در این مدل تعارض از طریق شاخص هایی همچون خصومت آشکار ،عدم صداقت ،بی احترامی ،تحریف اطلاعات ،بیان کلماتی مثل ما –آنها، فقدان هماهنگی و اجتناب از تعامل قابل مشاهده است و این را می توان در پیوستاری تصور نمود که یک طرف آن خصومت آشکارو سر دیگر آن اجتناب کامل از تعامل باشد و در این بین نیز مظاهر بی اعتمادی ،بی احترامی، تحریف اطلاعات، بیان کلماتی مثل ما–آنها، فقدان هماهنگی نهفته است.
ریشه این رفتارها ی قابل مشاهده در شر ایط های محلی تعارض همچون خصائص و ویژگی های گروه ، ناسازگاری اهداف عملیاتی ،وابستگی وظایف ،پاداش ها و معیارهای عملکرد ،منابع مشترک ،تفاوت در جایگاه های اجتماعی اجتماعی سازمان، ابهام در قلمرو اختیار قانونی ،موانع ارتباطی ،تفاوتهای فردی میباشد .
ریشه شرایط محلی تعارض نیز در محیط ،استراتژی ،تکنولوژی ، ساختار اجتماعی ،فرهنگ سازمانی و ساختار فیزیکی نهفته است.(پوستوما و همکاران، 2006)
2-2-16- مدل سلام (S-A-L-A-M)
اين پایان نامه در پي اين نيست كه درباره نظريه تعارضـ علت و چگونگي وقوع آنـ بحث كند، بلكه به دنبال اين است كه نشان دهد چگونه مي‏توانيم تعارض را در جهت منافع خودمان مديريت كنيم. به همين منظور، توجه شما را به مدلي جلب مي‏كنم كه من آنر امدل SALAM يا «مديريت تعارض» نام نهاده‏ام.
اين حروف انگليسي مطابق واژه ‏هاي اسلامي تهيه شده است. در نظر دارم از حروف SALAM براي نشان دادن فرايند مديريت تعارض استفاده كنم.
مدل SALAM به روش منظم نگرش نسبت به تعارض و حركت به سوي راه ‏حل منصفانه اشاره دارد با فرض اينكه طرفين در پي رسيدن به نتيجه منصفانه‏اي هستند.
اولين حرف، يعني «S» به «بيانكردن» نگرش تعارضي اشاره دارد. نبايد بپذيريم كه از قبل، ماهيت و محتواي تعارض را مي‏دانستيم. اجازه دهيد چيزي كه درباره آن تعارض داريم، بيان شود (مطرح شود). قرآن كريم به ما توصيه مي‏كند كه درباره چيزي كه نمي‏دانيم عمل نكنيم. سوره اسرا: «و هرگز آنچه را علم و اطمينان نداري دنبال مكن كه (در پيشگاه حكم خدا) چشم و گوش و دلها همه مسئولند». (سوره 17: آيه 36) سوره النجم: « و حال اينكه هيچ به آن علم ندارند و جز در پي گمان و پندار نمي‏روند و ظنّ و گمان هم در فهم حق و حقيقت هيچ سودي ندارد». (سوره 53: آيه 28) همين كه آشكارا مطرح شد كه چه چيزي در تعارض است بدون مخالفت يا موافقت، مي‏توانيم آنرا به اهداف طرفين متعارض مرتبط كنيم. از اين طريق مي‏توانيم بفهميم چه چيزي اتفاق مي‏افتد و مخالفت تا چه حد مي‏تواند بحراني باشد. برخي از تعارض ها فقط بايد از طريق «بيانكردن» آشكار عوامل تعارض حل شود. براي اينكه طرفين تعارض بايد به اين معنا برسند كه مي‏توانند در آن موقعيت زندگي كنند (به سر برند) بدون اينكه بخواهند آنرا تغيير دهند.
حرف دوم، يعني «A» نشانگر «توافق»است؛يعني بدون هيچ قضاوتي قبول كنيم كه تعارضي وجود دارد.
در اين مرحله بايد مباحث را از شخصيت ها جدا كنيم. يك راه براي اينكار زماني امكانپذير مي‏شود كه به هر كدام از طرفين تعارض اجازه دهيم كه منصفانه، موقعيت طرف مقابل را بيان كنند. اين مسأله آنها را قادر مي‏سازد تا بر مسأله اصلي تمركز كنند نه بر اشخاص. (نوربخش، 1379: 81)
حرف سوم، يعني «L» نشانگر «گوش دادن»و «آموختن» تفاوت هاست. البته اين بخش، كار مشكلي است.
اغلب اوقات ما نه براي ياد گرفتن بلكه براي جواب دادن، وقتي نوبت به ما مي‏رسد، گوش مي‏كنيم. در اينجا بايد با تمركز بر مسأله پيش‏ آمده بر اساس اصل اسلامي شورا توجه كنيم. طرفين تعارض بايد با توجه به مشورت كردن در زمينه چگونگي رفع تعارض ميان آنها به سوي سطوح بالاتر حركت كنند. از طريق شورا آنها بايد منابع متقابل خلاقيت، تجربه و عقل خود را در جهت رفع مسأله به كار گيرند، نه عليه كوبيدن يكديگر.
تا آنجا كه به شورا مربوط است، احتمالاً هيچ اصل اسلامي ديگري نيست كه به اندازه شورا درباره آن بحث شده باشد. ولي كمتر مورد عمل واقع شده است. بنابراين درباره شورا، بيشتر بحث نمي‏كنم.
به هر حال در زمينه خودداري از تعارض، بايد به ماهيت فعال شورا تأكيد شود. وقتي پيامبر(ص) خبرهايي درباره وضعيت كاروان ابوسفيان، قبل از جنگ بدر، شنيد با تعدادي از سپاهيان خود مشورت كرد. ابوبكر و عمر در اين مورد صحبت كردند و بعد مقداد بن عمر صحبت كرد و سپس مدتي طولاني سكوت بر جلسه حاكم شد. پيامبر(ص) خواستار ارائه نظريات شد. به نظر مي‏رسيد ايشان مشتاق هستند نظر انصار را بشنوند براي اينكه پيامبربا آنها در عقبه پيمان بسته بود.
آنگاه سعد بن معاذ از رهبران انصار به پيامبر (ص) اشاره كرد كه آيا ايشان مايلند نظر آنها را بشنوند و پيامبر (ص) پاسخ داد كه واقعا مايل هستند. اين روايت، ماهيت فعال شورا را تحت فشار قرار مي‏دهد. در واقع كسي كه به شورا دعوت مي‏شود به آساني وارد آن نمي‏شود و به ابراز عقيده نمي‏پردازد زيرا تحت فشار موقعيت قرار مي‏گيرد. (نوربخش، 1379: ص84)
البته در اين مرحله، ما بايد با توجه به مباحث و مسائل موجود، خطوط راهنماي شريعت را بررسي كنيم. براي اينكه شريعت را به دور از داوريهاي متعصبانه بررسي كنيم، مستلزم تلاشهاي چند جانبه است.
حرف چهارم، يعني «A» به معناي «نصيحت كردن» همديگر است. اين مرحله‏اي است كه مصالحه‏ها در آن شكل مي‏گيرد. ما در اسلام براي آگاهي‏ دادن طرف ديگر، نصيحت كردن را داريم، با توجه به اينكه هميشه حق با نصيحت ‏كننده نيست. دو چيز در اينجا مهم است:
ـاوّل: با پيشنهاد عملي كه نيازهاي اساسي طرف ديگر را برآورده مي‏سازد و همچنين ما را در رسيدن به اهداف مان كمك مي‏كند در جهت فراهم آوردن يك زمينه مشترك گام بر مي‏داريم.
ـدوم: ما نصيحت را براي كمك به هر چيزي كه در مورد آن توافق وجود دارد پيشنهاد مي‏كنيم. ضمن اينكه ما، درباره حالت فعال رفتار صحبت مي‏كنيم كه مستلزم نظارت مستمر فعاليتها و ارائه پاسخهاي ارزشيابي فوري به آنهاست.
همگي ما حديث معروف پيامبر(ص) را درباره مسلمانان كه از ابو رقيه تميم بن عاص الدّاري نقل شده است،شنيده‏ايم: پيامبر(ص) فرمودند: دين، نصيحت است. ما گفتيم: براي چه كسي؟ پيامبر فرمودند: براي خداوند و كتاب او و پيامبرش و براي رهبران مسلمانان و براي عموم مردم.
ما مي‏بينيم كه پيامبر (ص) اصل نصيحت را براي هر كسي از بالا تا پايين ‏ترين رده و از رهبران گرفته تا عموم مردم توسعه مي‏دهد. بنابراين نصيحت كردن به گروه ويژه‏اي محدود نشده بلكه اصل عملياتي (اجرايي) عمومي است؛ مخصوصا وقتي ما اين حديث را به همراه حديثي ديگر داريم كه مؤمن آيينه مؤمن (برادرخويش) است. (نوربخش، 1379: 86)
حرف آخر،يعني «M» نشانگر «به حداقل رساندن» مناطق مخالفتي است كه مي‏تواند باعث تعارض يا كناره‏گيري شود.
ما نمي‏خواهيم طرف مقابل حالت تهاجمي بگيرد چون در اين حالت آنها به چيزي كه مي‏خواهند نمي‏رسند. در بيشتر مواقع، ما حتي نمي‏خواهيم كه طرف مقابل از ما كناره‏گيري كند. در بعضي موقعيت ها نيز اگر فرد احساس كند كه توانايي كافي براي حل تعارضات را دارد بايد گفت كه اين راه ‏حلي است كه در كوتاه ‏مدت جواب مي‏دهد.
بنابراين، ما تا آنجا كه امكان داشته باشد سعي مي‏كنيم نقاط مشترك را جستجو كنيم و مسائلي را كه به تعارض منجر مي‏شود به حداقل برسانيم. ما دريافتيم كه تعارض غير قابل اجتناب است و حتي زماني كه كاركردي و تصادفي باشد، مطلوب هم هست.
وقتي دو نفر در همه موارد با هم توافق داشته باشند يكي از آنها زيادي است.
فرمولS-N-T راه‏هايي وجود دارد كه مي‏توان تعارض را كاركردي و تصادفي ساخت و از ظهور تعارض غير كاركردي و مزمن پرهيز كرد. با پذيرش حالتي از رفتار، كه من آنرا فرمول S-N-T نام نهاده‏ام ،مي‏توان به اين هدف دست يافت.
چيزي كه به آن احتياج داريد وسيله‏اي براي به يادآوردن چيزهاست كاري كه من در اينجا كرده‏ام براي به ياد سپردن، فرمول S-N-T كلمه انگليسي SAINT (مقدس) به شما كمك مي‏كند (ازاين نظر كه شبيه هم هستند). (نوربخش، 1379:ص 89)
S-N-T نشانگر «شورا»^[23]، «نصيحت»^[24]و «تعاون»^[25]است.
درباره شورا تا حدودي بحث شد. در زمينه پرهيز از تعارض بايد بر ماهيت فعال شورا بيشتر تأكيد كرد و همچنين بر اين مسأله كه كسي كه به شورا دعوت مي‏شود به آساني در آن وارد نمي‏شود چون تحت فشار موقعيت قرار مي‏گيرد. موردي كه در زمينه تصميم‏گيري قبل از جنگ بدر ارائه شد اين نكته را نشان مي‏دهد.
اگر فعال با ديگران مشورت كنيم و قبل از بروز بحران در پي شورا باشيم؛ قبل از اينكه اوضاع سخت‏تر شود، نظريات مختلفب خوبي مطرح مي‏شود و مشاوره آنها احتمالاً حمايتي و مناسب خواهد بود؛ حتي اگر موقعيت، كاملاً بر وفق مراد آنها نباشد.
«نصيحت»دومين عامل درمدل S-N-T است. دوباره درباره حالت فعال رفتار صحبت مي‏كنيم. اين حالت مستلزم نظارت مستمر فعاليت ها و ارائه بازخور فوري به آنهاست. قبلاً درباره حديث مشهور «دين، نصيحت است…» بحث كرديم كه پيامبر (ص) در آن، اصل «نصيحت» را براي هر كسي از بالاترين تا پايين‏ترين رده و از رهبران گرفته تا عموم مردم توسعه داد. (نوربخش، 1379:ص 91)
«نصيحت»حالت منفعلي از رفتار نيست بلكه مستلزم نظارت فعال فعاليت ها و ارائه بازخور فوري به آنهاست.
مانند مشاوره، نصيحت كردن و نصيحت گرفتن نيز يك سنت نبوي است. قرآن اين ويژگي را به بسياري از پيامبران نسبت مي‏دهد. وقتي دو طرف كه مي‏توانند در معرض تعارض باشند مانند حالت طبيعي رفتار بين فردي و گروهي به نصيحت خالصانه همديگر بپردازند، احتمال تعارض به حداقل مي‏رسد. چون قبل از اينكه طرفين درگير، منشأ تعارض شوند مي‏توانند نگرش و رفتار فرد مقابل را تصحيح كنند.
سومين عامل مدل S-N-T،«تعاون»، يعني همكاري است. قرآن، مسلمين را به همكاري با يكديگر فرا مي‏خواند. بنابراين روش مسلمانها در كارها بايد به صورت همكاري باشد اما به روشي كه قرآن مي‏گويد: «در خوبي و دينداري با همديگر همكاري كنيد، ولي در گناه و معصيت با همديگر همكاري نكنيد». اين طرز تفكّر در زمينه مشاركت و همكاري و تفكيك انواع همكاري باعث مي‏شود بدانيم چه چيزي خوبي ودينداري و چه چيزي گناه و معصيت است و با توجه به آنها از بروز تعارضاتي كه مي‏تواند غير كاركردي يا مزمن باشد جلوگير يكنيم.
بنابراين اگر كسي مدل S-N-T را كه به معناي شورا، نصيحت و تعاون است به عنوان رفتار بين فردي، بين گروهي و درون گروهي به كار گيرد تلاش هاي فرد از طريق تعارض قابل اجتناب ، كمتر به هدر خواهد رفت (نوربخش، 1379: ص94).
2-2-17- مدل پیازی (تعارض) تعارض
معرفی ابزار 
این ابزار برای اولین بار توسط ویلیامز و فیشر^[26] کتابی باعنوان «کار با تعارض» معرفی شد. این ابزار همچنین با نام مدل پیازی حل تعارض^[27]شناخته می‌شود.

در طول مذاکرات به‌دلیل عدم شناخت و اعتماد به مخاطب ممکن است نیازهای خود را به‌دلیل خجالت یا امکان آسیب‌پذیری پنهان کنید. این ابزار با برداشتن لایه‌های مختلفی که به‌صورت پوششی روی نیازهای واقعی شما کشیده شده است، کمک می‌کند تا در مذاکرات بتوانید بر نیازهای اصلی خود و مخاطبتان تمرکز کنید. به این ترتیب خواهید توانست به راه حلی واقعی برای آنها در مذاکرات دست پیدا کنید. ( اعظمی‌نژاد، 1393)
برای استفاده از این ابزار می‌توانید از قبل آغاز جلسه مذاکره با جمع‌ آوری اطلاعاتی از نیازهای خود و مخاطب کار را شروع کنید. می‌توانید گام‌های زیر را برداشت:
گام 1- موقعیت خود را از منافع تان جدا کنید. ممکن است موقعیت شغلی شما بر منافع شما تاثیر بگذارد. به همین دلیل لازم است منافع خود را از موقعیت خود جدا در نظر بگیرید.
بنابراین سعی کنید مواردی که بطور شخصی نیاز دارید یا آنچه می‌خواهید در وضعیت شغلی خود به‌دست آورید را به‌طور جداگانه بنویسید. سپس فهرستی از دلایلی که گمان می‌کنید این نیازها را پشتیبانی می‌کند، تهیه کنید.
مثال: جان مسوول هماهنگی توسعه نمایندگی‌های یک فروشگاه زنجیره‌ای است او قصد دارد مجوز ساخت یک شعبه از فروشگاه در مرکز شهر دریافت کند. برای این کار وی نیاز به انجام مذاکره شورای شهر دارد. این شورا در برابر افتتاح فروشگاهی جدید مقاومت می‌کند، اما از طرفی مشتاق به جذب افراد و مشتریان بیشتر برای این منطقه است. جان با اطلاع از این موضوع موقعیت و منافع خود را بررسی و از ابزار مدل لایه‌ای تعارض استفاده می‌کند.
موقعیت: سازمان جان می‌خواهد یک فروشگاه هدف در مرکز اصلی شهر تاسیس کند.
منافع: سازمان در صدد است با افتتاح در مرکز اصلی شهر علاوه‌بر جذب مشتریان بیشتر، فرصت‌های بیشتری برای توسعه اجتماعی پیدا کند.
گام 2- نیازهای خود را شناسایی کنید. بعد از آنکه موفق به کشف منافع خود شدید نوبت آن است که با دقت نظر بیشتری به شناسایی نیازهای خود بپردازید. نیازها دقیقا همان چیزهایی است که از به‌دست آوردن آنها خشنود می‌شوید و البته اغلب آنها قابل مذاکره نیستند، اما برای انجام یک مذاکره باید آنها را به‌دست آورید.
با دقت به منافعی که برای خود تعریف کرده‌اید فکر کنید. به یاد داشته باشید که در اغلب موارد تحقق منافع منجر به تحقق نیازهای شما نیز می‌شود. بنابراین بررسی کنید آیا تطابقی بین منافع و نیازهای شما وجود دارد یا خیر؟
در ادامه مثالی که ذکر شد، نیازهای جان شامل یک درآمد خوب در سازمان و ایجاد محلی با درآمدزایی ثابت است. علاوه‌بر این جان نیاز به به‌دست آوردن شهرتی مناسب در جامعه در قبال کسب موفقیت کاری این فروشگاه دار.
گام 3- مذاکره کنید. گام بعدی طرح نیازهای شما با بهره گرفتن از این ابزار به‌طور شفاف است. با انجام این کار خواهید توانست فضای اعتمادی مناسب بین خود و مخاطب ایجاد کنید و از او بخواهید تا نیازهای واقعی خود را مطرح کند. سپس برای تامین نیازهای درخواستی خود به مذاکره ادامه دهید. استفاده از مذاکره برنده-برنده می‌تواند یکی از راه‌ حل ‌های رسیدن به نتیجه‌ای مناسب باشد.
در ادامه مثال همین نوشتار جان در این گام، نیازهای واقعی خود را برای اعضای شورای شهر توضیح می‌دهد. در مقابل اعضای شورای شهر نیز نیازهای واقعی خود را مطرح می‌کنند و جالب اینکه جان در حین مذاکره موفق به کشف نقاط مشترک نیازها و برجسته کردن آنها می‌شود. به‌طور مشخص هر 2طرف نیاز به افزایش تردد در منطقه مرکزی شهر را دارند و در نهایت طرفین با محوریت قرار دادن همین نیاز موفق به کسب توافق مشترک می‌شوند. به خاطر داشته باشید این ابزار مذاکره فقط برای جلسات مذاکره‌ای کاربرد دارد که میزان اعتماد بین طرفین مذاکره بالا باشد. ( اعظمی‌نژاد، 1393)
نمودار 2-6: مدل پيازي و همكاران 2004
2-3- پیشینه تحقیق :
2-3-1- سابقه‌ی مطالعات و تحقیقات انجام شده