نمودار شماره ۲-۳ ضریب نفوذ اینترنت در سطح جهان(,www.internetworldstats.com2015)
جدول شماره ۲-۱اطلاعات جامعتری را از وضعیت نفوذ اینترنت و روند رو به رشد آن در مناطق مختلف جهان ارائه مینماید. همانطور که مشاهده می شود تعداد کاربران اینترنتی در یک دوره چهارده ساله از سال ۲۰۰۰ تا۲۰۱۴، ۷۴۱درصد رشد داشته و با نرخ رشد متوسط سالانه حدود۵۲ درصداکنون تعداد کاربران اینترنتی نزدیک به سه میلیارد نفر در سطح جهان میباشد که حدود ۴۲ درصد جمعیت جهان را تشکیل می دهند.
جدول شماره ۲-۱ آمار کلی وضعیت کاربران اینترنت و ضریب نفوذ و رشد اینترنت در سطح جهان
منبع: (,www.internetworldstats.com2015)
از نظر ضریب نفوذ اینترنت، آمریکای شمالی با ۸۷.۷ درصد بیشترین تعداد کاربران اینترنت را نسبت به جمعیت داراست. قاره اقیانوسیه با۷۲.۹ درصد و قاره اروپا با ۷۰.۵ درصد، حائز رتبه های بعدی از نظر ضریب نفوذ اینترنت میباشند.
در ادامه بحث اطلاعات مربوط به منطقه خاورمیانه در جداول ارائه شده که اطلاعات مربوط به ایران نیز قابل مشاهده است.
نمودار شماره ۲-۴ کاربران اینترنت در خاورمیانه و سطح جهان (,www.internetworldstats.com2015
جدول شماره ۲-۲ کاربران اینترنت در خاورمیانه و سطح جهان
منبع: (,www.internetworldstats.com2015)
نمودار شماره۲-۵ ضریب نفوذ اینترنت در خاورمیانه و متوسط ضریب نفوذ جهانی در سال ۲۰۱۴ (,www.internetworldstats.com2015)
جدول شماره ۲-۳ موقعیت کاربران اینترنت و جمعیت درخاورمیانه
منبع: (,www.internetworldstats.com2015)
نمودار شماره ۲-۶ کاربران اینترنت در خاورمیانه در سال ۲۰۱۴()
با توجه به نمودارها و جداول بالا مشاهده می شود که ۳.۷ درصد از کاربران اینترنت در منطقه خاورمیانه قرار دارندو ۹۶.۳ درصد در بقیه جهان میباشند و ضریب نفود اینترنت در خاورمیانه ۴۸.۱ درصد میباشد که نسبت به متوسط ضریب نفوذ جهانی که ۴۲.۳ درصد است بالاتر میباشد و کشور بحرین با ضریب نفوذ ۹۴.۶ درصددر بین کشورهای خاورمیانه رتبه اول را دارد و ایران با ضریب نفوذ ۵۷.۲ درصد در رتبه نهم در بین کشورهای خاورمیانه قرار دارد که این مقدار از متوسط ضریب نفوذ جهانی که ۴۲.۳ درصد هست، بالاتر میباشد و از نظر تعداد کاربران اینترتنی در بین کشورهای منطقه خاورمیانه در رتبه اول قرار دارد و این نشانه خوبی است تا بتوان بیشتر از اینترنت برای ارائه خدمات بانکداری استفاده کرد و از فرصتهای پش رو بیشتر استفاده کرد.
۲-۴ وضعیت بانکداری الکترونیکی در ایران
گرچه اتوماتیک کردن عملیات بانکی از سالهای دهه ۴۰ در ایران آغاز شد، و با استقرار رایانههای بزرگ در بخش مرکزی بانک اقدامات محدودی در این زمینه انجام گرفت، اما اجرای طرحهای اتوماسیون بانکها به سالهای میانی دهه ۶۰ باز میگردد. در این دهه، با توجه به ورود رایانههای شخصی و احساس نیاز به خودکار شدن عملیات بانکی، بانکهای ایرانی نیز فعالیتهای خود را در این زمینه آغاز کردند. طی سالهای ۱۳۷۰ و ۱۳۷۱ ادارات انفورماتیک اکثر بانکها یا پروژه هایی را به اتمام رسانده بودند و یا درگیر انجام پروژه هایی بر خلاف جریان خودکار شدن عملیات در سطح بانکها بودند. این طرحها عمدتا در جهت ماشینی کردن وضعیت موجود و با توجه به امکانات فنی قابل دسترسی در آن زمان شکل گرفته بودند. همچنین نظام جامع نرمافزاری و طرح همهگیر خودکار شدن فعالیتهای بانکی در آن دوران در هیچ یک از بانکهای کشور به کار گرفته نمیشد(عباسی نژاد و مهرنوش، ۱۳۸۵). به کارگیری سوئیفت که در این سالها بین بانکها متداول شده بود را شاید بتوان اولین طلیعه بانکداری الکترونیکی دانست که به همراه خود، تصویری از آینده ارتباط الکترونیکی برای انجام تراکنشها را به ارمغان آورد. برای تحقق چنین تصویری، محیط و ابزار آماده، مورد نیاز بود که بانکها در آن مقطع در اختیار نداشتند(الهیاری فرد،۱۳۸۴)
در راستای دستیابی به بانکداری جدید، و بر اساس مطالعات انجام گرفته، طرح جامع خودکار شدن نظام بانکی کشور به مقامات عالی بانکی پیشنهاد و بر اساس مصوبه مجمع عمومی بانکها در سال ۱۳۷۲، طرح جامع شکل گرفت. مسولیت پیشبرد طرح به مشاور ریاست بانک مرکزی واگذار شد. متعاقباَ در همان سالهای آغاز طرح، شرکت خدمات انفورماتیک ایران به عنوان سازمان اجرایی طرح جامع خودکار شدن نظام بانکی کشور ماُموریت فراهم آوردن امکانات لازم را برای تهیه طرح جامع و برنامه ریزی برای پیاده سازی آن در بانکها و موسسات مالی کشور را به عهده گرفت.
در طی سالهای گذشته و با توسعه فناوریهای ارتباطی و گسترش تدریجی دسترسی به اینترنت و در اختیار داشتن رایانههای شخصی توسط اقشار مختلف مردم و شرکتها، و افزایش سطح آگاهی و دانش مردم، بانکهای کشور نیز به همراه بهبود و روشهای ارائه خدمات و حرکت به سمت بانکداری نوین، و بانکداری الکترونیکی را مد نظر قرار داده و به تدریج به معرفی و ارائه خدمات جدید بانکداری الکترونیکی پرداختهاند. معرفی ابزارهای نوین پرداخت الکترونیکی به سال ۱۳۷۰ و آغاز به کار خدمت عابر بانک سپه باز میگردد که اولین نمونه از کارتها را با قابلیت برداشت از پایانه های خودپرداز در اختیار مشتریان شبکه بانکی قرار داد. شبکه کارتهای بانکی در جمهوری اسلامی ایران از سال ۱۳۸۱ و با آغاز فعالیت شبکه تبادل اطلاعلت بین بانکی (شتاب) به عنوان سوئیچ ملی کارت به صورت یکپارچه عمل نموده و در حال حاضر کلیه کارتهای صادره بانکها در کلیه پایانه های نصب شده در سرتاسر کشور پذیرش میگردند. با ایجاد مرکز شتاب گامهای موثری در جهت تحقق اتصال شبکه پرداخت بانکها به یکدیگر و نهایتاَََ ایجاد زمینه برای انجام مبادلات بین بانکی به صورت الکترونیکی برداشته شد. این تغییرات باعث شد تا با جدیت و همت شبکه بانکی، تمامی بانکهای کشور از طریق مرکز شتاب به عنوان نقطه اتصال میانی تمامی بانکها و موسسات اعتباری در شبکه الکترونیکی بین بانکی به تبادل تراکنشها پرداخته و ایده “شبکه واحد پرداخت"را تحقق بخشند. استفاده از خدمات مرکز شتاب نیز هیچگونه هزینهای برای دارندگان کارت ندارد اما بانکهای عضو مرکز مزبور ضمن توافق با یکدیگر مبالغی را عهده خود تحت عنوان کارمزد استفاده از پایانه به یکدیگر میپردازند.
بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران با توجه به مسایل، مشکلات و چالشهای پیش روی شبکه بانکی کشور و لزوم حرکت آن به سوی تحول در راهبردها و شیوه های خدمت رسانی به مشتریان، با تجدید ساختار اداره شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی (شتاب) در قالب ادارههای پرداخت علاوه بر تکالیف مربوط به انجام عملیات تهاتر و تسویه پرداختهای الکترونیکی کارتی، دو وظیفه عمده تدوین مقررات و استانداردها و همچنین نظارت بر حسن اجرای آنها را بر عهده واحد مزبور گذارد تا با ایجاد محوری در میان شبکه بانکی، موجبات ایجاد هماهنگی در حرکت بانکهای کشور به سوی بانکداری مبتنی بر فناوری را فراهم سازد. از زمان تاسیس واحد مزبور گامهای موثری در زمینه استانداردسازی شیوه بهره گیری بانکهای کشور از امکانات فناوری ارتباطات و اطلاعات در انجام امور مربوط به پرداخت برداشته شده است.
در بخش زیرساخت، طرح نظام جامع پرداخت به عنوان پروژهای ملی که بستر اصل و اساسی نقل و انتقال وجوه الکترونیکی را فراهم میسازد، از سال ۱۳۸۰ و با پیگیریهای مقامات عالی بانک و با بهره گیری از مشاوران داخلی و بین المللی تعریف شده و مراحل اجرایی آن در حال انجام است. با پایان یافتن مراحل پیاده سازی اجزاء طرح مزبور کلیه پرداختهای بین بانکی به صورت کاملاَ الکترونیکی و بر خط صورت خواهد پذیرفت؛ همچنین طرح مزبور شامل مکانیزم های پشتیبانی از پرداختهای کلان آنی پرداختهای خرد با تعداد زیاد، نظام تسویه اوراق بهادار (اوراق مشارکت) الکترونیکی و نظام تصویر برداری از چک خواهد بود. از این رو به نظر میرسد با مشارکت کامل شبکه بانکی، زیرساخت طرح نظام جامع پرداخت تحول مفهومی و جهش عمدهای را در عملیات بانکی کشور موجب شود(سایت بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، ۱۳۹۳). ابزارهای پرداخت نوین در جمهوری اسلامی ایران پیشینه طولانی ندارد، اما در سالهای اخیر و به خصوص با شروع به کار مرکز شتاب، به عنوان سوئیچ ملی کارت بانکهای کشور، توسعه ابزارهای مزبور رشد چشمگیری داشته است . در جدولهای زیر برخی از آمار خدمات الکترونیکی ارائه شده است.
جدول شماره ۲-۴ تعداد پایانه های موبایل و اینترنت در سال ۱۳۹۳
منبع: سایت بانک مرکزی، ۱۳۹۳
جدول شماره ۲-۵ تعداد پایانه های فروش تراکنش دار در سال ۱۳۹۲ به تفکیک استان تهران و سایر استانها
منبع: سایت بانک مرکزی، ۱۳۹۳
جدول شماره ۲-۶ تعداد پایانه های فروش تراکنش دار در سال ۱۳۹۳ به تفکیک استان تهران و سایر استانها
منبع: سایت بانک مرکزی ۱۳۹۳
جدول شماره۲-۷ آمار ابزارها و تجهیزات پرداخت الکترونیکی تا پایان مهر ۱۳۸۳
منبع: سایت بانک مرکزی ۱۳۹۳
جدول شماره ۲-۸ آمار ابزارها و تجهیزات پرداخت الکترونیکی تا پایان بهمن۱۳۹۳
منبع: سایت بانک مرکزی ۱۳۹۳
با توجه به آمار و ارقام ارائه شده در جداول بالا مشاهده می شود که ابزارهای الکترونیکی ارائه خدمات در طی سالها و ماههای متوالی در حال گسترش میباشد و دارای رشد میباشد و با توجه به پتانسیل بالای ارائه خدمات الکترونیکی پذیرش آنها توسط مشتریان دارای اهمیت بالایی میباشد و نیاز به مطالعات و پژوهشهای زیادی میباشد تا به خوبی در کشورمان از آنها استقبال شود و مورد پذیرش قرار گیرد.
در ادامه پس از نگاهی اجمالی به وضعیت ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی در بانک تجارت، در دو قسمت بعدی به بررسی اجمالی تلاش های صورت گرفته برای تبیین عوامل موثر بر پذیرش خدمات و تکنولوژیهای نوین به خصوص بانکداری الکترونیکی میپردازیم.
۲-۵ بانکداری الکترونیکی در بانک تجارت
بانک تجارت تلاش های زیادی برای ارائه و گسترش ابزار ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی انجام داده است. این بانک در حال حاضر دارای انواع خدمات بانکداری الکترونیکی شامل خدمات کارت، تلفنبانک، دستگاههای خودپرداز، پایانه های فروش، خدمات از طریق تلفن همراه، SMSبانک و بانکداری اینترنتی میباشد.
بانک اینترنتی تجارت در آدرس www.tejaratbank.ir میباشد. در این بانک اینترنتی اطلاع رسانی و خدمات بانکی در اختیار مشتریان قرار میگیرد. از جمله امکانات قابل استفاده خدمات اینترنتی بانک، گزارش تراکنشهای کارت بانک، پرداخت قبوض، پرداخت اینترنتی، معرفی خدمات پیام کوتاه، خرید شارژ و… میباشد. همچنین مشتریان میتوانند به بخش پرسش و پاسخ رفته و سوالات مد نظر خود را بپرسند و نظرات خود را بیان کنند و با بانک در تماس باشند.
کاربران میتوانند بیشتر امور از جمله انتقال وجه را از این طریق انجام دهند و یا از موجودی حساب خود آگاه شوند و یا صورت حساب گردش مالی خود را مشاهده نمایند و از وضعیت چکهای خود اطلاع یابند(سایت بانک تجارت، ۱۳۹۴)
۲-۶ مروری بر ادبیات تئوریهای پذیرش
۲-۶-۱تئوری انتشار نوآوریها (DOI) Diffusion of Innovations
اورت ام راجرز[۶۵] در سال ۱۹۶۲ تئوری انتشار نوآوریها را ارائه نمود. راجرز در کتاب خود با عنوان “انتشار نوآوریها"، این تئوری را مطرح کرد که نوآوریها به شکل یک منحنی s شکل (نمودار۲-۷) در جامعه بسط و گسترش مییابند. به گونه ای که ابتدا گروهی از پذیرندگان اولیه آن تکنولوژِی یا نوآوری خاص را مورد استفاده قرار می دهند؛ و پس ار آنها، گروه کثیری از جامعه آن نوآوری خاص را میپذیرند تا اینکه آن نوآوری در جامعه، عادی و رایج می شود. تئوری انتشار نوآوریها، بر بررسی شرایط افزایش یا کاهش احتمال پذیرفته شدن این ایده جدید، محصول یا روش جدید توسط اعضای یک فرهنگ خاص متمرکز میباشد. طبق نظر وی، نگرش مردم نسبت به یک تکنولوژی؛ عنصر کلیدی در راه انتشار آن تکنولوژی است. راجرز در تئوری فرایند تصمیم نوآوری[۶۶] اذعان میدارد که انتشار نوآوری فرآیندی است که طی زمان و در پنج مرحله: آگاهی[۶۷]/ترغیب[۶۸]/تصمیم[۶۹]/پیاده سازی[۷۰] و تایید[۷۱] اتفاق میافتد. به عبارتی، فرایند تصمیم گیری برای نوآوری، فرآیندی است که طی آن فرد یا گروه مورد نظر ۱- ابتدا از آگاهی نسبت به یک نوآوری شروع، ۲- به سمت شکل گیری نگرش مثبت یا منفی ذهن نسبت به نوآوری حرکت کرده، ۳- به تصمیم برای پذیرش یا عدم پذیرش نوآوری پرداخته، ۴- سپس ایده جدید پیاده سازی و انجام شده، در پایان ۵- به سمت تایید این تصمیم می پردازد.
راجرز معتقد است که افراد یک جامعه سطح تمایلهای متفاوتی برای پذیرش یک نوآوری از خود نشان می دهند و لذا سهم جمعیتی پذیرش یک نوآوری در بلند مدت از یک توزیع تقریباَ نرمال همانند نمودار ۲-۷ برخوردار است(راجرز، ۱۹۹۵).
افراد کند و پسرو اکثریت رده آخر اکثریت پیشگام زودپذیرها نوآوران
نمودار۲-۷ منحنی نحوه انتشار نوآوریها(بارنگ نارنجی) در جامعه و نحوه توزیع پذیرندگان یک نوآوری(بارنگ آبی) از نظر راجرز(سایت Wikipedia ،۲۰۱۴)
با تجزیه و تحلیل این توزیع نرمال، افراد از نظر ابتکار و نوآوری فردی[۷۲] در پنج گروه متمایز قابل طبقه بندی هستند که اعضای هر طبقه خصوصیات متمایز خاصی به شرح زیر دارند:
۱- نوآوران[۷۳] یا نوجویان جسور: عموماَ افرادی تحصیل کرده، جسور و با غنای اطلاعاتی متنوع، که با پذیرفتن ریسک، افکار یا ایدههای جدید را میآزمایند.
۲-زودپذیرها یا پذیرندگان اولیه[۷۴]: افراد صاجب نظر، پیشروان اجتماعی، افراد معروف و مشهور و افراد تحصیل کرده که نظریه های جدید را به سرعت ولی با دقت میپذیرند.
۳-اکثریت پیشگام[۷۵]: شامل قشر متوسط جامعه و افراد وابسته به گروه های غیر رسمی جامعه که دارای حزم و احتیاط هستند و به ندرت پیشگام میشوند.
۴-اکثریت رده آخر یا موُخر[۷۶]: شامل افراد سنتی، بدبین و شکاک؛ و افراد دهکهای پایین اقتصادی جامعه که ایدههای جدید را پس از آزموده شدن توسط اکثریت جامعه میپذیرند.
۵- افراد کند و پسرو[۷۷]: شامل همسایگان و دوستان افراد مرجع و پیشرو؛ و افراد ریسک گریز که به سنت پایبندند. این افراد به تغییرات نظر خوشی ندارند و فقط وقتی که مدت زمانی از ایدههای جدید گذشته و به صورت سنتی درآمده باشد، از آن استفاده می کنند.
بر اساس این تئوری نرخ پذیرش نوآوریها، متاثر از پنج عامل میباشد که عبارتند از: مزیت نسبی[۷۸]، مطابقت و سازگاری[۷۹]، مشاهده پذیر بودن[۸۰]، قابلیت آزمون پذیری[۸۱] و پیچیدگی[۸۲]. چهار عامل اول معمولاَ با نرخ پذیرش رابطه مستقیم دارند، لیکن عامل پیچیدگی با نرخ پذیرش رابطه عکس دارد (راجرز، ۱۹۹۵)
مزیت نسبی عبارت است از میزان درک و شناخت مشتری از تمایز و ارجحیت یک محصول یا خدمت جدید در مقایسه با جایگزینهای آن (راجرز، ۱۹۶۲). در مورد بانکداری الکترونیکی، صرفه جویی در زمان و هزینهها و راحتی مشتری به عنوان مزیتهای نسبی شناسایی شده اند.
مطابقت و سازگاری عبارت است از اینکه محصول یا خدمت جدید تا چه اندازه با نیازها، باورها، ارزشها، تجربیات و عادات مشتریان سازگاری و همخوانی دارد. در مورد بانکداری الکترونیکی، باید در نظر داشت که هر چه روشهای نوین با رفتار بانکی مشتری و روشی که آنها به طور سنتی امو مالی خود را مدیریت کرده اند مطابقت و سازگاری داشته باشد، بیشتر و بهتر مورد پذیرش قرار میگیرند.
مشاهده پذیر بودن عبارت است از اینکه یک نوآوری تا چه اندازه قابل رؤیت و قابل ارتباط برای مشتریان باشد. به عنوان مثال، دیدن دستگاههای خوپرداز درگوشه خیابانها و مغازهها، این تکنولوژی را در مقایسه با بانکداری از طریق رایانههای شخصی، مشاهده پذیرتر می کند.
قابلیت آزمون پذیری عبارت است از توانایی مشتریان برای آزمودن یک نوآوری جدید و ارزیابی مزایای آن هرچه یک بانک برنامه های مقدماتی بانکداری الکترونیکی را بیشتر در اختیار و دسترس مشتریانش قرار دهد، قابلیت آزمونپذیری و در دسترس بودن آن نوآوری را فراهم نموده است.
دانلود مطالب پایان نامه ها در رابطه با شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان ...
