چکیده
هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های ۴ و ۵ ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال است. تحقیق حاضر کاربردی و روش تحقیق در این پژوهش از نوع توصیفی –استنباطی و از نوع پیمایشی می باشد.جامعه آماری مورد مطالعه در این تحقیق, کلیه افرادی است که حداقل یکبار از هتل های ۴ و ۵ ستاره استان اصفهان خدمات گرفته اند. نمونه آماری در این پژوهش ۱۵۰ نفر از مشتریان هتل های ۴ و ۵ ستاره استان اصفهان است. روش نمونه‌گیری در این پژوهش بصورت نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش جمعآوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانهای و میدانی میباشد. ابزار جمعآوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه میباشد. در این تحقیق، پرسشنامه شامل ۲۵ سوال در خصوص کیفیت خدمات با توجه به ابعاد متفاوت میباشد. پرسشنامه بنابر تحقیقات محققین از اعتبار بالایی برخوردار بود و پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ ۷۸/۰ بدست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها ابتدا پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب پخش شد. سپس اطلاعات جمع آوری شده از پرسشنامه وارد برنامه spss شد.سپس آزمون های آماری روی این داده ها انجام گرفت. نتایج آماری نشان داد که بین وضعیت موجود و مطلوب خدمات ارائه شده توسط هتل ها از لحاظ ابعاد موارد ملموس خدمات، قابلیت اعتماد خدمات، پاسخگویی، قابلیت اطمینان خدمات، همدلی خدمات و بهای خدمات از نظر مشتریان تفاوت وجود دارد.
کلیدواژه:
کیفیت خدمات، موارد ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، بهای خدمات، مدل سروکوال.
ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های ۴ و ۵ ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش ۵
۱-۱- مقدمه ۶
۱-۲- بیان مسئله ۶
۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش ۷
۱-۴- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج ۸
۱-۵- فرضیه های پژوهش ۱۰
۱-۵-۱- فرضیه های اصلی: ۱۰
۱-۵-۲- فرضیه های فرعی پژوهش ۱۰
۱-۶- اهداف پژوهش ۱۰
۱-۶-۱- هدف اصلی ۱۰
۱-۶-۲- اهداف فرعی: ۱۰
۱-۶-۳- هدف کاربردی ۱۱
۱-۷- روش پژوهش ۱۱
۱-۷-۱- نوع روش تحقیق : ۱۱
۱-۷-۲- روش گردآوری اطلاعات ۱۱
۱-۷-۳- ابزار گردآوری اطلاعات ۱۱
۱-۷-۴- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : ۱۲
فصل دوم: ادبیات پژوهش ۱۳
۲-۱- مقدمه ۱۴
۲-۲- کیفیت ۱۵
۲-۲-۱- تاریخچه کیفیت : ۱۵
۲-۲-۲- تعریف کیفیت ۱۶
۲-۲-۳- ویژگی های کیفیت ۱۸
۲-۲-۴- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت : ۲۰
۲-۲-۵- شش وسیله برای بهبودکیفیت: ۲۱
۲-۳- خدمات ۲۱
۲-۳-۱- تعریف خدمت : ۲۱
۲-۳-۲- طبقه بندی خدمات : ۲۲
۲-۳-۳- ویژگی های خدمات : ۲۳
۲-۴- کیفیت خدمات ۲۵
۲-۴-۱- تئوری شکاف خدمات : ۲۷
۲-۴-۲- فضای کیفیت خدمات ۲۸
۲-۴-۳- موانع بهبود کیفیت خدمات ۲۹
۲-۴-۴- عوامل موثر بر کیفیت خدمات ۳۰
۲-۴-۵- اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان ۳۱
۲-۴-۶- رابطه بین رضایت و کیفیت ۳۲
۲-۴-۷- ضرورت توجه به کیفیت خدمات ۳۳
۲-۴-۸- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده ۳۶
۲-۴-۹- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات ۳۶
۲-۵- بررسی نظریات نظریه پردازان ۳۷
۲-۶- مشتری ۴۲
جو سازمانی
شکل شماره (۲-۱۱) : تاثیرات سازمانی و خارج از سازمان بر جو سازمانی
منبع : ( فیلد و آبلسون۱۹۸۲ و فورنهام ۱۹۹۷) به نقل از : (لوفسترام ، ۲۰۰۵، ۶۲)
۲-۳-مرور پژوهش های تحقیقاتی
با بررسی پیشینه تحقیقاتی انجام شده در رابطه با سبک های تفکر و جو سازمانی، از منابع داخلی و خارجی ، تحقیقات اندکی در منابع داخلی در زمینه سبک های تفکر با بررسی شناختی سبک های تفکر شناسایی گردیده است ولی در منابع لاتین تحقیقاتی هر چند اندک مشاهده شده است که با توجه به تحقیقات اندک انجام شده در این زمینه ، سعی شده است که با بیان تحقیقات مشابه آن ، موضوع جدید تری را با ابعاد بیان شده در فصل اول ، این رابطه بررسی گیرد. در این تحقیق از چندین تحقیق مشابه برای نوشتن آن استفاده گردیده است، که به دو دسته تحقیقات داخلی و خارجی تقسیم بندی می شود.
تحقیقات داخلی
۱- ۱) امامی پور(۱۳۸۰) در تحقیقی به بررسی رابطه سبک های تفکر مدیران با انجام وظایف مدیریتی آنان پرداخته است . در این تحقیق از پرسشنامه سبک تفکر استرنبرگ – واکنر بر روی ۸۱۰ نفر شامل ۵۰۰ دانش آموز و ۳۱۰ دانشجو ی دختر و پسر در مقاطع تحصیلی مختلف و آزمون خلاقیت تصویری تورنس بر روی ۴۴۱ نفر از همان دانش آموزان استفاده کرده است . داده های حاصل از این پژوهش نیز توسط آزمون های تحلیل واریانس چند متغیری و رگرسیون چند متغیری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است . نتایجی که از داده ها حاصل گشته است را می توان در بندهای ذیل بیان نمود :
بین سبک تفکر دختران و پسران در مقاطع تحصیلی گوناگون تفاوت وجود دارد.
بین سبک های تفکر در گروه های سنی گوناگون تفاوت هایی وجود دارد.
بین سبک های تفکر و پیشرفت تحصیلی رابطه معنی داری وجود دارد.
بین سبک های تفکر و خلاقیت رابطه معنی داری وجود دارد.
بین سبک های تفکر در دختران و پسران تفاوت وجود دارد.
۱-۱) امیرخانی (۱۳۸۱) در تحقیقی به بررسی رابطه بین سبک های تفکر معلمان و دانش آموزان و تأثیر آن بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان پرداخته است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه دانش آموزان دختر و پسر مقطع متوسطه و همچنین کلیه معلمان این مقطع در شهرستان کرج تشکیل می دهند که از این تعداد ۴۰ معلم و ۴۰۰ دانش آموز با روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای به عنوان نمونه انتخاب شده اند. ابزار سنجش مورد استفاده برای این تحقیق شامل دو پرسشنامه است که یکی از پرسشنامه ها برای اندازه گیری سبک تفکر معلمان و پرسشنامه دیگر به منظور سنجش سبک تفکر دانش آموزان تهیه شده است. با بررسی داده های حاصل از این پرسشنامه ها، نتایج ذیل حاصل شده است:
سبک تفکر معلم و دانش آموز، در پیشرفت تحصیلی دانش آموزان تأثیر ندارد.
تعامل سبک تفکر و معلم و دانش آموز رابطه معناداری با پیشرفت تحصیلی دانش آموزان دارند.
۱- ۲) سروری (۱۳۸۱)، در تحقیقی به بررسی رابطه طبقه اجتماعی و سبک تفکر دانش آموزان دوره متوسطه منطقه ۱۰ شهر تهران انجام داده است. یافته های این پژوهش عبارتنداز :
جنسیت بر سبک تفکر تاثیری ندارد.
بین طبقه اجتماعی و سبک تفکر رابطه معنادار وجود ندارد.
تعامل جنسیت و طبقه اجتماعی با سبک تفکر رابطه معناداری ندارد.
۱- ۳) مهدوی راد (۱۳۸۱) در تحقیقی به بررسی رابطه سبک های تفکر با خلاقیت پرداخته است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه دانش آموزان پایه ی سوم متوسطه رشته هنر منطقه ۲ تهران تشکیل می دهد که از بین آنها ۱۰۰ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب و به پرسشنامه های سبک های تفکر و خلاقیت پاسخ دادند. یافته های این پژوهش نشانگر آن است که سبک تفکر قانون گذارانه بیشترین همبستگی را با خلاقیت دارد و سبک تفکر اجرایی کمترین همبستگی را با خلاقیت دارد.
۱- ۳) رحمتی(۱۳۸۴) در تحقیقی به بررسی رابطه سبک تفکر مدیران و جو سازمانی با بهره وری کارکنان ادارات آموزش و پرورش شهر تهران در سال ۱۳۸۴ پرداخته است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مدیران و کارمندان ادارات آموزش و پرورش مناطق ۱۹ گانه شهر تهران را تشکیل داده است که تعداد آنها ۶۰۰ نفر است. نمونه گیری استفاده شده در این تحقیق، نمونه گیری تصادفی است که از این طریق مناطق ۱،۲،۵،۷،۸ انتخاب شده اند. حجم نمونه شامل ۱۲۰ مدیر و ۳۶۰ نفر از کارمندان ادارات آموزش و پرورش شهر تهران است که ابزار مورد استفاده در سبک تفکر را پرسشنامه ۵۶ سوالی استرنبرگ( ۷ مولفه از سبک تفکر را مورد سنجش قرار می دهد) و نیز برای جو سازمانی از پرسشنامه سوسمان دیپ و برای سنجش بهره وری از پرسشنامه محقق ساز استفاده شده است که نتایج ذیل از آن حاصل گشت:
بین سبک تفکر جزیی نگر و مولفه رویه ها از ابعاد جو سازمانی با بهره وری رابطه معنی داری وجود دارد.
بین ۷ سبک تفکر مدیران و جو سازمانی با بهره وری کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد که این به شکلی است که بین سبک تفکر جزیی نگر با بهره وری همبستگی منفی دارد.
۱- ۳) حسین زاده (۱۳۸۴) در تحقیقی به بررسی رابطه کارآفرینی مدیران و جو سازمانی با عملکرد دبیران مدارس متوسطه شهر اهواز در سال تحصیلی ۸۴-۸۳ ﭘرداخته است . جامعه تحقیق ،۱۲۹آموزشگاه دخترانه و ﭘسرانه شامل مدارس متوسطه روزانه دولتی ،هنرستان ها و مراکز ﭘیش دانشگاهی شهر اهواز است. چون از روش نمونه گیری خاصی استفاده نشد، بنابراین ﭘرسشنامه ها جهت تمام مدارس ارسال شد که تعداد ۱۰۹ ﭘرسشنامه کارآفرینی و عملکرد دبیران (مربوط به مدیران ) و به همان نسبت تعداد ۳۱۴ ﭘرسشنامه جو سازمانی (مربوط به دبیران) بازگشت داده شد . برای آزمون فرضیه های اصلی از ضریب همبستگی ﭘیرسون و رگرسیون چند متغیره و برای فرضیه های فرعی از tگروه های مستقل و تحلیل واریانس یک راهه استفاده شد. فرضیه اصلی ﭘژوهش که عبارت بود از رابطه کارآفرینی مدیران و جو سازمانی مدارس با عملکرد دبیران ﭘس از تجزیه و تحلیل اطلاعات و مشخص کردن رابطه میان متغیرهای ﭘیش بین و متغیرملاک و استفاده از رگرسیون چند متغیره مشخص شد که رابطه معنی دار است . این معنی داری مربوط به وجود رابطه بین جو سازمانی و عملکرد است و متغیر ﭘیش بین دوم (کارآفرینی) با عملکرد رابطه معنی دارنبوده است . در این مطالعه بین جو سازمانی مدارس دخترانه و ﭘسرانه تفاوت معنی داری وجود دارد.. بدین ترتیب که دبیران زن از جو سازمانی مدارسشان بیشتر اظهار رضایت کرده اند. نیز مشخص شد که بین جو سازمانی دبیران دارای سوابق مختلف شغلی تفاوت معنی داری وجود دارد . یعنی دبیرانی که سابقه خدمتی آنها ۱-۵ سال بوده است از جو سازمانی بیشتر اظهار رضایت کرده اند.
۱- ۴) نورشاهی(۱۳۸۵) در تحقیقی به بررسی رابطه شیوه تفکر و سبک رهبری روسای دانشگاهها و موسسات آموزش عالی شهر تهران پرداخته است. هدف از این مطالعه بررسی رابطه شیوه تفکر و سبک رهبری رؤسای دانشگاهها و مؤسسات آموزش عالی است، در این پژوهش ۳۰ نفر رؤسای دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالی مستقر در شهر تهران و ۱۰۲ نفر از همکاران مستقیم ایشان مورد مطالعه قرار گرفته اند به منظور گردآوری داده ها از دو پرسشنامه فهرست سبک شناختی (آخرین ویراست) و پرسشنامه چند عاملی رهبری ویراست سوم استفاده شده است. به طور کلی یافته های پژوهشی ضرورت تقویت ابعاد ملاحظه فردی و برانگیزندگی ذهنی و نیز توجه به تقویت تفکر کل گرا – شهودی را در میان رؤسای دانشگاه های مورد مطالعه نشان داده است.
۱- ۵) رنجبر (۱۳۸۷) در تحقیقی به بررسی رابطه بین جو سازمانی و رضایت شغلی کارکنان اداره کل تامین اجتماعی استان قم پرداخته است. جامعه آماری این تحقیق را کارکنان اداره کل تامین اجتماعی استان قم تشکیل داده اند. بر اساس نتیجه حاصله بین جو سازمانی و رضایت شغلی رابطه وجود دارد و ضریب همبستگی بین این دو ۳۶۱/۰ بدست آمد، همچنین تمامی مولفه های جو سازمانی بجز دو مولفه « مکانیزم های مفید» و« نگرش به تغییر» با «رضایت شغلی» همبستگی دارند. بیشترین همبستگی مربوط به ارتباط «رهبری» و «رضایت شغلی» و ضعیف ترین ارتباط بدست آمده مربوط به ارتباط «ساختار» با «رضایت شغلی» می باشد. براساس نتایج بدست آمده از آزمون «فریدمن» در ارتباط با متغیر« جو سازمانی» وضعیت دو مولفه «توجه به هدف» و «رهبری» یکسان بوده و نسبت به سایر مولفه ها مطلوبتر است و در بین پنج مولفه دیگر وضعیت مولفه های «نگرش به تغییر»، «ساختار» و «مکانیزم های مفید» بهتر از دو مولفه دیگر و نهایتاً وضعیت دو مولفه «توجه به پاداش» و «توجه به ارتباطات» یکسان بوده و نسبت به سایر مولفه ها نامطلوبتر می باشد . همچنین در ارتباط با متغیر «رضایت شغلی» سه مولفه «ماهیت کار»، «سرپرستان» و «همکاران» یکسان بود و نسبت به سایر مولفه ها مطلوبتر است و در بین دو مولفه دیگر وضعیت مولفه «درآمد» بهتر از مولفه «ارتقاء » می باشد.
۱- ۶) امیدوار و چاری(۱۳۸۸) در تحقیقی به بررسی بررسی رابطه سبک های تفکر و راهبردهای مقابله با استرس در دانشجویان دانشگاه شیراز پرداخته اند. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه ی دانشجویان دانشگاه شیراز بودند که از بین آنها ۵۰ دختر و ۵۰ پسر به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند و به عنوان نمونه پژوهش حاضر مورد بررسی قرار گرفتند. با انجام این پژوهش، نتایج زیر حاصل گشته است:
سبک تفکر قانون گذار، از بین رو ش های مقابله با استرس فقط با روش مقابله اجتماعی، رابطه منفی و معنی دار دارد.
سبک تفکر قضاوتگر از بین روش های مقابله با استرس با روش مقابله مسأله مدار، رابطه مثبت و معنی دار و با راهبرد مقابله ای متمرکز بر عواطف، رابطه منفی دارد و با بقیه روش های مقابله ای، رابطه ای ندارد.
سبک تفکر درون گرا از بین رو ش های مقابله با استرس تنها با روش مقابله ای حمایت اجتماعی رابطه منفی و معنی دار دارد.
سبک تفکر برون گرا از بین روش های مقابله با استرس تنها با راهبرد مقابله شناختی ، رابطه مثبت و معنی دار دارد .
سبک تفکر محافظه کار از بین روش های مقابله با استرس تنها با راهبرد مقابله شناختی ، رابطه مثبت و معنی دار دارد .
تحقیقات خارجی
۲-۱) مک کلان[۱۷۸] و گریتی[۱۷۹] (۱۹۹۵) در پژوهشی به بررسی اثر فرهنگ سازمانی و سبک تفکر بر ایجاد تکنولوژی آموزشی در تجارت و صنعت پرداختندکه حاصل آن ، رسیدن نتایج زیر بود:
فرهنگ سازمانی به طور معناداری برای استفاده از تکنولوژی تاثیر دارد.
روش های فردی ، سن و تجربه، بر اتخاذ تکنولوژی اثر چندانی ندارد.
۲-۲) هیبلر[۱۸۰] (۱۹۹۵) در تحقیقی با عنوان بررسی رابطه جو سازمانی با نقش سازمانی ، سلسله مراتب و ساختار سازمانی دریافت که عوامل فوق ، شاخص های هستند که جو سازمانی را برآورد می نمایند و با عملکرد شغلی ، رضایت شغلی و بهره وری ارتباط مستقیم و معنی داری دارد.
۲-۳) گریگورنکو و استرنبرگ[۱۸۱] (۱۹۹۷) رابطه بین سبک های تفکر و عملکرد تحصیلی ۱۹۹ دانش آموز (۱۴۶ دختر و ۵۳ نفر) با دامنه سنی ۱۶ ـ ۱۳ را مورد بررسی قرار دادند. در این پژوهش از آزمون توانایی های سه وجهی استرنبرگ، پرسشنامه سبک های تفکر و مجموعه تکالیف سبک های تفکر استفاده کردند. برای محاسبه عملکرد تحصیلی شش مقیاس «تحلیلی، خلاق، عملیف تکالیف خانگی، امتحان و پروژه نهائی» را به کار گرفتند.
همبستگی بین نمرات عملکرد تحصیلی و توانایی های سه وجهی و سبک های تفکر محاسبه شد. مؤلفه تحلیلی توانایی های سه وجهی یا شش مقیاس عملکرد تحصیلی رابطه معنی دار نشان داد. در مورد رابطه سبک های تفکر با عملکرد تحصیلی یافته ها به شرح زیر است:
سبک قضایی با تمام مقیاس های عملکرد تحصیلی رابطه مثبت معنی دار داشته است.
سبک قانون گذارانه با مقیاس های پروژه نهایی، تحلیلی و خلاق رابطه مثبت معنی دار نشان داد.
سبک اجرایی با مقیاس های پروژه نهایی، تحلیلی و خلاق رابطه معنی دار داشته است.
سبک آزادمنشانه با مقیاس های پروژه نهایی رابطه معنی دار داشته است.
مبنای اسقاط مجازات به سبب توبه در قانون مجازات اسلامی چیست؟
نقش توبه در اسقاط مجازات به سبب جرائم حق الله و حق الناس.
آیا مرور زمان در حکم توبه است و موجب اسقا ط مجازات می شود؟
آیا اعمال صالحه می تواند اماره بر توبه باشد؟
توبه موجب اسقاط مجازات قبل از اقامه بینه است یا بعد از آن؟
۲-۴- فرضیه ی تحقیق
بدیهی است ملاک و مناط اسقاط مجازات به سبب توبه، شریعت اسلام می باشد، که قانون مجازات اسلامی از آن استنباط شده است،
آنگونه که در سایر احکام مبنا آیات و احادیث است و آنگو نه که در شرایع دیگر وجو دندارد.
البته برداشتن مجازات به دلیل توبه در موارد ی است که مربوط به حق الله باشد و گرنه در حق الناس توبه هیچ آثاری ندارد،و مجازات تا تحقق قصاص ویا تادیه حق باقی است.
هم چنین به سبب مرور زمان مجازات منتفی نیست ، البته شاید بتوان گفت که مرور زمان به شرط صدور اعمال صالحه از مجرم می تواند اماره بر توبه باشد.
و نیز اثر توبه در اسقاط مجازات همواره قبل از اقامه بینه است وگرنه بعد از اقامه بینه واثبات حکم، به هر مجرمی حس توبه دست می دهد اما این توبه هیچ ارزش واثری ندارد.
گفتار اول: شرایط پذیرش توبه
فصل دوم
شرایط و اهمیت توبه
در آیات و روایات شریفه برای توبه ارکانی بر شمرده شده است که بعضی درونی و مربوط به شخص تائب و بعضی بیرونی است ارکان مربوط به شخص تائب را ندامت و پشیمانی قلبی ، استغفار زبانی و تصمیم بر عدم بازگشت به گناه بر شمرده اند و عمل با اعضا و جوارح انجام عمل صالح و ادای حقوق مردم را نیز ارکان بیرونی توبه دانسته اند خداوند تبارک و تعالی می فرماید فمن تاب من بعد ظلمه و اصلح یتوب علیه همچنین خداوند تبارک و تعالی در آیه ۵۴ سوره انعام می فرماید : انه من عمل منکم سو بجهاله ثم تاب من بعده و اصلح فانه غفور رحیم که اصلاح را بعد از توبه موجب غفران الهی دانسته است همچنین آیه دیگری غفران الهی را شامل کسانی دانسته است که توبه کرده و ایمان آورد و سپس عمل صالح انجام دهد.
در این زمینه روایات وارده از پیامبر اکرم (ص) و ائمه طاهرین (ع) به صورت روشنی به بیان ارکان و شرایط توبه می پردازد و به تفضیل آن را بیان میکند. پیامبر اکرم (ص) می‌فرماید:
«توبه کننده باید اثر توبه را آشکار کند که در غیر این صورت تائب نخواهد بود. این آثار عبارتند از:
ا)راضی ساختن دشمن و کسانی که با آنها در حال نزاع و درگیری باشد.
۲) اعاده نمازهای فوت شده
۳) تواضع بین مردم
۴) دوری از شهوات
۵) روزه گرفتن.[۲]
به نظر می‌رسد چهار مورد ذکر شده در حدیث شریف مصادیق اصلاح عمل و عمل صالح باشد که به کرات در آیات فریضه از شرایط پذیرش توبه و صحت آن شمرده است.
در روایات دیگری امیرالمومنین علیه اسلام استغفار را از درجه علیین دانسته و برای آن ۶ مرحله بر می‌شمارد:
۱) پشیمانی بر گذشته
۲) تصمیم همیشگی بر عدم بازگشت به گناهان
۳) ادای حقوق مردم
۴) ادای فرائض و واجبات فوت شده
۵) گوشت‌هایی که از راه گناه روییده است به حزن و اندوه آب کند بگونه‌ای که پوست به استخوان بچسبد و دگر بار گوشت در بین آنها بروید.
۶) همچنان که حلاوت و شیرینی کاذب معصیت و گناه را به تنش چشانده، همانگونه نیز الم و سخنی طاعت را بر تنش بچشاند. در این هنگام می‌توانی بگویی، استغفرالله.[۳]
موارد شش گاه فوق ارکان یک توبه واقعی است که تا عمق جان و روح گناهکار و مجرم رسوخ پیدا می کند و از او انسانی صالح و پاسک و شایسته و خدوم جامعه درست می کند و اثر ظاهری بیرونی آن نیز نزد همگان آشکار و روشن می شود و این تحول باطنی تنها مرهون احیا گر توبه در مکتب اسلام است که بصورت کمرنگ در بعضی از مکاتب حقوقی بشری نیز دیده می شود و پرواضح است که بین آن دو تفاوتهای فاحشی وجود دارد که مجال بررسی آن در این تحقیق نیست.
همچنانچه در سطور بالایی گذشت یکی از ارکان توبه ادای حقوق مخلوقین و مردم از سوی توبه آیه شریفه قرآن می فرماید : و ان تبتم فلکم رووس امور الکم و نیز از ابی جعفر علیه السلام نقل شده است که بزرگی از قبیله نخع نزد ایشان رفته و عرض کرد زمان حجاج تاکنون والی بوده ام آیا راه توبه ای برای من است ؟ حضرت ساکت شد. دیگر بار سوال خود را تکرار کرد که حضرت فرمود : خیر، مگر اینکه حق تمام حقداران را به آنها برسانی.
فیض کاشانی در محجه البیضا پیرامون ارکان و شرائط توبه چنین میگوید : توبه دارای چهار شرط است:
-
- حقوق مردم را که بنا حق ضایع کرده است چه مالی و چه جانی به آنان بر گرداند همانطور که مولا علی علیه السلام می فرماید : (ان تودی الی المخلوقین حقوقهم).
-
- واجباتی را که ترک کرده است قضا نماید علی علیه السلام می فرماید (الرابع ان تعمد الی کل فریضه ضعیتها تودی حقها).
-
- با ریاضت خون و اندوه و چشانیدن درد و الم طاعت ، آثار لذت معصیت را از بین ببرد به فرموده علی علیه السلام (ان تذیق الجسم الم الطاعه کما اذقته حلاوه المعصیه)
-
- با رضایت و حزن و اندوه باید تمام گوشتهای بدنت را آب کنی تا گوشت جدیدی در بدنت پیدا شود به قول علی علیه السلام : الخامس ان تعمد الی اللحم الذی نبت علی السحت فتذیبه بالاحزان حتی تلصق الجلد بالعضم و ینشا بینهما الحم الجدید.
خواجه عبدالله انصاری این چنین می گوید : توبه نشان راه است ـ اول پشیمانی در دل است پس عذر بر زبان، پس بریدن از بدی و بدان ئر خبر آید که هر که توبه کند … شرط توبه آن است که از همه موجودات دل برگیرد و روی در حق آرد، خون و گوشت که بر هفت اندام دارد به ریاضت فرو گذارد…) و هم او در منازل السایرین می فرماید شرایط توبه سه چیز است :
-
- ندامت و پشیمانی
-
- اعتذار و پورشخواهی
-
- اقلاع و برکندن
۱-۱- توبه یکی از روش های قرآن در روان درمانی
برای ایجاد تعدیل یا تغییر شخصیت و رفتار افراد ، ضرورت دارد که ابتدا درباره تعدیل یا تغییر افکار و گرایشهای فکری آنها اقدام شود چرا که رفتار انسان به مقدار زیادی تحت تاثیر افکار و گرایشهای او قرار دارد به همین دلیل هدف اساسی روان درمانی تغییر نوع تفکرات بیماران روانی درباره خودشان ومردم و زندگی و مشکلاتی است که قبلاً از مقابله با آنها عاجز و همین موضوع اضطرابشان می شده است قرآن به یک کتاب جامعه انسان سازی روش های مختلفی را برای تعدیل یا تغییر افکار و گرایشهای فکری انسانها و در نتیجه تعدیل یا تغییر شخصیت و رفتار افراد معرفی می کند یکی از این روشها روش توبه است.
احساس گناه سبب احساس کمبود و اضطراب در انسان می شود و این احساس به بروز عوارض بیماریهای روانی منجر می گردد روان درمانی ـ در چنین مواردی ـ به موضوع تغییر دیدگاه های بیمار درباره اعمال گذشته وی که مسبب احساس گناه هستند توجه می کند بیمار در این حالت از دیدگاه جدیدی به اعمال خود می نگرد به طوری که دیگر دلیلی برای احساس گناه و نقص خود نمی بیند. در نتیجه سرزنش وجدانش تخفیف می یابد و برای پذیرش خود آماده تر می شود و سرانجام اضطراب و عوارض بیماری روانی اش را از بین میرود.
قرآن روش توبه را که روشنی بی نظیر و موفق برای درمان احساس گناه است به ما اراده می دهد زیرا توبه بازگشت به سوی خداوند متعال سبب آمرزش گناه و تقویت امید انسان به جلب رضایت الهی است و به همین دلیل موجب کاهش شدت اضطراب انسان می شود علاوه بر این توبه غالباً انسان را به اصلاح و خودسازی وا می دارد و شخصیت او را طوری آماده می کند که بار دیگر در دام خطاها و گناهان گرفتار نشود و همین امر به انسان کمک می کند که ارزش خود را بیشتر بشناسد و اعتماد به نفس و رضایت در وی افزایش یابد و این مسائل به نوبه خود به تثبیت احساس امنیت و آرامش روانی انسان منجر خواهد شد.
قل یا عبادی الذین اسرفوا علی انفسهم لا تفنطوا من رحمه الله یغفر الذنوب جمیعاً هو الغفور الرحیم و من یعمل سوا او یظلم نفسه ثم یستغفر الله یجد الله غفوراً رحیماً.
۱-۲- اهمیت توبه
خداوند سبحان در آیه ۲۲۲ سوره بقره می فرماید : ان الله یحب التوابین و بدین گونه توبه کنندگان به جمع محبوبین خدا و کسانی که خداوند تبارک و تعالی آنها را دوست می دارد، می پیوندند.
پیامبر گرامی اسلام صلوات الله و سلام علیه می فرماید : لیس شی احب من مومت تائب او مومنه تائبه و بدین گونه پیامبر اسلام (ص) نیز محبوبترین چیز را در نزد خداوند توبه کنندگان معرفی می کند.
۱- بین هر یک از مؤلّفههای پرداخت منصفانه محیط ایمن و بهداشتی، رشد مداوم امنیت مداوم، یکپارچگی و انسجام اجتماعی و قانونگرایی در بین جامعه مورد تحقیق کمتر از متوسط بوده و توسعه قابلیت های انسانی و وابستگی اجتماعی از مجموع مؤلّفههای مربوط به مدل “والتون” در بین جامعه تحقیق بیشتر از حد متوسط بوده و شاخص توانایی بیشتر از سطح متوسط می باشد .
۲- بین کیفیت زندگی کاری و عملکرد در سطح خطای ۰۵/۰ همبستگی معناداری وجود دارد. به عبارت دیگر با افزایش کیفیت زندگی کاری میزان عملکرد کارکنان افزایش می یابد .
با توجّه به آنچه گفته شد هم کیفیت زندگی کاری و هم تعهّد سازمانی دارای ادبیات غنی و جامعی است و این موضوع از جهات مختلف مورد تحلیل قرار گرفته است . گسترش تحقیقات انجام شده مخصوصاً در خارج از کشور در رابطه با هر دو مقوله حاکی از آن است که این دو مقوله برای سازمانها جایگاه ویژه ای دارند و ضرورت دارد که از ابعاد و زوایای مختلف مورد تجزیه و تحلیل قرار بگیرند .
- خوشبختی و همکاران (۱۳۸۳) طی تحقیقاتی تحت عنوان « رابطه سبک های رهبری و کیفیت زندگی کاری کارکنان با میزان اثربخشی مدیران دانشکده ها و گروه های آموزشی تربیت بدنی دانشگاه های دولتی کشور» گزارش کرد که میان کیفیت زندگی کاری به ویژه متغیرهای قانون گرایی در سازمان و فضای کلی زندگی کارکنان، و اثربخشی مدیران رابطه معناداری وجود دارد. علاوه بر این با ۹۵ درصد اطمینان میان سبک های رهبری اولیه و کیفیت زندگی کاری کارکنان اختلاف معنادار وجود دارد. بین سطح مدرک و رتبه دانشگاهی مدیران و کیفیت زندگی کاری کارکنان اختلاف معناداری وجود دارد. بین قانون گرایی در سازمان و فضای کلی زندگی کارکنان با سایر متغیرهای کیفیت زندگی کاری رابطه معناداری وجود دارد. بین اثربخشی مدیران و کیفیت زندگی کاری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
- خرازیان (۱۳۸۵) در تحقیقی با عنوان «بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری با عملکرد مدیران زن دبیرستان های دخترانه شهر تهران» با نمونه ای شامل ۱۵۰ نفر مدیر زن از مناطق ۳ ، ۵ ، ۶ ، ۱۴ و ۱۶ آموزش و پرورش شهر تهران و با روش نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای به این نتیجه رسید که بین کیفیت زندگی کاری با عملکرد مدیران رابطه معناداری وجود دارد.
در پاسخ به سؤالات ویژه پژوهش نیز باید گفت که بین مشارکت در تصمیم گیری، امنیت شغلی، شرایط کاری ایمن و مطمئن، فرصت یادگیری و قانون گرایی در محیط کار با عملکرد مدیران رابطه مستقیم و مثبتی در حد زیر متوسط وجود دارد. ولی بین حقوق و مزایای منصفانه و کیفیت شغل با عملکرد مدیران رابطه معناداری وجود ندارد.
- رضایی (۱۳۸۵) تحقیقی تحت عنوان « بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی کارشناسان شرکت آب و فاضلاب تهران» انجام داد.
وی ۱۴۹ نفر از کارشناسان این شرکت را براساس نمونه گیری خوشه ای تصادفی انتخاب کرد. نتایج تحقیق حاکی از این بود که:
۱- بین کیفیت زندگی کاری (مؤلفه انسجام اجتماعی) و تعهد سازمانی رابطه معنادار و مثبت وجود دارد. ۲- بین کیفیت زندگی کاری (مؤلفه های انسجام اجتماعی و توسعه قابلیت های انسانی) و تعهد عاطفی رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. ۳- بین مؤلفه های قانونگرایی و فضای کلی زندگی و تعهد مستمر رابطه معنادار و منفی وجود دارد. ۴- بین کیفیت زندگی کاری و تعهد هنجاری رابطه معناداری وجود ندارد.
نتایج آزمون t برای مقایسه تفاوت در تعهد سازمانی و کیفیت زندگی کاری براساس جنس، تحصیلات و نوع استخدام نشان داد که ۵- دو جنس در مؤلفه های فرصت رشد و امنیت مداوم و فضای کلی زندگی کاری و تعهد سازمانی و مؤلفه تعهد مستمر با هم تفاوت معنی داری دارند. و ۶- مؤلفه های کیفیت زندگی کاری به خوبی می توانند تعهد سازمانی را پیش بینی کنند.
- کریمی شهابی (۱۳۸۵) در تحقیق و پژوهشی با عنوان « بررسی تأثیر کیفیت زندگی کاری در
بهره وری کارکنان شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران» و با نمونه ۲۱۰ نفری از کارکنان شرکت مذکور به این نتیجه رسید که سیستم حقوق و پاداش به عنوان مؤثرترین مؤلفه در اثر گذاری بر بهره وری کارکنان شرکت مذکور شناخته شد. مؤلفه های کیفیت زندگی کاری به ترتیب اهمیت و رابطه با بهره وری:
۱- سیستم پرداخت حقوق و پاداش
۲- خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان
۳- تناسب ویژگی های شغل با ویژگی های شاغل
۴- آموزش و ارتقاء سطح علمی کارکنان
۵- استرس و فشارهای شغلی کارکنان
۶- امنیت شغلی کارکنان
۷- مشارکت کارکنان در تصمیم گیری
- یاوری (۱۳۸۶) تحقیقی را با عنوان « مقایسه کیفیت زندگی کاری و خرده مقیاس های آن در بین اعضای هیأت علمی دانشکده ها و گروه های آموزشی تربیت بدنی دانشگاه های دولتی» انجام داد و هدف از انجام این پژوهش مقایسه کیفیت زندگی کاری و خرده مقیاس های آن در بین اعضای هیأت علمی دانشکده ها و گروه های آموزشی تربیت بدنی دانشگاه های دولتی بود. وی نتیجه گرفت که تفاوت معنی داری در کیفیت زندگی کاری بین دانشکده ها و گروه های آموزشی مستقل تربیت بدنی مشاهده نشد و تنها تفاوت معنی داری در بعد توسعه قابلیت های انسانی مشاهده گردید. بین سن و سابقه تدریس اعضای هیأت علمی با کیفیت زندگی کاری و برخی از ابعاد آن رابطه معنی داری وجود دارد. تفاوت در بعد وابستگی اجتماعی زندگی کاری بین زنان و مردان معنی دار است. در ارتباط با وضعیت تأهل، تفاوت معنی داری در کیفیت زندگی کاری و ابعاد آن وجود ندارد. در جمع بندی کلی، کیفیت زندگی کاری اعضای هیأت علمی تربیت بدنی در حد متوسطی است و کیفیت زندگی کاری در دانشکده ها و گروه های آموزشی تربیت بدنی مشابه است.
- منفردنیا (۱۳۸۷) تحقیقی را تحت عنوان « بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری و فرسودگی شغلی کارکنان دانشگاه های آزاد شهر تهران» انجام داد. نمونه تحقیق وی ۲۲۱ نفر از کارکنان چهار واحد دانشگاه آزاد شهر تهران بود که با روش تصادفی انتخاب شدند.
یافته های تحقیق نشان داد بین کیفیت زندگی کاری و فرسودگی شغلی رابطه معکوس و معناداری وجود دارد و با بالارفتن کیفیت زندگی کاری، فرسودگی شغلی کاهش می یابد. نتایج رگرسیون گام به گام نشان داد از بین مؤلفه های ۸ گانه کیفیت زندگی کاری، مؤلفه های توسعه قابلیت های انسانی و امنیت و سلامت محیط کار معنادار شده و بقیه مؤلفه ها در فرسودگی شغلی کارکنان بی تأثیر بودند.
- نارنجی ثانی(۱۳۸۷) پژوهشی تحت عنوان «بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی بین اعضای هیأت علمی دانشگاه های تهران و صنعتی شریف» را با نمونه ای شامل ۱۴۴ نفر عضو هیأت علمی دانشگاه های مذکور انجام داد. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که:
۱- استادان دانشگاه های تهران و صنعتی شریف از نظر کیفیت زندگی کاری در سطح نسبتاً نامطلوب و از نظر رضایت شغلی در سطح نسبتاً بالایی قرار دارند.
۲- بین مؤلفه های کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی رابطه مثبتی وجود دارد.
۳- بین میزان کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی استادان دانشگاه های مذکور تفاوت معنی داری وجود ندارد و تنها از بعد یکپارچگی و انسجام اجتماعی که از ابعاد کیفیت زندگی کاری محسوب می شود تفاوت اندکی وجود دارد. به عبارت دیگر اعضای هیئت علمی دانشگاه صنعتی شریف از یکپارچگی و انسجام اجتماعی بالاتری نسبت به استادان دانشگاه تهران برخوردارند.
۴- نتایج رگرسیون گام به گام بیانگر این است که به ترتیب اولویت قانونگرایی در سازمان، تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم و توسعه قابلیت های انسانی به عنوان ابعاد کیفیت زندگی کاری با رضایت شغلی همبستگی چندگانه دارند.
- نعیم آبادی (۱۳۸۷) در تحقیقی با عنوان «بررسی اثربخشی آموزش مؤلفه های کیفیت زندگی کاری بر تعهد سازمانی کارکنان کارخانه آدنیس» و با نمونه ۴۰ نفری از افراد مذکور و تقسیم آنها به دو گروه ۲۰ نفره و قراردادن یک گروه به عنوان گروه آزمایش و برگزاری ۱۰ جلسه آموزش مؤلفه های کیفیت زندگی کاری برای آنان نتایجی را کسب کرده که عبارتند ازاینکه آموزش مؤلفه های کیفیت زندگی کاری اعم از فضای کلی زندگی، یکپارچگی و انسجام اجتماعی، توسعه قابلیت های انسانی و تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم بر افزایش تعهد سازمانی کارکنان، مؤثر است.
- ابرنیام (۱۳۸۸) طی تحقیقی با عنوان « ارتباط کیفیت زندگی کاری با بهره وری عملکرد کارکنان فدراسیون های ورزشی منتخب براساس مدل اچیو» و با نمونه ۱۸۴ نفری از کارکنان مذکور به نتایج زیر دست یافت:
۱- بین سابقه خدمت و اکثر مؤلفه های کیفیت زندگی کاری ( به جز توسعه قابلیت های انسانی که تفاوت معنی داری است) و بهره وری (به جز توان و تعهد سازمانی که تفاوت معنی داری است) ارتباط معنی داری وجود ندارد.
۲- بین سن و اکثر مؤلفه های کیفیت زندگی کاری (به جز قانون گرایی و توسعه قابلیت ها که تفاوت معنی دار است) و بهره وری ( به جز توان که تفاوت معنی دار است) ارتباط معنی داری وجود ندارد.
۳- همچنین فرضیه ارتباط بین کیفیت زندگی کاری و بهره وری مورد تأیید قرار گرفت و نشان داد که بین تمام مؤلفه های کیفیت زندگی کاری به جزء مؤلفه فضای کلی زندگی کاری با بهره وری ارتباط معنی داری وجود دارد.
۲- ۲۸-۲ پژوهشهای انجام شده در ارتباط با موضوع تحقیق در خارج کشور
- میشیل (۱۹۹۲) تأثیر کیفیت زندگی کاری را روی تعهّد سازمانی مورد بررسی قرار داد و به این نتیجه رسید که پس از ارائه کیفیت زندگی کاری تغییرات در جهت تعهّد نیز ایجاد میشود.
- دونالسون (۲۰۰۰) اظهار میدارد که چگونگی کیفیت زندگی کاری اختلافات در میزان تعهّد سازمانی را توضیح میدهد. کیفیت زندگی کاری به طور معناداری با تعهّد سازمانی، غیبت از کار و تعهّد تأخیر رابطه دارد. رضایت از همکار و امنیت شغلی قویترین تأثیر را در تعهّد سازمانی دارا میباشد.
-گرینبرگ (۲۰۰۰) در مطالعه خویش تحت عنوان تیم کاری و تعهّد سازمانی در بین ۱۳۷۷ تیم کاری از یک مؤسسه صنعتی اظهار داشت که تعهّد سازمانی روی نگرش افراد تأثیر مستقیم دارد. بین وابستگی اجتماعی و تعهّد سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
- لوو (۲۰۰۰) در تحقیق خود با موضوع کیفیت زندگی کاری و عملکرد اظهار میدارد رابطه معناداری بین کیفیت زندگی کاری و عملکرد و پیشرفت و بهره وری وجود دارد.
- هولتن (۲۰۰۰) اعتماد سازمانها را به روابط معنوی در ساختدهی عملیاتها رو به افزایش میبینند و همانند بسیاری از گروه ها: گروه های موجود جهانی را نیازمند مبانی محکمی از اعتماد و همکاری طرفین میداند و اظهار میدارد شناسایی و بکارگیری استراتژیهای مناسب تیمسازی برای ایجاد یک محیط معنوی نه تنها اثربخش سازمان را افزایش میدهد بلکه تأثیر مثبتی بر کیفیت زندگی (اعضا) تیم هم خواهد داشت.
- براملت (۲۰۰۲) طی تحقیق تلاش میکند که کیفیت زندگی کاری دانشکده، روحیه و عواملی که قصد ترک خدمت را هم در سطح فردی و هم در سطح سازمانی افزایش میدهند، درک کند و روابط میان این سه متغیر و میزانی که آنها داخل و بین گروه های دانشکده اثرگذار هستند را دریابند: نتایج تحقیق نشان داد که عامل اصلی ترک خدمت اعضای هیئت علمی روحیه آنهاست و علاوه بر روحیۀ پاداشها، اولویتهای حرفهای، حمایت و ارتباطات اداری و کیفیت و مزایا در روحیه اعضا مؤثر هستند و ارتباط مستقیمی با ملاحظات ترک خدمت آنها از سازمان دارد.
- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل در سطح فردی و گروهی نیز نشان داد، ادراکات اعضا دانشکده از کیفیت زندگی کاریشان تأثیر مستقیمی روی روحیهشان دارد بنابراین اندازه گیری ادراکات کارکنان از کیفیت زندگی کاریشان حائز اهمیت است.
- بارلینگ (۲۰۰۳) اظهار میدارد که عدم کیفیت زندگی کاری خسارات و ضربههایی را به شغل وارد میکند و بین کیفیت زندگی کاری و افزایش مهارت، اطلاعات و انگیزش رابطه معناداری وجود دارد.
- مانهیم (۲۰۰۳) به بررسی علل ترک از خدمت بین ۱۷۱ کارمند سازمان صنعتی پرداخت و دریافت که بین تعهّد سازمانی و ترک از خدمت رابطهای معنادار وجود دارد و سازمانها میتوانند نگرش افراد را نسبت به سازمان تغییر دهند.
- ویتایانگو (۲۰۰۳) در مقاله های تحت عنوان « کیفیت زندگی کاری چشمانداز بین المللی از نظر تایلندیها» کیفیت زندگی کاری را یکی از تکنیکهای کاربردی در آموزش مدیریت میداند که در محیطهای پیچیده اجتماعی، اقتصادی و زندگی سیاسی امروزه مفید است.
- اسکاپ (۲۰۰۵) به بررسی کیفیت زندگی کاری ۶۲۴ کارمند زن و مرد شرکت فناوری اطلاعات پرداخت و دریافت که زنان نسبت به مردان از کیفیت زندگی کاری ضعیفتر و تعهّد سازمانی قویتر برخوردارند.
- تورنر (۲۰۰۵) رابطه بین تعهّد به دانشگاه با تمایل به اشتغال در میان ۲۰۵ دانشجو که کار دانشجویی داشتند را مورد تعمق قرار داد و دریافت که بین تعهّد به دانشگاه با تمایل به اشتغال رابطه معناداری وجود دارد. دانشکده ورزشی ایلت متحده تا حد زیادی به کار دانشجویی وابسته است. طبق نتایج این تحقیقات دانشجویان بزرگتر تعهّد سطح بالاتری دارند.
- تورنر (۲۰۰۵) در مطالعه خویش روی ۳۲۸ مربی بین دانشکدهای به این نتیجه رسیدند که رابطه تعهّد با تک سازمان معنیدار و معکوس میباشد و همچنین جنس نیز تأثیر معنیداری در تعهّد دارد. نتایج بالا برای حفظ مربی باید میزان تعهّد آنها را به سازمان افزایش داد.
- دیکسون (۲۰۰۵) به بررسی عوامل مربوط به تعهّد سازمانی بین ۷۱ دانشجوی دوره فوق لیسانس که به طور تصادفی انتخاب شند پرداخت و دریافت که پشتیبانی مدیران، رضایت و کیفیّت اجرایی
آنها از عوامل مربوط به تعهّد سازمانی میباشد.
-کانیگام (۲۰۰۵) در مطالعه خویش روی ۱۳۸ دانشجوی مدیریت ورزشی دورهی فوق لیسانس دریافت بین تعهّد عاطفی با موفقیت حرفهای رابطهای حرفهای معنیداری وجود دارد و افرادی که در ابتدای کار نگرش مثبتی داشتند موفقتر از بقیه عمل میکنند.
BSC یک سیستم مدیریت عملکرد استراتژیک برای کل سازمان است.
BSC یک ابزار اندازه گیری عملکرد برای کنترل بهره وری اشخاص نیست.
BSC یا ابزار ارتباطی قوی برای فهماندن استراتژی برای هریک از اعضای سازمان است
BSC یک روش برای متعادل کردن و یکنواخت کردن گزارشات عملکرد مالی وغیر مالی سازمان است.
BSC یک سیاست سازمانی است.
BSC یک سیستم برای افزایش مسئولیت پذیری سازمانی است.
BSC یک الزام وتعهد برای تغییر است.
BSC یک روش برابر کردن چشم انداز سازمان با منابع انسانی و سرمایه ای و عملیات روزانه است.
۱۵-۲-۱۱-۲- الگوی مدیریت بر اساس هدف[۱۳۵] (MBO):
مقصود آن است که سازمان با تمامی موجودیت و توان عملیاتی خود تلاش می کند به هدف خود دست یابد لذا اهداف پیش از هر گونه اقدامی باید به وضوح تعیین، تفهیم و اعلام شود. اهداف با هدایت کردن تلاش کارکنان به سمت یک نقطه معین، جهت حرکت سازمان را مشخص می کنند. اگر اهداف سازمان، شفاف و قابل درک باشند، می توان بر اساس آن استانداردهای مشخصی را برای ارزیابی عملکرد سازمان بیان کرد. برای همین، اهداف را باید کمیت بندی کرد.
در این روش ابتدا سازمان در سطح کلان تعریف می شود و سپس با بررسی و بحث های گوناگون این اهداف خُرد می شوند و به همه سازمان تفهیم می شود.
فلسفهMBO و زمینه پیدایش آن بر این اساس است که در ارزشیابی های افراد به جای ارزشیابی ویژگی های مشخص و رفتارهای آنها بر اساس میزان دستیابی به اهدافی که تعیین شده است مورد ارزیابی قرار گیرد، در MBO ابتدا اهداف کلان سازمان تعیین می شوند و سپس با بحث و مذاکره مدیران سطوح مختلف و نهایتاً کارکنان به اهداف خرد تبدیل می گردند و در انتها به همان سازمان سرایت می کنند. در نهایت نیز افراد بر اساس میزان تحقق اهداف تعیین شده و بدون توجه به چگونگی تحقق آن ارزیابی می شوند. ویژگی های مهم MBO را می توان این چنین بر شمرد:
الف. MBO بیشتر یک نظام مدیریت نتیجه گرا است نه مدیریت روندگرا.
ب. در MBOتعیین و توزیع اهداف (خرد کردن اهداف) در سازمان بر اساس گفتگو و ارتباطات روبروی سطوح مختلف سازمان انجام می شود و از هیچ قالب خاصی تبعیت نمی کند.
ج. تاکید MBO بر اهداف کوتاه مدت است و تاکید کمتری به اهداف بلند مدت و استراتژیک می شود (صمدی، ۱۳۸۰: ۱۵ ).
۱۶-۲-۱۱-۲-الگوی نظام مدیریت هوشین[۱۳۶]:
این روش از تلفیق دو نظریه مدیریت بر مبنای هدف (MBO) و کنترل کیفیت آماری (SPC) در دهه ۱۹۶۰ بوجود آمده است. در این روش استراتژی سازمان به اهداف بلند مدت و کوتاه مدت و برنامه های اجرایی، بر اساس تجزیه و تحلیل واقعیت ها، تبدیل می شود و به متولیان فرایندها منتقل می شود و با تعیین شاخص هایی میزان تحقق اهداف و اجرای برنامه، سنجش و کنترل می شود. بطوری که در پایان دوره ارزیابی، نظرات مدیران عملیاتی و میانی سازمان در رابطه با میزان تحقق اهداف و برنامه ها، جمع آوری می شود و براساس این اطلاعات مسائل مهم و کلیدی، استراتژی ها و اهداف بلند مدت بازنگری و تعیین می شوند، سپس این اهداف به اهداف واحدها شکسته شده و این سیکل ادامه می یابد (صمدی، ۱۳۸۰: ۱۰).
بنابراین نظام مدیریت هوشین، نظامی است برای ترجمه چشم انداز و اهداف سازمان به روش های عملی و قابل سنجش، در این نظام اهداف کیفی به اهداف کمی و قابل حصول ترجمه می شوند. بدین ترتیب تعیین هدف ها یکی از مهمترین عوامل در اجرای مدیریت موثر در سازمان هستند. البته فرایند هدف گذاری باید متناسب با نیازهای هر سازمان باشد (موسویان، ۱۳۸۵: ۲۳).
۱۷-۲-۱۱-۲-الگوی مهندسی مجدد[۱۳۷]:
هنگامی که سازمان درمی یابد که نیازمند ارزیابی مجدد بنیادین فرایند اصلی کسب و کار می باشد، روش های مهندسی مجددویا طراحی مجدد فرایند های کسب وکاربرای آن سازمان مناسب خواهند بود. البته واقعیت این است که بسیاری از فرایند ها در بسیاری از سازمان ها خیلی خوب هستند و به هر حال برای مدتی نیازی به مهندسی و طراحی مجدد و یا بازآفرینی ندارند . این گونه فرایند ها می باید در معرض برنامه بهبود مستمر قرار گیرند.
توانمند ساختن یک سازمان چه در بخش دولتی و چه در بخش خصوصی، برای فائق آمدن بر این تغییرات، به سخت تر کارکردن نیاز ندارد، بلکه نیازمند متفاوت کار کردن می باشد.
برای تعریف BPR تعاریف بسیاری وجود دارد. اکثر آنها به یک موضوع یکسان می رسند.
باز اندیشی اساسی و طراحی مجدد بنیادین فرایند کسب و کار، ساختار و سیستم های مدیریتی مرتبط با آن، برای ایجاد بهبودهای عمده و یکباره در عملکرد ( که ممکن است در قالب بهبود فرایند، ارتقاء رضایت مندی مشتری و یا بهبود عملکرد سازمان باشد ).
BPR قصد ندارد تا وضعیت موجود را حفظ کنند، بلکه می خواهد هر آنچه انجام می شود را به طور اساسی و ریشه ای تغییر دهد ، یعنی پویا است . بنابراین ضرورت دارد تا تلاش های BPR بر مشتریان مورد نظر که حوضه بکارگیری BPR را تعین خواهد کرد ، متمرکز گردد . در بخشی از ادبیات مهندسی مجدد، شروع کار با یک صفحه سفید و از نو طراحی کردن مجدد فرایند توصیه شده است. مشکلات اصلی این شیوه عبارتند از :
خطر طراحی یک سیستم ناکارامد دیگر:
درست ارزیابی نکردن حوزه و میدان مسئله:
اکلند و همکارانش یک برداشت و درک کلی از فرآیندهای فعلی را قبل از مبادرت ورزیدن به یک پروژه مهندسی مجدد، توصیه می کنند .
