جایگزینی متداوم

۳

ترتیبی

طیف پنج سطحی لیکرت

۱۲

تناسب اطلاعات با وظیفه

۳

ترتیبی

طیف پنج سطحی لیکرت

منبع: تدوین پژوهشگر

روایی و پایایی ابزار تحقیق

یکی از مهمترین جنبه های هر پژوهش، مناسب بودن ابزار اندازه گیری آن است. زیرا اطلاعات و داده های لازم جهت تجزیه و تحلیل نتیجهگیری نهایی بوسیله ابزار اندازه گیری به دست میآید. ابزار اندازه گیری باید از روایی^[۸۱] و پایایی^[۸۲] لازم برخوردار باشد تا پژوهشگر بتواند داده های متناسب با پژوهش را گردآوری نماید و از طریق داده ها و تحلیل آنها فرضیه های مورد نظر را بیازماید و به سوالات پژوهش پاسخ دهد. ابزار سنجش استاندارد معمولاً از روایی و پایایی مناسبی برخوردارند (حافظ نیا، ۱۳۸۳). ابزار اندازه گیری در این پژوهش پرسشنامه است. برای سنجش میزان مناسب بودن ابزار اندازه گیری دو مولفه روایی و پایایی سنجیده میشود تا صحت و درستی ابزار مذکور تایید شود.

روایی پرسشنامه

در این پژوهش با توجه به استاندارد بودن پرسشنامه به نوعی روایی آن به طور ضمنی مورد تایید بود. اما به منظور اطمینان بیشتر از روش روایی صوری استفاده شد. به این منظور پرسشنامه در اختیار استاد محترم راهنما و اساتید و صاحب نظران مربوطه قرار گرفت و از آنان در مورد هر سوال و در خصوص ارزیابی هدف مربوط، نظر خواهی شد و با اصلاحات جزئی پرسشنامه مورد تأیید قرار گرفت.

پایایی پرسشنامه

پایایی به دقت، اعتماد پذیری، ثبات یا تکرار پذیری نتایج آزمون اشاره دارد. جهت سنجش پایایی ابزار اندازه گیری مورد استفاده در این پژوهش از روش آلفای کرونباخ که از مهمترین و رایجترین روشها میباشد استفاده شده است. روش آلفای کرونباخ مطابق با فرمول (۳- ۲) زیر استفاده میشود (مومنی، ۱۳۸۹).
(۳- ۲)
در این رابطه   ضریب پایایی کل آزمون، kتعداد سوالات (بخش های) آزمون،   واریانس نمرات سوال (بخش) j و   واریانس نمرات کل سوالات (آزمون) میباشد. ابزاری که آلفای کرونباخ آن بالاتر از سطح مقدار مینیمم که توسط نانلی^[۸۳] (۱۹۸۷) پیشنهاد گردید یعنی ۷/۰ باشد از پایایی مناسبی برخوردار است. در این تحقیق نیز در ابتدا ۳۰ نفر از افراد نمونه تحقیق انتخاب و به پرسشنامه تحقیق پاسخ گفتند و نتایج با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS نسخه ۱۶ با آزمون آلفای کرونباخ مورد مطالعه قرار گرفت که میزان پایایی همگی مؤلفه های تحقیق بیشتر از ۷۰/۰ بدست آمد.

فرایند تحقیق

در پژوهش حاضر تلاش بر آن بود که عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال ارزیابی و رتبه بندی گردند. خدمات الکترونیکی هم در حوزه نظری و هم در زمینه کاربرد، در دوره طفولیت خود به سر می برد. مفهوم «خدمات الکترونیک» ترکیبی ساده ای از واژه های «خدمات» و «الکترونیک» نیست. در حقیقت خدمات الکترونیک دارای بار معنایی خاصی است که شامل تعامل بین ارائه دهنده خدمت و مشتری بوده به طوری که این خدمات از طریق اینترنت عرضه می گردند. به عبارت دیگر، خدمات الکترونیک، خدماتی دو طرفه است که از طریق اینترنت به کاربران خدمت رسانی می کند. یکی از تعاریف اولیه کیفیت خدمات الکترونیکی مربوط به زیتهامل و همکارانش (۲۰۰۲) است. از دیدگاه این صاحب نظران، کیفیت خدمات الکترونیک حوزه ای است که در آن امکان ارائه خدمات کارآمد و مؤثر برای کاربران از طریق وب سایت فراهم می­ شود. پاراسوامان و همکارانش (۲۰۰۵) در تحقیق خویش نشان داده اند که نحوه برداشت کاربران از کیفیت خدمات در یک محیط وب در مقایسه با یک محیط غیر وب بسیار متفاوت می باشد؛ چرا که با توجه به عقاید و تصورات مختلف افراد نسبت به تکنولوژی، میزان پذیرش و کاربرد تکنولوژی ها در بین کاربران، متفاوت است.
با این حال تعریفی که توسط گرونروز (۲۰۰۰) ارائه شد تعریف متفاوتی بود که خدمات اینترنتی را به دو بُعد کاربردی (چه چیزی به عنوان خروجی خدمات ارائه می­ شود) و بُعد فنی (چگونه فرایند خدمات ارائه می شود) تقسیم کرد. علاوه بر این برخی از صاحب نظران و محققان خدمات الکترونیکی را به دو شکل سرویس اطلاعاتی و خودخدمت مفهوم سازی کرده و از این دو به عنوان ویژگی های ذاتی و لاینفک خدمات الکترونیکی نام برده اند. از آنجایی که ارزش مبادله شده بین دو طرف، اطلاعات است، لذا برخی از نظریه ها، خدمات الکترونیکی را به عنوان سرویس اطلاعاتی یاد می کنند. همچنین یکی دیگر از ویژگی های ذاتی و موروثی خدمات الکترونیکی، خودخدمت بودن آن است. رابطه مفهومی قوی بین خدمات الکترونیکی و خودخدمت وجود دارد. اغلب نویسندگان و صاحب­نظران از خدمات الکترونیکی به عنوان خودخدمت یاد می کنند. اگرچه برخی محققان بین این دو تفاوت قائل شده اند؛ به این دلیل که در خودخدمت مشتریان برای دریافت خدمات نزد ماشین ها و کیوسک های ارائه دهنده خدمات می روند، حال آن که در خدمات الکترونیکی، خدمات مربوطه را از طریق صفحات وب در خانه و یا هر جای دیگر می توانند دریافت کنند. به طور کلی، خودخدمت عبارت است از خدماتی که بدون هیچ گونه دخالت و کمک مستقیم عامل انسانی صورت می گیرد. همچنین در مدت دریافت الکترونیکی، مشتریان بایستی تنها به حواس بینایی و شنوایی خود تکیه و اعتماد نم
ایند؛ در حالی که در دریافت خدمات سنتی، می توان از همه حواس پنج گانه استفاده لازم را برد. علاوه بر این، بعضی از صاحب­نظران بر این نکته اشاره دارند که خدمات الکترونیکی یک رابطه چهره به چهره نیست؛ چرا که این تعامل از نوع مشتری با سازمان است نه مشتری با فرد. به عبارت دیگر خدمات الکترونیکی بر خلاف حالت سنتی آن وابسته به مکان، زمان و ساعت­های خاص نیست و لذا به راحتی ارائه می­ شود. همچنین ذکر این نکته حائز اهمیت است که کیفیت خدمات الکترونیکی تأثیر قابل توجهی بر رضایتمندی مشتریان دارد. به طوری که رضایتمندی آنها منجر به بهبود و ارتقای عملکرد سازمان می شود.
شواهد تجربی نشان میدهند که کیفیت پایین خدمات ارائه شده تأثیر منفی و نامطلوبی بر سازمان دارد؛ به طوری که بیش از شصت درصد بازدیدکنندگان از وب سایت ها، به دلیل عواملی نظیر عدم اعتماد، مجبور به ترک وب سایت می شوند. کیفیت پایین اطلاعات وب سایت و اطلاعات ناقص آن (نظیر لینک های کور و کلیدهای غیر فعال) منجر به ناامیدی کاربران و مشتریان می شود. در نهایت، این امر باعث وادار کردن کاربران به خروج از سایت می گردد. با توجه به مشکلات جذب کاربران، حفظ و نگهداری مشتریان و کاربران موجود، یک امر حیاتی برای سازمان محسوب می شود. با این وجود، بعضی از ارائه دهندگان خدمات، به جای استفاده از این فرصت ارزشمند در جهت ایجاد وفاداری در کاربران خود، با ارائه خدمات ضعیف و کیفیت پایین، این فرصت را از بین می برند.

روش‌های تحلیل اطلاعات

تحلیل داده‌های بدست آمده از تحقیق حاضر شامل دو بخش به شرح زیر می باشد:
الف. آمار توصیفی: به منظور توصیف یافته‏ها، از جداول و نمودارهای فراوانی استفاده شد. ضمن این که به منظور توصیف بهتر داده‏ها از شاخص‏های مرکزی و همچنین شاخص‏های پراکندگی بهره گرفته شد.
ب. آمار استنباطی: جهت آزمون فرضیه های تحقیق بر حسب وضعیت توزیع داده ها ازروش کلموگروف-اسمیرنوف، تی تک نمونه ای و رگرسیون یک متغیره، همچنین برای رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از آزمون فریدمن استفاده شد.
آزمون کلموگروف اسمیرنوف^[۸۴] :
در راستای تایید یا عدم تایید توزیع نرمال بودن داده ها جهت سنجش متغیرها از آزمون کلموگروف اسمیرنوف استفاده می گردد.
آزمون تی تک نمونه ای^[۸۵]:
در این آزمون میانگین نمرات شاخص های کمی پیوسته با مقدار از پیش تعیین شده مقایسه می شود و به عبارت دیگر، میانگین نمرات بدست آمده از ارزیابی وضعیت یک مولفه از جامعه آماری تحقیق، با میانگین فرضی جامعه مقایسه می گردد.
آزمون فریدمن:
هنگام بررسی نظرات یک گروه در چند زمینه از آزمون فریدمن استفاده می شود. به عبارتی بر اساس نظرات افراد (پاسخی که به سوالات پرسشنامه می دهند) اولویت هر کدام ازموارد را بر اساس رتبه بندی معنی دار(یا گرایشات معنادار افراد به هر کدام از متغیر ها ) مشخص خواهد شد. به عبارت دیگر فریدمن این فرضیه صفر را می آزماید که K متغیر همبسته از یک جامعه مشابه می آیند.برای هر موقعیت k متغیر از ۱تا k طبقه بندی می شود. آماره آزمون برپایه این طبقات است.
لذا می توان اینگونه بیان نمود که جهت رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی از آزمون فریدمن استفاده شد.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه

در این فصل یافته های بدست آمده از پرسشنامه در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی ارائه می شود. در بخش آمار توصیفی اطلاعات جمعیت شناختی جامعه پژوهش و همچنین توزیع پراکنش پاسخ های داده شده به مولفه های پژوهش بررسی شده و در بخش آمار استنباطی با بهره گرفتن از آزمون میانگین تک نمونه ای تی-استودنت فرضیات پژوهش مورد آزمون قرار می گیرند.

آمار توصیفی

در این بخش یافته های توصیفی تحقیق، مشتمل بر ویژگی های جمعیت شناختی اعضای نمونه تحقیق و همچنین شاخص های توصیفی هر یک از مولفه های تحقیق ارائه می شود.

ویژگی های جمعیت شناختی جامعه

همانطور که نتایج جدول ۴-۱ نشان می دهد:
الف. میزان ۵۹ درصد از اعضای نمونه آماری تحقیق را مردان و ۴۱ درصد آنان را زنان تشکیل می دهند.
ب. میزان ۱۶ درصد از اعضای نمونه آماری تحقیق را افراد با سن کمتر از ۲۵ سال، ۳۲ درصد افراد ۲۵ تا ۳۰ سال، ۳۶ درصد افراد ۳۱ تا ۳۵ سال، ۱۱ درصد افراد ۳۶ تا ۴۰ سال و ۵ درصد را افراد بیشتر از ۴۰ سال تشکیل می دهند.
ج. میزان ۷۸ درصد از اعضای نمونه آماری تحقیق را متاهلین و ۲۲ درصد آنان را مجردان تشکیل می دهند.
د. میزان ۷۳ درصد از اعضای نمونه آماری تحقیق دارای سطح تحصیلات کارشناسی و کمتر، ۲۴ درصد دارای تحصیلات کارشناسی ارشد و ۳ درصد نیز دارای تحصیلات دکتری و بالاتر بوده اند.