگاه تازه‌ای ارائه کرده‌اند.
۵. دیدگاه امام خمینی (ره)؛ این نظر چند مبنا و رکن دارد:
مقدمّه اول: پیامبر اکرم (ص) دارای مقامات خاصی بوده‌اند: مقام اول رسول خدا نبوت است. در این مقام، پیامبر اکرم (ص) مبلّغ احکام الهی هستند، بدون آن که از خود ابتکاری داشته باشند.
مقام دوم مقام اجرایی است که به عنوان رئیس امّت، با صلاح‌دید خودشان دستور صادر می‌کنند و امر و نهی می‌نمایند. اطاعت از اوامر پیامبر (ص) در این مقام، بر همه مسلمانان واجب است.
مقام سوم پیامبر اکرم (ص) قضاوت است؛ یعنی رفع خصومت و نزاع میان امّت. این مقام با دو مقام قبلی تفاوت دارد. اما در هر سه مقام، مسلمانان موظّف به اطلاعات از ایشان می‌باشند.
مقدّمه دوم: حضرت امام (ره) می‌فرمایند:
هرروایتی که از پیامبر (ص) و حضرت علی (ع) با واژه‌هایی همچون «قضی»، «حکم»، و «أمر» وارد شده است، بر حکم حکومتی و قضایی دلالت دارد، نه بر حکم شرعی؛ و اگر مقصود از آن روایت، حکم شرعی باشد، یا به صورت مجاز در آن معنا به کار برده شده است و یا ارشاد به حکم الهی است؛ زیرا از ظاهر این واژه‌ها برمی‌آید: پیامبر (ص) از آن جهت که حاکم و قاضی است، دستورداده، نه از آن جهت که بیان کننده حکم الهی و مبلّغ حرام و حلال است … . تحقیق در مقام و همچنین ظهور لفظی، سخنان ما را تأیید می‌کند. افزون بر این، اگر در مورد کاربرد واژه‌های«قضی»، «امر»، «حکم» دقت کنیم، همین مطلب به دست می‌آید.
با این معیار، به دست می‌آید که احکام حکومتی یا قضایی از احکام الهی متمایز شده، قابل شناخت می‌شوند. در نهایت، ایشان نتیجه می‌گیرند: «لا ضرر و لا ضرار» نهی از اضرار است، اما نه به معنای نهی الهی، بلکه نهی حکومتی و سلطانی. گرچخ در منابع شیعی، با کلمه «قال» و «قضی» و «حکم» نیامده است، اما در مسند احمد بن حنبل، به روایت عباده بن ثابت، که در ضمن قضاوت‌های پیامبر (ص) نقل شده، با تعبیر «قضی أن لا ضرر و لا اضرار» آمده و این نشان می‌دهد که از مقام حکومتی پیامبر اکرم (ص) صادر شده است و با قبول این نظر، «لا ضرر و لا اضرار» حکم حکومتی است؛ یعنی دیگر به عنوان قاعدۀ فقهی مطرح نیست.
اما در عین حال، حضرت امام (ره) آن را حاکم بر قاعده «تسلیط» در تعارض است و با ادلّه دیگر برخوردی ندارد.
ایشان می‌فرمایند:
دلیل نفی ضرر، تنها برای محدود کردن قاعدۀ «سلطنت» و برای نفی ضرر مادی و معنوی مردم آمده است و پیامبر اکرم (ص) با حکم حکومتی خود، به عنوان رهبر امّت، حکمشان برای مردم زمان خود و آیندگان واجب و نافذ است. از این رو، مردم را همواره از رساندن ضرر بر یکدیگر بازداشته‌اند. به واقع، «لا ضرر» نهی از ایجاد ضرر است، اما نه نهی الهی مانند نهی از شرب خمر که دلالت بر حکم حرمت می‌کند، بلکه نهی در حدیث «لا ضرر»، نهی سلطانی و حکومتی است که بر اساس ولایت مطلقه و ریاست عامّه پیامبر اکرم (ص) بر کل جامعه اسلامی از ایشان صادر می‌شود. به دلالت آیه شریفه أطیعوا الله و أطیعوا الرّسول و اولی الأمر منکم، اطلاعات از اوامر و نواهی حکومتی پیامبر (ص) واجب و لازم است.
فصل هفتم
نتیجه گیری و پیشنهادات