۱-۷-۱. متغیرهای مستقل

 

• • بازاریابی رابطه مند^[۷]

 

• • اعتماد^[۸]

 

• • تعهد^[۹]

 

• • مدیرت ارتباطات^[۱۰]

 

• • مدیریت تعارض^[۱۱]

 

• • وفاداری^[۱۲]

 

• • رضایت^[۱۳]

 

۱-۷-۲. متغیرهای وابسته

 

• • حفظ مشتری^[۱۴]

 

• • وفاداری

 

• • رضایت

 

متغیرهای وفاداری و رضایت هم نقش متغیر وابسته و هم نقش متغیر مستقل را دارند.
۱-۸. مواد و روش انجام تحقیق
پژوهش حاضر از نظر هدف و ماهیت مسئله مورد بررسی، پژوهشی کاربردی ‒ توسعه ای و از لحاظ روش پژوهش، یک پژوهش توصیفی _ پیمایشی است. به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نیاز پژوهش نیز از پرسش نامه استفاده شده است.
۱-۹. جامعه آماری، نمونه و روش نمونه‌گیری
جامعه آماری این تحقیق تمام مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ در شهر تهران می‌باشد. با توجه به این که امکان لیست کردن تمامی مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ در سطح شهر تهران به منظور نمونه گیری تصادفی ساده وجود ندارد، در این تحقیق از ترکیبی از روش های نمونه گیری خوشه ای و در دسترس استفاده شده است. به این صورت که ابتدا شهر تهران به پنج منطقه شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز تقسیم گردیده و به صورت تصادفی در هر منطقه چند مناطق زیر مجموعه انتخاب شده است. سپس در این مناطق به صورت دردسترس به تعداد حجم نمونه مورد نظر، پرسشنامه‌ها در میان مشتریان مواد شوینده گلرنگ توزیع گردید. برای این که خاصیت تصادفی بودن و پراکندگی نمونه بیشتر گردد، جمع آوری داده های تحقیق در زمان های مختلف صورت گرفته است. حجم نمونه مورد نیاز برای این تحقیق با توجّه به جدول مورگان که در پیوست ذکر می‌شود ۳۸۴ بدست آمده است.

۱-۱۰. جنبه جدید بودن و نوآوری
تاکنون موضوعات متعددی در خصوص حفظ مشتریان انجام شده است اما کمتر تحقیقی بر روی حفظ مشتری با تاکید بر بازاریابی رابطه‌مند با در نظر گرفتن نقش وفاداری مشتری و رضایت مشتری انجام شده است.
۱-۱۱. قلمرو تحقیق
۱-۱۱-۱. قلمرو مکانی
این تحقیق در شهر تهران انجام شده است. بنابراین جامعه آماری تحقیق حاضر را تمامی مشتریان مواد شوینده شرکت گلرنگ در شهر تهران تشکیل می‌دهند.
۱-۱۱-۲. قلمرو زمانی تحقیق
داده‌های مربوط به تحقیق حاضر در مهرماه لغایت دی ماه سال ۱۳۹۳ و از طریق پرسشنامه گردآوری شده است. و از نظر زمان انجام تحقیق، در فاصله فروردین لغایت بهمن ماه ۹۳ انجام گردیده است.
۱-۱۱-۳. قلمرو موضوعی
با توجه به ماهیت متغیرهای اصلی تحقیق که عبارتند از، بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند، رضایت مشتری و وفاداری مشتری، حوزه مطالعاتی این تحقیق در زمینه بازاریابی- حفظ مشتری، می‌باشد.
۱-۱۲. تعاریف واژگان تحقیق
۱-۱۲-۱. حفظ مشتری
استوارت^[۱۵] (۱۹۹۶، ص۵) اشاره می‌کند که حفظ مشتری به درستی باید به عنوان یک فرایند و بلکه یک کار در نظر گرفته شود. حفظ مشتری، فرآیندی است که توسط یک سازمان یا گروه برای شناسایی و حفظ ارتباط با گروه‌های مشتری، نخست است، چنین روابطی باید ارزش را به تولید کننده و مصرف کننده، تصمیم به خدمت بر اساس یک پیش بینی اقتصادی از ارزش طول عمر مشتری به سازمان است.
۱-۱۲-۲. بازاریابی رابطه‌مند
تعاریفی که برای بازاریابی رابطه‌مند ارائه شده است، عبارتند از:
۱) مورگان و هانت^[۱۶]، (۱۹۹۴) اولین محققانی بودند که بازاریابی رابطه‌مند را به عنوان “تمامی فعالیت‌های بازاریابی که مرتبط با ایجاد، توسعه و حفظ رابطه موفق با مشتری است “تعریف کرده‌اند.
۲) فعالیت‌های سازمان که جهت ایجاد، نگهداری و بهبود ارتباطات سوداور و رقابتی با مشتری، با هدف سودرسانی به طرفین معامله، صورت می‌گیرد. (مورگان و هانت، ۲۰۰۲)
۳) بازاریابی رابطه‌مند نوعی بازاریابی است که سعی دارد مشتریان را جذب کند و رابطه با آنها را توسعه و ارتقا دهد و سرانجام آنها را حفظ کنند. در تعریف بازاریابی رابطه‌مند منظور از واژه رابطه، بهترین حالتی است که میتوان یک مشتری و شرکت را به یکدیگر مرتبط نمود. این رابطه می‌تواند بین سازمان و مشتریانش و همچنین بین سازمان و سازمان‌های دیگر به وجود بیاید (چنگ و همکاران^[۱۷]، ۲۰۰۵)
۱-۱۲-۳. اعتماد
اعتماد مشتری را به عنوان شناخت مشتریان از میزان اعتبار (میزان باور خریدار به تخصص و توان فروشنده در جهت عملکردی کارا و اثربخش) و خیرخواهی یا حسن نیت یک شرکت (میزان باور خریدار به نیات و انگیزه‌های فروشنده در جهت انتفاع بیشتر خریدار) تعریف کرده‌اند.
اعتماد به طور گستردهای در ادبیات مطالعه شده است اعتماد به این صورت تعریف شده که “یک شخص باور دارد که شخص دیگر نیازهای او را برآورده خواهد کرد.(لیو و همکاران^[۱۸]، ۲۰۱۱)
همچنین، اعتماد مشتری به عنوان اطمینان مشتری به سازمانی که در طول مبادلات محصولاتی سالم و مناسب را به آنها ارائه می‌دهند نیز تعریف شده است.(لین^[۱۹]، ۲۰۱۰).
۱-۱۲-۴. تعهد
مورگان و هانت تعهد را التزام صریح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله تعریف کرده‌اند. و هم چنین تعهد به رابطه را تمایل پایدار شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند تعریف کرده‌اند و معتقدند:
تعهد زمانی شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین رابطه به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای حفظ یا ارتقای رابطه، حداکثر تلاش خود را مصروف دارد(مورگان و هانت، ۲۰۰۶)
۱-۱۲-۵ مدیریت ارتباطات
ارتباطات را فرایند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیررسمی بین طرفین تعریف کرده اند(سین و دیگران^[۲۰]، ۲۰۰۲) آندرسون معتقد است امروزه در مفهوم جدید، ارتباطات عبارت است از گفت وگوی متعامل بین شرکت ومشتریان آن که در مراحل قبل از خرید، حین خرید، مصرف و بعداز خرید رخ می‌دهد. (اندرسون و دیگران^[۲۱]، ۱۹۹۰).
۱-۱۲-۶. مدیریت تعارض

فصل دوم
مروری بر منابع

 

• • 1. 1. ارائه بازار برای پشتیبانی از توان راکتیو
          

          1. 1. مقدمه

           

           

     

     

 

شرایط اقتصادی و پیشرفت تکنولوژی در دنیا، صنعت برق را به یک بازار رقابتی انرژی مبدل نموده است که تحت عنوان صنعت برق تجدید ساختار یافته از آن یاد می­ شود. در صنعت برق تجدید ساختار یافته، اپراتور مستقل سیستم موظف به فراهم نمودن سرویس­های جانبی است. از جمله مهمترین این خدمات، تأمین توان راکتیو در سیستم قدرت می­باشد. توان راکتیو نقش مهمی را در قابلیت اطمینان و امنیت سیستم­های قدرت بازی می­ کند. وجود میزان توان راکتیو کافی در سیستم برای حفظ ولتاژ گره­ها در محدوده مجاز و همچنین افزایش بارپذیری خطوط در سطوح موردنظر، الزامی می­باشد]۲۴[.
در این بازار رقابتی انرژی اگر چارچوب معقول و منصفانه­ای در خصوص توان راکتیو ارائه نگردد، تولیدکنندگان توان هیچ انگیزه­ای در تولید و یا جذب توان راکتیو نداشته و اپراتور مستقل سیستم در تضمین پایداری ولتاژ و دستیابی به سطح مطلوبی از ولتاژ با مشکل مواجه می­گردد. علاوه بر این در راستای تحقق بازار رقابتی موضوعات جدیدی مرتبط با توان راکتیو ایجاد می­ شود؛ بعنوان مثال اگر شرکت­های تولید و انتقال شرکت­های مستقل شوند، چه کسی خدمات را ارائه می­دهد و اینکه این خدمات چگونه قیمت­ گذاری می­شوند، مسائل جدیدی است که باید حل گردد. از سوی دیگر، چگونگی بازار این خدمات و نحوه طراحی بازارهای کارآمد برای آن­ها برخی از مسائل مهم برای تنظیم­کننده و اپراتور سیستم است]۲۵[.
در این بخش، ابتدا یک شناخت مختصر از توان راکتیو و نیاز برای تأمین آن به خواننده داده می­ شود. سپس طراحی بازار برای توان راکتیو مورد بررسی قرار گرفته و نیاز برای یک توزیع عادلانه قیمت برای تولید توان راکتیو مورد تأکید قرار می­گیرد.

 

• •  

 

 

 

• • • • 1. 1. مفهوم توان راکتیو و ضرورت توجه به آن

              1. 1. توان راکتیو چیست؟

               

               

         

         

     

     

 

تقریباً تمام بخش عمده توان الکتریکی شامل بخش­های تولید، انتقال و مصرف در شبکه های جریان متناوب (AC^[10]) صورت می­گیرد. المان­های سیستم­های AC از عرضه و مصرف دارای دو نوع توان اکتیو و راکتیو می­باشند. توان اکتیو کار مفید انجام می­دهد (به عنوان مثال، به حرکت درآوردن موتور و روشن کردن لامپ). درحالی که، توان راکتیو بطور طبیعی در گردش است و هیچ کار مفیدی انجام نمی­دهد، اما به طور قابل توجهی بر روی ولتاژ اثر می­ گذارد]۲۶[. به این ترتیب، توان راکتیو در سیستم­های قدرت برای حفظ ولتاژ و ارائه توان اکتیو از طریق خطوط انتقال مورد نیاز است.
در یک سیستم الکتریکیAC ، ولتاژ و جریان در فرکانس سیستم سینوسی می­باشند و اگرچه در یک فرکانس مشابه می­باشند اما در زمان­های متفاوت به اوج می­رسند. توان راکتیو بسته به اینکه آیا نقطه اوج جریان قبل یا بعد از ولتاژ است، می ­تواند مثبت یا منفی باشد. از تئوری اساسی مدار، توان راکتیو بصورت زیر تعریف می­ شود:
(۲-۱)
در رابطه (۲-۱)، ولتاژ و جریان است و زاویه­ی بین آن­ها می­باشد.
یک مقایسه برای توصیف توان راکتیو، یک فرد بر روی یک ترامپلاین^[۱۱] است. در حالی که شخص در حال راه رفتن در سراسر ترامپلاین است، شخص به بالا و پایین می­پرد. جهش بوسیله تبادل انرژی ذخیره شده بین چشمه ترامپلاین و میدان گرانشی زمین ایجاد می­ شود. به طور مشابه، توان راکتیو در سیستم انتقال برق، انتقال پالس­ها از انرژی ذخیره شده بین انواع مختلف از اجزای الکتریکی در سیستم است. در قیاس ترامپلاین، توان “اکتیو” نیرویی است که شخص به صورت افقی در حال حرکت در سراسر ترامپلاین صرف می­ کند، در حالی که توان “راکتیو” در ترامپلاین، آن شخص را به هنگام پرش ایستاده نگه می­دارد. تلاش شخص برای حفظ جایگاه خود در طول جهش هیچ حرکت رو به جلو خالصی را در­بر­ندارد، اما برای راه رفتن در سراسر ترامپلاین لازم است]۱۱[.

 

• • • •  

     

     

 

۴۸

 

 

 

۱۰^۷× ۶/۱

 

۱۰^۵× ۹/۱

 

۷۲

 

 

 

۱۰^۵× ۳/۹

 

۱۰^۴× ۳/۷

 

روز هشتم

 

 

 

شکل ۴-۳- بررسی جمعیت باکتری در زمان های نمونه برداری پس از مایه زنی در دو فاز مختلف رویشی و زایشی
۴-۳- استخراج Total RNA از بافت گیاه
استخراج Total RNA با بهره گرفتن از کیت دنازیست انجام شد. همچنین با بهره گرفتن از دستگاه نانودراپ، غلظت RNA استخراج شده محاسبه و برای اطمینان از کیفیت، آن در ژل آگارز ۱ درصد الکتروفورز شد.

۴-۳-۱- تعیین کیفیت Total RNA
هر دو باند SrRNA18 و SrRNA 28 به صورت واضح روی ژل آگارز تشخیص داده شد که نشان از کیفیت خوب استخراج داشته است (شکل ۴-۴).

شکل ۴-۴- الکتروفورز Total RNA استخراج شده از بافت ها و باندهای SrRNA18 (پایین) و SrRNA 28 (بالا)
۴-۳-۲- تعیین غلظت Total RNA با بهره گرفتن از نانودراپ
با بهره گرفتن از دستگاه نانودراپ، غلظت Total RNA استخراج شده بر حسب  و میزان خلوص آن با بهره گرفتن از نسبت جذب نور  محاسبه شد (شکل ۴-۵).
شکل ۴-۵- طیف جذب نوری Total RNA استخراج شده با بهره گرفتن از نانودراپ
۴-۳-۳- تیمار DNase
بعداز تیمار DNase به منظور حذف آلودگی ژنومی، به صورت تصادفی از تعدادی نمونه های تیمار شده با DNase، با بهره گرفتن از آغازگر ژن کنترل داخلی ef1-α، PCR گذاشته شد. سپس محصول PCR در ژل آگارز ۱ درصد الکتروفور شد (شکل ۴-۶).

شکل ۴-۶- الکتروفورز محصول PCR بعد از تیمار DNase، از چپ: مارکر، کنترل منفی، نمونه ها، کنترل مثبت
۴-۳-۴- بررسی صحت سنتز cDNA
برای اطمینان از سنتز cDNA تمام نمونه ها، با بهره گرفتن از آغازگر ژن کنترل داخلی ef1-α، تمام نمونه‌ها PCR گذاشته شدند. سپس محصول PCR روی ژل آگارز ۱ درصد برده شد (شکل ۴-۷).

شکل ۴-۷- الکتروفورز محصول PCR پس از سنتز cDNA، از چپ: مارکر، نمونه ها، کنترل مثبت
۴-۵- بررسی بیان ژن ها
با بهره گرفتن از Ct هایی که از دستگاه Real-time RT-PCR برای ژن کنترل داخلی ef1-α و نیز ژن های اصلی مورد بررسی PR1, PDF1.2, LOX2 و VSP2 به دست آمد، میزان بیان نهایی ژن های اصلی محاسبه گردید. همچنین با بهره گرفتن از برنامه Excel نمودار بیان ژن ها رسم و داده ها از لحاظ آماری نیز با نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل گردید.
۴-۵-۱- ژن PR1
برای بررسی بیان ژن PR1 از دستگاه Real-time RT-PCR استفاده شد و نتایج آن در جدول ۴-۲ و شکل ۴-۸ نشان داده شده است.
جدول ۴-۲- مقایسه میانگین بیان ژن PR1

 

 

زمان و تیمار

 

میزان بیان ژن PR1 نسبت به شاهد

 

 

 

صفر- رویشی

 

۱

 

 

 

۲۴ ساعت- رویشی

 

۹۷/۱

 

 

 

۴۸ ساعت- رویشی

 

۳۹/۰

‏فضای بین دو کورالیت را نیز در گونه هایی که کورالیت با دیواره های مجزا دارند (پلاکوئید)، «سیونستوم»^[۳۶] گویند، که در برخی گونه ها دارای برآمدگی های ریز است (Veron, ۲۰۰۰‏).
‏شناسایی سایر مرجان های سخت بر اساس ساختار کربنات کلسیمی آنها انجام می شود، زیرا که هر
گونه دارای ساختار متفاوتی است. علاوه بر ساختار ظاهری، ساختارهای میکروسکوپی هر کورالیت نیز
کمک شایانی در شناسایی مرجان های سخت می نماید.
شکل ۱-۲: بخش های مختلف کورالیت و اسکلت در مرجان های سخت (مقصودلو، ۱۳۹۰)
۱-۶-۹- بیماری در مرجان های سخت
‏معمول ترین شکل های بیماری در مرجان های سخت عبارتند از: بیماری نوار سفید (WBD‏)، بیماری نوار سیاه (BBD‏)، بیماری نوار زرد و بیماری نارنجی (‏‏Richmond, 1993‏).
‏بیماری های مرجان با عوامل تنش زا در ارتباط بوده و تنش ناشی از فعالیت های انسانی و طبیعی می تواند آن را افزایش دهد. بررسی ها نشان داده اند که بیماری نوار سیاه در مناطقی که فعالیت های انسانی شدید است، شیوع بیش تری دارد اما در مورد بیماری نوار سفید این حالت مشاهده نمی شود. در مواردی نیز بیماری به طور غیرمستقیم و از طریق آلوده نمودن اجتماعات هم زیست بر مرجان اثر می گذارد (Littler and Littler, 1994‏).
۱-۶-۱۰- پدیده سفید شدگی در مرجان های سخت
‏سفیدشدگی مرجان ها به دلیل خاج شدن جلبک تک سلولی از بافت مرجان در اثر عوامل تنش زای محیطی همچون کمبود نور خورشید، افزایش میزان اشعه فرابنفش، میزان رسوب گذاری، آلودگی، تغییرات شوری و افزایش درجه حرارت است، و درصورتی اتفاق می افتد که تغییرات دمایی طولانی مدت باشد (تغییر سریع دما تأثیری بر سفیدشدگی مرجان ندارد) (Rogerers et al., ۱۹۹۴‏).
‏پس از فرایندEI Nino ‏ سال ۱۹۹۸ ‏که منجر به سفیدشدگی آبسنگ های مرجانی دنیا گردید، این پدیده در آب های ایرانی خلیج فارس نیز مشاهده گردید (شکری، ۱۳۸۰).
۱-۶-۱۱- آبسنگ های مرجانی ایران
‏اگرچه اطلاعات دقیقی در خصوص وسعت آبسنگ های مرجانی ایران در دست نیست، اما در کتاب اطلس جهانی آبسنگ های مرجانی، وسعت آن حدود ۷۰۰ ‏کیلومتر مربع برآورد شده که در رده بندی جهانی در مقام پنجاهم قرار دارد(Spalding et al., ۲۰۰۱‏).
آبسنگ های مرجانی ایران عمدتاً از نوع حاشیه ای بوده و از شمال غرب به جنوب شرق خلیج فارس، در اطراف ۱۶ ‏جزیره و دو منطقه ساحلی (خلیج نایبند و خلیج چابهار) توسعه یافته اند. خلیج فارس با تنوع زیستی آبسنگی نسبتا کم در مقایسه با تنوع زیستی موجود در اقیانوس هند یکی از وسیع ترین محیط ها برای رشد مرجان است(Price,1993) .

وسیع ترین گستره آبسنگ مرجانی در قسمت غربی خلیج فارس بین بحرین و مرز کویت یافت شده است. اطلاعات درباره گستردگی آبسنگ های مرجانی خلیج فارس در مناطق ایران بسیار محدود است (جدول۱-۷). (Sharabati, 1981 Sheppard & Sheppard, 1991; Sheppard & Salm, 1988).
بیشترین گسترش آبسنگ ها در مناطق ایرانی مجاور جزایر خارک و خارکو در مناطق دوردست شمالی و اطراف جزایر جنوبی از لاوان تا جزایر هرمز قرار دارد(Harrington, 1976; Harger, 1984; Fatemi et al., IUCN/UNEP 1989, 1988)
مطالعات انجام شده در سال های گذشته پیش بینی کرده است که حدود ۳۵ گونه مرجان آبسنگ ساز در آب های ایرانی خلیج فارس وجود دارد (دانه کار، ۱۳۷۷‏). مطالعات انجام شده توسط مؤسسه ملی اقیانوس شناسی ایران در سال های ۱۳۸۰ ‏تا ۱۳۸۲ ‏در جزایر کیش، لارک، فارور و بنی فارور، هنگام و خلیج نایبند، وجود حداقل ۳۱ ‏گونه مرجان سخت را در آب های ایرانی خلیج فارس به اثبات رسانده است. در میان مرجان های سخت شناسایی شده، خانوادهFaviidae ‏ غنی ترین و خانواده Poritidae‏ وAcroporidae ‏ فراوان ترین ‏ مرجان های سخت هستند.
جدول۱-۷: جزایر مرجانی خلیج فارس (IRODC, 2004)

 

نام منطقه	نوع آبسنگ	عرض جغرافیایی	طول جغرافیایی	ویژگی منطقه
خارک	حاشیه ای	΄۱۵ ˚۲۹	΄۱۸ ˚۵۰	پایانه نفتی
خارکو	حاشیه ای	΄۱۹ ˚۲۹	΄۲۰ ˚۵۰	پناهگاه حیات وحش
فارسی	حاشیه ای	΄۵۹ ˚۲۷	΄۱۰ ˚۵۰	———
طاهری

اثربخشی، مستلزم آگاهی و تعاملات مؤثر با عوامل محیطی است. مدیریت نمی‌تواند روابط حسنه خود را با مشتریان، عرضه‌کنندگان مواد اولیه، مؤسسات و نهادهای دولتی، اتحادیه‌ها و عوامل مشابه که قدرت مخدوش نمودن عملیات یا ثبات سازمان را دارا هستند، نادیده بگیرد (رابینز, ۱۳۸۱).

مدل ذی‌نفعان استراتژیک^[۴۸]

ذی‌نفعان استراتژیک به‌عنوان گروهی از افراد تعریف می‌شوند که نفعی^[۴۹] در سازمان دارند. به‌طور ویژه‌تر، عوامل استراتژیک می‌توانند با در نظر گرفتن افرادی که به‌طور قانونی برای سازمان فعالیت می‌کنند مانند کارکنان، مشاوران، نمایندگان، اعضای هیئت‌مدیره و افرادی که کاملاً بیرون سازمان هستند و برای خودشان کار می‌کنند و یا بر اقدامات اعضای سازمان تأثیر می‌گذارند یا از آن‌ها تأثیر می‌پذیرند، تعریف نمایند (مارتز، ۲۰۰۸).

این مدل، با اضافه کردن انتظارات گروه‌های ذی‌نفع قوی مختلف که تحت تأثیر سازمان قرار دارند، حیطه دو مدل قبلی را توسعه و گسترش می‌دهد؛ بنابراین، سازمان به‌عنوان مجموعه‌ای از عوامل درونی و بیرونی نگریسته می‌شود که در مورد مجموعه پیچیده‌ای از موانع و اهداف مذاکره و توافق می‌کنند. در این مدل، مالکان، کارکنان، مشتریان، تهیه‌کنندگان، اعتباردهندگان، جامعه و دولت، گروه‌های ذی‌نفعی هستند که باید به‌منظور تضمین اثربخشی و بقای سازمان راضی شوند (هنری، ۲۰۰۴).
رویکرد ذی‌نفعان استراتژیک چنین فرض می‌کند که مدیران، مجموعه اهدافی را دنبال می‌کنند که این مجموعه اهداف انتخابی، خواسته‌های همه ذی‌نفعانی که منابع موردنیاز جهت بقای سازمان را کنترل می‌کنند، دربر دارد. هیچ‌کدام از اهدافی که مدیران انتخاب می‌کنند عاری از ارزش نیستند. خواه این اهداف به‌طور دقیق تعیین شوند یا به‌طور ضمنی، به منافع برخی از ذی‌نفع‌ها نسبت به برخی دیگر، توجه بیشتری معطوف خواهند داشت. مدیران باید با تعیین ذی‌نفع‌های کلیدی و مؤثر بر بقای سازمان و قدرت نسبی هرکدام و همچنین با توجه به انتظارات هریک از آن‌ها از سازمان، سعی در برآورده نمودن نیازهای آنان نماید.

مدل ارزش‌های رقابتی^[۵۰]

رویکرد ارزش‌های رقابتی با این فرض شروع می‌شود که برای ارزیابی اثربخشی سازمانی، بهترین معیار وجود ندارد. مفهوم اثربخشی، فی‌نفسه مفهومی ذهنی است و اهدافی که یک ارزیابی انتخاب می‌کند، متکی به ارزش‌های شخصی، ترجیحات و منافع فردی است. این رویکرد، استدلال می‌کند که عناصر مشترکی وجود دارند که در هر فهرستی از معیارهای اثربخشی قرار گرفته و می‌توانند به شیوه‌ای باهم ترکیب شده و مجموعه‌ای از ارزش‌های رقابتی را ایجاد کنند. هرکدام از این مجموعه ارزش‌ها، مدل اثربخشی منحصربه‌فرد را تعریف می‌کند.

مدل عدم اثربخشی^[۵۱]

این مدل، با تمرکز بر عواملی که از عملکرد موفق سازمان جلوگیری می‌کنند و با نگریستن به سازمان، به‌عنوان مجموعه‌ای از مشکلات و خطاها یک دیدگاه متفاوتی ارائه می‌کند. فرض اصلی و پایه‌ای مدل ساده‌تر، درست‌تر و سودمندتر بودن است و بیشتر، مشکلات و نقص‌ها یا عدم اثربخشی را باید مشخص کنیم تا معیار شایستگی‌ها یا اثربخشی را؛ بنابراین، اثربخشی سازمانی به‌عنوان نبود عوامل عدم اثربخشی تعریف شده است (هنری، ۲۰۰۴).

ادغام معیارهای اثربخشی

کارشناسان درزمینه مدل‌ها و معیارهای اثربخشی، یک رویکرد چندبعدی را جهت دستیابی به اثربخشی در سازمان‌های مدرن پیشنهاد کرده‌اند؛ بدین معنا که به‌کارگیری یک معیار واحد، برای تمام مراحل چرخه زندگی مناسب نیست و هیچ معیار واحدی وجود ندارد؛ که بتواند نیازهای همه افراد سازمان را برآورده سازد، به‌ خصوص اینکه منافع آن‌ها رقابتی بوده و متفاوت از یکدیگرند. سازمان‌هایی که از مدیریت خوبی برخوردارند، معیارهای اثربخشی را به‌گونه‌ای با یکدیگر ترکیب و هماهنگ می‌نمایند تا با نیازهای آن موقعیت تناسب داشته باشند. مدیران، باید به‌طور دائم ورودی‌های موردنیاز خود را تعیین کرده و آن‌ها را از طریق اعضای استراتژیک فراهم آورند. زمانی که اطلاعات به‌دست‌آمده از این طریق، با فلسفه و رسالت اصلی سازمان ادغام گردد، مدیریت قادر خواهد بود تا ترکیبی از معیارهای مناسب اثربخشی را استنتاج نماید (کریتنر و وکینیکی, ۱۳۸۶).

سطوح سرآمدی جایزه ملی کیفیت ایران

سطوح سرآمدی جایزه ملی کیفیت ایران، بنگاه‌ها را در دستیابی به درجات سرآمدی از یکدیگر متمایز می‌کند و میزان موفقیت آن‌ها را در دستیابی به سرآمدی نشان می‌دهد. سطوح سرآمدی با توجه به حدنصاب‌هایی که در ابتدای هر دوره توسط کمیته فنی جایزه ملی کیفیت ایران به تصویب می‌رسد، فرایند جایزه در هرکدام از این سطوح و در هرکدام از بخش‌های جایزه ملّی تعالی سازمانی به تفکیک به اجرا گذاشته شده و برندگان هر یک از سطوح در هر گروه، به‌طور جداگانه انتخاب و معرفی می‌شوند. ازاین‌رو سازمان‌هایی که به هر یک از سطوح تعالی دست پیدا کنند، می‌توانند از نشان مربوط به همان سطح در تبلیغات خود استفاده کنند؛ و دستیابی به هر یک از سطوح فوق به میزان امتیاز کسب‌شده در ارزیابی بستگی دارد. جایزه ملی کیفیت شامل سه سطح زیر است ("صفحه رسمی جایزه ملی تعالی سازمانی,"):

تندیس

تندیس زرین
از میان نامزدهای جایزه، نامزدی که از حدنصاب تعیین‌شده بالاترین امتیاز را کسب نماید، می‌تواند به‌عنوان الگوی مرجع در سطح ملی مطرح و انتخاب‌شده و برنده تندیس زرین خواهد شد. برای سال‌های ۸۲ و ۸۳ حدنصاب تعیین‌شده برای این سطح، کسب حداقل ۶۰۰ امتیاز است.

تندیس سیمین
از میان نامزدهای جایزه در هر طبقه، بهترین‌هایی که می‌توانند به‌عنوان الگوهای مرجع در طبقه خود مطرح باشند، در صورت کسب امتیازی بالاتر از حدنصاب مربوطه، به‌عنوان برنده تندیس سیمین انتخاب‌شده و معرفی می‌گردند. برای سال ۸۴ حدنصاب تعیین‌شده برای این سطح، کسب حداقل ۵۰۰ امتیاز است.

تندیس بلورین
متقاضیانی که مدل سرآمدی سازمانی را به‌طور کامل بکار گرفته و طی دوره معینی بهبود مستمر را در واحد خود نشان داده‌اند، به‌شرط کسب امتیازی بالاتر از حدنصاب مربوطه، به‌عنوان نامزد جایزه معرفی و برنده تندیس بلورین می‌شوند. برای سال ۸۴ حدنصاب تعیین‌شده برای این سطح، کسب حداقل ۴۵۰ امتیاز است.

تقدیرنامه اشتهار در سرآمدی

برای متقاضیانی که با مدیریت خوب به پیشرفت‌هایی در جهت سرآمدی سازمانی نائل شده‌اند، به‌شرط کسب امتیازی بالاتر از حدنصاب مربوطه تقدیرنامه اشتهار در سرآمدی اعطاء می‌گردد. برای سال ۸۴ حدنصاب تعیین‌شده برای این سطح، کسب حداقل ۳۰۰ امتیاز است.

گواهی اهتمام به سرآمدی

برای متقاضیانی که با برگزاری دوره‌های آموزشی و انجام خودارزیابی، تعهد و پایبندی خود را برای حرکت به‌سوی سرآمدی نشان داده‌اند، گواهی اهتمام به سرآمدی صادر می‌شود.

معرفی سطوح مختلف اهداء جایزه سرآمدی شرکت‌های برتر مسلمان

کلیه سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی ثبت‌شده در کشورهای عضو اتاق اسلامی می‌توانند در ارزیابی برای دریافت جایزه سرآمدی شرکت‌های برتر مسلمان^[۵۲] شرکت کنند. معیارهای اصلی جایزه MECCA بر اساس ارزش‌ها و مفاهیم بنیادین سرآمدی که عبارت‌اند از؛ هدایت، خط‌مشی و استراتژی، منابع انسانی، شراکت‌ها و منابع، بازخورد مشتریان، جامعه و نتایج کلیدی عملکرد تعیین می‌شود. در جایزه سرآمدی MECCA در سه سطح تندیس زرین، سیمین و بلورین اهدا می‌شود و در کنار آن تقدیرنامه اشتهار در سرآمدی و گواهی اهتمام به سرآمدی نیز صادر می‌شود ("تارنمای رسمی سازمان خصوصی سازی,").
برای دریافت تندیس زرین و سیمین از میان نامزدهای هر طبقه، نامزدی که بالاترین امتیاز طبقه را کسب کرده باشد، به‌عنوان الگوی مرجع در سطح کشورهای اسلامی انتخاب‌شده و برنده تندیس می‌شود. همچنین به فعال‌ترین شرکتی که مدل سرآمدی سازمانی را به‌طور کامل به کار گرفته و طی دوره معینی بهبود مستمری را در واحد خود نشان داده باشد تندیس برنز تعلق می‌گیرد.
برای موفق‌ترین شرکتی که با مدیریت مناسب به پیشرفت‌هایی در جهت سرآمدی سازمانی نائل شده باشند، تقدیرنامه اشتهار در سرآمدی و شرکت‌هایی که با برگزاری دوره‌های آموزشی و انجام خودارزیابی، تعهد و پایبندی خود را برای حرکت به‌سوی سرآمدی نشان داده‌اند، گواهی اهتمام به سرآمدی صادر می‌شود؛ و برای حضور سایر متقاضیان در فرایند اعطای جایزه و ایجاد فضای رقابتی، برندگان تندیس زرین به مدت سه سال بعد از دریافت جایزه، از شرکت مجدد در فرایند جایزه خودداری خواهند کرد.
جدول ‏۲‑۵ سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم بنیادین مدل EFQM

 

ردیف

ارزش محوری

مرحله آغازین

میانه راه

سطح بلوغ و کمال