• شایستگی اجتماعی بر مزیت رقابتی تاثیر معناداری دارد.

۱-۷- تعریف مفاهیم و اصطلاحات پژوهش
مدیریت ارتباط با مشتری: یک رویکرد سازمانی است جهت درک و تاثیر گذاری بر رفتار مشتری تا بوسیله برقراری ارتباطات معنادار، اکتساب مشتری، نگهداری مشتری، وفاداری مشتری و سودمندی مشتری بهبود یابد (سویفت، ۲۰۰۱)^[۸]. مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه حیدری و اخوان (۱۳۸۸) دارای سه بعد به شرح ذیل می باشد:
۱- بعد جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: مشوقهای سازمان برای مشتریان فعلی، تعامل با مشتریان از دست رفته سازمان، ارتباط و تعامل دو سویه با مشتریان، ارتباط بلند مدت با مشتریان و شناسایی مشتریان.

۲- بعد زیر ساختاری: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: حمایت مدیران ارشد از فعالیتها و ارتباط با مشتریان، سیستم تعریف شده برای فعالیتهای ارتباط با مشتری.
۳- بعد مشتری گرایی: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: به خاطر سپردن اسامی همه مشتریان از سوی کارکنان، اهمیت دادن به مشکلات مشتریان.
برای سنجش ابعاد سه گانه مدیریت ارتباط با مشتری از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری که شامل ۱۴ سوال می باشد و بر اساس مقیاس ۵ درجه ای لیکرت طراحی شده، استفاده شده است.
مزیت رقابتی: عامل یا ترکیبی از عوامل داخلی و خارجی است که در یک محیط رقابتی، سازمان را بسیار موفق تر از سایر سازمانها می نماید و رقبا نمی توانند براحتی از آن تقلید کنند (فیور و چهارباغی،۱۹۹۵).
مزیت رقابتی از دیدگاه مهری (۱۳۸۳) دارای ۵ بعد به ترتیب زیر می باشد:
۱- مزیت رقابتی پویا: اساس کارایی و اثر بخشی شرکتها در بازار هستند. زیرا این نوع مزایا باعث می شوند که شرکتها فعالیتهای کسب و کار خود را کاراتر و اثر بخش تر از رقبا انجام دهند که بر مبنای دانش و قابلیت‌های سازمان استوار است.
۲- مزیت رقابتی متجانس: وقتی مزیت رقابتی شرکتها از منابع و روش های مشابهی حاصل می شود، در این صورت شرکتهایی به مزیت رقابتی بادوام دست خواهند یافت که به صورت کاراتر منابع را بکار گرفته و اجرا کنند.
۳- مزیت رقابتی مشهود: در واقع مزیتهای رقابتی مشهود از منابع فیزیکی و قابل مشاهده سازمان ناشی می شود.
۴- مزیت رقابتی مرکب: ترکیب و تعامل چندین مزیت ساده به ایجاد چندین مزیت مسلط و تعیین کننده منجر شده است که مستقیماً به عملکرد رقابتی شرکت کمک می کند.
۵- مزیت رقابتی پایدار: این مزیت اولاً از نظر زمانی طولانی مدت بوده و زودگذر نیست و ثانیاً به راحتی توسط رقبا قابل دسترسی نیست و بطور کلی می توان گفت که مزیت رقابتی پایدار از ویژگیهایی نظیر بادوام بودن، تحمل پذیری مناسب ، قابلیت زیستی و حمایتی و پشتیبانی زیادی برخوردار است (مهری، ۱۳۸۶).
برای سنجش ابعادپنج گانه مزیت رقابتی از پرسشنامه ایکه شامل ۱۷ سوال می باشد و بر اساس مقیاس ۵ درجه ای لیکرت طراحی شده، استفاده شده است.
شایستگی اجتماعی: شایستگی اجتماعی توانایی رسیدن هدفهای فردی در تعامل اجتماعی، همزمان با حفظ روابط مثبت با دیگران در همه زمانها و موقعیتها می باشد (رابین و روز- کراسنور، ۱۹۹۲).پرسشنامه محقق ساخته شایستگی اجتماعی دارای۳ بعد به شرح زیر می باشد:
مهارتهای ارتباطی، کاری،رهبری و حرفه ای:فن وسبک برقراری ارتباط و نفوذ اجتماعی با تاثیرات موثر و رفتار صادقانه ومسئولیت پذیری همراه با رعایت بالاترین سطوح انتظارات تجاری و قانونی.
۲-فعالیتهای تیمی: به مجموعه روش ها، فرآیندها و ابزارهایی گفته می شود که در جهت هدایت تیم به سمت اهداف تعریف شده استفاده می شود و مدیران می توانند از طریق فعالیتهای تیم سازی توسعه یابند و به اهداف کلان سازمانی دست یابند.
۳-مهارت تصمیم گیری و بکارگیری قابلیت مثبت خود و دیگران: شناخت موقعیتها و اتخاذ تصمیم صحیح و بهبود قابلیت‌های مثبت و افزون سازی آگاهی در پیشبرد اهداف.
برای سنجش ابعاد ۳ گانه شایستگی اجتماعی مدیران از پرسشنامه محقق ساخته ای که شامل ۱۰ سوال می باشد و بر اساس مقیاس ۵ درجه ای لیکرت طراحی شده، استفاده شده است.
۱-۸- قلمرو مکانی پژوهش
در پژوهش حاضر جامعه آماری مدیران و کارکنان شعب شمالغرب بانک سرمایه می باشند.
۱-۹- روش شناسی پژوهش
نمونه گیری روشی برای شناخت ویژگیهای یک جامعه آماری از طریق تعمیم خصوصیات اعضای نمونه می باشد. دلیل اصلی نمونه گیری عدم امکان دسترسی به کل اعضای جامعه می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل مدیران و کارکنان بانک سرمایه در شعب شمالغرب کشور می باشد. در این تحقیق به دلیل حجم کم جامعه آماری و امکان دسترسی به تمامی اعضای جامعه، تمامی افراد جامعه پژوهش مورد مطالعه قرار خواهند گرفت و نمونه گیری انجام نخواهد شد. جامعه آماری این پژوهش، همه مدیران و کارکنان بانک سرمایه منطقه شمالغرب ایران می باشند که در ۱۲ شعبه مشغول به کارند و در زمان تحقیق ۹۱ نفر می باشند.
۱-۱۰- روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها
در مرحله اول برای بررسی قابلیت اطمینان داده ها، برای تعیین پایایی پرسشنامه ضریب آلفای کرونباخ محاسبه خواهد شد (نونالی،۱۹۷۸).
برای تحلیل بخش نخست پرسشنامه که شامل ویژگیهای جمعیت شناختی مدیران و کارکنان شعب می باشد از آمار توصیفی میانگین و انحراف معیار استفاده خواهد شد. برای آزمون فرضیه ها از ضریب همبستگی پیرسون و برای دستیابی به میزان تبیین متغیر وابسته از سوی متغیرهای مستقل از رگرسیون چند متغیره استفاده خواهد می شود و برای آزمون اعتبار مدل تحقیق از مدل معادلات ساختاری (با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل) استفاده خواهد گردید.
فصـل دوم
ادبیات و مستندات، سابقه و پیشینه تحقیق
۲-۱- شایستگی
۲-۱-۱-تاریخچه:
بکارگیری شایستگی در عرصه مدیریت به دهه ۱۹۷۰ برمی گردد، یعنی زمانیکه دیوید مک کللند شایستگی را در ادبیات منابع انسانی معرفی و مطرح کرد. او در تحقیق خود در سال ۱۹۷۳ نشان داد که شایستگی هایی همچون حساسیت بین فردی، ملاحظات مثبت چند فرهنگی و مهارتهای مدیریتی در سطوح مختلف، تفاوتهایی را بین افراد به وجود می آورد. در ادامه و در طول زمان، رویکردهای مبتنی بر شایستگی به ابزاری اساسی و حیاتی در کارکردهای سازمانی همچون برنامه ریزی نیروی انسانی، برنامه ریزی جانشینی و ارزیابی عملکرد تبدیل شدند. تا اینکه پس از طرح شایستگی مک کللند، بویاتزیس این اصطلاح را متداول و مشهور کرد و سپس رودروف در سال ۱۹۹۱، شایستگی را ترکیبی از انگیزه، مهارت، خودپنداری، نقش اجتماعی و دانش مطرح کرد.
۲-۱-۲- تعریف شایستگی:
شایستگی همان چتری است که هر چیزی را که به گونه ای مستقیم یا غیر مستقیم بر روی عملکرد شغلی تاثیر داشته باشد را دربر می گیرد. به عبارت دیگر شایستگی تصویری از یک انسان رشد یافته را نشان می دهد که برای انجام یک شغل، آمادگی های کامل را از هر جهت داشته باشد. در حقیقت شایستگی نوعی نگرش سیستمی به کارکنان دارد که همه آن صفات، ویژگیها، مهارتها و نگرش ها در ارتباط با اثربخشی در انجام وظایف و مسئولیتها را شامل می شود. شایستگی بیانگر این است که افراد چگونه باید انجام وظیفه کنند و یا در شرایط خاص چگونه واکنش نشان داده یا چگونه رفتار کنند (عریضی، ۱۳۸۴).
فیلوپ و همکاران^[۹] (۲۰۰۲) شایستگی را به عنوان ترکیبی از مهارتها، دانش و نگرشهای مورد نیاز برای انجام یک نقش به گونه ای اثربخش، تعریف می کنند.
به عقیده دیوبوپس^[۱۰] (۱۹۹۸) شایستگی ها آن مشخصه های – دانش، مهارت، چارچوبهای ذهنی، الگوهای فکری و مانند آنها- هستند که بکارگیری آنها چه به صورت مستقل و چه در ترکیبات مختلف، منجر به عملکرد موفقیت آمیز می شوند.
اسپنسر و اسپنسر ^[۱۱](۱۹۹۳) شایستگی را ترکیبی از ویژگیهای زیربنایی، مهارتها، صفات و انگیزشهای یک شخص که به طور نسبی با عملکرد برتر در شغل ارتباط پیدا کرده است می دانند.
بویاتزیس^[۱۲] (۱۹۸۲) اظهار می دارد که شایستگی بطور کلی بر روی صفات وویژگیهای اساسی یک شخص تاکید دارد. این صفات می تواند انگیزش، نگرش، مهارت و تصور افراد از نقش اجتماعی و یا مجموعه ای از دانشی باشد که فرد در انجام کارها و فعالیتها مورد استفاده قرار می دهد.
توماس و هرنبای^[۱۳] (۱۹۸۹) شایستگی را مجموعه ای از دانش، مهارت و یا خصوصیات و ویژگیهای رفتاری و خصوصیات شخصی می دانند که برای اثربخشی مدیران لازم است.
۲-۱-۳- تعریف شایستگی اجتماعی:
شایستگی اجتماعی در برگیرنده عواملی چون؛ خودآگاهی، آگاهی اجتماعی، مدیریت مهارتهای ارتباطی و مسئولیت تصمیم گیری است. هسته مرکزی شایستگی اجتماعی، مهارتهای ارتباطی است زیرا از طریق مهارتهای ارتباطی مولفه های دیگر آن کسب می شود.
به عقیده بویاتزیس و ریتی (۲۰۰۹) شایستگی اجتماعی عبارتست از توانایی تشخیص، فهم و استفاده از اطلاعات اجتماعی پیرامون دیگران با هدف رهبری برتر یا عملکرد متعالی و کارآمدتر.
رابین و روز- کراسنور^[۱۴] (۱۹۹۲) شایستگی اجتماعی را توانایی رسیدن هدفهای فردی در تعامل اجتماعی، همزمان با حفظ روابط مثبت با دیگران در همه زمانها و موقعیتها می دانند.
بنابر نظر شریدان و والکر^[۱۵] (۱۹۹۹) در شایستگی اجتماعی چهار جنبه شامل: روابط مثبت و سازنده با دیگران، شناخت اجتماعی دقیق، فقدان رفتارهای ناسازگارانه و رفتارهای اجتماعی موثر وجود دارد.
ریدال(۱۹۹۷) معتقد است که شایستگی اجتماعی منعکس کننده سازگاری در خانواده، مدرسه و محل کار است و از طریق سازگاری اجتماعی، می توان شایستگی اجتماعی را ارزیابی کرد.
شایستگی اجتماعی شامل آمادگی و توانایی همزیستی با انسانهای دیگر است این ویژگی انجام کار گروهی اثربخش توسط افراد را ممکن می سازد.
۲-۱-۴- ابعاد شایستگی اجتماعی:
فلنر، لیس و فیلیپز (۱۹۹۰) معتقدند که شایستگی اجتماعی چهار بعد دارد:
الف) مهارتهای شناختی: شامل خزانه اطلاعات و مهارتهای پردازش و کسب اطلاعات، توانایی تصمیم گیری، باورهای کارآمد و ناکارآمد و سبک های اسنادی می باشد.
ب) مهارتهای رفتاری: شامل مذاکره، ایفای نقش، جرات مندی، مهارتهای محاوره ای برای شروع و تداوم تعاملهای اجتماعی، مهارتهای فراگیری و یادگیری دانش و رفتار مهربانانه با دیگران می باشد.