بنابراین ترکیب و تعادل سه جزء احترام یا اطاعت، وفاداری و مشارکت سه جزء لازم جهت شهروندی شهری مسئول به حساب آمده که در این راستا ماهیت ارتباط شهروندان با دولتشان برای رفتارهای شهروندی امری است حیاتی.

رفتارهای شهروندی سازمان شامل آن دسته از رفتارهایی است که علی رغم عدم اجبار از سوی سازمان جهت انجام آن در نهایت اثربخشی سازمان را افزایش داده و موجب ایجاد منفعت برای سازمان می‌شود.
توجه به این گونه رفتارها تا قبل از سال ۲۰۰۰ میلادی بسیار اندک بود اما از آن سال به بعد و با مشاهده‎ی نتایج آن از سوی اندیشمندان، دامنه مطالعات و تحقیقات صورت گرفته از حوزه‎ی رفتار سازمانی فراتر رفته و حوزه‌های دیگری چون منابع انسانی، مدیریت استراتژیک، روانشناسی و… را در بر گرفت.
با توجه به اهمیت این گونه رفتارها در دهه‌ های اخیر اصطلاحات دیگری جز رفتارهای شهروندی سازمان برای تشریح این گونه رفتارها استفاده شده است همانند:
رفتارهای فرانقشی:‌ فعالیت هایی مرتبط با نقش که فراتر از انتظارات مورد انتظار از فرد انجام می‌گیرد (Adebayo, 2005 )
رفتارهای اجتماعی گرایانه: در برگیرنده رفتارهای شهروندی بوده اما ممکن است جنبه کژ کارکردی برای سازمان داشته باشد (Moeymanetal, 1996 )
به عقیده‎ی بریف و موتوویلدر(۱۹۸۶) این گونه رفتارها که به وسیله‌ اعضای سازمان شکل دهی شده و در جهت تعاملات فرد، گروه و سازمان و در راستای انجام نقش‌هایشان حرکت می‌کند با هدف ارتقاء رفاه افراد انجام می‌گیرد.
خود جوشی سازمانی^[۳۲]: ‌این گونه رفتارها بر خلاف رفتارهای شهروندی سازمان محرک سیستم پاداش در یک سازمان می‌باشد. رفتارهای شهروندی‌ سازمان، رفتارهای اختیاری کارکنان است، بدان معنا که این گونه رفتارها در راستای شرح شغل و وظایف افراد نیست اما در مجموع باعث افزایش اثربخشی عملکرد افراد و در نهایت اثربخشی سازمان می‌گردد (Comeau et al, 2005).
در تعریف دیگری از شهروندی سازمانی از آن به عنوان یک تعهد مداوم و داوطلبانه به اهداف، روش‌ها و در نهایت موفقیت سازمان یاد می‌شود و سازمانی که براساس مشارکت و اعمال مناسب کارکنانش بنا شده باشد از این مزیت برخوردارمی‌باشد (Brightman et al, 1999).
در یک تعریف کلی و با در نظر گرفتن عناصر کلیدی، رفتارهای شهروندی را به بدین گونه می‌توان تعریف کرد:
گونه‌ای از رفتارهای غیر شخصی که به وسیله ساختارهای رسمی سازمان شناسایی شده، فراتر از تعاریف رسمی سازمان رفته و برای عملکرد اثربخشی و موفقیت سازمان مهمند (Castro et al,2004).
۲-۳-۴ دو رویکرد اصلی رفتار شهروندی سازمانی
مرور ادبیات دو رویکرد اصلی را در تعاریف مربوط به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی مشخص می‌کند:

1. 1. رفتارهایی در نقش و فرانقش: محققان اولیه رفتار شهروندی سازمانی را جدای از عملکرد داخل نقش تعریف و تأکید کردند که رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان رفتار فرانقشی مورد توجه قرار گیرد. ماریسون ^[۳۳](۱۹۹۴) واژه « گسترۀ شغلی درک شده » را برای تمایز بین این دو دسته از رفتارهای “ در نقش “ و “ فرانقش” بکار برد و بیان کرد: “هر چه کارمند دامنه شغل را گسترده تر درک نماید، فعالیت های بیشتری را به عنوان فعالیت های “ در نقش “ تعریف می‌کند”. این فرض بر این نکته تأکید دارد که یک عامل تعیین کننده مهم برای اینکه یک فعالیت رفتار شهروندی سازمانی خوانده شود این است که کارکنان به چه گستردگی مسئولیت های شغل شان را تعریف کنند. این استدلال کاربرد تئوریکی مهمی در پی دارد و آن اینکه آنچه دیگران به عنوان رفتار شهروندی سازمانی تعریف می‌کنند، منعکس کننده درک کارکنان از گستردگی مسئولیت های کاریشان می باشد. این توصیه در مطالعات دیگر مورد تائید قرار گرفت، چرا که نشان داده شد مرز رفتار “در نقش” و “ فرانقش” به خوبی تعریف نشده است و از کارمندی به کارمند دیگر یا از کارکنان به سرپرستان تغییر میکند و به این خاطر این رویکرد با آنچه محققین نوعاً به عنوان رفتار شهروندی سازمانی مفهوم سازی می‌کنند در تناقض است، هر چند که گروهی از محققان سعی کردند با بیان تفاوت های میان رفتار “ در نقش “ یا “ درون نقش” و رفتار “ فرانقش” از یکسو و مفهوم سازی رفتارشهروندی سازمانی از سوی دیگر میان آنها ارتباط برقرار کند. به عنوان مثال از نظر ارگان (۱۹۸۸) یک تفاوت اساسی میان دو نوع فعالیت این است که آیا به این رفتارها پاداش داده می‌شود و یا در صورت عدم مشاهده رفتار، محرومیت هایی اعمال می گردد یا خیر؛ چرا که در رفتار شهروندی سازمانی و فعالیت های مرتبط با آن بایستی مستقل از پاداش های رسمی درک شوند، چون رفتار شهروندی سازمانی رفتاریست که از نظر سازمانی پاداش داده نمیشود

1. 1. تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان: رویکرد دیگر، رفتار شهروندی سازمانی را جدا از عملکرد کاری مورد توجه قرار می دهد. اتخاذ چنین رویکردی مشکل تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش را مرتفع می سازد. در این رویکرد رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان یک مفهوم کلی شامل تمام رفتارهای مثبت و سازنده افراد در داخل سازمان همراه با مشارکت کامل و مسئولانه در نظر گرفته شود.( قلی پور و کاخکی، ۱۳۸۶ ) و ( Ackfeldt & Coote , 2005).

در تحقیقات گذشته محققان و پژوهشگران سازمانی چندین فرضیه اصلی را حداقل از سه روش مورد پرسش قرار می دادند:

1. 1. برخی از محققان این مسئله را مطرح کردند که رفتارهای شهروندی سازمانی ممکن است از انگیزه های خدمت به خود ناشی شوند ؛ برای مثال تحقیقات پودساکوف، مک کینزی و هوی (۱۹۹۳) به این مطلب اذعان دارند که برخی از کارکنان به این علت که چهره خوبی از خود نشان دهند در محیط کار دست به رفتارهای شهروندی سازمانی می دهد.

1. 1. محققان برخی اوقات این ایده را مورد پرسش قرار می دهند که رفتارهای شهروندی سازمانی عملکرد سازمانی را تسهیل می‌کند. مخصوصاً ون داین و همکارانش (۱۹۹۵، ص.۲۷۵) به این مطلب اشاره دارد که « اگر چه ارگان (۱۹۹۰) مفهوم رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان عاملی مثبت در درونداد و پیامد معرفی می‌کند، ممکن است کارهای مثبت رفتارهای برون نقشی دارای پیامدهای منفی باشد».

این مطالعه به عنوان آخرین دسته از مطالعات رفتار شهروندی سازمانی مطرح است که بیانگر این است که کارکرد منفی رفتار شهروندی سازمانی مسئله ای پذیرفتنی است. برای مثال ارگان و ون داین ^[۳۴](۱۹۹۵) بیان می‌کنند که افرادی که در سطح بسیار بالایی از رفتار شهروندی درگیر هستند ممکن است فشار زیادی بر آنها وارد شود( Bolino et al , 2004).
۲-۳-۵ فرضیات مربوط به رفتار شهروندی سازمانی
مطالعات انجام شده بر روی رفتار شهروندی سازمانی عمدتاً به سه فرضیه اصلی در این زمینه میپردازند:
دسته اول : تحقیقاتی هستند که بر پیش بینی و آزمون تجربی عوامل ایجاد کننده^[۳۵] “ رفتار شهروندی سازمانی” متمرکز بوده اند، در این زمینه عواملی از قبیل تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، رضایت شغلی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو و… به عنوان عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی مطرح شده اند ( Podsokoff et al , 2000).
دسته دوم : تحقیقاتی هستند که بر پیامدهای^[۳۶] رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمان، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و… مطرح شده اند.
دسته سوم: تحقیقاتی هستند که منحصراً بر روی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند و تلاش این تحقیقات بر این بوده است تا تعریفی از رفتار شهروندی سازمانی داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند و یا با کمک روش فرا تحلیل ^[۳۷] مقیاس های استاندارد برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند(Podsokoff et al , 2000)
۲-۳-۶ ایجاد شهروندی سازمانی
مشخص کردن مدل شناختی سیستمی که رهبران سازمان آن را اداره می‌کنند یکی از وظایف رهبران سازمانی است. یک مدل ارتشی بر روی دستورات و کنترل متمرکز است. یک مدل کارخانه‌ای بر داده / ستاده و کاهش خطاها تکیه می‌کند. برای مدل‌های یادگیرنده اولویت با سیستم‌های اطلاعاتی و فرایند بهبود است.
بسیاری از استراتژی‌های رهبری برای تحقق اهداف تجاری خاصی طراحی شده‌اند. اما موفقیت آنها به ایجاد یک فرهنگ وطن‌پرستی که در خارج از سازمان شکل می‌گیرد وابسته است. بسیاری از سازمان‌ها در پی افزایصسش تعهد و مشارکت کارکنان به عنوان ابزاری برای رقابت در محیط بازار می‌باشند که این ابزار همان شهروندی سازمانی است اما بنا به دلایلی ممکن است تلاش‌های آنها برای ایجاد شهروندی سازمان‌ها با شکست مواجه شود. برخی از این دلایل عبارتند از

• • منتظر بحران‌های تجاری می‌نشینند و سپس به دنبال گناهکار می‌گردند.

• • بر رهبری تمرکز می‌کنند و دام‌ها را به فراموشی می‌سپارند.

• • کارکنان برای بدست آوردن نظر مساعد مدیریت، مجبور باشند تا دست به خطا بزنند.

• • نادیده گرفتن ارزیابی

• • عمل کردن با فرضیاتی نادرست در مورد رفتارها و انگیزه‌های کارکنان

• • دادن آموزش‌های زیاد به کارکنان بدون اینکه به آنها فرصت فکر کردن یا تجربه کردن آن داده شود.

• • گفتن این جمله به کارکنان که آنها همواره بایستی بدانند که سؤال نپرسند.

متغیرهای متنوعی می‌توانند در ایجاد تعهد به موفقیت شرکت دخالت داشته باشند که سه دسته اصلی آنها عبارتند از:
۱) شهروندان، ۲) مقررات و فعالیت‌ها، ۳) حاکمیت شرکتی
هرکدام از این ابعاد شامل تنوعی از چالش‌های رهبری است که عواملی حیاتی برای هر سازمانی به شمار می‌آیند. شهروندی معیاری است که چگونگی رویارویی با این چالش‌ها را تبیین می‌کند و نتایج آن در قالب سه نوع سازمان قابل مشاهده است.
سازمان پررونق که دارای سهمی قابل اطمینان در بازار است و در آن عملکرد شهروندی به عنوان یک مجموعه کلی و بر پایه هدفی مشخص که در آن هر بخش سازمان به عنوان مکمل دیگر بخش‌ها عمل می‌کند و افراد با امید موفقیت‌های آینده انرژی می‌گیرند، عمل می‌کند.
سازمان در حال بقاء که به آرامی در حال از دست دادن جایگاه خویش می‌باشد و شهروندان در داخل گروه‌هایی که با هم در تعارض هستند تقسیم شده‌اند و هر گروه از رسیدن گروه‌های دیگر به اهدافشان ممانعت می‌کند.
سازمان در حال افول که در آن کارها صرفا براساس اهداف شخصی صورت می‌گیرد، سهم بازار در حال کاهش بوده و تصمیمات به موقع نیست. شکل زیر چگونگی شکل گیری چنین انواعی از سازمان را نشان می دهد(et al 2004 Brightman).
شکل ۲-۲ چگونگی شکل گیری (۱۹۹۹ et al Brightman)
۲-۳-۷ هسته اعمال شهروندی
رهبرانی در سازمان وجود دارند که مجموعه‌ای از اعمال و را برای ایجاد و نگهداری شهروندی سازمانی بکار برده‌اند، این اعمال عبارتند از؛

• • ارائه و بیان رسالت روشن سازمان که براساس وحدت میان چالش‌ها / تهدیدات تجاری شکل گرفته باشد.

• • تدوین ارزش‌های شهروندی وحدت‌یافته با اعتبار و قدرت متقاعدکنندگی بالا به صورتی که به عملکرد عالی، موفقیت تجاری، پاسخگویی فردی و خدمت به همکاران گرایش داشته باشد.

• • خلق یک مدل رفتاری برای این ارزش‌ها و اصول و تقویت همه روزه این وضع از طریق تلفیق آن در فرآیندهای استخدام، آموزش، ارزیابی، بهبود و سیستم‌های جبران خدمات.

• • سازماندهی افراد در داخل تیم‌های عملیاتی با وحدت استراتژیک قوی به همراه اندازه‌گیری مداوم عملکرد و بهبود.

• • ترجمه تمام بیانیه‌های رسالت و ارزش‌ها به برنامه‌های عملیاتی جزیی شده که به روشنی چگونگی کار هر شهروند را به منظور مشارکت در موفقیت تجاری را نشان دهد (۱۹۹۹ et al Brightman).

شکل ۲-۳