یادگیری، خلاقیت و نوآوری
نتایج ۵۰%
توانمندسازها ۵۰%
شکل ۴-۲: ساختار مدل EFQM بر اساس ویرایش ۲۰۱۰
منبع: ,۲۰۱۲ http://www.efqm.org/efqm-model/model-criteria
در قلب مدل EFQM منطقی با عنوان رادار نهفته است، رادار شامل چهار رویکرد است؛ رویکرد توسعه و برنامه^[۸۶]، رویکرد تسری^[۸۷] ، رویکرد ارزیابی و بازنگری^[۸۸]، نتایج بایسته^[۸۹]، به­شرح شکل (۵-۲) زیر است:
نسخه ۲۰۱۳ از مدل EFQM، منطق RADAR و مفاهیم اساسی که حاصل تجارب چالش­های موجود و آینده سازمان می ­پردازد ( EFQM Excellence Mode, 2013).
شکل ۵-۲: منطق رادار در EFQM
EFQM Model 2013 RADAR (EFQM)
منبع: http://www.efqm.org/efqm-model/radar-logic
این منطق بیان می‌کند که سازمان برای رسیدن به نتایج مورد نظر بایستی برنامه و رویکرد مناسبی داشته باشد. این برنامه و رویکرد باید در ارکان سازمان تسری داده شود و به اجرا درآید و نهایتاً عملکرد سازمان نسبت به برنامه بایستی مورد ارزیابی قرار گرفته و در صورت لزوم بازنگری شود (بنیاد مستضعفان انقلاب اسلامی- آموزش، ۱۳۹۰). مفاهیم پایه ای مدل سرآمدی EFQM به­روز شده سال ۲۰۱۳ در شکل (۶-۲) نشان داده شده است.

شکل ۶-۲: مفاهیم پایه­ای مدل EFQM
http://www.improve4all.com/blog/update-efqm-excellence-model/ EFQM Model 2013 Fundamental Concepts (EFQM)
EFQM در ایران نیز مورد توجه قرار گرفت. تفکر تشکیل جایزه ملی کیفیت ایران در سال ۱۳۸۱، بر اساس مدل بنیاد کیفیت اروپـا (EFQM) تعیین گردید. در این مدل، ارزیـابی بر اساس تـلاش­ها و فعالیت­های سازمان و نتایج حاصله انجام می­ شود. بخش و فعالیت­ها یا اقدامات اجرایی سازمان تحت عنوان توانمندسازها شامل؛ ۵ گروه معیار (رهبری، خط­مشی و راه­کار، مدیریت مشارکتی، منابع و فرآیندها) و نتایج حاصله از توانمندسازها شامل؛ ۴ گروه معیار (رضایت کارکنان، رضایت مشتری، تأثیر بر جامعه و نتایج) می­باشد که با چک لیست­های، مخصوص توسط ارزیابان آموزش­دیده ارزیابی و امتیازدهی می­ شود (یاراحمدی خراسانی، ۱۳۹۱).
۳- مدل کائور و ایشیکاوا^[۹۰]
کائور و ایشیکاوا کیفیت ژاپنی (حلقه کیفیت کارکنان) را بوجود آورد. او به­ طور عملی طرف­دار رویکرد کنترل کیفیت در گستره (تمام) سازمان بود. ایشیکاوا حلقه­های کیفیت کارکنان را به­عنوان ابزاری برای حل بهبود کیفیت استفاده کرد .(Evans & Lindsay, 2002, 144)ایشیکاوا در ابـداع فنـون حل مسئله و نیـز تشکیل گروه ­های کار و رشد چشم­گیر صنایع ژاپن، سهم بسزایی داشت. نمودار استخوان ماهی یا علت و معلول از جمله؛ فنون مهمی است که او در فرایند حل مسأله ارائه کرد که هنوز هم کاربرد فراوانی دارد. در یک نمودار علت و معلولی، معلول در سمت راست و علت­ها در سمت چپ آن قرار دارند. معلول یک مشخصه کیفی است؛ نمـودار علت و معلول، هم برای مطالعه یک معلول بد و عمل در جهت تصحیح علت­های آن و هم برای مطالعه یک معلول خوب و یادگیری علت­های آن بکار می­رود. ممکن است برای هر معلول علت­های متعددی وجود داشته باشد. معلول یک مشخصه کیفی است که نیاز به بهبود دارد. گاهی اوقات علت­ها به علت­های اصلی از قبیـل؛ روش کاری، مـواد، سنجش­ها، اشخاص، تجهیزات و محیط تقسیم می­ شود. اگر مشکلات خدماتی باشند؛ علت­های اصلی دیگری باید مورد ارزیابی قرار گیرند. هر علت اصلی به تعداد زیادی از علت­های فرعی تقسیم می­ شود. به­ طور مثال می­توان عواملی چون آموزش، دانش، توانایی، خصوصیات فیزیکی و غیره را در زیر گروه روش­های کاری قرار داد. نمودار علت و معلول وسیله نمایش این علت­های بزرگ و کوچک است (جعفری و همکاران، ۱۳۸۸). هنگامی از این نمـودار استفاده می­ شود که مشکلی در مقـیاس نسبتاً وسـیع وجود دارد و احتمالاً در برگیرنده افراد و فعالیت­های متعددی می­ شود که می ­تواند علت­های متعددی داشته باشد. این تکنیک راهی برای یافتن آن­که کدامیک از چند علت بالقوه، در بوجود آمدن ریشه مشکل مؤثر بوده است. با بهره گرفتن از تجربه و کارشناسی افرادی که با آن سروکار دارند؛ نتایج مطلوبی حاصل خواهد شد. فرایند عملیات در نمودار ایشیکاوا شامل مراحل زیر است:
مشکل را مشخص کنید و آن را در سمت راست نمودار، در انتهای خط افقی بنویسید (والر، آلن و برنز، ۱۳۸۲). علت­های اصلی را شناسایی کنید و به­وسیله خطوط مایل به خط افقی الحاق نمائید. برای نشان دادن علت­ها و فاکتورهای اصلی در نمودار علت و معلولی از تکنیک­های مختلفی استفاده می­نمایند که در اینجا به ۳ تکنیک اشاره می­ شود.
- تکنیک ۴M شامل؛
الف- عوامل مربوط به انسان­ها؛
ب - عوامل ماشینی؛
ج - عوامل مربوط به مواد اولیه؛
د - عوامل مربوط به روش کار.
- تکنیک ۴ Pشامل؛
الف- عوامل مکانی؛
ب - عوامل سیستمی و برنامه­ ها؛
ج - عوامل انسانی - کارکنان؛
د - عوامل سیاست­گذاری و خط­مشی سازمان.
- تکنیک ۴S شامل؛
الف- محیط؛
ب – تأمین­کننده، تهیه­کننده؛
ج - سیستم؛
د – مهارت ­ها.
- علل فرعی را استعلام نمائید و به خطوط علت اصلی متصل نمائید.
- توسط شناسایی علت­هایی که بیش از یک بار رخ دهند یا باهم مرتبطند، علت­های ریشه­ای را جستجو کنید.
- راه­حل­هایی برای علل ریشه­ای پیشنهاد کنید (والر، آلن و برنز، ۱۳۸۲).
نمودار علت و معلول کاربرد نامحدودی در تحقیق، ساخت، بازاریابی، عملیات اداری، خدمات و غیره دارد. یکی از بزرگ­ترین فواید آن مشارکت و کمک همه کسانی است که در فرایند توفان ­ذهنی سهمی داشته اند (جعفری و همکاران، ۱۳۸۸، .۲۵).
۴- جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج (MBNQA)
جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج (MBNQA)در۲۰ اگوست ۱۹۸۷ (در قانون عمومی امریکا بندهای ۱۰۷-۱۰۰) گنجانده شده، این برنامه بر نکات زیر تمرکز دارد:
- برای همانندسازی شرکت­های آمریکایی جهت بهبود کیفیت و بهره­وری و شناسایی مزیت رقابتی کمک می­ کند.
- شرکت­ها از بهبود کیفیت کالاها و خدمات­شان از نظر دیگران شناخت پیدا می­ کنند.
- ایجاد معیارهایی که بتوان با آن تجارت، صنعت، دولت و دیگر بنگاه­ها را در دستیابی به کیفیت ارزیابی کرد.
- به­ طور خاص برای سایر بنگاه­های آمریکایی راهنمایی باشد، تا آنها که آرزوی کیفیت بالا دارند، چطور خود را اداره کنند؛ برنده شوند به این مقام برسند (Evan & Lindsay, 2002, 115).
معیارها شامل؛ مشخصات، عناصر وابسته به­هم هستند. این معیارها در ۷ سطح به­شرح زیر هستند:
۱) رهبری
۲) برنامه ریزی راهبردی
۳) تمرکز بر بازار و مشتری
۴) تجزیه و تحلیل اطلاعات
۵) تمرکز بر منابع انسانی
۶) مدیریت فرایند