SPSS19، برای تجزیه و تحلیل فرضیات بهره برداری شد. نتایج تحقیق نشان داد که چابکی سازمان بر جلب اعتماد عمومی در اداره تعاون، کار ورفاه اجتماعی استان سمنان تاثیر مثبت دارد.

کلید واژگان: چابکی سازمانی، جلب اعتماد عمومی، اداره تعاون، کار و امور اجتماعی سمنان، SPSS،
فصل اول
کلیات تحقیق

مقدمه

بهترین و نوترین راه بقا و موفقیت سازمان ها در دنیای متلاطم کنونی، تمرکز آنها بر چابکی سازمانی^[۱] است. چابکی سازمانی، پاسخی است آگاهانه و جامع به نیازهای در حال تغییرِ مداوم در بازارهای رقابتی و کسب موفقیت از فرصتهایی که سازمان به دست می آورد(یعقوبی و همکاران، ۱۳۹۱، ۱۳۳). مفهوم اصلی چابکی، در واقع، در هم شکستن طرز تفکرات، روابط و سلسله مراتب سنتی است(کراسیتو و یوسف^[۲]، ۲۰۰۳). چابکی، به طور مستمر، بر عملکرد کارکنان و سازمان، ارزش محصولات و خدمات، تغییرات دائم در جهت دستیابی به فرصت های حاصل از جذب مشتریان و همچنین جلب نظر و اعتماد مشتریان توجه دارد(لین^[۳] و همکاران، ۲۰۰۶؛ هوآنگ و نوف^[۴]، ۱۹۹۹). در دهه گذشته، غالب شرکت ها راهبرد بازسازی و مهندسی مجدد^[۵] را در پاسخ به چالش ها و تغییرات محیطی انتخاب می کردند، گرچه این رویکردها همواره موفق و ثمربخش نبودند، اما امروزه بسیاری از سازمان ها و شرکت ها با رقابت فرایند پایدار و نامطمئنی مواجه هستند که به واسطه نوآوری فناورانه، تغییر محیط های بازاری و نیازهای در حال تغییر مشتریان شدت یافته است(نیک پور و سلاجقه، ۱۳۹۱، ۴۰). یک سازمان چابک می تواند سفارشات مشتریان را انجام داده محصولات جدیدی را به کرات و در زمان های مناسب به آنان معرفی نماید و حتی سریعاً در پیمان ها و قراردادهای استراتژیک خود امکان ایجاد اصلاحات و تعدیلات را به وجود آورد(جعفرنژاد و شهابی، ۱۳۸۶، ۳۴). می توانیم یکی از ویژگی های بارز سازمان های دارنده چابکی را قدرت اعتماد سازی در مشتریان بدانیم. اعتماد مقوله ای فرآیندی و چند مرحله ای است(محمدیان و وهاب زاده، ۱۳۹۱، ۱۳۹). اعتماد عمومی نسبت به مدیران، کارکنان و بطور کلی نسبت به سازمان ها در هر جامعه ای یک رکن اساسی است زیرا در پشتیبانی از تدوین و اجرای خط مشی های عمومی و همین طور همراهی و همکاری اثربخش شهروندان نقش محوری ایفا می کند(زاهدی و خانباشی، ۱۳۹۰، ۷۴). در این پژوهش به دنبال بررسی اثر چابکی سازمان بر جلب اعتماد عمومی در اداره تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان سمنان بعنوان یک ارگان مهم و تعیین کننده در سطح جامعه هستیم.

۱-۲- بیان مسئله

موضوع چابکی سازمانی در واقع برای مهندسی بنگاه های رقابتی یک پارادایم جدید شده است(ماده و سارکیس^[۶]، ۱۹۹۹). نیاز به این پارادایم جدید، مبتنی بر افزایش نرخ تغییر در محیط است که موسسات را وادار به پاسخ پیش کنشی به تغییرات می کند. مشتریان خواهان محصولات ارزان، متناسب با سلائق خود و دسترسی سریع به آن هستند(گلدمن و ناجل^[۷]، ۱۹۹۳). سازمان های چابک در باره ارضای نیازهای مشتریان نیز به گونه ای دیگر می اندیشند(نیک پور و سلاجقه، ۱۳۹۱، ۴۱). این سازمان ها تنها محصولات خود را به فروش نمی رسانند بلکه راه حل های برآوردن نیازهای واقعی مشتریان و جلب اعتماد آنان را به فروش می رسانند(همان). این سازمان ها معتقدندکه محصولات شان کامل نیست وبه منظورغنی سازی ارزش های دریافتی مشتریان از محصول و ایجاد ارزش افزوده برای آنان سعی در غنی سازی محصول خود دارند.این امرسبب غیرقابل دسترس شدن موقعیت سازمان های چابک برای رقبا می شود.علاوه براین، سازمان های چابک برطراحی یا توسعه محصولاتی متمرکز می شوند که به طور ویژه،به نیازهای منحصربه فرد مشتریان پاسخ دهد. نیاز به طراحی موثر به این معنی است که رویکرد سنتی در داشتن محصولات جدید شکست خورده است(اصولی، ۱۳۸۶، ۱۰). از سویی دیگر جهانی شدن نیز باعث ایجاد بستر رقابت فزاینده بین سازمان های گوناگون در اعتماد سازی بین مشتریانشان شده است(وینود^[۸] و همکاران، ۲۰۰۸). با توجه به رویکردهای متفاوت، راهکارهای ارائه شده برای تقویت اعتماد عمومی نیز عموما متفاوت هستند، راهکارهایی مثل: افزایش کیفیت خدمات، افزایش پاسخ گویی، جواب گویی به انتظارات، ایجاد و ارتقای سرمایه اجتماعی و مشارکت(زاهدی و خانباشی، ۱۳۹۰، ۷۴). در حقیقت اعتماد یکی از جنبه های مهم روابط انسانی و زمینه ساز مشارکت و همکاری میان اعضای جامعه است(زاهدی و همکاران، ۱۳۹۰، ۷۰). اعتماد مفهوم مبهمی است که از ابعاد مختلف به آن پرداخته شده و این امر تاحدودی به کثرت معنا، ابعاد و انواع مختلف آن انجامیده است(ایران نژاد و پناهی^[۹]، ۲۰۰۵، ۶). اداره تعاون،کار ورفاه اجتماعی استان سمنان بعنوان یک نهاد دولتی نیازمند جلب اعتماد عمومی است؛
سوال اصلی این تحقیق بدین صورت تدوین خواهد شد:
چابکی سازمانی چه تاثیری بر جلب اعتماد عمومی در سازمان تعاون، کارورفاه اجتماعی استان سمنان دارد؟

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

بهترین و نوترین راه بقا و موفقیت سازمان ها دردنیای متلاطم کنونی، تمرکز آنها بر چابکی سازمانی^[۱۰]است. چابکی سازمانی،پاسخی است آگاهانه و جامع به نیازهای در حال تغییرِمداوم در بازارهای رقابتی و کسب موفقیت از فرصت هایی که سازمان به دست می آورد(یعقوبی و همکاران، ۱۳۹۱، ۱۳۳). مفهوم اصلی چابکی، در واقع، در هم شکستن طرز تفکرات، روابط و سلسله مراتب سنتی است(کراسیتو و یوسف^[۱۱]، ۲۰۰۳). چابکی،به طور مستمر، برعملکرد کارکنان و سازمان ،ارزش محصولات و خدمات، تغییرات دائم در جهت دستیابی به فرصت های حاصل از جذب مشتریان و همچنین جلب نظر و اعتماد مشتریان توجه دارد(لین^[۱۲] و همکاران، ۲۰۰۶؛ هوآنگ و نوف^[۱۳]، ۱۹۹۹). در دهه گذشته، غالب شرکت ها راهبرد بازسازی و مهندسی مجدد^[۱۴]را درپاسخ به چالش ها و تغییرات محیطی انتخاب می کردند،گرچه این رویکردها همواره موفق و ثمربخش نبودند، اما امروزه بسیاری از سازمان ها و شرکت ها با رقابت فرایند پایدار و نامطمئنی مواجه هستند که به واسطه نوآوری فناورانه،تغییرمحیط های بازاری و نیازهای در حال تغییر مشتریان شدت یافته است(نیک پور و سلاجقه، ۱۳۹۱، ۴۰). یک سازمان چابک می تواند سفارشات مشتریان را انجام داده محصولات جدیدی را به کرات و در زمان های مناسب به آنان معرفی نماید و حتی سریعاً در پیمان ها و قراردادهای استراتژیک خود امکان ایجاد اصلاحات و تعدیلات را به وجود آورد(جعفرنژاد و شهابی، ۱۳۸۶، ۳۴). می توانیم یکی از ویژگی های بارز سازمان های دارنده چابکی را قدرت اعتماد سازی در مشتریان بدانیم. اعتماد مقوله ای فرآیندی و چند مرحله ای است(محمدیان و وهاب زاده، ۱۳۹۱، ۱۳۹). اعتماد عمومی نسبت به مدیران، کارکنان و بطور کلی نسبت به سازمان ها در هر جامعه ای یک رکن اساسی است زیرا در پشتیبانی از تدوین و اجرای خط مشی های عمومی و همین طور همراهی و همکاری اثربخش شهروندان نقش محوری ایفا می کند(زاهدی و خانباشی، ۱۳۹۰، ۷۴). در این پژوهش به دنبال بررسی اثر چابکی سازمان بر جلب اعتماد عمومی در اداره تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان سمنان بعنوان یک ارگان مهم و تعیین کننده در سطح جامعه هستیم. در حقیقت در این پژوهش این شرایط در قالب یک مدل مفهومی و دارای ساختار تدوین و تحلیل خواهد شد.

۱-۴- اهداف تحقیق

هدف اصلی: بررسی اثر چابکی سازمانی بر جلب اعتماد عمومی در سازمان تعاون،کارورفاه اجتماعی استان سمنان
اهداف فرعی:
بررسی اثر انعطاف پذیری بر جلب اعتماد عمومی
بررسی اثر پاسخ گویی بر جلب اعتماد عمومی
بررسی اثر سرعت بر جلب اعتماد عمومی
بررسی اثرفرهنگ تغییربرجلب اعتماد عمومی
بررسی اثر یکپارچگی و کاهش یکپارچگی بر جلب اعتماد عمومی
بررسی اثر همکاری متقابل برجلب اعتماد عمومی
بررسی اثر کارکردهای مدیریتی بر جلب اعتماد عمومی

۱-۵- فرضیات تحقیق

فرضیه اصلی:
چابکی سازمانی بر جلب اعتماد عمومی در سازمان تعاون،کار و رفاه اجتماعی استان سمنان تاثیر مطلوبی دارد.
فرضیات فرعی:
انعطاف پذیری سازمانی تاثیر مطلوبی برجلب اعتماد عموم در سازمان تعاون،کار و رفاه اجتماعی استان سمنان دارد.
پاسخگویی سازمانی تاثیر مطلوبی برجلب اعتماد عموم در سازمان تعاون،کار و رفاه اجتماعی استان سمنان دارد.
سرعت سازمانی تاثیر مطلوبی برجلب اعتماد عموم در سازمان تعاون،کار و رفاه اجتماعی استان سمنان دارد.
فرهنگ تغییر سازمانی تاثیر مطلوبی برجلب اعتماد عموم در سازمان تعاون،کار و رفاه اجتماعی استان سمنان دارد
یکپارچگی و کاهش یکپارچگی سازمانی تاثیر مطلوبی برجلب اعتماد عموم در سازمان تعاون،کار و رفاه اجتماعی استان سمنان دارد
همکاری متقابل سازمانی تاثیر مطلوبی برجلب اعتماد عموم در سازمان تعاون،کار و رفاه اجتماعی استان سمنان دارد
کارکرد های مدیریتی در سازمان تاثیر مطلوبی برجلب اعتماد عموم در سازمان تعاون،کار و رفاه اجتماعی استان سمنان دارد.

۱-۶- سوالات تحقیق

سوال اصلی:
چابکی سازمانی چه تاثیری بر جلب اعتماد عمومی در سازمان تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان سمنان دارد؟
سوالات فرعی:
انعطاف پذیری سازمانی چه تاثیری بر جلب اعتماد عمومی در سازمان تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان سمنان دارد؟
پاسخگویی سازمانی چه تاثیری بر جلب اعتماد عمومی در سازمان تعاون، کارو رفاه اجتماعی استان سمنان دارد؟
سرعت سازمانی چه تاثیری بر جلب اعتماد عمومی در سازمان تعاون ،کار و رفاه اجتماعی استان سمنان دارد؟
فرهنگ تغییر سازمانی چه تاثیری بر جلب اعتماد عمومی در سازمان تعاون ،کار و رفاه اجتماعی استان سمنان دارد؟
یکپارچگی و کاهش یکپارچگی سازمانی چه تاثیری بر جلب اعتماد عمومی در سازمان تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان سمنان دارد؟
همکاری متقابل سازمانی چه تاثیری بر جلب اعتماد عمومی درسازمان تعاون،کار و رفاه اجتماعی استان سمنان دارد؟
کارکرد های مدیریتی در سازمان چه تاثیری بر جلب اعتماد عمومی در سازمان تعاون،کار و رفاه اجتماعی استان سمنان دارد؟

۱-۷- تعریف نظری و عملیاتی متغیرها

چابکی سازمانی : چابکی به توانایی تولید و فروش موفقیت آمیز دامنه گسترده‌ای از محصولات کم‌هزینه، باکیفیت، زمان های تاخیرکوتاه و تنوع اندازه محموله‌ها اشاره می‌کند که برای مشتریان متعدد و مشخصی از راه تولید مبتنی بر خواسته انبوه مشتری ایجاد ارزش می‌کند. در واقعچابکی یک توانایی اساسی است که ایجاب می‌کند سازمان بتواند تغییرات موجود در محیط تجاری را احساس، دریافت، ملاحظه، تجزیه و تحلیل و پیش بینی کند و بنا به این تعریف، تولیدکننده چابک، دارای سازمانی است که دیدگاه وسیعی در مورد نظم نوی دنیای کسب و کار داشته، با توانایی ها و توانمندی های معدود خود به رویارویی با آشفتگی ها و نابسامانی های نامحدود می‌پردازد و جنبه های مزیتی جریان های تغییر را تسخیر می‌کند.
اعتماد عمومی (اجتماعی) : اعتماد در زبان فارسی مترادف با تکیه کردن، واگذاشتن کار به کسی، اطمینان، وثوق، باور و اعتقاد به کار گرفته می شود” (عمید،۲۰۱:۱۳۶۹). در فرهنگ لغت آکسفورد اعتماد به معنی اطمینان به بعضی از صفات یا ویژگی یک شخص و یا حتی درستی و حقانیت یک نظریه تعریف شده است. با وجود اینکه تاکنون اندیشمندان اجتماعی تعاریف مفهومی بسیاری از اعتماد مطرح کرده اند که دارای تفاوت های زیادی است و همگی آن ها در مورد تعریف این مفهوم وفاق ندارند.  اطمینان و وثوق نسبت به جامعه و نظام اجتماعی است و می‏تواند شامل اعتماد به خانواده، ، دولت، مسؤولین نظام سیاسی، مجلس و قوه قضائیه و… باشد. اعتماد اجتماعی در واقع سرمایه‏ی اجتماعی است و ضمانت اجرای بسیاری از فعالیت‏ها و مناسبات اجتماعی است.
سازمان : سازمان مجموعه هدفمندی است که پیرو یک نظام است، و دارای مرزها و حدودی است که آن را از محیط خود جدا می‌سازد. یک سازمان، یک نهاد مستقل است که یک ماموریت خاص دارد و می‌تواند با نیت انتفاعی یا غیرانتفاعی تأسیس شده باشد. یک سازمان یک ماهیت اجتماعی است که دارای ساختار، اهداف و مرز مشخصی است. در پژوهش حاضر ،سازمان تعاون،کار و رفاه اجتماعی استان سمنان مورد بررسی قرار می گیرد.

۱-۷- مراحل اجرایی تحقیق

(شکل۱-۱) مدل فرآیندی تحقیق

۱-۸- مدل مفهومی تحقیق