• •  تواضع و فروتنی:فروتنی از دیدگاه ساندیج و وینز^[۱۱۵](۲۰۰۱) به معنای اینست که فرد تنها به خودش توجه نداشته، بلکه به دیگران نیز توجه دارد و توانایی ها و استعدادهای سایرین را نیز مورد توجه قرار می دهد. سویندل معتقد است که فروتنی به این معنا نمی باشد که فرد برای خودش احترامی قائل نمی باشد، بلکه فروتنی به معنای اینست که یک فرد نه خودش را برتر و نه کمتر از دیگران ببیند. رهبران اثربخش رهبرانی هستند که فروتنی خود را بوسیله احترام به پیروان و قدردانی از آن ها نشان می دهند (دنیس، ۲۰۰۴: ۲۲-۲۳).

• نوع دوستی: کاپلان^[۱۱۶]نوع دوستی را به معنی کمک کردن و یاری رساندن به دیگران می داند. البته تنها در صورتی که به قصد کمک کردن و یاری رساندن باشد. در واقع نوع دوستی به نوعی خود را فدای دیگران کردن^[۱۱۷]می باشد، اگرچه هیچ نفع شخصی نیز وجود نداشته باشد. مونرو^[۱۱۸] برای توصیف نوع دوستی به فاکتورهایی مانند هویت^[۱۱۹]، خود آگاهی و یکدلی اشاره کرده است. مونرو نوع دوستی را بدین گونه شرح می دهد: رفتارهایی که به قصد منفعت رساندن به دیگران انجام می شود، حتی اگر برای انجام دهنده متضمن آن باشد که منافع خود را به خطر بیندازد و دراین راه ریسک زیادی را نیز متحمل گردد(دنیس، ۲۰۰۴: ۲۴-۲۶).

• چشم انداز:گرین لیف واژه های دوراندیشی و مفهوم سازی را برای تشریح چشم انداز به کار برده است. او معتقد است که رهبری خدمتگزار نیاز دارد که حسی از نادانسته ها داشته باشد و بتواند غیرقابل پیش بینی ها را پیش بینی کند. نتیجتاً نقش محوری رهبر خدمتگزار، ایجاد یک چشم انداز استراتژیک برای سازمان است. چشم انداز باید کاملاً الهام بخش و توانمندساز باشد. بلانچارد چشم انداز را به این شکل شرح می دهد: تصویری از آینده که اشتیاق و علاقه را در کارکنان ایجاد می کند. بوچن^[۱۲۰]خاطر نشان می سازد که چشم انداز در مدل گرین لیف یکی از اجزای بسیار مهم محسوب می گردد و اینکه رهبران خدمتگزار بایستی همواره به آینده توجه داشته باشند(دنیس، ۲۰۰۴: ۲۷-۳۰).

• اعتماد:اعتماد ریشه رهبری محسوب می گردد و یکی از مهمترین عوامل نفوذ در روابط پیرو - رهبر، اثربخشی رهبری و بهره وری است. شهرت در قابل اعتماد بودن و اطمینان آنها به تصمیم گیریهای معین در هر موقعیتی اثر می گذارد. همچنین اعتماد در ارتباطات بین فردی مهمترین عامل است. رهبران بایستی توجه زیادی به افراد نشان بدهند و صداقت را به کار گیرند تا بتوانند اعتماد ایجاد کنند. صداقت و رو راستی برای ایجاد اعتماد بین فردی و سازمانی بسیار مهم هستند. در غیاب اعتماد، ترس بر سازمان حاکم گشته و بهره وری کاهش می یابد. هاوسر^[۱۲۱]اعتماد را بدین گونه شرح می دهد: اطمینان یا اتکا به عضوی دیگر از تیم، براساس شایستگی، صداقت و اخلاقیات. استوری معتقد است که رهبران خدمتگزار صداقت را از طریق توانمندسازی، تشویق و مربی گری شکل می دهند. راسل ارزش های صداقت و شایستگی را شکل دهنده اعتماد سازمانی و اعتماد بین فردی قلمداد می کند و معتقد است که این اعتماد جوهره رهبری خدمتگزار محسوب می گردد (دنیس، ۲۰۰۴: ۳۱-۳۵).

• خدمت رسانی:خدمت رسانی در قلب رهبری خدمتگزار جای دارد (گرین‌لیف، ۱۹۷۷: ۱۲۸). رهبران خدمت رسانی به دیگران را در رفتارها، نگرش ها و ارزش های خود نشان می دهند. رهبر خوب کسی است که به دیگران خدمت می کند نه این که دیگران به او خدمت کنند. رهبر خدمتگزار در وهله اول بایستی مطمئن گردد که نیازها و اولویت های پیروانش برآورده شده است (کاردونا^[۱۲۲]، ۲۰۰۰: ۲۰۵). البته این بدان معنا نمی باشد که رهبران تمامی منافع شخصی خود را نادیده می گیرند، بلکه آن چه که مهم است، توجه به این نکته می باشد که رهبران می توانند بوسیله عواملی فراتر از منافع اقتصادی برانگیخته شوند. اگرچه ایده رهبری که خدمت می کند^[۱۲۳]با ایده خدمتگزاری که رهبری^[۱۲۴] می کند با یکدیگر تفاوت دارند ولی آن چه که مهم می باشد این است که هردوی این ها خدمت رسانی را با رهبری ترکیب نموده اند. گرین لیف معتقد است که رهبران بزرگ ماهیت خدمتگزاری داشته‌اند (دنیس، ۲۰۰۴: ۳۵-۳۷).

• توانمند سازی:توانمند سازی عبارتست از واگذاری قدرت به دیگران و برای رهبری خدمتگزار شامل گوش دادن مؤثر، ایجاد احساس معناداری در افراد، تأکید بر کار تیمی و ارزش نهادن بر عشق و برابری می باشد. توانمند سازی عامل ضروری و حیاتی در اثربخشی سازمان محسوب می گردد. توانمندسازی بر کار تیمی تأکید داشته و ارزش های دوست داشتن و علاقه و برابری^[۱۲۵]را منعکس می سازد. باس توانمند سازی را تقسیم قدرت با پیروان در برنامه ریزی و تصمیم گیری می داند(دنیس، ۲۰۰۴: ۳۷-۳۸). ملروز بین توانمند سازی جعلی^[۱۲۶] و توانمند سازی تمایز قائل شده است. توانمند سازی جعلی سعی دارد که به پیروان قدرتی بدون تغییر در روابط اخلاقی بین رهبر و پیرو اعطا کند. توانمندسازی موجب تغییر در حقوق، مسئولیت ها و وظایف رهبران همانند پیروان می گردد.

۲-۲: اعتماد سازمانی
اعتماد در سازمان از عناصرکلیدی و اثربخش در سازمان به حساب می آید زیرا مشارکت و همکاری اثربخش را در سازمان ممکن می سازد. اعتماد در سازمان ها باعث رفتار شهروندی سازمانی، تعهد سازمانی، رضایت شغلی و ماندگاری کارکنان خواهد شد. اعتماد موضوعی میان رشته ای محسوب می گردد و از رشته هایی مانند روان شناسی، روان شناسی اجتماعی و جامعه شناسی سرچشمه می گیرد. موضوع اعتماد از رشته های دیگری از جمله حقوق، علوم سیاسی و رفتار سازمانی نشأت می گیرد.
۱-۲-۲: مفهوم اعتماد
اعتماد کلید اصلی برای روابط بین فردی در زمینه های گوناگون به شمار می رود. اعتماد دانش یا عقیده ای به شمار می رود که اعتماد شونده انگیزه یا محرکی دارد که موجب می گردد عملی را که متعهد به انجام آن است به انجام برساند. اعتماد را می توان یک امر نسبی به شمار آورد، زیرا اعتماد بستگی به این دارد که یک فرد به چه میزان فرد دیگر را قابل اعتماد بداند و این به نظر افراد بستگی دارد. اعتماد مفهومی پویا می باشد و به کنش متقابل عوامل گوناگونی بستگی دارد که ممکن است بر ایجاد مدلی برای اعتماد تأثیر گذار باشند. میر^[۱۲۷] معتقد است که اعتماد یک فرد به آسیب ناپذیری او در مقابل اقدامات طرف دیگر، مبتنی بر این است که اعتماد شونده اقدامی انجام نخواهد داد که به ضرر اعتماد کننده باشد. شاو اعتماد را به عنوان اعتقاد به این که ما برای رسیدن به آرزو ها و انتظاراتمان به دیگران وابسته هستیم تعریف می کند. روتر^[۱۲۸] اعتماد را به عنوان انتظارات کلی که ما می توانیم به گفتارها و وعده های دیگران تکیه کنیم تعریف می کند. چارلتون معتقد است که رهبران به کارکنان خود اعتماد می کنند، برای این که کاری را که می خواهند به انجام برسانند انجام دهند (مارتینز^[۱۲۹]، ۲۰۰۲: ۷۵۶-۷۵۷).
مکانیزم های کنترل و اعتماد می توانند در توسعه کارائی و اثربخشی سازمان ها مکانیزم هایی مکمل یکدیگر باشند. وجود جو اعتماد در سازمان میتواند باعث گردد که کارکنان و مدیریت به طور وسیع و فراگیری با همدیگر همکاری کنند و برای دستیابی به اهداف تلاش کنند. در سازمانی که اعتماد کمی وجود دارد از انضباط در کارها خبری نمی باشد. تعهد در کارکنان پایین می باشد، کنترل سلسله مراتبی در بالاترین سطح خود قرار دارد، عملکرد و بهره وری کارکنان در وضعیت نامطلوبی قرار دارد و استرس و بدگمانی در سازمان امری شایع و متداول خواهد بود. سطح پایین اعتماد باعث می گردد ارتباطات باز و صادقانه در سازمان از بین برود و این باعث می گردد که تصمیمات نیز در سازمان از کیفیت مطلوبی برخوردار نباشند. در این سازمان ها کارکنان از مطرح کردن ایده ها و نظریات خود پرهیز می کنند، زیرا آن ها نگران آنند که مبادا طرح ها و نقشه های آن ها با شکست و ناکامی مواجه گردد (بیرد و آمند، ۱۹۹۵: ۱۸).
۲-۲-۲: اعتماد سازی
اعتماد سازی همیشه از رده های عالی سازمان شروع می شود. صداقت و اعتماد به شرطی به وجود می آید که مدیران عالی سازمان سرمشق و الگویی برای دیگران باشند. اعتماد در سازمان بایستی ایجاد گردد و در طول زمان گسترش پیدا کند. اعتماد سازی پدیده ای زمان بر می باشد ولی از بین رفتن اعتماد در لحظه ای اتفاق می افتد. لذا ایجاد و حفظ اعتماد در سازمان خیلی سهل و آسان نمی باشد. ایجاد و حفظ اعتماد در سازمان یک فرایند رو به رشد است که در طی چندین مرحله انجام می گیرد(زارعی متین و حسن زاده، ۱۳۸۳): فرهنگ سازی، رهبری، ارتباطات.
بسیاری از محققان، اعتماد را از عناصر اساسی تأثیرگذار بر عملکرد سازمان معرفی کرده‌اند (کافود^[۱۳۰]، ۱۹۹۹: ۲۸). تحقیقات بسیاری نیز رابطه میان اعتماد سازمانی و رضایت شغلی را مورد تأیید قرار داده اند. اعتماد مفهومی چند سطحی می باشد که در نتیجه تعاملات سطوح گوناگون از جمله همکاران، تیم و سطوح سازمانی و درون سازمانی بوجود می آید. پیلوتا (۱۹۹۸) اعتماد را بدین شکل تعریف می کند: انتظار نتایج مثبتی که یک فرد می تواند از اقدامات مورد انتظار فرد دیگری در حالت عدم اطمینان بدست اورد. زالاباک معتقد است که اعتماد عبارتست از انتظاراتی که افراد از شبکه روابط و رفتارهای سازمانی دارند.
هولزر^[۱۳۱] در کتاب خود با عنوان بهره وری در بخش دولتی در صدد پاسخ به این سئوال است که تاریخ اداره امور دولتی در خصوص عملکرد و اعتماد چه شواهدی را ارائه می نماید؟
نخست، عملکرد چه در بخش دولتی و یا بخش خصوصی ارتباط نزدیکی با کارآئی و اثربخشی دارد،
دوم، اعتماد در اداره امور دولتی از آن چه که اکثریت صاحبنظران این عرصه می پنداشتند، نقش برجسته تری دارد.
ویلسون (۱۹۸۷)^[۱۳۲] بر اصل اعتماد با توجه به نکات زیر تأکید نموده است:
اعتماد موجب پاکسازی جو اخلاقی زندگی رسمی می گردد و این امر از طریق ایجاد تقدس در بخش دولتی با عنوان “اعتماد عمومی” ایجاد می شود.
شک و تردید فی النفسه چه در تفکر بخش خصوصی یا بخش دولتی هرگز سلامت زا نمی باشد. در روابط زندگی اعتماد یک نقطه قوت است،… این سازمان های دولتی هستند که اداره امور را باید با مسئولیت های شفافی که سبب تضمین “صداقت” خواهد شد مطابقت دهند.
حکومت خودگردان به مفهوم در هر کاری نقشی ایفا کردن نمی باشد… به آشپزهایی که از بصیرت و قوه تشخیص کاملی در خصوص اداره آتش و اجاق برخوردارند، باید اعتماد کرد (الوانی و محمدی، ۱۷۷: ۱۳۹۱).
۳-۲-۲: ابعاد اعتماد
اعتماد سازمانی به عنوان سازه ای چند بعدی تعریف شده است. تا کنون ابعاد گوناگونی برای اعتماد معرفی شده است که می‌توان به موارد زیر اشاره کرد: شایستگی، انصاف^[۱۳۳]، گشودگی^[۱۳۴]، ثبات، وفاداری (آپلبوم و همکاران^[۱۳۵]، ۲۰۰۴: ۱۸-۹)، وابستگی، توجه به کارکنان، تعهد، اعتبار^[۱۳۶] ، گشودگی و صداقت، شناسایی^[۱۳۷] و مشارکت. مایر به سه جزء در اعتماد اشاره کرده است که عبارتند از خیرخواهی^[۱۳۸]، انصاف و توانایی. میشرا نیز به شایستگی، گشودگی، اعتبار و توجه اشاره نموده است (اوسورو و همکاران^[۱۳۹]، ۲۰۰۶: ۲-۳).

• انصاف:زمانی است که کارکنان عدالت را در تعاملات درون سازمان مشاهده کنند.

• توجه به کارکنان:توجه به کارکنان نشان دهنده این است که مدیر سازمان، نیازهای کارکنان را در اولویت نخست قرار داده است.

• شایستگی و توانایی:نشان دهنده این است که مدیریت سازمان از تخصص و تجربه لازم برای انجام درست کارها بهره مند است و برای اخذ تصمیمات اثربخش از مهارت های لازم برخوردار می باشد.

• گشودگی:گشودگی به شفافیت و روشن بودن جریان اطلاعات درسازمان اشاره دارد.

• ثبات:بین رفتار و گفتار مدیران در سازمان تناقض و ناهماهنگی وجود نداشته باشد و مدیران به وعده های خود جامه عمل بپوشانند.

• مشارکت :کارکنان در جریان تصمیم گیری مشارکت داده شوند و مدیریت به نظرات کارکنان توجه نماید.

• شناسایی:شناسایی نشان دهنده حدی است که اهداف، ارزش ها، هنجارها و اعتقاداتی مرتبط با فرهنگ سازمان را توصیف می کند.

• تعهد:دو بعد تعهد عبارتند از تعهد مستمر و تعهد احساسی. تعهد مستمر نشان دهنده مسیر مشخصی از اقدامات می باشد و تعهد احساسی که دارای گرایش های احساسی می باشد.

با توجه به تعاریف فوق می توان گفت:
- اعتماد نمی تواند در محیطی مطمئن وجود داشته باشد و اگر چنین باشد بسیار جزئی می باشد، لذا اعتماد در محیطی نامطمئن و ریسک زا وجود دارد.
- اعتماد منعکس کننده جنبه ای از پیش بینی است، یعنی نوعی انتظار است.
- اعتماد در محیطی مبتنی بر روابط متقابل وجود دارد. یعنی در یک وضعیت دوطرفه شکل می گیرد.
- اعتماد پدیده مطلوبی است و آن چه که در تعاریف اعتماد مورد توجه قرار می گیرد نتایج مطلوب است و نه
نتایج منفی.
بنابراین اعتماد را میتوان نوعی انتظار نتایج مثبت دانست که یک طرف می تواند برمبنای اقدام مورد انتظار طرف دیگر، در یک تعامل که مشخصه اصلی آن عدم اطمینان است، دریافت نماید. این تعریف، تعریف کاملی می باشد زیرا:
- در محیطی که عدم اطمینان وجود دارد شکل می گیرد،
- بیانگر نوعی انتظار است که امکان تخطی از آن وجود دارد،
- میزانی از اعتماد به طور مستقیم به میزانی ازانتظارات پیوند می خورد،
- مستلزم دو یا چند طرف است، و
- به نتایج مطلوب مرتبط می شود، نه نتایج منفی ( الوانی و دانایی فرد، ۱۳۸۰).
سلیگمن^[۱۴۰] بحث می کند که توجه فزاینده ای که در چند سال اخیر به موضوع اعتماد شده است، پاسخی به این حقیقت است که در وضعیت موجود ما به اعتماد بیشتری نیاز داریم، زیرا اعتماد موجود در سیستم ها کافی نمی باشد. اعتماد از پیش نیازهای همکاری در گروه ها به شمار می رود. اعتماد موجب رفتارهای سازنده و همکاری گونه ای می گردد که می تواند منجر به روابطی بلند مدت گردد. اعتماد از عناصر اساسی برای کارهای خلاقانه در سازمان و تیم ها می باشد. احتمالاً قدمت پدیده اعتماد به اشکال اولیه سازمان های انسانی برمی گردد. به عنوان مثال کنفسیوس^[۱۴۱]، اعتماد را به عنوان پیش شرط و مبنایی برای روابط اجتماعی ارزشمند قلمداد می‌کند (مولرینگ و همکاران، ۲۰۰۴: ۵۵۹).