مشتری مداری

شکل (۱-۱) مدل مفهومی تحقیق)۱۵ kaite, 2011:)

۷-۱ فرضیه های تحقیق

H1a.توانمندسازی ساختاری بر رضایت شغلی کارمند تاثیر دارد.
H1b.توانمندسازی ساختاری بر تعهد سازمانی کارمند تاثیر دارد.
H1C.توانمندسازی ساختاری بر توانمندسازی روانشناختی تاثیر دارد.
H2. توانمندسازی روانشناختی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی، نقش متغیرهای میانجی را بین توانمندسازی ساختاری با مشتری مداری ایفا می کنند.

۸-۱ روش تحقیق

تحقیق حاضر از نظر هدف، از نوع کاربردی و از نظر روش جمع آوری اطلاعات، آزمون فرضیه ها و نتیجه گیری از نوع توصیفی همبستگی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شعب بانک پارسیان شهر تهران است که از طریق نمونه گیری تصادفی خوشه ای شهر تهران به پنج خوشه اصلی شمال، جنوب، مرکز، شرق و غرب تقسیم شده و در هر خوشه تعدادی از شعب انتخاب و سپس در آن شعبه پرسشنامه مورد نظر بین آن ها توزیع و نتایج تجزیه و تحلیل شد.
۹-۱ قلمرو تحقیق
قلمرو مکانی تحقیق شعب بانک پارسیان شهر تهران می باشد.
قلمرو زمانی تحقیق حاضر از بهار ۱۳۹۳ تا زمستان ۱۳۹۳ می باشد.

۱۰-۱ تعریف مفهومی واژه ها

توانمند سازی^[۸]۱ :
دنیس کینلا^[۹]۲ در کتاب توانمند سازی نیروی انسانی در تعریف توانمند سازی چنین می گوید: توانمند سازی فرایند نیل به بهبود و بهسازی مستمر در عملکرد سازمان از طریق توسعه و گسترش نفوذ و قابلیت افراد وتیم ها، ‌در همه جنبه ها و وظایف است که روی عملکرد کل سازمان وافراد اثر دارد.(احمدی و دیگران،۳۲،۱۳۸۹)
توانمندسازی ساختاری:توانمندسازی در این رویکرد عبارت است از فرایندی که طی ان مدیر در قدرتش با زیردستان سهیم می شود(Conger and Kanungo,1988:473).
مطالعه رویکرد ساختاری بیشتر به این موضوع می پردازد که مدیران چه ابزار و وسایلی را فراهم کنند تا از طریق ایجاد زمینه لازم فیزیکی کارکنان را توانمند سازند. اسینبرگر، بورک، بلاک، رایان، دیسی، کارسون، پارکر و…. از جمله صاحبنظران این حوزه می باشند( واعظی و سبزیکاران، ۱۳۸۹).
توانمندسازی روانشناختی:توانمندسازی روانشناختی فرایند افزایش انگیزش درونی شغلی می‌باشد که شامل چهار حوزه: احساس معنی داری واحساس شایستگی واحساس خودمختاری واحساس تأثیرگذاری است.
احساس معنی داری: ارزش هدف یا مقصد فعالیت که در رابطه با استانداردها و ایده ال های خود فرد سنجیده میشود( شاه حیدری پور و کمالیان، ۱۳۹۰).
احساس شایستگی: شایستگی یا خودیابی به احساس کارمند از اینکه قابلیت و تبحر لازم را برای انجام وظیفه داراست، اشاره می کند( شاه حیدری پور و کمالیان، ۱۳۹۰).

احساس خود تعیینی: احساس فرد را راجع به اینکه در اجرا و تنظیم فعالیت های مربوط به کارش از آزادی لازم برخوردار است نشان می دهد( شاه حیدری پور و کمالیان، ۱۳۹۰).
احساس تأثیرگذاری: این احساس که شخص می تواند بر پیامدهای سازمان تأثیر یا نفوذ داشته باشد( شاه حیدری پور و کمالیان، ۱۳۹۰).
۲- تعهد سازمانی^[۱۰]
تعهد سازمانی عبارتست از حالتی که کارمند اهداف و سازمانی که در آن کار می‌کند را معرف خود می‌داند آرزو می‌کند که در عضویت آن سازمان باشد.( رابینز^[۱۱]،۲۳۸:۱۳۷۸)
بر اساس مدل سه بخشی آلن و می یر تعهد شامل سه مولفه است:
تعهد عاطفی^[۱۲]: احساس تعلق و وابستگی به سازمان و کسب هویت با آن.
تعهد مستمر^[۱۳]: احساس نیاز به ماندن در سازمان و محاسبه سود و زیان ناشی از ترک آن.
تعهد هنجاری^[۱۴]: احساس وفاداری به ارزش‌ها و اهداف سازمان.
۳- رضایت شغلی^[۱۵]
رضایت شغلی، نوعی احساس رضایت خاطر فرد از شغل خود در سازمان است که با کار مناسب با استعدادها، میزان موفقیت در شغل، تامین نیازهای منطقی، شکوفایی استعدادها، پیشرفت شغلی، تجربه‌های موفق و جو سازمانی ارتباط دارد ( میرکمالی، ۱۳۷۸).
۴-مشتری مداری^[۱۶]
انتشار اطلاعات مربوط به مشتریان در سراسر سازمان، تدوین استراتژی ها و تاکتیک های خاص جهت برآورده ساختن نیازهای بازار به شکل عملی و از سوی کلیه واحدهای سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه های مربوطه در سراسر سازمان Shapiro,1984:424)).

۱۰-۱ تعاریف عملیاتی واژگان

توانمندسازی: توانمند سازی بعنوان توسعه و گسترش قابلیت و شایستگی افراد برای نیل به بهبود مستمر در عملکرد سازمان است.
معنی متداول توانمند سازی در چنین عبارت‌هایی بیان می شود :
دادن اختیار تصمیم گیری به رده های پایین تر سازمان در حد امکان.
واگذاری حل مشکل به افرادی که به آن نزدیک ترند.
افزایش احساس مالکیت افراد نسبت به کار و سازمانشان.
واگذاری شغل به افراد و عدم ایجاد مانع به منظور اینکه بتوانند کارشان را انجام دهند.
جلب اعتماد کارکنان به منظور انجام کارهای درست.
توانمندسازی ساختاری: توانمندسازی سازمانی فرایند قدرت بخشیدن به افراد است به عبارت دیگر فرایند تقسیم قدرت مدیر و و تفویض و اختیار به زیر دستان. توانمندسازی ساختاری به ایجاد زمینه لازم برای توانمندی کارکنان اشاره دارد. (مختاری زاده، ۱۳۸۹،۲۴)
توانمندسازی روانشناختی: فرایندی که با توسعه فرهنگ توانمندسازی ایجاد می‌شود و شامل انگیزش درونی کارکنان برای توانمند شدن است و شامل موارد زیر می‌شود:

مشارکت در هدفگذاری
توسعه شایستگی از طریق آموختن و تجربه