سالوی…………………………………………………………………………………………………..۳۸
شکل(۲-۴): چرخه خدمت مطلوب رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………………………….۵۵
شکل(۲-۵): مدل مفهومی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………………………۸۶
شکل(۴-۱): ضرایب رگرسیونی متغیر مهارت اجتماعی …………………………………………………………………………………………………………۱۱۷
شکل(۴-۲): ضرایب رگرسیونی متغیر پردازش اطلاعات اجتماعی ………………………………………………………………………………………..۱۲۱
شکل(۴-۳): ضرایب رگرسیونی متغیر آگاهی اجتماعی………………………………………………………………………………………………………….۱۲۵
شکل(۴-۴): ضرایب رگرسیونی متغیر مدل کلی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….۱۲۸
چکیده
پژوهش پیش رو با هدف بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و رضایت مؤدیان(مشتریان) در سازمان امور مالیاتی شهر کرمانشاه طرح و اجرا شده است. به این منظور کلیه مؤدیان و همچنین کارکنان سازمان امور مالیاتی شهر کرمانشاه بعنوان جامعه آماری لحاظ و مورد بررسی قرار گرفتهاند. این پژوهش از دید روش، از انواع پژوهشهای توصیفی؛ از نوع همبستگی؛ از منظر هدف؛ کاربردی، به لحاظ شیوه گردآوری اطلاعات، پیمایشی میباشد. در این پژوهش از دو پرسشنامه هوش اجتماعی و پرسشنامه رضایت مشتریان و بر اساس طیف لیکرت طراحی شده بود و در بین ۳۸۳ نفر از مؤدیان و کارکنان امور مالیاتی شهر کرمانشاه در سال ۱۳۹۳ توزیع شد که نمونه پژوهش حاضر را تشکیل دادند که به ترتیب پرسشنامه های هوش اجتماعی با ۲۱ سؤال و رضایت مشتریان با ۲۷ سؤال، به کار برده شد. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ برای دو متغیر اشاره شده به ترتیب برابر با ۰.۸۲۴ و ۰.۹۱۶ محاسبه گردید. روایی آزمون نیز به روش محتوایی تأیید شد. یافته های نهایی پژوهش در نرمافزار SPSS و AMOS ، حاکی از وجود رابطه معنی داری، بین هوش اجتماعی و ابعاد آن شامل(مهارت اجتماعی- پردازش اطلاعات اجتماعی و آگاهی اجتماعی) با رضایت مؤدیان امور مالیاتی شهر کرمانشاه مورد مطالعه است.
کلمات کلیدی: هوش اجتماعی- پردازش اطلاعات اجتماعی - آگاهی اجتماعی- مهارت اجتماعی- رضایت مشتری.
فصل اول
کلیات پژوهش
۱-۱)مقدمه:
رضایتمندی مشتریان[۱]، تأثیری شگرف بر حیات؛ حال و آینده سازمانها بهخصوص سازمان امور مالیاتی خواهد داشت. سازمانهایی که در ارائه ارزش به مشتریان خود، فعالتر هستند، سطح رضایت مشتریان آنها بالاتر خواهد بود و احتمال بیشتری وجود دارد تا این امر برای آنها تبدیل به یک موقعیت رقابتی شود مدیرانی که فقط بر مهارتهای فنی خودشان تکیه میکنند، مدیریت نمیکنند بلکه صرفاً عهدهدار امور هستند. بنابراین شناخت و ارتقاء میتواند منجر به توسعهی روش های مدیریتی خاص شود(مانوئل و پدرو[۲]،۲۰۰۳).
کینینگهام[۳](۲۰۰۷) افراد در موقعیتهای اجتماعی یکسان عمل نمیکنند این تفاوتهای فردی در ادبیات روانشناسی به هوش اجتماعی[۴] اشاره دارد. هوش اجتماعی برای نخستین بار توسط ثرندایک[۵] در سال ۱۹۲۰ بهعنوان هوش اجتماعی، مکانیکی و انتزاعی تعریف کرد که بهصورت جدی مورد بحث قرار گرفت. به نقل از دوقان و چیتن[۶](۲۰۰۹)، اگرچه از آن زمان به بعد مطالعات زیادی انجام گرفته است، با این حال این پژوهشها همواره با مشکلاتی همراه بوده است، یکی از مشکلات اصلی در مطالعه هوش اجتماعی این است که پژوهشگران این مورد را در طول سالها به شیوه های متفاوتی تعریف کردهاند. برای مثال بارنز[۷]، استربرگ، فورد [۸]و تیساک[۹](۱۹۸۳) و کیتگ[۱۰](۱۹۸۷) مشکل دیگر به جنبه های مختلف هوش اجتماعی مربوط میشود، گلمن مشکل نهایی مربوط یه اندازه گیری ساختار آن میداند به همین دلائل سیلورا[۱۱]، مارتین[۱۲]، یونسن[۱۳] و داهل[۱۴](۲۰۰۱) از مقیاس سه جنبه مختلف هوش اجتماعی (پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت اجتماعی و آگاهی اجتماعی) را اندازه گیری میکنند. پیش نیازها و عوامل مؤثر برای ایجاد، تقویت و حفظ رضایت مطلوب که خود باعث خوشنودی و رغبت و ماندگاری مشتری میشود. هوش اجتماعی عاملی است که باعث حفظ و پایداری گروه ها میشود. قابلیت‌های هوش اجتماعی خوشبینی، تسهیل و تسریعکننده حرکت در اقدام بهسوی عملکرد عالی است. فشار روانی یا استرس از عوامل کاهشدهندهی بهره وری و تمرکز حواس است. منحصر به فردترین روش در تحمل فشار روانی برگشتپذیری است که یکی از قابلیت‌های اجتماعی محسوب میشود. این مفهوم بهمعنی بازگشت به حالت اولیه پس از روبهرو شدن با یک مانع است. استعداد حل کردن مسائل یا تولید محصولاتی که در یک یا چند فرهنگ باارزش شمرده میشود، هوش اجتماعی که برای موفقیت شخصی و سازمانی حیاتی هستند موارد زیر را شامل میشود: درستی، مسئولیتپذیری، دلسوزی و مهربانی، عفو و گذشت(حاجیزاده و فیاضی،۱۳۸۷).
۱-۲) بیان مسئله:
هوش اجتماعی از جمله مواردی است که بسیار مورد توجه روان شناسان مورد بررسی قرار گرفته است. وقتی درباره هوش صحبت میشود، ویژگی چون یادگیری سریع زیاد، محاسبات دقیق و فوری و راهحلهای جدید به ذهن خطور میکند. هوش اجتماعی یکی از توانایی های فرد که ایجاد روابط اجتماعی مناسب را در گسترش رضایت مشتریان میسر میسازد. فرد هوشمند (هوش اجتماعی) با بهره گرفتن از استعداد میانجیگری، جلوگیری از بروز اختلافات، حل و فصل دادن به مشکلات برای مشاغل سیاسی و حقوقی بسیار عالی هستند. در واقع همان هنر ایجاد رابطه (نصیریپور). اینگونه افراد میتوانند همسران قابل اعتماد، رفقای صمیمی، شرکای تجاری مناسب و بازیکنان تیمی خوبی باشند. در دنیای تجارت میتوانند مأمور فروش یا مدیران شایستهای باشند برای شناخت و بصیرت درونی راجع به عواطف، انگیزهها و علائق دیگران نیز باشند. اینگونه افراد به راحتی میتوانند با دیگران رابطه صمیمی برقرار کنند، آنها با این توانایی خود میتوانند مشاور یا روان درمانگر خوبی باشند. روانشناسان هوشهای مختلفی را شناسایی کردهاند که بیشتر آنها میتوانند در ۳گروه دسته بندی شوند؛ هوش عینی،هوش انتزاعی و هوش اجتماعی. هوش عینی توانایی درک اشیاء و کار کردن با آنها است در حالیکه هوش انتزاعی توانایی در نشانه های ریاضی و کلامی است اما شناسایی هوش اجتماعی به روانشناسان کمک میکند تا آنها بتوانند تشخیص دهند چه کسانی از توانایی درک اشخاص و ایجاد رابطه با دیگران برخوردارند که اولین بار توسط ثرندایک در سال ۱۹۲۰ تعریف شده است. لذا در سازمان امور مالیاتی لزوم توجه مضاعف به خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان و ارائه خدمات منطبق و بلکه فراتر از انتظارات آنها را اجتنابناپذیر میکند. بنابراین سازمان امور مالیاتی به منظور نیل به اهداف خود به جلب و اعتماد رضایت مشتریان نیاز دارد که با بکارگیری راهبرد گرایش به مشتری، بر اساس توجه به خواسته های مشتریان میتوانند به اهداف خود برسند. لذا بایستی به عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان خود توجه نموده و با توجه به تغییرات اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی و نیازهای مشتریان خود، تلاشهای مستمر را به منظور حفظ مشتریان خود و جذب مشتریان جدید انجام دهند. در مجموع میتوان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد: مشتریان خارجی و مشتریاتن داخلی. مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولات و یا خدمات آن را میخرند. در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز وجود دارد که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. در تمام مراحل عملیات و فرآیندهای سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت میکند و در عوض محصول یا خدمتی را ارائه میدهد(شریفدرآمدی ،۱۳۸۶). با گردهم آوردن کارکنان به عنوان مشتری و عرضهکننده در کنار یکدیگر، موانع سنتی بین واحدهای سازمان شکسته شده و هر یک از کارکنان چیزی را به همکار خود عرضه میکند که به موجب آن یکی به عنوان عرضه کنن ده داخلی و دیگری به عنوان مشتری داخلی عمل میکند. تقویت این ارتباط به ایجاد یک شبکه ارتباطات بین عرضه کننده و مشتری منجر میشود که در بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان خارجی تأثیر بهسزایی دارد(روستد و همکاران[۱۵]،۲۰۰۶). کاپلال و نورتول در سنجش عملکرد سازمان دیدگاه مشتری را مهمترین دیدگاه دانسته. پیترز و واتمن: دانستن نیازهای مشتریان را از خصوصیات سازمان موفق بیان کردهاند. و در دیدگاه رضایتمندی مشتریان امور مالیاتی از سه معیار؛ انسانی، شرایط فیزیکی و محیطی و فنی و تکنولوژی مورد بررسی قرار گرفته است. قدر مسلم این است که موفقیت سازمانها و مدیران همواره مرهون یکسری عوامل کلیدی است و شناسایی و تقویت چنین عواملی کامیابی هرچه بیشتر سازمانها را به دنبال خواهد داشت. مدیران در هر سازمان به منظور هماهنگی و افزایش کارایی کارکنان سازمان و دستیابی به اهداف در رأس سازمان قرار دارند، واضح است که چگونگی اداره سازمانها و عملکرد مدیران رکود یا پیشرففت اجتماعی را به دنبال خواهد داشت(مهدیلوی،۱۳۸۵). هرزبرگ عوامل مؤثر در ایجاد انگیزه را موفقیت کاری و قدردانی از افراد و کار آنها، پیشرفت و توسعه میداند. محققان اولیه نظیر ثرندایک پیشنهاد کردند که توانایی اجتماعی عنصر نیازهاو انتظارات مشتری سیستم مهمی از هوش میباشد که چگونگی رضایت و وفاداری مشتزیان را بررسی میکند(جباری). هوش اجتماعی از نظر ثرندایک توانایی درک عمل دیگران و رفتار هوشمندانه در رابطه با دیگران است و کسلر میگوید: کوشیدهایم نشان دهیم که علاوه بر عوامل هوشی، عوامل غیر هوشی ویژهای نیز وجود دارد. هشت نوع هوش داریم که عبارتند از: هوش زبانی- هوش منطق ریاضی- هوش فضایی- هوش بدنی- هوش بین فردی- هوش درون فردی- هوش موسیقایی- هوش طبیعتگرایانه. گاردنر معتقد است که انسان-ها برای هر مسئله خاصی هوش مربوط به آن مسئله را به کار میبرند. هوش اجتماعی عبارت است از توانایی برقراری ارتباط بین فردی در گروه و همکاران با دیگران با بهره گرفتن از توان ذهن مجسم برای برقراری ارتباط با دیگران و درک بهتر آنان یا همان سیاست برقرار کردن رابطه(بوزان[۱۶]،۲۰۰۲). که مؤلفه های هوش اجتماعی عبارت است از: مهارت اجتماعی- پردازش اطلاعات اجتماعی- آگاهی اجتماعی، با توجه به توانایی درست ارتباط برقرار کردن رضایتمندی مشتریان امور مالیاتی مورد بحث قرار میگیرد، با نظر به اهمیت هوش و رضایت مشتریان در حوزه های امور مالیاتی اثرات هوش اجتماعی مدیران و کارکنان به عنوان یک متغیر تعیین کننده در رضایت مشتریان به آزمایش گداشته میشود. بنابراین مسئله اصلی در پژوهش حاضر این است که با توجه به نیاز موجود در سازمان امور مالیاتی، تا چه اندازه بحث هوش اجتماعی مدیران و کارکنان بر رضایتمندی مؤدیان امور مالیاتی کمک کند که شکاف مطالعاتی موجود در این خصوص، پژوهشای کمتری با موضوع بررسی رابطه هوش اجتماعی مدیران و کارکنان امور مالیاتی بر رضایتمندی مؤدیان مالیاتی میباشد، لذا ضروری به نظر میرسد که نقش مؤلفه های هوش اجتماعی بر بهبود ارتقای رضایت مؤدیان امور مالیاتی مورد بررسی قرار بگیرد.
۱-۳) ضرورت و اهمیت مسأله پژوهش:
داشتن انواع مهارتها یک ضرورت مهم برای ادامه در فضای رقابت محسوب میشود. این مهارتها منبع مهمی از تفاوتهای فردی در کار هستند. داشتن ذهن عملی و بهره-گیری از مهارتهای بین فردی هوش اجتماعی کارکنان مژثر را امکان پذیر میکند و برای اساتید و مدیران که در حیطه سازمان کار میکنند از اهمیت خاصی برخوردار است زیرا برخلاف بهره هوشی جهت حل مسائل اجتماعی و افزایش توانایی کنترل احساسات فردی آمزش دیده میشود(حاجیزاده و فیاضی،۱۳۸۷).
سازمانهایی نوآور و خلاق که با عملکرد در خور توجه خود نه تنها به سودآوریهای قابل توجهی دست یافتهاند بلکه مدیریت و بنگاهداری را در ایران دچار تحولاتی اساسی کرده-اند تنها با تکیه بر دانش روز، خلاقیت و بکارگیری علم مدیریت و ضمن شکستن این انحصار به سود و سهم بازار قابل توجهی نیز دست می یابند. با برآورده کردن توقعات مشتریان میتوان رضایت آنها را ایجاد کرد. توقعات مشتریان داخلی عبارت است از: ۱- ارائه به موقع کار ۲- دریافت کار با کیفیت قابل قبول ۳- انجام کار گروهی ۴- وجود ساختار و تشکیلات سازمانی مناسب. توقعات مشتریان خارجی: ۱- تحویل به موقع محصول یا خدمت ۲- قیمت مکناسب در مقابل محصولات یا خدمات مشابه(رقابتی). ۳- کیفیت قابل قبول و مورد اطمینان ۴- تحویل یا دریافت محصول و خدمات مطابق با نیاز (نه مشابه آن)(محقر،علی). پژوهش از آنجا ضرورت مییابد که در بسیاری مواقع اهمیت بحثهای نظری در بررسی عملکرد سازمان امور مالیاتی نادیده انگاشته شده است، تجربه دنیای امروز نشان داده است که نوآوریهای مهم و پیشرفتهای تکنولوژیکی در سازمان ذکر شده فوق به طور قابل چشمگیرتری اتفاق نخواهد افتاد. تحولات دنیای پرشتاب کنونی در عرصه علمی و فنی و چالشهای پی در پی نظام اقتصادی –اجتماعی توجه عمیق تری را به نظام امور مالیاتی معطوف کرده است. مطالعه هوش اجتماعی مدیران و کارکنان بر رضایت مشتریان(مؤدیان) در سازمان امور مالیاتی به دلایل زیر اهمیت دارد:
رضایتمندی مؤدیان وسیلهای برای حفظ و تداوم مشتریان میباشد.
رضایتمندی مؤدیان مانند یک تابع موازنه در بازار رقابت عمل میکند و باعث سطح سودآوری در بلندمدت میشود.
سازمان امور مالیاتی میزان رضایت مؤدیان را بهعنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد میکنند و این روند همچنان در حال افزایش است.
اهمیت و رضایت مشتری و مؤدی چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمیگردد چنانکه در جایزه ملی مالکم بالدریج چیزی حدود ۳۰% از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین میکنند(جعفری و فهیمی).
با بهره گرفتن از به کارگیری هوش اجتماعی میتوان با صرف کمترین وقت و هزینه های جلب مشتری به رضایت مشتری دست یافت.
۱-۴) اهداف پژوهش:
۱-۴-۱) اهداف اصلی:
شناسایی رابطه بین هوش اجتماعی با میزان رضایتمندی مشتریان(مؤدیان) در امور مالیاتی.
۱-۴-۲) اهداف فرعی:
شناسایی رابطه بین مهارتهای اجتماعی با میزان رضایتمندی مشتریان(مؤدیان) در امور مالیاتی.
شناسایی رابطه بین پردازش اطلاعات اجتماعی با میزان رضایتمندی مشتریان(مؤدیان) در امور مالیاتی.
شناسایی رابطه بین آگاهی اجتماعی با میزان رضایتمندی مشتریان(مؤدیان) در امور مالیاتی.
شناسایی و مقایسه هوش اجتماعی کارکنان بر اساس متغییرهای شناختی پاسخدهندگان از جمله سن، جنس، تحصیلات و سابقه کار.
۱-۴-۳) مسئله اصلی پژوهش:
تا چه اندازه بین هوش اجتماعی با میزان رضایت مشتریان(مؤدیان) در امور مالیاتی رابطه وجود دارد؟
۱-۴-۴) پرسشهای فرعی پژوهش:
تا چه اندازه بین مهارت اجتماعی با میزان رضایت مشتریان(مؤدیان) در امور مالیاتی رابطه وجود معنیدار دارد؟
تا چه اندازه بین پردازش اطلاعات اجتماعی با میزان رضایت مشتریان(مؤدیان) در امور مالیاتی رابطه وجود معنیدار دارد؟
تا چه اندازه بین آگاهی اجتماعی با میزان رضایت مشتریان(مؤدیان) در امور مالیاتی رابطه معنیدار وجود دارد؟
۱-۵) فرضیات پژوهش:
۱-۵-۱) فرضیه اصلی:
بین هوش اجتماعی با میزان رضایت مشتریان(مؤدیان) در امور مالیاتی رابطه وجود دارد.
۱-۵-۲) فرضیه های فرعی:
بین مهارت اجتماعی با میزان رضایت مشتریان(مؤدیان) در امور مالیاتی رابطه وجود معنیدار دارد
بین پردازش اطلاعات اجتماعی با میزان رضایت مشتریان(مؤدیان) در امور مالیاتی رابطه وجود معنیدار دارد
بین آگاهی اجتماعی با میزان رضایت مشتریان(مؤدیان) در امور مالیاتی رابطه معنیدار وجود دارد
۱-۶) چارچوب نظری پژوهش:
از دید نظریهپردازان هوش اجتماعی یک متغیر اثرگذار بر رضایت مشتریان و نیز محرکی برای روابط مثبت کاری و رسیدن به اهداف سازمانی میباشد. مطالعات گویای تأثیر بسیاری از مؤلفه های این دو مفهوم برر یکدیگر و ارتباط مستقیم و غیر مستقیم آنان است. پژوهش حاضر به لحاظ نظری به بررسی ارتباط بین دو متغیر هوش اجتماعی و رضایت مشتریان میپردازد. الگوی حاضر با شکل (۱-۱) شامل اثرات ابعاد متغیر مستقل روی متغیر وابسته است.
هوش اجتماعی
پردازش اطلاعات اجتماعی
رضایت مشتری
منابع پایان نامه در مورد بررسی رابطه هوش اجتماعی بر رضایتمندی مؤدیان امور مالیاتی شهر ...
