nēmšab [nym-LYLYA]
(تقسیمات روز)
* نیمشب: گاه نیمشب
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
توضیحات: نیم شب مقابل نیمروز است و گاهِ نیم شب برابر است با ساعت ۱۲ شب هنگامی که خورشید در نیمکره مخالف و بر خط معدل النهار قرار دارد. (رک. Asnyanąm)
ریشه شناسی: این واژه مرکب است از: nēm «نیم» + šab «شب»؛ هند و ایرانی آغازین: *nai-*ma- «نیم» (لوبوتسکی، ۲۰۰۹: ۷۴)؛ *kšap- (لوبوتسکی، ۲۰۰۹: ۶۱)؛ سانسکریت: néma- «نیم» (مایرهوفر، ۱۹۹۶: ۵۶)؛ kṣap- (بارتولومه، ۵۴۸:۱۹۰۴؛ کنت، ۱۹۵۳: ۱۸۱)؛ اوستایی: مرکب از naēma- (بارتولومه، ۱۹۰۴: ۱۳۲)؛ xšap-, xšapan-, xšafn- (بارتولومه، ۵۴۸:۱۹۰۴؛ کنت، ۱۹۵۳: ۱۸۱؛ رایشلت، ۱۹۱۱: ۲۲۹)؛ فارسی باستان: مرکب از *naima- + xšap- (کنت، ۱۹۵۳: ۱۸۱)؛ فارسی میانه: nēmšab (بهار، ۱۳۴۵: ۳۴۲)؛ nēm + šap [šp’, LYLYA] (نیبرگ، ۱۹۷۴: ۱۸۴؛ مکنزی، ۱۳۷۳: ۱۴۰؛ بهار، ۱۳۴۵: ۲۶۷)؛ فارسی میانه ترفانی: šab (بویس، ۱۹۷۷: ۸۴؛ دورکین-مایسترارنست، ۲۰۰۴: ۳۱۵)؛ پازند: مشتق است از šav (نیبرگ، ۱۸۴:۱۹۷۴)؛ فارسی نو: نیمشب؛ معادل انگلیسی: midnight ؛ معادل عربی: منتصف اللیل.
ترکیبات:
nēmšab gāh [nym-LYLYA gˀs] «گاه نیمشب».

• • §§

nirfsīdan, nirfs- [nlps-ytn’ | Av. nərəfsa-, narəp-]
(نجوم)
* کاسته شدن (نور ماه)
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
توضیحات: واژۀ پهلوی nirfsidan به کاهش نور ماه از پانزدهم تا آخر یک ماه قمری اطلاق می‌شود. بنابر بندهشن (۲۶: ۲۱-۲۲)، ماه در این پانزده روز «از جهانیان فره می‌ستاند و به گنج ایزدان می‌سپارد». (برای توضیحات بیشتر رک. māh)

ریشه شناسی: صورت ایرانی باستان این واژه *nir-ap- «خالی شدن، کم شدن» مرکب است از : پیشوند نفی *nir- (صورت دیگر پیشوند *nis- پیش از مصوتها) + ریشۀ *ap- به معنی «رسیدن، پر شدن، افزایش یافتن»؛ که رویهم به معنی «کاهش یافتن، کم شدن، و خالی شدن» است. چئونگ (۲۰۰۷: ۲۸۲)، با توجه به نظرات کلنز، بجز ریشۀ اوستایی آن معادلی در فارسی برای آن نمی‌یابد و در نتیجه معتقد است این ریشه اساساً ایرانی و یا هندوایرانی نیست: ایرانی آغازین: *nir- + *ap-؛ سانسکریت: به احتمال زیاد مرکب است از پیشوند منفی ساز ni- + rapṡ- «پر شدن، پر بودن» (مونیرویلیامز، ۱۹۶۰: ۸۶۷) و اشاره به خالی شدن ماه پس از پر شدن آن داشته باشد؛ اوستایی: از ریشۀ narp- «کاهیدن ماه» (کلنز، ۱۹۹۵: ۴۰)؛narəp- «رو به زوال رفتن ماه»، بن مضارع nərəfsa- (بارتولومه، ۱۹۰۴: ۱۰۵۳-۱۰۵۴)؛ فارسی میانه: narfsīdan (بهار، ۱۳۴۵: ۳۲۸)؛ بن مضارع آن nirfs- ، و اسم آن nirfsišn (مکنزی، ۱۳۷۳: ۱۱۳)؛ معادل انگلیسی: to wane ؛ معادل عربی: نقصان، ضعف القمر.

• • §§

nišēb [nšyp | N ~]
(تنجیم)
* نشیب، هبوط، بیت الهبوط
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
توضیحات: مطابق بندهشن (۵الف: ۱۰) و همچنین احکام نجوم سنتی، هر سیاره‌ای دارای بالست (شرف)، نشیب (هبوط)، کده (بیت)، و پتیاره‌ای (وبال) است. در تنجیم، هنگامی که سیاره ای در برجی وارد می‌شود، بر اثر تمزیج سرشت و بسته به ویژگیهای این دو، تاثیرات منسوب به سیاره گاهی قوت گرفته و گاهی ضعیف می‌شود. در نتیجه، تاثیرات هر سیاره ای در درجۀ مشخصی از برجی معین به پایین ترین خود می‌رسد که آن برج را در تنجیم، «خانۀ هبوط» و آن درجه را «درجۀ هبوط» می‌نامند. از آنجا که بالست (=شرف) و نشیب (=هبوط) متضاد هم هستند، خانۀ نشیب یک سیاره در دایرهالبروج نیز، دقیقاً روبروی آن و در نیمکرۀ مقابل آن است. در التفهیم (بیرونی، ۱۳۵۲: ۳۹۹) در مورد هبوط سیارات آمده است: «و هبوط ستاره، اندر آن برج بود که برابرِ برجِ شرفِ اوست، بهم چندان درجاتِ شرف. و بهبوط اندر، ستاره تباه بُوَد، فرومایه شده». به همین ترتیب، در بندهشن نیز، برجی که یک سیاره خاص در آن تباه و پست است، یعنی خانۀ هبوط آن سیاره، «نشیب» نامیده می‌شود. از آنجا که خانۀ نشیب مقابلِ خانۀ بالست است و در بندهشن (۵الف: ۲)، خانۀ بالستِ همۀ سیارات برشمرده شده است، خانۀ نشیب آنها را نیز می‌توان به شرح زیر مشخص کرد: خورشید (۱۹ درجۀ میزان)، ماه (۳ درجۀ کژدم)، گوزهرسر (۳ درجۀ نیمسب)، گوزهردم (۳ درجۀ دوپیکر)، تیر (۱۵ درجۀ خوشه)، ناهید (۲۷ درجۀ خوشه)، بهرام (۲۸ درجۀ خرچنگ)، هرمزد (۱۵ درجۀ بز)، کیوان (۲۱ درجۀ بره). (برای توضیحات بیشتر رک. bālist )
تصحیح: برخی پژوهشگران از جمله بهار (۱۳۴۵: ۳۲۵، ۲۲۴) این واژه را با «حضیض» هم معنی گرفته اند که صحیح نیست چراکه اصطلاح نجومی «حضیض»، مطابق دهخدا، به معنی «نقطهء مقابل اوج است و آن نقطهء مشترک بین محل التقاء دو سطح مقعر از دو فلک است: یکی سطح خارج مرکز و دیگر سطح فلکی که در تحت آن است». میرفخرایی (مکنزی، ۱۳۷۳: ۱۱۳) نیز، تعریف مکنزی از این واژه [ یعنی dejection به معنی «هبوط»] را به اشتباه «حضیض» ترجمه کرده است. انکلساریا (۱۹۵۶: ۶۳) nišeb را به واژۀ انگلیسی fall «سقوط» ترجمه می‌کند که یک اصطلاح تنجیمی نیست و در حوزۀ دین، به «هبوط آدم و حوا از بهشت» اشاره دارد.
ریشه شناسی: ایرانی آغازین: مرکب از پیشوند *ni- «پایین، فرود»+ *xšip- «فرستادن، پرتاب کردن»؛ سانسکریت: nikṣepa-«سقوط، هبوط» (مونیرویلیامز، ۱۹۶۰: ۵۶۱)؛ فارسی میانه: nišēb «هبوط» (مکنزی، ۱۹۷۱: ۶۰)؛ «نشیب، حضیض سیاره» (بهار، ۱۳۴۵: ۳۲۵)؛ مشتق از šēb- (مایرهوفر، ۱۹۹۲: ۴۳۷)؛^[۳۸] فارسی نو: نشیب (هوبشمان، ۱۸۹۵: ۱۰۱)؛ مشتق از «شیب»؛ معادل انگلیسی: dejection (مکنزی، ۱۹۶۴: ۵۱۶)؛ depression (بارتون، ۲۰۰۳: ۹۶)؛ معادل عربی: هبوط.
ترکیبات:
nišēbān nišēb «نشیبان نشیب».

• • §§

nišēbān nišēb [nšypˀn nšyp]
(تنجیم)
* نشیبان نشیب: هزارۀ نشیب
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
توضیحات: در بندهشن (۵ب: ۱۶) آمده است: «چون شاهیِ هزارۀ به ترازو آمد، که نشیبان نشیبِ مهر است؛ پتیاره از زیر در تاخت»^[۳۹] (بهار، ۱۳۷۸: ۶۰). واژۀ پهلوی nišēb چنانکه ذیل سرواژۀ مربوطه شرح داده شد، به معنی «هبوط یا بیت الهبوط» یک سیاره است؛ در نتیجه، ترکیب «نشیبان نشیب»، به معنی «هبوطِ هبوطها» است. از این ترکیب می‌توان برداشتهای متفاوتی کرد، اما صحیح ترین برداشت همان است که از جمله مربوطه در بندهشن برمی‌آید: برج ترازو نشیبِ مهر است؛ اما زمانی که پتیاره به آفرینش هجوم می‌آورد، همۀ سیارات از جمله مهر در بالست خود می‌باشند؛ در نتیجه، این هزارۀ ترازو است که نشیبان نشیب مهر است و بودن مهر در برج نشیبِ خود الزامی نیست. از اینرو، نشیبان نشیب یک سیاره عبارت است از ورود آن به «هزارۀ نشیبِ» خود. مثلاٌ، نشیب سیارۀ هرمزد در برج بز است، پس هزارۀ بز، هزارۀ نشیب یا نشیبان نشیب هرمزد است. به همین ترتیب، هزارۀ بره، نشیبان نشیب کیوان است و الی آخر. این فرضیه از بسیاری جهات منطقی است؛ از جمله اینکه، این ترکیب فقط برای سیارۀ خورشید بکار رفته است، و دلیل آن نیز این است که بحث نجومی بندهشن تنها مربوط به هزارۀ ترازو است که فقط و فقط نشیبان نشیبِ مهر است. به همین خاطر، در آن هزاره امکان کاربرد این ترکیب برای دیگر سیارات مقدور نیست.
عکس این قضیه نیز احتمالاً صادق است و خدایی هر هزاره با سیاره‌ای است که بالستان بالست (*bālistān bālist) یا «شرف الشروف» آن سیاره باشد. برای نمونه، شرف خورشید در برج بره است؛ پس هزارۀ بره، شرف الشروف خورشید است و در نتیجه، خورشید خدایی هزارۀ بره را بر عهده دارد. پینگری (۲۰۰۵: ۹۸) با توجه به متن زند بهمن یسن و احتمالاً بر همین اساس، خورشید را خدای هزارۀ بره، ماه را خدای هزارۀ گاو، سر گوزهر را خدای هزارۀ دوپیکر، هرمزد را خدای هزارۀ خرچنگ، و کیوان را خدای هزارۀ ترازو محسوب می‌کند.
ریشه شناسی: این اصطلاح مرکب است از: nišēb «نشیب» + nišēbān «نشیب ها» (صورت جمع nišēb)؛ معادل انگلیسی: the dejection of the dejections (پانینو و پینگری، ۱۹۹۶: ۲۳۶). (برای بررسی ریشه شناختی رک. nišēb).

• • §§

O
Ohrmazd [ˀwlmzd, ˀwhrmz̠d | Av. Ahuramazdāh- | M ˀwhrm(y)zd, N Hōrmuzd]
* (نجوم: سیارات) هرمزد: مشتری
* (گاه‌شماری: اسامی روز) هرمزد روز: نام روز یکم از هر ماه.
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
توضیحات: طبق بندهشن (۱: ۵۲)، هرمزد دارای دو وجود است: یکی مینوی که او را جزء امشاسپندان قرار می‌دهد و دوم مادی که منظور از آن سیارۀ هرمزد یا مشتری معروف به سعد اکبر است. درنتیجه، بین هرمزد مینوی که جایگاهش در بالاترین طبقه آسمان یعنی سپهر مینوی هرمزد یا روشنی ازلی است و هرمزد اباختری که از دروجان و تاریکان بوده و جایگاهش در زیر فلک‌البروج یا سپهر ستارگان آمیزنده است، تفاوت بسیاری است. در نجوم بندهشن، سیارۀ هرمزد از اباختران یا سیارات است و به «هرمزد اباختری» مشهور است. این سیاره، سپاهبد اباختری شمال و دشمن ستارۀ هفت اورنگ، سپاهبد شمال است. مطابق بندهشن و احکام نجوم سنتی، سیارۀ هرمزد از کرفه‌گران بوده و سعد است. دلیل این سعد بودن در بندهشن (۵ب: ۱۲)، نیرومندتر بودن رقیب اختری او یعنی هفت اورنگ ذکر شده است. سیارۀ مشتری، مطابق فراولی (۲۰۰۵: ۶۲) و بندهشن (۵ب: ۱۳)، «ستارۀ زندگی» (stārag ī zīndagīh) نامیده شده است و بالست (شرف) این سیاره در برج خرچنگ است (بندهشن، ۶ف: ۳). در بندهشن (۶ف: ۵) آمده است، به دلیل اینکه، در آغاز آفرینش، سیارۀ هرمزد در شرف خود بود، توانست تا سی سال مرگ را از کیومرث دور کند. توضیح اینکه، در آغاز همه سیارات در شرف خود قرار دارند؛ چرخۀ کیوان سی سال است و تا باز به شرف خود بازگردد، سی سال طول می‌کشد، اما چرخۀ هرمزد ۱۲ سال است؛ در نتیجه، پس از سی سال سیارۀ هرمزد، ستارۀ زندگی، در هبوط خود (یعنی برج بز) و بی زور، اما سیارۀ کیوان، ستارۀ مرگ، در شرف خود (یعنی ترازو) و پرزور خواهد بود.
ریشه شناسی: پژوهشگران هم در مورد صورت دستوری این واژه و هم در مورد معنای آن با هم اختلاف نظر دارند: گروهی شکل سادۀ این واژه را به صورت Ahuramazdā- و برخی دیگر آنرا به صورت Ahuramazāh- محسوب کرده‌اند؛ معنای آنرا، برخی «خرد» و برخی دیگر «خردمند» گرفته‌اند (بویس، ۱۹۸۴: ۶۸۴). به هر حال، این واژه وام گرفته از واژه اوستایی Ahuramazdā(h)- بوده و مرکب است از: صفت ahura- [سانسکریت: ásura- «الهی، مینوی»] + mazdā(h)- [سانسکریت: medhā́- «حکمت، دانش»] که رویهم رفته به معنی «حکمت الهی» یا «ایزدِ مینویِ دانش» است: هند و ایرانی آغازین: *Hasura- «خدا»+ *maz-dhaH- «قدرت ذهنی» (لوبوتسکی، ۲۰۰۹: ۱۷، ۶۷)؛ سانسکریت: ásura- «الهی، خدایی، روحانی، مینوی» + medhā́- «دانایی، حکمت، دانش، قدرت ذهنی» (مونیرویلیامز، ۱۹۶۰: ۱۲۱، ۸۳۳)؛ اوستایی: Ahuramazdāh- (بارتولومه، ۱۹۰۴: ۲۸۵؛ رایشلت، ۱۹۱۱: ۲۵۲)؛ فارسی باستان: Ahuramazdāh- (کنت، ۱۹۵۳: ۲۰۳؛ نیبرگ، ۱۹۷۴: ۱۴۳-۱۴۴)؛ فارسی میانه: [ˀwlmzd] «هرمزد، اورمزد» (بهار، ۱۳۴۵: ۷۵)؛ Ohrmazd [ˀwhrmz̠d] هرمزد، (در نجوم:) مشتری؛ (گاه نما:) اولین روز ماه (مکنزی، ۱۳۷۳: ۱۱۵)؛ Ohurmazd [ˀwhrmẕḏ] (نیبرگ، ۱۹۷۴: ۱۴۳-۱۴۴)؛ فارسی میانه ترفانی و پهلوی اشکانی ترفانی: O(h)rmezd [ˀwhrmyzd, ˀwrmyzd] (بویس، ۱۹۷۷: ۱۷)؛ ohrmezd, ohrmazd, ormezd «هرمزد (دشمن اهریمن)؛ نام اولین انسان در متون مانوی» (دورکین-مایسترارنست، ۲۰۰۴: ۶۷-۶۸)؛ [ˀwhrmyzd], [ˀwhrmzdbg] «نام اولین انسان» (نیبرگ، ۱۹۷۴: ۱۴۳-۱۴۴)؛ فارسی میانه کتیبه ای: [ˀwhrmzdy] «اهورامزدا» (نیبرگ، ۱۹۷۴: ۱۴۳-۱۴۴)؛ [ˀwḥrmzdy] «اهورامزدا» (ژینیو، ۱۹۷۲: ۴۵)؛ پهلوی اشکانی کتیبه ای: [ˀhwrmzd] «اهورامزدا» (نیبرگ، ۱۹۷۴: ۱۴۳-۱۴۴)؛ Hōrmazd [ˀḥwrmzd] «اهورامزدا» (ژینیو، ۱۹۷۲: ۴۵)؛ پازند: Hōrmezd, Hurmazda و صورتهای دیگر (نیبرگ، ۱۹۷۴: ۱۴۳-۱۴۴)؛ فارسی نو: هرمزد، هرمز، اورمزد، اهورامزدا، مزدا؛ معادل انگلیسی: Jupiter (سیارۀ مشتری)؛ Zeus, Jove (ایزد آسمان، خدای بزرگ)؛ معادل عربی: مشتری (سیاره).

• تغییرپذیری^[28]: کیفیت خدمات بسیار متغیر است و بستگی به زمان، مکان، شخص ارائه کننده و نحوه ارائه دارد.

• • فناپذیری^[29]: خدمات فناپذیرند، یعنی نمی توان آنها را برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد. البته زمانی که تقاضا یکنواخت است، فناپذیری خدمات مشکلی ایجاد نمی کند اما وقتی که تقاضا برای خدمات موسسات خدماتی دچار نوسان می گردد با مشکل روبه رو می شود.

2-1-3- تعریف کیفیت خدمات
کیفیت خدمات چیست؟ و چگونه باید اندازه گیری شود؟ این دو سوال موضوع مورد بحث بسیاری از محققان در سه دهه گذشته بوده است بسیاری از دانشگاهیان و محققان کیفیت خدمات را بر اساس فرضیات تئوریکی متفاوتی تعریف کرده اند. اما وجه مشترك همه این تعاریف “سازگاري کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است". کیفیت از مشتري شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتري، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد.(فیتز سیمونز و فیتز سیمونز، 1382) لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیري محصول با ویژگیهاي مد نظر مشتري، و یا میزانی که محصول میتواند انتظارات قبلی مشتري را برآورده سازد، تعریف می کنند.(جانسون و نیلسون^[30]، 2003)
در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام میگیرد. هر تماس مشتري به عنوان لحظه اي براي ایجاد اعتماد و فرصتی براي راضی یا ناراضی کردن به شمار می رود.(فیتز سیمونز و فیتز سیمونز، 1382) از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقولۀ “کیفیت خدمات” نیز به عنوان مشخصۀ اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت به طوري که توجه به کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی
می شود.(قبادیان و دیگران^[31]،1994)
در این راستا، مدل های بسیار زیادی نیز در خصوص کیفیت خدمات ارائه و آزمایش شدند. مدل گرونروس^[32] در سال 1984 اولین تلاش بود و بعد از وی محققان برجسته دیگری، یافته های خود را در قالب مدل های مفهومی ارائه کردند. تمامی این مدل ها یک ویژگی مشترک داشتند. همگی یک مفهوم سازی جدید چند بعدی از کیفیت خدمات را ارائه کردند که ذاتاً به اندازه گیری برداشت مشتری از کیفیت مرتبط می شدند. بنابراین مدل های کیفیت خدمات چارچوبی برای فهمیدن مفهوم کیفیت خدمات و چگونگی اندازه گیری آن شدند. در ادامه به مهمترین مدل های ارائه شده در زمینه کیفیت خدمات اشاره می شود.
2-1-4- مدل های کیفیت خدمات
2-1-4-1- مدل کیفیت فنی و عملیاتی( گرونروس^[33]،1982-1984)
گرونروس در بحث خود از کیفیت خدمات، سه بعد را معرفی می کند:

• کیفیت فنی^[34](بعد نتیجه): کیفیت فنی که به نتیجه واقعی از مواجهه خدمت اشاره دارد، بعد از اینکه خدمت ارائه شد، مورد ارزیابی قرار می گیرد. به عبارتی کیفیت فنی بیان می کند مشتری چه چیزی^[35] را در مواجهه با خدمت دریافت می کند. نتیجه یا ستاده خدمت، اغلب توسط مصرف کنندگان به شیوه ای عینی ارزیابی می شود. یک مثال از ستاده خدمت در بانک، آماده بودن وام پرداختی در زمان وعده داده شده می باشد.

• کیفیت عملیاتی^[36]( بعد فرایند): کیفیت عملیاتی یا فرآیندی، به کیفیت فرآیندها و رویه ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد و بیان می کند که چگونه^[37] خدمات ارائه می شوند. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت فرایند معمولاً در هنگام انجام خدمت از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد. این عنصر از کیفیت، به تعامل بین ارائه کننده خدمت و مشتری اشاره دارد و اغلب به شیوه ای ذهنی ادرک می شود. در مثال بانک
  مودب بودن با مشتری، شرایط فیزیکی شعب، اطلاع دادن به مشتری هنگامی که خدمت وعده داده شده در زمان مقرر حاضر نباشد و …در این مقوله جای می گیرد.

• تصویر ذهنی شرکت: این بعد به ادراکات مشتری از سازمان خدماتی مربوط می شود. تصویر ذهنی شرکت خدماتی به عنوان یک فیلتر عمل می کند. گرونروس در این باره توضیح
  می دهد که:” اگر تصویر ذهنی شرکت در ذهن مشتری خاصی خوب باشد، مشکلاتی که این مشتری در ارتباط با نتیجه یا فرایند داشته باشد، احتمالاً تا اندازه ای به وسیله تصویر ذهنی نادیده گرفته می شود. اگر مشکلات به صورت پیوسته روی دهد، تصویر ذهنی مثبت نهایتاً مخدوش، و تصویر ذهنی، منفی می شود. در چنین حالتی مشکلات کیفی به احتمال زیاد، بدتر از آن چیزی که واقعاً هست، ادراک خواهد شد.(سید جوادین و کیمیاسی، 1384)

معمولاً تصور بر این است که نتیجه خدمت( کیفیت فنی)، در مقایسه با نحوه ارائه خدمات( کیفیت عملیاتی)، از اهمیت بیشتری برخوردار است. در بررسی های اولیه تصور می شد که اگر نتیجه خدمات ارائه شده، با شکست مواجه شود، رضایت بخش بودن نحوه ارائه خدمات نمی تواند این شکست را جبران کند. بر این اساس رضایت از نحوه ارائه خدمات می توانست تنها نواقص اندک موجود در نتیجه را جبران سازد. اما بیتنر، بومر و تترالت^[38] به شواهد جدیدی دست یافتند که نشان داد اگر مواجهه خدمت به درستی اداره گردد حتی در صورت دستیابی به نتیجه نامناسب، می تواند همچنان رضایت بخش خوانده شود. (تفرشی مطلق و خاندانی، 1389) همچنین گرونروس پیشنهاد کرد در صورتیکه کیفیت عملیاتی در سطح بالایی قرار داشته باشد ممکن است نواقص نتیجه خدمت( کیفیت فنی) را برطرف سازد. مدل ارائه شده توسط گرونروس به شرح زیر است:
چگونه؟
چه چیزی؟
فعالیت های بازاریابی سنتی مانند تبلیغات، فروش، روابط عمومی، قیمت گذاری و تأثیرات خارجی مانند سنت، ایدئولوژی و تبلیغات دهان به دهان
کیفیت عملیاتی
کیفیت فنی
شکل2-1- مدل کیفیت فنی و عملیاتی
منبع: گرونروس(1994)
2-1-4-2- کیفیت خدمات ( پاراسورامن و همکاران^[39] 1985)
علی رغم تلاش محققان، تقسیم کیفیت خدمات به کیفیت عملیاتی و کیفیت فنی جهت شناسایی عوامل کیفیت خدمات سطحی و فاقد جزئیات کافی بود، بر این اساس پاراسورامن و همکارانش عوامل متعددی برای سنجش کیفیت خدمات ارائه کرده اند. تلاش این محققان پایه ای برای تحقیقات بعدی به شمار می رود.
پاراسورامن و همکارانش مرحله اول تحقیق خود را با مصاحبه های متمرکز گروهی با مشتریان 4 بخش خدماتی مختلف بانک، کارتهای اعتباری، کارگزاری بورس و تعمیرات و نگهداری محصولات، کار خود را آغاز کردند. در این مصاحبه ها مباحثی مانند علت رضایت و نارضایتی نسبت به خدمت، تعریف یک خدمت ایده آل، مفهوم کیفیت خدمات، عوامل مهم در ارزیابی کیفیت خدمات و انتظارات عملکردی در ارتباط با خدمت مورد سوال قرار گرفت. مهمترین دستاورد این مصاحبه ها، شناسایی معیارهای مورد نظر مشتریان در خصوص قضاوت درباره کیفیت خدمات بود. در نهایت 10 معیار عمومی را به شرح زیر شناسایی کردند.

• قابلیت اعتبار^[40]: توانایی ارائه خدمت در اولین زمان به شکل صحیح.

• پاسخگویی^[41]: توانایی رسیدگی به شکایات و ارتقاء خدمات به شکلی اثربخش.

• شایستگی^[42]: کارکنان باید دارای اطلاعات، دانش و مهارت های لازم جهت انجام خدمت به شکل اثربخش باشند.

• دسترسی^[43]: سادگی دسترسی و برقراری تماس.

• تواضع^[44]: ادب، احترام، توجه، رفتار دوستانه نشان دادن در مقابل مشتریان.

• امنیت^[45]: عدم احساس خطر، ریسک و شک و تردید.

• ارتباطات^[46]: مطلع ساختن مشتریان درباره خدمات به شیوه ای که برای مشتریان قابل درک باشد.

• عوامل محسوس^[47]: این عوامل به شرایط فیزیکی، تزئینات، ظاهر و آراستگی محل ارائه خدمت، ظاهر و آراستگی کارکنان، مدرن بودن تجهیزات اشاره دارد. عوامل محسوس در خدمات با تماس بالا از اهمیت بالاتری برخوردار هستند.

• درک و شناخت مشتری^[48]: این بعد مستلزم تلاش در جهت درک نیازها و خواسته های ویژه مشتریان، توجه فردی نشان دادن به آنان و شناخت مشتریان همیشگی است.

2-1-4-3- مدل تحلیل شکاف کیفیت خدمات( پاراسورامن و همکاران^[49]، 1985)
تحلیل شکاف مقایسه ای است بین هدف نهایی یک موجودیت با وضع موجود آن و بررسی اینکه چگونه شکاف شناسایی شده پر شود. این مدل در رابطه با کیفیت خدمات که بر اساس مصاحبه هایی از 12 گروه از مشتریان هدف مختلف تدوین گردیده است، تلاش می کند فعالیت های عمده یک سازمان و تعامل و ارتباط بین آنها که بر درک کیفیت و ارائه یک سطح رضایت مند کیفیت خدمات تأثیر دارند را مشخص کنند. این ارتباطات بوسیله شکاف ها یا مغایرت ها توصیف می شود به گونه ای که یک شکاف مانع مهمی برای دست یافتن به یک سطح رضایت بخش کیفیت خدمات است.
شکاف های مدل مذکور عبارتند از:
شکاف 1: شکاف انتظار مشتری- درک مدیریت. برای مثال ندانستن اینکه مشتریان چه انتظاراتی دارند.
شکاف 2: شکاف مشخصات کیفیت خدمات. برای مثال استاندارهای غیر صحیح برای کیفیت خدمات.
شکاف3: شکاف ارائه خدمات. برای مثال شکاف عملکرد خدمت.
شکاف 4: شکاف ارتباطات خارجی، برای مثال آیا به وعده ها عمل می شود؟
شکاف 5: شکاف خدمت مورد انتظار
اولین شکاف وقتی ظاهر می شود که ادراکات مدیر با انتظارات مشتریان یکسان نباشد. دومین شکاف، مشکل ترجمه یا تبدیل فهم سازمان از انتظارات مشتریان به ویژگی های کیفیت خدمات است. شکاف سوم عدم تطابق میان استانداردهای عملکرد خدمات و تحویل خدمات واقعی را نشان می دهد. چهارمین شکاف، عدم برقراری صحیح و کارآمد ارتباطات خارجی با مشتریان در تحویل خدمات را نشان می دهد و شکاف پنجم، فاصله بین خدمات ادراک شده و خدمات مورد انتظار مشتری را نشان می دهد.( دیویس و هینکه^[50]،2003) پاراسورامن و همکارانش کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت میان انتظارات و ادراکات مشتریان تعریف کرده اند لذا با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری
(شکاف 5) می توان به ارزیابی کیفیت خدمات پرداخته و برای کاستن این شکاف و ارتقای کیفیت خدمات، باید به رفع شکاف های 4گانه دیگر پرداخت.

۳-۱۳- همسانه‌سازی قطعه مورد نظر در پلاسمید
برای همسانه‌سازی^[۲۲] محصول پی‌سی‌آر تکثیر شده با آغازگرهای PMH1RTPF و PMH1RTPR از کیت InsTAClone^TM PCR Product cloning شرکت Fermentase استفاده شد.

۳-۱۳-۱- اتصال قطعه مورد نظر به درون ناقل پلاسمیدی
جهت الحاق محصول پی‏سی‏آر در ناقل pTZ57R/T (شکل ۳-۳) مواد لازم به مقادیر ذکر شده در جدول (۳-۱۱) در یک میکروتیوب ml5/0 ریخته و به خوبی با هم مخلوط شدند سپس میکروتیوب برای مدت یک شب در دمای C° ۲۲ قرار داده شد.
شکل ۳-۳- ناقل پلاسمیدی pTZ57R/T.
جدول ۳-۱۱- نوع و مقدار مواد مورد استفاده در واکنش اتصال.

۳-۱۳-۲- انتقال پلاسمید نوترکیب به باکتری E. coli سویه DH5α
طبق دستورالعمل کیت همسانه سازی برای انتقال پلاسمید به باکتری به طریق زیر عمل شد:
۱- به ازای هر نمونه ۱۰۰ میکرولیتر از باکتری کشت داده شد و ۷۵۰ میکرولیتر از محیط کشت C-medium که قبلا به مدت ۲۰ دقیقه در دمای ۳۷ درجه سانتیگراد نگهداری شده بود با هم مخلوط شد و برای مدت ۳ تا ۴ ساعت در دمای ۳۷ درجه سانتیگراد در یک فالکون روی شیکر قرار داده شد تا مخلوط شوند.
۲- به میزان۱۱۰ میکرولیتر از محلول TA و ۱۱۰ میکرولیتر از محلول TB با هم مخلوط شده و روی یخ قرار داده شد.
۳- به میزان ۸۵۰ میکرولیتر از باکتری و محیط C-medium که روی شیکر قرار داشت به یک تیوب ۵/۱ میکرولیتری منتقل و برای مدت ۱ دقیقه در دور rpm13000 سانتریفیوژ شد.
۴- محلول رویی حذف شده و ۱۵۰ میکرولیتر از محلول (TA+TB) به محلول مرحله ۳ اضافه و به ‌خوبی مخلوط شد تا رنگ آن شیری شد.
۵- تیوب‌ها برای مدت ۵ دقیقه روی یخ قرار داده شدند.
۶- تیوب‌ها برای مدت ۱ دقیقه با دور rpm13000 سانتریفیوژ شدند.
۵- محلول رویی حذف شد و به رسوب ۶۰ میکرولیتر از محلول (TA+TB) اضافه شد و به ‌خوبی مخلوط شد تا رنگ آن شیری شد.
۷- تیوب‌ها برای مدت ۵ دقیقه روی یخ قرار داده شدند.
۸- به میزان ۶ میکرولیتر از محصول اتصال که برای مدت ۲ دقیقه روی یخ قرار داده شده بود به تیوب‌ها اضافه شد.
۹- تیوب‌ها برای مدت ۵ دقیقه روی یخ قرار داده شدند و سپس ۶۶ میکرولیتر از هر تیوب روی محیط جامد حاوی µg/ml 50 آمپی‌سیلین به ‌صورت چمنی کشت داده شد.
۱۰- پتری‌دیش‌ها برای تمام مدت شب در ۳۷ درجه قرار داده شدند.
۳-۱۳-۳- انتخاب همسانه‌ها
برای تایید و اطمینان از انتقال دی‌ان‌ای نوترکیب مورد نظر به باکتری‌ها، از کلنی‌هایی که روی محیط حاوی µg/ml 50 آمپی‌سیلین رشد کرده بودند تک کلنی‌هایی انتخاب و در کلنی پی‌سی‌آر استفاده شدند. جهت انجام کلنی پی‌سی‌آر به هر تیوب، پنج میکرولیتر محیط کشت LB اضافه شد و با سر لوپ از کلنی‌های منتخب، برداشته شد و برای تمام مدت شب در ۳۷ درجه سانتیگراد روی شیکر رشد داده شدند. یک میکرولیتر از محلول رشد کرده به‌ جای دی‌ان‌ا طبق جدول (۳-۱۲) عمل پی‌سی‌آر انجام شد. پس از اتمام واکنش پی‌سی‌آر، محصول پی‌سی‌آر روی ژل آگارز یک درصد الکتروفورز شد.
جدول ۳-۱۲- چرخه‏های دمایی واکنش کلنی‏ پی‏سی‏آر.

در همین راستا احترام به خود قوی، نگاه واقعبینانه فرد به کمبودهای خود است و در عین حال دید انتقادی شدید نسبت به آنها وجود ندارد. در مقابل کسی که احترام به خود ضعیف دارد، خودِ مثبت کاذبی را به دیگران مینمایاند تا آنان پی به کفایت او ببرند. این ضعف شخصیتی به عنوان ویژگی بسیاری از بیماریهای دوران کودکی توجه شده است. اختلال کمبود توجه^[۱۲۸] که از آن به بیشفعالی یاد میشود و بیماری اجتنابی^[۱۲۹] که شکل شدیدی از اضطراب اجتماعی است، از جمله این آثار است.^[۱۳۰]
همچنین احترام به خودِ خانوادگی، احساسات فرد را نسبت به خود به عنوان عضوی از خانواده منعکس میکند، بنابراین وظایف خود را به خوبی انجام داده و از مهر و محبتی که فرد دریافت میکند، احساس امنیت دارد و طبعا احترام به خود مثبتی خواهد داشت.^[۱۳۱] در نتیجه برای رسیدن به احترام به خود قوی، اولا ایدهآل حقیقی و منطقی وجود داشته باشد و ثانیا اینکه تصور فرد از خودش باید صحیح و واقعی تلقی شود.

اغلب روانشناسان مانند ویلیام جیمز، احترام به خود مثبت را به عنوان عامل اصلی در سازگاری اجتماعی ـ عاطفی در نظر میگیرند که دیدگاه گستردهای است. از طرف دیگر آدلر،^[۱۳۲] (۱۸۷۰-۱۹۳۷م) هورنای و راجرز مفهوم خودپنداره را در نظرات خود پیرامون شخصیت وارد کردند. نتیجه تحقیقـات تجربی و ایدههای این افراد این است که احترام به خود مثبت با عملکرد مناسبتر و مؤثرتر مرتبط است. مثلا افسردگی با نوعی سبک شناختی ارتباط داده شده است که شامل ارزیابیهایی انتقادی و منفی بیش از حد از خود است.
احترام به خود سالم، امر ارزشمندی است که همانند بنیانی برای ادراکات افراد از تجارب زندگی است. کفایت اجتماعی ـ عاطفی ناشی از چنین شناخت مثبتی از خود، میتواند نیروی قوی برای اجتناب از مشکلات جدی بعدی باشد. همچنین احترام به خود جنبه مهمی از عملکرد افراد است که با حوزه های دیگری از جمله سلامت روان و عملکرد تحصیلی ارتباط دارد و میتواند علت یا معلول نوع کارکردی باشد که در سایر حوزه ها رخ میدهد.
پنجم. استتثنا در سلسله مراتب نیازها
اگرچه مزلو معتقد است که سلسله مراتب نیازها از شاخصه های اکثر افراد جامعه است، اما به نکتهای اشاره دارد که این سلسله مراتب، در مورد تمام مردم صادق نیست. او این مثال را میآورد که در طول تاریخ همواره مردمانی بودهاند که خود را وقف آرمانهایشان نمودهاند و با کمال میل، زندگانی خود یا هر چیز دیگری را فدا کردهاند. افرادی که تا سرحد مرگ به انحاء و روش های گوناگون پیش میروند. در واقع این افراد، بهصورت آشکارا نیازهای فیزیولوژیکی و ایمنی خود را نادیده گرفتهاند. مثال دیگری که شاید به زندگی امروزه ما نزدیکتر باشد این است که چهرههای مذهبی که از موهبتهای زندگی چشم پوشیده تا زندگی همراه با سختی و مرارت را تجربه کنند و بگذرانند، ممکن است علیرغم ناکامی کمبودهای خود یا نیازهای سطح پایینتر خود به کاملترین شکل، توانایی های بالقوه خود را به نمایش بگذارند. او همچنین به یک حرکت و تصور معمول در سلسله مراتب نیازها اشاره میکند که بعضی از مردم به عزت نفس خود بیشتر اهمیت میدهند تا به عشق. چنین افرادی احساس میکنند که تنها وقتی میتوانند نیازهای عشق و تعلق را برآورده کنند که قویاً احساس اعتماد به نفس و ارزشمند بودن کنند.^[۱۳۳]
ششم. نقش موقعیت در مراتب نیازها
همه نیـازهایی که توسط مزلو مطـرح شدند، ذاتی بوده و به عنوان متغیـرهای شخصی در نظر گـرفته میشوند؛ اما در این بین نقش متغیرهای موقعیتی نیز دارای اهمیت است. این بدان معنا است که نیازهای این سلسله مراتب، تنها در ارتباط با محیط است که بهصورت رفتار به نمایش در میآیند و غیر از خود انسان، افراد دیگر و حتی محیط و فرهنگ و شیوه تعلیمات و تربیتهای قومی و قبیلهای نیز نقش عمده را ایفا میکنند. حتی مزلو اشاره دارد که مردم قسمت عمده محیط فیزیکی و اجتماعی را که کنش و واکنش در آن نقش دارد، به وجود میآورند. مهمتر آنکه تأثیر موقعیت، به درک فرد بستگی داشته و ممکن است بازتاب واقعیت عینی آن موقعیت باشد. به بیان دیگر بخش اعظم تأثیر هر موقعیت تابعی است از نحوه ادراک فرد از موقعیت خودش. بنابراین رفتار ما، هم به وسیله انگیزش نیازها و هم به وسیله محیط تعیین میشود. از اینرو مزلو در کتاب شخصیت و انگیزش، راجع به مشغولیت بیش از حد به بیرون، فرهنگ، محیط یا موقعیت هشدار داده است. او اساساً منتقد تعیین رفتار به وسیله عوامل محیطی است و رفتار را حاصل تعامل بین نیازها و موقعیت میداند.^[۱۳۴]
نکته دقیق اینکه، برآورده شدن نیاز عزت نفس، به فرد اجازه میدهد که نسبت به قابلیت، ارزشمندی و کارآمدی خود احساس امنیت و اطمینان کند. بنابراین این احساس میتواند به کارآمدتر شدن وی در تمام مراحل زندگی و جنبه های آن بیانجامد. همچنین در طرف مقابل اگر عزت نفس وجود نداشته باشد، احساس حقارت و بیپناهی و دلسردی بر او مستولی شده که برای برآمدن از عهده مشکلات خویش فاقد اعتماد کافی است. مزلو معتقد است که عزت نفس در صورت اصالت داشتن، باید مبتنی بر ارزیابی واقعگرایانه تواناییها، شایستگیها و بر احترامِ مناسب و درخور فرد از ناحیه دیگران باشد. در این موقعیت، کارآمدی و صداقتی که از روی حقیقت و واقعی باشد، پایگاهی است که حیثیت و اعتبار فرد را تأمین میکند.^[۱۳۵]
هفتم. ویژگیهای افراد خودشکوفا
افراد خودشکوفا که از بهترین و سالمترین افراد یک جامعه محسوب میشوند، دارای خصوصیاتی هستند که میتوان شخصیت آنان را با اوصاف ادراک از واقعیت، پذیرش خود، دیگران و طبیعتِ اطراف خود، داشتن رفتاری ساده و طبیعی، تمرکز بر مشکلات، داشتن استقلال و حریم خصوصی، خلاقیت، روابط بین فردی و داشتن علاقه اجتماعی شناسایی کرد. از پژوهشهایی که مزلو در زمینه عزت نفس داشته است، این مطلب استنباط میشود که افرادِ با عزت نفس قوی، دارای احساس قویتری از خودارزشمندی، اعتماد به نفس و کفایت بوده و شایستهتر از افراد با عزت نفس ضعیف عمل میکنند. به همین جهت افراد دارای عزت نفس بالاتر، از موقعیتها و فرصتهای بهتری در طول زندگی بهرهمند خواهند شد و در مواقع شکست نیز با عوارض آن بهتر کنار میآیند.
اگر بخواهیم با عینک دیگری به افراد خودشکوفا بنگریم باید متذکر شد که، تبدیلشدن به انسانی با کارکرد کامل، هدف مطلوب و نهایی رشد روانشناختی و تکامل اجتماعی است. بنابراین باید گفت ویژگی اصلی فرد خودشکوفا، آگاهی او از تجربیات متعدد است. زیرا تجربیات، انکارناشدنی بوده و از طریق خودِ فرد پالایش میشود و در نهایت هیچ تهدیدی علیه خودپنداره وجود ندارد. همچنین، انسانی با این خصوصیات، نوعاً متمایل به زندگی تمام و کمال دارد و هر لحظه به دنبال تجربیات جدیدی است. ویژگی مهمتری که در شخصیت سالم وجود دارد این است که او به ارگانیسم فردی اعتماد دارد؛ به این نحو که اطلاعات رسیده از عقل خود یا از سوی دیگران را نادیده نگرفته با تجربیات و داده ها و خودانگاره شخصی او همخوانی دارد. ضمناً آزادی این افراد به آنها کمک میکند که به هر جهتی که مایلاند حرکت نمایند و آزادانه و بدون ممانعت دست به انتخاب بزنند؛ چراکه نه از سوی خود و نه از سوی دیگران احساس اجبار نمیکنند.
تحلیلی که به عنوان حاصل جمع مطالب فوق میتوان ارائه نمود این است که آرزوها و ارزشهایی که آدمی برای خود تصور میکند بستگی به توانائیهای واقعی و بالفعلی دارد که خواستار آن است. در حقیقت احساس ارزشمندی، همان درجه تصویب، تأثیر پذیری و ارزشمندیی است که شخص نسبت به خویشتن احساس میکند. همچنین احساس ارزش به خویشتن، همانند تصویری که آدمی از خویشتن دارد، دارای هسته مرکزی ثابتی است که همراه با سلسلهای از احساسات ارزشی پیرامون آدمی، مجتمعی را تشکیل میدهند، که هرچه خودِ ایدهآلی به خودِ واقعی نزدیکتر باشد، احساس ارزش خود، بیشتر و متعادلتر است.
هنگامی که افراد بر اساس ویژگیهای مثبتشان ملاحظه میشوند، چنین نتیجهای سزاوار و مناسب است، و جامعه نیز در پرتو همین چشمانداز خواهد بود. چیزی که با غنیشدن و شکوفایی فرد همخوانی دارد، با رشد دیگران نیز به همان طریق همخوان است. میل فطری به ارتقاء توانائیهای بالقوه شخصی، تبدیل شدن به انسانی با کارکرد کامل، نه فقط در حوزه فردی، بلکه برای جامعه نیز مفید بوده و ترقی اجتماعی، پیامد شکوفایی افراد عضو یک فرهنگ است.
یکی از عللی که در نقض سلسله مراتب نیازها شرکت دارد این است که وقتی نیازی برای مدتی طولانی ارضا شود، کمتر از ارزش راستیناش ارزیابی میشود و به نقش و اهمیت آن توجه کاملی نمیشود. علاوه بر این، آن تنها یک نیاز گذرا است. بنابراین کسی که هرگز گرسنگی سخت و مزمن را تجربه نکرده مستعد آن است که اثرات گرسنگی را کمتر از واقع در نظر آورد و غذا را کم و بیش چیز بیاهمیتی بداند و اگر نیاز عالیتری بر او چیره شد، این نیاز عالیتر نزد او پراهمیتترین نیازها جلوه مینماید. بنابراین گاهی اوقات ممکن است این افراد برای جستوجوی این نیاز عالیتر، خود را در موقعیتی قرار دهند که از یک نیاز ابتدائیتر محروم بمانند. انتظار میرود پس از محرومیت طولانی از نیاز ابتدائیتر، برای ارزشگذاری دوباره هر دو نیاز گرایشی پدید آید، طوری که نیازِ مهمتر، بهصورت آگاهانه برای کسی که آنرا حداقل فرض کرده مقدم شود. این بدان معنی است که اگر مثلاً فردی که ازدست دادن شغلش را بر ازدست دادن عزت نفساش ارجح میداند و حدود شش ماه سختی گرسنگی را تحمل کند، ممکن است بخواهد حتی به قیمت ازدست دادن عزت نفساش بر سر کارش باز گردد.
ترس، وحشت و اضطراب، تنش و عصبیت و امور دیگری مانند این، از پیآمدهای ناکام ماندن نیازهای ایمنیاند. بنابراین فقدان آنها از اثرات متقابل ارضای نیازهای ایمنی است. البته این سخن برای نیازهای دیگر مانند نیاز عاطفی، نیاز تعلقداشتن به جائی و یا عشق و احترام به خود نیز چنین است؛ یعنی ارضای این نیازها امکان میدهد تا عواطف، اعتماد به نفس، اتکاء به خود و آسایش خاطر پدیدار گردد. در نهایت باید گفت که همه این نیازها از یک جهت به حسب اهمیتشان بر یکدیگر تقدم و تأخر داشته و ارضاء آنها برای رسیدن به مراحل رشد و تکامل عالیه انسانی لازم و ضروری بوده و از سوی دیگر، آنها یک رشته از مراتب صعودی سلامت روان محسوب میشوند. این تا بدانجا است پایه ردهبندی شخصیت انسانی میتواند پیوستار صعودی این سلسله باشد.
مزلو بعد از این نیازها، نیاز به تحقق خود را مطرح میکند. وی معتقد است حتی اگر تمام نیازهایی که برشمردیم ارضا شوند، باز میتوان انتظار داشت که بیقراری و ناخشنودی تازهای ظاهر شده و رو به رشد نهد، مگر آنکه شخص به کاری مبادرت ورزد که با مختصات فردی او هماهنگ باشد. معنی آن، این است که انسان باید هرآنچه میتواند باشد، باشد. همانند شاعری که باید شعر خود را بسراید و یا نقاشی که باید نقشیِ بیآفریند. مزلو از این نیاز، تعبیر به نیاز به تحقق خود میکند. در حقیقت این همان گرایشی است که انسان در وجود خود برای فعلیت بخشیدن به آنچه بالقوه است دارد. صفات کسانی که به دنبال تحقق خود هستند بعد از نظرگاه ویلیام جیمز در ادامه آمده است.^[۱۳۶]
مزلو علاوه بر اینها، نیاز به احترام را نیاز تمام افراد جامعه دانسته و بیان میکند که میل یا نیاز به عزت نفس یا احترام به خود، یا احترام به دیگران میل همه افراد است؛ آنان نیازمند هستند که خویشتن را ارزشمند بیابند و باید این ارزشمندی بر پایهای محکم و استوار بنا شده باشد. به بیان دیگر اعتماد به نفس، ارتباطی مستقیم با ارضای این نیاز درونی دارد. روی این مبنا وی معتقد است هنگامیکه نیاز احترام به خود ارضا شود، ارزشمندی، اعتماد به نفس، توانایی، قابلیت و کفایت محسوس است، بنابراین چنین فردی، وجود خود را مفید میداند؛ و در مقابل، بیتوجهی به این نیازها ضعف، ناامیدی و حقارتها را به دنبال دارد.
وی در ادامه، تقسیم دیگری را ارائه میدهد که میتوان این نیازها را به دو گروه فرعی طبقهبندی کرد. نخست میل به توانائی، موفقیت، کاردانی، مهارت و شایستگی، نیاز به اطمینان در رویاروئی با دنیا و نیاز به استقلال و آزادی. گروه دیگر نیز عبارت است از: نیاز به اعتبار یا پرستیژ(یعنی عزت و احترامی که دیگرن برایمان قائل میشوند)، قدر و مقام، افتخار و آوازه، نفوذ، توجه، اهمیت، بزرگی، وقار و قدردانی.^[۱۳۷] از ثمرات ارضای این نیازها میتوان اشاره داشت که اگر هر دو نیاز عالیتر و پائینتر ارضا شده باشد، غالباً ارزش والاتر از آنِ نیاز عالیتر است. این خود بیانگر آن است که نیازهای والاتر، مختص انواع عالیتر است و نیازی که عالیتر باشد، ضرورت کمتری برای بقای محض دارد و میتواند ارضای آن به تعویق افتد و همانطور که پیشتر اشاره شد پیگیری و ارضای نیازهای عالیتر نه تنها به معنای گرایشی عمومی به سمت سلامت روان است؛ بلکه فردگرائی را نیرومندتر و حقیقیتر مینماید. وجه این امر آن است که ارضای نیازهای عالیتر، به تحقق خود نزدیکتر بوده و خودخواهی کمتری در آن نهفته است. و کسی که برای تحقق خویش قدم برمیدارد و تلاش در راه اعتلای آن دارد از اعتماد به نفس قویتری برخوردار است.
همچنین آدلر و پیروانش در نیازهای فوق با او موافق بوده و بهطور نسبی آنرا تأکید کردهاند، ولی فروید کم و بیش از توجه به آنها غفلت ورزیده است. اما با این همه، امروزه اهمیت و نقش محوری این نیازها، بیش از پیش قابل قبول روانکاوان و روانشناسان بالینی است. مزلو معتقد است هنگامیکه نیاز احترام به خود ارضا شود، فرد احساس اعتماد به نفس، ارزشمندی، توانائی، قابلیت و کفایت میکند و وجود خود را در دنیا مفید و لازم مییابد؛ اما عقیم ماندن این نیازها، موجد احساس حقارت، ضعف و نومیدی است. همچنین این احساسات به نوبه خود موجد دلسردی بنیادی و در نتیجه گرایشات جبرانی^[۱۳۸] یا رواننژندانه میشود. برای حل این معضل شناخت ضرورت اعتماد به نفس بنیادی و درک اینکه چگونه افرد ناامید فاقد آن هستند، میتواند با مطالعه رواننژندی ضربهئی^[۱۳۹] حاصل شود.^[۱۴۰]
پابرجاترین و سالمترین عزت نفس بر پایه احترامی که مستحق آن هستیم استوار است، نه بر اساس اشتهار یا آوازه ظاهری و تملقشنویهای توجیهناپذیر. نکته مهم تشخیص شایستگی و موفقیت واقعی است که مولود نیروی اراده، تصمیمگیری و مسئولیتپذیری است و از آنچه بهطور طبیعی از طبیعت درونی انسان و از سرشت و سرنوشت حیاتی او سرچشمه میگیرد حائز اهمیت است. به بیان دیگر، تشخیص شایستگیها چیزی است که عمدتا از خود واقعی انسان سرچشمه میگیرد تا خود ایدهآلی او.
از نظرگاه ویلیام جیمز، حرمت خود عبارت است از نسبت کامیابیهای فرد به سطح انتظارات او؛ یعنی اگر فرد به سطح خواسته های خود رسیده باشد، نتیجه آن، حس ارزشمند بودن و حرمت خودِ بالا است و اگر فاصله بسیاری بین این دو مرحله باشد، ناکارآمدی و بیارزشی حاصل آن خواهد بود.^[۱۴۱]
حال که جایگاه خودشکوفایی معلوم گردید باید ویژگیهای کسانی که این صفت را دارند نیز روشن شود. درک درست واقعیت و تحمل شرایط از صفات این افراد است. پذیرش خود و دیگران، خلاقیت، خودکار بودن و خودجوشی، تعلیم از تجارب بنیادی زندگی، داشتن رویکرد مسئلهمحوری در کارها، اهل شادی و بذله و لطیفه و داشتن نگاه عینیتگرا به زندگی نیز صفات دیگر این افراد است.
البته اکثر انسانگرایان همانند این دو دانشمند روانشناس، یعنی راجرز و مزلو در اینباره بحثی ندارند که متغیرهای زیستی و محیطی بر رفتار انسان تأثیر میگذارد، ولی از سوی دیگر بر نقش فرد در تعریف و ساختن سرنوشت خودش تأکید دارند؛ و اجبار را که از ویژگیهای سایرنظریهها است، کماهمیت تلقی میکنند. به نظر آنها آدمی موجودی نیک بوده که میکوشد به رشد و خودشکوفایی برسد؛ و در واقع او قابل تغییر و فعال است. حرکت به سوی خودشکوفایی در این مسیر، فرایندی است که با افراد سالم طی شده و کنترل خود یا سازگاری با محیط به تنهائی کافی نیست.
در روانشناسی نابهنجاری، از ویژگیهایی که در تشکیل رفتار بهنجار نقش دارند ادراک همخوان با واقعیت، توان کنترل اختیاری رفتار، عزت نفس و پذیرش، برقرارساختن روابط محبتآمیز و سازندگی و باروری نام برده شده است. این ویژگیها از جانب روانشناسان، نمودار بهزیستی عاطفی روانی افراد برخوانده شده است. البته باید توجه داشت که همه افراد، مطلقا چه دارای سلامت روانی باشند یا نباشند از این صفات به نوعی بهرهمند هستند، اما اینها اوصافی هستند که مردمان بنهجار به مقدار بیشتری از آنها برخوردارند تا کسانی که نابهنجار شناخته میشوند.^[۱۴۲]
نتیجهای که میتوان از این رهگذر داشت آن است که اولاً عزت نفس و پذیرش خود و دیگران، از رفتارهای بهنجار در روانشناسی محسوب میشود؛ زیرا مردمانی که از سازگاری مناسب برخوردارند، احساس میکنند که موجودی باارزش و مقبول اطرافیان هستند. در مقابل، کسانی که نابهنجار هستند، احساساتی از قبیل بیارزش دانستن خود، از خودبیگانگی و احساس طردشدن توسط دیگران، بر آنها حاکم است. ثانیاً داشتن روحیه اعتماد به نفس به نوبه خود از مقدمات خودشکوفایی و خودشکفتن است. کسی که خواهان رسیدن به جایگاههای بالای اجتماعی و اهداف زندگی است، از قِبَل خودشکوفایی و بعد از داشتن اعتماد به نفس در مسیر هدف، حاصل میشود. در نهایت واقعبینی در رفتار و گفتار که منجر به کنترل رفتار میشود و همچنین داشتن روابط نزدیک و رضایتبخش با دیگران و بهکار گرفتن توانائیها در مسیر فعالیتهای زندگی از خصائص افرادی است که بهنجار بوده و دارای اعتماد به نفس هستند.
نتیجه دیگر اینکه، حرمت خود عامل مهمی در زندگی انسان است؛ زیرا رضایت انسان از خود یا ارزش و منزلتی که فرد برای خود تصور میکند، در رفتار و سلامت روانی او نقش اساسی دارد. بنابراین برای افزایش اعتماد به نفس، باید حرمت خود و حس ارزشمندی از خود را تقویت کرد.
اما مفهوم اساسی و محوری در نظریه شخصیت راجرز همان مفهوم خویشتن^[۱۴۳] یا خودپنداره است. خویشتن یا خویشتن واقعی شامل تمام اندیشه ها، ادراکات، و ارزشهایی است که «من» یا «خودم» را ساخته و دربرگیرنده آگاهی از «آنچه هستم» و «آنچه میتوانم انجام دهم» خواهد بود. این خویشتنِ ادراک شده، به نوبه خود بر ادراک فرد از جهان و رفتارش تأثیر میگذارد. کسی که خود را قوی و لایق میداند با کسی که خود را ضعیف و ناتوان میداند عملکردش بر جهان کاملاً متفاوت است. خود در نظر راجرز الگویی است سازمانیافته که با ادراکهای مربوط به خصوصیات و روابط فردی هماهنگی دارد. او عزت نفس را ارزیابی مداومی میداند که هر فردی نسبت به ارزشمندی خود دارد.
کوپر اسمیت هم در تحقیقات خویش که با مفاهیم و روش های راجرز به نتیجه رسیده است بیان میکند کودکانی که عزت نفس بیشتری دارند، افرادی هستند که احساس ارزشمندی، استقلال و خلاقیت کرده و به آسانی تحت تأثیر و نفوذ عوامل محیط واقع نمیشوند. بنابراین اگر به کسی بیاحترامی و بیتوجهی شود، اعتماد به نفس او کم شده، سلامت روانی او به خطر میافتد.^[۱۴۴] همانند این تعبیر را هری استاک سالیوان^[۱۴۵] (۱۸۹۲- ۱۹۴۹م) اشاره دارد که تصور فرد از خویشتن، ناشی از بازتاب ارزیابیهای دیگران است. مفهومی که کودک از خود دارد، در حقیقـت تحت تـأثیر رفتـار افـرادی است که از او مواظبت میکنند. به بیان دیگر فرد در فضای پذیرش، تأیید و حمایت، مفهوم مثبتی از خودش نمودار میشود و بیشتر، رشد خودپنداره در او تابع انگیزه بنیادی و اجتماعی محبت است.^[۱۴۶]
عمدتاً پایه های خودپنداره در اوان طفولیت استوار میشود و در سالهای اولیه زندگی قبل از اینکه طفل زبان یاد بگیرد، تصوراتش راجع به خویشتن در اثر روابط با اعضای خانواده او به وجود میآید. خودپنداره به تدریج صورت معینی به خود خواهد گرفت؛ اگرچه در این موقع تصور مذکور هنوز رسوخ نیافته و به آسانی قابل تغییر است، اما در طی دوران رشد، کودک توجه بیشتری نسبت به قضاوت دیگران درباره خود دارد و خودپنداره او، انعکاسی از ارزیابی دیگران خواهد شد. بنابراین اگر ارزیابیها تحقیرکننده و ناپسند باشند، کودک خود را به همان نظر مینگرد و خود را ناچیز و بیارزش میپندارد و در مقابل خانواده سالمی که برای کودکشان ارزش قائل هستند، کودک نیز خود را باارزش و مفید میداند. حاصل آنکه خودپنداری، قابلیت تغییر داشته و عمده تغییرات در اوان کودکی، زمانی که شاکله شخصیتی او در حال شکلگیری است، رخ میدهد و به تدریج به حال ثبوت میرسد.
در فصلِ گذشته، مطالبی ذیل بحث معناشناسی عزت نفس و اعتماد به نفس راجع به خودپنداره ارائه گردید. در آنجا اشاره شد که عزت نفس از ویژگیهای مهم شخصیت است و در حقیقت درکی است که فرد از خود دارد. از همینروی افراد دارای خودِ آرمانی هستند، و آن تصوری است از آنچه که شخص دوست دارد باشد. حال اگر بین خود واقعی و مفهوم عینی از مهارتهای فردی با خودِ آرمانی هماهنگی داشته باشد، فرد احساس عزت نفس مثبتی خواهد داشت و در غیر اینصورت دارای دشواریهایی خواهد بود. بنابراین میزان عزت نفس ناشی از نوسان بین این دو خود است.
به نظر کوپر اسمیت، عزت نفسی که اعتماد به نفس را درون خود جای داده، قضاوتی شخصی درباره باارزشبودن یا بیارزش بودن، قبولی یا عدم قبولی خود است که در نگرش و رفتار فرد ظاهر میشود و ممکن است فرد، خود را آنطور که مردم میبینند، ببیند. بنابراین باید درجاتی از اعتماد در هر انسانی وجود داشته باشد و فقدان آن برای شخصیت سالم غیر قابل قبول است و هر قدر درجات کمی و کیفی اعتماد به نفس بیشتر ارتقاء یابد، بهداشت روانی فرد بیشتر تضمین میشود. البته در این راستا نقش محیط اجتماعی و اولیاء در ایجاد فضایی از محبت، احترام، صمیمیت و مهربانی قابل انکار نیست.
احترام، عشق و باارزش بودن از جانب دیگران از نیازهای فردی است؛ نیازی آموختنی که جزء خودپنداره بوده و با قسمت اعظم تجارب فرد در ارتباط است. از خصوصیاتی که این نیاز دارد این است که دو جانبه بوده و اگر او نیاز دیگران را به احترام و نظر مثبت ارضاء کند، لزوماً نیاز خود او هم به نظر مثبت ارضاء میشود و فرد از برآورده شدن آن احساس خشنودی میکند. بنابراین ارضای این نیاز در خود و دیگران برای فرد حکم پاداش را دارد. حتی گاهی این نیاز به توجه، از جانب دیگران آنقدر قوی است که فرد ممکن است آن را بر تجارب مثبت نفسانی خویش مقدم بدارد.
با این همه کوپر اسمیت از عواملی در رشد حرمت خود نام میبرد که عبارتند از: اینکه ارزش و احترام افراد مهم در زندگی چقدر است و ارزشها و آرزوهای این فرد چگونه تعبیر و تفسیر میشوند و اینکه فرد به موفقیتها و موقعیتهای اجتماعی خویش چقدر توجه دارد. در نهایت روش فرد در نحوه این ارزشیابی دارای اهمیت است. از اینرو اگر این فرد دارای حرمت خود بالا باشد، دارای استقلال و خلاقیت بیشتری است و منظر او نسبت به شکستها و کنترل خواسته ها و امیال به گونه دیگری است.^[۱۴۷]
طبق نظریه راجرز آدمی هر تجربهای را در رابطه با خودپنداره خویش میسنجد. افراد خواستار رفتاری همسان و هماهنگ با تصویر خود هستند. تصـویر ذهنی هر شخص، دربرگـیرنده احساس، رفتار و ارزشهای اوست و حتی به اعتقاد برخی، اصلیترین عنصر سازنده شخصیت هر فردی است؛ اگر برخوردهای رضایتبخش و مناسبی صورت بگیرد، جنبه مثبت شخصیت مانند اعتماد به نفس و اعتماد به دیگران بهطور طبیعی رشد میکند.^[۱۴۸]
بنابراین شخص هرچه بخش بزرگتری از تجربه خود را انکار کند، فاصله بین خویشتن با واقعیت بیشتر شده و امکان ناسازگاری، زیادتر میشود. حال افرادی که خودپنداره آنها با عواطف و تجربههایشان هماهنگی ندارد، باید از خود در مقابل واقعیت دفاع کنند؛ زیرا در این شرایط واقعیت، اضطراببرانگیز میشود. بنابراین اعتماد به نفس و تصویر ذهنی فرد از خودش، ارتباط تنگاتنگ داشته رابطه مستقیمی میان آنها برقرار است؛ یعنی افزایش یکی، بهبود و صعود دیگری و کاهش آن، سقوط دیگری را درپی دارد که عمدتاً با تحسین و تشویق مناسب، این امر تقویت میشود. البته در این بین جامعه در تکامل تصویر ذهنی فرد نقش اساسی دارد. اگر جامعه نظر خوشایندی نسبت به افراد داشته باشد و برای آنها ارزش و اعتبار بیشتری قائل شود باعث نگرش مثبت فرد نسبت به خود و در نهایت بالارفتن اعتماد به نفس میشود.
تصویر ذهنی که در افراد تشکیل میشود شامل دو قسمت است. یک قسمت شامل کلیه تصورات، عقاید و برداشتها و عکسالعملهای جامعه نسبت به او و قسمت دیگر، شامل کلیه افکار، احساسات، عواطف، توانایی انجام کارها، تطابق با زندگی، تشویقات، اتکاء به نفس، درستی، صداقت و غیره است که والدین در اوان زندگانیِ هر فردی نقش ارزندهای در تکامل این تصویر ذهنی دارند. اگر خود والدین از اعتماد به نفس بالایی برخوردار باشند فرزندان نیز اعتماد به نفس بالا خواهند داشت. به اعتقاد لویس^[۱۴۹] (۱۹۸۳م) همزمان با تکامل فرد، تصویر ذهنی به تکامل میرسد و چون دربرگیرنده احساس، رفتار و ارزشها است، بر عکسالعمل او در تمام مراحل زندگی تأثیر میگذارد و خود تکامل نیز متأثر از عوامل داخلی و خارجی است.^[۱۵۰]
کارن هورنای در رابطه با شاکله تصویر ذهنی، اعتماد به نفس را از دو جنبه بررسی میکند. یکی اعتماد به نفس بدلی و دیگری اعتماد به نفس حقیقی که در مقابل حالت اول است. وی اعتماد به نفس بدلی را همان غرور ناسالم مینامد. خود غرور، ناشی از اختلال در بینش و تصویر افراطی از خویشتن است؛ در حالی که این تصویر ذهنی هرگز با واقعیت تطبیق نمیکند از این جهت که فرد مغرور، در ذهن خود یک قالب ساختگی و بدلی برای رفتار و گفتار خویش میسازد و مطابق آن عمل میکند.^[۱۵۱]
روی این مبنا هورنای سه مفهوم برای «خود» قائل است. الف) خودِ فعلی که از مجموع تجربیات شخص ترکیب یافته است. ب) خودِ حقیقی که شخص سالم همآهنگ است. ج) خودِ آرمانی که انتظاری نوروتیک یا تصویر پرشکوه ذهنی از آنچه شخص احساس میکند باید باشد. همچنین او به سیستمی به نام «سیستم غرور» اشاره میکند که شخص را از خودِ حقیقی بیگانه میسازد، چون تأکید مفرط بر حیثیت، هوش، قدرت و غیره دارد، ممکن است به نفرت از خویش، خوارشماری خویش، و امحاء نفس منجر گردد.^[۱۵۲] خلاصه اینکه او بعد از معرفی اضطراب اساسی^[۱۵۳] و اعتماد اساسی^[۱۵۴] بر فرایند درمانی خودیابی^[۱۵۵] تأکید میکند.
آلپورت ضمن بحث از کارکرد انگیزهها به این نکته مهم اشاره دارد که انگیزههای نفسانی مختص فرد، یگانه و کاملاً ملازم نفس هستند که تعیین میکنند کدام انگیزهها حفظ و کدامیک مطرود باشند. مانند اینکه انگیزههایی که عزت نفس و خودانگاره فرد را تقویت میکنند، نگهداری میشوند. بنابراین این نتیجه حاصل میشود که رابطه مستقیمی بین علایق شخص و توانایی های او وجود دارد. در حقیقت ساختار نفسانی هر شخصی منوط به درک و احساس او از خود و جهان اطراف است. به همین دلیل عزت نفس، به رشد احساس رضایت خاطر و غروری اطلاق میشود که فرد به قدرت انجام کارها و امور خود پی میبرد. این درک در نظر آلپورت بسیار مهم است؛ چراکه اگر چنین درکی در کودک ایجاد شود و والدین، نیاز به کشف شدن را ناکام بگذارند، هویت خود و عزت نفس حاصل شده در این دوران خنثی میشود و منجر به حقارت و خشم میگردد.^[۱۵۶]
علاوه بر هورنای، راجرز نیز بر آن بود که آدمی داری خودِ آرمانی یا ایدهآل^[۱۵۷] است؛ یعنی تصویری که میخواهیم بشویم و باشیم. هرچه خودِ آرمانی، نزدیکتر به خود واقعی باشد، شخص احساس تحققیافتگی و رضایت بیشتری میکند. فاصله زیاد بین خودِ آرمانی و خودِ واقعی، ناخشنودی و نارضایتی را به دنبال دارد.
آنچه که از تعبیر او بر میآید این است که دو نوع ناهماهنگی میتواند پیدا شود. یکی بین «خود» و تجربه واقعیت؛ و دیگری بین خود واقعی و خودِ آرمانی. کارآیی بیشتر انسان زمانی است که در شرایط پذیرش مثبت، بدون قید و شرط باشد و این یعنی ارزشمند بودن انسان حتی در زمانی که احساسات، نگرشها و رفتار آدمی غیر ایدهآل باشد. مثلاً اگر والدین فقط بهصورت مشروط، پذیرش مثبت نشان دهند، در آن صورت خودپنداره کودک خدشهدار خواهد شد. اولین پیامد آن این است که هرچه بیشتر مجبور به انکار عواطف خود شود و ارزشهای دیگران را قبول کند، احساس ناراحتی بیشتری نسبت به خود خواهد کرد. نتیجه اینکه باید احساسات افراد خصوصاً کودکان را پذیرفت و در برابر احساساتشان دلائل امور و شروط پذیرش آنها را بیان نمود.
وجه اشتراک بین دو دانشمندِ روانشناس یعنی راجرز و مزلو این است که مردمان سالم و خواستار تحقق خود، واقعیت را روشنتر میبینند؛ آنان طبیعت بشری را همانطور که هست میبینند نه آنطور که دلشان میخواهد یا نیاز دارند که باشد. آنان آنچه را در مقابل چشم دارند همانگونه که هست میبینند، بیآنکه با انواع و اقسام عینکها، واقعیت را تحریف، بزرگ و کوچک، یا رنگامیزی کنند. علاوه بر این بارزترین نشانه پذیرش خود، بعد از پذیرش نیازهای اولیه، اعتراف به نیازهای عالیتر درونی است؛ نیازهائی از قبیل نیاز به ایمنی، نیاز به محبت و احساس تعلق، نیاز به احترام و احترام به خود. ارزشمندی این نیازها و با چون و چرا نکردن از جانب افراد سالم انکارناشدنی است.
البته مزلو در کتاب شخصیت سالم تفسیر دیگری از شخصیت سالم ارائه نموده است. او معتقد است خواستاران تحقق خود، رفتاری نسبتاً خودانگیخته دارند که در افکار، انگیزهها و زندگی درونیشان قابل مشاهده است. افراد سالم که خود و دیگران را میپذیرند حالت تدافعی نداشته برای دیگران نقش بازی نمیکنند و در واقع از ظاهرسازیها منزجر هستند. او بیان میکند ریاکاری، سخن چینی و دوروئی، خودنمائی، تأثیر بر دیگران در افراد سالم دیده نمیشود. بهطور کلی میتوان گفت افراد سالم از تفاوت میان آنچه هستند و آنچه میتوانستند باشند یا میباید باشند، احساس شرمساری میکنند و در حقیقت با کمبودهایی که اصلاحشدنی هستند متأسف میشوند.^[۱۵۸] همچنین آنان سخت کار میکنند، سختکوش و بلندهمتاند. انگیزه آنان فقط رشد شخصیت، بیان شخصیت، دستیافتن به کمال انسانی و تحقق خود است.
علاوه بر این در مقابل، نکته جالبی که مزلو در همین کتاب متذکر شده نتیجهای است که از تجربیات او حاصل شده است. او بیان میکند دریافتم، اغلب مردمان خود فکر نمیکنند و تصمیم نمیگیرند؛ بلکه دیگران برای آنها فکر کرده، تصمیم میگیرند و باعث حرکتشان میشوند؛ آنان مستعد این هستند که احساس ضعف و ناامیدی کنند و خود را اسیر دست نیروهای ناشناخته بپندارند. وی همچنین طبق تحقیقات و مطالعاتش ابراز میکند که تنها ۳۰% افراد جامعه به خود متکیاند. مهمتر اینکه او نکتهای را به فلاسفه و متألهین گوشزد میکند که افراد خواستار تحقق خود نسبت به دیگران، بیشتر مختار و کمتر مجبورند.^[۱۵۹]

اثرات غیر مستقیم ۱۳۱
اثرات کلی ۱۳۴
مقایسه اثرات مستقیم، غیرمستقیم و کل متغیرها بر اشتیاق شغلی ۱۳۵
واریانس تبیین شده ۱۳۶
مشخصه‌ های برازندگی مدل و مدل برازش شده ۱۳۷
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
فرضیه های مرتبط با اثرات مستقیم ۱۴۱
فرضیه های مرتبط با اثرات غیرمستقیم ۱۴۹
نتایج ضمنی پژوهش ۱۵۳
پیشنهادهای کاربردی پژوهش ۱۵۴
پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده ۱۵۶

محدودیت های پژوهش ۱۵۶
موانع و مشکلات پژوهش ۱۵۷
منابع فارسی ۱۵۸
منابع انگلیسی ۷ ۱۶
فهرست جداول
جدول۲-۱ : رویکردها و تئوری های سنتی رهبری و مؤلفه های آن ۴۴
جدول ۴- ۱: شاخص های آمارتوصیفی متغیرهای پژوهش ۱۲۳
جدول ۴- ۲ : ماتریس همبستگی متغیرهای پژوهش ۱۲۴
جدول ۴- ۳ : برآوردهای ضرایب اثر مستقیم ۱۲۷
جدول ۴- ۴ : برآوردهای ضرایب اثر غیرمستقیم ۱۳۲
جدول۴-۵ : ضرایب استاندارد شده اثرات مستقیم ۱۳۵
جدول۴-۶ : واریانس تبیین شده متغیرهای پژوهش ۱۳۶
جدول۴-۷ : مشخصه‌ های نکویی برازندگی مدل پیش‌بینی اشتیاق شغلی ۱۳۷
فهرست نمودارها وشکل ها
شکل۱-۱: نمودار مسیر درونداد پژوهش ۱۰
شکل ۲-۱: مدل محرک های شغلی ۳۱
شکل ۲-۲ : سلسله مراتب اشتیاق پنا(۲۰۰۷) ۳۲
شکل ۲-۳ : اصل پایه ای در نظریه رهبری اصیل ۶۴
شکل ۲-۴ : مدل مفهومی رهبری اصیل ۶۴
شکل ۴-۱ : نمودار مسیر و برآورد پارامترهای مدل برازش شده پیش بینی اشتیاق شغلی ۱۳۸
شکل ۴- ۲ : نمودار مسیر مدل برازش شده بر اساس مقادیر t 139
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه
با توجه به تغییرات اساسی درحوزه تکنولوژی و فناوری اطلاعات سازمان ها دست خوش تغییرات اساسی شده‌اند، به‌ گونه‌ای که این دگرگونی کلیه شاخص‌های سازمان را تحت تأثیرجدی قرارداده و ضروری است توجه ویژه‌ای به اثرات متقابل آن‌ها و منابع سازمانی صورت گیرد. منابع انسانی به ‌عنوان ارزشمندترین رکن سازمان نیاز به مراقبت‌های متناسب با شغل مرتبط دارد.
به نظرمی رسد مهارت‌های شغلی مانند گذشته پاسخگوی نیازهای شغلی نیست و این قضیه در مسئولیت خطیر معلمی و آموزش و پرورش که رسالت مهم تربیت نسل جدید را برعهده دارد حائز اهمیت است، در دهه اخیر تمرکز برجنبه های مثبت رفتاری در جستجوی رشد و توسعه خود و سازمان و جامعه، توجه بسیاری از محققان رفتار سازمانی را به خود جلب کرده است. یکی از متغیرهایی که در این زمینه اخیراً توجه محققان و صاحب‌نظران را متوجه خود کرده است، بحث اشتیاق شغلی است.
اشتیاق شغلی^[۱] یکی از مفاهیم روانشناسی مثبت‌گرا در حیطه شغل محسوب می‌شود و در واقع به‌ عنوان برجسته‌ترین مفهوم مثبت سازمانی، به ‌ویژه در میان مشاوران سازمانی مطرح است. اشتیاق شغلی کارکنان یکی از پنج معیار برای جایزه سالانه سلامت محیط شغلی توسط انجمن روانشناسی آمریکا شناخته ‌شده است. از طرفی گزارش ‌شده است که امروزه در بسیاری از سازمان‌ها اشتیاق کارکنان به شغل پایین است (گوتیرز^[۲]، ۲۰۱۴).
سازمان آموزش پرورش به‌ تبع موارد موصوفه از اهمیت به سزائی برخوردار می‌باشد خصوصاً به دلیل مأموریت خطیری که در هرکشور برعهده دارد. یکی از مشاغلی که در آموزش و پرورش نیاز به اشتیاق شغلی بالائی و انگیزه فراوان دارد، شغل معلمی است.
عدم اشتیاق مشکل بسیاری از معلمان است. معلمان ممکن است نسبت به وظایف عادی روزمره خود بی‌حوصله شوند اما معلمان واجد شرایط و خوب، همیشه با بررسی و تجربه هدف‌های آموزشی خود و با تهیه مواد درسی دقیق‌تر خود را مشتاق نگه می‌دارند. ایجاد اشتیاق در درون خود یکی از ویژگی‌های بارز رفتاری است که معلم را زنده، فعال و پرثمر نگه می‌دارد. بدیهی است که در این میان اشتیاق شغلی معلمان تربیت بدنی به دلیل این که اثرات مهمی درسلامت روحی و جسمی افراد دارد، حائز اهمیت است.
در سال های اخیر پژوهش های مختلف پیرامون پیش بینی اشتیاق شغلی در سازمان های مختلف انجام شده است، به عنوان مثال: پژوهش ها نقش میل ماندن در شغل، (مقیمی مفرد،۱۳۹۳)، انگیزش شغلی و رفتارهای نوآورانه، (نعامی، نیسی، تقی پور،۱۳۹۱)، اشتیاق رفتارو عملکرد شغلی، (یان لیو^[۳]، ۲۰۱۲)، رضایت شغلی، استرس شغلی، (هربرت^[۴]، ۲۰۱۱) را مورد بررسی قرار داده­اند. اما مرور تحقیقات قبلی نشان می‌دهد که پژوهش های اندکی در خصوص اشتیاق شغلی معلمان، به خصوص معلمان تربیت بدنی، در داخل و خارج کشور صورت گرفته است. همچنین نقش برخی متغیرهای تأثیرگذار نظیر رهبری اصیل^[۵] و سرمایه های روانشناختی^[۶] جهت پیش بینی اشتیاق شغلی معلمان تربیت بدنی کمتر مورد توجه قرار گرفته است.
۱-۲- بیان مسأله
اگر معلمان در مدارس با شور و شوق و علاقه کار کنند و نســبت به شغل و ســازمان متبوع خود دلبستگی و تعلق داشته باشند، نه‌ تنها سازمان در نیل به اهداف تعیین ‌شده خود موفق‌تر خواهد بود، بلکه جامعه نیز از نشــاط برخوردار خواهد شد و این موضوع در مورد معلمان تربیت‌ بدنی بیشتر نمود دارد. چون‌ که کار این افراد علاوه برسلامتی جسم، بر روح و روان نیز تأثیر دارد و هرچه نشاط و انگیزه معلمان درکارشان بیشتر باشد، به تبع این شور و نشاط به شاگردان منتقل شده و آن ها در کسب مهارت ها و علم آموزی موفق ترند.
اشتیاق شغلی در واقع حالتی از ذهن است که نسبتاً بادوام است و نشانگر سرمایه‌گذاری همزمان انرژی‌های افراد بر روی تجارب و یا عملکرد کاریشان است (کریستین وهمکاران^[۷]،۲۰۱۱).
کان^[۸] (۱۹۹۰) بیان کرد که اشتیاق هم منجر به بازده های فردی می شود. (یعنی کیفیت کارافراد و تجربیات انجام آن کار برای همان افراد) و هم بازده های سازمانی (یعنی رشد و بهره وری سازمانی). دلایل چندی وجود دارد که انتظارداشته باشیم اشتیاق به بازده های کاری مرتبط باشند. تجربه اشتیاق به عنوان تجربه و حالت ذهنی و ارضاگرکاری توصیف شده است. این تجارب مثبت احتمالا منجر به بازده های کاری مثبت می شوند. همان طور که توسط شوفلی و باکر^[۹] (۲۰۱۱) مطرح شده است کارکنان دارای اشتیاق شغلی بالا وابستگی بیشتری به سازمان داشته و تمایل کمتری به ترک آن دارند اشــتیاق شغلی کارکنان مشتمل بر سه جنبه شناختی، عاطفی و رفتاری می‌باشد. جنبه شــناختی اشتیاق شغلی مربوط به باورهای کارکنان درباره ســازمان، رهبران و شــرایط کار می‌باشد. جنبه عاطفی اشتیاق شغلی مربوط به چگونگی احساس کارکنان و نحوه نگرش آن‌ها نســبت به سازمان، رهبران و شرایط کار می‌باشد. نهایتاً جنبه رفتاری اشتیاق شغلی کارکنان، عاملی است که برای سازمان ایجــاد ارزش افزوده نمــوده و در برگیرنده تلاش هــای آگاهانه و داوطلبانه ی کارکنان برای افزایش سطح اشتیاق شغلی خود می باشد که منجر به انجام وظایف با حذف وقت و علاقه می گردد و شامل جذب، نیرومندی و وقف خود می باشد (فیلیپس^[۱۰]، ۲۰۰۹). از جمله عواملی که می تواند بر اشتیاق تأثیر بگذارد بحث رهبری آن سازمان است. زمانی که رهبران فرصت های مداوم برای گفتگو و مباحثه را در سازمان گسترش دهند، این امر منجر به ایجاد اعتماد، بهبود درک کارکنان از کلیت سازمان و افزایش اشتیاق آن‌ها می‌شود. تحقیقات نشان می دهد اعتماد مدیران و نیز اعتماد افراد به میل درونی شان به شغل می تواند ابزاری برای افزایش اشتیاق شغلی کارکنان در کارشان باشد. مدیران موظف به شناســایی مؤلفه های کلیدی اشتیاق شــغلی کارکنان و طراحی روش هایی جهت ارزیابی پیشرفت کارکنان در این زمینه می باشند. آنان باید منابع مالی و غیرمالی مورد نیاز برای اجرای برنامه های اشــتیاق شغلی کارکنان را فراهم نمایند و این چنین حمایت خود را در پیاده ســازی اســتراتژی اشتیاق شغلی کارکنان تکمیل نمایند (کوهل و همکاران^[۱۱]،۲۰۰۹). اکثر محرک­هایی که منجر به اشــتیاق شــغلی می شوند ماهیت غیرمالی دارند؛ بنابراین هر ســازمانی کــه از رهبری متعهد برخوردار است می تواند به سطح مطلوب اشتیاق با صرف هزینه های کم دست پیدا کند. توجه ویژه ای باید به این امر شود که سازمان ها پاداش ها را غیرمالی انتخاب کنند، مخصوصا به طوری ‏که احساس قدردانی افراد و حس تقدیر از آن ها را تقویت کنند و همچنین آن ها را ترغیب نمایند تا بیشتر خود را به شغل متعهد نمایند (هولکو و همکاران^[۱۲]، ۲۰۱۲). این به آن معنی نیست که مدیران باید جنبه های مالی کارکنان را نادیده بگیرند. در واقع عملکرد باید با پاداش در ارتباط باشد (نقل از مقیمی مفرد، ۱۳۹۳).
یکی از تئوری‌های جدید رهبری که تمرکزش بر خدمت‌رسانی است رهبری اصیل است. رهبران اصیل کسانی هستند که با برخورداری از ویژگی‌های اصیل انسانی منشأ اثرگذاری بر دیگران می‌شوند. هرچند اگر خودآگاهانه برای تقویت اثر خود بر دیگران تلاش مضاعف کنند، ممکن است تحولاتی در محیط پیرامونی خود ایجاد کنند. دیگران به آن‌ها اعتماد می‌کنند و نگرانی‌ها و ابهامات خود را با حضور آن‌ها به آرامش و اطمینان تبدیل می‌کنند و شامل خودآگاهی، اخلاق‌مداری، پردازش متوازن، شفافیت رابطه‌ای است (میرمحمدی، رحیمیان، جلالی خان آبادی، ۱۳۹۱).
رهبراصیل آگاهی عمیقی نسبت به طرزتفکر و رفتار خود دارد و از ارزش­ها دیدگاه­ های اخلاقی، دانش و نقاط قوت خود و دیگران آگاه است؛ از بافتی که در آن فعالیت می­ کنند آگاه است؛ و اعتماد به نفس دارد، امیدوار، خوش بین و انعطاف پذیراست و خصوصیات اخلاقی بسیار خوبی دارد. (آوولیو، لوتانزو و الومبوآ^[۱۳]،۲۰۱۰).
مرورتحقیقات انجام شده نشان می­دهد رهبری اصیل به طورتجربی به عنوان یک الگوی رفتاری مناسب جهت بهبود اشتیاق شغلی کارکنان معرفی می گردد (کاهه، ۱۳۹۱). و همچنین رهبری اصیل از طریق اعتماد بین فردی میزان دلبستگی شغلی کارکنان را تحت تأثیرقرار می دهد (میرمحمدی، رحیمیان، جلالی خان آبادی، ۱۳۹۱). و پژوهشی که توسط نقی زاده باقی، زاهد بابلان، آخربین (۱۳۹۲) صورت گرفته بیانگراین است که سبک رهبری اصیل و یادگیری سازمانی می تواند اشتیاق شغلی را پیش بینی نماید.
همان گونه که بیان شد تحقیقاتی در مورد تبیین روابط رهبری اصیل و اشتیاق شغلی در گذشته صورت گرفته، اما نقش غیرمستقیم رهبری اصیل در پیش بینی اشتیاق شغلی کمتر مورد توجه قرار گرفته است. بنابراین به منظور تبیین دقیق تر رابطه مؤلفه های رهبری اصیل و اشتیاق شغلی معلمان بررسی نقش برخی متغیرهای انگیزشی و روانشناختی حائز اهمیت است. به صورت نظری قابل توجیه است که رهبری از طریق ایجاد فضای روانی مناسب در سازمان منجر به اشتیاق شغلی در معلمان می شود. بنابراین یکی از این متغیرها سرمایه روانشناختی است.
در تبیین بررسی نقش واسطه ای سرمایه روانشناختی گوتیرز (۲۰۱۴)، یان لیو (۲۰۱۲) بیان می دارند که حفظ نقش واسطه ای سرمایه روانشناختی بهترین راهکار است و بهتر است این نقش با بهره گرفتن از ابعاد چهار وجهی سرمایه های روا نشناختی آزموده شود.. ویفالد^[۱۴] (۲۰۰۸) نیز با بهره گرفتن از رگرسیون سلسله مراتبی بیان می دارد که یک ارتباط قوی بین اشتیاق شغلی و رهبری و ساختار روانشناختی وجود دارد.
سرمایه روانشناختی یک وضعیت توسعه‌ای مثبت روانشناختی با مشخصه‌ های متعهد شدن و انجام تلاش لازم برای موفقیت در کارها وظایف چالش ‌برانگیز، داشتن استناد مثبت درباره موفقیت‌های حال و آینده، پایداری در راه هدف و در صورت لزوم تغییر مسیر رسیدن به هدف برای دستیابی به موفقیت و پایداری هنگام مواجه با سختی‌ها و مشکلات برای دست‌یابی به موفقیت است (کوگینز^[۱۵]،۲۰۱۲).