نتایج مطالعه پژوهشگرانی مانند: اولوگلین و گوندرز^[۵۰] (۲۰۰۲)، سیلوینلو و داهگارد (۲۰۰۷) و بروهن و گراند^[۵۱] (۲۰۰۰)، نشان داده که کیفیت استنباط شده از سخت افزار و نرم افزار خدمات بر ارزش استنباط شده خدمات و در نتیجه رضایت مشتریان از سازمان های خدمات تأثیر قابل توجهی داشته است.
مطالعه های گذشته بازگوکننده این است که شکست سیستم های اطلاعاتی بیشتر به خاطر موضوعات سازمانی و روانی است تا موضوعات فناوری که مهمترین این موضوع های سازمانی و روانی، بحث رضایت کاربران نهایی از سیستم های اطلاعاتی است؛ زیرا یکی از دلایل اصلی شکست پروژه های سیستم های اطلاعاتی فقدان حمایت و تعهد از سوی کاربران نهایی است که این امر ناشی از عدم رضایت آنهاست. نگرش اغلب مدیران این است که عملکرد بهتر سیستم های اطلاعاتی به تنهایی به رضایت کاربران نهایی منجر نمی شود.
بنابراین برای استفاده بهینه از تکنولوژی جدید وجود دو امر ضرورت دارد: یکی سیستمی که از لحاظ فنی در شرایط مناسب باشد و دیگری تمایل و توانایی کاربران جهت استفاده از تکنولوژی جدید. بدین ترتیب از طریق رضایت کاربران نهایی می توان قابلیت سیستم های اطلاعاتی را پیش بینی کرده و به ارزیابی آنها پرداخت. مطالب مذکور اهمیت بهبود رضایت کاربر نهایی را آشکار می سازد. بنابراین به منظور بهبود رضایت کاربر نهایی سیستم های اطلاعاتی شناسایی فاکتورهای تأثیرگذار بر رضایت کاربر نهایی، قبل و بعد و در طی به کارگیری سیستم های اطلاعاتی مهم و حیاتی است (الهی، نامداریان، ۱۳۸۹).

ضرورت تهیه و تدوین استاندارد در صنعت بر همگان روشن است و نرم افزار که بعنوان یک مقوله فراگیر و بسیار مهم در جهان صنعتی امروز شناخته می شود از این قاعده مستثنی نبوده و نیست. در طی چند دهه گذشته و در مقابله با بحران موجود در تولید محصولات نرم افزاری، متخصصین و صاحبنظران، با بوجود آوردن علوم مهندسی نرم افزار، تلاش های ارزنده بسیاری را در راستای قوام بخشیدن، برقراری و بهبود نظام تولید نرم افزار بانجام رسانیده اند. اما ویژگی های خاص این صنعت نوین که در اثر رشد تکنولوژی، با جهش سریع و تغییر زود هنگام نسل ها و نیز با رشد فزاینده و همه جانبه کاربردهای آن همراه بوده است، زمینه ساز تداوم برخی ابهامات و پیچیدگی ها، و همچنین بوجود آمدن مسائل جدید در مبانی و امور مرتبط با آن می باشد. این است که علیرغم انجام فعالیت های گوناگون توسط مؤسسات استانداردسازی، هنوز استانداردهای جامع و مورد پذیرش جهانی در این زمینه موجود نیست و استانداردها و رهنمودهای حاصل از این فعالیت ها، علیرغم اهمیت بسیار زیاد همچنان سیر تکاملی خود را سپری می نمایند (نیک نفس، ۱۳۸۹).
نرم افزار با کیفیت و کارآ از نظر هر کاربر می تواند دارای ویژگی ها و قابلیت های متفاوتی باشد. بنابراین تولید نرم افزارهایی که بتواند رضایتمندی گروه قابل توجهی از کاربران را جلب نماید بسیار دشوار و پیچیده می نماید. به طور کلی بررسی های آماری صورت گرفته در میان نرم افزارهای تولید شده در سراسر دنیا این نکته را اذعان می کند که تیم هایی در زمینه تولید نرم افزار موفق عمل کرده اند که در یک حوزه مشخص به صورت تخصصی با بهره گیری از افراد زبده و ماهر از رشته ها و شاخه های علمی متفاوت اقدام به تولید نرم افزار نموده اند^[۵۲]. کراس بای و همکارانش^[۵۳] معتقدند: کیفیت هیچ معنی و مفهومی به جز هر آنچه که واقعاً مشتری می خواهد ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود^[۵۴].
امروزه کیفیت محصولات نرم افزاری براساس میزان برآورده ساختن نیازها و انتظارات کاربران و جلب رضایت آنها تعریف می شود به عبارت دیگر رضایت کاربران هنگامی محقق می گردد که مشخصه های محصول کمترین میزان انحراف را نسبت به انتظارات کاربران داشته باشد، از این رو در راستای بهبود بخشیدن کیفیت محصولات و افزایش قدرت رقابتی می بایست نیازهای کلیدی و موثر در افزایش رضایت کاربران، شناسایی شده و با توجه به میزان اهمیت، آنها را در طراحی و پیاده سازی محصول لحاظ نمود (تجهد، درجه، تابنده، ۱۳۸۸).
کیفیت در بر گیرنده مجموعه ای از خصوصیات کیفیت بوده و هر یک از این خصوصیات کیفیت، با چندین ویژگی قابل حصول از طریق مهندسی نرم افزار مرتبط است. بعبارتی دیگر با بهره گیری از روش های مهندسی نرم افزار برای ایجاد هر یک از ویژگی ها، محصول نرم افزاری از نظر خصوصیات کیفیت مرتبط با آن ویژگی، تحت الشعاع قرار می گیرد. ویژگی های قابل حصول از طریق مهندسی نرم افزار عبارتند از: ۱- مناسبت^[۵۵] ۲- درستی و دقت در ارائه نتایج و تأثیرات^[۵۶] ۳- توانایی برقراری روابط مورد نظر با دیگر سیستم های تعیین شده^[۵۷] ۴- رعایت استاندارد های مرتبط با کاربرد^[۵۸] ۵- امنیت^[۵۹] ۶- پختگی یا بلوغ^[۶۰] ۷- تحمل خرابی^[۶۱] ۸- قابلیت بازگرداندن^[۶۲] ۹- قابل فهم بودن^[۶۳] ۱۰- قابلیت یادگیری^[۶۴] ۱۱- قابلیت اجرا^[۶۵] ۱۲- کارایی از نظر زمان^[۶۶] ۱۳- کارایی از نظر منابع^[۶۷] ۱۴- قابل تحلیل بودن^[۶۸] ۱۵-قابلیت تغییر^[۶۹] ۱۶- ثبات یا پایداری^[۷۰] ۱۷- آزمون پذیری^[۷۱] ۱۸- تطبیق پذیری محیطی^[۷۲] ۱۹- قابلیت نصب^[۷۳] ۲۰- رعایت استانداردهای مرتبط با قابلیت حمل^[۷۴] (نیک نفس، ۱۳۸۹).
بخش دوم: پیشینه تحقیق
ارزیابی عملکرد
بطور کلی بحث ارزیابی عملکرد تمامی سطوح و جنبه های سازمان، یکی از مباحث مهم و عمده در مدیریت می باشد. هر مدیری نیاز دارد که اطلاعاتی درباره نحوه عملکرد سازمان خود بداند. ارزیابی عملکرد مدیر را قادر می سازد که بتواند با توجه به عملکرد واحدهای خود و رقبا نسبت به اتخاذ استراتژی بر اساس نقاط قوت و ضعف سازمان اقدام نماید. کارایی^[۷۵]، اثربخشی^[۷۶] و بهره وری^[۷۷] از جمله معیارهایی هستند که نحوه عملکرد و فعالیت یک سازمان را نشان می دهند (عیسی خانی، ۱۳۸۱).
ارزیابی عملکرد در سازمان ها و شرکت های مختلف را می‌توان به ستون فقرات انسان تشبیه کرد. دقیقاً مانند عملکرد ستون فقرات در بدن انسان، سیستم ارزیابی عملکرد، اطلاعات را به مرکز تصمیم‌گیری و عمل در مغز سازمان فرستاده و تصمیمات اتخاذ شده را از آنجا به تمام بدن می‌فرستد و از این رو بخش حیاتی هر سازمان محسوب می‌شود. ستون فقرات سالم که وظیفه خود را دقیق انجام دهد، این امکان را به مغز می‌دهد تا با تمام ورودی‌های حساس که در دسترس است دائما در تماس باشد. سازمان ها هم دقیقا همین حالت را دارند.
در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت، وجود نظام ارزشیابی را اجتناب ناپذیر نموده است، بگونه ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، اهداف و استراتژی ها و مدیران و کارکنان را به عنوان یکی از علائم بیماری های سازمان قلمداد می نمایند. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود بالاخص در محیط‌های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می‌گردد که پیامد آن کهولت و نهایتا مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. لکن مطالعات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می نماید. سرانجام این پدیده، مرگ سازمانی است. در چند دهه گذشته از روش های گوناگونی برای طرح ریزی محتوای برنامه های ارزیابی عملکرد و اجرای آنها استفاده شده است. مطالعات وسیعی نیز در زمینه اثر بخشی هر یک از روش ها به عمل آمده و اصلاحات لازم نسبت به آنها به عمل آمده است. از جمله مهمترین مسائل در طراحی سیستم های ارزیابی عملکرد، تعیین معیارهای صحیح ارزیابی می باشد. از سوی دیگر یکی از مهمترین دلایل عدم موفقیت برنامه های ارزیابی، به روش های اندازه گیری و سنجش ارزیابی و استفاده از شیوه های ذهنی ارزیابی کنندگان بر می گردد. مدیریت عملکرد فرآیندی استراتژیک و جامع است که موفقیت پایدار سازمان را از طریق بهبود عملکرد فراهم می نماید. این مفهوم که امروزه جایگزین ارزیابی عملکرد شده است، ضمن داشتن بار مثبت نسبت به مفهوم ارزیابی که اغلب با واکنش منفی مدیران به ویژه در جامعه ما روبروست، نشان دهنده اهمیت پرداختن به عملکرد سازمان از سوی مدیریت بعنوان یک وظیفه اساسی است. از طرف دیگر، هیچ سازمانی نمی تواند چندان اثر بخش باشد مگر اینکه برای آنچه که می خواهد انجام دهد، برنامه ای داشته باشد. دستیابی به عملکرد برتر و کسب نتایج عالی نیز بدون داشتن برنامه ای که در قالب یک نظام منسجم و یکپارچه تدوین شده و به اجرا دربیاید، بسیار دشوار خواهد بود. این نظام تحت عنوان نظام مدیریت عملکرد شناخته می شود (رفیع زاده، ۱۳۵۴).
ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتی اطلاق می گردد که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به هدف ها به شیوه ای اقتصادی توآم با کارایی و اثر بخشی صورت می‌گیرد، بطوری که، ارزیابی عملکرد در بعد “نحوه استفاده از منابع” اساسا در قالب شاخص های کارایی بیان می‌شود. اگر در ساده ترین تعریف نسبت داده به ستاده را کارایی بدانیم، نظام ارزیابی در واقع میزان کارایی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می‌دهد که عمده‌ترین شاخص آن صرفه اقتصادی یا بهینه بودن فعالیت ها می‌باشد. از سوی دیگر ارزیابی عملکرد در “بعد سازمانی” معمولاً متعارف اثر بخشی فعالیت هاست، منظور از اثر بخشی، میزان دستیابی به اهداف و برنامه‌ها با ویژگی کارا بودن فعالیت ها و عملیات است^[۷۸]. موضوع ارزیابی عملکرد یکی از مباحث گسترده ای است که دامنه وسیعی از رشته ها و صاحب نظران بر آن اثرگذار بوده اند و گزارش ها و مقالات جدیدی درباره آن نوشته شده است. به علاوه بازار نرم افزارهای کاربردی در این زمینه نیز رشد بسیاری کرده است (کریمی، ۱۳۸۵).
عملکرد، به چتری تشبیه می شود که تمام مفاهیم مورد نیاز یک سازمان برای دستیابی به موفقیت و فعالیت های مرتبط با آن را پوشش می دهد. به این علت که نوع عملکرد سازمانی خاص، منحصر به فرد است، مفهوم عملکرد کلی یک سازمان نیز پدیده ای پیچیده است (اولیاء، ۱۳۸۹).
نوع عملکردی که یک سازمان خاص، سعی در انجام آن دارد معمولاً بسیار خاص بوده و بنابراین برای مواجهه با مفهوم عملکرد، بایستی به اهداف راهبردی آن سازمان توجه کنیم. یک مطلب قابل ملاحظه، گسترش دیدگاه محققین نسبت به مسأله عملکرد در طول سالیان است. در دهه ۱۹۵۰، این دیدگاه نسبتاً ساده بود و عمدتا کارایی یک سازمان را مدنظر قرار می‌داد. به این معنی که عملکرد بهینه موقعی بدست می‌آمد که نتیجه واقعی دقیقاً نتیجه مورد انتظار بود. با افزایش پیچیدگی محیط کسب و کار در هر دهه، معیارهای بیشتری در اصطلاح عملکرد مورد نظر قرار گرفتند (جان ون رینن^[۷۹]، ۲۰۰۲).
جدول (۲-۱). گسترش پوشش مفهوم عملکرد در طول زمان