۱-۲-۱۶-موانع گسترش بانکداری الکترونیک در جامعه ایران
اکنون لازم است که موانع و مشکلات فرا روی گسترش بانکداری الکترونیک شناخته و مورد بررسی قرار گیرد تا بتوان راهکارهای متناسب با آن ارائه نمود . به نظر می رسد سه عامل کلی زیرساختها ، فرهنگ و نیز آموزش و تبلیغات، از مهمترین موارد قابل بررسی در این موضوع باشد که دربخش های قبل زیرساختها و مبحث فرهنگ به صورت اجمالی اشاره شد اما در اینجا گوشه هایی ازفرهنگ و اموزش پذیری را ارائه می دهیم. ذیل به آنها پرداخته می شود.
مسائل فرهنگی
بر اساس پروژه ای تحقیقاتی که در پژوهشکده تحقیقات پولی و بانکی بانک مرکزی انجام گرفته است و نیز باتوجه به نتایج حاصل از نظر سنجی از مشتریان بانکهای ایرانی، عومل موثر در پذیرش بانکداری الکترونیک را می توان درسه گروه عمده عوامل دموگرافیک، عوامل معیشتی و عوامل فرهنگی - آموزشی مشتریان طبقه بندی کرد که در این میان عوامل فرهنگی ، آموزشی یکی از مهمترین عواملی بود که به طور مستقیم در پذیرش بانکداری الکترونیک در ایران تاثیردارد. همچنین حمزه (۱۳۸۶) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود به بررسی موانع گسترش بانکداری الکترونیک می پردازدو بیان می کند که هم از نظر مشتریان و هم از دیدگاه کارکنان بانک، عوامل فرهنگی به عنوان اصلی ترین مانع بر سر راه این فرایند می باشد. لذا در این تحقیق سعی شده است مسائل فرهنگی از ۲ منظر بررسی شود :
الف- آهنگ پذیرش نوآوریها
ب- عادت غالب بر مردم ایران
آهنگ پذیرش نوآوریها
آهنگ پذیرش عبارت است از سرعت نسبی پذیرش نوآوری بوسیله اعضای نظام اجتماعی . معمولاً آهنگ پذیرش بر حسب تعداد گیرندگان نوآوری که در یک محدوده زمانی، نوآوری را می پذیرند اندازه گیری می شود.همیشه پس از ورود یک پدیده نو به عرصه جامعه عکس العملهای متفاوتی از سوی مردم در میزان و نحوه پذیرش انجام می پذیرد . افرادی سریعاً پذیرای این نوآوری شده و خود را با آن وفق می دهند و افرادی هم تمایل به حفظ حالت قبل و ۵۰ درصد افراد جامعه در مقابل نوآوریها مقاومت کرده و جزء مقاومت در برابر آن دارند . براساس نظریه راجرز ۲ و شومیکر ۳گروههای کُند پذیر و دیرپذیر می باشند و ۵۰ درصد دیگر افرادی هستند که به نسبت زودتر پذیرای آن نوآوری هستند .

شکل ١ : گروه بندی پذیرندگان بر اساس نوگرایی
این تقسیم بندی توسط شومیکر به صورت یک توزیع نرمال نشان داده شده است.از سوی دیگر بانکداری الکترونیک به عنوان یک پدیده نو در جامعه ایران مطرح است و عملاً بیش از یک دهه از ورود روش های الکترونیکی به سیستم بانکداری ایران نمی گذرد . استفاده از این خدمات که به عنوان یک پدیده نو و ارد عرصه بانکی ایران شده است، قطعاً به عنوان یک محصول وارداتی قلمداد می شود . اکنون باید پرسید در این بازه زمانی میزان ونحوه پذیرش آن به چه صورت بوده است ؟ و آیا سهم جمعیتی افراد زودپذیر و دیرپذیر در ایران موید نمودار شومیکر میباشد یا نه؟ این سوالی است که جواب آن در قسمت بعدی بررسی می شود.
عادت غالب مردم ایران
با دقت در رفتار عموم مردم ایران به نظر می رسد که اکثریت آنان، افرادی هستند که انجام کارها، فعالیتها، وظایف و یا حتی خواسته ها و مطالبات خود را در زمانهایی انجام می دهند که به مرحله اجبار رسیده باشند. یعنی برای انجام آن کار از لحاظ زمانی به لحظات آخر رسیده و مجبور به انجام آن فعالیت و یا اقدام در راستای مطالبه در خواستهای خود شده باشند. نمونه های زیادی از این ادعا در جامعه ما به چشم می خورد.

از آن جمله می توان به تمدید انواع مهلت ها برای ثبت نامها در برنامه های مختلف اشاره کرد . این موضوع یعنی تمدیدمهلت ها که واضح ترین دلایل این ادعاست بین تمامی طبقات جامعه به چشم
می خورد. از قشر دانش آموز و دانشجو تاکم سواد و بی سواد، پیر و جوان همگی به نحوی و در فعالیتهای مخصوص به خود آگاهانه و یا ناآگاهانه دچار این موضوع می باشند . یعنی اینکه فعالیتهای خود را در آخرین لحظات و زمانی که مجبور شوند انجام می دهند . تمدید مهلت ثبت نام برای کنکور، تمدید زمان تحویل کارت ورود به جلسه، تمدید مدت زمان انتخابات و رأی دادن، تمدید مهلت پرداخت عوارض، تمدید مهلت شرکت در قرعه کشی، تمدید مهلت تعویض پلاک خودرو و صدها نوع مثال عینی دیگر موید اینمطلب است که اکثریت مردم ما تا زمانیکه مجبور به انجام فعالیتی نشده اند، آن کار یا وظیفه یا خواسته خود را انجام نمیدهند و فقط اجبار است که می تواند این گروه را در آخرین لحظات به تحرک و حرکت در مسیر انجام و قبول آن مطلب یاری کند . بیشترین تعداد مراجعه کننده به بانکها برای پرداخت قبوض در روز آخرمهلت اعلام شده (روز پنجم ماهه ای زوج ) و زمانی است که به خاطر ترس از قطعی تلفن مجبور به پرداخت مبلغ قبض باشند انجام می گیرد . همانگونه که دیده
می شود بیشترین تعداد مراجعین پس به نظر می رسد که نمودار شومیکر برای جامعه ایران به صورت توزیع کاملاً نُرمال نبوده و این منحنی تا حدودی چوله به راست باشد . یعنی تعداد افراد دیرپذیر بیش از ۵۰ درصد جمعیت است که دلیل این امر همان عادت غالب بر مردم ایران یعنی انجام امور در مواقع اجبار (اصطلاحاً انجام امور در دقیقه ۹۰ ) می باشد.در مورد مطالعه موردی این تحقیق یعنی پرداخت الکترونیکی قبوض خدمات عمومی نیز وضعیت به همین منوال میباشد. یعنی اینکه بیش از نیمی از افراد جامعه، خود را با شرایط جدید یا همان پرداخت اینترنتی قبوض و یا تلفن بانک و … وفق نداده و کماکان حاضرند زحمت و هزینه انجام این کار را به صورت سنتی بر خود هموار کنند.

نمودار ١ : تعداد قبوض پرداختی تلفن در شعب بانک ملت
۱-۲-۱۷- چالش های توسعه بانکداری الکترونیک
توجه وتأکید بر مزایا ومنافع بانکداری الکترونیک به تنهایی برای توسعه رویکردهای بانکداری الکترونیک کافی نیست بلکه برای بانکها ضروری است که جریانات پس از توسعه بانکداری الکترونیک را نیز مورد توجه قرار دهند. برخی ازمحققان در تحقیقات خود مباحث مربوط به پس از توسعه بانکداری الکترونیک را موردتوجه قرار داده اند.به عقیده آنان مباحثی از قبیل امنیت،عدم اعتماد مشتریان،هزینه ها و مشکلات نگهداری سایتها ،موارد حقوقی و حفظ حریم شخصی مشتریان از جمله مواردی است که پس از توسعه سیستم های بانکداری الکترونیک می بایست به آنها توجه شود. علاوه بر این بانکهادر توسعه سیستم های خود با چالش های دیگر ی نیز مواجه هستند که توجه به آنها موفقیت سیستمهاراپس از راه اندازی درپی خواهد داشت(بیات،۱۳۸۱،ص۱۵)
علاوه بر مشکلاتی که پس از توسعه بانکداری الکترونیک بر سر راه سازمان هاقرار دارد مشکلات و مسائلی نیز وجوددارد که قبل از توسعه بانکداری الکترونیک مانع حرکت به سوی این رهیافت نوین بانکداری می گردد. مشکلاتی از قبیل عدم وجود زیر ساختهای مناسب ارتباطی و مخابراتی ،عدم وجود قوانین ومقررات و روش ها (زیر ساختهای حقوقی) عدم وجود تخصص کافی در بین کارکنان ،وجود شکاف بین بانکداری سنتی و بانکداری نوین ودخالتهای غیر اصولی افراد دراین زمینه وجوددارد.(بیات ۱۳۸۱،ص۱۶)
۱-۲-۱۸- عدم وجود زیر ساختهای مناسب تکنولوژیکی
همانطور که اشاره شد یکی از زیر ساختهای مهم در توسعه بانکداری الکترونیک زیر ساخت های تکنولوژیکی می باشد.به موازات توسعه فناوری سخت افزاری، نرم افزاری بسیاری نیز در زمینه امور مالی و بانکداری ارائه شده اند که هر روز ابداعات جدید در آنها صورت می گیرد.
کشورهای در حال توسعه با بررسی خدمات بانکی کشورهای صاحب تکنولوژی و احتمالاً رسیدن به این نتیجه که آنها نیز می توانند با خریدسیستمهای پیشرفته اقدام به ارائه خدمات جدید در داخل کشور نمایند. یک چنین سیستمهایی را تهیه می نمایند ولی همانطور که از تجربه کشورهایی همچون رمانی، استنباط می گردد معمولاً خلاف این موضوع اتفاق می افتد. اینگونه کشورها به سرعت اقدام به خرید قویترین و پیشرفته ترین سیستمها بدون توجه به زیر ساختهای ارتباطی و فنی خودمی نمایند در حالیکه زیر ساختهای موجود در این کشورها از خطوط ارتباطی بسیار ضعیفی برخوردار می باشدو این امر باعث گردیده حتی پیشرفته ترین سیستمها هم نتوانند به خوبی در این کشورها قابلیت‌های خود را ارائه نمایند(Ferguson .2000.p.19).
مطلب دیگری که معمولاً در کشورهای در حال توسعه وجوددارد عدم وجود نیروهای متخصص برای خرید اینگونه سیستمها می باشد به عبارت دیگر در ابتدا نیازهای کشور خریدار بررسی و تعیین نمی گرددبلکه اول سیستم خریداری می گردد سپس بر روی این مسأله که این سیستم کدامیک ازمشکلات را می تواند حل کند ویا اینکه کدامیک ازقابلیتهای سیستم قابل استفاده است بحث و گفتگو می شود.ازعمده دلایل این امر عدم آشنایی کامل مسئولین خرید با مقوله ای به اسم بانک و بانکداری است چرا که اکثر این افراد را مهندسین تشکیل می دهند .در اینگونه کشورها معمولاً پس از صرف مبالغ هنگفت تصمیمی که اتخاذ می گردداین است که کارشناسان آن کشور یا اقدام به بومی سازی سیستمهای خریداری شده برای هماهنگی آنها با نیاز کشورهایشان می نمایند که این امر به دلیل عدم وجود دانش فنی کافی بصورت نیمه تمام صورت می گیرد و یااینکه خود شروع به طراحی نرم افزاری مطابق با نیازهای بانکی کشورشان می نمایند.به طور کلی محدودیتهای عمده ای که زیر ساختهای مخابراتی بسیاری از کشورهای در حال توسعه و جهان سوم وجوددارد باعث گردیده که کارایی سیستم های الکترونیکی تا حد زیادی تنزل یابد .همچنین تغییرات هر روزه در تکنولوژی های جدید نرم افزاری و عدم وجود افراد کاردان و متخصص در این زمینه ،مشکلاتی را بر سر راه توسعه بانکداری الکترونیک به وجود آورده است(Ferguson ,2000.pp.23-25).
۱-۲-۱۹- پذیرش توسط مشتریان
استراتژی های بانکداری الکترونیک نیازمند توسعه و انطباق با نیازها و توانایی های فردی مشتریان می باشد خدمات حمایتی و خدمات پس از فروش، می تواند در کاهش ریسک ناشی ازخدمات مفید باشد. یکی ازدلایل عمده عدم پذیرش بانکدار ی الکترونیک از جانب مشتریان، عدم تعهد بانک نسبت به خدمات ارائه شده در این سیستم ها است.همچنین طراحی ضعیف و بدون مطالعه بسیاری از خدمات و زیر ساختهای نامناسب ارائه شده بوسیله برخی از ارئه دهندگان این نوع از خدمات پذیرش ضعیف این سیستم ها را از جانب مشتریان به همراه داشته است(Daniel & Storey .1997.p.896).
تحویل الکترونیکی و انتقال الکترونیکی منابع یکی از روش های ارتباطات با مشتریان به شمار می رود و به موازات سایرکانالها ارائه خدمات ازاین روش می پذیرد در واقع این کانالها نقش مکمل کانالهای موجود را بر عهده دارند. مشکل عمده ای که در این زمینه وجود دارد این است که در بسیاری از موارد این کانالها با یکدیگر تعارض داشته و به عنوان رقیب هم به حساب می آیند.این عامل می تواند به عنوان یک ضد محرک درتوسعه بانکداری الکترونیک هزینه های ارائه خدمات را بالا برده و کارایی سیستم را کاهش دهد.همچنین عدم وجود استاندارهای واحد در میان شبکه های خصوصی مشکلات عدم انسجام شبکه های خصوصی بانکها مختلف را بوجود آورده است(Ferguson ,2000,p.32).

۱-۲-۲۱- هزینه های پیاده سازی
اگر چه هزینه های عملیاتی و اداری ناشی از تراکنشهای پائین است.اما هزینه های توسعه استقرار و بازاریابی این سیستم ها،تلاش برای کاهش هزینه های تراکنشها را خنثی می کند (Daniel& Storey.1997.p897).
۱-۲-۲۲- استراتژی های قیمت گذاری
قیمت گذاری خدمات بانکی ازطریق کانالهای الکترونیکی یکی ازمسائلی است که در پیش روی استقرار این سیستم ها قرار دارد.مدیران بر این باورند که تعیین هزینه دقیق خدمات بانکی مشکل است و از طرف دیگر مشتریان نیز بر این باورند که به دلیل پس اندازشان درنزدبانکها آنها نمی بایست هزینه ای را برای این کار پرداخت کنند (Daniel &Storey.1997.p.897).
۱-۲-۲۳- فشار ناشی از واسطه ها
بانکها در ارائه خدمات بلادرنگ و الکترونیکی از واسطه هایی استفاده می نمایند. مشتریان از طریق ارائه دهندگان خدمات اینترنتی ،فروشندگان نرم افزار ،مرور گرهای وب و… با بانک خود ارتباط برقرار می کنند این امر باعث شده که این میان فرصت یافته که بین بانک و مشتریان قرار گرفته ودر نتیجه بر کیفیت ارائه خدمات تأثیر بگذارند.امروزه مدیران بر این باورند که آنان قادر هستند که با توسعه اتحادیه های موفقیت آمیز با تمامی اعضای زنجیره اش (فروشندگان نرم افزار ،گرداندگان شبکه ارائه دهندگان خدمات اینترنتی و…) به ارائه خدمات با کیفیت و بدون واسطه بپردازند.البته در شبکه های اختصاصی بانکی مشتریان به صورت بلا فصل با بانک خود در ارتباط می باشندو مشکلات ناشی از محدودیتهای واسطه ها وجود ندارد(Ferguson,2000.pp.33-35) .

۱-۲-۲۴- عدم پشتیبانی مدیران عالی
فقدان آگاهی و دانش سطوح ارشد مدیریت نسبت به بانکداری الکترونیک بزرگترین مانع توسعه خدمات بلادرنگ می باشد که مباحثی از قبیل تأمین بودجه حمایت و …را در بر می گیرد (Daniel &Storey.1997.p.898).
۱-۲-۲۵- سوء استفاده در سیستم های بانکداری الکترونیک
علاوه بر مشکلاتی که در پیاده سازی و اجرای بانکدار ی الکترونیکی وجوددارد سوء استفاده هایی نیز در این سیستم انجام می پذیرد که این سوء استفاده ها عمدتاً همان مبحث امنیت سیستم ها و اعتماد مشتریان را در بر می گیردعمدتاً سوء استفاده سیستم های بانکداری الکترونیک ناشی از سوء استفاده کارکنان نامناسب و دسترسی غیر مجاز آنها به حسابهای مشتریان می باشد.انواع دیگر سوء استفاده ها اکثراً از طریق ترمینالهایی که دراختیار مشتریان است صورت می گیرد. از آنجایی که هدف توسعه ترمینالهای از قبیل دستگاه های خود پرداز الکترونیکی ارائه خدمات مشتری پسند و آسان به مشتریان است به نحوی که هر مشتری ودر هر سطحی به سادگی امکان استفاده از این خدمات راداشته باشد این سیستم ها از نظر کاربردی آسان بوده واین سهولت و راحتی استفاده از ترمینالها باعث می گردد که متخلفین به راحتی از آنها سوء استفاده نمایند)۸۹۹ (Daniel &Storey,1997.pp897-

۱-۲-۲۶- خدمات بانک‌داری الکترونیک (بانکداری اینترنتی)
بانکداری الکترونیک شامل سیستم‌هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می سازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند:
الف ـ اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می کند.
ب ـ ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و کنترلهای مناسبی را برای عدم دسترسی به شبکه اینترنت بانک و سیستم های رایانه ای نیاز دارد.