توجه به شهروندان در نظام ارزشی دمکراتیک رو به افزایش است. اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است، رفتار آنها هم میتواند بسیار با اهمیت تلقی شود و از این روست که محققان زیادی به تجزیه و تحلیل رفتار شهروندی پرداخته‌اند (اسلامی و سیار، ۱۳۸۶). تعداد تحقیقات صورت گرفته برای پیش بینی عوامل ایجاد کننده و پیامد‌های رفتار شهروندی سازمانی در دهه گذشته افزایش زیادی داشته است. با این حال، در داخل سازمانهای دولتی هنوز این مفهوم به اندازه کافی مورد توجه قرار نگرفته‌است و در خصوص ارتباط آن با شایستگیهای عاطفی- اجتماعی پژوهش‌های چندانی نشده است.
سازمان آموزش و پرورش از آنجا که محیطی برای برنامه‌ریزی و اجرای امور آموزش و پرورش نسل آینده می‌باشد باید بتواند با بهره گرفتن از اصول مدیریت نوین شرایط مساعد برای هم‌افزایی بین نیرو‌ها را فراهم آورد تا بتواند با بهره‌گیری از نیروی بهینه ارتباط بین کارکنان شرایط را برای نتایج بهتر مهیا سازد. شایستگیهای عاطفی ـ اجتماعی افراد منجر به ایجاد درک بهتر از محیط شده و این درک بهتر میتواند به بهبود ایجاد ارتباط مؤثر کمک کند. با توجه بدین مساله اصلی پژوهش بررسی رابطه بین شایستگیهای عاطفی ـ اجتماعی مدیران و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان ادارات آموزش و پرورش استان فارس می‌باشد.
۱-۲- ضرورت و اهمیت پژوهش
امروزه، رقابت شدید و تغییرات فناوری، فشار روز افزونی بر سازمانها و شیوه‌های متنوع آنها در افزایش بهره‌وری نیروی انسانی‌شان وارد می‌سازد. اکنون از نیروی کار سازمانها، انتظار می‌رود، تأثیر بیشتری در تولیدات و خدماتی که ارائه می‌دهند، داشته باشند. این درست همان چیزی است که موجب شده در محیط رقابت، شایستگی اهمیت یابد. شایستگی‌ها، مزایای متفاوتی برای سازمانها و مدیران در سطوح مختلف دارند و سازمانها نیز به دلایل گوناگونی، نظیر: انتقال رفتارهای ارزشمند و فرهنگ سازمانی، عملکرد مؤثر برای همه کارکنان، تاکید بر ظرفیت‌های افراد (به جای شغل آنها) به عنوان شیوه کسب مزیت رقابتی، تقویت رفتار تیمی و متقابل از شایستگی‌ها استفاده میکنند (عریضی و همکاران،۱۳۸۶). همچنان که رقابت در فضای کاری تشدید میشود شناسایی عوامل مؤثر بر موفقیت سازمانها اهمیت بسزایی پیدا میکند (بروکس[۳۳] ، ۲۰۰۲ ) . در پاسخ این سؤال که چه عاملی سازمانهای موفق را از سایر سازمانها متمایز میکند ، محققانی چون چرنیس و آدلر[۳۴] ( ۲۰۰۰ ) ، جرج[۳۵] (۲۰۰۰) و گلمن[۳۶] (۱۹۹۸ ) به شایستگیهای عاطفی – اجتماعی از قبیل عواطف، احساسات و حالتهای روحی به عنوان عوامل تعیین کننده در محیطهای کاری رقابتی و دائماً متغییر امروز اشاره مینمایند ( به نقل از بروکس[۳۷]، ۲۰۰۲ ).
در واقع، موفقیت سازمانها در محیط کاری به شدت رقابتی و متلاطم امروز مستلزم وجود مدیرانی است که تحت دو توانایی شناختی و عاطفی عمل نمایند (جودی[۳۸] ، ۲۰۰۶) . در این میان توانایی‌های عاطفی از اهمیت بیشتری برخوردارند. دراسکات[۳۹] (۲۰۰۱) ادعا میکنند که یک رهبر اثربخش برای انجام کارش به چیزی فراتر از مهارتهای فنی نیاز دارد ، وی قابلیت هایی چون قوه ابتکار و همدلی ، سازگاری و قوه قانع - یعنی شایستگیهای عاطفی - اجتماعی[۴۰] را به کار گرفته و مورد استفاده قرار میدهد (بروکس، ۲۰۰۲). به عبارت دیگر عملکرد اثربخش یا برتر مدیران وابسته به برخورداری و بکارگیری شایستگیهای عاطفی – اجتماعی ست (داهایا[۴۱] ،۲۰۰۷) . چنان چه رهبران بخواهند به طور قابل ملاحظهای اثربخش باشند میبایست بتوانند به توسعه جوی در سازمان بپردازند که عملکرد کارکنان را تسهیل کرده و ارتقا دهند که این امر مستلزم رشد و بکارگیری مهارتهای خودآگاهی، مدیریت خود، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط است (وودز[۴۲] ، ۲۰۱۰ ) . پس میتوان چنین نتیجه گرفت که شایستگیهای عاطفی – اجتماعی پیش نیاز رهبری اثربخش و رهبری اثربخش پیش نیاز اثربخشی سازمان است.
موفقیت سازمانها، علاوه بر شایستگیهای عاطفی- اجتماعی، همچنین در گرو چگونگی جذب، توسعه و نگهداری نیروی کار است (سینگ و اسراواستاو[۴۳] ، ۲۰۱۲ ). کارکنان نیروی محرکه سازمان های موفق هستند و کمبود خدمات و مزایای ارائه شده به آنها می تواند اثرات زیان آوری را در تمامی زمینه‌ها بر جای بگذارد (سایرام سابرمانیام و ساراوانان[۴۴]، ۲۰۱۲) لذا کلید موفقیت هر سازمانی بهبود کیفیت زندگی کاری کارکنان است ( سعیدی و سوسرایی، ۲۰۱۱ ) و کیفیت زندگی کاری بالا برای سازمانها به منظور بقا ، جذب و نگهداری کارکنان امری حیاتی است ( سندریک[۴۵] ، ۲۰۰۳، سایرام سابرمانیام و ساراوانان[۴۶] ، ۲۰۱۲). تغییرات بینادین در دنیای کسب و کار مثل عواملی چون جهانی شدن ، فناوری اطلاعات ، رقابت های دنیای کار و کمبود منابع طبیعی دیدگاه کارکنان را در مورد تعریف “یک سازمان خوب[۴۷]” تغییر داده است . قبلاً گرایش به تعریف یک سازمان خوب بر ویژگی های مادی متمرکز بود اما اخیراً گرایش هایی چون اخلاقیات ، کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی به عنوان مهم ترین پیش بینی کننده های دوام و ادامه حیات سازمانها مطرح می شوند . امروزه سازمانها از کیفیت زندگی کاری به عنوان ابزاری استراتژیک جهت جذب و نگهداری کارکنان با استعداد استفاده می کنند ( شیل و دیگران[۴۸] ، ۲۰۱۲). عنوان شایستگیهای عاطفی ـ اجتماعی برای اولین بار در مطالعات باک [۴۹] (۱۹۹۱) مورد بررسی قرار گرفت و سپس توسط محققانی مانند هوبارد[۵۰] (۱۹۹۴)، نویسکی[۵۱] (۱۹۹۲)، لمیریز [۵۲] (۱۹۹۲) نیز مورد مطالعه قرار گرفت.
با وجود استفاده و کاربرد آن به روش های متفاوت، به نظر میرسد شایستگی‌ها از لحاظ مفهومی، نیاز به تفسیر و توضیح دارند. در راهبردهای شغلی مفهوم شایستگیهای محوری به عنوان ابزار رقابت و شیوه های مزیتهای راهبردی برخی از شرکتها بیان میشود، در حالی که منابع انسانی، به ویژه بر تعاریف، استخدام، انتخاب و توسعه شایستگی فردی تمرکز دارند. بنابراین بررسی چگونگی رابطه بین این نوع شایستگی‌ها منجر به ارائه راهکارهایی برای مدیریت و بروز رفتار شهروندی سازمانی خواهد شد (پرالد و هامل[۵۳]، ۱۹۹۰).
با توصیفاتی که از شایستگی شد، چنین به نظر میرسد که شایستگی همانند چتری است که هر چیزی را که به گونه‌ای مستقیم یا غیرمستقیم بر روی عملکرد شغلی تأثیر داشته باشد، در بر می‌گیرد. به عبارت دیگر، شایستگی تصویری از یک انسان رشد یافته را نشان میدهد که برای انجام یک شغل، آمادگی‌های کامل را از هر جهت داشته باشد. در حقیقت شایستگی نوعی نگرش سیستمی به کارکنان دارد که همه آن صفات، ویژگی‌ها، مهارتها و نگرشها در ارتباط با اثربخشی در انجام وظایف و مسئولیت‌ها را شامل میشود. به این ترتیب شایستگی‌ها را میتوان ابعاد رفتاری تلقی کرد که روی عملکرد شغلی تأثیر دارند. شایستگی‌ها بیانگر این است که افراد چگونه بایدانجام وظیفه کنند و یا در شرایط خاص چگونه واکنش نشان داده، یا چگونه رفتار کنند (عریضی و همکاران، ۱۳۸۶). در این میان شایستگیهای عاطفی اجتماعی فرد که ریشه در عزت نفس و توانایی ابراز وجود و همراهی با گروه را در فرد ایجاد میکند مهم به نظر میرسد.
از سوی دیگر، امروزه آموزش و پرورش منشأ تغییرات و نوآوری‌های اجتماعی در جامعه محسوب میشود. نهاد آموزش و پرورش و دگرگونی‌های اجتماعی تعامل دارند. آموزش و پرورش جریان و فراگرد تدریجی، تغییرات فرهنگی، اجتماعی و توسعه‌ی ملی است. تغییر در آموزش و پرورش یعنی انجام دادن کارها و برنامه‌ها و روندها به گونه‌ی متفاوت و با توجه به گستردگی و تنوعی که در ساختار اجتماعی جامعه وجود دارد. برنامه‌ریزی و فناوری و نوآوری راه‌ها، روش‌ها و عناصر جدیدی هستند که در تغییرات و بهبود کارها و مطلوبیت آنها مؤثر واقع میشود. آموزش و پرورش باید در میان تغییرات و نوآوری‌ها اثبات و ایستایی ابزار تعادلی باشد (صدری، ۱۳۸۰). سازمانها، بویژه درکشورهای توسعه نیافته و در حالت توسعه بایستی زمینه رابه گونه‌ای فراهم سازند که کارکنان و مدیرانشان با طیب خاطر تمامی تجربیات، تواناییها و ظرفیت‌های خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی به کارگیرند، این امر میسر نخواهد شد مگر آنکه اصول و قواعد مربوط به رفتار شهروندی سازمانی و بسترهای لازم برای پیاده سازی اینگونه رفتارها فراهم گردد (مستبصری و نجابی، ۱۳۸۸). سازمانهای امروزی شهروند مدار نبوده و رفتار شهروندی سازمانی به ندرت دیده میشود و کارکنان خواسته و یا ناخواسته از بروز چنین رفتارهایی اجتناب می‌ورزند. کارکنان همان چیزی که قوانین و مقررات و شرح شغلی مشخص کرده و همان چیزی که مدیران و رهبران سازمان گفته‌اند انجام می‌دهند و رفتارهایی فراتر از نقش مورد انتظار ارائه نمی‌دهند درنتیجه رفتار شهروندی سازمانی محدود میشود (اپلبام و همکاران، ۲۰۰۴).
بنابراین یکی ازمشکلات اصلی سازمانها در دنیای متحول و به شدت متغیر امروزی شناسایی عواملی است که میتواند در بروز رفتار شهروندی سازمانی که یکی ازپدیده‌های نوظهور در زمنیه رفتار سازمانی است تأثیر بگذارد. با توجه به اینکه منشاء بروز رفتار شهروندی سازمانی افراد سازمان هستند بنابراین بخش مهمی از عوامل بروز را باید در توانمندی‌های افراد سازمان جستجو نمود (وندین[۵۴]و ویگران، ۱۹۹۴). اسمیت[۵۵] و دیگران (۱۹۸۳) معتقدند عوامل مؤثر بر ایجاد رغبت به بروز رفتارهای شهروندی سازمانی که غالبا از نوع داوطلبانه هستند امروزه اهمیت بسیاری یافته است.
این رفتارها ماشین اجتماعی سازمان را روغن‌کاری میکند و انعطاف پذیری لازم برای موقعیت‌های خاص را فراهم می کند و به کارکنان سازمان کمک میکند که با هم کنار بیایند (فوت و تانگ[۵۶]، ۲۰۰۸). هولی[۵۷] و دیگران (۱۹۹۸) معتقدند که توسعه شایستگیهای مدیریتی،
بهبود اثربخشی مدیریتی را درپی داشته و متقابلاً برای دستیابی به مدیریت اثربخشی، می بایست به صورت همه جانبهای ابعاد شایستگی مدیران را توسعه بخشید. بنابراین برای اینکه سازمانها و مراکز صنعتی سرآمد بتوانند در دنیای تجاری و رقابتی حضوری مستمر و پایدار داشته و مزیتهای رقابتی توسعه محور را کسب نمایند، باید شایستگیهای مدیران را با رویکردی متفاوت و استراتژیک طرحریزی نموده و آنرا به عنوان منبعی برای مدیریت بقای محصولات یا خدمات خود در جامعه ذینفعان از جمله منابع انسانی سازمان در نظر بگیرند (دالستراند[۵۸]، ۲۰۰۷). کاشی و ده پالو[۵۹] (۱۹۹۶) نیر معتقدند افرادی که از شایستگی عاطفی – اجتماعی مطلوبی برخوردارند در کشف دروغ زیر دستان موفق‌تر عمل میکنند.
شایستگی اجتماعی، در برگیرنده عواملی چون خودآگاهی، آگاهی اجتماعی، مدیریت خود و مهارتهای ارتباطی است و مدیران دارای شایستگی اجتماعی میتوانند این عوامل را توسعه و گسترش دهند (بنی اسدی و باقری، ۱۳۹۰). شایستگی عاطفی نیز منجر به کسب موفقیتهای متعددی در محیط کار میشود. این شایستگی در خدمات رسانی به مشتری، اداره و هدایت نیروی کاری، تشخیص رفتار دیگران، توسعه و موفقیت در کارهای گروهی اثرگذار است (نیک رفتار، ۱۳۹۰).
با توجه به اینکه سازمان آموزش و پرورش به عنوان یک سازمان خدماتی مطرح است بخش عمده‌ای از فعالیت‌های این سازمان در قالب نوع تعامل و توانمندی‌های نیروی انسانی آن فرصت ظهور و بروز می‌یابند لذا شناخت عوامل مؤثر بر توانمندی افراد در ایجاد حس همکاری و تعامل سازنده با همکاران و محیط کاری خود میتواند راهگشای برنامه‌ریزی‌ها برای اهداف کلان و بلند مدت این سازمان گردد. پژوهش نیز به منظور بررسی رابطه بین شایستگیهای عاطفی ـ اجتماعی مدیران و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آموزش و پرورش طرحریزی و اجرا شد، تا ضمن بررسی رابطه‌ی بین این متغیرها به اصلاح و بهبود راهبردها و برنامه‌ریزی‌های آموزشی و به طور کلی به توسعه و بهسازی سازمانی آموزش و پرورش یاری رساند. به علاوه، این امر به نوبه‌ی خود میتواند منجر به ارتقای کارآمدی و سلامت سازمانی و افزایش موفقیت مدیران آموزشی و بهبود وجهه‌ی سازمان آموزشی در جامعه گردد. در این راستا پژوهش سعی دارد تا رابطه بین شایستگیهای عاطفی ـ اجتماعی مدیران و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان در آموزش و پرورش استان فارس را بررسی نماید.
١- ۳- اهداف پژوهش
۱-۳-۱- هدف کلی
هدف کلی انجام این پژوهش بررسی رابطه بین شایستگیهای عاطفی ـ اجتماعی مدیران و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان فارس می‌باشد. در راستای هدف کلی اهداف جزیی پژوهش به شرح زیر می‌باشد:
۱-۳-۲- اهداف جزیی
تعیین میزان شایستگیهای عاطفی ـ اجتماعی مدیران ادارات آموزش و پرورش فارس.
تعیین میزان رفتار شهروندی سازمانی کارکنان ادارات اموزش و پرورش فارس.
تعیین قدرت شایستگیهای عاطفی ـ اجتماعی مدیران، در پیش‌بینی رفتار شهروندی سازمانی کارکنان براساس ویژگی‌های جمعیت شناختی مدیران.
۱-۳-۳- سؤالات پژوهش
مدیران ادارات آموزش و پرورش استان فارس به چه میزان دارای شایستگیهای عاطفی ـ اجتماعی می‌باشند؟
کارکنان ادارات آموزش و پرورش استان فارس، به چه میزان، دارای رفتارشهروندی سازمانی می‌باشند؟
آیا میزان شایستگیهای عاطفی ـ اجتماعی مدیران دارای سوابق مختلف، پیش بینی کننده معنا‌دار رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آنان می‌باشد؟
آیا میزان شایستگیهای عاطفی ـ اجتماعی مدیران دارای مدارک تحصیلی مختلف، پیش‌بینی کننده معنا‌دار رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آنان می‌باشد؟
آیا میزان شایستگیهای عاطفی ـ اجتماعی مدیران بومی و غیر بومی، پیش‌بینی کننده معنا‌دار رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آنان می‌باشد؟
١- ۴- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
۱-۴-۱- تعاریف مفهومی
۱-۴-۱-۱- شایستگیهای عاطفی- اجتماعی
عبارت است از شایستگیهای خود مدیریتی کارکنان برداشت شخصی افراد از خود مسئولیت‌پذیری و توانایی مواجهه با شرایط مختلف اجتماعی و ارزیابی فعالیت‌های شخصی و توانایی ادراک دیگران و توانمندی‌هایی که میتواند کیفیت یا موقعیتی از نیرومندی به لحاظ جسمی روانی و قانونی برای انجام کاری یا یک استعداد ذاتی و طبیعی و یک نوع زبردستی در نوع خاصی از فعالیتها قلمداد شود (مکمولن، ۲۰۰۳).
شایستگیهای عاطفی ـ اجتماعی توانایی شناخت عواطف و احساسات خود و دیگران برای برانگیختن خویش و مدیریت اثربخش عواطف و احساسات خود و دیگران است و به توصیف رفتارهایی می‌پردازد که افراد را در نقش‌های چالش انگیز حفظ میکند یا تقاضا برای تخصص آنها را بیشتر میکند و به آنان کیفیت‌هایی می‌بخشد که در برخورد اثربخش با تغییر به آنها کمک میکند (اسمیت فیلد[۶۰]، ۲۰۰۸). با توجه به تعاریف فوق میتوان شایستگیهای عاطفی-اجتماعی را شناسایی و درک عواطف خود و دیگران در محیطهای شغلی و مواقع حساس زمانی به منظور خروج از چالشها و همچنین انجام اثربخش امور به همراه دیگران تعریف نمود.
۱-۴-۱-۲- رفتار شهروندی سازمانی
مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان می‌شوند (اپلبام[۶۱] و همکاران، ۲۰۰۴).
رفتار شهروندی سازمانی، میل و انگیزه‌ی کارکنان در فراتر رفتن از الزامات رسمی شغل به منظور یاری کردن یکدیگر، همسو کردن منافع فردی با منافع سازمانی و داشتن علاقه‌ای واقعی نسبت به فعالیتها و مأموریت‌های کلی سازمان است (کورکماز و آرپاکی[۶۲]، ۲۰۰۹). با این تفاسیر میتوان گفت رفتار شهروندی رفتاری غیر رسمی است که منافع فرد و سازمان را در چارچوبی عادلانه مدنظر قرار داده و به حقوق ابعاد رفتار انسانی معتقد است.
١-۴-۲- تعریف عملیاتی
۱-۴-۲-۱- شایستگیهای عاطفی- اجتماعی
شامل دانش، مهارت، توانایی و نگرش مدیران در زمینه آگاهی اجتماعی، مهارتهای اجتماعی و احساس کفایت و هوش هیجانی که در دو بعد عاطفی و اجتماعی (آلن و مییر، ۲۰۰۴) منعکس شده و مبتنی بر نمره‌ای است که کارکنان به مدیران بلافصل خود اختصاص دادند.
۱-۴-۲-۲- رفتار شهروندی سازمانی
رفتار شهروندی سازمانی با مشخصه های نوع دوستی، وجدان کاری، فضیلت شهروندی، احترام و تکریم و گذشت و فداکاری بر اساس مقیاس طراحی شده توسط پادساکف (۲۰۰۰) و مبتنی بر نمره‌ای است که مدیران به کارکنان زیر مجموعه خود اختصاص دادند.
فصل دوم
پیشینه پژوهش
مقدمه
در این فصل نخست به بررسی مبانی نظری پژوهش پرداخته میشود و در انتها پیشینه پژوهش‌های صورت گرفته در داخل و خارج کشور مطرح میگردد.
۲-۱- مبانی نظری
۲-۱-۱- شایستگیهای عاطفی ـ اجتماعی
شایستگیهای عاطفی و اجتماعی به عنوان یکی از شاخصه‌های عملکرد موفق سازمانی شناخته شده است. ریشه اصلی این خصوصیت در تلقی مثبت افراد از خود و یا همان عزت نفس است که منجر به بهبود فعالیت‌های فردی میگردد. بر اساس مطالعات انجام شده مفهوم شایستگی به عنوان اسم به میزان تبحر و توانمندی اشاره دارد. فرهنگ آکسفور این عبارت را به دانش و توانمندی انجام موفقیت آمیز کارها می‌داند و صفت افرادی تلقی میشود که متبحر و توانمند باشند. مطالعات نشان میدهد که مفاهیمی مانند شایستگی، کارایی، مهارت و توانمندی به صورت متناقضی به جای هم به کار برده می‌شوند (مکمولن، ۲۰۰۳).
اما باید توجه داشت که شایستگی عنصری شخص محور است و بر توانمندی‌های شخصی فرد که منجر به بهتر شدن ارائه خدماتش میگردد تاکید دارد (باقری نسامی، ۱۳۸۷). بر این اساس شایستگیهای عاطفی و اجتماعی توانمندی میتواند کیفیت یا موقعیتی از نیرومندی به لحاظ جسمی، روانی و قانونی برای انجام کاری و یا یک استعداد ذاتی و طبیعی و یک نوع زبردستی در نوع خاصی از فعالیتها قلمداد شود (مکمولن، ۲۰۰۳).
توانایی و تبحر ما در ارتباط و ایجاد احساس همکاری و همچنین تصوری که ما از خود داریم در تعیین روابط ما با دیگران سهم عمده‌ای دارد. ویلیام جیمز، یکی از پدیدآورندگان رشته روانشناسی خود را به دو بخش تقسیم کرد خود مفعولی و خود فاعلی. خود مفعولی مجموعه‌ی آن چیزهایی است که شخص میتواند آن را مال خود بنامد. و شامل تواناییها، خصوصیات اجتماعی و شخصیتی و متعلقات مادری است. خود فاعلی خود داننده است. این جنبه‌ی خود دائماً تجارب حاصل از ارتباط با مردم، اشیاء و وقایع را به نحوی کاملاً ذهنی سازمان داده و به عبارت دیگر خود فاعلی در خود تأمل میکند و از طبیعت خود باخبر است (جیمز ۱۸۹۲، به نقل از یاسائی ۱۳۶۸).
کورسینی (۱۹۸۴) معتقد است که میتوان بر جنبه‌هایی از خود پنداره پدیدار شناختی اشاره کرد که گاه کمتر موردتوجه قرار گرفته است.
الف) خود پنداری فردی. بیانگر خصوصیات رفتاری فرد است از دیدگاه خودش. این خود پنداره از خصوصیات جسمانی تا هویت جنسی، قوی، طبقه‌بندی اجتماعی ـ اقتصادی، حس استمرار و یگانگی فرد در طول زمان را در بر می‌گیرد.
دانلود فایل ها در مورد : بررسی رابطه بین شایستگی های عاطفی - ...
