تطابق با نیازها

رضایت بخشی مشتری

فلسفه

وفاداری خرید، تجزیه و تحلیل آماری

رویکرد پروژه­ای

رضایت کامل مشتری

کیفیت رایگان است

کنترل کیفیت در سطح کل سازمان

رویکرد

تکنیک­های آماری

گروه سه­تایی کیفیت برنامه­ ریزی، کنترل و بهبود

رویکرد سیستمی به کنترل کیفیت جامع

انگیزش افراد

کار مبنی بر داده ­ها

مکانیسم

چهارده وظیفه مدیریت

بررسی چاره­ساز و تشخیصی

۹M در کیفیت

چهارده اصل

هفت ابزار آماری

(رمضانیان و اسماعیل­پور، ۱۳۹۱، ۳۷؛ به­نقل از Shari, 2003, 11)
از مجموع تعاریف کیفیت به اختصار می­توان گفت:
- کیفیت را مشتری تعیین می­ کند و اغلب تغییرات غیرقابل پیش ­بینی هستند.
- کیفیت خلق ارزش با مشارکت مشتری است.
- یک کیفیت خوب باید بیش از انتظارات مشتری باشد.
می­تـوان گفت؛ کیفیت مجموعه ­ای از مفاهـیم است که نشـان دهد، همه ارکان سازمان باهم کار می­ کنند Knowles and Ventus, 2011 , 11)).
با توجه به دیدگاه­ های مختلف درباره کیفیت در مجموع می­توان گفت؛ پنج نگرش راجع به کیفیت مطرح شده است، عبارتند از:
- نگرش غیرمحسوس (فلسفی): کیفیت عبارت است از یک پدیده بی­نقص و کمال مطلق. این نوع کیفیت را نمی­ توان اندازه ­گیری کرد، بلکه هنگام مواجه با آن می­توان آن را تشخیص داد.
- نگرش محصول­گرا (معیارهای محصول­گرا یا خدمت­گرا): این نوع کیفیت به­عنوان موجودیت بخشی از محصول یا خدمت تعریف می­ شود. برای مثال، قدرت موتور بر حسب کیلووات یا میزان آزادی جای پا در هواپیما بر حسب سانتی­متر. این نوع کیفیت را می­توان با شاخص­ های روشنی اندازه ­گیری کرد.

- نگرش مصرف­گرا (با توجه به نیـاز مشتری): کیفیت عبارت است از تأمین مـطلوب رضـایت مصرف ­کننده با شعار “درست مناسب مصرف”^[۳۸]. این نوع کیفیت با احساس شخصی هر مصرف ­کننده اندازه ­گیری می­ شود.
- نگرش ساخت­گرا (دیدگاه تولیدی- فنی): کیفیت عبارت است از انطباق کامل مقادیر از قبل تعیین­شده با مشخصات فرآورده یا خدمت.
- نگرش ارزش­گرا (دیدگاه قیمت و نتیجه): کیفیت عبارت است از مقایسه­ ای از آنچه که به دست می ­آید، در مقابل قیمتی که برای آن پرداخت می­ شود (حاجی­شریف، ۱۳۷۶).
۲-۱-۲ تئوری مدیریت کیفیت جامع^[۳۹] وتحولات آن
مدیریت کیفیت از بدو پیدایش تاکنون دستخوش تغییراتی بوده است. تحولات تکنولوژیکی و تغییرات سلایق مشتریان و ضرورت توجه به خواست مشتریان و عرصه رقابت جهانی و … همگی تغییرات و اصلاحاتی در اصول TQM در پی داشت. خاصیت دینامیک TQM هماهنگی و تطبیق متناسب با تحولات است. در این بخش ابتدا تئوری مدیریت کیفیت و سپس تحولات در مدیریت کیفیت پرداخته می­ شود.
الف) تئوری مدیریت کیفیت جامع
اساس فلسفه TQM از تلاش­ های افرادی چون دمینگ، جوران و کرازبی به ­وجود آمده است. TQM مبتنی بر اصول دمینگ، یکی از پرکاربردترین سیستم­های کیفیت در دنیا است. ژاپن اولین جایی بود که سیستم کیفیت دمینگ را پیـاده کرد که این امر به صنایعی مثل؛ خودروسازی و الکترونیک کمک کرد، تا از رقبای آمریکایی خود بعد از جنگ جهانی دوم بهتر عمل کنند. TQM بر این فرض بناشده که موفقیت سازمان به برآورده کردن نیازهای مشتریان و بهبود مستمر محصولات و خدمات، بستگی دارد (رمضانیان و اسماعیل­پور، ۱۳۹۱؛ به­نقل از Harrisson & Shirom, 1999).TQM بر بهبود روش­های ساختاری، زیرساختی، نگرشی، رفتاری و روش­شناختی راضی کردن مشتریان تمرکز دارد، با تأکید بر ثبات بهبود در کیفیت و ارتقای رقابتی (Zairi & Youseff, 1995). TQM با ساختار مدیریت سلسله مراتبی سنتی و مدیریت سبک X متفاوت است.TQM بر اساس مدیریت سبک Y است که فرض می­ کند، همه افراد یک انگیزه طبیعی برای پیشرفت کردن و بهبود دارند. ساختار مدیریتی در TQM منعطف­تر و مسطح­تر است. اختیار غیرمتمرکز بوده و کارکنان مشارکت زیادی دارند. مدیریت سنتی تأکید بر کنترل کیفیت پس از ساخت محصول دارد؛ ولی TQM بر بهبود کل سیستم­های مدیریت تأکید بیشتری دارد تا عملکرد فردی (رمضانیان و اسماعیل­پور، ۱۳۹۱).
در دهه ۱۹۸۰، فیگن­بام، مفهوم کنترل کیفیت جامع را مطرح نمود. ایده وی مشابه ایده دمینگ در تضمین کیفیت بود. در کنترل کیفیت جامع مدیریت عـالی سازمان از طریق اعمال قدرت تلاش می­ کند، تا تمام اجزاء را در بهبود دائمی کیفیت رهبری نماید (متقی و حسین­زاده، ۱۳۸۳، ۴۳۰). وی عبارت کنترل کیفیت جامع را ابداع کرد و اهمیت مسئولیت کیفیت را گسترش داد، معتقد است همه افراد سازمان نسبت به کیفیت مسئولیت دارند (Evans & Lindsay, 2002, 144). مدیریت کیفیت فراگیر ابتدا در ژاپن توسعه یافت و منشأ و مبدأ آن را می­توان در نظریه ­ها و فعالیت­های بزرگانی هم­چون؛ دمینگ، کرازبی، ایشیکاوا^[۴۰]، فیگن­بام، جوران، دانست (مهدوی­مزده و جلالی­نائینی و متولیان، ۱۳۸۹).
مدیریت کیفیت فراگیر، سازمان را به­مثابه نظامی می­داند که برای خدمت به مشتریان طراحی شده است. فرآیندها و فعالیت­های درون سازمان به یکدیگر پیوند خورده­اند و بر یکدیگر اثر می­گذارند. برای برآورده ساختن نیازهای مشتریان، سازمان باید نظام را بهبود بخشد (فقیهی و رجب­بیگی به­نقل؛ از شولتز، ۱۹۹۱، ۲۰۳). این مدل (TQM ) بر اساس این تفکر بنا شده است که، صاحبان فرآیندها را برای ارتـقای عملکرد فرآیندها آماده و بسیج نماید و کارکنان نیز از قاعده سازمان با ارتقای عملکرد فرآیندهای کلیدی، با مدیران ارشد سازمان همگام و همراه شوند. برآیند دو حرکت از بالا به پایین و از پایین به بالا موجب دگرگونی و تحول اساسی و جهت­دار در سازمان خواهد بود. تداوم این دو حرکت و حمایت آن دو از هم، به نهادینه شدن مدیریت جامع کیفیت خواهد انجامید. کیفیت، یک ماهیت چندگانه دارد. مدیریت کیفیت فراگیر مجموعه ­ای از اصول مدیریت را که بر بهبود کیفیت تمرکز دارند، به­عنوان نیروی محرکه در همه بخش­های وظیفه ­ای و در تمام سطوح شرکت ارائه می­ کند. این اصول عبارتند از:
۱- مشتری کیفیت را تعیین می­ کند و نیازهای مشتری اولویت­های اصلی هستند؛ مشتری نه تنها شـامل مشتریانی بیـرونی که از خدمات و محصولات سازمان بهره­مند می­شوند، بلکه شامل مشتریان داخلی نیز می­ شود که در سازمان با یکدیگر در ارتباط متقابل بوده و خدماتی را ارائه می­ دهند.
۲- مدیریت ارشد باید رهبری کیفیت را برعهده داشته باشد؛