تعریف مفهومی :
مشخص کننده این مطلب که هر طرف رابطه تا چه میزان می تواند روی وعده وعیدهای طرف دیگر حساب کند. (مورگان و هانت^[۱۹] ، ۱۹۹۴)
شاخص های تعیین کننده بعد اعتماد بازاریابی رابطه مند به شرح زیر است :
پنداشت از ریسک ، تضمین های قراردادی ، اطمینان ، فرهنگ شرکت (عباسی ، صص۵۶ و ۵۷)
تعریف عملیاتی :
اعتماد در تعریف عملیاتی به پاسخی که پاسخ دهندگان به سوالهای (۱تا۵)پرسشنامه می دهند ونمره ای است که از این پرشسنامه بدست می آید.
تعهد :
تعریف مفهومی :
قصد و نیت یک طرف رابطه برای ادامه دادن یا حفظ فعالیت است.(رشید^[۲۰]،۲۰۰۳ ،ص۷۴۴)

شاخص های تعیین کننده بعد تعهد بازاریابی رابطه مند :
اعتقاد یکی از طرفین به اهمیت رابطه ، تضمین حفظ یا ارتقای رابطه از طرف یکی از طرفین (مورگان و هانت ، ۱۹۹۴)
تعریف عملیاتی :
تعهد در تعریف عملیاتی به پاسخی که پاسخ دهندگان به سوالهای (۶تا۱۰)پرسشنامه می دهند ونمره ای است که از این پرشسنامه بدست می آید.
ارتباطات :
تعریف مفهومی :
عبارت است است مراودات رسمی و غیر رسمی که موجب مبادله اطلاعات معنی دار و بهنگام بین خریدار و فروشنده می گردد. (اندرسون و ناروس^[۲۱] ، ۱۹۹۰)
شاخص های تعیین کننده بعد ارتباطات بازاریابی رابطه مند به شرح زیر است :
تأکید به صحت ، مربوط بودن ، مناسب بودن ، تکراری نبودن (اندرسون و ناروس ، ۱۹۹۰ ، ۴۴)
تعریف عملیاتی :
ارتباطات در تعریف عملیاتی به پاسخی که پاسخ دهندگان به سوالهای (۱۱تا۱۵)پرسشنامه می دهند ونمره ای است که از این پرشسنامه بدست می آید.
مدیریت تعارض :
تعریف مفهومی :
به توانایی برای حداقل کردن پیامدهای منفی و آشکار تعارض بالقوه اشاره دارد ، البته قبل از آنکه به مشکلی بیانجامد. (اندرسون و ناروس ، ۱۹۹۰)
شاخص های تعیین کننده بعد مدیریت تعارض بازاریابی رابطه مند به شرح زیر است :
تعارض در رابطه نشان از عدم تعهد اعضای رابطه به رابطه است ، افزایش تعارض در یک رابطه به کاهش اعتماد طرفین به یکدیگر و کاهش تمایل به ایجاد و حفظ رابطه‌ی بلند مدت منجر می شود. (اندرسون و ویتز^[۲۲] ، ۱۹۸۹، ۳۱۹)
تعریف عملیاتی :
مدیریت تعارض در تعریف عملیاتی به پاسخی که پاسخ دهندگان به سوالهای (۱۶تا۲۰)پرسشنامه می دهند ونمره ای است که از این پرشسنامه بدست می آید.
شایستگی :
تعریف مفهومی :
ادراک هر یک از طرفین رابطه از میزان مهارت ، توانایی و دانش مورد نیاز طرف مقابل برای عملکرد اثربخش (اسمیت ، بارکلی^[۲۳] ، ۱۹۹۶ ، ۶)
شاخص های تعیین کننده بعد شایستگی بازاریابی رابطه مند به شرح زیر است :
شایستگی مرتبط با بازار ، شایستگی مرتبط با مدیریت رابطه ، شایستگی مرتبط با ائتلاف (هانت^[۲۴] و دیگران،۲۰۰۶)
تعریف عملیاتی :
شایستگی در تعریف عملیاتی به پاسخی که پاسخ دهندگان به سوالهای (۲۱تا۲۵)پرسشنامه می دهند ونمره ای است که از این پرشسنامه بدست می آید.
رضایت مشتری :
تعریف مفهومی :
رضایت مشتری پیامدی است که در نتیجه مقایسه عملکرد مورد انتظار مشتری ،قبل از خرید با عملکرد واقعی ادراک شده وهزینه های پرداختی او به دست می آید.
شاخص های تعیین کننده رضایت به شرح زیر می باشد :
احساس رضایت از موقعیت مکانی،احساس رضایت از ساعات کاری، رضایت از دسترسی به خدمات واحساس رضایت از سیستم آنلاین با بزار پرسشنامه از مشتریان اندازه گیری می شود (آیدین^[۲۵] وهمکاران ،۲۰۰۵،ص۹۱۱).
تعریف عملیاتی :
رضایت مشتری در تعریف عملیاتی به پاسخی که پاسخ دهندگان به سوالهای (۲۶تا۳۲)پرسشنامه می دهند ونمره ای است که از این پرشسنامه بدست می آید.
۱-۹) قلمرو تحقیق :
تقریباً تمام تحقیقات اجتماعی عناصری از گذشته را مورد توجه قرار می دهند،حتی اگر موضوع در زمان حال در جریان باشد.پس عموماً لازم است اطلاعاتی درباره گذشته وزمینه محیط مورد تحقیق (گروه ،سازمان ،محله)بدست آورد(خاکی،۱۳۸۴،ص۲۱).
ضرورت بیان قلمرو زمانی بیشتر از آن جهت است که خواننده در نهایت با توجه به مقطع زمانی که تحقیق انجام شده است می تواند در رابطه با تحلیل ها واستنتاج هایی که پیرامون فرضیه ها صورت گرفته است برداشته های بهتری پیدا کند (خاکی،۱۳۸۴،ص ۲۳).
بنابراین قلمرو موضوعی،مکانی وزمانی تحقیق حاضر عبارتند از:
قلمرو زمانی تحقیق: