۲-۲-۲)اهمیت مشتری
مشتری و رضایت او ضامن تداوم فعالیت سازمان در بازار پررقابت امروزی می گردد. بنابراین جلب رضایت مشتری راز بقای سازمان است. برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه نکات زیر ضروری به نظر می رسد.

۱-هزینه ی جلب یک مشتری جدی، بین پنج تا یازده برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
۲-برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ده درصد هزینه کرد.
۳-ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار یکصد مشتری دیگر است.
۴-رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.
۵-رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار و توسعه محصول می باشد.
۶-ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.
۷-انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.
۸-مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
۹-برای جلب اعتماد مشتریان کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید عمل کنید.
۱۰-معادل ۹۸ درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند.
۱۱-احتمال این که مشتریان کاملاًراضی(شاد) مجدداً ازشرکت شماخریدکنند،شش برابرمشتریان فقط راضی است.
۱۲-گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰ درصد کاراست وحل کردن آن هفت درصدوپی گیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری سه درصد دیگر است(دادخواه،۱۳۹۲، ۴۳-۴۲).
۲-۲-۳)انواع مشتریان
بدون شک، مشتری مهمترین دارایی هر سازمان به حساب می‌آید و تمامی تلاش‌ها صرفاً در نحوه ارائه خدمت به اور ارزش پیدا می‌کند. بنابراین حفظ مشتری مهمترین خط مشی‌ هر مؤسسه و سازمانی خواهد بود. در نتیجه، برای حفظ مشتری بایستی از خصوصیات روحی، رفتاری، عادات و رسوم او مطلع باشیم تا بتوانیم با ارائه عکس‌العمل مناسب و به موقع در مقابل گفتار و رفتار او رضایتمندی را در مشتری ایجاد کنیم(فاریابی،۱۳۹۱، ۱۹).
از زوایا و جنبه های مختلف می توان مشتری را به تیپ ها و یا انواع مختلف تقسیم کرد:
۱-انواع مشتری بر اساس رفتار آن:
مشتریان پرحرف
مشتریان عصبانی
مشتریان عجول و کم حوصله
مشتریان پرحوصله
مشتریان از خود راضی
مشتریان کم ادب
مشتریان معمولی
۲-انواع مشتری بر اساس زمان خرید ( قدیم و جدید)
مشتریان وفادار
مشتریان جدید
۳-انواع مشتری بر اساس اهمیت
اقلیت بسیار مهم
اکثریت سودمند
۴-انواع مشتری بر اساس گستردگی و حجم خرید
مصرف کنندگان نهایی
مشتریان صنعتی
واسطه ها
مشتریان دولتی
بازار بین المللی
۵-انواع مشتری بر اساس چرخه اقتصادی
تولید کننده
توزیع کننده
مصرف کننده
۶-انواع مشتری بر اساس ارتباطات سازمانی
۷-انواع مشتری بر اساس میزان سطح رضایت
مشتریان خشمگین
مشتریان ناراضی
مشتریان راضی
مشتریان شاد
مشتریان شیفته(دادخواه،۱۳۹۲، ۱۴۲-۱۳۵).
۲-۲-۴)تعریف رضایت مشتری^[۸۲]
عمومارضایت مشتری به عنوان ارزیابی کلی مشتریان مبتنی برخریدوتجربه مصرف محصولات وخدمات تعریف می شود(کوو موون، ۲۰۱۴ )^[۸۳].
سالها پیش پیتردراکر گفت که تنهاتعریف معتبر ازهدف کسب وکارجلب رضایت مشتری است(پری ، ۱۳۹۰، ۳۰)^[۸۴].
رضایت، بصورت حالتی احساسی تعریف شده که از تقابل مشتریان با تولید کننده خدمات طی زمان منتج می شود. الیور رضایت را بصورت عملکرد یک مقایسه شناختی از انتظارات پیش از مصرف، با تجربه عملی تعریف کرده است.(ویو وو، ۲۰۱۱ )^[۸۵]

جواهری سال های آخر عمرش را در دمشق گذراند و در همان جا خاطرات خود را گرد آورد. خاطراتش منبع مهمی است برای حوادث و خبرهایی که در روزگار وی اتفاق افتاد. سلیمان جبران درباره زندگی او می نویسد: زندگی این شاعر بزرگ «مجمع الأضداد» یعنی جمع ضدها است: قدیم و جدید، میراث گذشته و حال، کشمکش و انقلاب و شعرش نیز همه آن را در بر دارد (جبران، ۲۰۰۳، ۶۳).

۳ ـ ۱۴ ـ توجه به دین و مذهب
عامل مذهب به خصوص دین اسلام در رشد ناسیونالیسم اسلامی عرب اهمیت ویژه ای دارد. اهمیت اسلام از این نظر است که بیشتر عرب ها مسلمانند. دین اسلام مایه اصلی سیستم اجتماعی عرب ها است جواهری به صراحت از دینش اسلام دفاع کرده و به مذهب خود تشیع افتخار می کند. وی در قسمتی از قصیدۀ ابوالعلاء معری به اسلام خویش مباهات کرده است و دین اسلام را هدایت گر عرب و عجم به حساب می آورد:

(المعری: ج۱، ۱۳۰)
«به خداوند و نوری که ادیان روشنی بخش با آن راه آشکار و روشن را به تصویر میکشند، ایمان آورده و همه فراخوانان بر حق و مصلحان هدایت کننده از عرب و غیر عرب را از گمراهی حفظ کردم». وی در قسمتی از اشعارش تأکید می کند که با آگاهی کامل اسلام را برگزیده است:

(جواهری، ۲۰۰۴: ج۱، ۱۴۸)
«من از آن جهت شیعه نیستم که تنها ذکر حسین بر لبم بوده و آن را تکراری کنم، به تفصیل می گویم و نه اینکه مادرم عشق و محبتش را با شیر به من نوشانید و یا به این دلیل که پدرم و جدم شیعه مذهب بودند».
جواهری حتی نسبت به همه کسانی که به شیعه بی احترامی کردند، با قاطعیت برخورد می کرد. در این مورد می توان به ماجرای سال ۱۹۲۷ اشاره کرد که از سالهای مهم در شخصیت ذاتی و شعری وی است، زمانی که شاعر از نجف به بغداد سفر کرد و در همان زمان استاد انیس النصولی، استاد سوری در عراق تاریخ تدریس می کرد. وی کتابی درباره دولت اموی در شام با نام «الدوله الأمویه فی الشام»نوشت. این کتاب خشم محافل شیعه را برانگیخت. مؤلف به بد گفتن به شیعه و حسین بن علی علیه السلام متهم شد. در پی آن وزیر معارف عبدالمهدی المنتفکی که شیعی بود، النصولی را از تدریس برکنار کرد. جواهری نیز به این مناسبت شعری سرود که آن را « تحیه الوزیر» نامید و در آن عمل وزیر مذکور را ستود و النصولی و دوستان سوریش را نکوهش کرد. (جبران، ۲۰۰۳: ۳۴ــ۳۳)
جواهری با افرادی که افکار و اندیشه های خرافی نسبت به دین دارند به مخالفت برمیخاست و در اشعارش، مخالفت خود را به طور علنی اعلام می کرد:

فکر می کنید محتوی برنامه های تبلیغی بانکداری الکترونیکی در جهت حفظ حقوق شهروندی، توسعه و رفاه اجتماعی و جلب رضایت مشتریان است؟
به نظر شما برنامه های تبلیغی بانکداری الکترونیک شما را ترغیب به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک می کند؟
فکر می کنید برنامه های تبلیغی بانکداری الکترونیک شما را در تصمیم گیری در انتخاب نوع ابزار خاص از خدمات بانکداری الکترونیک هدایت می کند؟
میزان فراگیری شما از طریق آگهی های تبلیغی تلویزیونی در خصوص بانکداری الکترونیک چقدر است؟

پیش فرض: بین شاخه های بانکداری الکترونیک بر حسب نیازهای بازار بانکداری الکترونیک و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد
شاخه های بانکداری الکترونیک برحسب نیازهای بازار بانکداری الکترونیک
دیاگرام ۳-۲-بررسی شاخصه های بانکداری الکترونیک
آیا تبلیغات های محیطی و تلویزیونی استفاده از کدامیک از خدمات بانکی ذیل از بانکداری الکترونیک را ترغیب می نماید؟
بانکداری اینترنتی
بانکداری مبتنی برتلفن همراه وفناوری های مرتبط با آن
بانکداری تلفنی
بانکداری مبتنی بر نمابر
بانکداری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز
بانکداری مبتنی بر پایانه های فروش
بانکداری مبتنی برشعبه های الکترونیکی
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
دراین فصل به تجزیه وتحلیل اطلاعات داده هاپرداخته می شودودلایل استفاده ازفنون ترسیمی که در راه روشن شدن مباحث، برجسته شدن آنان و در نهایت تنوع کارتحقیق بکار می آیند ونمودارهای به کاربرده شده درپایان نامه که در بررسی های اجتماعی بکار می رود و اطلاعات زیادی را درمورد نسبتهای تشکیل دهنده یک کمیت به بیننده می دهد موردبررسی قرارمی گیرد.
تجزیه تحلیل اطلاعات داده ها
فنون ترسیمی:
منظور فنونی است که در راه روشن شدن مباحث، برجسته شدن آنان و در نهایت تنوع کارتحقیق بکار می آیند. بنابراین، داده های جداول را می توان بر روی نمودارها، نماها، هیستوگرامها، دیاگرامها و انواع خاص هر یک جای داد. درین برهه از کار تحقیق، بیشتر سلیقه و ابتکار محقق بکار می آید. اما اطلاع از تجربه های موجود، ابداعات دیگران، فنون رایج و پذیرفته شده برای همگان لازم است.

استفاده ازفنون به دلایل زیر است:
فنون ترسیمی، موجبات روشن شدن موضوع را فراهم می آورند وفهم آن را نیز آسان می سازند.
تبلور نتایج را موجب می شوند. بدین ترتیب ، هنگامی که قرار است رشد جمعیت و تبعات آن
( ازجمله افزایش انباشتی جمعیت در سالهای بعد) را با بهره گرفتن از این فنون نشان دهند، واقعیت بهتر و بصورت برجسته تری به چشم می خورد.( ساروخانی:۱۳۸۸،ص ۴۶۰)
در نگهداشت نتایج ذهن آدمی موثرند. با خطوط منظم و با بهره گرفتن از زبان رنگها و… موجبات بقاء بهتر داده ها را در ذهن فراهم می آورند.
در یادآوری بیشتر نتایج تاثیر مطلوب دارند، چون تداعی معانی را موجب می شوند ، زمان غیبت ذهنی ^[۷۲] را کاهش می دهند. بدین قرار، فرد به محض دیدن آن رنگ خاص، آن داده یا نتیجه تحقیقی را بیاد می آورد.
با تجسم نتایج، موجبات تصمیم گیری های محتاطانه را فراهم می آورند. به عنوان مثال، چنانچه قرار باشد، صحنه ای شبیه سازی شده از تبعات احتمالی یک اقدام نظامی فراهم آید، سیاستمدار را به حزم بیشتر دعوت خواهد کرد.( همان: ص ۴۷۵)
از یکنواختی و خشک بودن تحقیق جلوگیری می کند و به تحقیق ابعاد جدیدی می بخشد. سلیقه خاص محقق در ارائه نتایج مشهود می شود، دید او از داده های بدست آمده مجال بروز و تجلی می یابد و بالاخره علم با هنر بهتر و بیشتر می آمیزد.
خلاقیت محقق را بهتر به منصه ظهور می رساند. محقق اندیشه را آزادتر بکار می گیرد.
بسط میزان و نوع استفاده کنندگان ^[۷۳] را هم از نظر کمی و هم از نظر تنوع موجب می شود. یک تحقیق بسیار ریاضی یا نظری صرفا” چند محقق متخصص را بخود فرا می خواند و حال آنکه فنون ترسیمی ظریف، با افزایش جاذبه، موجب می شوند، هم مردم بیشتری به آن روی کنند، نتایج تحقیق فراگیری بیشتری یابد، هم مردمی با تحصیلات گوناگون و تخصصهای مختلف به آن توجه نمایند.^[۷۴]بدینقرار بسیاری، فنون ترسیمی را در راه رسیدن به اعماق جامعه مفید و موثر می دانند.
رسوخ به دنیای فراغت انسانها را سبب می شود، کارسخت و خشک تحقیق می توانست صرفا” زمان کار متخصصین را بخود گیرد و حال آنکه جذابیت ناشی از کاربرد این فنون موجبات رسوخ تحقیق را به زمان فراغت و آزاد انسانها فراهم می آورد.
نمودارهای بکار برده شده در تحقیق
نمودار دایره ای در زمره پرکاربرد ترین نمودارهایی است که در بررسی های اجتماعی بکار می رود و اطلاعات زیادی را درمورد نسبتهای تشکیل دهنده یک کمیت به بیننده می دهد: برای تهیه این نمودار، اجزا تشکیل دهنده یک کمیت را معمولا” به درصد تبدیل می کنند. پس بر این اساس محیط دایره را به ۱۰۰ قسمت می کنند که با توجه به اینکه محیط دایره ۳۶۰ درجه است، هر قسمت آن برابر می شود با ۶/۳ درجه به این ترتیب با ضرب میزان کمیت که بصورت درصد داریم، در ۶/۳ سطحی را که کمیت مربوط اشغال می کند، مشخص می کنیم. در صورتی که ارقام ما بصورت رقم مطلق باشد از طریق تناسب سطح هر کمیت محاسبه می شود.( همان: ص ۴۷۶)
۱-۴- آمار توصیفی
۱-۱-۴- جنسیت
اولین سوال پاسخگو مربوط به سوالات جغرافیایی بوده است بر این اساس ۱۲۰ نفر معادل ۳۹٫۶ درصد زن و ۱۸۰ نفر معادل ۵۹٫۴ درصد را آقایان به خود اختصاص داده اند البته بیشترین فراوانی مربوط به آقایان مراجعه کننده به بانک کشاورزی می باشد که به بانک کشاورزی مراجعه کرده اند .

۲-۳-۴- تعدیل پایه شاخص
همان‌گونه که پیش از این اشاره شد، شاخص نماگری است که بیانگر سطح عمومی پارامتری مشخص در میان گروهی از متغیرها است. بنابراین یک شاخص قیمت، نمایانگر روند عمومی قیمت شرکت‌های مورد بررسی است و باید از تغییرات قیمت و نه پارامترهای دیگر متأثر شود.

این مسأله در مورد شاخص بازده کل نیز مصداق دارد و طراحی و محاسبه این شاخص نیز باید به گونه‌ای صورت گیرد که مقدار آن را از تأثیرپذیری سایر پارامترها مصون سازد. توجه به فرمول شاخص‌ها به ویژه شاخص‌های وزنی بیانگر این واقعیت است که در محاسبه آن‌ها افزون بر قیمت، میزان سهام منتشره یا شناور آزاد نیز تأثیر گذارند. از این رو شاخص‌ها باید در صورت تغییرات سهام منتشره (ناشی از افزایش سرمایه از محل آورده نقدی^[۴۶]) و همچنین تغییرات ضریب سهام شناور آزاد، به گونه‌ای تعدیل شوند که تغییرات مزبور مقدار شاخص را متأثر نسازند. این تعدیلات در مخرج کسر رخ می‌دهد و با روش زیر صورت می‌گیرد:
۱ – فرض کنید که قیمت در زمان t و با بهره گرفتن از فرمول (۲-۶) به میزان PI_t محاسبه شده است.
(۲-۶)
۲ – حال یک یا چند شرکت در زمان ۱+t اقدام به افزایش سرمایه (از محل آورده نقدی) کرده‌اند. با فرض ثابت ماندن قیمت‌ها و ضریب سهام شناور آزاد میزان شاخص به PI_t+1 تغییر می‌کند.
(۲-۷)
۳ – حال مخرج کسر به گونه‌ای تعدیل می‌شود که مقدار شاخص مجدداً برابر PI_t گردد.
(۲-۸)
۴ – با جایگذاری میزان FD_t+1 در مخرج کسر، مقدار شاخص مجدداً برابر PI_t خواهد شد.
(۲-۹)
به طور کلی مواردی که موجب تعدیل می‌شوند و شیوه انجام آن، میان شاخص قیمت و شاخص بازده کل یکسان است و تنها در یک مورد (مورد پنجم) تفاوت دارند. به طور معمول موارد زیر موجب تعدیل پایه شاخص می‌گردند:
۱ – افزایش سرمایه شرکت‌ها از محل آورده نقدی
۲ – افزایش/ کاهش تعداد شرکت‌های مشمول شاخص
۳ – تجزیه/ ادغام شرکت‌ها
۴ – تغییر ضریب سهام شناور آزاد (برای شاخص‌هایی که از سهام شناور آزاد در وزن‌دهی استفاده می‌کنند)
۵ – پرداخت سود نقدی (تنها برای تعدیل پایه شاخص بازده کل)
در صورت پرداخت سود نقدی پایه شاخص بازده کل بر حسب رابطه (۲-۱۰) تعدیل می­ شود:
(۲-۱۰)
DPS_it+1 = سود نقدی پرداخت شده شرکت iام در زمان t+1
آن چه در مورد تعدیل پایه شاخص بیان شد مبتنی بر بررسی شاخص بورس‌هایی همچون بورس نیویورک، توکیو و استانبول است و بدیهی است که هر بورس یا مؤسسه مالی بنا به مقتضیات و سلیقه ویژه خود ممکن است با جزئیات متفاوتی به تعدیل شاخص بپردازد.
۲-۳-۵- شاخص های بورس تهران
پیشینه تهیه شاخص در ایران به روزنامه کیهان انگلیسی بر می‌گردد که یک شاخص هفتگی برای میانگین بهای اوراق محاسبه و منتشر می‌کرد. این شاخص تغییرات بهای اوراق سهام ده بانک و ده شرکت صنعتی را نشان می‌داد و از آذر ۱۳۵۵ تا اوایل ۱۳۷۵ منتشر می‌گردید. محاسبه و انتشار شاخص بهای سهام در ایران کاری جدید است تا سال ۱۳۶۹، یعنی ۲۳ سال پس از فعالیت بورس، بورس تهران هیچگونه شاخصی تهیه نمی کرد و صرفاً با انتشار ماهنامه یاسالنامه به تعداد و مبلغ و نوع اوراق بهادار اکتفا می‌کرد.
با تحولی که در بورس تهران به دنبال احیای مجدد آن ایجاد شد خلاء اطلاعات در قالب شاخص به صورت جدی تر ظاهر شد و دست اندرکاران سازمان بورس را بر آن داشت تا با بهره گیری از تجارب سایر بورس‌های معتبر شاخصی طراحی شود که قادر باشد تحولات بازار سرمایه را نشان دهد به دنبال این تصمیم امر محاسبه شاخص بورس تهران از آغاز سال ۱۳۶۹ براساس میانگین قیمت سهام معامله شده در ۶ ماهه دوم سال ۱۳۶۸بنام تیپکس (TEPIX^[47]) عملا شروع گردید که از ابتدای سال ۱۳۷۱ مبنای توزین فرمول از تعداد سهام مورد معامله شده به تعداد سهام منتشره تغییر یافت (سازمان بورس اوراق بهادار تهران، ۱۳۷۷).
۲-۳-۵-۱- شاخص کل قیمت
بورس تهران از فروردین ماه ۱۳۶۹ اقدام به محاسبه و انتشار شاخص قیمت خود با نام تپیکس (TEPIX) نمود. این شاخص ۵۲ شرکت که در آن زمان کل شرکت‌های پذیرفته شده در بورس را شامل می‌شدند، در برمی‌گرفت. این شاخص بر حسب رابطه (۲-۱۱) محاسبه می­ شود:
(۲-۱۱)
P_it = قیمت شرکت iام در زمان t
q_it = تعداد سهام منتشره شرکت iام در زمان t
D_t = عدد پایه در زمان t که در زمان مبداء برابر p_ioq_io∑ بوده است
P_io = قیمت شرکت iام در زمان مبدأ
q_io = تعداد سهام منتشره شرکت iام در زمان مبدأ
n = تعداد شرکت‌های مشمول شاخص
شاخص قیمت بورس تهران تمامی شرکت‌های پذیرفته شده در بورس را در برمی‌گیرد و در صورتی‌که نماد شرکتی بسته باشد یا برای مدتی معامله نشود، قیمت آخرین معامله آن در شاخص لحاظ می‌گردد(دوانی، ۱۳۸۴).
۲-۳-۵-۲- شاخص صنایع
شرکت‌های پذیرفته شده در بورس تهران در صنایع مختلفی طبقه‌بندی شده‌اند. این طبقه‌بندی که براساس روش ISIC صورت می‌گیرد، منجر به تفکیک ۲۸ صنعت در بورس تهران تا خرداد ماه ۱۳۸۳ شده است. بورس تهران اقدام به محاسبه شاخص قیمت برای هر صنعت می‌کند که همگی با فرمولی مشابه شاخص کل قیمت محاسبه می‌شوند. در یک تفکیک کلی‌تر، شرکت‌های پذیرفته شده در بورس تهران به دو گروه صنعت و مالی تقسیم شده‌اند که گروه مالی در برگیرنده شرکت‌های صنعت واسطه‌گری‌های مالی و گروه صنعت شامل کلیه شرکت‌های بورس به جز واسطه‌گری‌های مالی است. بورس تهران به محاسبه شاخص قیمت برای این دو گروه کلی نیز می‌پردازد که با نام شاخص مالی^[۴۸] و شاخص صنعت^[۴۹] منتشر می‌شوند و هر دو در طراحی، محاسبه و تعدیل از معیارهای شاخص کل قیمت پیروی می‌کنند ( سازمان بورس اوراق بهادار تهران،۱۳۷۸).
۲-۳-۵-۳- شاخص پنجاه شرکت فعال‌تر
بورس تهران با دو روش اقدام به محاسبه و انتشار شاخص قیمت ۵۰ شرکت فعال‌تر می‌کند. این شاخص نشان‌دهنده سطح عمومی قیمت ۵۰ شرکت منتخب بورس است. آن چه در انتخاب ۵۰ شرکت مزبور که در دوره‌های سه ماهه صورت می‌گیرد، بیشترین اهمیت را دارد تعداد روز‌های دادوستد شرکت‌ها است. به تعبیر دیگر بر خلاف سایر بورس‌ها که به طور معمول، میزان سرمایه را برای انتخاب شرکت‌های منتخب ملاک قرار می‌دهند و تنها آن را مقید به میزان مشخصی از نقدشوندگی می‌کنند، بورس تهران میزان نقدشوندگی یا فعالیت شرکت‌ها را ملاک اصلی برای گزینش ۵۰ شرکت قرار داده و به همین سبب شاخص مزبور را شاخص ۵۰ شرکت فعال‌تر نامیده است.
همان‌گونه که اشاره شد، برای محاسبه شاخص پنجاه شرکت فعال‌تر از دو روش استفاده می‌شود، در روش اول که منجر به محاسبه شاخص ۵۰ شرکت فعال‌تر- میانگین ساده می‌شود از روش میانگین ساده استفاده می‌شود که چگونگی محاسبه آن در بخش ۴-۱ توضیح داده شده است. روش دوم نیز همانند TEPIX محاسبه و تعدیل می‌شود و منجر به محاسبه شاخص ۵۰ شرکت فعال‌تر – میانگین موزون می‌شود (راعی،۱۳۸۳).
۲-۳-۵-۴- شاخص قیمت و بازده نقدی
شاخص قیمت و بازده نقدی یا همان شاخص بازده کل با نماد TEDPIX از فروردین ۱۳۷۷ در بورس تهران محاسبه و منتشر شده است. تغییرات این شاخص نشانگر بازده کل بورس است و از تغییرات قیمت و بازده نقدی پرداختی، متأثر می‌شود. این شاخص کلیه شرکت‌های پذیرفته شده در بورس را در بردارد و شیوه وزن‌دهی و محاسبه آن همانند شاخص کل قیمت (TEPIX) است و تنها تفاوت میان آن دو در شیوه تعدیل آن‌ها است. همان‌طور که در بخش پیشین اشاره شد شاخص قیمت و بازده نقدی علاوه بر موارد تعدیل شاخص قیمت در صورت پرداخت سودنقدی نیز تعدیل پایه می‌شود. شاخص قیمت و بازده نقدی بورس تهران بر حسب فرمول (۲-۱۲) محاسبه می­ شود:
(۲-۱۲)
P_it = قیمت شرکت iام در زمان t
q_it = تعداد سهام منتشره شرکت iام در زمان t
RD_t = پایه شاخص قیمت و بازده نقدی در زمان t که در زمان مبداء برابر p_ioq_io∑ بوده است

توانایی استفاده از مکانیزم ها در چهار نوع مکانیزم کلامی، غیر کلامی، فضای شخصی و قلمرو یابی با گزینه های (همیشه،اکثراوقات،گاهی اوقات، به ندرت،به هیچ وجه) سنجیده شد. دامنه توانای استفاده از مکانیزم کلامی (۲۵-۵)، دامنه توانای استفاده از مکانیزم غیرکلامی (۲۰-۴)، دامنه توانای استفاده از مکانیزم فضای شخصی(۲۰-۴) و دامنه توانای استفاده از مکانیزم قلمرویابی(۲۰-۴) می باشد. از ترکیب چهار مکانیزم مختلف، شاخص توانایی استفاده از مکانیزمها با دامنه (۸۵-۱۷) آمد این متغیر در سطح فاصله ای مورد سنجش قرار گرفت. سوالات مرتبط با سنجش توانایی انواع مکانیزمها در جدول زیر آورده شده است.
جدول(۳-۶)سوالات مرتبط با سنجش توانایی استفاده از مکانیزمها

ن) نوع مکانیزم استفاده شده
نوع مکانیزم استفاده شده، در پنج نوع مکانیزم کلامی، فرا کلامی، غیر کلامی، فضای شخصی و قلمرو یابی در تمامی انواع حریم خصوصی با گزینه های (همیشه،اکثراوقات،گاهی اوقات، به ندرت، هرگز) سنجیده شد. دامنه توانای استفاده از هر یک از مکانیزمها (۲۵-۷)،می باشد. از ترکیب میزان استفاده از مکانیزم های مختلف، شاخص نوع مکانیزمهای استفاده شده با دامنه (۱۷۵-۴۹) بدست آمد این متغیر در سطح فاصله ای مورد سنجش قرار گرفت. سوالات مرتبط با سنجش توانایی انواع مکانیزمها در جدول زیر آورده شده است.
جدول (۳-۷) گویه های مرتبط با سنجش نوع مکانیزمهای استفاده شده

نوع مکانیزم های مورد استفاده در تنهایی بطور واضح دیگران می گویم که میخواهم تنها باشم و مزاحم من نشوند با تغییر لحن صدا و نحوه صحبت کردن این موضوع را به اطرافیان می فهمانم با حالات چهره یا بدن (اخم کردن،چشم غره،تکان سر،…) به دیگران می فهمانم سعی می کنم با فاصله زیاد از دیگران قرار بگیرم به اتاقی رفته و در را می بندم

نوع مکانیزم های مورد استفاده برای انزوا رک و واضح به دیگران می گویم که میخواهم تنها به گردش یا مسافرت بروم با تغییر لحن صدا و نحوه صحبت کردن این موضوع را به اطرافیان می فهمانم با حالات چهره یا بدن (اخم کردن،چشم غره،تکان سر،…)به آنها می فهمانم که مزاحم هستند سعی می کنم از افراد مزاحم فاصله بگیرم برای جدا بودن از دیگران از وسیله ی نقلیه ای مانند ماشین شخصی استفاده می کنم