اعتماد عاطفی
اعتماد شناختی

قابلیت‌های روانشناختی

رفتار کاری کارکنان

احساس شایستگی
احساس موثربودن
احساس خود مختاری
احساس معنی دار بودن شغل

رفتار نتیجه گرا
رفتار در نقش
رفتار فرا نقش

نمودار ۱-۲- مدل مفهومی تحقیق
فصل دوم
ادبیات نظری و پیشینه تحقیق

۲-۱- قابلیت‌های روانشناختی

ابزاری است که مدیران از طریق آن قادر خواهند بود سازمانهای‌امروزی را با ویژگی هایی چون تنوع شبکه های نفوذ در افراد و جامعه، شبکه های ارتباطی، حداقل شدن فاصله کارکنان از مدیران، کاهش تعلق سازمانی و به کارگیری فناوری اطلاعات، به طور کارآمد اداره کنند. با پرورش کارکنانی با انگیزه و پرتوان به مدیران امکان خواهد داد تا در برابر پویایی های محیط رقابتی به سرعت و به طور مناسب عمل کنند و موجبات برتری رق ابتی سازمان را فراهم آورند و بدین طریق بهره‌وری سازمان افزایش یابد (فراهانی، ۲۰۱۱).
در این تحقیق قابلیت‌های روانشناختی از احساس شایستگی، خودمختار بودن موثر بودن و معنی‌دار بودن تشکیل شده است که با تعریف توماس و ولت هاس (۱۹۹۰)، از توانمندسازی روانشناختی مطابقت دارد. آنها توانمندسازی روانشناختی را فرایند انگیزش درونی شغلی می‌دانند که شامل چهار حوزه شناختی، احساس شایستگی، احساس استقلال، احساس موثر بودن و احساس معنی‌داری تعریف کرده‌اند (به نقل از خانعلیزاده و همکاران، ۱۳۸۹).
واژه توانمندسازی^[۱۶] در فرهنگ آکسفورد ” قدرتمند شدن “، ” مجوز دادن “، ” ارائه مدرک ” و “توانا شدن” معنی شده است . در معنای خاص قدرت بخشیدن و دادن آزادی عمل به افراد برای اداره خود و در مفهوم سازمانی به معنای تغییر در فرهنگ و شهامت در ایجاد و هدایت یک محیط سازمانی است. توانمند سازی روش نوینی برای سازمانهای پیشرودر محیط رقابتی است در استراتژی مدیریت کیفیت جامع(TQM) اگر به توانمندی کارکنان توجه نشود محکوم به شکست است.

توانمند سازی به معنای طراحی ساختار سازمان است، به نحوی که در آن افراد ضمن کنترل خود؛ آمادگی پذیرش مسئولیت های بیشتری را نیز داشته باشند. توانمند سازی در کارکنان شرایطی را ایجاد می‌کند که آنان زندگی کاری خود را در پرتو آن کنترل می‌کنند و به رشد کافی برای پذیرش مسئولیتهای بیشتر در آینده دست می‌یابند (لاولر، ۱۹۹۴)
توانمندسازی کارکنان یک ابزار ضروری مدیریتی است که می‌توان درجهت هدایت منابع انسانی به منظور افزایش بهره‌وری مورد استفاده قرار داد. استفاده از توانایی های بالقوه منابع انسانی برای هر سازمانی مزیتی بزرگ به شمار می رود. توانمند سازی روش نوینی برای بقای سازمانهای پیشرو در محیط رقابتی است . توانمندسازی(توانا سازی) فرایند قدرت بخشیدن به افراد است. در این فرایند به کارکنان خود کمک می‌کنیم تا حس اعتماد به نفس خویش را بهبود بخشند و بر احساس ناتوانی و درماندگی خود چیره شوند. تواناسازی در این معنی به بسیج انگیزه‌های درونی افراد می‌ انجامد. (وتن و کمرون، ۱۳۷۸؛ ۸۲).
تواناسازی همچنین تشویق افراد به مشارکت بیشتر در اتخاذ تصمیم‌هایی که بر فعالیت‌های آنان تاثیر گذار است. از این طریق می‌توانیم فرصت‌هائی را برای افراد فراهم آوریم تا نشان دهند که می‌توانند ایده‌های خوبی آفریده و به آن جامه عمل بپوشانند.استفاده از توانیهای بالقوه مناسب هر سازمانی مزیتی بزرگ بشمار می رود. آموزش و توانمند سازی کارکنان یکی از اهداف سازما نها می‌باشد. و همیشه براین باور و بر این تبلیغات استوار است که بهره وری در گرو کارکنان تحصیل کرده و توانمند می‌باشد (اسمیت، ۱۳۸۱).

۲-۱-۱- احساس شایستگی

«شایستگی» یا «خودکارآمدی»، اعتقاد فرد به توانایی و ظرفیت خود برای انجام کارهای مهارتی است. در واقع خودکارآمدی اعتقاد فردی به تغییر انگیزه، منابع شهودی و زنجیره ای از اقدامات با توجه به الزامات وضعیتی خاص می‌باشد که می‌توان آن را نقطه مقابل عجز و ناتوانی دانست. به عبارت دیگر شایستگی به درجه ای که یک فرد می‌تواند وظایف شغلی را با مهارت انجام دهد اشاره دارد و خودکارآمدی پایین موجب می‌شود که افراد از موقعیت هایی که نیازمند مهارت های مناسب است اجتناب کنند (کلایدز^[۱۷]، ۲۰۰۲).

۲-۱-۲- احساس معنی دار بودن

«معنی دار بودن» فرصتی است که افراد احساس کنند اهداف شغلی مهم و با ارزشی را دنبال می‌کنند، به این معنی که آن‌ها احساس می‌کنند در جاده ای حرکت می‌کنند که وقت و نیروی آنان با ارزش است. با معنی بودن یعنی با ارزش بودن اهداف شغلی، و علاقه درونی شخص به شغل. با معنی بودن به تناسب بین الزامات کاری با باورها، ارزش ها و رفتارها اشاره دارد. بدون در نظر گرفتن اجبارهای سازمانی، افراد تمایل به تلاش برای اهدافی دارند که برایشان دارای مفهوم باشد (گرسلی و همکاران^[۱۸]، ۲۰۰۴).

۲-۱-۳- احساس موثر بودن

«مؤثر بودن» عبارت است از حدی که در آن فرد توانایی نفوذ در پیامدهای استراتژیک، اداری و یا عملیاتی در کار خود را دارا می‌باشد. افرادی که بعد موثر بدون در آن‌ها قوی است به محدود شدن توانایی های خود توسط موانع بیرونی اعتقاد ندارند، بلکه بر این باورند که آن موانع را می‌توان کنترل کرد، آن‌ها احساس «کنترل فعال» دارند، که به آن‌ها اجازه می دهد تا محیط را با خواسته‌های خود همسو کنند. بر خلاف «کنترل منفعل» که در آن خواسته‌های افراد با تقاضاهای محیط همسو می‌شود. افرادی که دارای احساس موثر بودن هستند، می کوشند به جای رفتار واکنشی در برابر محیط، تسلط خود را بر آنچه می بینند، حفظ کنند (ساسیدک^[۱۹]، ۲۰۰۶).

۲-۱-۴- احساس داشتن حق انتخاب

در حالی که شایستگی یک مهارت رفتاری است، “خود مختاری ” یک احساس فردی در مورد حق انتخاب برای پیش قدمی و تنظیم فعالیت است. خود مختاری بیانگر استقلال در پیش قدمی و استمرار رفتارها و فرایندهاست. احساس خودمختاری با از خودبیگانگی کمتر در محیط کار و رضایت شغلی بیشتر و سطوح بالاتر عملکردشغلی و فعالیت کارآفرینانه بیشتر و سطوح بالاتر درگیری شغلی و فشار کاری کمتر همراه است. از دیدگاه مکتب های مدیریتی،‌آزادی عمل یا خودمختاری بایستی متناسب بانوع کارومسئولیتی باشدکه بر عهده فرد است باشد.بین آزادی عمل واختیارات اعطا شده به فردبایستی تعادل وتناسب باشد (بالید^[۲۰]، ۲۰۰۶).

۲-۱-۵- احساس داشتن اعتماد به دیگران

افراد توانمند دارای حسی به نام “اعتماد ” هستند، مطمئن هستند که با آنان منصفانه و یکسان رفتار خواهد شد. این افراد این اطمینان را حفظ می‌کنند که حتی در مقام زیر دست نیز نتیجه نهایی کارهایشان، عدالت و صفا خواهد بود. معمولاً معنی این احساس آن است که آنان اطمینان دارند که متصدیان مراکز قدرت یا صاحبان قدرت، به آنان آسیب یا زیان نخواهند زد و اینکه با آنان بی طرفانه رفتار خواهد شد. داشتن این احساس که رفتار دیگران ثابت و قابل اعتماد است و اطلاعات را می‌توان با اطمینان تلقی کرد و اینکه به قول و قرارها عمل خواهد شد، همگی بخشی از شکل گیری احساس توانمندی در افراد است (گومز و روسن^[۲۱]، ۲۰۰۱).

۲-۲-۱- اعتماد چیست؟

اعتماد در فرهنگ انگلیسی آکسفورد به عنوان «اتکا یا اطمینان به نوعی کیفیت یا صفت یک شخص یا یک چیز یا اطمینان به حقیقت یک گفته» توصیف می‌شود.
به اعتقاد دایرکز مفهوم اعتماد ریشه در ادبیات دوره ارسطو دارد؛ لذا در مورد این که اعتماد چیست و چگونه می‌توان به اعتماد در محل کار دست پیدا کرد توافق اندکی وجود دارد. بیشتر تحقیقات در مورد اعتماد، آن را به عنوان یک موضوع و مفهوم مجزا تلقی کرده‌اند. پرسشنامه‌های مختلفی که میزان اعتماد را در سازمان‌ها و گروه‌ها ارزیابی کنند وجود دارند؛ اما این که چگونه به این نتایج و میزان اعتماد پی برده اند دلیل مطمئنی در دسترس نیست. اعتماد زمینه ساز پیوند میان انسان هاست که از نزدیک ترین نوع رابطه یعنی رابطه میان نوزاد و مادر آغاز می‌شود، سپس در خانواده شکل می‌گیرد، و آنگاه به جامعه تسری می یابد.
اعتماد عامل تسهیل کننده تعاملات بشری است، اعتماد به افراد امکان انجام تراکنش های تجاری را داده و به حرکت روانتر اقتصاد کمک می‌کند. از طرف دیگر، عدم اعتماد خود یک حالت ذهنی مفید است که ما را در دوری جستن از سیستم ها یا افراد وسازمانهای غیر قابل اعتماد و ناسالم توانا می سازد.از اعتماد به عنوان قدرتمندترین ابزار بازایابی مبتنی بر رابطه یاد می‌کند. با توجه به مطالعات مشتریان تنها بر پایه و اساس اعتماد تصمیم به خرید اینترنتی می گیرند.از نظر لفظی تعاریف زیادی از اعتماد وجود دارد. بعضی از محققان این تعاریف را متناقض و گیج کننده می‌دانند.