«شناسایی عوامل موثر بر گرایش مشتریان بانک به استفاده از سیستم‌های خودپرداز بانکی»
هدف تحقیق تعیین عوامل موثر بر گرایش مشتریان بانک به استفاده از سامانه های خودپرداز بانکی است. براساس مولفه‌های استخراج شده از تحقیقات کتابخانه ای، پرسش نامه‌ای مشتمل بر ۳۲ شاخص تهیه شد و ۲۰۹ نفر از مشتریان بانک ملت (اعم از کاربران و غیرکاربران دستگاه‌های خودپرداز بانکی) با بهره گرفتن از طیف پنج فاصله‌ای لیکرت، میزان اهمیت هر یک از شاخص‌ها را مشخص نمودند جهت استخراج عوامل موثر بر گرایش، از تکنیک تحلیل عاملی استفاده شد. از آنجایی که الگویی یاد شده با توجه به نظرات مشتریان بانک بدست آمده است برای انجام هر گونه تحقیق بازاریابی و بازارشناسی درباره دستگاه های خودپرداز، یک الگوی مناسب و ایده آل به شمار میرود و پرسش نامه طراحی شده بر مبنای این مدل، یک ابزار اولیه مناسب تحقیق درباره این دستگاه‌ها را به دست میدهد. و برای نام‌گذاری مدل بدست آمده از حروف ابتدایی نام عوامل استفاده شده بدین ترتیب PAIDER برای انتخاب گردید.

نتایج حاصل از تحقیق نشان می‌دهد که مطلوبیت مکانی، آگاهی مشتریان، یکپارچگی سیستم، تنوع سیستم، سهولت استفاده/ دسترسی و قابلیت اعتماد شش عامل موثر بر گرایش مشتریان به استفاده از سیستم‌های خودپرداز بانکی است.
از میان عوامل یاد شده «مطلوبیت مکانی» نزد کاربران دستگاه خودپرداز بانکی و عامل «قابلیت اعتماد» نزد غیرکاربران از اهمیت بیشتری برخوردار بود.
۵- پایان نامه کارشناسی ارشد به نگارش علی محمدی قاضی محله به راهنمایی دکترمراد رضائی دیزگاه دانشگاه آزاد اسلامی رشت ۱۳۸۵٫
«رابطه عوامل کیفی سیستم تلفن بانک فناوری اطلاعات بر رضایت مشتریان بانک ها»
در پژوهش صورت گرفتههدف اصلی پاسخ به این سوال است که آیا بین کیفیت سیستم تلفن بانک تلفن بانک و رضایت مشتریان بانک ها رابطه وجود دارد.
در این پژوهش احساس مطلوبیت، ترغیب جهت دریافت مجدد سیستم و برآورده کردن انتظارات مشتری به عنوان ابعاد رضایت در نظر گرفته شده است. جامعه آماری در این تحقیق کلیه استفاده‌ کنندگان سیستم تلفن بانک تلفن بانک در شهرستان رشت و رودسر می‌باشد که با بهره گرفتن از روش نمونه‌گیری غیراحتمالی و در دسترس به اجرا در آمده است. هدف این تحقیق شناخت ویژگی‌های تلفن بانک تلفن بانک، افزایش آگاهی محقق و بررسی و سنجش رابطه هر یک از متغیرهای مستقل بر رضایت مشتریان میباشد.
این پژوهش از نوع توصیفی- تحلیلی، روش گردآوری اطلاعات آن میدانی، روش تجزیه و تحلیل آن همبستگی و با بهره گرفتن از آزمون کای- دو و ابزار گردآوری اطلاعات آن پرسشنامه میباشد که پس از تجزیه و تحلیل، فرضیه اول رد شد یعنی بین سرعت تراکنش‌های تلفن بانک تلفن بانک و رضایت مشتریان رابطه وجود ندارد و پنج فرضیه بعدی مورد تأیید قرار گرفت یعنی بین کاربرپسندی، دقت، امنیت، آسانی و تجربه کاربر و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
۶- پایان نامه کارشناسی ارشد به نگارش فرهاد ناصر به راهنمایی دکتر عباس صدقی، دانشگاه تهران- دانشکده مدیریت، ۱۳۸۲٫
«شناسایی عوامل موثر در گرایش مشتریان بانک های تجاری کشور به سیستم بانکی فناوری اطلاعات»
چکیده: این تحقیق در واقع یک تحقیق بازارشناسی و شناسایی نیاز و خواسته و توقعات مشتریان بانکی در ارتباط با تلفن بانک فناوری اطلاعات می باشد که طراحان ، اجرا کنندگان و بازاریابان را کمک می کند که کار خود را به سوی این عوامل متمرکز کنند.
این تحقیق نشان می دهد که برای حرکت به سوی بانکداران استراتژیک، بانک های کشور اولین چیزی را که باید مد نظر داشته باشد این است که مشتریان به آنها و سیستم آنها در بانک تلفن بانک اعتماد داشته باشند.
این تحقیق بیانگر این واقعیت است که سامانه تلفن بانک تلفن بانک، باید از طف بانکها مورد استفاده قرار گیرد و بانک‌ها چارهای به جز استفاده از این سامانه‌ها ندارند، زیرا با گسترش نفوذ اینترنت، مرزها از بین خواهند رفت و در این زمان که مشتریان به سوی بانک‌هایی که سیستم مناسب‌تری را به آنها ارائه میدهند، حرکت خواهندکرد و دیگر بانک‌های سنتی قادر به مقاومت در برابر بانک‌های نوین نخواهد بود.
جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک های تجاری هستند و نمونه آماری آن مشتریان بانک ملی و بانک ملت در سطح شهر تهران میباشد، و از روش تحقیق کاربردی- توصیفی از نوع پیمایشی و نیز کتابخانهای و بررسی متون و محتوی مطالب و نیز روش های میدانی نظیر پرسشنامه، مصاحبه و مشاهده استفاده شده است.
برای آزمون فرضیه‌های تحقیق از آزمون دو جمله‌ای استفاده شد که نتایج حاصل از تحقیق نشان می‌دهد: کوتاه شدن زمان انجام امور بانکی، دسترسی دائمی مشتریان به سیستم بانکی فناوری اطلاعات، قابل اعتمادبودن سیستم بانکی فناوری اطلاعات، برخوردار بودن مشتریان از خط اینترنت شخصی، ارائه اطلاعات و اخبار اقتصادی توسط بانک فناوری اطلاعات، کاهش هزینه های دریافت سیستم بانکی بر گرایش مشتریان به سیستم بانکی فناوری اطلاعات تاثیر مستقیم دارد.
۷- اثری در قالب پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان «بررسی عوامل پذیرش تلفن بانک فناوری اطلاعات توسط مشتریان از دیدگاه مدیران (مطالعه موردی بانک توسعه تعاون استان خراسان شمالی)» توسط طیبه کمالی در ماهنامه تلفن بانک تلفن بانک به چاپ رسیده است.
این تحقیق ریسک های عملیاتی تلفن بانک تلفن بانک را اینگونه معرفی کرده است:۱) خطر ایمنی در ریسک ناشی از نبود ایمنی کامل در سامانه ۲) خطر ناشی از طراحی، اجرا (به کار اندازی) و نگهداری سامانه (گارانتی سیستم پس از فروش) ۳) استفاده نهایی از کالاها و سیستم توسط مشتری و به این نتیجه رسید که برای پذیرش تلفن بانک تلفن بانک از سوی مشتریان دست کم چهار عامل زیر باید مهیا باشد:
۱) ایجاد زیرساخت های مخابراتی مناسب و توسعه شبکه فیبرنوری با توجه به عملیات پر حجم تلفن بانک فناوری اطلاعات ۲) افزایش سطح فرهنگ و سواد بانکی افراد جامعه برای گسترش تلفن بانک فناوری اطلاعات ۳) آموزش پرسنل و مسئولان فنی بانک ها ۴) برای گسترش تلفن بانک فناوری اطلاعات فعالیت بانک ها به تنهایی کافی نیست و پشتیبانی و همراهی عموم مردم نیز ضرورت دارد.
یکی از نقاط قوت این تحقیق کاربردی بودن آن است. از سوی دیگر مهمترین نقطه ضعف تحقیق، پرداختن زیاد به مسائل حاشیهای و مقدماتی است که بیشتر از حجم مطلب اصلی است.
۸- مقالهای تحت عنوان «بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از سیستم تلفن بانک (مطالعه موردی بانک سامان)» به نگارش دکتر سیدرضا سید جوادین و شمس یزدانی در مجله دانش مدیریت به چاپ رسید.
این پژوهش با هدف شناسایی عوامل موثر بر «قصد» استفاده از مشتریان از سیستم تلفن بانک و با بهره گرفتن از مدل پذیرش تکنولوژی دیویس انجام گرفته است. طبق مدل پذیرش تکنولوژی، رفتار استفاده از یک تکنولوژی اطلاعاتی، به «قصد» استفاده از یک سیستم خاص مربوط بوده و قصد استفاده نیز به نوبه خود به وسیله میزان مفید بودن تکنولوژی مورد نظر از دیدگاه مصرف کننده و اداراکات وی در مورد سهولت استفاده از سیستم تعیین میشود.
در این پژوهش با بهره گرفتن از روش تحقیق «توصیفی- پیمایشی» نمونهای متشکل از ۱۲۰ نفر از مشتریان بانک سامان مورد بررسی قرار گرفته و با بهره گرفتن از روش های آمار توصیفی و استنباطی به بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از سیستم تلفن بانک پرداخته شده است. در این تحقیق تاثیر متغیر خارجی، خود اثربخشی استفاده از کامپیوتر بر ادراکات فرد، در مورد سهولت استفاده و مفید بودن این سیستم مورد بررسی قرار گرفت.
یافته های این تحقیق نشان داده است که مدل پذیرش تکنولوژی و مدل مناسبی برای شرح رفتار استفاده از سیستم تلفن بانک است و در واقع اداراکات فرد در مورد سهولت استفاده از سیستم تلفن بانک و مفید بودن این سیستم و نیز خود اثربخشی فرد در مورد استفاده از رایانه با قصد استفاده از این سیستم رابطه مستقیم دارد.
۲-۱۰-۲-سوابق تحقیقاتی خارج از کشور:
مطالعه و پژوهش در مورد پذیرش تکنولوژی قدمت طولانی در ادبیات سامانه‌های اطلاعاتی مخصوصاً درصنعت سیستم مالی دارد. خلاصه تحقیقات انجام شده توسط محققین سایر کشورها در زمینه تلفن بانک فناوری اطلاعات و مدل پذیرش تکنولوژی به شرح زیر میباشد:
۱-مطالعه‌ای با عنوان ارزیابی پذیرش تلفن بانک بر اساس مدل توسعه یافته DTPB در کره جنوبی صورت گرفته است که در آن پذیرش فناوری توسط گروه های هدف اصلی و مهم پژوهشی می‌باشد از طرفی در با توجه به اهمیت موضوع، در این تحقیق سعی شده است بر اساس تئوری تجزیه شده رفتار برنامه ریزی شده، و اضافه کردن سازه اعتماد به آن با هدف توسعه الگوی مور نظر، فرضیه های تحقیق طراحی و با تاکید بر پذیرش تلفن بانک از سوی مشتریان بانک ملی ایران در شهر تهران به آزمون گذارده شود. نتایج تحلیل‌های آماری این تحقیق با بهره گرفتن از مدل یابی نعادلات ساختاری لیزرل نشان می‌دهد که نگرش، هنجار ذهنی‌، کنترل فناوری اطلاعات درک شده و اعتماد عوامل اصلی موثر بر قصد استفاده مشتریان از سیستم تلفن بانک است و سازه‌ی اضافه شده اعتماد، واریانس اضافی در قصد فناوری اطلاعات را توضیح می‌دهد.
با توجه به نتایج مطالعه عوامل تعیین کننده‌ی پذیرش تلفن بانک موجب درک بهتری از باورها واعتقاداتی می‌شود که کاربران بالقوه را به سمت استفاده از فناوری‌های جدید سوق می‌دهد و باتوجه به چگونگی.میزان تاثیر این باورها بر رفتار کاربران می توان شرایطی را ایجاد کرد که موجب تسریع پذیرش سیستم تلفن بانک توسط مشتریان شود. بنابراین با هدف شناسایی عوامل مرتبط باقصداستفاده مشتریان از سیستم تلفن بانک ،این پژوهش به بررسی کاربرد مدل توسعه یافته‌ تئوری تجزیه شده رفتار برنامه‌ریزی شده درزمینه تلفن بانک می‌پردازد.
۲-تحقیقی با عنوان مقایسه تحلیلی مدل های پذیرش فناوری با تاکید بر پذیرش تلفن بانک در دهه‌ های اخیر به تناسب پیشرفت فناوری اطلاعات و کاربری آن درعرصه‌های مختلف، الگوهاو مدل‌های متعددی درحوزه پذیرش فناوری پدید آمده است. نتایج پژوهش‌های انجام شده نشان می‌دهد که این مدل‌ها در زمینه مطالعه فناوری‌های مختلف و پذیرش آنها،عملکردهای متفاوتی دارند. هدف اصلی این مقاله، مقایسه تحلیلی سه مدل تئوری عمل مستدل، تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده ومدل پذیرش فناوری با تاکیدبرپذیرش تلفن بانک است. مدل‌های مزبور برمبنای سه معیار توانایی پیش‌بینی قصد استفاده، میزان تبیین واریانس قصداستفاده وبرازش وکلی مدلها با یکدیگر مقایسه شده اند. نتایج مدل یابی معادلات ساختاری لیزرل وآنالیز رگرسیون دراین مطالعه نشان داد که از نظر هر سه معیار، تئوری رفتار برنامه ریزی شده در مقاسیه با دو مدل دیگراز عملکرد بهتری برخوردار است.
۳- مقالهای تحت عنوان «تداوم گرایش سامانه‌های اطلاعاتی به وب مبتنی بر خواسته مشتریان» که توسط بانفوت سومبوت و همکارانش (۲۰۰۸) نگارش گردید که چکیده آن به صورت زیر است:
گسترش اینترنت فقط امکان تجارت برای عرضه محصولات و سیستم از طریق تقاضاهای مبتنی بر وب را ندارد، بلکه این کار به تدریج توانایی حفظ مشتریان را از بین میبرد و هزینه جستجو را کاهش، موانع ورود را نامحدود و بدین وسیله سودآوری شان را افزایش میدهند. این پژوهش تئوری تعهد- اعتماد، مدل تأیید انتظار و مدل پذیرش تکنولوژی را برای بهبود یک مدلی از تداوم گرایش مشتریان سامانه‌های اطلاعاتی به وب مبتنی بر خواسته مشتریان توسعه میدهد. روابط تعهد و اعتماد خواستگاهی بر مرکزیت تداوم گرایش به سامانه‌های اطلاعاتی بود. همچنین تواناسازی ادراک شده رابطه مثبتی با تعهد دارد، در حالی که امنیت ادراک شده روی اعتماد تاثیر دارد. یافته‌های این تحقیق فاکتورهای پذیرش سنتی را تأیید کرده و نقش اعتماد را به عنوان پیش بینی کنندهای قوی از گرایش به تعهد برجسته کرده، اما در تناقض تحقیقات بازاریابی به این نتیجه رسیدهاند که اعتماد پیش بینی کننده قوی در بافت تجارت تلفن بانک است.
۴- مقالهای تحت عنوان «پذیرش و عدم پذیرش خرید فناوری اطلاعات در سنگاپور» که توسط سامپسون اس. اچ لغو و همکارانش (۲۰۰۹) نگارش گردید که چکیده آن به صورت زیر است:
این تحقیق رابطه فاکتورهای متعددی را با پذیرش خرید فناوری اطلاعات بررسی میکند. ارزیابی پرسشنامه با جمع آوری داده از ۱۴۱ شرکت در سنگاپور اجرا شد و برای تحلیل داده ها از رگرسیون استفاده شد، و به این نتیجه رسیدند که اندازه شرکت، پشتیبانی مدیریت عالی، منافع غیرمستقیم ادراک شده و تاثیر تجاری شرکای تجاری رابطه مثبت و معنی داری با پذیرش خرید فناوری اطلاعات دارد و نوع صنعت هیچ رابطه ای با پذیرش خرید فناوری اطلاعات را نشان نمی‌دهد و هدف این تحقیق، فراهم کردن درک بهتری از رابطه فاکتورهای پذیرش خرید فناوری اطلاعات برای سازمان‌ها باشد.
علاوه بر این نتایج نشان میدهد که عامل های کلیدی با پذیرش خرید فناوری اطلاعات توسط سازمان شال منافع غیرمستقیم ادراک شده، اندازه شرکت، پشتیبانی مدیریت عالی و تاثیر شرکای تجاری رابطه دارد.
۵- مقالهای تحت عنوان «پیش بینی گرایشات مشتریان به خرید آن- لاین» به نگارش هیسو- فن لین (۲۰۰۷) که چکیده آن به صورت زیر است:
گسترش وب سایت‌های تجاری مشروط بر اینکه مشتریان به یک وسیله جدید برای خرید محصولات و سیستم نیاز دارند. اهمیت درک عوامل موثر بر گرایش مشتریان به خرید آن- لاین را افزایش میدهند. این پژوهش مدل پذیرش تکنولوژی و دو متغیر از تئوری رفتار برنامه ریزی شده را مقایسه میکند و برای تبیین بهتر مدل به پیش بینی گرایشات فناوری اطلاعات مشتریان به خرید آن- لاین کمک میکند. داده های جمع آوری شده از ۲۹۷ مشتری کتاب فروشی آن- لاین و مفهوم برابری مدل سازی برای مقایسه سه مدل در شرایط کلی از مدل مناسب «قدرت تویحی و اهمیت مسیر استفاده شده تجزیه مفهوم باور در تئوری برنامه ریزی شده فناوری اطلاعات تقریباً قدرت توضیحی برای گرایش فناوری اطلاعات را افزایش داده است. نتایج این تحقیق حاکی از آن است که تجزیه تئوری برنامه ریزی شده فناوری اطلاعات یک روشی از پیش بینی گرایشات فناوری اطلاعات به خرید آن- لاین را بهبود میبخشد و علاوه بر این، از دیدگاه مدیریتی، این پژوهش کاربرد ویژگیهای نوآوری نظیر: (ادراک مشتریان از مفیدبودن، آسانی استفاده و سازگاری باخریدآن- لاین) را بیان میکند. برای تجزیه آسانی استفاده از قابلیت اجرای اطلاعاتی که مدیران خرده فروش میتوانند برای برنامه ریزی مناسب سیستم خرید آن- لاین فراهم کنند استفاده میکنند.
۶- مقالهای تحت عنوان «پذیرش اینترنت موبایلی: یک مطالعه تجربی از سیستم پیام رسانهای (MMS) که توسط چین- لانق- هس یو (۲۰۰۷) نگارش گردید که چکیده آن به صورت زیر است:
سیستم پیام چند رسانه ای(MMS) ارتباط چند رسانه ای بیشتری با اثرات سرگرمی از محتوی متداول مبتنی بر سیستم پیام کوتاه (SMS) فراهم میکند. دانش کمی در مورد اینکه مردم MMSرا میپذیرند وجود دارد. این تحقیق تئوری توزیع نوآوری را برای آزمون عوامل موثر در ادراکات از MMSرا به کار میگیرد. هدف اولیه این مطالعه بررسی تاثیر به کارگیری تئوری توزیع نوآوری (IDT) روی پذیرش سیستم پیام چند رسانهای (MMS) بین طبقات متفاوت از پذیرنده ها در مراحل توزیع نوآوری است، اثرات خصوصیات ادراک شده بین کاربران و پذیرنده‌های بالقوه بررسی شد و یافته‌های تحقیق حاکی از آن است که ادراک از استفاده در کل مراحل توزیع نوآوری متفاوت خواهد بود. مخصوصاً تفاوت معنی داری بین پذیرنده های بالقوه و کاربران وجود دارد و این تحقیق توانست تاثیر تئوری توزیع نوآوری بر گرایش به پذیرش MMSرا تبیین کند.
۷- مقاله‌ای تحت عنوان «تصمیمات کاربر روی پذیرش تلفن بانک » که توسط وانگ و همکارانش نگارش گردیده که چکیده آن به صورت زیر است:
اگرچه میلیون‌ها دلار صرف ساخت سامانه تلفن بانک میشود، اما گزارشات حاکی از آن است که کاربران بالقوه با وجود قابل دسترس بودن آن ممکن است از آن استفاده نکنند. که این نیاز به تحقیقاتی برای شناسایی عامل های معین پذیرش تلفن بانک توسط کاربران را میطلبد. طبق مدل پذیرش تکنولوژی(TAM) سهولت ادراک شده و مفید بودن ادراک شده، مفاهیمی متکی بر ضروری بودن تصمیم در پذیرش و استفاده از چندین سامانه فناوری است. این باور کاربرد مدل پذیرش تکنولوژی را به عنوان یک چارچوب تئوریکی، «اعتبار ادراک شده» را به عنوان عامل جدید و مفهوم ایمنی و امنیت کاربرد در پذیرش تلفن بانک را انعکاس میدهد. آن همچنین اثر خود اثربخشی کامپیوتر روی گرایش به استفاده از تلفن بانک را براساس نمونهای از ۱۲۳ کاربر با یک مصاحبه تلفنی گسترش میدهد. TAM را مبتنی بر گرایش کاربران به پذیرش تلفن بانک را بررسی میکند، آن همچنین اثر قابل ملاحظهای از خود اثربخشی کامپیوتر روی گرایش فناوری اطلاعات از طریق آسانی ادراک شده از استفاده، مفید بودن ادراک شده و اعتبار ادراک شده اثبات میکند.
۸- مقالهای تحت عنوان «پذیرش تلفن بانک بین مشتریان بالغ» که توسط ماثیلا، کارجالیو اتو و نپتو نگارش گردید که چکیده آن به صورت زیر است:
فنلاند را به عنوان رهبر تلفن بانک فناوری اطلاعات در جهان بیان میکندکه ۸/۳۹ درصد از همه معاملات بانکی را از طریق اینترنت انجام میدهند. با بهره گرفتن از داده ها، بخش بزرگی از رفتار مشتریان بالغ را تحلیل کرد:  مشتریان منطقی به پرداخت از طریق اینترنت علاقه مند بودند و درآمد خانوار و آموزش به عنوان عومل موثر در پذیرش تلفن بانک به عنوان یکی از کانالهای تلفن بانک فناوری اطلاعات شناسایی شد. بطوری که بیش از ۳۰ درصد از ثروتمندان و تحصیل کردهها و مردان عاقل نخستین پرداخت کنندگان از طریق تلفن بانک فناوری اطلاعات بودند. مشکل استفاده از کامپیوتر همراه با فقدان سیستم شخصی در تلفن بانک فناوری اطلاعات به عنوان مانع اصلی پذیرش تلفن بانک بین مشتریان بالغ کشف شد.
۹- مقالهای تحت عنوان «مقایسه بین ارزش ادراک شده از اینترنت و تلفن بانک موبایلی توسط مشتریان در بین سرویسهای پرداخت حساب» به نگارش تامی لایوکانن که چکیده آن به صورت زیر است:
این تحقیق، کارایی، سهولت و ایمنی را از مهمترین خواسته هایی که باعث تفاوت ارزش ادراک شده مشتری از تلفن بانک موبایلی و میشود عنوان کرد و ایمنی را به عنوان نگرانی عمده معرفی کرد.
نتایج بدست آمده از این تحقیق افزایش اطلاعات مدیران تجاری در مورد تفاوت ارزش ادراک شده از کانال های تلفن بانک فناوری اطلاعات برای افزایش اقداماتی جهت پذیرش این کانال های تلفن بانک توسط مشتریان میباشد.
۱۰- مقاله‌ای تحت عنوان «پذیرش تلفن بانک در هنگ کنگ» که توسط چی شینق یو، گرانت و ادگار نگارش گردید که چکیده آن به صورت زیر است:
پذیرش تلفن بانک در هنگ کنگ از سه دیدگاه: ۱) میزان پذیرش عمومی تلفن بانک ۲) تاثیر سود ادراک شده، آسانی ادراک شده، ریسک ادراک شده و نوآوری فردی استفاده از فناوری اطلاعات ۳) تاثیرات بالقوه روی عملکردراهبردی سازمان‌های بانکی در بازارهای هنگ کنگ مفهوم سازی کرده و مدل پذیرش تکنولوژی را با دو عامل اضافی نوآوری فردی و ریسک ادراک شده توسعه داده و به رابطه مثبت آنها با راهبردهای تلفن بانک در بخش سیستم بانکی برای بهتر برآورده کردن نیاز و خواسته مشتریان در بازارهای هنگ کنگ پی بردهاند.
۱۱- مقالهای تحت عنوان تلفن بانک و کیفیت سیستم که توسط ام صادق سهیل و ناصر ام شیخ نگارش گردید و چکیده آن به صورت زیر است.
هدف این تحقیق چگونگی رقابت بانک ها با کیفیت سیستم و اینکه کیفیت ادراک شده توسط مشتری با یک توسعه صعودی همراه است بررسی شد و تحلیل داده ها را براساس بررسی پرسشنامه ای در عربستان سعودی انجام دادند و به این نتیجه رسیدند که سه عامل بر ارزیابی کاربران از کیفیت سیستم تلفن بانک تاثیر دارد و این عامل ها «کارایی و ایمنی» و «رضایت و سازگاری» میباشد.
۲-۱۰-۳- نتایج آماری به دست آمده از سایر مطالعات:
شواهد نشان می‌دهد، کاربرد تلفن بانک روز به روز در کشور کره جنوبی رو به گسترش است و این بیانگر بالارفتن فرهنگ عمومی در استفاده از کانال‌های توزیع فناوری اطلاعات است. آمارهای استفاده‌ کنندگان تلفن بانک در سال ۲۰۰۲ به ۲۵ میلیون نفر رسید. آمارهای استفاده‌ کنندگان تلفن بانک در سال۲۰۰۲به ۲۵ میلیون نفر رسید،که این رقم معادل ۵۳درصدجمعیت کل کشور کره جنوبی در سال مورد بررسی است.همچنین کره جنوبی در میان تمام کشورهای عضو سازمان همکاری “اقتصادی و توسعه"دارای ۸/۷میلیون کاربر خانگی استفاده کننده از سیستم بلند پرسرعت اینترنت را می‌باشد.در این کشور، بانک‌ها نیز نقش مهمی در تشویق مشتریان در استفاده از سیستم دارند (رشیدی،زادگان باوی ۱۳۸۵،۳۵).
براسا گزارش اکونومیست،تنها ۲۰درصد از مهمترین بانک های خاور میانه در برخی از تراکنش‌های تلفن بانک شرکت کرده اند،درصورتی که این رقم برای ایالت متحده آمریکا درحدود۱۷درصد است،وتنها سه کشورعضوGCC))به نام های بحرین،امارات متحده عربی وکویت،به ترتیب:۱۷،۲۱،۲۹درصدبا آمریکا برابر و یا بیشتر از آن می باشند.