پلی نفلین

AsF₅,Li,K

۱۰۰۰

پلی ازولن

ClO₄^-,BF₄^-

۱

پلی فورال

ClO₄^-,BF₄^-

۱۰۰

۲-۹-۲- مکانیسم هدایت در پلیمرهای رسانا
جریان الکتریسیته بی‌شک ناشی از حرکت آزاد الکترونها بوجود می‌آید. در جامدات که حاوی شبکه‌ای وسیع از اتم‌ها هستند، الکترون‌ها درون و بین حالت‌های مجزای انرژی که نوار انرژی نامیده می‌شوند حرکت می‌کنند. هر نوار انرژی ظرفیت معینی برای الکترون‌ها دارد، در ضمن می‌تواند خالی هم باشد. برای انتقال جریان الزاماً نوار انرژی نبایستی کاملاً پر یا خالی باشند. در فلزت نوارهای انرژی کاملاً پر شده نیستند، برای همین الکترون‌های موجود در آن قدرت تحرک و آزادی عمل لازم برای رسانش الکتریکی را دارند. نوار انرژی در اجسام عایق و نیمه رسانا کاملاً پر و یا کلاً خالی هستند. بالاترین نوار اشغال شده الکترون والانس (VB) و پایین‌ترین نوار خالی که درست در بالای آن واقع شده است نوار هدایت (CB) نامیده می‌شود. در عایق‌ها این دو نوار توسط یک شکاف بزرگ انرژی از هم جدا شده‌اند. در نیمه رساناها این شکاف قدری کمتر است[۸۷].

برای همین الکترون‌ها با جذب انرژی از یک منبع حرارتی یا نوری می‌توانند از این شکاف عبور کنند. وضعیت الکترونی پلیمرها مانند عایق و نیمه رساناهاست. بطوری که نوار والانس آنها پر و نوار هدایتشان خالی است و بین این دو نوار یک شکاف بزرگ انرژی (منطقه غیرمجاز) قرار دارد[۸۸].
رسانایی الکتریکی برحسب(^-۱cm^-1Ω) یا Scm^-1 بیان می‌شود که عکس واحد مقاومت cm.Ω است. تفاوت رسانایی میان نوع عایق و نوع رسانا در پلیمر بسیار زیاد می‌باشد. تفلون و پلی‌استایرن که عایقهای خوبی می‌باشند رساناییشان در حدود^-۱cm^-1Ω ^۱۸-۱۰ می‌باشد.
رسانایی پلیمرهای هادی بوسیله فرایند دوپه کردن از محدوده عایقها تا رساناها قابل کنترل می‌باشد که در شکل (۲-۲) این موضوع قابل مشاهده می‌باشد[۸۲].
شکل (۲-۲): تغییرات رسانایی پلیمرهای هادی از محدوده نارسانا تا محدوده رسانا
رسانایی پلیمرهای هادی به نوع دوپه کننده و غلظت آن نیز بستگی دارد. در شکل (۲-۳) تغییرات رسانایی پلی‌استیلن دوپه شده با دوپه کننده‌های مختلف در غلظتهای متفاوت ارائه شده است.
شکل (۲-۳): تغییرات هدایت پلی‌استیلن برحسب غلظت دوپه‌کننده‌ها
۲-۹-۳- سنتز پلیمرهای هادی
پلیمرهای هادی بطور کلی به روشهایی مانند روش شیمیایی، الکتروشیمیایی و کلوئیدی سنتز و دوپه می‌شوند، که برخی از آنها به شرح زیر است.
۲-۹-۳-۱- پلیمریزاسیون الکتروشیمیایی
در این روش معمولاً دو الکترود رسانا مانند طلا و پلاتین در محلول مونومر و یون دوپه‌کننده در یک حلال مناسب غوطه‌ور می‌شوند و یک پتانسیل الکتریکی بین الکترودها اعمال می‌شود که موجب کنده شدن الکترون از مونومرهای مجاور الکترود مثبت می‌شود. این فرایند موجب تشکیل مرکز فعال کاتیونی در مونومر می‌شود که به تشکیل فیلم پلیمر به روی سطح الکترود می‌ انجامد. از آنجایی که این فیلم رساناست، هیچ‌گونه ممانعتی برای تبادل بار در فیلم در حال رشد وجود ندارد، نتیجتاً سطح الکترود برخلاف پلیمرهای عایق فعال می‌باشد. در الکترو پلیمریزاسیون از سیستم سه الکترودی نیز استفاده می‌شود. آند می‌تواند از طلا، پلاتین قرص و یا سیم گرافیتی و یا سیم گرافیتی شفاف و یا یک ورقه شیشه‌ای رسانا باشد. انتخاب نوع آند و سطح آن بستگی به بررسی‌هایی دارد که بعد از سنتز پلیمر آن انجام می‌گیرد. کاتد نیز معمولاً از جنس طلا، پلاتین و یا کربن شفاف انتخاب می‌شود. نوع الکترود مرجع بستگی به محیط الکترولیتی دارد [۸۹].
۲-۹-۳-۲- پلیمریزاسیون شیمیایی
۲-۹-۳-۲-۱- تهیه شیمیایی پلیمرهای هادی بدون حضور پایدار کننده
پلیمرهایی که با روش شیمیایی بدون حضور پایدارکننده تهیه می‌گردند اغلب بصورت پودر بسیار ریز با رسانندگی پایین می‌باشند. مطالعات شکل شناسی این نمونه ها نشان می‌دهد که علی‌رغم فشرده بودن پودر، تخلخل بین ذرات نسبتا زیاد است[۹۰].
۲-۹-۳-۲-۲- تهیه شیمیایی پلیمرهای هادی در حضور پایدار کننده
تهیه پلیمرهای هادی که بطور نرمال از طریق سنتز شیمیایی تهیه می‌شوند موارد کاربرد بیشتری دارد. پلیمریزاسیون شیمیایی پلیمرهای هادی در حضور پایدارکننده‌های خنثی، موجب تغییر خواص مکانیکی و مورفولوژی و فعالیت الکتریکی پلیمر حاصل می‌گردد. این مواد پلیمری غیریونی که نقش میزبان را برای ذرات پلیمرهادی برعهده دارند سبب اصلاح خواص مکانیکی و الکتریکی پلیمرهای هادی می‌شوند. اثر مهم پلیمرهای غیریونی و خنثی که در تهیه پلیمرها بعنوان پایدارکننده بکار می‌روند، پایداری و یکنواختی محلولهای کلوییدی حاصل می‌باشد. این پایداری توسط جذب مولکولهای پلیمر بر سطح و یا داخل ذرات کلوییدی به منظور جلوگیری از تجمع و انعقاد آنها صورت می‌گیرد. از این رو به مواد پلیمری فوق اصطلاحاً پایدارکننده گفته می‌شود. پایداری و یکنواختی بوجود آمده در اثر این پلیمرها هنگامی کامل می‌شود که سطح ذرات کلوییدی توسط زنجیره‌های پلیمر احاطه گردد. برای تولید کلوییدی با راندمان بالا از مکانیسم‌های فیزیکی جذب/دفع استفاده می‌کنند و با بهره گرفتن از اتصالات منظم پلیمرهایی که بعنوان پایدارکننده عمل می‌کنند ذرات پلیمر هادی با پایداری و راندمان خوب تولید می‌کنند[۹۱].
۲-۹-۳-۳- تولید پلیمرهای هادی به روش کلوییدی
پلیمرهای هادی عموماً نامحلول و غیرقابل ذوب هستند و در نتیجه قالب‌ریزی آنها مانند پلیمرهای متداول امکان پذیر نیست و در مجاورت هوا و آب و محیط‌های اسیدی و قلیایی مقاوم نیستند. این موارد محدودیتهای بسیاری برای کاربردهای بالقوه این پلیمرها ایجاد می‌کند. راه های مختلفی برای رفع این نقیصه پیشنهاد و ارائه شده است که یکی از روش های ارائه شده تولید پلیمر بصورت ذرات کلوییدی می‌باشد. گزارشهای متعددی جزئیات تهیه کلوییدهای پلی‌آنیلین و پلی‌پیرول را ارائه داده‌اند. ابتدا باید تعریف مشخصی از کلویید و محلول کلوییدی ارئه دهیم. کلویید یعنی ماده‌ای که دارای چسبندگی بوده و می تواند مواد داخل سیستم را به خود جذب کند و بطور کلی وقتی ذرات به قطر ^۷- ۱۰ تا ^۴- ۱۰ سانتی‌متر در حلالی پراکنده شوند محلول بدست آمده را محلول کلوییدی گویند[۹۲]. اندازه ذرات در محلول کلوییدی ده برابر اندازه ذرات محلول حقیقی می باشد. برای تهیه یک محلول کلوییدی شرط لازم و کافی این است که از بهم پیوستن و بزرگ شدن ذرات جلوگیری شود و برای این کار از یک ماده پایدارکننده استفاده می‌کنند که از تجمع ذرات کلوییدی جلوگیری می‌کند و باعث پایداری و یکنواختی ذرات کلویید حاصل می گردد. این پایداری توسط جذب مولکولهای پلیمری بر سطح و یا داخل ذرات کلوییدی به منظور جلوگیری از تجمع و انعقاد آنها صورت می‌گیرد. در روش کلوییدی مونومر با محلول اسیدی حاوی اکسیدان باید سازگاری داشته و کمپلکس تشکیل ندهند. پایدارکننده بصورت لایه نازکی در حدود آنگستروم سطح پلیمر را احاطه کرده و از بهم پیوستن و لخته شدن ذرات جلوگیری کند. پایدار کننده می‌تواند کاتیونی، آنیونی و یا خنثی باشد. از مهمترین پایدار کننده‌ها می توان به PVP، PVA و PEG اشاره کرد. غلظت پایدار کننده باید در حد خاصی باشد. اگر کمتر از حد لازم باشد پلیمر رسوب کرده و کلویید تشکیل نخواهد شد. اگر غلظت پایدارکننده بیشتر از حد لازم باشد، زنجیر متوقف شده و پلیمر تشکیل نمی‌شود[۹۳].
۲-۹-۴- پلیمر هادی پلی‌پیرول
در بین پلیمرهای رسانا، پلی‌پیرول به علت زیست‌سازگاری، آسانی پلیمر شدن و پایداری شیمیایی بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. پلیمر شدن پیرول به دو روش الکترواکسایش و اکسایش شیمیایی امکان‌پذیر است. در هر دو صورت ابتدا یک الکترون از پیرول جدا می‌شود و کاتیون- رادیکال پیرول ایجاد می‌گردد و بار رادیکال کاملاً در سطح حلقه انتشار می‌یابد. محاسبات اوربیتال مولکولی نشان می‌دهد که چگالی اسپین در موقعیت α در کاتیون- رادیکال پیرول از سایر موقعیت‌ها بیشتر است، بنابراین پلیمر شدن از این ناحیه انتشار می‌یابد. خواص فیزیکی و ظاهری پلیمر بستگی به انتخاب روش پلیمر شدن دارد. پلی‌پیرول تهیه شده در روش اکسایش شیمیایی به صورت پودر و در روش الکتروشیمیایی به شکل فیلم به دست می‌آید، به همین دلیل پلیمر حاصل از واکنش الکتروشیمیایی دارای رسانندگی الکتریکی بالاتری است[۸۶].
شکل (۲-۴): ساختار پلی پیرول
برای اولین بار در سال ۱۹۶۸ به صورت الکتروشیمیایی تهیه شد و سپس به طور فزاینده‌ای در سال ۱۹۸۱ توسط دیاز در آزمایشگاه تحقیقاتی IBM در آمریکا تولید شد[۸۵].
پلی‌پیرول به صورت توده در محیط آبی و غیرآبی با بهره گرفتن از اکسنده‌های مختلف تهیه و پودر سیاه رنگ حاصل در حلالهای معمولی حل نمی‌گردد. فاکتورهای مختلف از قبیل نوع حلال، اکسنده، دما، زمان واکنش و همچنین غلظت اکسنده تأثیر اساسی روی هدایت الکتریکی پیرول تهیه شده به روش شیمیایی دارند. در میان پلیمرهای هادی پلی‌پیرول بدلیل رسانایی بالا پایداری در مقابل هوا و گرما در دو دهه گذشته بسیار مورد توجه قرار گرفته است. به هر حال پلی‌پیرول نیز مانند بسیاری از پلیمرهای هادی در حلالهای معمولی قابل حل نیست. همچنین این ماده گدازناپذیر است. زیرا قبل از اینکه ذوب شود تغییر ماهیت خواهد داد. خواص مکانیکی پایین، تردی، شکنندگی و فرایند‌ناپذیر بودن این پلیمر اصلی‌ترین مانع در کاربرد آن محسوب می‌گردد. برای بهبود خواص فیزیکی و ساختاری چندین روش وجود دارد که تهیه کامپوزیت یا ترکیب با مواد مختلف یکی از روش های رایج می‌باشد[۹۴].
۲-۹-۵- روش های سنتز پلی پیرول
پلی‌پیرول می‌تواند بطور معمول توسط پلیمریزاسیون اکسایشی استوکیومتری پیرول با بهره گرفتن از عوامل اکسنده (عوامل دوپه‌کننده) یا توسط پلیمریزاسیون الکتروشیمیایی تهیه و سنتز شود. با وجود آن، پلی‌پیرول تهیه شده به روش شیمیایی یا الکتروشیمیایی، در حالت کلی به عنوان یک ماده نامحلول و دیرگداز شناخته می‌شود. در حالت کلی ‌پیرول پلیمریزه شده به روش الکتروشیمیایی دارای هدایت الکتریکی بالاتری بوده و در هوا و دماهای اتاق نسبتاً پایدار می‌باشد، بنحوی که می‌توان آن را بصورت فیلم تهیه نمود[۹۵].
۲-۹-۵-۱- روش شیمیایی سنتز پلی پیرول
در این روش مونومر پیرول توسط عوامل مختلف اکسنده (همان عوامل دوپه‌کننده) نظیر کلرید آهن III، سولفات آهن III، پرکلرات آهن، آمونیوم پراکسی دی‌سولفات (APS) و… اکسید شده و تشکیل زنجیرهای پلی‌پیرول را می‌دهد. شرایط تهیه و افزودنی‌های متعدد مورد استفاده در مخلوط واکنش روی خواص نهایی پلیمر هادی تأثیر بسزایی دارد. ذرات پلی‌پیرول کلوئیدی با بهره گرفتن از پایدارکننده‌های پلیمری و مواد فعال سطحی تهیه می‌شوند. مونومر پیرول بخاطر طبیعت آب‌گریزی آن در یک محیط میسلی بهتر حل می‌شود. مواد فعال سطحی بعنوان افزودنی‌هایی در پلیمریزاسیون پلیمرهای هادی نظیر پلی‌پیرول و پلی‌آنیلین به دو دلیل استفاده می‌شوند:
۱) تأثیر روی محل پلیمریزاسیون با بهره گرفتن از روش‌های امولسیونی و در نتیجه اصلاح ساختار مولکولی پلیمرهای تهیه شده.
۲) بهبود خواص پلیمرها نظیر هدایت الکتریکی، پایداری حرارتی، حلالیت پلیمر در حلال‌های آلی و در نهایت فرآیندپذیری پلیمر.
مورد آخری از پدیده وارد شدن مولکول‌های ماده فعال سطحی به داخل زنجیرهای پلیمر هادی ناشی می‌شود. ترکیبات آلی که بعنوان مواد فعال سطحی آنیونی در پلیمریزاسیون آنیلین و پیرول عمل می‌کنند می‌توانند از دیدگاه علمی به دو گروه تقسیم‌بندی شوند: ۱) اسیدهایی نظیر DBSA یا ۲- نفتالین سولفونیک اسید ۲) نمک‌های مواد فعال سطحی کلاسیک نظیر DBSNa.
در حالت کلی ثابت شده است که افزودن ماده فعال سطحی به سیستم پلیمریزاسیون پیرول باعث تسریع پلیمریزاسیون می‌شود. معمولاًFeCl₃,6H₂O به عنوان عامل دوپه کننده یا همان اکسنده در سنتز پلی‌پیرول استفاده می‌شود. در حالت کلی می‌توان نتیجه گرفت که عامل دوپه‌کننده دارای زنجیر آلکیلی طویل بعنوان فضا بازکن منعطفی بین زنجیرهای پلی‌پیرول عمل کرده و از نزدیکی توده‌های زنجیر پلیمر جداگانه و پلیمرهای حل‌شده جلوگیری می‌کند[۹۶].
هدایت الکتریکی پلی‌پیرول تهیه شده به روش شیمیایی به شرایط سنتز، دما و به شدت به نوع اکسنده مورد استفاده بستگی دارد. اکسندهFeCl₃,6H₂O اغلب برای اکسیداسیون شیمیایی پیرول استفاده می‌شود و هدایت الکتریکی محصول نهایی در مقایسه با سایر اکسنده‌ها بالاتر است. افزودنی‌هایی نظیر مواد فعال سطحی آنیونی می‌توانند هدایت الکتریکی پلی‌پیرول سنتز شده به روش شیمیایی را افزایش دهند. چنین ترکیباتی باعث اصلاح پارامترهای شبکه‌ هدایتی ساخته شده از زنجیرهای پلی‌پیرول شده و نظم و ترتیب زنجیرهای پلی‌پیرول توسط حضور آنها در پلیمریزاسیون پیرول بهبود می‌یابد[۹۷].
۲-۹-۵-۲- سنتز پلی پیرول در غیاب ماده فعال کننده سطحی
در این روش مونومر پیرول توسط عوامل اکسنده مختلف نظیر کلرید آهن III و یا سولفات آهن III اکسید شده و زنجیرهای پلی‌پیرول را تشکیل می‌دهد. در روش پلیمریزاسیون امولسیونی سنتز پلی‌پیرول بدون ماده فعال سطحی، ابتدا مقادیر لازم از اکسیدکننده FeCl₃,6H₂O در ۳۰۰ میلی‌لیتر آب مقطر حل شده و سپس به ظرف واکنش منتقل می‌شود. مقدار مورد نظر از مونومر پیرول تازه تقطیر شده که در ۵۰ میلی‌لیتر آب مقطر پخش شده، به مخلوط در حال همزدن محتوی اکسنده FeCl₃,6H₂O به صورت قطره ‌قطره افزوده می‌شود. مخلوط واکنش با بهره گرفتن از یک همزن مغناطیسی همزده می‌شود. واکنش پلیمریزاسیون پیرول در حضور اکسنده شروع شده و به مدت ۴ ساعت در دمای اتاق و همزدن متوسط (rpm800) همزن مغناطیسی ادامه می‌یابد. بعد از گذشت مدت زمان لازم برای پلیمریزاسیون، پلی‌پیرول سیاه‌رنگ رسوب کرده توسط کاغذ صافی مناسب شده و توسط آب مقطر برای حذف یون‌هایFe²⁺ به طور کامل شستشو داده می‌شود و در نهایت در یک آون خلاء در دمای ۶۰ به مدت ۸ ساعت خشک می‌شود. واکنش اکسیداسیون مونومر پیرول در حضور اکسیدکننده FeCl₃,6H₂O و تشکیل پلی‌پیرول در غیاب ماده فعال سطحی در شکل(۲-۵) نشان داده شده است.

شکل(۲-۵): پلیمریزاسیون پلی‌پیرول در حضور اکسندهFeCl₃,6H₂O
۲-۹-۵-۳- سنتز پلی‌پیرول در حضور ماده فعال سطحی
براساس نتایج حاصل از بررسی‌های بسیاری از محققان، پلی‌پیرول تهیه شده در غیاب ماده فعال سطحی، دارای دانسیته توده‌ای بسیار پایینی بوده و ساختار آن بسیار متخلخل می‌باشد. برای مقایسه، مونومر پیرول در حضور ماده فعال سطحی آنیونی سدیم دودسیل بنزن سولفات (DBSNa) تحت همان شرایط پلیمریزاسیون امولسیونی پلیمریزه شده است.

حکایت را می توان به سه قسمت تقسیم کرد ۱- حضور باز در میان مرغان ۲- رویدادهایی که در آینده برای باز رخ می­ دهند ۳- برگشت روایت حکایت به آغاز حکایت و حضور باز در میان مرغان و به بحث پرداختن.

در این حکایت زمان پریشی وجود دارد؛ راوی رخدادها را بعد از وقوع‌شان( نشان داده‌شده با افعال گذشته) باز می‌گوید. در حکایت باز به میان مرغان آمده و به بیان آینده و آرزوهای خود می پردازد که با این شیوه حکایت از زمان حال وارد زمان آینده می­ شود و در آن در رویا و آرزوی باز رخدادهایی روی می­دهد مانند: اداب آموزی خدمت شاهان، رسیدن خدمت شاه، نشستن بر دست شاه، زقه بر دست شاه خوردن، شکار و…
در پایان حکایت در بیت آخر به اول و آغاز داستان بر می­گردیم و دوباره از رویدادهای بعدی به زمان حال و احوال باز برمی­گردیم و در این­جا افعال به صورت مضارع بیان می­گردند.

۴-۴سرعت روایی

کل حکایت را می­توان به عنوان یک چکیده تلقی کرد، که در آن، زمان موجود در روایت بسیار کمتر از آن است که در بیرون حکایت روی دهند.

۴-۵ بسامد رخداد

این حکایت را می­توان چنین تقسیم کرد: ۱- ابیات ۱- ۲ که آمدن باز و سینه سپر کردن وی دو رخداد هستند که یک بار روی داده و یک بار نیز روایت شده­است.
۲-ابیات ۳- ۱۱ که در این قسمت چند رخداد مواجه می­شویم که چندین بار تکرار می­شوند:
۱-ادب و خدمت شاهان: در ابیات۵ و ۶ .
۲-بر دست نشستن شاه: در ابیات ۳، ۴ ،۷ و ۸.
۳-خدمت رسیدن به حضور شاه در ابیات ۶، ۸، ۹، ۱۰، ۱۱ و ۱۲ .

۴-۶ وجه روایت:

۴-۶-۱فاصله

در این حکایت فقط از یک درجه و فاصله­ی روایی نزدیک به­کار گرفته شده­است. سخن روایت‌شده در بیت زیر به صورت مستقیم بیان شده­است و راوی با شخصیت حکایت بدون فاصله است:
گفـت مـن از شـوق دست شهریار چشم بر بستم ز خلـق روزگـار
چـشم از آن بـگرفـتـه­ام زیر کلاه تا رسـد پـایـم بـدسـت پادشاه
در ادب خـود را بـسی پـرورده­ام همچو مرتاضان ریاضت کرده­ام
تـا اگـر روزی بـر شـاهـم بـرند از رسـوم خـدمت آگـاهم برند
مـن کـجـا سیمرغ را بینم بخواب چون کنم بیهوده روی او شتاب
زقّـه از دسـت شـاهـم بـس بود در جـهان این پایگاهم بس بود
چـون نـدارم ره روی را پـایـگاه سر فرازی می­کـنم بر دست شاه
مـن اگـر شـایسـته سـلطان شوم به که در وادی بـی­پـایـان شوم
روی آن دارم که من بر روی شاه عـمر بـگذارم خوشی این­جایگاه
گـاه شـه را انـتـظاری مـی­کـنم گاه در شوقـش شکاری می­کنـم
کانون روایی(منظر یا چشم انداز)
(کانون بیرونی – بازنمود ناهمگن)

۴-۷ لحن یا آوا

۴-۸ -۱زمان روایت:

حکایت باز درمیان مرغان در واقع سخنان باز در خطاب به سایر پرندگان است، در حکایت رخدادها به صورت هم­زمانی شکل می­گیرند.

۴-۸-۲مکان راوی:

راوی بیرون از حکایت قرار دارد، در واقع نویسنده حکایت راوی حکایت است. و با کانون روایت سوم شخص محدود بیان می­ شود.

حکایت (۲)

۴-۹بیمار شدن ایاز و شوق دیدار محمود

چون ایاز از چشم بد رنجور شد عـاقبت از چشم سلطان دور شد
نـاتـوان بـر بـسـتر زاری فـتـاد در بـلا و رنـج و بـیـماری فـتاد
چون خبر آمد به محمود از ایاس خـادمی را خواند شاه حق شناس
گفـت مـی­رو تـا به نزدیک ایاز پس بدو گوی ای ز شه افتاده باز
دور از روی تـو زان دورم زتو کـز غـم رنـج تـو رنـجورم ز تو
تا که ز دوری تو فکرت می کنم تـا تـو رنـجوری نـدانـم یا منم
گـر تنم دور اوفـتاد از هم نفس جان مـشتاقم بدو نزدیک و بس
مانـده­ام مشتاق جانی از تو من نیـستـم غـایـب زمانی از تو من
چـشـم بــد بــدکـاری بـسیـار کرد نـازنـینـی را چـو تـو بـیـمـار کرد
ایـن بگفت و گــفت در ره زود رو هم چو آتش آی و همچون دود رو
پـس مـکـن در ره تـوقف زیـنـهار هم چـو آب از بـرق می­رو برق وار
گـر کنی در راه یک سـاعت درنـگ مـا دو عـالم را بـر تو گردانیم تنگ
خادم سـرگـشــتـه در راه ایـستاد تـا به نـزدیـک ایـاز آمـد چـو بــاد
دیـد سلطان را نــشســته پیش او مـظطرب شد عـقل دور اندیـش او
لـرزه بـر انـدام خـــادم اوفــتــاد گــویــیـا در رنـج دایـم اوفـتــاد
گفت، با شـه چون توان آویـخــتن ایـن زمـان خـونـم بخواهد ریختن
خورد سوگندان که در ره هیچ جای نـه بـاسـتـادم نـه بـنـشستم ز پـای
مــن نـــدانــم ذرّه تــا پــادشـاه پـیـش از من چون رسید این جایگاه
شــه اگــر دارد اگــر نـه بــاورم گـر در ایـن تـقصـیر کـردم کـافـرم
شـاه گفـتـش نـیسـتی محرم درین کـی بـری تـو راه ای خـادم دریــن
مـن رهـی دزدیـده دارم ســوی او زانـک نـشـکـیـبـم دمی بـی­روی او

۵٫۷۴۹۶۳۶

۰٫۰۰۰۰

Dec* Log(EFT/EFT)
(_۲β)

۰٫۰۲۴۷۸۵-

۲٫۵۶۸۱۱۵-

۰٫۰۱۱۳

همانطور که در جدول ۴-۲۲ ملاحظه می شود ، مقدار ضریب _۲β دارای مقداری منفی است که نشان از چسبندگی هزینه ی حسابرسی دارد، همچنین آماره ی t از لحاظ آماری معنا دار است(کمتر از ۰٫۰۵) . علاوه بر آن _۲β_۱+β_۱›β می باشد .در واقع مجموع _۲β_۱+β شدت چسبندگی را نشان می دهد که میزان شدت چسبندگی در این حالت ۳۳٫۴۷% می باشد . (۰٫۰۲۴۷۸۵-۰٫۳۵۹۵۰۴) . بنابراین با توجه به مقدار ضریب _۲β که مقداری منفی است و با توجه به سطح معنا داری این ضریب می توان فرضیه ی دوم را با اطمینان ۹۵% مورد تأیید قرار داد .این نتیجه با نتایج حاصل از تحقیقات زنجیر دار و همکاران (۱۳۹۳) ، نمازی و دوانی پور(۱۳۸۹) ، قائمی و نعمت الهی (۱۳۸۶) ، مدیروس(۲۰۰۴) و اندرسون و همکاران (۲۰۰۳) هماهنگ است .

مدل برآورد شده ی فرضیه چهارم به صورت زیر خواهد بود :

۴-۵-۵) آزمون فرضیه ی پنجم
فرضیه ی پنجم این تحقیق ، مشابه فرضیه ی سوم است با این تفاوت که فرضیه ی سوم اثر نرخ تورم را در مورد چسبندگی هزینه ی حسابرسی ارزیابی کرد اما این فرضیه اثر نرخ تورم را در مورد هزینه های عملیاتی حسابداری مورد ارزیابی قرار می دهد . در نتیجه فرضیه ی صفر و یک به صورت زیر خواهند بود :
H₀ : نرخ تورم بر چسبندگی هزینه های عملیاتی حسابداری تأثیر ندارد .
H₁ : نرخ تورم بر چسبندگی هزینه های عملیاتی حسابداری تأثیر دارد .
طبق روالی که برای چهار فرضیه ی قبل اجرا شد ، در ابتدا آزمون F لیمر جهت انتخاب بین روش های داده های پنل یا داده های تلفیقی انجام می شود . سپس در صورتی که روش داده های تابلویی مورد تأیید قرار گرفت ، آزمون هاسمن را برا این فرضیه نیز اجرا خواهیم کرد .
جدول ۴-۲۳) انجام آزمون F لیمر فرضیه ی پنجم (انتخاب بین Panel Data یا Pooling Data)

فرضیه

نوع آزمون

آماره ی آزمون

مقدار آماره

احتمال
(P-Value)

روش پذیرفته شده

فرضیه ی پنجم

لیمر

f

۳٫۲۱۶۸۹۶

۰٫۰۰۰۰

Panel Data

بر اساس نتیجه ی ارائه شده در جدول ۴-۲۳ ، سطح معنی داری آزمون لیمر کمتر از ۰٫۰۵ است و در نتیجه برای این فرضیه هم روش داده های تابلویی به کار برده خواهد شد . در نتیجه لازم است آزمون هاسمن نیز انجام شود . جدول ۴-۲۴ آزمون هاسمن را برای این فرضیه نشان می دهد :
جدول ۴-۲۴) انجام آزمون هاسمن فرضیه ی پنجم (انتخاب بین اثرات ثابت یا اثرات تصادفی)

فرضیه

نوع آزمون

آماره ی آزمون

مقدار آماره

احتمال

۲-۳-۱- کیفیت خدمات:
فراهم آوری کیفیت خدمت و محصول برای مشتریان در جهت موفقیت و بقا در محیط بانکداری رقابتی امروز ضروری است. وانگ بر این باور است که تهیه و تدارک محصولات و خدمات با کیفیت،شهرت واحد کسب و کار را افزایش داده و حفظ مشتریان را امکان‌پذیر ساخته، منجر به جذب مشتریان جدید با بهره گرفتن از تبلیغات دهان به دهان شده و عملکرد مالی و سودآور را افزایش می‌دهد. اگر چه تحقیقات بسیاری در مورد کیفیت خدمات و کیفیت محصولات انجام گرفته است، اما تحقیقات کمی در رابطه با این دو مفهوم به صورت همزمان انجام شده و گرایشی مبنی بر نادیده انگاشتن تمایز بین کیفیت محصول و کیفیت خدمت و پیشینه‌ها و پیامدهای آنها در صنایع خدماتی وجود داشته است. تمرکز بر کیفیت خدمت و کیفیت محصول در صنایع خدماتی بیشتر در کشورهای توسعه یافته صورت پذیرفته در حالی که خدمات از پر رشدترین بخش‌ها در کشورهای در حال رشد است. بنابراین چنین رشد سریعی تلاش‌هایی را که بر تعمیم یافته‌های تحقیق از کشورهای توسعه یافته به کشورهای در حال رشد صورت گرفته را امری گیج کننده نموده است (شاهدی وهادی‌زاده، ۱۳۸۷: ۸۳).

علاوه بر این به دلیل شرایط انحصاری بازار در کشورهای در حال توسعه، مطالعه‌ی مباحث مربوط به خدمت برای مدت زمان زیادی مورد غفلت قرار گرفته است (عبدالوند و عبدلی،۱۳۸۷: ۵۴).
۲-۳-۲- تعریف کیفیت خدمات:
به طور کلی ویژگی‌های خدمات باعث شده است که بحث تعریف و اندازه‌گیری کیفیت در حوزه خدمات از حوزه‌ی کالاها متفاوت باشد. در زمینه‌ی خدمات معمولاً کیفیت را به صورت «متناسب با نیازهای مشتری» تعریف می‌کنند و روش‌های مختلفی برای اندازه‌گیری کیفیت کالاها وجود دارد. در بخش خدمات تعریف صریح و مشخصی برای کیفیت وجود ندارد و محققین از دیدگاه‌های مختلفی کیفیت را تعریف کرده‌اند. طبق گفته ژوران^[۴] (۱۹۹۸)،کیفیت دارای کیفیت دارای دو جز اصلی است (عبدالوند و عبدلی،۱۳۸۷: ۵۵):
محصول یا خدمت تا چه اندازه به نیازهای مشتری پاسخ می‌گوید.
محصول یا خدمت تا چه اندازه بدون عیب است.
با فرض این که مشتری توانایی ارزیابی عملکرد یک خدمت را داشته باشد، نتیجه این ارزیابی با انتظارات مشتری پیش از خرید یا مصرف مقایسه می‌گردد. هر نوع عدم انطباقی بین ارزیابی مشتری با انتظارات او به یک عدم تأیید می‌ انجامد؛ عدم تأیید مثبت موجب افزایش یا حفظ رضایت می‌گردد و عدم تأیید منفی منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. هر گاه مشتریان به راحتی شرکت را ترک کنند و به رقبا روی آورند، خروج صورت گرفته است. شکایات مشتریان از کیفیت خدمت ارائه شده نشانگر پایین تر بودن عملکرد خدمت تجربه شده در مقایسه با انتظارات مشتریان است. پاراسورامان^[۵] و دیگران (۱۹۹۸) و گرونروس(۱۹۸۴) کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت بین انتظارات مشتری از خدمت دریافتی و ادراکات وی از خدمتی که واقعاً دریافت نموده،تعریف می‌کنند. این محققان فرض می‌کنند که اندازه‌گیری کیفیت خدمت به عنوان یک عدم هماهنگی تفاوت بین ادراکات و انتظارات معتبر است (عبدالوندوعبدلی، ۱۳۸۷: ۵۷).
رضایتمندی
کیفیت خدمات
تصویر ذهنی
وفاداری مشتری
شکل ۲-۱- تفاوت میان انتظارات مشتری از خدمت دریافتی و ادراکات مشتری (عبدلی و عبدالوند،۱۳۸۷، ۵۹)
ریچهلد^[۶] و ساسر^[۷] (۱۹۹۰) بیان کردند ارائه کیفیت خدمات مناسب یکی از استراتژی‌های اساسی برای بقاء سازمان می‌باشد. کیفیت شامل دو بعد است: بعد تکنیکی و بعد عملکرد (عبدالوند و عبدلی،۱۳۸۷: ۶۶).
کیفیت تکنیکی به جنبه‌های محسوس خدمات و به طور کلی اینکه چه چیزی به مشتری تحویل داده می‌شود،اشاره دارد. کیفیت عملکردی به جنبه‌های غیر محسوس خدمات اشاره دارد و اینکه چگونه خدمات عرضه می‌گردد. به طور خاص،کیفیت عملکردی به رفتار کارکنان ارائه کننده آن خدمت و چگونگی تعامل میان کارکنان و مشتریان در طول فرایند ارائه خدمات اشاره دارد. فعالیت‌های کارکنان در سازمان با مشتریان سازمان در ارتباط است. این فعالیت‌ها عاملی حیاتی در توسعه روابط مؤثر با مشتری می‌باشند. بنابراین مهارت‌ها، نگرش‌ها و رفتار کارکنان در این زمینه حائز اهمیت می‌باشند چرا که نهایتاً افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که مورد انتظار مشتری باشد، مسئولیت دارند.
۲-۳-۳- ویژگی‌های خدمات:
خدمت عبارتست از هر عمل یا کاری که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند و لزوماً نامحسوس باشد و به مالکیت چیزی منجر نشود. تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی بستگی داشته باشد یا نداشته باشد. بعضی از خدمات، مستلزم حضور مشتری است؛ مانند حضور در کلاس درس، خدمات از نظر اینکه برطرف کننده نیاز شخصی یا غیر شخصی باشند با یکدیگر تفاوت دارند. همچنین اهداف ارائه دهنده خدمات می‌تواند انتفاعی یا غیر انتفاعی باشد و مالکیت آن خصوصی یا عمومی باشد. عمده ترین ویژگی‌های خدمات که بر برنامه های بازاریابی خدمات تأثیر بسزایی می‌گذارد عبارتند از:
نامحسوس بودن
خدمات نامحسوس هستند و بر خلاف کارهای فیزیکی قابل رؤیت نیستند. بنابراین قبل از اینکه خریداری شوند قابل مزه کردن، احساس شدن،شنیدن یا بوییدن نمی‌باشند. استفاده کنندگان از خدمات برای تعدیل و کاهش تردید خود در پی شواهد و مدارکی هستند تا از کیفیت خدمات اطمینان حاصل کنند. آنها با کسب اطلاعات از کلیه منابع موجود،استنباط‌های لازم را نسبت به کیفیت خدمات به عمل می‌آورند. بنابراین وظیفه انجام دهندگان خدمات آن است که این شواهد و مدارک را هر چه غنی‌تر سازند و موارد نامحسوس را محسوس سازند.
تفکیک ناپذیری
به طور معمول، خدمات همزمان با تولید به مصرف می‌رسند. اگر خدمات توسط کسی انجام شود انجام‌دهنده نیز بخشی از خدمت تلقی خواهد شد. از آنجا که مشتری نیز همزمان با تولید خدمت حضور دارد، تأثیر متقابل فرد یا مؤسسه ارائه دهنده خدمت حالت خاصی از بازاریابی خدمت به شمار می آید و هر دو عامل یعنی ارائه دهنده خدمات و مشتری بر پیامد خدمت تأثیر می‌گذارند.
عدم مشابهت و تغییرپذیری:
کیفیت خدمات به دلیل وابستگی به شخص ارائه دهنده و محلی که خدمت در آنجا ارائه می‌شود بسیار متفاوت است. مؤسسات خدماتی برای اعمال کنترل کیفی می‌توانند سه اقدام انجام دهند اول انتخاب، آموزش و استفاده از نیروی انسانی شایسته و ورزیده است. شرکت‌های هواپیمایی، بیمه و بانک‌ها برای ارائه خدمات مناسب و کیفی، منابع زیادی را صرف آموزش کارکنان خود می‌کنند. دومین قدم، استاندارد کردن فرایند انجام خدمت در سراسر سازمان است. این امر را می‌توان با تهیه نقشه و دستورالعمل فرایند خدمات مورد نظر در یک نمودار جریان کار با هدف شناسایی و تعیین نقاط ضعف در ارائه خدمت ترسیم نمود. گام سوم، نظارت دقیق بر چگونگی رضایتمندی مشتری با بهره گرفتن از سیستم‌های بررسی انتقادات و پیشنهادات و تحریک مشتریان برای بازخورد می‌باشد. از این طریق،خدمت رسانی ضعیف شناسایی شده و کوشش می شود تا نقاط ضعف آن برطرف شود.
غیر قابل ذخیره بودن:
خدمات را نمی‌شود انبار کرد، برخی پزشکان از بیماران که سر وقت حاضر نمی‌شوند حق ویزیت مطالبه می‌کنند زیرا پزشک در موعد مقرر آمده انجام معاینه، بوده است. وقتی تقاضا یکنواخت است، غیر قابل ذخیره بودن مشکل عمده‌ای محسوب نمی‌شود، اما زمانی که با نواسان در تقاضا مواجهیم، مؤسسات خدماتی با مشکلاتی روبرو می‌شوند (روستا و دیگران،۱۳۸۰: ۸۱).
۲-۳-۴- بازاریابی خدمات:
امروزه اعتماد و اطمینان در فرآیندهای بازاریابی جایگاه ویژه‌ای به خود اختصاص داده است. در دنیای تجارت مدرن امروز، قدرت مشتریان به دلایلی چون افزایش اطلاعات، افزایش گزینه‌های انتخاب، افزایش ارتباطات بین مشتریان و افزایش رنجش، وجود اطمینان و اعتماد و مسئولیت در عملکرد و عدم اطمینان مشتریان روز به روز در حال افزایش است. بازاریابی نقش مهمی در عملکرد مؤثر سازمان ایفا می‌کند. زیرا این اعتماد و مسئولیت نوعی وابستگی احساسی بین پرسنل و مشتریان ایجاد می‌کند. اعتماد و مسئولیت به عنوان نوعی سرمایه اجتماعی در فعالیت‌های سازمانی محسوب می‌شود و روابط بازاریابی نقش مدیریتی در سازمان را دارد. فرایند بازاریابی در یک سازمان باید به گونه‌ای باشد که اعتماد مشتریان را جلب نماید در این راستا برخوردهای ارادی و تعاملی برای متقاعد کردن و جذب مشتریان و کسب اعتماد آن ها بسیار تأثیرگذار است. بنابراین بازاریابی‌هایی که توأم با جلب اعتماد و اطمینان مشتریان باشد احتمال موفقیت بیشتری دارد. بنابراین در تدوین استراتژی‌های بازارایابی باید این نکته را مد نظر قرار داد که در مواقعی که محصول آن ها از نوع نامشهود بوده و نوعی خدمت است جایگاه سازمان در ذهن مشتریان مورد تعیین می‌گردد. بنابراین بازاریابی تنها شامل فروش کالا و خدمات نیست بلکه عملکرد سازمان ها،شرکت ها و نقش و تصویر آن در ذهن مشتریان است (وانس^[۸]،۲۰۰۲،۱۱۲).
۲-۳-۵- مؤلفه‌های مؤثر در بازاریابی شرکت‌ها :
استراتژی‌های بازاریابی شامل مؤلفه‌هایی است که به عنوان نمونه می‌توان از موارد زیر نام برد (وانس،۲۰۰۲، ۱۱۳).
خدمات:
امروزه شرکت‌ها در دوره‌ای قرار دارند که درآمد خود را از طریق فروش کالا و خدمات کسب می‌کنند و اعتبار آن ها وابسته به خدماتی است که می‌توانند به توده مردم ارائه دهند.شرکت های تولیدی در زمینه‌‌های مختلفی می‌توانند مزیت رقابتی داشته باشند. می‌توانند برای تولید محصول از تکنولوژی پیشرفته‌تری استفاده کنند و از این طریق هزینه‌ها را کاهش دهند و بتوانند با قیمت پایین‌تر یا با امکانات بیش‌تری محصول خود را به بازار عرضه کنند. ممکن است با تدابیر خاصی،نیروی انسانی کارآمدتری را نسبت به رقبا استخدام کنند تا کیفیت محصول‌شان ارتقا پیدا کند. یک بنگاه می‌تواند در حوزه‌ی مدیریت نسبت به رقبا مزیت رقابتی داشته باشد و با پیش‌بینی‌ها و تصمیم‌های بهتر، نقاط کور بازار را شناسایی کند.
قیمت:
قیمت یکی از اجزا مهم در فرایند بازاریابی است. شرکت ها باید قیمت محصولات ارائه شده توسط خود را تخمین بزنند تا بتوانند روابط پایداری با مشتریان فعلی خود داشته باشند و در عین حال مشتریان جدید جذب نمایند(لاولاک و دیگران،۲۰۰۱: ۷۲). اگر چه راندن، به سوی بازاریابی مؤثر باید توسط میزان هزینه تحمیل شده در فرایندها متعادل شود. وقتی که هزینه‌های بازاریابی بیشتر از درآمدهای تولید شده باشد، شکست حتمی است. بنابراین،در نظر گرفتن کارایی، اثربخشی و بهره‌وری بازاریابی در شرکت خدمات حیاتی است. تعریف‌های متنوعی از این اصطلاح وجود دارد:
ارزش اقتصادی نگهداری مشتری به طور گسترده عبارت است از:
الف) حفظ مشتری نیاز به جستجو برای مشتری جدید را کم می‌کند، و به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا روی نیازهای مشتریان موجودشان دقیق‌تر تمرکز کنند (اکبرپور و دیگران،۱۳۸۵: ۴۳).
ب) مشتریان بلندمدت بیشتر خرید می‌کنند. پاولین و دیگران،(۱۹۹۸، ۸۵)؛ گانش^[۹] و دیگران،(۲۰۰۰، ۹۲) و اگر راضی باشند، ممکن است رجوعات جدیدی با کلام دهانی مثبت برای شرکت داشته باشند (اکبرپور و دیگران،۱۳۸۵: ۴۴).
ج) مشتریان بلندمدت به سبب دانش بیشتر باز مشتریان موجود و کاهش قیمت خدمات، کم‌هزینه‌تر هستند.
د) آن ها تمایل به حساسیت کمتر به فعالیت‌های بازاریابی رقابتی دارند.
هـ) از دست دادن مشتریان نه تنها به خاطر فروش کمتر، بلکه همچنین به سبب افزایش نیاز برای جذب مشتریان جدید، هزینه دارد (آتاناسوپولوس^[۱۰]،۲۰۰۰، ۱۸۸)، که پنج یا شش برابر گرانتر از حفظ مشتری است (اکبرپور و دیگران،۱۳۸۵: ۴۸).
بازاریابی سه رکن اساسی دارد (روستا،۱۳۷۹: ۴۵):
بازارشناسی
بازارسازی
بازارداری
مبنای بازاریابی نوین،بازارشناسی است. زمانی می‌توانیم بگوییم که بازاریابی بانکی انجام می‌شود که آگاهی درستی از نظام بانکی وجود داشته باشد. بازارشناسی یعنی تحقیق و مطالعه دایمی نظام بازار، مشتریان موجود، مشتریان بالقوه، رقبا، انواع خدمات جدید، امکانات، محدودیت‌ها و شرایط روز رکن دوم بازاریابی نوین، بازارداری است. بازارداری یعنی حفظ و نگهداری مشتری. برای بازارداری یا حفظ مشتری باید به چند نکته توجه شود که مهمترین آنها پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه،جدید و ابتکاری است. برای شرکت‌هاحفظ مشتری و ارتباط دایم با مشتری به شکل‌های مختلف ضروری است. نظرسنجی از مشتریان و گروه‌های ذینفع، ارائه خدمات و تسهیلات ویژه به مشتریان دائمی و انتخاب مشتریان نمونه یا فعال در هر دوره و حل مشکلات مشتریان از طریق مشاوره‌های مطلوب و حرفه‌ای از جمله مواردی هستند که در بازارداری مطرح می‌شوند. مدیریت و بازاریابی خدماتی در ایران نیازمند تحول در چهار زمینه استراتژی، ساختار، امکانات و سیاست‌هاست (اکبرپور و دیگران،۱۳۸۵: ۵۱).
وظایف واحد مدیریت بازاریابی درشرکت‌هاشامل دادن آگهی (تبلیغ)، انجام تحقیق بازار، داد و ستد و خدمات بهبود تولید (خدمت)، ارتقای فروش (خدمت)، انجام امور روابط عمومی، فروش مستقیم می‌شود (کنت،۱۳۸۷: ۸۳). مسلماً هیچ مؤسسه یا شرکتی نمی‌تواند به کالاها و بازارهای فعلی خود برای همیشه وابسته باشد. محیط، پیچیده و در حال تغییر و تحول است و همواره فرصت‌ها و تهدیدهای جدیدی را به همراه دارد. بنابراین، شرکت‌ها باید به طور دائم محیط و مشتریان خود را زیر نظر داشته باشند تا از تهدیدها در امان بمانند و بتوانند موقعیت‌های جدید را شناسایی کنند. بدیهی است که برای تجزیه و تحلیل فرصت‌های بازار، اطلاعات زیادی مورد نیاز است. اطلاعاتی از تمام نیازهای مشتریان، نحوه تصمیم‌گیری و انتخاب آنها برای دریافت خدمات و از سوی دیگر، توجه به محیط برای شناسایی رقبا و واسطه‌های ارائه خدمات به مشتریان. به علاوه لازم است اطلاعاتی نیز در خصوص وضعیت جمعیت شناختی، اقتصادی، طبیعی، سیاسی و فرهنگی جامعه فراهم آید. مؤسسات و شرکت‌ها برای اقدام جدید و یا ارائه محصول جدید می‌باید برآورد دقیقی از اندازه فعلی و آتی بازار و قسمت‌های مختلف آن داشته باشند. برای این منظور باید اندازه فعلی بازار، مؤسسات یا شرکت‌های رقیب را بشناسند، مشخصات کالاهای رقیب را بدانند و بتوانند برآوردی از میزان فروش آن‌ها داشته باشند. همچنین باید میزان تقاضا در آینده را بررسی نمایند. بنابراین، باید وارد بازارهایی شوند که دورنمای رشد قابل قبولی را نوید دهد و برآوردی از میزان سوددهی و ضررهای احتمالی را ارائه نماید. تنها در این صورت است که می‌توان میزان تقاضا در آینده را بررسی کرد و در مورد نحوه ورود به بازار جدید تصمیم‌گیری نمود (روستا،۱۳۸۰: ۵۲).
بدون تردید، هر بازار خود از انواع مشتری، محصولات و نیازها تشکیل می‌شود. این وظیفه بازاریابی است که تعیین کند که در کدام قسمت از این بازار احتمال دستیابی به اهداف شرکت بیشتر می شود. پس باید مصرف کنندگان بازار به چند دسته تقسیم شوند.
بر اساس عوامل جغرافیایی، جمعیت‌شناسی (سن، جنس، تحصیلات، درآمد)، عوامل روان‌شناختی (طبقه اجتماعی و سبک زندگی) و عوامل رفتاری (مزایای مورد انتظار و اوقات خرید). در واقع تقسیم بازار از طریق طبقه بندی مشتریان به گروه‌ها با در نظر گرفتن خصوصیات و نیازهای آنان انجام می شود. همانطور که گفته شد، دنیای صنایع نیز در حال تغییر و تحولات دگرگونی است و برای ادامه فعالیت و پایداری و بهبود وضعیت فعلی، می‌بایست به دنبال راهکارها و روش‌های مناسب باشد. پس ناگزیر است که با بهره گرفتن از ابزارهای مختلف بازاریابی، بازارهای هدف را مورد توجه قرار دهد و با توجه به شرایط درونی و بیرونی مؤسسه، به جستجوی فرصت های مناسب و شیوه‌ای نو برخیزد. بعد از بررسی فرآیندهای بازاریابی، می‌بایست تصمیم‌گیری کرد و خط مشی بانک را مشخص نمود و بر اساس آن، برنامه‌ریزی‌های مناسب را انجام داد (از روستا،۱۳۸۰: ۵۹).
بازاریابی نقش مهمی در عملکرد مؤثر سازمان ایفا می‌کند. زیرا این اعتماد و مسئولیت نوعی وابستگی احساسی بین پرسنل و مشتریان ایجاد می‌کند. اعتماد و مسئولیت به عنوان نوعی سرمایه اجتماعی در فعالیت‌های سازمانی محسوب می شود و روابط بازاریابی نقش مدیریتی در سازمان را دارد. فرایند بازاریابی در یک سازمان باید به گونه‌ای باشد که اعتماد مشتریان را جلب نماید در این راستا برخوردهای ارادی و تعاملی برای متقاعد کردن و جذب مشتریان و کسب اعتماد آن‌ها بسیار تأثیرگذار است. بنابراین بازاریابی‌هایی که توأم با جلب اعتماد و اطمینان مشتریان باشد احتمال موفقیت بیشتری دارد. از آنجایی بازاریابی در بخش مالی و شرکت‌ها در گروه بازاریابی خدمات مورد توجه قرار می‌گیرد بنابراین در تدوین استراتژی‌های بازاریابی باید این نکته را مد نظر قرار داد که در مواقعی که محصول آن­ها از نوع مشهود بوده و نوعی خدمت است جایگاه سازمان در ذهن مشتریان مورد تعیین می‌گردد. بنابراین بازاریابی خدمات مالی و شرکتی نه تنها شامل فروشمحصول و خدمات است بلکه عملکرد شرکت را و نقش و تصویر آن در ذهن مشتریان است (وانس،۲۰۰۲: ۱۱۷).
۲-۳-۶- مفهوم جدید خدمت به مشتریان:
مفهوم خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است که فقط بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عای تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند،می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد. این تعریف جامع همه چیز را دربرمی‌گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود خدمت به مشتریان محسوب می‌گردد.
۲-۳-۷- خلق ارزش برای مشتری:

۵-۴-۲-۱٫ نتایج حاصل از آزمونهای تی تک نمونه ای ۱۲۴
۵-۴-۲-۲٫ نتایج حاصل از تحلیل عاملی اکتشافی ۱۲۵
۵-۵٫ پیشنهادهای کاربردی به مراکز تصمیم گیرنده در امور صنعت گردشگری استان با توجه به نتایج حاصل از پژوهش ۱۲۸
۵- ۶٫ پیشنهادها به سایر پژوهشگران ۱۲۹
۵-۷٫ محدودیتهای تحقیق ۱۲۹
۵-۸- خلاصه فصل ۱۳۰
منابع و مآخذ ۱۳۱
پیوست ۱۳۳
 ۱۴۵
فهرست جدول‌ها
عنوان صفحه
جدول ۱-۱: بهره وران پژوهش ۶
جدول ۳-۱: تاریخ توزیع و گردآوری پرسشنامه‌ها ۶۴
جدول ۳-۲: تفسیر مقادیر گوناگون ضریب هماهنگی کندال ۶۴
جدول ۳-۳: طیف لیکرت ۶۸
جدول ۳-۴: سؤالات پرسشنامه ۶۸
جدول ۳-۵: آماره پایایی ۷۱
جدول ۴-۱: نتایج دور اول روش دلفی: درباره عوامل کلیدی و مؤثر بر صنعت گردشگری استان ایلام - دور اول دلفی ۸۱
جدول۴-۲: نتایج دور دوم روش دلفی: درباره عوامل کلیدی و موثر بر توسعه صنعت گردشگری ایلام پس از حذف شاخصهای با میانگین پایین ـ دور دوم دلفی ۸۴
جدول۴-۳: نتایج دور سوم روش دلفی: درباره عوامل کلیدی و موثر بر توسعه صنعت گردشگری ایلام ـ دور سوم دلفی ۸۷
جدول ۴-۴: نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای مؤلفه افزایشمشارکت بخش خصوصی ۸۹

جدول ۴-۵: نتایج آزمون تی تک نمونه ای برای مؤلفه افزایش مشارکت بخش خصوصی ۹۰
جدول ۴-۶: نتایج آزمو کولموگروف اسمیرنوف برای مؤلفه افزایش بازاریابی و تبلیغات ۹۱
جدول۴-۷: نتایج آزمون تی تک نمونه ای برای مؤلفه افزایش بازاریابی و تبلیغات ۹۱
جدول ۴-۸: نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای مؤلفه توسعه امکانات زیر ساخت ۹۲
جدول ۴-۹: نتایج آزمون تی تک نمونه ای برای مؤلفه توسعه امکانات زیر ساخت ۹۳
جدول ۴-۱۰: نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای مؤلفه افزایش سطح تصمیمگیری مدیریت ۹۴
جدول ۴-۱۱: نتایج آزمون تی تک نمونه ای برای مؤلفه افزایش سطح تصمیمگیری مدیریت ۹۴
جدول ۴-۱۲: نتایج آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای مؤلفه تقویت مسائل فرهنگی و آموزشی ۹۵
جدول ۴-۱۳: نتایج آزمون تی تک نمونه ای برای مؤلفه تقویت مسائل فرهنگی و آموزشی ۹۶
جدول ۴-۱۴: رتبه بندی مؤلفه های پنج گانه تحقیق ۹۷
جدول ۴-۱۵: مقدار KMO و مقدار ضریب بارتلت و سطح معنی داری مؤلفه های پنج گانه تحقیق ۹۹
جدول ۴-۱۶: عوامل استخراج شده مربوط به مولفه افزایش مشارکت بخش خصوصی ۱۰۰
جدول ۴-۱۷: متغیرهای مربوط به هر یک از عامل‌ها و میزان ضرایب بدست آمده از ماتریس دوران یافته ۱۰۱
جدول۴-۱۸: عوامل استخراج شده مربوط به مؤلفه افزایش بازاریابی و تبلیغات ۱۰۳
جدول ۴-۱۹: متغیرهای مربوط به هر یک از عامل‌ها و میزان ضرایب بدست آمده از ماتریس دوران یافته ۱۰۴
جدول۴-۲۰: عوامل استخراج شده مربوط به مولفه توسعه امکانات زیر ساخت ۱۰۶
جدول ۴-۲۱: متغیرهای مربوط به هر یک از عامل‌ها و میزان ضرایب بدست آمده از ماتریس دوران یافته ۱۰۷
جدول ۴-۲۲: عوامل استخراج شده مربوط به مولفه افزایش سطح تصمیم گیری مدیریت ۱۰۹
جدول ۴-۲۳: متغیرهای مربوط به هر یک از عامل‌ها و میزان ضرایب بدست آمده از ماتریس دوران یافته ۱۱۰
جدول ۴-۲۴: عوامل استخراج شده مربوط به مولفه تقویت مسائل فرهنگی و آموزشی ۱۱۲
جدول ۴-۲۵: متغیرهای مربوط به هر یک از عامل‌ها و میزان ضرایب بدست آمده از ماتریس دوران یافته ۱۱۳
جدول ۴-۱۶: مؤلفه ها و شاخصهای اساسی تحقیق ۱۱۶
جدول ۵-۱: رتبه بندی مؤلفه‌های پنج گانه تحقیق ۱۲۱
جدول ۵-۲: آمار استنباطی آزمون تی هر یک از متغیرهای تحقیق ۱۲۴