نمودار۴- ۳ نمودار میله ای میزان سطح تحصیلات پاسخ دهندگان ۹۳
نمودار۴- ۴ نمودار میله ای میزان سابقه سازمانی پاسخ دهندگان ۹۴
نمودار۴-۵ هیستوگرام متغیر هوش هیجانی ۹۵
نمودار۴-۶ هیستوگرام متغیر خودآگاهی ۹۶
نمودار۴-۷ هیستوگرام متغیر خودمدیریتی ۹۷
نمودار ۴-۸ هیستوگرام متغیر آگاهی اجتماعی ۹۸
نمودار ۴-۹ هیستوگرام متغیر مدیریت روابط ۹۹
نمودار۴-۱۰ هیستوگرام متغیر عملکرد ۱۰۰
نمودار ۴-۱۱ نمودار میله ای میانگین ابعاد عملکرد در سال های ۹۰،۹۱ و ۹۲ ۱۰۱
فهرست اشکال
شکل ۱-۱ مدل مفهومی تحقیق ۱۰
شکل۲-۱ چرخه عملکرد (الهی ،۱۳۷۸، ص ۵۳) ۱۹
شکل۲-۲ نهاده ها و ستانده های محسوس (آذر و مؤتمنی ،۱۳۸۳،ص۴۴) ۲۸
شکل۲- ۳ فرایند AMBITE (Bradley, 1996,P10) 31
شکل۲-۴ فرایند تحلیل اطلاعات در مدل بالدریج ۳۲
چکیده :
هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر رابطه بین هوش هیجانی مدیران و عملکرد مالی شعب بانک ها است. جامعه آماری تحقیق ، مدیران شعب بانک های (سامان ، سپه ، تجارت) استان گیلان است که به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین آنها نمونه گیری انجام شد. جمع آوری اطلاعات در خصوص متغیر هوش هیجانی با بهره گرفتن از پرسشنامه استـاندارد و به صــورت میــدانی و در خصوص متغیر عملکرد با جمع آوری اطلاعات مالی بانک ها در دوره سه ساله ۹۰ تا ۹۲ از شعبات دریافت شد. برای تحلیل داده ها از تکنیک های آماری رگرسیون چندگانه و همبستگی پیرسون با نرم افزار SPSS برای آزمون فرضیه های تحقیق استفاده شد. بررسی فرضیه های تحقیق نشان می دهد که بین هوش هیجانی که در آن مؤلفه های خودآگاهی، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط در نظر گرفته شده است و عملکرد مالی مدیران بانک ها بدون در نظر گرفتن سابقه کاری مدیران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد که با ورود سابقه کاری به عنوان متغیر تعدیل گر کلیه فرضیه ها رد می گردد.

واژگان کلیدی :
هوش هیجانی، خودآگاهی، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی ، مدیریت روابط، عملکرد.
فصل اول : کلیات
کلیات
۱-۱ مقدمه
تغییرات فن آوری، اقتصادی، سیاسی، نیازها و توقعات مشتریان عملکرد سازمان ها را به شدت تحت تأثیر قـرار داده و سازمان ها برای بقا مجبور هستـند خود را با ایـن تغییرات تطبیق دهند. هم اکنون تمامی سازمان ها از جمله بانک ها شروع به تفکر مجدد در خصوص چیستی و چگونگی خدمت رسانی به مشتریان مطلع و متوقع نموده اند (بابائی و شفائی،۱۳۹۱،ص۱۷۱) . در این میان بانک ها نهادهائی مالی هستند که دارایی ها را از منابع گوناگون جمع آوری می کنند و آن ها را در اختیار بخش هایی قرار می دهند که به وجوه نیاز دارند . از این رو بانک ها شریان حیاتی هر کشور محسوب می شوند. به موازات ورود بانک های خصوصی در بازارهای مالی، تقاضا برای انواع خدمات بانکی نیز افزایش چشمگیر یافته است. بانک ها برای رقابت با یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار^[۱] و سودآوری به دنبال استفاده از انواع روش های بهبود عملکرد^[۲] در جذب مشتریان هستند ، این روند باعث شده که عملکرد بانک ها از اهمیت خاصی برخوردار شود و به یکی از مهم ترین دغدغه های مدیران بانک ها تبدیل شده است (موتمنی و همکاران،۱۳۸۹،ص۱۴۲)، زیرا مدیران بانک ها جزء ذینفعانی هستند که اطلاعات حاصل از تجزیه و تحلیل عملکرد مالی برای آن ها حائز اهمیت است. در این راستا، آن ها با در نظر گرفتن اطلاعات مالی ارزشمند، موقعیت بانک را ارزیابی و براساس آن تصمیم مناسب را اتخاذ می نمایند .
بانک های تجاری موسسات مالی هستند که وجوه راکد مردم را جمع آوری کرده و به تجار، صاحبان صنایع و سایر متقاضیان تسهیلات اعطاء می کنند. در واقع، بانک با عملیات خود موجبات انتقال منابع را از اشخاصی که به علل مختلف مانند فقدان دانش و تخصص، کمبود سرمایه و ترس از ریسک سرمایه گذاری، نمی خواهند یا نمی توانند در فعالیت های اقتصادی مشارکت نمایند به اشخاصی که برای سرمایه گذاری به منابع مالی محتاجند، فراهم می سازد و از آن جایی که هدف بانک تجاری کسب سود است، طبیعی است بانک بایستی منابع را هرچه ارزان قیمت تر جذب کرده و با حداکثر نرخ سود به متقاضیان تسهیلات دهد. از این رو، هدف اولیه و اساسی بانک همانند سایر سازمان های انتفاعی، حداکثر کردن ثروت صاحبان آن می باشد. در افزایش ثروت صاحبان سهام، مدیریت بانک باید تصمیم بگیرد که آیا دارایی ها با کیفیت پایین تر و درآمد بیشتر و یا دارایی ها با کیفیت بالاتر و ریسک کمتر را کسب کند و یا آیا بانک باید سرمایه گذاری کند و تسهیلات با سررسیدهای طولانی اعطاء نموده و نقدینگی را کاهش دهد و یا دارایی هایی با سررسیدهای کوتاه مدت تر را انتخاب و درجه بالایی از نقدینگی را تامین نماید؟ این ها سؤالاتی هستند که مدیران بانک ها همیشه با آن ها درگیرهستند (رستمی و همکاران ، ۱۳۹۰، ص ۲۰).
باید توجه نمود که مدیران، به عنوان سرمایه های انسـانی، حیاتی ترین عنصر راهبـردی و اساسی ترین راه بـرای افـزایش اثربخـشی و کارائی^[۳] سازمان هستند. در این میان هوش هیجانی^[۴]به عنوان ابزاری نوین و شایستـه در اختیار مدیران بانـک ها برای هدایت افراد درون سازمان و مشتریان برون سازمانی و تامین رضایت این افراد محسوب می شود. گلمن^[۵] معتقد است هوش هیجانی در تمامی رده های سازمانی کاربرد زیاد دارد، اما در رده های مدیریتی اهمیتی حیاتی می یابد . زیرا شرایطی که در رأس سلسله مراتب سازمانی به وجود می آید، سریع تر گسترش می یابد، چرا که افراد به مدیر و فرد بالا دست خود نگاه می کنند(ودادی و همکاران ،۱۳۸۸،ص۳). بنابراین هوش هیجانی مدیران می تواند پشتیبانی باشد برای این که بتوانند کارکنان را به صورت خودجوش به سمت هدفی خاص پیش ببرند (ناظم و لاجوردی ،۱۳۹۰، ص ۱۲۹) . مدیران برخوردار ازهوش هیجانی، رهبران مؤثری هستند که اهداف را با حداکثر بهره وری^[۶]، رضایت مندى و تعهد^[۷] کارکنان محقق می سازند (کیوان لو و همکاران،۱۳۸۹،ص ۴۸).
محقـقان اعتقـاد دارند که از روی هـوش هیـجانی می تـوان عملکـرد شغلی^[۸] را نیز پیش بینـی کرد (Day and Carroll,2004,P.1443). گلمن (۱۹۹۸)، براین باور است که هوش هیجانی نوع دیگری از هوش است که مشتمل بر شناخت احساسات خویشتن و استفاده ازآن برای اتخاذ تصمیم های مناسب در زندگی است (et. al.,2013,p.658 Sanchez-Ruiz) . به عبارت دیگر هوش هیجانی بیانگر توانائی اداره مطلوب خلق و خو، وضع روانی و کنترل استرس ها^[۹] است و در واقع عاملی است که به هنگام ناکامی در دستیابی به هدف، در شخص ایجاد انگیزه و امید می کند (رضائیان و کشته گر،۱۳۸۷،ص۳۰ ).
نتایج تحقیقات نشـان می دهـد که سطــح بالاتری از هوش هیجانی منجر به ارائه سطح بالاتری از عملکرد در افراد می گردد (Lyons&Schneider,2005,P.693) و بـا افزایش سابقـه کاری، هوش هیجـانی در افراد بیشتر شکل می گیـرد و به تکـامل می رسد (راد و همکاران ، ۱۳۸۹، ص۱۷۴) . با این توضیحات تحقیق حاضر می کوشد به بررسی رابطه بین هوش هیجانی مدیران و عملکرد مالی شعب بانک های استـان گیلان بپردازد.
۱-۲ بیان مسأله
در حال حاضر با توجه به تعداد قابل توجه بانک ها و موسسات مالی و اعتباری در کشور، همچنین با توجه به این که بسیاری از بانک های دولتی ونیز تبدیل تعاونی های اعتبار و موسسات مالی اعتباری به بانک، ارزیابی عملکرد مالی آن ها اهمیت ویژه ای پیدا کرده است ( موتمنی و همکاران، ۱۳۸۹،ص۱۴۱) . عموماً منظور از عملکرد شعب بانک ها، افزایش حجم سپرده (جذب سپرده،فرایند جمع آوری و جذب نقدینگی در قالب انواع سپرده های مردمی اعم از دیداری، غیر دیداری، کوتاه مدت و بلند مدت) می باشد، که به عنوان شاخص عملکردی در نظـر گـرفتـه می شود .رابینز^[۱۰] معتقد است عملکرد یعنی محاسبه و یا سنجش نتیجه ها. به طور کلی عملکرد سازمانی به عنوان شاخصی است که میزان دستیابی یک سازمان به اهداف خود را مورد سنجش قرار می دهند et. al ,2012,P.3) .( Wagner
برای ارزیابی عملکرد معیارهای متعدّدی وجود داشته ولی در گذشته بیشتر از معیارهای مالی استفاده شده است، از دهه ۱۹۸۰ بسیاری از محققان معیارهای مالی و مبتنی بر عملکرد را مورد تأکید قرار داده اند (رهنورد ، ۱۳۸۷، ص۱۱۰).
نیلی^[۱۱] و همکارانش اندازه گیری عملکرد را به عنوان فرایند کمی سازی فعالیت تشریح می کنند. در این تعریف اندازه گیری، فرایند کمی سازی است و فعالیت با عملکرد مرتبط است. یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک زمینه شفاف بین شاخص های عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است به گونه ای که هریک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند . اجرای مؤثر برنامه ها و ارزیابی عملکرد در هر سازمانی ضروری است. عملکرد سازمانی شیوه ای است که سازمان بتواند کارها یا وظایف خود را به نحو عالی انجام دهد (روستا ، ۱۳۸۳،ص۲۵). به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب دانست ( عفتی داریانی و دیگران، ۱۳۸۶،ص۵).یکی از عواملی که عملکرد کارکنان را تحت تأثیر قرار می دهد هوش هیجانی^[۱۲] می باشد (سرافرازی و معمارزاده، ۱۳۸۹، ص۶۴)، در این میان هوش هیجانی به عنوان ابزاری نوین و شایستـه در اختیار مدیران بانـک ها برای هدایت افراد درون سازمان و مشتریان برون سازمانی و تأمین رضایت این افراد محسوب می شود.
هوش هیجانی مهارتی است که دارنده آن می تواند از طریق خوآگاهی روحیات خود را کنترل کند، از طریق خود مدیریتی آن را بهبود بخشد، از طریق همدلی تأثیر آن ها را درک کند و از طریق مدیریت روابط به شیوه ای رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالا برد. هوش هیجانی اشاره به رفتارهای مربوط به احساسات و توانایی های خود درک شده افراد دارد و در واقع مربوط به درک، بیان، جذب و تنظیم احساسات افراد است که منجر به رشد عاطفی و فکری می گردد (Day & Carroll,2004,P.1444) که در زمینه قابلیت های شخصی با مؤلفه های خود آگاهی^[۱۳] (آگاهی هیجانی، خودارزیابی صحیح و اعتماد به نفس) و خود مدیریتی^[۱۴] (خود کنترلی، وظیفه شناسی، قابل اعتماد بودن، انطباق پذیری و نوآوری) و در زمینه قابلیت های اجتماعی با مولفه های آگاهی اجتماعی^[۱۵] (نفوذ گذاری، ارتباطات، مدیریت تضاد، رهبری، تسریع تغییر، پیوند سازی، تشریک مساعی، مشارکت و ظرفیت های گروهی) و مدیریت روابط^[۱۶] ( شناخت و درک دیگران، بالندگی دیگران، خدمت مداری، هدایت تنوع و آگاهی سیاسی) بیان می گردد (قورچیان و محمدخانی ، ۱۳۸۹ ، ص۱۳۴) .
گلمن معتقد است هوش هیجانی در تمامی رده های سازمانی کاربرد زیادی دارد اما در رده های مدیریتی اهمیتی حیاتی می یابد زیرا شرایطی که در رأس سلسله مراتب سازمانی به وجود می آید سریع تر گسترش می یابد چرا که هر فردی به مدیر و فرد بالادست خود نگاه می کند، در سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها ، نیروی انسانی و به خصوص مدیران از اهمیت ویژه ای برخوردارند، مدیران با کارکنان در ارتباط نزدیک هستند و کارکنان نیز با مشتریان ارتباط نزدیک دارند (ودادی و همکاران، ۱۳۸۸،ص۳). توجه به هیجان ها و کاربرد مناسب آن ها در روابط انسانی، درک هیجان های خود و دیگران و مدیریت آن ها بسیار مهم می باشد ( جهانیان،۱۳۸۹،ص۱). تحقیقات نشان داده است که در بانک ها روسای شعبی که از هوش هیجانی بالاتری برخوردار هستند در کارها حساب شده تر عمل می کنند ، انعطاف پذیری بیشتری داشته و با ارباب رجوع رفتار مناسب تری می نمایند ، در تصمیم گیری هایشان سنجیده تر عمل می کنند و الگوئی برای کارکنان گروه خود به حساب می آیندBarchard,2001,p.1).)، واضح است که تمام این هنجارها در افزایش عملکرد مالی بانک ها نقش مهمی را ایفا می کند .
از آن جا که تأثیر هوش هیجانی مدیران در سازمان های مختلف متفاوت است تلاش شده است که تأثیر هوش هیجانی مدیران بر عملکرد مالی بانک ها مورد بررسی قرار گیرد به طوری که سئوال اصلی آن است که ” آیا بین هوش هیجانی مدیران و عملکرد مالی مدیران شعب بانک ها با توجه به سابقه کاری آن ها رابطه ای مثبت وجود دارد ؟”
۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق
موسسات مالی مهم ترین نهادهای اقتصادی یک کشور به شمار می روند که رشد و شکوفائی اقتصاد کشور در گرو رشد و توسعه آن ها می باشد . در کشورهای در حال توسعه به علت عدم توسعه بازارهای مالی مؤسسات مذکور نیز کارائی لازم را ندارند (ریاضت،۱۳۸۱ ،ص۱۳۶). بانک ها محل امن و مناسبی برای نگهداری دارایی های نقدی افراد بوده و با ارائه خدمات مناسب مالی و تنوع بخشیدن به حساب های خود با عرضه انواع حساب ها ، متناسب با نیازهای افراد مختلف در زمان های گـوناگون به صـورت مهم ترین مر کز جمع آوری دارایی های نقدی عمل می نمایند . از سوی دیگر، بانک ها پروژه های مختلف سرمایه گذاری را تأمین مالی می کنند و هر اقتصاد پویایی برای تداوم رشد و توسعه خود نیاز به جریان دائمی سرمایه گذاری دارد . لذا بانک ها به عنوان واسطه وجوه، بایستی با شناخت کامل عوامل مؤثر بر جذب سپرده های بانکی، در جهت افزایش این منابع بکوشند در این راستا عملکرد بانک ها به عنوان شاخصی در جهت موفقیت بانک ها در نظر گرفته شده است . عملکرد یک سازمان میزان موفقیت یک سازمان در خلق ارزش برای قسمت های مختلف بازار است . عملکرد بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف تعیین می شود . سازمان های با عملکرد مطلوب ارزش را در طول زمان خلق می نمایند، این امر در سازمان های با عملکرد نامطلوب صورت نمی گیرد . بنابراین ، خلق ارزش و عملکرد سازمان تنها از منظر قسمت های مختلف بازار قابل ارزیابی است (سایمونز، ۱۳۸۵، ص ص ۲۵۰-۲۴۹) ، زیرا تمام تلاش های یک سازمان درتمامی حوزه ها بایستی در عملکرد آن مشخص باشد و اغلب سازمان ها با بهره گرفتن از ابزارها و مکانیزم های گوناگون سعی در بهبود عملکرد خود دارند، به این منظور سنجش وضعیت عملکرد از مقوله های مهم و مورد توجه سازمان ها است (Lin & Kuo,2007,P.1066). به طور کلی عملکرد سازمانی به عنوان شاخصی است که میزان دستیابی یک شرکت به اهداف خود را مورد سنجش قرار می دهند et. al ,2012,P.3) .( Wagner با توجه به این که بانک ها به عنوان مهم ترین نهادهای بازار مالی در ایران به دلیل عدم گسترش بازارهای مالی از یک سو و ملی بودن بانک ها از سوی دیگر از کارائی مطلوبی برخوردار نبوده اند، لذا چنین به نظر می رسد که ارزیابی عملکرد بانک ها در کشور از اهمیت به سزائی برخوردار می باشد (ریاضت،۱۳۸۱،ص۱۳۶) عملکرد در این تحــقیق یعنی افزایش جذب سپرده مشتریان یا به عبارتی افزایش حجم سپرده ها می باشد . در این میان رابطه میان هوش هیجانی مدیران و عملکرد مورد تأیید قرار گرفته است (Javidparvar et. al.,2013,P.5). این جاست که به ضرورت تأثیر هوش هیجانی مدیران در بهبود عملکرد در یک سازمان پویا پی می بریم. در واقع با شناخت روحیات فردی و نیز اجتماعی افراد و آموزش چگونگی عکس العمل در رویارویی با عوامل محیطی می آموزیم که بهترین رفتار را با مشکلات اداری یا سازمانی داشته باشیم و در مواقع بحران بهترین تصمیم را اتخاذ کنیم (سرافرازی و معمارزاده، ۱۳۸۹،ص۶۵). اهمیت این تحقیق را می توان به بررسی تأثیر رابطه هوش هیجانی مدیران بر بهبود عملکرد بانک ها در جامعه مورد مطالعه دانست.
۱-۴ اهداف تحقیق
اهداف این تحقیق به دو بخش اهداف علمی و اهداف کاربردی تقسیم می شوند که عبارتند از :
الف) اهداف علمی : اهداف علمی به طور مستقل از مسأله تحقیق مشتق می گیرد. در واقع اهداف علمی خود پاسخی به مسأله تحقیق است که مشخص می کند تحقیق چه چیزی را دنبال می کند (خاکی ، ۱۳۷۸ ، ص ۲۹) . با پاسخ به سؤال اصلـی تحقیق در رابطه با سنجـش هـوش هیجانـی مدیران و عملکرد مالی بانک ها، می توان به اهداف مورد نظر دست یافت که می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
توصیف متغیرهای عملکردمالی، هوش هیجانی، خودآگاهی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط.
تعیین ارتباط متغیرهای تحقیق در قالب مدل ارائه شده.
آزمون فرضیه های تحقیق.
ب) اهداف کاربردی : نتایج این تحقیق می‌تواند در برنامه‌ریزی جهت بهبود عملکرد مالی مدیران متمرکز شود.
۱-۵ چهارچوب نظری تحقیق
چهارچوب نظری بنیانی است که تمامی تحقیق ها بر آن استوار است، این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی و پرورده، مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهائی که در پی اجرای فرآیندهائی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی، پیشینه تحقیق شناسائی شده است. پس از شناسائی متغیرهای مناسب باید شبکه ای از روابط میان متغیرها تدوین شود تا بتوان فرضیه های متناسب با آن ها را پدید آورد و سپس آزمود. در واقع چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را مشخص می کند همان گونه که بررسی پیشینه متغیرهائی را که ممکن است حائز اهمیت باشند و در واقع یافته های تحقیق های پیشین هستند را شناسائی می کند، یک چهار چوب نظری خوب نیز در جای خود مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران ، ۱۳۹۰،ص ص ۹۴-۹۵) . بررسی محققان مختلف نشان می دهد که سطــح بالاتری از هوش هیجانی منجر به ارائه سطح بالاتری از عملکرد در افراد می گردد (Lyons&Schneider,2005,P.693) و بـا افزایش سابقـه کاری، هـوش هیجـانـی در افراد بیشتـر شکـل می گیــرد و به تکـامل می رسد (راد و همکاران ، ۱۳۸۹، ص۱۷۴) در این تحقیق از یافته های حاصل از مدل گلمن در سال ۲۰۰۱ برای متغیر هوش هیجانی استفاده شد، عملکرد با بهره گرفتن از معیارهای مالی که شامل منابع،تسهیلات، مطالبات و هزینه ها می باشد سنجیده می شود ، همچنین متغیر هوش هیجانی به عنوان متغیر مستقل شامل ابعاد خودآگاهی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابــط می باشـد از طریق مقیاس لیکرت مورد اندازه‌گیری قرار گرفت. مدل تحقــیق حاضر که در نمودار( ۱-۱ ) آمده است، نشان می دهد که متغیر عملکرد به عنوان متغیر وابسته، هوش هیجانی با مؤلفه های خودآگاهی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط به عنوان متغیرهای مستقل و سابقه کاری مدیران به عنوان متغیر تعدیل گر در نظر گرفته شده است.
شکل ۱-۱ مدل مفهومی تحقیق
۱-۶ فرضیه های تحقیق
مطابق مدل ارائه شده فرضیه اصلی تحقیق عبارت است از:
۱٫بین هوش هیجانی و عملکرد مالی مدیران با توجه به سابقه کاری آن ها در بانک رابطه مثبت وجود دارد.
با توجه به فرضیه اصلی تحقیق، فرضیه های فرعی تحقیق عبارتند از :