استفاده از فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی در سازمان برای پاسخگویی سریعتر

تأمین خدمات ملموس و امکانات متناسب با هدف اداره کل ورزش
فعال کردن واحد تحقیق و توسعه جهت شناسایی دقیق شکاف ها و برنامه ریزی جهت تقویت و اصلاح نابسامانی ها
با فراهم آوردن امکان آموزش های رسمی و غیررسمی برای مدیران و کارکنان آمادگی آنان را افزایش داد و هزینه برای چنین آموزشهایی به مثابه سرمایه گذاری به حساب آورد و صرفا به دلیل کاهش هزینه ها از مطلوبیت دوره ها نکاست، گاهی ممکن است اساتیدی که برای این دوره ها انتخاب می شوند تجربه کافی در انتقال درست معلومات نداشته و به دلیل در دسترس بودن انتخاب شوند.
توصیه می شود مسئولین اداره ورزش و جوانان با بهره گرفتن از نظرات مراجعه کنندگان با هدف شنیدن صدای مشتری از طرق مختلف، فرایندهای مربوط به ارائه خدمت در تمامی ابعاد کیفیت خدمات به خصوص بعد پاسخگویی را شناسایی نموده و به مهندسی مجدد این فرآیندها بپردازند.
پیشنهادات برای مطالعات آتی
این مطالعه در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد انجام شده و به دلیل عوامل متعدد و همانطور که در پیشینه نیز مشاهده شد با توجه به اینکه نتایج ارزیابی کیفیت خدمات در محیط های مختلف متفاوت می باشد، پیشنهاد می شود در ادارات سایر استان ها نیز این مطالعه انجام شود.
در یافته ها مشاهده شد که ادراک مردان از کیفیت خدمات پایینتر بوده که می توان مطالعه ای در زمینه علل آن و تفاوت نیازمندیهای زنان و مردان در خدمات ورزشی انجام داد.
۲٫۲٫۵ یافته (مربوط به فرضیه دوم):
فرضیه ی دوم: بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابل اعتماد بودن در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری وجود دارد.
قدر مطلق آماره آزمون محاسبه شده (۹۶/۱۵) بزرگتر از z جدول (۳۳/۲) می باشد، بنابراین می توان فرضیه صفر، مبنی بر یکسان بودن میانگین ها را در سطح ۰۱/۰ رد کرده و با ۹۹ درصد اطمینان نتیجه گرفت که شکاف بین انتطارات و ادراکات مراجعه کنندگان اداره کل ورزش و وجوانان از قابلیت اعتماد معنی دار است. لازم به ذکر است که این شکاف منفی است یعنی انتظارات افراد از قابلیت اعتماد فراتر از ادراکات آنان بوده است. میانگین رتبه انتظارات برابر ۲۷/۱۸۹ بیشتر از میانگین ادراکات مراجعه کنندگان ۳۵/۵۷ بوده است.
زیربنای نظری
قابلیت اعتماد؛ توانائی انجام خدمات وعده داده شده به طور کامل، با کیفیت و در زمان مقرر، پاسخ صحیح به سؤال‌ها و نشان دادن علاقه به ارائه خدمات را شامل می‌شود به طوری که انتظارهای مشتریان برآورده شود (عباس‌پور و همکاران، ۱۳۸۹). همانطور که ملاحظه شد شکاف بین ادراکات و انتظارات از قابلیت اعتماد خدمات ورزشی تأیید شد. در واقع مراجعه کنندگان بر این باورند که در خصوص وعده های داده شده، ارائه خدمات به موقع، کامل و با کیفیت و حفظ اطلاعات و سوابق به خوبی عمل نشده و اداره کل ورزش نتوانسته انتظارات مراجعه کنندگان را برآورده سازد. بدقولی سازمانها باعث سلب اعتماد از آنها شده و انتظار دریافت خدمت مناسب از آنان را تبدیل به امیدی واهی در بین مراجعه کنندگان می نماید. همچنین حفظ سوابق به طور محرمانه نیز اهمیت بالایی دارد که انتظار می رود، امروزه سازمانها در این زمینه دقت بالایی نموده و با بهره گرفتن از سیستم های امنیتی مبتنی بر فناوری اطلاعات در حفظ آنها کوشاتر عمل نمایند.
تحقیقات همخوان
یافته مطالعه با یافته تحقیقات زیر همخوانی دارد؛ عباسیان و همکاران (۱۳۹۲) در مطالعه ای با عنوان ” تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با بهره گرفتن از مدل سروکوال” بر روی دانشجویان دانشگاه شاهرود؛ غلامی و همکاران (۱۳۹۰) در مطالعه ای با عنوان شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه شده در مراکز بهداشتی- درمانی شهرستان نیشابور؛ صمدی و اسکندی (۱۳۹۰) در مطالعه ای با عنوان بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان شرکت ملی شهرستان تویسرکان بر اساس مدل سروکوال؛ رنجبر و همکاران (۱۳۸۹) و جناآبادی و همکاران (۱۳۹۰) جبرائیلی و همکاران (۱۳۹۱)، بحرینی و همکاران (۱۳۸۸) به شکاف منفی قابلیت اعتماد در تحقیقات خود پی بردند.
تحقیقات غیر همخوان
یافته تحقیق با تحقیق کروبی و یوسفی (۱۳۸۹) همخوانی ندارد. فرضیه ایشان در این مطالعه مبنی بر وجود شکاف در بعد قابلیت اعتماد رد شد. این تفاوت احتمالا به دلیل تفاوت در محل مورد مطالعه و ویژگی های فردی افراد مراجعه کننده باشد. شاکرزاده (۱۳۹۱) در مطالعه ای با عنوان سنجش سطح کیفیت خدمات کتابخانه های عمومی کمترین شکاف منفی را در بعد قابلیت اعتماد یافت که در این مطالعه قابلیت اعتماد دارای کمترین شکاف منفی نمی باشد. که این می تواند بدین دلیل باشد که در کتابخانه های عمومی افراد خدمات را به موقع دریافت نموده اند اما در اداره کل ورزش و جوانان ارائه خدمات به موقع سخت تر از کتابخانه ها می باشد. در مطالعه چو (۲۰۰۴) که در مورد کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده مدیریت بازرگانی دانشگاه رایرسون که در تورنتوی کانادا انجام شد در بعد اعتماد شکاف ملاحظه شد، اما این شکاف کمتر از بقیه ابعاد کیفیت خدمات بود که در مطالعه حاضر شکاف قابلیت اعتماد در رده چهارم قرار دارد.
محدودیت
معمولا سازمان ها در وعده هایی که به مشتریان می دهند، به دلیل تغییرات زیاد در محیط اقتصادی و اجتماعی ممکن است مجبور شوند گاهی اوقات تغییراتی در برنامه ها ایجاد کنند که این ممکن است سبب برداشت اشتباه از سوی پاسخگویان مبنی بر عدم تحقق وعده ها شود.
نتیجه گیری
در اداره ورزش و جوانان از لحاظ بعد قابلیت اعتماد شکاف منفی وجود داشت بدین معنا که مراجعه کنندگان از لحاظ حفظ سوابق، ارائه خدمات با کیفیت تر و عمل به وعده ها از اداره کل ورزش و جوانان یاسوج ناراضی اند و انتظارات آنان فراتر از سطح عملکرد فعلی می باشد
پیشنهادات برخاسته از یافته
با توجه به اهمیت قابلیت اعتماد و وجود شکاف منفی در اداره کل ورزش و جوانان توصیه می شود سازمان وعده هایی به مراجعه کنندگان خود دهد که توانایی برای انجام آنها در زمان مقرر داشته باشد. بهتر است قبل از معرفی برنامه ها نسبت به وضعیت فعلی سازمان، بودجه تخصیصی، نیروهای انسانی لازم و امکانات و شرایط محیطی ابتدا مطالعاتی انجام دهد و سپس برنامه ها را به اطلاع همگان برساند.
توصیه می شود سازمان بین هزینه هایی که مراجعه کننده در هر بار مراجعه باید پرداخت نماید با خدماتی که دریافت می دارد ارتباط منطقی ایجاد نماید. این هزینه ها شامل وقت مراجعه کننده نیز علاوه بر هزینه های مادی می باشد.
پیشنهادات برای مطالعات آتی
انجام مطالعه کیفی برای شناسایی شاخص های مربوط به قابلیت اعتماد و سپس آزمون این شاخص ها به منظور تأیید آنها در جامعه مورد سنجش می تواند محققان آتی را در دستیابی به یافته های قوی تری کمک نماید.
۳٫۲٫۵ یافته (مربوط به فرضیه سوم):
فرضیه ی سوم: بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابلیت پاسخگویی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری وجود دارد.
قدر مطلق آماره آزمون محاسبه شده(۸۸/۱۶) بزرگتر از z جدول(۳۳/۲) می باشد، بنابراین می توان فرضیه صفر، مبنی بر یکسان بودن میانگین ها را در سطح ۰۱/۰ رد کرده و با ۹۹ درصد اطمینان نتیجه گرفت که شکاف بین انتطارات و ادراکات مراجعه کنندگان اداره کل ورزش و وجوانان از قابلیت پاسخگویی معنی دار است. لازم به ذکر است که این شکاف منفی است یعنی انتظارات افراد از پاسخگویی بسیار فراتر از ادراکات آنان بوده است. میانگین رتبه انتظارات برابر ۳۷/۱۹۵ بسیار بالاتر از میانگین ادراکات مراجعه کنندگان ۳۳/۱۰ بوده است.
زیربنای نظری
همانطور که ملاحظه شد شکاف بین ادراکات و انتظارات از پاسخگویی خدمات ورزشی تأیید شد. شکاف منفی بیانگر این نکته است که انتظارات خدمت گیرندگان در این بعد فراتر از ادراکات آنها از وضعیت موجود می باشد و فاصله زیادی برای جلب رضایت مراجعین به اداره کل ورزش و رسیدن به وضعیت مطلوب وجود دارد. هرچه شکاف بین ادراکات و انتظارات افراد از هر یک از ابعاد مربوط به کیفیت خدمات ورزشی بیشتر باشد، نشان دهنده این است که کمتر به آن بعد از کیفیت خدمات توجه شده است و این امر می طلبد که برنامه ریزی ها بیشتر بر ابعادی متمرکز باشد که بیشترین شکاف در آنها وجود دارد زیرا کیفیت نامطلوب در یک بعد از کیفیت خدمات اثر تشدیدکنندگی دارد، به این معنی که موجب افت کیفیت در سایر ابعاد از دیدگاه دریافت کننده خدمت می گردد (عجم و همکاران،۱۳۹۲). در این پژوهش نیز بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی شناسایی شد. لذا می توان گفت اداره کل از لحاظ اطلاع رسانی، سرعت و دقت در ارائه خدمات و علاقه به حل مشکلات در حد انتظار افراد نبوده است. رسیدگی به نظرات ورزشکاران و شکایات یکی از شیوه های جمع آوری اطلاعات در مورد نیازها و خواسته های آنها است؛ توجه به خواسته ها و انتظارات ورزشکاران که در قالب شکایات و انتقادات مطرح می شود و پاسخگوئی مناسب موجب جلب رضایت، صرفه جوئی در زمان و هزینه سازمان می شود.
تحقیقات همخوان
این یافته با یافته تحقیقات زیر همخوانی دارد؛ کبریایی و همکاران (۱۳۸۳) در مطالعه ای پیرامون شکاف کیفیت خدمات در مراکز بهداشتی کاشان بیشترین شکاف منفی را در بعد پاسخگویی برآورد نمودند. عجم و همکاران (۱۳۹۲)، جبرائیلی و همکاران (۱۳۹۱)، کاوسی و همکاران (۱۳۹۲)، عباسیان و همکاران (۱۳۹۲)، کبریایی و رودباری (۱۳۸۴)، جناآبادی و همکاران (۱۳۹۰)، لیم و تانگ (۲۰۰۰) در مطالعاتی پیرامون کیفیت خدمات بیشترین شکاف را در بعد پاسخگویی مشاهده نمودند.
تحقیقات غیر همخوان
در مطالعه داکروز و ملیرو (۲۰۱۰) پاسخگویی چهارمین بعد کیفیت از نظر اهمیت شناسایی شد که در این مطالعه در رده دوم قرار گرفت. این می تواند بدین دلیل باشد که مشتریان در بیمارستان بیشتر به تضمین و اعتماد اهمیت می دهند تا پاسخگویی ولی در اداره کل ورزش و جوانان پاسخگویی مهمتر است. در مطالعه توفیقی و همکاران (۱۳۹۰)، بهادری و همکاران (۱۳۹۲) شکاف پاسخگویی در رده سوم قرار داشت. عنایتی نوین فر و همکاران (۱۳۹۰) در ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاه پیام نور کمترین شکاف را در پاسخگویی ملاحظه نمودند، دلیل آن احتمالا این باشد که دانشگاه پیام نور در ارائه خدمات آموزشی پاسخگوی مناسبی بوده اما دانشجویان بیشتر به همدلی نیاز داشته اند و لی در تحقیق فعلی پاسخگویی شکاف بیشتری داشته است. میرغفوری و احمدآبادی (۱۳۸۶) در مطالعه ای دریافتند بیماران از پاسخگویی رضایت دارند اما در سایر ابعاد شکاف کیفیتی وجود دارد. که در این مطالعه کمترین رضایت از پاسخگویی وجود داشت و علت آن می تواند وجود پرستاران و پزشکان با انگیزه و متعهد و پاسخگو در بیمارستان شهید صدوقی یزد باشد. شاید دلیل پاسخگو نبودن کارکنان اطلاعات ناکافی آنها به دلیل شکل گیری تازه اداره کل ورزش و جوانان باشد. طبیبی و همکاران (۱۳۹۰) پاسخگویی را یکی از کم اهمیت ابعاد کیفیت خدمات در بیمارستان های شهر تهران یافتند که البته بیشترین شکاف نیز پس از همدلی در آن دیده شد.
محدودیت
پاسخگویی نیاز به مطالعه بیشتری دارد و ممکن است پاسخ های نمونه تحت تأثیر شرایط مقطعی که در زمان پخش پرسشنامه ها وجود داشته، باشند (پخش پرسشنامه ها اغلب در اواخر بهار و ابتدای تابستان صورت گرفته و ممکن است به صورت موقتی به دلیل پیش رو بودن تابستان و شلوغی حجم کار کارکنان کمتر می توانستند به مراجعه کنندگان پاسخگو باشند).
نتیجه گیری
پاسخگویی در سازمان ورزش و جوانان یاسوج در رده دوم کیفیت قرار دارد اما بیشترین شکاف در آن مشاهده شد. بدین معنا که برای مراجعه کنندگان اطلاع از زمان دقیق ارائه خدمات ورزشی، پاسخگو بودن کارکنان، سرعت و دقت در پاسخگویی با اهمیت بوده اما بالاترین شکاف در همین عوامل وجود داشت و مراجعه کنندگان به شدت ناراضی بودند چون سطح ادراکات خیلی پایینتر از انتظارات آنها برآورد شد.
پیشنهادات برخاسته از یافته
توصیه می شود برای برآوردن انتظارات مشتریان و قابلیت پاسخگویی صحیح در زمان مناسب از سیستم های اطلاعاتی و خدمات پاسخگویی الکترونیکی در سازمان استفاده شود.
توصیه می شود آموزش های لازم به منظور ارتقا فرهنگ سازمانی پاسخگویی در جهت ارتقا کیفیت عملکردها انجام شود و به ویژه منشور حقوق ورزشکاران سرلوحه ارائه خدمت در اداره کل ورزش و جوانان قرار گیرد.
توصیه می شود برای دستیابی و رسیدگی به اطلاعات در مورد نیازها و خواسته های ورزشکاران، برنامه ریزی جامعی صورت گیرد.
پیشنهادات برای مطالعات آتی
با توجه به اینکه بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی به دست آمد توصیه می شود مطالعات بیشتری در این رابطه در ارتباط با سازمان های ارائه دهنده خدمات ورزشی صورت گیرد و جنبه های مهمتر پاسخگویی مورد نظر مراجعه کنندگان در چندین مطالعه شناسایی گردند.
۴٫۲٫۵ یافته (مربوط به فرضیه چهارم):
فرضیه ی چهارم: بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار، از نظر قابلیت اطمینان دهی در اداره کل ورزش و جوانان کهگیلویه و بویراحمد تفاوت معنی داری وجود دارد.
قدر مطلق آماره آزمون محاسبه شده(۱۹/۱۶) بزرگتر از z جدول(۳۳/۲) می باشد، بنابراین می توان فرضیه صفر، مبنی بر یکسان بودن میانگین ها را در سطح ۰۱/۰ رد کرده و با ۹۹ درصد اطمینان نتیجه گرفت که شکاف بین انتطارات و ادراکات مراجعه کنندگان اداره کل ورزش و وجوانان از قابلیت اطمینان دهی معنی دار است. لازم به ذکر است که این شکاف منفی است یعنی انتظارات افراد از اطمینان دهی بسیار فراتر از ادراکات آنان بوده است. میانگین رتبه انتظارات برابر ۱۸/۱۹۰ بسیار بالاتر از میانگین ادراکات مراجعه کنندگان ۴۴/۵۹ بوده است.