۲-۲-۲)اهمیت مشتری
مشتری و رضایت او ضامن تداوم فعالیت سازمان در بازار پررقابت امروزی می گردد. بنابراین جلب رضایت مشتری راز بقای سازمان است. برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه نکات زیر ضروری به نظر می رسد.

۱-هزینه ی جلب یک مشتری جدی، بین پنج تا یازده برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
۲-برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ده درصد هزینه کرد.
۳-ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار یکصد مشتری دیگر است.
۴-رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.
۵-رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار و توسعه محصول می باشد.
۶-ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.
۷-انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.
۸-مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
۹-برای جلب اعتماد مشتریان کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید عمل کنید.
۱۰-معادل ۹۸ درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند.
۱۱-احتمال این که مشتریان کاملاًراضی(شاد) مجدداً ازشرکت شماخریدکنند،شش برابرمشتریان فقط راضی است.
۱۲-گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰ درصد کاراست وحل کردن آن هفت درصدوپی گیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری سه درصد دیگر است(دادخواه،۱۳۹۲، ۴۳-۴۲).
۲-۲-۳)انواع مشتریان
بدون شک، مشتری مهمترین دارایی هر سازمان به حساب می‌آید و تمامی تلاش‌ها صرفاً در نحوه ارائه خدمت به اور ارزش پیدا می‌کند. بنابراین حفظ مشتری مهمترین خط مشی‌ هر مؤسسه و سازمانی خواهد بود. در نتیجه، برای حفظ مشتری بایستی از خصوصیات روحی، رفتاری، عادات و رسوم او مطلع باشیم تا بتوانیم با ارائه عکس‌العمل مناسب و به موقع در مقابل گفتار و رفتار او رضایتمندی را در مشتری ایجاد کنیم(فاریابی،۱۳۹۱، ۱۹).
از زوایا و جنبه های مختلف می توان مشتری را به تیپ ها و یا انواع مختلف تقسیم کرد:
۱-انواع مشتری بر اساس رفتار آن:
مشتریان پرحرف
مشتریان عصبانی
مشتریان عجول و کم حوصله
مشتریان پرحوصله
مشتریان از خود راضی
مشتریان کم ادب
مشتریان معمولی
۲-انواع مشتری بر اساس زمان خرید ( قدیم و جدید)
مشتریان وفادار
مشتریان جدید
۳-انواع مشتری بر اساس اهمیت
اقلیت بسیار مهم
اکثریت سودمند
۴-انواع مشتری بر اساس گستردگی و حجم خرید
مصرف کنندگان نهایی
مشتریان صنعتی
واسطه ها
مشتریان دولتی
بازار بین المللی
۵-انواع مشتری بر اساس چرخه اقتصادی
تولید کننده
توزیع کننده
مصرف کننده
۶-انواع مشتری بر اساس ارتباطات سازمانی
۷-انواع مشتری بر اساس میزان سطح رضایت
مشتریان خشمگین
مشتریان ناراضی
مشتریان راضی
مشتریان شاد
مشتریان شیفته(دادخواه،۱۳۹۲، ۱۴۲-۱۳۵).
۲-۲-۴)تعریف رضایت مشتری^[۸۲]
عمومارضایت مشتری به عنوان ارزیابی کلی مشتریان مبتنی برخریدوتجربه مصرف محصولات وخدمات تعریف می شود(کوو موون، ۲۰۱۴ )^[۸۳].
سالها پیش پیتردراکر گفت که تنهاتعریف معتبر ازهدف کسب وکارجلب رضایت مشتری است(پری ، ۱۳۹۰، ۳۰)^[۸۴].
رضایت، بصورت حالتی احساسی تعریف شده که از تقابل مشتریان با تولید کننده خدمات طی زمان منتج می شود. الیور رضایت را بصورت عملکرد یک مقایسه شناختی از انتظارات پیش از مصرف، با تجربه عملی تعریف کرده است.(ویو وو، ۲۰۱۱ )^[۸۵]